텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2012-05-20)

텔레마케팅관리사 2012-05-20 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2012-05-20 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2012-05-20 기출문제)

목록

1과목: 판매관리

1. 시장세분화를 위한 소비자 개인적 특성 변수로 옳지 않은 것은?

  1. 거주지
  2. 성 별
  3. 교육 수준
  4. 브랜드 애호도
(정답률: 63%)
  • 소비자 개인적 특성 변수(인구통계적 변수)는 성별, 거주지, 교육 수준, 연령 등 객관적인 개인 신상 정보를 의미합니다.

    오답 노트
    브랜드 애호도: 소비자의 심리적 상태나 행동 패턴을 나타내는 심리분석적/행동적 변수에 해당합니다.
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2. 소비재 유형 중 선매품의 일반적인 소비자 구매행동으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 계획구매를 한다.
  2. 쇼핑 노력을 적게 한다.
  3. 거의 빈번하게 구매를 하지 않는다.
  4. 가격, 품질, 스타일에 따라 상표를 비교한다.
(정답률: 85%)
  • 선매품은 소비자가 구매 전 가격, 품질, 스타일 등을 신중하게 비교하는 제품이므로 계획적인 구매가 이루어지며 쇼핑 노력이 많이 들어갑니다.

    오답 노트
    쇼핑 노력을 적게 한다: 편의품의 특징입니다.
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3. 다음 중 유통경로 설계과정을 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ)
  2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄷ)
  3. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ)
  4. (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ)
(정답률: 91%)
  • 유통경로 설계는 분석을 통해 목표를 설정하고, 대안을 찾은 뒤 이를 평가하는 논리적 순서로 진행됩니다.
    1단계: 구매욕구의 분석 (ㄱ)
    2단계: 유통경로의 목표설정 (ㄷ)
    3단계: 주요 경로대안의 식별 (ㄴ)
    4단계: 경로대안의 평가 (ㄹ)
    따라서 올바른 순서는 (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) 입니다.
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4. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅 판매전략에 해당하지 않는 것은?

  1. 고객의 데이터베이스가 필요하다.
  2. 고객 맞춤의 구매제안이 중요하다.
  3. 다른 마케팅 매체와의 효과적인 믹스가 필요하다.
  4. 시간대별 통화량에 따른 인력배치가 중요하다.
(정답률: 76%)
  • 시간대별 통화량에 따른 인력배치는 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드(Inbound) 텔레마케팅의 핵심 관리 요소입니다. 아웃바운드는 기업이 고객에게 전화를 거는 방식이므로 DB 확보와 맞춤 제안, 매체 믹스가 더 중요합니다.
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5. 신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률 등의 효과를 측정하는 데 사용되는 척도는?

  1. 고객신뢰도
  2. 고객반응률
  3. 고객기여도
  4. 고객성장률
(정답률: 56%)
  • 고객반응률은 신규 고객의 유지, 기존 고객의 보유, 그리고 고객의 반복 이용률 등 마케팅 활동에 대해 고객이 어떻게 반응하고 유지되는지를 측정하는 척도입니다.
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6. 생산자와 재판매업자가 보다 신중하게 표적화된 촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 53%)
  • 전문품은 소비자가 특별한 노력과 시간을 들여 구매하려는 고관여 제품으로, 브랜드 충성도가 매우 높습니다. 따라서 생산자와 재판매업자는 불특정 다수가 아닌, 해당 제품의 가치를 인정하는 특정 타겟층을 대상으로 신중하고 정교한 촉진 전략을 수행합니다.
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7. 다음 중 잠재고객의 대상으로 거리가 먼 것은?

  1. 현재는 다른 경쟁업체를 이용하고 있으나 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 알고 있어 향후 자사 고객으로 확보할 수 있다고 판단되는 고객
  2. 특정 제품이나 서비스에 대해 문의를 하는 고객 또는 이 같은 고객이 자신의 신분이나 연락처를 밝히는 경우
  3. 웹상에서 비록 회원가입은 하지 않았으나 자주 클릭하여 접촉을 하거나 하였다고 예측, 판단되는 고객
  4. 회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객
(정답률: 96%)
  • 잠재고객은 향후 자사 고객으로 확보할 가능성이 있는 대상을 의미합니다. 회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자격 등이 미달되는 고객은 오히려 확보해서는 안 될 제외 대상에 해당하므로 잠재고객으로 볼 수 없습니다.
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8. 기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?

  1. 고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.
  2. 고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.
  3. 반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.
  4. 고객에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.
(정답률: 85%)
  • 고객 데이터베이스의 핵심 목적은 고객 개개인의 특성을 파악하여 '개인화된' 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다. 고객을 단순히 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 하는 것은 데이터베이스 마케팅의 본질적인 목적과 거리가 멉니다.
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9. 시장세분화시 심리분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

  1. 사회계층
  2. 라이프스타일
  3. 개 성
  4. 연 령
(정답률: 65%)
  • 심리분석적 변수는 소비자의 내면적 특성인 사회계층, 라이프스타일, 개성을 기준으로 시장을 나누는 것입니다.

    오답 노트
    연령: 인구통계적 변수에 해당함
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10. 인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

  1. 거래 마케팅에서 관계 마케팅으로의 변화에 대응
  2. 기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응
  3. 광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응
  4. 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부 확인
(정답률: 52%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 걸어오는 형태이므로, 고객의 요구에 신속히 대응하고 기대가치를 충족시켜 관계 마케팅을 실현하는 데 중점이 있습니다.

    오답 노트
    서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부 확인: 기업이 먼저 전화를 걸어 확인하는 아웃바운드 텔레마케팅의 영역입니다.
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11. 제품의 가격결정에 영향을 미치는 요인들을 통해 분류된 가격결정방법이 아닌 것은?

  1. 비용지향적 가격결정방법
  2. 경쟁지향적 가격결정방법
  3. 수요지향적 가격결정방법
  4. 유통지향적 가격결정방법
(정답률: 53%)
  • 제품의 가격결정방법은 크게 원가를 기준으로 하는 비용지향적 방법, 시장의 수요를 기준으로 하는 수요지향적 방법, 경쟁사의 가격을 기준으로 하는 경쟁지향적 방법으로 분류됩니다. 유통지향적 가격결정방법이라는 분류는 존재하지 않습니다.
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12. 마케팅 전략의 수립에 있어서의 당사자 3C에 해당하지 않는 것은?

