텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2012-08-26)

텔레마케팅관리사 2012-08-26 필기 기출문제 해설

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텔레마케팅관리사
(2012-08-26 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 발달된 정보기술을 이용하여 다양한 고객 정보를 효과적으로 획득하고 분석하며 신규 고객의 확보보다 이탈 방지, 즉 고객유지에 비중을 두는 마케팅은?

  1. 게릴라 마케팅
  2. 데이터베이스 마케팅
  3. 인다이렉트 마케팅
  4. 네트워크 마케팅
(정답률: 92%)
  • 데이터베이스 마케팅은 IT 기술을 활용해 고객 데이터를 수집·분석함으로써 기존 고객과의 관계를 강화하고 이탈을 방지하여 고객 유지(Retention)에 집중하는 전략입니다.
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2. 데이터마이닝에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 데이터마이닝은 데이터웨어하우스를 구축한 후, 정보 분석과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 것이다.
  2. 데이터마이닝은 일종의 데이터분석기법이다.
  3. 대용량의 고객데이터 분석이 복잡하여 고객데이터의 활용도를 저하시켰다.
  4. 데이터마이닝은 데이터 변수 간의 통계적인 상관관계 분석이나 시계열분석 등이 이루어지는 다양한 통계 처리과정을 말한다.
(정답률: 90%)
  • 데이터마이닝은 대규모 데이터 속에서 유의미한 패턴과 규칙을 찾아내어 의사결정에 활용하는 분석 기법입니다. 따라서 대용량 데이터 분석을 통해 오히려 고객 데이터의 활용도를 극대화하는 도구이지, 활용도를 저하시키는 것이 아닙니다.
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3. 의사결정지원 시스템의 분석 모델에 포함되지 않는 것은?

  1. 가정 분석(What-if Analysis)
  2. 민감도 분석(Sensitivity Analysis)
  3. 목표탐색 분석(Goal-seeking Analysis)
  4. 자취 분석(Trace Analysis)
(정답률: 73%)
  • 의사결정지원 시스템(DSS)의 분석 모델은 특정 변수 변화에 따른 결과 예측이나 목표 달성을 위한 입력값 탐색을 지원합니다.

    오답 노트
    가정 분석: 특정 가정을 설정하여 결과 변화 확인
    민감도 분석: 입력 변수 변화가 결과에 미치는 영향 분석
    목표탐색 분석: 원하는 결과를 얻기 위한 입력값 역추적
    자취 분석: DSS의 표준 분석 모델에 해당하지 않음
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4. 고객의 개인속성 DB에 속하지 않는 것은?

  1. 연 령
  2. 주거형태
  3. 구매의도
  4. 전화번호
(정답률: 72%)
  • 개인속성 DB는 성별, 연령, 주거형태, 연락처와 같이 고객이 기본적으로 가지고 있는 인구통계적 특성을 의미합니다.

    오답 노트
    구매의도: 고객의 심리적 상태나 행동 의도를 나타내는 태도/심리적 속성에 해당합니다.
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5. 대부분의 회사들이 대중 마케팅(Mass Marketing)을 지양하고 시장여건의 변화에 따라 도입된 마케팅 전략은?

  1. 시장세분화
  2. 표적시장 선정
  3. 거시적 마케팅
  4. 미시적 마케팅
(정답률: 42%)
  • 전화조사에서 표본프레임의 불완전함을 보완하기 위해, 무작위로 선택된 전화번호의 마지막 자리에 고정된 정수를 더하여 표본을 추출하는 기법을 Plus-One Dialing이라고 합니다.
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6. 효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

  1. 콜센터(Call Center)의 설치운영
  2. 채권이수 해결사 고용
  3. 고객응대창구의 일반화
  4. 24시간 전화접수 체제 구축
(정답률: 87%)
  • 효율적인 인바운드 고객응대는 고객의 편의성과 접근성을 높이는 방향으로 이루어져야 합니다. 채권이수 해결사 고용은 고객 응대 효율화와는 무관한 강제 추심 등의 성격이 강하므로 적절하지 않습니다.
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7. 마케팅정보 시스템의 종류와 가장 관련이 없는 것은?

  1. 내부정보 시스템
  2. 차별화 시스템
  3. 고객정보 시스템
  4. 마케팅 인텔리전스 시스템
(정답률: 58%)
  • 마케팅정보 시스템(MKIS)은 내부보고 시스템, 마케팅 인텔리전스 시스템, 마케팅 조사 시스템, 마케팅 의사결정 지원 시스템으로 구성됩니다. 차별화 시스템은 마케팅 전략의 일환일 뿐, 정보를 수집하고 분석하는 시스템의 종류에는 해당하지 않습니다.
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8. 마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.
  2. 계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.
  3. 다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.
  4. 통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.
(정답률: 64%)
  • 마케팅 기회 평가 시에는 일시적인 유행이나 단기적 이익보다는 기업의 지속 가능한 성장과 미래 가치를 고려한 장기적인 관점이 가장 중요합니다.

    오답 노트
    계량적 기준 사용 자제: 객관적 평가를 위해 계량적 기준이 필요합니다.
    개별적 대안 평가: 다수의 기회는 상호 비교 분석을 통해 우선순위를 정해야 합니다.
    내부자원만 고려: 외부 시장 환경과 경쟁 상황을 반드시 함께 살펴야 합니다.
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9. 판매 후 서비스(After Service)는 어느 제품수준에 속하는가?

  1. 확장제품
  2. 서비스제품
  3. 유형제품
  4. 핵심제품
(정답률: 53%)
  • 제품 수준은 핵심제품, 유형제품, 확장제품으로 구분됩니다. 판매 후 서비스(AS), 보증, 설치 등 고객이 제품을 구매한 후 추가적으로 제공받는 혜택은 확장제품에 해당합니다.
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10. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. 표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝
  2. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
  3. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
  4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
(정답률: 71%)
  • STP 전략은 시장을 세분화하고, 그중 최적의 타겟을 정한 뒤, 고객의 마음속에 차별화된 위치를 잡는 순서로 진행됩니다.
    핵심 절차: 시장세분화(Segmentation) $\rightarrow$ 표적시장 선정(Targeting) $\rightarrow$ 포지셔닝(Positioning)
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11. 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 판매 전략에도 마케팅믹스가 요구되는데 마케팅믹스에 해당하지 않는 것은?

  1. 유 통
  2. 가 격
  3. 촉 진
  4. 사 람
(정답률: 86%)
  • 마케팅믹스의 기본 요소는 4P 전략인 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)입니다. 사람은 서비스 마케팅의 확장 개념인 7P에서는 포함될 수 있으나, 일반적인 마케팅믹스의 기본 4P 구성 요소에는 해당하지 않습니다.
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12. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 일련의 과정을 나타낸 것이다. ( ) 안에 들어 갈 용어로 가장 알맞은 것은?

