1과목: 판매관리
1. 발달된 정보기술을 이용하여 다양한 고객 정보를 효과적으로 획득하고 분석하며 신규 고객의 확보보다 이탈 방지, 즉 고객유지에 비중을 두는 마케팅은?
- 게릴라 마케팅
- 데이터베이스 마케팅
- 인다이렉트 마케팅
- 네트워크 마케팅
2. 데이터마이닝에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 데이터마이닝은 데이터웨어하우스를 구축한 후, 정보 분석과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 것이다.
- 데이터마이닝은 일종의 데이터분석기법이다.
- 대용량의 고객데이터 분석이 복잡하여 고객데이터의 활용도를 저하시켰다.
- 데이터마이닝은 데이터 변수 간의 통계적인 상관관계 분석이나 시계열분석 등이 이루어지는 다양한 통계 처리과정을 말한다.
3. 의사결정지원 시스템의 분석 모델에 포함되지 않는 것은?
- 가정 분석(What-if Analysis)
- 민감도 분석(Sensitivity Analysis)
- 목표탐색 분석(Goal-seeking Analysis)
- 자취 분석(Trace Analysis)
5. 대부분의 회사들이 대중 마케팅(Mass Marketing)을 지양하고 시장여건의 변화에 따라 도입된 마케팅 전략은?
- 시장세분화
- 표적시장 선정
- 거시적 마케팅
- 미시적 마케팅
6. 효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?
- 콜센터(Call Center)의 설치운영
- 채권이수 해결사 고용
- 고객응대창구의 일반화
- 24시간 전화접수 체제 구축
7. 마케팅정보 시스템의 종류와 가장 관련이 없는 것은?
- 내부정보 시스템
- 차별화 시스템
- 고객정보 시스템
- 마케팅 인텔리전스 시스템
8. 마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?
- 단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.
- 계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.
- 다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.
- 통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.
10. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?
- 표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝
- 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
- 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
- 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
11. 아웃바운드 텔레마케팅을 통한 판매 전략에도 마케팅믹스가 요구되는데 마케팅믹스에 해당하지 않는 것은?
- 유 통
- 가 격
- 촉 진
- 사 람
12. 다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 일련의 과정을 나타낸 것이다. ( ) 안에 들어 갈 용어로 가장 알맞은 것은?
- 등급화
- 목표시장
- 포지셔닝
- 자 극
13. 데이터베이스 마케팅의 활용범위로 적합하지 않은 것은?
- 신용카드 고객을 관리하는 데 활용한다.
- 우수고객을 차별관리하는 데 활용한다.
- 연체관리 시스템에 활용한다.
- 회계관리 시스템에 활용한다.
14. 인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?
- 공격적이며 수익지향적인 마케팅
- 기존고객과의 지속적 관계 유지
- 빈번한 질문에 대한 예상 답변 준비
- 우수고객에 대한 서비스 차별화
15. 다음 중 재포지셔닝(Repositioning)에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 지금까지 유지되어 온 현재의 위치를 버리고 새로운 포지션을 찾아가는 방법이다.
- 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때 재포지셔닝이 필요하다.
- 기존의 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 경우에 재포지셔닝을 고려한다.
- 소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 같을 경우 기존의 포지션을 바꿀 필요성이 생길 수 있다.
17. A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진전략은?
- 광 고
- 홍 보
- 판매촉진
- 인적판매
18. 가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?
- 가격 탄력성
- 가격 표시제
- 가격 체인
- 가격 에스컬레이션
20. 마케팅정보 시스템에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 마케팅을 보다 효과적으로 수행하기 위하여 관련된 사람, 고객의 정보, 기구 및 절차, 보고서 등을 관리하는 시스템을 말한다.
- 마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 정보관리 시스템이다.
- 기업 내부 자료, 외부 자료와 정보를 체계적으로 관리한다.
- 마케팅정보 시스템은 경영정보 시스템의 상위 시스템이다.
21. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은?
- Renewal(갱신)
- CRM(고객관계관리)
- Up-sale(고가 판매)
- Cross-sale(교차 판매)
22. 가격차별화의 전제조건에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 각 시장을 세분할 수 있어야 한다.