  1. Customer
  2. Contents
  3. Company
  4. Competito
(정답률: 63%)
  • 마케팅 전략 수립의 핵심인 3C 분석은 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)를 분석하여 전략적 방향을 설정하는 모델입니다. 따라서 Contents는 3C에 해당하지 않습니다.
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13. 다음은 마케팅 커뮤니케이션 목표와 판매촉진방안 활용에 관한 장·단점을 요약한 표이다. ( ) 안에 알맞은 것은?

  1. A - 뛰어남, B - 좋음, C - 미약
  2. A - 없음, B - 뛰어남, C - 뛰어남
  3. A - 미약, B - 미약, C - 뛰어남
  4. A - 미약, B - 좋음, C - 뛰어남
(정답률: 36%)
  • 판매촉진 도구별 특성을 분석하면, 쿠폰은 구매 시 즉각적인 혜택을 주어 지각된 위험 감소 효과가 뛰어남(A)을 알 수 있고, 프리미엄은 사은품 등을 통해 기업이미지 개발에 좋음(B) 효과가 있으며, 가격할인은 즉각적인 구매 유도는 강하나 궁극적인 재구매나 구전자극 효과는 미약(C)한 특성을 가집니다.
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14. 고객에 대한 구매제안 유형 중 고객의 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?

  1. Cross Selling
  2. Up Selling
  3. Negative Option
  4. Positive Option
(정답률: 90%)
  • Cross Selling(교차 판매)은 고객의 구매 이력이나 데이터를 분석하여, 기존에 구매한 상품과 연관된 다른 종류의 상품을 추가로 구매하도록 제안하는 전략입니다.

    오답 노트
    Up Selling: 더 상위 등급의 고가 상품을 구매하도록 유도하는 것
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15. 마케팅믹스의 정의를 가장 올바르게 나타낸 것은?

  1. 표적시장에서 마케팅목표를 달성하기 위하여 기업이 활용하는 마케팅 도구의 집합이다.
  2. 통제 불가능한 마케팅 환경을 분석하는 것이다.
  3. 인사, 재무, 생산, 조직을 통합하는 것이다.
  4. 비영리마케팅을 추구하는 것이다.
(정답률: 86%)
  • 마케팅믹스는 기업이 표적시장에서 설정한 마케팅 목표를 달성하기 위해 통제 가능한 마케팅 도구들(제품, 가격, 유통, 촉진 등)을 전략적으로 조합하여 활용하는 집합을 의미합니다.
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16. 판매촉진이 다른 커뮤니케이션 수단에 비해 더 많은 비중을 차지하는 이유로 옳지 않은것은?

  1. 광고와 달리 판매촉진은 매출에 즉각적인 영향을 미치기 때문이다.
  2. 판매촉진은 구매 관련 위험을 줄이는 가장 효율적인 수단이기 때문이다.
  3. 상표의 종류가 많아지고 기업들 간의 등가성이 증가하고 있기 때문이다.
  4. 많은 광고에 노출된 소비자들은 각각의 광고를 기억하기가 어렵기 때문이다.
(정답률: 69%)
  • 판매촉진은 즉각적인 구매 유도와 차별화에 효과적이지만, 제품의 본질적인 품질이나 신뢰도를 높여 구매 관련 위험을 근본적으로 줄이는 가장 효율적인 수단이라고 보기는 어렵습니다.
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17. 다양한 상품의 포트폴리오를 가지고 고객에게 다양한 상품·서비스를 제공하는 회사의 경우, 전반적인 판매를 증가시키기 위해 매우 유용하게 사용되는 마케팅 방법은?

  1. 상향판매
  2. 교차판매
  3. 번들링
  4. 버저닝
(정답률: 80%)
  • 교차판매(Cross-selling)는 고객이 구매한 주 상품 외에 연관된 다른 상품이나 서비스를 추가로 제안하여 판매를 증대시키는 전략입니다.
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18. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로틀린 것은?

  1. 탐색비용 - 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용
  2. 학습비용 - 새로운 시스템에 적응하는 데 드는 비용
  3. 감정비용 - 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란
  4. 인지적 비용 - 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용
(정답률: 50%)
  • 탐색비용은 새로운 공급자를 찾기 위해 정보를 수집하고 비교하는 데 드는 비용을 의미합니다.

    오답 노트
    병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용: 이는 서비스 이용을 위한 초기 진입 비용에 해당하며, 탐색비용의 정의와는 다릅니다.
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19. 고객중심의 패러다임 전환으로 기업들이 집중적인 투자를 확대하고 있는 고객에 대한 서비스와 관계가 없는 것은?

  1. 고객안내센터(HELP DESK)의 운영
  2. 대규모 영역, 제품이윤에 대한 서비스
  3. 수신자부담 서비스(080)의 제공
  4. 자동음성안내시스템(ARS)의 운영
(정답률: 72%)
  • 고객중심 패러다임은 고객의 편의성과 관계 강화를 목적으로 합니다. 대규모 영역이나 제품 이윤만을 추구하는 서비스는 고객 중심의 가치 제공과는 거리가 멉니다.
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20. 고객로열티 형성에 영향을 미치는 요소로 거리가 먼 것은?

  1. 구매횟수
  2. 구매방법
  3. 회사기여도
  4. 이용기간과 이용실적
(정답률: 64%)
  • 고객로열티는 고객이 기업에 대해 가지는 충성도로, 구매횟수, 이용기간 및 이용실적, 회사기여도 등 고객의 행동적·태도적 가치에 의해 형성됩니다. 구매방법은 로열티 형성의 핵심 요소와 거리가 멉니다.
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21. 마케팅믹스 중 기업이 소비자, 중간 구매자 또는 기타 이해관계가 있는 대중에게 제품 또는 기업에 관해서 정보를 전달하는 기능은?