  1. 등급화
  2. 목표시장
  3. 포지셔닝
  4. 자 극
(정답률: 44%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅의 프로세스는 잠재고객 파악 $\rightarrow$ 잠재고객 특성 정의 $\rightarrow$ 등급화 $\rightarrow$ 판매 $\rightarrow$ 서비스 순으로 진행됩니다.
    $\text{잠재고객 파악} \rightarrow \text{잠재고객 특성 정의} \rightarrow \text{등급화} \rightarrow \text{판매} \rightarrow \text{서비스}$
    따라서 빈칸에 들어갈 용어는 고객의 가치나 가능성에 따라 분류하는 등급화입니다.
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13. 데이터베이스 마케팅의 활용범위로 적합하지 않은 것은?

  1. 신용카드 고객을 관리하는 데 활용한다.
  2. 우수고객을 차별관리하는 데 활용한다.
  3. 연체관리 시스템에 활용한다.
  4. 회계관리 시스템에 활용한다.
(정답률: 44%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객의 정보를 수집·분석하여 개별 고객에게 최적화된 마케팅을 수행하는 기법으로, 고객 관리, 우수고객 차별화, 연체 관리 등 고객 행동 분석과 밀접한 분야에 활용됩니다. 회계관리 시스템은 기업의 재무 상태와 거래 내역을 기록하는 관리 체계이므로 데이터베이스 마케팅의 직접적인 활용 범위와는 거리가 멉니다.
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14. 인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 공격적이며 수익지향적인 마케팅
  2. 기존고객과의 지속적 관계 유지
  3. 빈번한 질문에 대한 예상 답변 준비
  4. 우수고객에 대한 서비스 차별화
(정답률: 79%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 거는 수신 형태의 마케팅으로, 고객 서비스 제공, 관계 유지, 문의 응대 등 고객 만족과 서비스 질 향상에 주력합니다. 공격적이며 수익지향적인 마케팅은 기업이 먼저 고객에게 접근하는 아웃바운드 텔레마케팅의 특징입니다.
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15. 다음 중 재포지셔닝(Repositioning)에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 지금까지 유지되어 온 현재의 위치를 버리고 새로운 포지션을 찾아가는 방법이다.
  2. 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때 재포지셔닝이 필요하다.
  3. 기존의 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 경우에 재포지셔닝을 고려한다.
  4. 소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 같을 경우 기존의 포지션을 바꿀 필요성이 생길 수 있다.
(정답률: 80%)
  • 재포지셔닝은 기존의 시장 위치가 진부해지거나 경쟁 심화로 차별적 우위를 잃었을 때 새로운 위치를 찾아가는 전략입니다. 소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 일치한다면 현재의 위치를 유지하는 것이 바람직하며, 굳이 포지션을 바꿀 필요가 없습니다.
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16. 무점포 소매의 형태에 해당하지 않는 것은?

  1. 텔레마케팅
  2. 방문판매
  3. 홈쇼핑
  4. 편의점
(정답률: 82%)
  • 무점포 소매는 물리적인 매장 없이 상품을 판매하는 형태를 말합니다. 편의점은 고객이 직접 방문하여 구매하는 전형적인 점포 소매 형태입니다.
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17. A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?

  1. 광 고
  2. 홍 보
  3. 판매촉진
  4. 인적판매
(정답률: 50%)
  • 뉴스를 통해 제품의 특장점이 알려지는 것은 기업이 비용을 지불하고 매체를 구매하는 광고와 달리, 제3자(언론)에 의해 객관적으로 전달되는 홍보(PR)의 전형적인 사례입니다.
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18. 가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?

  1. 가격 탄력성
  2. 가격 표시제
  3. 가격 체인
  4. 가격 에스컬레이션
(정답률: 46%)
  • 가격 에스컬레이션은 인플레이션으로 인한 원자재 가격 상승 등 비용 증가분을 계약 가격에 반영하여 조정하는 제도입니다. 이는 장기 계약 판매나 신용 판매 시 기업의 손실을 방지하기 위해 필수적으로 고려됩니다.
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19. 다음 중 80 대 20 법칙과 가장 밀접한 관계를 갖는 시장세분화 변수는?

  1. 인구 통계적
  2. 탐색 효익
  3. 행 동
  4. 사용량
(정답률: 39%)
  • 80 대 20 법칙(파레토 법칙)은 상위 $20\%$의 핵심 고객이 전체 매출의 $80\%$를 창출한다는 원리로, 고객의 제품 사용량이나 구매 빈도에 따른 세분화와 가장 밀접한 관련이 있습니다.
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20. 마케팅정보 시스템에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.
  2. 마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 정보관리 시스템이다.
  3. 기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.
  4. 마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.
(정답률: 74%)
  • 마케팅정보 시스템은 기업의 전반적인 경영 활동을 지원하는 경영정보 시스템(MIS)의 하위 시스템으로서, 마케팅 의사결정에 필요한 정보를 전문적으로 관리하는 역할을 수행합니다.
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21. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은?

  1. Renewal(갱신)
  2. CRM(고객관계관리)
  3. Up-sale(고가 판매)
  4. Cross-sale(교차 판매)
(정답률: 91%)
  • 고객생애가치(LTV)는 한 고객이 기업과 거래를 유지하는 전체 기간 동안 가져다주는 총 이익을 의미하며, 이를 극대화하기 위해 고객과의 관계를 체계적으로 관리하는 CRM(고객관계관리)과 가장 밀접한 관련이 있습니다.
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22. 가격차별화의 전제조건에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 각 시장을 세분할 수 있어야 한다.
  2. 각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.
  3. 각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.
  4. 시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.
(정답률: 76%)
  • 가격차별화가 가능하려면 각 세분시장의 소비자군이 서로 달라야 하며, 특히 가격 변화에 따른 수요의 반응(수요탄력성)이 달라야 서로 다른 가격을 책정하여 이익을 극대화할 수 있습니다.
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23. 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?

  1. 사업실패 위험을 줄일 수 있다.
  2. 광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.
  3. 성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.
  4. 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있다.
(정답률: 86%)
  • 가맹점은 이미 검증된 브랜드와 노하우를 통해 사업 실패 위험을 낮추는 이점을 누리지만, 외부 자금을 확보하여 기업 규모를 성장시키는 것은 가맹점이 아닌 가맹본부(프랜차이저) 입장에서의 장점입니다.
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24. 자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사 브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?

  1. 사용자 포지셔닝
  2. 가격 포지셔닝
  3. 경쟁적 포지셔닝
  4. 이미지 포지셔닝
(정답률: 82%)
  • 타사 브랜드와 직접적으로 비교하여 자사 브랜드의 우월성이나 차별점을 부각시키는 전략은 경쟁적 포지셔닝의 핵심 원리입니다.
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25. 다음은 제품의 수명주기 중 어떤 시기를 의미하는가?