- 각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.
- 각 세분시장의 소비자군은 같아야 한다.
- 시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.
23. 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?
- 사업실패 위험을 줄일 수 있다.
- 광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.
- 성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.
- 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있다.
24. 자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사 브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?
- 사용자 포지셔닝
- 가격 포지셔닝
- 경쟁적 포지셔닝
- 이미지 포지셔닝
2과목: 시장조사
26. 일반적으로 기업에서 수행되는 시장조사의 목적과 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자의 특성과 행동을 파악하기 위한 시장조사
- 신제품에 관한 소비자의 반응을 파악하기 위한 조사
- 시장점유율을 파악하기 위한 조사
- 새로운 사업이나 기존사업에 대해 고객에게 새로운 인상을 심어주기 위한 조사
27. IMF 이전 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 조사와 IMF 이후 특정 의류 브랜드 구매액수에 대한 변화를 분석하고자 한다. 다음 중 어떤 조사 설계 방법이 적절한가?
- 실험 조사방법
- 종단적 조사방법
- 횡단적 조사방법
- 시장 조사방법
28. 다음 중 신디케이트 조사유형과 가장 거리가 먼 것은?
- 국가 인구 조사
- TV 시청률 조사
- 소비자 패널 조사
- 미디어 조사
29. 측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 크론바하 알파값을 산출하여 문항상호 간의 일관성을 측정한다.
- 한 측정치를 기준으로 하여 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.
- 개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.
- 내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는가를 의미한다.
30. 다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?
- 응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.
- 응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.
- 개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼려하는 민감한 주제에 보다 적합하다.
- 몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.
31. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?
- 응답집단의 동질성
- 응답자의 지역적 범위
- 질문지의 양식 및 우송방법
- 연구 주관기관 및 지원 단체의 성격
33. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?
- 통계분석기법
- 측정시점의 환경요인
- 측정방법 자체의 문제
- 측정시점에 따른 측정대상자의 변화
34. 다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?
- 리커트 척도
- 어의차이 척도
- 폐쇄형 질문
- 개방형 질문
35. 모집단 내의 서로 겹치거나 중복되지 않는 요소들의 집합을 표본단위라 한다. 표본단위를 전화번호부와 같이 기록한 리스트를 무엇이라고 하는가?
- 요 소
- 표본체계
- 체크리스트
- 표 본
36. 시장조사 자료수집을 위한 설문지의 질문 및 응답에 사용되는 용어 결정시 조사자가 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?
- 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정해서는 안 된다.
- 한 질문에 두 가지 내용을 질문하지 않는다.
- 정보의 정확성을 위해 대답하기 곤란한 질문을 간접적으로 물어서는 안 된다.
- 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.
37. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.
- 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.
- 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.
- 타당도 측정시 외적 타당도만 중심으로 해야 한다.
39. 독립이나 신규 사업을 생각하고 있을 때 오픈데이터 수집만으로도 분석 가능한 것은?
- 성장분야·업계와 시장규모
- 특정기업의 소속업계 구조
- 특정기업의 경영내용
- 특정상권의 입지조사
40. 설문지 작성의 원칙과 거리가 먼 것은?
- 직접적, 간접적 질문을 혼용하여 작성한다.
- 조사목적 이외에도 기타 문항을 삽입하여 응답자를 지루하지 않게 배려한다.
- 편견 또는 편의가 발생하지 않도록 작성한다.
- 유도질문을 피하고 객관적인 시각에서 문항을 작성한다.
41. 장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료를 무엇이라 하는가?
- 관찰 자료
- 설문지 자료
- 인터뷰 자료
- 인구통계적 자료
44. 전화 시장조사의 장점으로 가장 옳은 것은?
- 전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다.
- 모집단이 불완전하기 쉽다.
- 육안으로 관찰하기 어렵다.
- 시간과 비용을 절약한다.
45. 조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는 경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본 오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?
- 비확률표본추출법
- 확률표본추출법
- 층화표본추출
- 군집표본추출
46. 개인의 사생활 보호 및 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?