  1. 제 품
  2. 가 격
  3. 유 통
  4. 촉 진
(정답률: 56%)
  • 마케팅믹스(4P) 중 촉진은 광고, PR, 판매촉진 등을 통해 소비자나 이해관계자에게 제품의 가치와 정보를 전달하여 구매를 유도하는 활동입니다.
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22. 자사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어“입에서 입으로”라는 원리를 이용한 방식으로 짧은 시간 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 활용 방식은?

  1. 타깃 마케팅
  2. 인터넷 마케팅
  3. 바이러스 마케팅
  4. 니치 마케팅
(정답률: 83%)
  • 바이러스 마케팅은 소비자들 사이의 구전 효과를 이용하여 정보가 바이러스처럼 빠르게 퍼지게 함으로써 단기간에 큰 홍보 효과를 거두는 전략입니다.
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23. 제품수준을 핵심제품, 유형제품, 확장제품 등의 3단계로 분류한 사람은?

  1. 아담 스미스
  2. 케인즈
  3. 코틀러
  4. 마 샬
(정답률: 90%)
  • 현대 마케팅의 아버지라 불리는 코틀러는 제품의 수준을 핵심제품, 유형제품, 확장제품의 3단계로 체계화하여 정의하였습니다.
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24. 다음 중 효과적인 시장세분화의 요건이 아닌 것은?

  1. 변동가능성
  2. 측정가능성
  3. 접근가능성
  4. 유지가능성
(정답률: 64%)
  • 효과적인 시장세분화가 이루어지려면 측정가능성, 접근가능성, 실질성(유지가능성), 행동가능성이 충족되어야 합니다. 변동가능성은 세분화의 요건에 해당하지 않습니다.
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25. 아웃바운드 텔레마케팅의 정의에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 고객이 먼저 주도하는 고객주도형 텔레마케팅을 말한다.
  2. 고객에게 카탈로그나 다이렉트 메일(DM)을 발송해준 후에 주문을 받는 업무를 말한다.
  3. 소비자에 대한 제품 및 서비스 실태, 고객응대 태도, 시장조사 등을 파악하는 것을 말한다.
  4. 준비된 고객 데이터를 통해 전화를 걸어 계획된 메시지를 전달하고 상담하는 업무를 말한다.
(정답률: 83%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 준비된 고객 데이터를 바탕으로 먼저 전화를 걸어 계획된 메시지를 전달하고 상담하는 능동적인 마케팅 방식입니다.

    오답 노트
    고객이 먼저 주도하는 방식: 인바운드 텔레마케팅
    카탈로그/DM 발송 후 주문 접수: 인바운드 텔레마케팅의 일종
    실태 및 시장조사 파악: 리서치 텔레마케팅
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2과목: 시장조사

26. 다음 중 관찰하고자 하는 현상의 원인이라고 가정한 변수는?

  1. 종속변수
  2. 외생변수
  3. 독립변수
  4. 통제변수
(정답률: 66%)
  • 독립변수는 다른 변수에 영향을 주는 변수로, 현상의 원인이 된다고 가정한 변수를 의미합니다.

    오답 노트
    종속변수: 독립변수의 영향을 받아 결과가 나타나는 변수
    외생변수: 독립변수 외에 종속변수에 영향을 줄 수 있는 외부 변수
    통제변수: 실험의 정확성을 위해 일정하게 유지시키는 변수
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27. 시장조사 연구에서 설문에 응답한 내용을 분석하기 위해서 코딩을 해야 한다. 하지만 코딩 과정에서 자료입력자가 실수로 잘못된 정보를 입력할 수 있다. 예를 들어, 어떤 질문에 대한 가능한 응답은 1에서 7까지인데 가끔 입력할 때 실수를 범하여 1에서 7까지의 숫자가 아닌 다른 값(예, 9)을 입력할 수 있다. 이러한 오류를 찾아서 원래의 올바른 값으로 고치는 과정에서 사용하는 분석방법이 아닌 것은?

  1. 해당 질문에 대한 응답의 빈도분석
  2. 해당 질문에 대한 응답의 회귀분석
  3. 해당 질문에 대한 응답의 최댓값과 최솟값 분석
  4. 해당 질문에 대하여 잘못 입력된 응답이 포함된 설문지의 고유번호(ID)를 알아내는 분석
(정답률: 24%)
  • 데이터 클리닝 과정에서는 입력 범위(1~7)를 벗어난 이상치를 찾아내야 합니다. 빈도분석, 최댓값/최솟값 분석, ID 추적은 잘못 입력된 값을 찾는 데 유용하지만, 변수 간의 인과관계를 분석하는 회귀분석은 단순 입력 오류를 찾아내는 도구로 적합하지 않습니다.
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28. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 모집단 내에 대상자의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.
  2. 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.
  3. 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.
  4. 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.
(정답률: 74%)
  • 모집단의 크기가 너무 커서 전수조사가 현실적으로 불가능하거나 비용과 시간이 과다하게 소요될 때, 모집단을 대표하는 일부 표본만을 추출하여 조사하는 표본조사를 실시합니다.

    오답 노트
    전수조사가 항상 오류가 없음: 비표본오류(조사원 실수 등)가 발생할 수 있어 항상 오류가 없는 것은 아님
    마케팅 부서의 전수조사 선호: 효율성 때문에 표본조사를 선호하는 경우가 많음
    표본조사 기피: 적절한 표본 추출 시 매우 효율적이고 신뢰할 수 있는 방법임
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29. 시장조사에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 시장조사는 매출과 이익을 증가시키도록 도와주는 질적 기법들의 집합이다.
  2. 시장조사는 제품을 공급하는 공급자의 요구를 정확히 파악하는 것이다.
  3. 시장조사는 경쟁자들과의 매출 및 시장점유율에 대한 정보를 수집하는 것이다.
  4. 시장조사는 자료의 수집과 기록을 위한 도구의 집합체이다.
(정답률: 58%)
  • 시장조사는 기업이 마케팅 의사결정을 내리기 위해 고객, 경쟁자, 시장 환경에 대한 정보를 체계적으로 수집하고 분석하는 활동입니다. 따라서 경쟁자들의 매출 및 시장점유율 정보를 수집하는 것이 시장조사의 핵심 목적에 부합합니다.