  1. 도입기
  2. 성장기
  3. 성숙기
  4. 쇠퇴기
(정답률: 55%)

  • 많은 잠재고객이 이미 제품을 구매하여 시장이 포화 상태에 이르고, 경쟁 심화로 인해 판매 증가율이 둔화되는 시기는 제품 수명주기 중 성숙기입니다.
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2과목: 시장조사

26. 일반적으로 기업에서 수행되는 시장조사의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사
  2. 신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사
  3. 시장점유율을 파악하기 위한 조사
  4. 새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사
(정답률: 83%)
  • 시장조사는 시장의 현황, 소비자 행동, 제품 반응 등 객관적인 정보를 '수집'하고 '분석'하는 활동입니다. 고객에게 새로운 인상을 심어주는 것은 조사가 아니라 '마케팅 커뮤니케이션'이나 '홍보(PR)' 활동에 해당합니다.
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27. IMF 이전 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 조사와 IMF 이후 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 변화를 분석하고자 한다. 다음 중 어떤 조사 설계 방법이 적절한가?

  1. 실험 조사방법
  2. 종단적 조사방법
  3. 횡단적 조사방법
  4. 시장 조사방법
(정답률: 53%)
  • IMF 이전과 이후라는 시간의 흐름에 따라 동일한 대상의 구매액수 변화를 분석하는 것은 시간적 추이를 관찰하는 종단적 조사방법이 가장 적절합니다.
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28. 다음 중 신디케이트 조사유형과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 국가 인구 조사
  2. TV 시청률 조사
  3. 소비자 패널 조사
  4. 미디어 조사
(정답률: 64%)
  • 신디케이트 조사는 전문 조사기관이 불특정 다수의 기업에 판매하기 위해 정기적으로 실시하는 상업적 조사입니다. 반면 국가 인구 조사는 정부 기관이 공익적 목적으로 수행하는 전수 조사이므로 성격이 완전히 다릅니다.
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29. 측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.
  2. 한 측정치를 기준으로 하여 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.
  3. 개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.
  4. 내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.
(정답률: 49%)
  • 크론바하 알파값을 산출하여 문항 상호 간의 일관성을 측정하는 것은 타당도가 아니라 '신뢰도'를 평가하는 방법입니다.

    오답 노트
    한 측정치를 기준으로 다른 측정치와의 상관관계를 추정하는 것: 기준 타당도
    측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가: 개념 타당도
    척도가 일반화하려는 개념을 어느 정도 잘 반영하는가: 내용 타당도
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30. 다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?

  1. 응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.
  2. 응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.
  3. 개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼려하는 민감한 주제에 보다 적합하다.
  4. 몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.
(정답률: 84%)
  • 개방형 질문은 응답자가 자유롭게 의견을 서술하는 방식이므로, 사생활이나 소득과 같이 민감한 주제에 대해서는 오히려 응답자가 부담을 느껴 응답을 회피하거나 거부할 가능성이 높습니다. 이러한 민감한 주제에는 정해진 보기 중 선택하는 폐쇄형 질문이 더 적합합니다.
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31. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 응답집단의 동질성
  2. 응답자의 지역적 범위
  3. 질문지의 양식 및 우송방법
  4. 연구 주관기관 및 지원 단체의 성격
(정답률: 60%)
  • 우편조사의 응답률은 질문지의 구성, 응답자의 성향, 조사 기관의 신뢰도 등에 의해 결정됩니다. 응답자가 어느 지역에 분포해 있는가 하는 지역적 범위는 우편 송달이 가능하다면 응답 여부 자체에 직접적인 영향을 주는 요인으로 보기 어렵습니다.
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32. 다음 설명과 가장 관계가 있는 것은?

  1. 민감성 분석
  2. 단일 정보원
  3. 통계적 추론
  4. 기준 표본추출
(정답률: 55%)

  • 표본추출방법을 통해 일부 표본을 조사하고, 그 결과를 바탕으로 전체 학생(모집단)의 관심도에 대한 결론을 내리는 과정은 표본의 특성을 통해 모집단의 특성을 추측하는 통계적 추론의 핵심 원리입니다.
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33. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 통계분석기법
  2. 측정시점의 환경요인
  3. 측정방법 자체의 문제
  4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화
(정답률: 71%)
  • 측정오차는 측정 대상, 측정 방법, 측정 환경 등 측정 과정 자체에서 발생하는 오류를 의미합니다. 통계분석기법은 수집된 데이터를 처리하고 해석하는 분석 단계의 도구이므로, 측정 단계에서 발생하는 오차의 원인과는 거리가 멉니다.
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34. 다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?

  1. 리커트 척도
  2. 어의차이 척도
  3. 폐쇄형 질문
  4. 개방형 질문
(정답률: 91%)
  • 질문과 같이 응답자가 정해진 보기 없이 자신의 생각이나 의견을 자유롭게 서술하도록 하는 질문 유형을 개방형 질문이라고 합니다.
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35. 모집단 내의 서로 겹치거나 중복되지 않는 요소들의 집합을 표본단위라 한다. 표본단위를 전화번호부와 같이 기록한 리스트를 무엇이라고 하는가?

  1. 요 소
  2. 표본체계
  3. 체크리스트
  4. 표 본
(정답률: 54%)
  • 표본체계(Sampling Frame)란 모집단 내의 표본단위들을 전화번호부나 명부와 같이 구체적으로 기록해 놓은 리스트를 의미합니다.
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36. 시장조사 자료수집을 위한 설문지의 질문 및 응답에 사용되는 용어 결정시 조사자가 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.
  2. 한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.
  3. 정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.
  4. 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.
(정답률: 61%)
  • 응답자가 대답하기 곤란하거나 민감한 질문의 경우, 직접적으로 묻기보다 간접적인 질문 방식을 사용하는 것이 응답률을 높이고 정확한 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.
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37. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.
  2. 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.
  3. 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.
  4. 타당도 측정시 외적 타당도만 중심으로 해야 한다.
(정답률: 86%)
  • 타당도는 측정하고자 하는 대상을 얼마나 정확하게 측정했는지를 의미하며, 내적 타당도와 외적 타당도를 모두 고려하여 종합적으로 평가해야 합니다.

    오답 노트
    타당도 정의: 측정 개념의 정확한 측정 정도를 의미함
    신뢰도 정의: 측정치와 실제치의 일관성을 의미함
    관계: 타당성이 높으면 신뢰성이 반드시 수반되지만, 신뢰성이 높다고 해서 반드시 타당한 것은 아님
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38. 질적 조사와 계량적 조사의 비교가 잘못된 것은?