- 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
- 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
- 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
- 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
47. 일반적으로 설문지에서 인구통계학적 변수는 어디에 위치하는 것이 좋은가?
- 설문지의 맨 앞부분
- 설문지의 맨 뒷부분
- 설문지의 중간부분
- 설문지 내용상 지루한 항목과 함께
48. 우편조사의 단점으로 거리가 먼 것은?
- 질문에 대한 답변 회수율이 저조하다.
- 상세한 보기나 내용을 관찰하기 어렵다.
- 조사자의 통제나 조정이 불가능하다.
- 사전조사 대상자가 극히 한정적이다.
49. 표본추출과정이나 표본크기와 무관하게 발생하는 표본프레임오류는 불완전한 표본프레임을 변형시켜 줄일 수 있는데 전화조사에서 전화번호에 고정된 정수를 포함하여 표본으로 선택하는 방법은?
- Random-Digit Dialing
- Plus-One Dialing
- Voice Activated Dialing
- Dialing Complete Rate
50. 모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정을 무엇이라고 하는가?
- 가설의 설정
- 표본추출
- 설문지조사
- 실험조사
3과목: 텔레마케팅관리
51. 인바운드 텔레마케팅을 위해 활용되는 WFMS 시스템의 기능이 아닌 것은?
- 콜 수요 예측을 할 수 있다.
- 스케줄링에 필요한 정보를 제공한다.
- 콜센터 시스템 증설 예측기능을 갖고 있다.
- 업무별 특성에 맞는 상담원에게 콜을 라우팅하는 기능을 갖고 있다.
52. 콜센터 리더가 갖추어야 할 주요 자질로 가장 거리가 먼 것은?
- 경험적 리더십
- 평가진단 및 조직 재설계능력
- 고객에게 친밀한 목소리
- 학습적 리더십
53. 사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는 데 사용되는 훈련방법은?
- Q&A
- 데이터시트
- 스크립트
- 역할연기
54. 콜센터의 인력 계획시 전략적으로 선택해야 할 요소로 거리가 먼 것은?
- 인력계획의 방법
- 조직전략과의 연계성
- 인력계획의 폭
- 인력계획의 홍보
56. 다음 중 기업문화를 효과적으로 변화시키기 위한 조건을 모두 선택한 것은?
- (ㄱ), (ㄷ), (ㅁ)
- (ㄴ), (ㄹ), (ㅁ)
- (ㄱ), (ㄹ), (ㅂ), (ㅅ)
- (ㄴ), (ㄷ), (ㅁ), (ㅅ)
57. 상담원의 언어사용에 있어 효과적인 단어선택으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 요구, 흥미, 관심을 끌 수 있는 단어
- 고객에게 확신을 주는 긍정적인 단어
- 지시형이 아닌 의뢰형 표현의 단어
- 단순하고 통상적인 용어보다 전문적인 단어
58. 콜센터 조직의 목표를 효과적, 효율적으로 달성하기 위해 자원과 업무를 적절하게 배분하고 조정해 나가는 과정은?
- 효율화
- 부문화
- 조직화
- 전문화
59. 콜센터가 효율적인 조직화가 이루어질 경우 나타나는 현상으로 옳지 않은 것은?
- 구성원들이 무엇을 할 것인가의 역할이 명확해진다.
- 목표달성에 필요한 과업의 집중화가 발생한다.
- 의견대립과 문제해결을 위한 의사소통 통로가 분명해진다.
- 각 업무에 대한 책임이 명확해진다.
61. 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표로 거리가 먼 것은?
- 고객데이터베이스 소진율
- 수신 콜 응답률
- 사용대비 고객 소진율
- 총 데이터베이스 불출 대비 고객 획득률
62. 다음 중 상담원의 역할연기 실시순서를 바르게 나열한 것은?
- (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
- (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
- (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㅂ)
- (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ)
63. 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?
- 개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.
- 성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.
- 합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.
- 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.
64. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?
- 인적자원 중시
- 정규직의 감소
- 안정된 근로조건
- 심리공황의 방지책 강구
65. 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?