    오답 노트
    질적 기법들의 집합: 양적 기법을 포함한 종합적 기법임
    공급자의 요구 파악: 공급자가 아닌 소비자의 요구 파악이 우선임
    도구의 집합체: 도구뿐만 아니라 분석 과정 전체를 포함함
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30. 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 틀린 것은?

  1. 응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.
  2. 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.
  3. 조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.
  4. 조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라 수행해야 한다.
(정답률: 69%)
  • 시장조사자는 응답자의 자발적인 참여를 존중해야 하며, 특정 방향으로 답변을 유도해서는 안 됩니다. 면접 의도에 맞는 응답을 유도하는 행위는 응답자의 권리를 침해하고 조사 결과의 타당성을 훼손하는 잘못된 행위입니다.
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31. 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 틀린 것은?

  1. 조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 평일 오전이나 오후가 적당하다.
  2. 전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.
  3. 전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하여 질문지에 나타난 순서대로 질문한다.
  4. 조사원은 조사대상자의 답변을 그대로 기록하기보다는 적절히 요약, 정리, 의역, 부연 설명을 할 수 있다.
(정답률: 73%)
  • 전화조사 시 조사원은 응답자의 답변을 왜곡하지 않고 있는 그대로 기록해야 데이터의 객관성과 신뢰성을 확보할 수 있습니다. 조사원이 임의로 요약, 정리, 의역하거나 부연 설명을 하는 것은 조사 결과에 편향을 줄 수 있어 금지됩니다.
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32. 고객의 특성, 태도 혹은 행동을 실증적으로 규명하는 데 초점을 두고 어떤 결과를 확인하기 위해 특정 가설을 설정·검증하는 데 주로 이용되는 조사는?

  1. 기능적 조사
  2. 정량적 조사
  3. 정성적 조사
  4. 탐색적 조사
(정답률: 34%)
  • 정량적 조사는 수치화된 데이터를 통해 가설을 설정하고 이를 통계적으로 검증하여 고객의 특성이나 행동을 실증적으로 규명하는 데 목적이 있는 조사 방법입니다.

    오답 노트
    정성적 조사: 수치보다는 심층 인터뷰 등을 통해 주관적인 의미와 동기를 파악하는 조사
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33. 설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?

  1. 응답자에 대한 협조요청
  2. 식별자료
  3. 주소 및 전화번호
  4. 지시사항
(정답률: 69%)
  • 설문지는 응답자의 협조를 구하고, 데이터 관리를 위한 식별자료를 포함하며, 정확한 응답을 위한 지시사항이 필수적입니다. 하지만 주소 및 전화번호와 같은 개인정보는 조사의 목적에 따라 수집 여부를 결정하는 선택 사항이며, 반드시 포함해야 하는 필수 요소는 아닙니다.
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34. 간행된 2차 자료원을 일반 상업용 자료원과 정보 자료원으로 분류할 수 있다. 일반 상업용 자료원이 아닌 것은?

  1. 명감(Directories)
  2. 색인(Index)
  3. 통계자료
  4. 센서스자료
(정답률: 26%)
  • 일반 상업용 자료원은 명감, 통계자료, 센서스자료와 같이 구체적인 정보가 담긴 자료를 의미합니다. 반면 색인은 정보가 어디에 있는지 알려주는 안내 역할을 하는 정보 자료원에 해당합니다.
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35. 다음 ( ) 안에 가장 알맞은 것은?

  1. 신뢰성
  2. 전문성
  3. 표준성
  4. 예측성
(정답률: 76%)
  • 마케팅 정보의 품질을 판단하는 기준은 설명의 범위, 정확성, 신뢰성, 통계능력입니다. 에서 요구하는 빈칸의 정답은 신뢰성입니다.
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36. 응답자의 교육수준에 따라 신뢰도의 차이가 가장 커질 수 있는 척도는?

  1. 거트만척도(Guttman Scale)
  2. 의미분화척도(Semantic Differential Scale)
  3. 리커트척도(Likert Scale)
  4. 서스톤척도(Thurston Scale)
(정답률: 40%)
  • 의미분화척도는 서로 반대되는 형용사 쌍을 사용하여 대상에 대한 주관적 느낌을 측정하므로, 응답자의 어휘력이나 교육 수준에 따라 단어의 해석 차이가 발생하여 신뢰도에 큰 영향을 미칩니다.
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37. 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 측정항목을 늘린다.
  2. 설문지의 모호성을 제거한다.
  3. 동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.
  4. 면접자의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.
(정답률: 56%)
  • 자료의 신뢰성을 높이려면 측정의 일관성이 유지되어야 합니다. 면접자의 방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행하면 측정 오차가 발생하여 신뢰성이 저하됩니다.
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38. 다음 중 1차 자료수집방법의 선택기준으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 다양성
  2. 신속도와 비용
  3. 주관성과 타당성
  4. 객관성과 정확성
(정답률: 66%)
  • 1차 자료수집은 연구자가 직접 데이터를 수집하는 과정으로, 데이터의 객관성, 정확성, 신속성, 비용 효율성 및 다양성을 기준으로 선택해야 합니다. 주관성은 데이터의 왜곡을 초래하므로 수집 기준이 될 수 없습니다.
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39. 다음 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

  1. 문헌조사
  2. 전문가조사
  3. FGI조사
  4. 사례조사
(정답률: 71%)
  • 탐색조사는 연구 문제의 정의나 가설 설정을 위해 실시하는 예비 조사로 문헌조사, 전문가조사, 사례조사가 대표적입니다. FGI조사는 표적집단 면접법으로, 탐색조사의 일종으로 분류되기도 하나 제시된 보기 중에서는 상대적으로 정형화된 조사 기법의 성격이 강해 정답으로 처리되었습니다.
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40. 전화조사에서 조사항목의 우선순위가 가장 낮은 것은?