  1. ①
  2. ②
  3. ③
  4. ④
(정답률: 53%)
  • 질적 조사는 소수의 사례를 깊게 탐구하는 방식이므로 표본의 크기가 작고 비대표적인 표본을 사용하는 것이 특징입니다. 반면 계량적 조사는 일반화를 위해 큰 크기의 대표 표본을 사용합니다.

    오답 노트
    자료수집: 질적 조사는 비구조적, 계량적 조사는 구조적 방식 사용
    자료분석: 질적 조사는 비통계적, 계량적 조사는 통계적 방식 사용
    결과: 질적 조사는 초기 이해 개발, 계량적 조사는 최종 행동방안 권고
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39. 독립이나 신규 사업을 생각하고 있을 때 오픈데이터 수집만으로도 분석 가능한 것은?

  1. 성장분야·업계와 시장규모
  2. 특정기업의 소속업계 구조
  3. 특정기업의 경영내용
  4. 특정상권의 입지조사
(정답률: 74%)
  • 오픈데이터는 정부나 공공기관, 협회 등이 공개한 자료로, 거시적인 관점의 성장분야, 업계 동향, 전체 시장규모 등을 분석하는 데 매우 유용합니다.

    오답 노트
    특정기업의 경영내용: 기업 내부의 기밀 정보가 포함되어 있어 오픈데이터만으로는 분석이 불가능합니다.
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40. 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?

  1. 직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.
  2. 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.
  3. 편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.
  4. 유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.
(정답률: 77%)
  • 설문지는 조사 목적에 부합하는 문항으로만 구성하여 응답자의 피로도를 줄이고 응답의 정확도를 높여야 합니다. 조사 목적과 무관한 기타 문항을 삽입하는 것은 효율성을 떨어뜨리는 잘못된 방법입니다.
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41. 장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료를 무엇이라 하는가?

  1. 관찰 자료
  2. 설문지 자료
  3. 인터뷰 자료
  4. 인구통계적 자료
(정답률: 84%)
  • 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 행동을 직접 살펴보고 기록하는 방식은 대상의 행동을 있는 그대로 포착하는 관찰 자료 수집 방법입니다.
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42. 다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

  1. 종단조사
  2. 경험조사
  3. 사례조사
  4. 문헌조사
(정답률: 66%)
  • 탐색조사는 연구 문제의 정의를 명확히 하고 가설을 설정하기 위해 실시하는 예비 조사로, 문헌조사, 경험조사, 사례조사가 이에 해당합니다.

    오답 노트
    종단조사: 일정 기간 동안 동일한 대상의 변화를 반복 측정하는 조사로, 탐색조사가 아닌 기술/설명조사의 성격을 띱니다.
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43. 다음 중 기업 내부 자료에 포함되지 않는 2차 자료는?

  1. 회계 자료
  2. 조직 현황
  3. 경제 신문사 자료
  4. 영업 자료
(정답률: 85%)
  • 기업 내부 자료는 기업이 경영 활동 과정에서 자체적으로 생성하고 보유한 자료를 의미합니다. 경제 신문사 자료는 외부 기관에서 발행한 외부 2차 자료에 해당합니다.

    오답 노트
    회계 자료, 조직 현황, 영업 자료: 모두 기업 내부에서 생성된 내부 2차 자료입니다.
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44. 전화 시장조사의 장점으로 가장 옳은 것은?

  1. 전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.
  2. 모집단이 불완전하기 쉽다.
  3. 육안으로 관찰하기 어렵다.
  4. 시간과 비용을 절약한다.
(정답률: 85%)
  • 전화 시장조사는 면접원을 직접 파견하는 방식에 비해 물리적 이동 시간이 없고 빠르게 조사를 진행할 수 있어 시간과 비용을 크게 절약할 수 있는 것이 핵심 장점입니다.

    오답 노트
    전화번호 미등재 비중, 모집단 불완전, 육안 관찰 불가: 이는 전화 조사의 단점에 해당합니다.
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45. 조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는 경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본 오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?

  1. 비확률표본추출법
  2. 확률표본추출법
  3. 층화표본추출
  4. 군집표본추출
(정답률: 81%)
  • 모집단 내 각 요소가 표본으로 추출될 확률을 알 수 없고, 조사자의 주관이나 편의에 따라 인위적으로 표본을 선정하는 방법은 비확률표본추출법입니다. 이는 비용과 시간이 절감되지만, 통계적 표본 오차를 계산할 수 없다는 단점이 있습니다.

    오답 노트
    확률표본추출법, 층화표본추출, 군집표본추출: 모두 추출 확률이 알려져 있어 표본 오차 추정이 가능한 방법들입니다.
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46. 개인의 사생활 보호 및 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  3. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
  4. 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
(정답률: 77%)
  • 사생활 보호가 필요하여 면접원이 직접 질문하는 것이 어렵고, 동시에 효율적인 배포가 필요할 때는 조사원을 통해 질문지를 전달하되 응답자는 익명성이 보장되는 우편으로 회수하는 방법이 가장 적합합니다.
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47. 일반적으로 설문지에서 인구통계학적 변수는 어디에 위치하는 것이 좋은가?

  1. 설문지의 맨 앞부분
  2. 설문지의 맨 뒷부분
  3. 설문지의 중간부분
  4. 설문지 내용상 지루한 항목과 함께
(정답률: 56%)
  • 인구통계학적 변수(성별, 연령, 소득 등)는 응답자가 민감하게 느낄 수 있는 개인정보가 포함되어 있어, 설문 초반에 배치할 경우 거부감을 느껴 응답률이 떨어질 수 있습니다. 따라서 라포(Rapport)가 형성된 후인 설문지의 맨 뒷부분에 배치하는 것이 가장 바람직합니다.
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48. 우편조사의 단점으로 거리가 먼 것은?

  1. 질문에 대한 답변 회수율이 저조하다.
  2. 상세한 보기나 내용을 관찰하기 어렵다.
  3. 조사자의 통제나 조정이 불가능하다.
  4. 사전조사 대상자가 극히 한정적이다.
(정답률: 38%)
  • 우편조사는 응답자가 충분한 시간을 가지고 상세한 보기나 내용을 꼼꼼하게 읽고 응답할 수 있다는 점이 오히려 장점으로 꼽힙니다.

    오답 노트
    답변 회수율 저조, 조사자의 통제 불가능, 대상자 한정: 우편조사가 가진 대표적인 단점들입니다.
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49. 표본추출과정이나 표본크기와 무관하게 발생하는 표본프레임오류는 불완전한 표본프레임을 변형시켜 줄일 수 있는데 전화조사에서 전화번호에 고정된 정수를 포함하여 표본으로 선택하는 방법은?