- 설계자
- 입증자
- 중재자
- 촉진자
66. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여한다.
- 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.
- QAA는 불필요한 상담 프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
- 기술지원자(IT)는 적절한 스케줄 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.
67. 모니터링을 효과적으로 실행하는 방법으로 잘못된 것은?
- 모니터링의 평가기준을 텔레마케터가 충분히 숙지할 수 있도록 한다.
- 모니터링의 평가기준은 텔레마케터의 수준이 우선 고려되어야 한다.
- 모니터링 평가결과에 따른 개별코칭이 필요하다.
- 모니터링 평가기준은 정기적으로 수정·보완해야 한다.
68. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당하지 않는 것은?
- 행정당국의 제도적 지원
- 상담원의 근로선택의 자유
- 상담원에 대한 직업의 매력도
- 고객과의 커뮤니케이션
71. 다음이 설명하고 있는 텔레마케팅 형태로 가장 옳은 것은?
- 인바운드, B to C
- 인바운드, B to B
- 아웃바운드, B to C
- 아웃바운드, B to B
72. 텔레마케팅에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 텔레마케팅은 짧은 시간에 많은 고객을 만날 수 있다.
- 텔레마케팅은 다이렉트 메일보다 비용이 적게 들며 고객의 반응도는 5~10배 정도 더 많이 얻을 수 있다.
- 제품 구입 후 반송률은 다이렉트 메일보다 텔레마케팅이 더 높다.
- 텔레마케팅의 성공과 실패를 좌우하는 데 고객 리스트는 중요한 요인이다.
73. 다음 중 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?
- 구매를 설득하기 위한 충분한 시간을 갖기가 어렵다.
- 판매에 필요한 다양한 메시지를 이용하기 용이하다.
- 신속한 사후 서비스를 제공할 수 있다.
- 고객이 가지고 있는 반대의견에 즉각적으로 응대하기가 어렵다.
74. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?
- 포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.
- 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.
- 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가되어야 한다.
- 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.
75. 콜센터의 역할로 거리가 먼 것은?
- 고객접점 센터이다.
- 고객중심 마케팅을 전개한다.
- 전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체중심의 마케팅을 전개한다.
- 충성고객만을 위한 서비스만 제공한다.
4과목: 고객응대
76. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?
- 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
- 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
- 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.
- 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.
77. 고객응대시 지켜야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?
- 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.
- 동료와의 사담, 웅얼웅얼하는 소리는 삼간다.
- 고객에게 항상 감사하는 마음가짐을 갖는다.
- 고객응대 상황에 관계없이 항상 같은 답변만 반복한다.
78. CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?
- CRM 도입준비
- CRM 도입
- CRM 확산
- CRM 통합
79. 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?
- 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.
- 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.
- 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.
- 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.
80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직 측면의 성공요인이 아닌 것은?
- 최고경영자의 관심과 지원
- 고객 및 정보 지향적 기업문화
- 전문 인력 확보
- 데이터 통합수준
81. 불만족 고객의 심리상태에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 자신의 말을 들어주길 원한다.
- 감정적이고 분노하고 있다.
- 모든 것에 대해 수용적이다.
- 심리적으로 보상받기를 원한다.
82. 고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.
- 사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜줄 필요가 있다.
- 온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.
- 분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.
83. CRM 연구에서 메타그룹(Meta Group)의 CRM 활동 중 운영적 CRM의 설명으로 옳은 것은?
- 프런트 오피스(Front Office)의 고객 접점, 마케팅 및 콜센터 고객 서비스를 연계한 거래 업무를 지원한다.
- 운영업무에서 발생하는 데이터를 이용하여 마케팅 분석과 판매 분석 등의 작업을 지원한다.
- 고객과 기업, 기업 내의 조직 간의 업무일원화와 커뮤니케이션을 목적으로 활동한다.
- 상호 연관 서비스를 어플리케이션으로 고객과의 접점 관리 및 지원 활동을 한다.
84. 마케팅 커뮤니케이션의 분류에 속하지 않는 것은?