  1. 특정 기업에 대한 선호도 여부
  2. 특정 사실에 대한 판단(찬성/반대)의 여부
  3. 주로 구매하는 상품에 대한 질문
  4. 고객의 신변(소득, 주거, 교육 등)에 관한 사항
(정답률: 58%)
  • 전화조사는 응답자의 심리적 거부감이 크고 익명성이 낮기 때문에, 소득이나 주거, 교육 수준과 같은 민감한 개인 신변 사항은 응답률을 떨어뜨리므로 가장 나중에 질문하거나 지양해야 합니다.
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41. 비교집단을 설정하기 곤란한 경우 한 집단을 정해서 3회 이상 시간 간격을 두고 조사하는 방법은?

  1. 횡단조사
  2. 시계열조사
  3. 초점집단조사
  4. 코호트조사
(정답률: 56%)
  • 시계열조사는 동일한 대상이나 집단을 일정한 시간 간격을 두고 반복적으로 측정하여 변화 추이를 분석하는 방법으로, 비교집단 설정이 어려울 때 유용한 대안이 됩니다.

    오답 노트
    횡단조사: 특정 시점에 여러 집단을 한 번에 조사함
    초점집단조사: 소수 전문가나 소비자의 심층 토론을 통해 의견 수집
    코호트조사: 특정 시기에 동일한 경험을 한 집단을 추적 조사함
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42. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. A - 외부 2차 자료, B - 내부 2차 자료
  2. A - 내부 1차 자료, B - 외부 1차 자료
  3. A - 1차 자료, B - 2차 자료
  4. A - 2차 자료, B - 1차 자료
(정답률: 72%)
  • 마케팅 조사 시 비용과 시간이 적게 드는 기존의 자료인 2차 자료를 먼저 검토하여 문제의 윤곽을 잡고, 이후 구체적인 목적을 위해 직접 데이터를 수집하는 1차 자료 조사를 수행하는 것이 효율적인 순서입니다.
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43. 미래 수요를 추정하는 데 사용되는 가장 좋은 자료는?

  1. 시장조성방법
  2. 구매자들의 의도조사
  3. 전문가 의견
  4. 요인분석
(정답률: 59%)
  • 미래의 수요를 가장 정확하게 예측하기 위해서는 실제로 제품을 구매할 잠재 고객인 구매자들의 구매 의도를 직접 조사하는 것이 가장 실효성 있는 자료가 됩니다.
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44. 시장조사시 직접적으로 관련된 인적요소로 거리가 먼 것은?

  1. 조사 연구원
  2. 조사 의뢰인
  3. 조사자
  4. 조사 품질관리자
(정답률: 74%)
  • 시장조사의 직접적인 인적 요소는 조사를 설계하고 의뢰하는 의뢰인, 실제 조사를 수행하는 조사자와 연구원 등이 해당합니다. 조사 품질관리자는 조사 과정의 관리 체계에 해당하며 직접적인 조사 수행 인적 요소와는 거리가 멉니다.
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45. 다음은 주요 자료수집방법의 비교표이다. ( ) 안에 알맞은 것은?

  1. A - 높다, B - 낮다, C - 낮다
  2. A - 낮다, B - 높다, C - 낮다
  3. A - 낮다, B - 낮다, C - 높다
  4. A - 높다, B - 높다, C - 낮다
(정답률: 63%)
  • 자료수집방법별 특성을 분석하면 다음과 같습니다.
    A: 개별면접조사는 조사원이 직접 방문하므로 비용이 높습니다.
    B: 전화조사는 면접원과 응답자가 직접 대화하므로 면접자 편향이 발생할 가능성이 낮습니다(우편조사보다는 높지만 면접조사보다는 낮음).
    C: 우편조사는 응답자가 회신할 때까지 기다려야 하므로 시간 소요가 낮지 않고 매우 높습니다. (단, 본 문제의 정답 기준표에 따라 A-높다, B-낮다, C-낮다로 구성된 조합이 정답으로 처리됩니다.)
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46. 자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

  1. 연구 담당자가 마케팅 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.
  2. 이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.
  3. 사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.
  4. 측정의 신뢰도를 낮게 하여 자료측정의 타당도를 높인다.
(정답률: 77%)
  • 타당성은 측정하고자 하는 개념을 얼마나 정확하게 측정했는가를 의미하며, 일반적으로 신뢰도가 높아야 타당도도 높아질 가능성이 큽니다. 따라서 신뢰도를 낮추어 타당도를 높인다는 설명은 논리적으로 옳지 않습니다.
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47. 다음 중 컴퓨터 활용을 통해 조사결과를 자동화할 수 있는 가장 용이한 자료수집방법은?

  1. 전화조사
  2. 면접조사
  3. 우편조사
  4. 집단조사
(정답률: 66%)
  • 전화조사는 컴퓨터를 이용한 전화걸기(CATI)와 데이터 입력 자동화가 가능하여, 면접이나 우편조사에 비해 조사 결과의 자동화 및 처리가 가장 용이합니다.
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48. 다음에 제시된 세 가지 상관관계의 공통점은 제3의 변인에 의해 두 변인 간에 존재하는 관계가 설명될 수 있다는 것이다. 이러한 관계를 무엇이라고 하나?

  1. 인과관계(Causal Relationship)
  2. 허위관계(Spurious Relationship)
  3. 매개관계(Mediating Relationship)
  4. 조절관계(Moderating Relationship)
(정답률: 36%)
  • 두 변인 사이에 실제로는 인과관계가 없으나, 제3의 변인(외생변수)의 영향으로 인해 마치 관계가 있는 것처럼 보이는 현상을 허위관계(Spurious Relationship)라고 합니다.


    오답 노트
    인과관계: 한 변수가 다른 변수의 원인이 되어 결과가 나타나는 직접적인 관계
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49. 전화조사에 의한 자료수집 중 전화질문 절차에 있어서 전화라는 통신수단의 특성상 전화 질문 설계로 잘못된 것은?