  1. Random-Digit Dialing
  2. Plus-One Dialing
  3. Voice Activated Dialing
  4. Dialing Complete Rate
(정답률: 28%)
  • 전화조사에서 표본프레임의 불완전함을 보완하기 위해, 무작위로 선택된 전화번호의 마지막 자리에 고정된 정수를 더하여 표본을 추출하는 기법을 Plus-One Dialing이라고 합니다.
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50. 모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정을 무엇이라고 하는가?

  1. 가설의 설정
  2. 표본추출
  3. 설문지조사
  4. 실험조사
(정답률: 80%)
  • 모집단 전체를 조사하는 것이 현실적으로 어렵기 때문에, 모집단의 특성을 잘 나타낼 수 있는 일부를 선택하여 조사하는 과정을 표본추출이라고 합니다.",
    "k820120826-5", "대중 마케팅의 한계를 극복하기 위해 시장을 세분화하고, 그중 기업의 역량과 목표에 가장 적합한 특정 시장을 선택하여 집중하는 전략을 표적시장 선정이라고 합니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?

  1. 콜 수요 예측을 할 수 있다.
  2. 스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.
  3. 콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.
  4. 업무별 특성에 맞는 상담원에게 콜을 라우팅하는 기능을 갖고 있다.
(정답률: 42%)
  • WFMS(Work Force Management System)는 콜 수요 예측, 인력 산정, 스케줄링 등 효율적인 인력 운영 관리에 특화된 시스템입니다.
    업무별 특성에 맞는 상담원에게 콜을 라우팅하는 기능은 WFMS가 아니라 ACD(Automatic Call Distributor) 시스템의 핵심 기능입니다.
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52. 콜센터 리더가 갖추어야 할 주요 자질로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 경험적 리더십
  2. 평가진단 및 조직 재설계능력
  3. 고객에게 친밀한 목소리
  4. 학습적 리더십
(정답률: 49%)
  • 콜센터 리더는 조직을 관리하고 성과를 내기 위한 경험적·학습적 리더십과 평가진단 및 조직 재설계 능력이 필수적입니다. 고객에게 친밀한 목소리를 갖는 것은 상담원(Agent)에게 요구되는 실무적 자질이며, 리더의 핵심 관리 자질과는 거리가 멉니다.
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53. 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는 데 사용되는 훈련방법은?

  1. Q&A
  2. 데이터시트
  3. 스크립트
  4. 역할연기
(정답률: 84%)
  • 역할연기는 상담원이 실제 고객과 대화하는 상황을 가정하여 1:1로 연습하는 훈련 방법입니다. 이를 통해 무의식적인 나쁜 습관을 교정하고 상황 대응 능력을 키워 실무 적응력을 높일 수 있습니다.
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54. 콜센터의 인력 계획시 전략적으로 선택해야 할 요소로 거리가 먼 것은?

  1. 인력계획의 방법
  2. 조직전략과의 연계성
  3. 인력계획의 폭
  4. 인력계획의 홍보
(정답률: 53%)
  • 콜센터 인력 계획은 조직의 전략적 목표 달성을 위해 인력 계획의 방법, 조직 전략과의 연계성, 계획의 범위(폭) 등을 체계적으로 설계하는 과정입니다. 인력계획의 홍보는 계획 수립 단계의 전략적 선택 요소가 아닌 단순 알림 과정에 해당합니다.
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55. 다음은 어떤 리더십에 관한 설명인가?

  1. 거래적 리더십
  2. 변혁적 리더십
  3. 전략적 리더십
  4. 자율적 리더십
(정답률: 58%)
  • 추종자에게 장기적 비전을 제시하고, 이를 달성하기 위해 함께 매진하도록 동기를 부여하며, 부하 직원의 성장을 이끌어 조직의 몰입도를 높이는 리더십은 변혁적 리더십의 핵심 특징입니다.
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56. 다음 중 기업문화를 효과적으로 변화시키기 위한 조건을 모두 선택한 것은?

  1. (ㄱ), (ㄷ), (ㅁ)
  2. (ㄴ), (ㄹ), (ㅁ)
  3. (ㄱ), (ㄹ), (ㅂ), (ㅅ)
  4. (ㄴ), (ㄷ), (ㅁ), (ㅅ)
(정답률: 43%)
  • 기업문화는 기존의 관습이 강하거나 조직이 안정적일 때보다, 변화의 필요성이 절실한 상황에서 더 효과적으로 변화합니다. 따라서 위기를 맞이한 조직, 신생기업, 약한 문화를 가진 조직, 그리고 외부로부터 영입된 리더의 등장과 같은 외부적 충격이나 새로운 관점이 도입될 때 변화 가능성이 큽니다.

    오답 노트
    안정적인 조직, 역사가 깊은 조직, 강한 문화를 가진 조직: 기존 체제 유지 성향이 강해 변화에 저항적입니다.
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57. 상담원의 언어사용에 있어 효과적인 단어선택으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어
  2. 고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어
  3. 지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어
  4. 단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어
(정답률: 80%)
  • 상담원은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 단순하고 통상적인 용어를 사용해야 합니다. 지나치게 전문적인 단어는 고객에게 혼란을 주고 소통의 장벽을 만들 수 있어 피해야 합니다.
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58. 콜센터 조직의 목표를 효과적, 효율적으로 달성하기 위해 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정해 나가는 과정은?

  1. 효율화
  2. 부문화
  3. 조직화
  4. 전문화
(정답률: 35%)
  • 조직의 목표를 달성하기 위해 인적, 물적 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정하여 체계를 세우는 과정을 조직화라고 합니다.
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59. 콜센터가 효율적인 조직화가 이루어질 경우 나타나는 현상으로 옳지 않은 것은?

  1. 구성원들이 무엇을 할 것인가의 역할이 명확해진다.
  2. 목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.
  3. 의견대립과 문제해결을 위한 의사소통 통로가 분명해진다.
  4. 각 업무에 대한 책임이 명확해진다.
(정답률: 71%)
  • 효율적인 조직화가 이루어지면 역할과 책임이 명확해지고 의사소통 통로가 분명해집니다. 하지만 과업의 집중화가 아니라, 효율적인 분업과 협업을 통해 과업이 적절히 배분되는 것이 올바른 현상입니다.
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60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?

  1. 지시형 리더
  2. 위양형 리더
  3. 지원형 리더
  4. 참가형 리더
(정답률: 57%)
  • 텔레마케터와 충분한 신뢰 관계가 형성되어 있으며, 자발적인 활동을 허용하고 중요한 역할을 책임지도록 하여 경험을 축적하게 하는 리더십 유형은 위양형 리더입니다.
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61. 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표로 거리가 먼 것은?