- 광고 커뮤니케이션
- 대인판매 커뮤니케이션
- 선전 커뮤니케이션
- 판매촉진 커뮤니케이션
85. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.
- 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 문제를 해결하는 데 필요한 상담과 조언을 하는 활동이다.
- 고객과 커뮤니케이션 또는 협상을 전개할 상황이 반드시 필요하지는 않는다.
- 고객응대를 위해서는 대화예절이 뒷받침되어야 한다.
86. 구매하기 전 고객응대 요령과 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.
- 소비자가 원하는 정보를 제공한다.
- 소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.
- 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.
87. 고객 불만처리의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 기업의 좋은 이미지를 구축할 수 있다.
- 경영에 대한 유용한 정보를 얻게 된다.
- 고객 불만의 해결은 기업이윤을 감소시킨다.
- 고객 불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.
88. CRM의 등장배경이 된 주요 시장의 변화현상으로 틀린 것은?
- 제품차별화의 희석
- 시장세분화
- 고객 확보 경쟁의 증가
- 대중마케팅의 효율성 대두
89. CRM을 통해 충성도가 제고된 고객들에게서 기대되는 행동이 아닌 것은?
- 타인추천
- 재구매
- 긍정적 구전광고
- 전환비용 및 위험감수
90. CRM에서 고객유지 필요성에 관한 내용이 아닌 것은?
- 고객충성도 향상에 효과적이다.
- 지속적인 거래관계에 효과적이다.
- 고객점유율 향상에 효과적이다.
- 고객의 거래정보를 통합하기 위하여 필요하다.
91. 효율적인 전화 상담을 위해 필요한 사항으로 옳지 않은 것은?
- 상대의 말하는 속도에 보조를 맞춘다.
- 목소리의 높이는 높게 할수록 긍정적인 이미지를 준다.
- 정확한 발음으로 메시지를 전달한다.
- 상담사는 건강한 목소리 유지를 위해 적절한 휴식시간을 갖는다.
93. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 결정적인 순간을 의미하며 텔레마케팅이나 CRM에 널리 쓰이는 개념은?
- MOT
- CSP
- LTV
- CTI
94. 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이 CRM의 목적이다. CRM의 목적 달성을 위한 CRM의 특성이 아닌 것은?
- 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.
- 고객을 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것에 주목적으로 한다.
- 고객이 원하는 상품을 만들고 고객관계에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품을 공급하는 것에 중점을 두어야 한다.
- 기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객점유율을 높이는 전략이 필요하다.
95. 텔레마케팅을 통한 고객응대시 다양한 고객유형에 따른 경청방법이 잘못 연결된 것은?
- 번거롭게 빙 돌려서 말하는 고객 - 질문의 형식으로 대안이나 반대의 의견을 말한다.
- 완고하고 고지식한 고객 - 성실하고 진지한 태도로 듣는다.
- 쾌활하고 자기표현을 잘하는 고객 - 같이 즐기며 듣는다.
- 말이 없고 까다로운 고객 - 조용하고 느긋하게 듣는다.
96. 상호관계의 깊이에 따른 대화의 순서가 맞는 것은?
- 일상적 대화 → 사실 → 감정 → 의견
- 일상적 대화 → 사실 → 의견 → 감정
- 사실 → 일상적 대화 → 감정 → 의견
- 사실 → 일상적 대화 → 의견 → 감정
97. 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?
- 직업의식과 인내력
- 듣기와 말하기 능력
- 문제 상황에 대한 대처 능력
- 다른 사람에 대한 통제적 성향
98. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?
- 상황에 알맞은 내용을 선정한다.
- 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.
- 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.
- 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.
99. 경청(Listening)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
- 경청은 수동적이며 인지적인 과정이다.
- 경청의 과정은 언어적 측면, 음성적 측면 모두에 집중하는 것이다.
- 경청이 어려운 이유 중 하나로 집중력의 부족이 있다.
- 심리적 잡음은 경청의 방해요소가 된다.
100. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적절하지 않은 것은?
- 상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.
- 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
- 질문을 구체화, 명료화시킨다.
- 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.