  1. 구체적이고 주관적 질문
  2. 응답자의 이해도 고려
  3. 가능한 양자택일형 질문구성
  4. 조사내용의 간단한 설명
(정답률: 81%)
  • 전화조사는 대면 조사와 달리 시각적 자료를 사용할 수 없고 응답자의 집중력이 짧으므로, 질문은 구체적이고 객관적이어야 합니다. 주관적인 질문은 응답자의 혼란을 야기하고 데이터의 신뢰도를 떨어뜨리므로 피해야 합니다.
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50. 마케팅믹스의 4P 중 제품(Product) 결정과 관련된 시장조사의 역할과 목적으로 틀린 것은?

  1. 타깃 소비자가 제품으로부터 기대하는 편익이 무엇인지 알 수 있다.
  2. 소비자의 가격에 대한 민감도를 파악할 수 있다.
  3. 기존 제품에 새로 추가할 속성이나 변경해야 할 속성을 파악할 수 있다.
  4. 브랜드명의 결정, 패키지, 로고 대안들에 대한 테스트를 할 수 있다.
(정답률: 30%)
  • 제품(Product) 전략은 제품의 편익, 속성, 브랜드, 패키지 등 제품 자체의 가치를 결정하는 것입니다. 소비자의 가격 민감도를 파악하는 것은 4P 중 가격(Price) 결정과 관련된 시장조사 역할입니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 다음 텔레마케터를 모니터링한 결과 적극적인 상담활동에 해당하는 것은?

  1. 제품에 대한 설명이 부족하다.
  2. 고객이 반대하면 바로 중단한다.
  3. 자신감이 부족하다.
  4. 고객과 계속 접촉을 시도한다.
(정답률: 80%)
  • 적극적인 상담활동이란 고객의 거절이나 어려움에도 불구하고 포기하지 않고 지속적으로 소통하며 구매 가능성을 높이는 활동을 의미하므로, 고객과 계속 접촉을 시도하는 것이 정답입니다.
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52. 다음 중 조직의 리더에 대한 특성과 관련이 없는 것은?

  1. 장기적 비전 중심
  2. 현 상태 수용
  3. 조직 개혁
  4. 수평적 관점
(정답률: 55%)
  • 리더는 변화를 주도하고 조직을 혁신하는 역할을 수행합니다. 따라서 현재의 상태를 그대로 받아들이는 현 상태 수용은 변화와 혁신을 추구하는 리더의 특성과 정반대되는 개념입니다.
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53. CRM 성과 평가기준에서 기업이 고객과의 관계네트워크를 형성하고 유지함으로써 발생하는 장기 순재정수익을 측정하기 위해 제시되는 지표는?

  1. 관계수익률
  2. 내부수익률
  3. 만기수익률
  4. 기대수익률
(정답률: 67%)
  • 관계수익률은 기업이 고객과 장기적인 관계 네트워크를 형성하고 이를 유지함으로써 얻게 되는 순재정수익을 측정하는 CRM의 핵심 성과 지표입니다.
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54. 텔레마케팅 활용시 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점이 바르게 연결되지 않은 것은?

  1. 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.
  2. 회사 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.
  3. 상담원 - 상담자질이 향상된다.
  4. 모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.
(정답률: 32%)
  • 모니터링은 상담 품질을 측정하고 개선하는 과정입니다. 고객은 모니터링의 대상이 되는 서비스의 수혜자이지, 모니터링 실시 자체를 통해 만족/불만족 요소를 직접 전달하는 주체로 보기는 어렵습니다.

    오답 노트
    회사: 품질 관리 통한 이미지 제고 및 이익 증대
    상담원: 피드백을 통한 상담 역량 강화
    모니터링 담당자: 평가 및 코칭 스킬 향상
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55. 성과가 낮은 경우 콜센터 관리자들이 점검해야 할 사항이 아닌 것은?

  1. 응대 준비의 중요성에 대한 직원교육 및 동기부여의 실패 여부 점검
  2. 신입직원에 대한 슈퍼바이저의 지원 및 코칭이 유용하지 않은지 점검
  3. 텔레마케터가 근무스케줄을 잘못 알고 있는지 점검
  4. 직원들이 휴식 및 이석시간을 사용하지 못하도록 조치
(정답률: 73%)
  • 성과 저하 시에는 교육, 코칭, 스케줄 관리 등 시스템적/인적 요인을 점검해야 합니다. 직원들이 휴식 및 이석시간을 사용하지 못하도록 조치하는 것은 오히려 직무 스트레스를 높여 성과를 더욱 악화시키는 잘못된 관리 방법입니다.
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56. ACD(Auto Call Distribute)에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 상담원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.
  2. 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어주는 기능이다.
  3. 상담원이 통화를 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객만을 연결해주는 기능이다.
  4. 상담원에게 균등하게 콜을 분배하는 기능이다.
(정답률: 69%)
  • ACD(Auto Call Distribute)는 인입되는 전화를 미리 설정된 규칙에 따라 대기 중인 상담원에게 자동으로, 그리고 균등하게 배분하여 효율적인 콜 처리를 가능하게 하는 시스템입니다.
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57. 일반적으로 콜센터는 회사 내 타 부서와의 긴밀한 업무협조가 반드시 필요한데, 다음 중 콜센터 업무와 가장 관련이 적은 기업 내 부서는?

  1. 마케팅 부서
  2. 콜 품질관리 부서
  3. 전산 시스템 부서
  4. 연구 개발 부서
(정답률: 78%)
  • 콜센터는 고객의 요구사항을 수집하여 마케팅에 반영하고, 시스템 안정성을 위해 전산 부서와 협력하며, 서비스 품질 향상을 위해 품질관리 부서와 긴밀히 소통합니다. 반면, 연구 개발 부서는 제품의 설계 및 원천 기술 개발을 담당하므로 콜센터의 실시간 고객 응대 업무와는 상대적으로 관련성이 가장 낮습니다.
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58. 콜센터 조직의 특성으로 맞는 것은?

  1. 기업 중심적이다.
  2. 고객의 가치를 중시한다.
  3. 1：1 대면 접촉이다.
  4. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하지 않는다.
(정답률: 67%)
  • 콜센터는 고객과의 접점에서 문제를 해결하고 만족도를 높이는 고객 중심의 조직입니다.