  1. 고객데이터베이스 소진율
  2. 수신 콜 응답률
  3. 사용대비 고객 소진율
  4. 총 데이터베이스 불출 대비 고객 획득률
(정답률: 39%)
  • 아웃바운드 콜센터는 상담원이 고객에게 전화를 거는 형태이므로 데이터베이스 소진율이나 고객 획득률이 주요 지표가 됩니다. 수신 콜 응답률은 고객으로부터 전화를 받는 인바운드 콜센터의 핵심 관리지표입니다.
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62. 다음 중 상담원의 역할연기 실시순서를 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
  2. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
  3. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㅂ)
  4. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ)
(정답률: 64%)
  • 상담원 역할연기는 대상 선정부터 효과 확인까지 논리적 순서로 진행됩니다.

    올바른 순서는 역할연기 대상자 선정 $\rightarrow$ 상황설정 $\rightarrow$ 배역 바꾸기 $\rightarrow$ 역할연기 내용 검토 및 평가 $\rightarrow$ 스크립트 및 메뉴얼 수정 $\rightarrow$ 반복훈련 및 효과상승 체크 순입니다.
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63. 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?

  1. 개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.
  2. 성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.
  3. 합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.
  4. 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.
(정답률: 81%)
  • 성과 향상을 위해서는 동기부여 프로그램 운영, 공정한 성과 측정, 합리적인 급여체계 구축과 같은 인적·제도적 관리가 핵심입니다. 시외 지역의 교통 혼잡도나 사무실 위치는 성과 향상을 위한 직접적인 활동으로 보기 어렵습니다.
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64. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?

  1. 인적자원 중시
  2. 정규직의 감소
  3. 안정된 근로조건
  4. 심리공황의 방지책 강구
(정답률: 87%)
  • 텔레마케터의 이직률을 낮추기 위해서는 고용 안정성이 필수적입니다. 정규직의 감소는 고용 불안을 야기하여 오히려 이직률을 높이는 요인이 됩니다.
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65. 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

  1. 설계자
  2. 입증자
  3. 중재자
  4. 촉진자
(정답률: 69%)
  • 조직의 변화를 성공적으로 이끌기 위해 변화가 원활하게 일어날 수 있도록 돕고 추진하는 인사관리자의 역할은 촉진자입니다.
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66. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.
  2. 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.
  3. QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
  4. 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
(정답률: 72%)
  • 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄이는 역할은 기술지원자(IT)가 아니라 인력 관리 및 운영을 담당하는 WFM(Workforce Management) 담당자나 슈퍼바이저의 역할입니다.
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67. 모니터링을 효과적으로 실행하는 방법으로 잘못된 것은?

  1. 모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.
  2. 모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.
  3. 모니터링 평가결과에 따른 개별코칭이 필요하다.
  4. 모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.
(정답률: 78%)
  • 모니터링의 평가기준은 상담사의 개인적 수준이 아니라, 고객에게 제공해야 할 표준 서비스 품질과 기업의 목표 수준을 기준으로 설정되어야 객관적인 평가와 개선이 가능합니다.
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68. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당하지 않는 것은?

  1. 행정당국의 제도적 지원
  2. 상담원의 근로선택의 자유
  3. 상담원에 대한 직업의 매력도
  4. 고객과의 커뮤니케이션
(정답률: 49%)
  • 콜센터 문화의 사회적 요인은 제도, 법규, 사회적 인식 등 외부 환경적 요인을 의미합니다. 고객과의 커뮤니케이션은 상담 업무 수행 과정에서 발생하는 실무적/운영적 상호작용에 해당합니다.
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69. 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

  1. 칭찬하기
  2. 신뢰감 표시
  3. 직무 축소
  4. 실패의 위로
(정답률: 81%)
  • OJT(On-the-Job Training)에서 동기부여는 학습자의 자신감을 높이고 긍정적인 태도를 형성하는 것이 핵심입니다. 직무 축소는 오히려 성취감을 저하시키고 역량 개발을 방해하므로 동기부여 방법으로 부적절합니다.
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70. 콜량 예측시 필요한 데이터와 관련 없는 것은?

  1. 대화시간
  2. 마무리시간
  3. 콜량 예측시간
  4. 평균처리시간
(정답률: 54%)
  • 콜량 예측을 위해서는 실제 상담에 소요되는 시간 데이터가 필요합니다. 평균처리시간(AHT)은 대화시간과 마무리시간(후처리시간)의 합으로 계산되므로 이들은 필수 데이터이지만, 콜량 예측시간 그 자체는 예측의 결과물이지 예측을 위해 필요한 기초 데이터가 아닙니다.
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71. 다음이 설명하고 있는 텔레마케팅 형태로 가장 옳은 것은?

  1. 인바운드, B to C
  2. 인바운드, B to B
  3. 아웃바운드, B to C
  4. 아웃바운드, B to B
(정답률: 69%)
  • 고객이 먼저 전화를 거는 형태이므로 인바운드(Inbound)에 해당하며, 화장품 회사 영업사원이 일반 고객에게 판매하는 형태이므로 기업과 소비자 간 거래인 B to C 방식입니다.
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72. 텔레마케팅에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 텔레마케팅은 짧은 시간에 많은 고객을 만날 수 있다.
  2. 텔레마케팅은 다이렉트 메일보다 비용이 적게 들며 고객의 반응도는 5~10배 정도 더 많이 얻을 수 있다.
  3. 제품 구입 후 반송률은 다이렉트 메일보다 텔레마케팅이 더 높다.
  4. 텔레마케팅의 성공과 실패를 좌우하는 데 고객 리스트는 중요한 요인이다.
(정답률: 40%)
  • 텔레마케팅은 다이렉트 메일(DM)에 비해 고객의 반응도를 높일 수 있는 것은 사실이나, 인건비 등 운영 비용이 더 많이 발생하는 고비용 구조의 마케팅 수단입니다.
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73. 다음 중 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 구매를 설득하기 위한 충분한 시간을 갖기가 어렵다.
  2. 판매에 필요한 다양한 메시지를 이용하기 용이하다.
  3. 신속한 사후 서비스를 제공할 수 있다.
  4. 고객이 가지고 있는 반대의견에 즉각적으로 응대하기가 어렵다.
(정답률: 70%)
  • 텔레마케팅은 전화라는 실시간 양방향 통신 수단을 이용하므로, 고객이 제기하는 반대의견이나 질문에 대해 상담사가 즉각적으로 응대하고 설득할 수 있다는 것이 가장 큰 특징이자 장점입니다.
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74. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

  1. 포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.
  2. 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.
  3. 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.
  4. 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.
(정답률: 74%)
  • 텔레마케터의 동기부여와 성과 향상을 위해서는 성과에 따른 명확하고 충분한 보상의 차등폭이 유지되어야 합니다. 보상의 차등폭이 미미하면 고성과자의 의욕이 저하되어 전반적인 생산성이 떨어질 수 있습니다.
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75. 콜센터의 역할로 거리가 먼 것은?

  1. 고객접점 센터이다.
  2. 고객중심 마케팅을 전개한다.
  3. 전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체중심의 마케팅을 전개한다.
  4. 충성고객만을 위한 서비스만 제공한다.
(정답률: 81%)
  • 콜센터는 신규 고객 유치부터 기존 고객 유지, 불만 처리까지 모든 고객을 대상으로 하는 고객 접점 센터입니다. 충성고객뿐만 아니라 잠재 고객과 일반 고객 모두에게 최적의 서비스를 제공하여 충성 고객으로 전환시키는 역할을 수행합니다.
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4과목: 고객응대

76. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
  2. 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
  3. 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.
  4. 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.
(정답률: 84%)
  • 재진술은 고객의 말을 확인하여 오해를 방지하고 신뢰를 쌓는 과정이지, 고객의 설명 기회를 박탈하는 것이 아닙니다. 재진술 후에도 고객이 추가 설명을 하거나 내용을 수정할 수 있도록 유도해야 합니다.
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77. 고객응대시 지켜야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.
  2. 동료와의 사담, 웅얼웅얼하는 소리는 삼간다.
  3. 고객에게 항상 감사하는 마음가짐을 갖는다.
  4. 고객응대 상황에 관계없이 항상 같은 답변만 반복한다.
(정답률: 83%)
  • 고객 응대는 고객의 상황과 요구사항에 맞춘 유연하고 공감 어린 대응이 핵심입니다. 상황에 관계없이 항상 같은 답변만 반복하는 기계적인 응대는 고객 만족도를 저하시킵니다.
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78. CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?

  1. CRM 도입준비
  2. CRM 도입
  3. CRM 확산
  4. CRM 통합
(정답률: 40%)
  • CRM 발전단계 중 CRM 확산 단계는 구축된 시스템을 기반으로 기업 전략과 연계하여 고객 관리를 본격적으로 수행하고 최적화하는 단계입니다.
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79. 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.
  2. 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.
  3. 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.
  4. 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.
(정답률: 80%)
  • 전화 응대는 비언어적 요소가 제한적이지만, 상담자의 표정이나 미소는 목소리의 톤과 뉘앙스에 그대로 반영되어 고객에게 전달됩니다. 따라서 상대방의 얼굴을 볼 수 없더라도 긍정적인 표정을 유지하며 응대하는 것이 중요합니다.
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80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직 측면의 성공요인이 아닌 것은?

  1. 최고경영자의 관심과 지원
  2. 고객 및 정보 지향적 기업문화
  3. 전문 인력 확보
  4. 데이터 통합수준
(정답률: 66%)
  • CRM의 성공요인은 크게 조직적 측면과 시스템적 측면으로 나뉩니다. 데이터 통합수준은 IT 인프라 및 데이터베이스 관리와 관련된 시스템 측면의 성공요인입니다.

    오답 노트
    최고경영자의 관심과 지원, 고객 및 정보 지향적 기업문화, 전문 인력 확보: 조직 운영 및 문화와 관련된 조직 측면의 요인입니다.
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81. 불만족 고객의 심리상태에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 자신의 말을 들어주길 원한다.
  2. 감정적이고 분노하고 있다.
  3. 모든 것에 대해 수용적이다.
  4. 심리적으로 보상받기를 원한다.
(정답률: 82%)
  • 불만족 고객은 기대했던 서비스 수준에 미치지 못한 상황에 대해 분노하고 있으며, 자신의 불만을 토로하고 보상받기를 원하는 심리 상태에 있습니다. 따라서 모든 것에 대해 수용적이라는 설명은 틀린 내용입니다.
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82. 고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.
  2. 사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜줄 필요가 있다.
  3. 온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.
  4. 분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.
(정답률: 14%)
  • 주도형 고객은 과정보다는 빠르고 명확한 결과와 성취를 중요하게 생각하는 성향입니다. 따라서 과정에 대한 상세한 설명보다는 핵심적인 결과 위주로 소통하는 것이 효과적입니다.
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83. CRM 연구에서 메타그룹(Meta Group)의 CRM 활동 중 운영적 CRM의 설명으로 옳은 것은?

  1. 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.
  2. 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.
  3. 고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.
  4. 상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.
(정답률: 38%)
  • 운영적 CRM은 고객과 직접 맞닿는 프런트 오피스(Front Office) 영역에서 영업, 마케팅, 서비스 등 고객 접점의 업무 프로세스를 자동화하고 효율적으로 지원하는 활동을 의미합니다.
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84. 마케팅 커뮤니케이션의 분류에 속하지 않는 것은?

  1. 광고 커뮤니케이션
  2. 대인판매 커뮤니케이션
  3. 선전 커뮤니케이션
  4. 판매촉진 커뮤니케이션
(정답률: 44%)
  • 마케팅 커뮤니케이션의 주요 수단은 광고, 대인판매, 판매촉진, PR(공공관계) 등으로 구성됩니다. 선전 커뮤니케이션은 일반적으로 광고나 판매촉진의 범주에 포함되는 개념이며, 독립적인 분류 체계로 보지 않습니다.
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85. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.
  2. 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 문제를 해결하는 데 필요한 상담과 조언을 하는 활동이다.
  3. 고객과 커뮤니케이션 또는 협상을 전개할 상황이 반드시 필요하지는 않는다.
  4. 고객응대를 위해서는 대화예절이 뒷받침되어야 한다.
(정답률: 86%)
  • 고객응대는 기본적으로 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 통해 정보를 제공하고 문제를 해결하는 과정입니다. 따라서 고객과 커뮤니케이션 또는 협상을 전개할 상황이 반드시 필요하지 않다는 설명은 고객응대의 본질에 어긋납니다.
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86. 구매하기 전 고객응대 요령과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.
  2. 소비자가 원하는 정보를 제공한다.
  3. 소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.
  4. 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.
(정답률: 84%)
  • 구매 전 고객응대는 고객의 니즈를 파악하고 신뢰를 구축하여 구매로 유도하는 단계입니다. 상담의 문제점이나 잘못된 점을 파악하는 것은 구매 후 피드백 단계나 서비스 개선 과정에서 이루어지는 사후 관리 활동에 가깝습니다.
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87. 고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.
  2. 경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.
  3. 고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.
  4. 고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.
(정답률: 75%)
  • 고객 불만을 신속하고 정확하게 처리하면 고객의 신뢰를 회복하여 고객유지율을 높일 수 있으며, 이는 장기적으로 기업의 이윤 증대로 이어집니다. 따라서 고객 불만의 해결이 기업이윤을 감소시킨다는 설명은 틀린 내용입니다.
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88. CRM의 등장배경이 된 주요 시장의 변화현상으로 틀린 것은?