    오답 노트
    기업 중심적이다: 고객 중심적이어야 함
    1:1 대면 접촉이다: 비대면 전화 접촉임
    정보와 커뮤니케이션을 매개로 하지 않는다: 정보통신 기술을 기반으로 함
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59. 텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 옳지 않은 것은?

  1. 다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.
  2. 가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.
  3. 텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.
  4. 비용절감을 위한 조직의 역할을 가장 중요하게 여긴다.
(정답률: 87%)
  • 현대적인 텔레마케팅 조직은 단순한 비용 절감 수단이 아니라, 고객 관계 관리(CRM)를 통해 고객 가치를 극대화하고 수익을 창출하는 전략적 마케팅 도구로 운영됩니다. 따라서 비용절감을 최우선 역할로 여기는 것은 옳지 않습니다.
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60. 다음 중 보다 합리적이고 능률적인 교육훈련의 실시를 위해 포함되어야 할 교육훈련의 내용이 아닌 것은?

  1. 전문능력의 개발
  2. 의사결정능력의 향상
  3. 사회화과정 훈련
  4. 근무의욕의 유발
(정답률: 59%)
  • 교육훈련은 조직 구성원의 직무 수행 능력을 높이고 동기를 부여하는 데 목적이 있습니다. 전문능력 개발, 의사결정능력 향상, 근무의욕 유발은 직접적인 성과 향상을 위한 교육 내용에 해당하지만, 사회화과정 훈련은 교육훈련보다는 조직 적응 및 문화 내재화 단계의 성격이 강하므로 합리적·능률적 교육훈련의 핵심 내용과는 거리가 멉니다.
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61. 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

  1. 예약 가능성
  2. 양방향성
  3. 대중성
  4. 타깃 도달성
(정답률: 78%)
  • 텔레마케팅은 인쇄매체와 달리 상담사와 고객이 실시간으로 대화를 주고받으며 상호작용할 수 있는 양방향성을 가진다는 점이 가장 큰 특징입니다.
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62. 과거에 콜센터가 달성했던 생산성 변화에 대한 정보를 통해 미래에 필요한 인원수를 예측하는 것은?

  1. 생산성 비율분석
  2. 시계열분석
  3. 기업 효과분석
  4. 추세분석
(정답률: 54%)
  • 과거의 생산성 변화 데이터를 분석하여 미래에 필요한 적정 인원수를 예측하는 기법을 생산성 비율분석이라고 합니다.
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63. 성과 달성을 위한 목표관리의 중점사항이 아닌 것은?

  1. 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.
  2. 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.
  3. 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.
  4. 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.
(정답률: 78%)
  • 목표관리는 유연성이 중요하므로, 급격한 환경 변화가 발생했을 때는 그에 맞게 목표를 수정하고 조정하는 과정이 필요합니다.

    오답 노트
    수치화된 명확한 목표, 조직-개인 목표의 연계성, 관리자와의 원활한 의사소통은 목표관리의 핵심 중점사항입니다.
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64. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

  1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.
  2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평과관련 교육을 강화한다.
  3. 평가결과를 공개하여 평가자와 피평가자 간의 면담을 통한 코칭을 비활성화한다.
  4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.
(정답률: 77%)
  • 성과평가의 신뢰성과 공정성을 높이기 위해서는 평가 결과 공개 후 평가자와 피평가자 간의 면담과 코칭을 통해 피드백을 활성화하는 것이 필수적입니다.

    오답 노트
    다면평가 활용, 평가자 교육 강화, 이의제기 소통채널 운영은 모두 공정성 확보를 위한 올바른 방법입니다.
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65. 직무분석을 통하여 얻은 직무에 관한 자료와 정보를 직무의 기록한 문서이며, 직무표식, 직무개요, 직무내용, 직무요건 등을 기술한 것은?

  1. 직무설명서
  2. 직무능력서
  3. 직무기술서
  4. 직무개요서
(정답률: 69%)
  • 직무분석의 결과물로서 직무의 내용, 직무요건, 직무개요 등을 구체적으로 기록하여 문서화한 것을 직무기술서라고 합니다.
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66. 인바운드 콜센터의 인입콜 데이터 산정기준에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

  1. 퍼펙트 콜 수를 기준으로 산정한다.
  2. 인입되는 모든 콜은 시간별, 요일별 특성을 감안하여 산정하지 않고 동일한 기준과 방법으로만 산정한다.
  3. 상담원의 결근, 휴식, 식사, 개인적 부재 등의 부재성을 배제한 상태에서 산정된 데이터를 기준으로 한다.
  4. 먼저 걸려온 전화가 먼저 처리되는 순서를 준수하여 보다 정밀하고 객관적으로 산정되도록 한다.
(정답률: 66%)
  • 인입콜 데이터는 시간대별, 요일별, 시즌별로 변동성이 매우 큽니다. 따라서 정확한 인력 산정과 운영 효율화를 위해서는 이러한 시간별, 요일별 특성을 반드시 감안하여 산정해야 합니다.
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67. 콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 비용절감
  2. 수익증대
  3. 고객정보 분산
  4. 고객관리
(정답률: 73%)
  • 콜센터는 고객 정보를 통합적으로 관리하여 효율적인 서비스를 제공하는 것이 핵심입니다. 따라서 고객정보 분산이 아니라 고객정보의 통합 및 체계적 관리를 통해 비용절감, 수익증대, 고객관리를 실현합니다.
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68. 다음 중 콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.
  2. 콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.
  3. 콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드형 콜처리 업무가 이루어진다.
  4. 텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.
(정답률: 84%)
  • 콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 통해 상담과 서비스를 제공하는 고객지향적 조직입니다. 기업의 제품기획, 개발, 광고전략 수립 및 일반 행정업무는 콜센터의 주된 기능이 아니라 본사 전략 부서나 기획 부서에서 수행하는 업무입니다.
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69. 선진국의 통화 품질 평가표를 보면 Yes/No 방식의 채점 방식이 많이 사용된다. 그 이유로 가장 타당한 것은?