  1. 제품차별화의 희석
  2. 시장세분화
  3. 고객 확보 경쟁의 증가
  4. 대중마케팅의 효율성 대두
(정답률: 37%)
  • CRM(고객관계관리)은 대중마케팅의 한계와 제품 차별화의 어려움으로 인해, 개별 고객과의 관계를 중시하는 맞춤형 마케팅으로 패러다임이 전환되며 등장했습니다. 따라서 대중마케팅의 효율성이 대두되었다는 설명은 CRM의 등장 배경과 정반대되는 내용입니다.
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89. CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?

  1. 타인추천
  2. 재구매
  3. 긍정적 구전광고
  4. 전환비용 및 위험감수
(정답률: 80%)
  • 충성도가 제고된 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 높아 재구매를 하고, 타인에게 추천하거나 긍정적인 구전광고를 하는 행동을 보입니다. 전환비용 및 위험감수는 고객이 다른 브랜드로 옮길 때 느끼는 부담이나 위험을 의미하며, 이는 충성 고객이 보이는 기대 행동이 아니라 고객을 묶어두는(Lock-in) 요인에 가깝습니다.
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90. CRM에서 고객유지 필요성에 관한 내용이 아닌 것은?

  1. 고객충성도 향상에 효과적이다.
  2. 지속적인 거래관계에 효과적이다.
  3. 고객점유율 향상에 효과적이다.
  4. 고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.
(정답률: 81%)
  • 고객유지는 기존 고객과의 관계를 강화하여 충성도를 높이고 지속적인 거래를 유도하며 고객점유율을 향상시키는 데 목적이 있습니다. 고객의 거래정보를 통합하는 것은 CRM의 시스템적 구축 단계나 데이터 관리 측면의 기능이지, 고객유지 그 자체의 필요성으로 보기는 어렵습니다.
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91. 효율적인 전화 상담을 위해 필요한 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.
  2. 목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.
  3. 정확한 발음으로 메시지를 전달한다.
  4. 상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.
(정답률: 75%)
  • 전화 상담 시 목소리의 높낮이는 상대방에게 신뢰감과 편안함을 줄 수 있는 적절한 톤을 유지하는 것이 중요하며, 무조건 높게 한다고 해서 긍정적인 이미지를 주는 것은 아닙니다.
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92. 다음 중 화법의 기능으로 틀린 것은?

  1. 설득 기능
  2. 설명 기능
  3. 환담 기능
  4. 기호 기능
(정답률: 45%)
  • 화법은 목적에 따라 설득, 설명, 환담 등의 기능을 수행하며 상대방과 소통하는 언어 활동입니다. 기호 기능은 언어의 일반적인 특성이나 체계에 해당하며, 화법의 구체적인 기능으로 보기는 어렵습니다.
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93. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 결정적인 순간을 의미하며 텔레마케팅이나 CRM에 널리 쓰이는 개념은?

  1. MOT
  2. CSP
  3. LTV
  4. CTI
(정답률: 77%)
  • MOT(Moment of Truth)는 고객이 기업의 서비스와 접촉하는 짧은 순간이 기업 전체의 이미지를 결정한다는 개념으로, 텔레마케팅과 CRM의 서비스 품질 관리에서 매우 중요하게 다뤄집니다.
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94. 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 CRM의 목적이다. CRM의 목적 달성을 위한 CRM의 특성이 아닌 것은?

  1. 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.
  2. 고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.
  3. 고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.
  4. 기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.
(정답률: 72%)
  • CRM은 신규 고객 획득보다 기존 고객의 유지와 관계 강화를 통해 고객 생애 가치를 높이는 것에 더 큰 목적을 둡니다. 따라서 고객을 유지하는 것보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다는 설명은 CRM의 기본 방향과 맞지 않습니다.
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95. 텔레마케팅을 통한 고객응대시 다양한 고객유형에 따른 경청방법이 잘못 연결된 것은?

  1. 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.
  2. 완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.
  3. 쾌활하고 자기표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.
  4. 말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.
(정답률: 39%)
  • 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객에게는 핵심 내용을 파악하기 위해 요점을 정리하여 확인하거나 명확한 질문을 던져야 합니다. 질문의 형식으로 대안이나 반대 의견을 제시하는 것은 적절한 경청 방법이 아닙니다.
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96. 상호관계의 깊이에 따른 대화의 순서가 맞는 것은?

  1. 일상적 대화 → 사실 → 감정 → 의견
  2. 일상적 대화 → 사실 → 의견 → 감정
  3. 사실 → 일상적 대화 → 감정 → 의견
  4. 사실 → 일상적 대화 → 의견 → 감정
(정답률: 39%)
  • 대화는 가벼운 일상적 대화로 시작하여 객관적인 사실 확인, 그에 대한 의견 교환, 그리고 깊은 내면의 감정을 나누는 순서로 관계의 깊이가 깊어집니다.
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97. 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 직업의식과 인내력
  2. 듣기와 말하기 능력
  3. 문제 상황에 대한 대처 능력
  4. 다른 사람에 대한 통제적 성향
(정답률: 87%)
  • 상담원은 고객의 문제를 해결하고 도움을 주는 서비스 제공자이므로, 상대방을 내 뜻대로 움직이려는 통제적 성향보다는 수용적이고 공감적인 태도를 가져야 합니다.
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98. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?

  1. 상황에 알맞은 내용을 선정한다.
  2. 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.
  3. 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.
  4. 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.
(정답률: 85%)
  • 고객에게 전달할 내용은 텔레마케터의 수준이 아니라, 고객의 수준과 이해도에 맞추어 선정해야 효과적인 소통이 가능합니다.
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99. 경청(Listening)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

  1. 경청은 수동적이며 인지적인 과정이다.
  2. 경청의 과정은 언어적 측면, 음성적 측면 모두에 집중하는 것이다.
  3. 경청이 어려운 이유 중 하나로 집중력의 부족이 있다.
  4. 심리적 잡음은 경청의 방해요소가 된다.
(정답률: 70%)
  • 경청은 단순히 듣기만 하는 수동적인 과정이 아니라, 상대방의 메시지를 적극적으로 이해하고 반응하는 능동적이고 인지적인 과정입니다.
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100. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적절하지 않은 것은?

  1. 상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.
  2. 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
  3. 질문을 구체화, 명료화시킨다.
  4. 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.
(정답률: 81%)
  • 고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해서는 개방형 질문과 심층적인 추가 질문을 통해 고객이 진정으로 원하는 바를 명확히 끌어내야 합니다. 따라서 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다는 내용은 적절하지 않습니다.
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