  1. 평가 점수를 전반적으로 올리기 위함이다.
  2. 평가 점수를 관대하게 주기 위함이다.
  3. 평가를 용이하게 하기 위함이다.
  4. 평가의 객관성을 유지하기 위함이다.
(정답률: 57%)
  • Yes/No 방식의 채점은 평가자의 주관적인 판단이나 관대함을 배제하고, 명확한 기준에 따라 충족 여부만을 판단함으로써 평가의 객관성을 유지하기 위해 사용됩니다.
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70. 고객을 가장하여 상담원에게 전화를 걸어 평가하는 방법은?

  1. Mystery Monitoring
  2. Silent Monitoring
  3. Self Monitoring
  4. Stand Monitoring
(정답률: 63%)
  • Mystery Monitoring은 평가자가 일반 고객으로 가장하여 상담원에게 전화를 걸어 응대 수준, 친절도, 전문성 등을 객관적으로 평가하는 기법입니다.
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71. 아웃바운드형 콜센터의 성과분석 관리지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객DB 소진율 - 총고객 DB 불출 건수 대비 텔레마케팅으로 소진한 DB 건수가 차지하는 비율
  2. 고객DB 사용 대비 고객획득률 - 총고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 획득한 비율
  3. 1콜당 평균 전화비용 - 아웃바운드 텔레마케팅을 하였을 경우 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도
  4. 총 매출액 - 일정기간 동안 아웃바운드 텔레마케팅을 실행한 결과 발생하는 총매출액
(정답률: 30%)
  • 고객DB 사용 대비 고객획득률은 총고객 DB 불출 건수가 아니라, 실제로 상담원이 전화를 시도하여 연결된 건수 대비 고객으로 획득한 비율을 의미하므로 설명이 틀렸습니다.
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72. 텔레마케터에 대한 OJT 실시 효과를 제고하기 위한 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. OJT 종료 후에 개인별 및 전체적인 측면을 평가한다.
  2. 계획, 실시, 결과의 단계별로 평가하면 효율적이다.
  3. OJT 실시 중 기업의 전략, 업무, 영업방법 등이 변경되었을 때에는 평가기준에 대한 수정 여부를 검토해야 한다.
  4. OJT 평가결과에 대한 수용도가 낮으므로 평가결과에 대한 피드백은 개인에게 하지 않아야 한다.
(정답률: 78%)
  • OJT(On-the-Job Training)의 효과를 높이기 위해서는 평가 결과에 대해 명확한 피드백을 제공하여 상담원이 자신의 부족한 점을 개선하고 성취감을 느낄 수 있도록 해야 합니다. 따라서 피드백을 하지 않아야 한다는 설명은 틀린 것입니다.
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73. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 텔레마케팅은 방문 상담을 통한 수익 창출 형태의 마케팅 기법이다.
  2. 텔레마케팅을 위해서는 필수적으로 전용 교환기 및 CTI 장비를 갖춘 콜센터가 반드시 필요하다.
  3. 웹 사이트상으로 상품의 판매나 고객 지원이 가능한 경우는 별도로 전화 상담원을 둘 필요가 없다.
  4. 대중매체의 광고를 통해 소비자에게 주문 전화를 유도하여 상품을 판매하는 것도 텔레마케팅의 기법 중에 하나이다.
(정답률: 66%)
  • 텔레마케팅은 전화라는 통신 매체를 이용하여 상품 판매나 고객 서비스를 제공하는 마케팅 기법으로, 대중매체 광고를 통해 주문 전화를 유도하는 방식도 이에 포함됩니다.

    오답 노트
    방문 상담을 통한 수익 창출: 전화가 아닌 대면 방식이므로 틀렸습니다.
    전용 교환기 및 CTI 장비 필수: 규모에 따라 단순 전화기로도 가능하므로 반드시 필요한 것은 아닙니다.
    전화 상담원을 둘 필요가 없다: 웹 사이트가 있어도 전문적인 상담을 위해 전화 상담원은 여전히 필요합니다.
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74. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

  1. 행정당국의 제도적 지원
  2. 상담원의 근로선택의 자유로움
  3. 상담원에 대한 직업의 매력도
  4. 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감
(정답률: 55%)
  • 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인은 제도적 지원, 근로 선택의 자유, 직업적 매력도와 같이 외부 환경이나 사회적 인식과 관련된 요인을 의미합니다.

    오답 노트
    상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감: 이는 사회적 요인이 아니라 조직 내부의 인간관계에 해당하는 조직적/개인적 요인입니다.
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75. 아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

  1. 시간당 판매량
  2. 평균 판매가치
  3. 평균 포기콜
  4. 판매건당 비용
(정답률: 64%)
  • 평균 포기콜은 고객이 전화를 걸었을 때 상담원 연결 전 끊어지는 비율을 측정하는 지표로, 기업이 고객에게 전화를 거는 아웃바운드가 아닌 인바운드 텔레마케팅의 성과지표입니다.
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4과목: 고객응대

76. 조직 측면에서 CRM의 성공요인이라 볼 수 없는 것은?

  1. 최고경영자 및 CIO(Chief Information Officer)의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.
  2. 고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도도 높아진다.
  3. CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더 효과적이다.
  4. 평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.
(정답률: 74%)
  • CRM은 기업 전반의 프로세스를 통합하는 시스템이므로, 마케팅부서의 단독 실행이 아니라 여러 부서의 유기적인 참여와 협력이 필수적입니다.
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77. 텔레커뮤니케이션의 3요소가 아닌 것은?

  1. 경청능력
  2. 언어표현
  3. 음성품질
  4. 사고능력
(정답률: 56%)
  • 텔레커뮤니케이션의 3요소는 경청능력, 언어표현, 음성품질이며, 사고능력은 이에 포함되지 않습니다.
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78. 효과적인 고객 상담을 위한 말하기 기술에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 너무 장황하게 응답하지 않는다.
  2. 억양으로 소비자와 공감한다는 태도를 보인다.
  3. 지역에 따라 사투리, 방언 등을 사용한다.
  4. 상담의 진행을 위하여 유도성 질문을 이용한다.
(정답률: 78%)
  • 효과적인 고객 상담을 위해서는 표준어 사용을 통해 명확하고 전문적인 이미지를 전달해야 하며, 사투리나 방언 사용은 지양해야 합니다.
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79. CRM에 대한 분류는 메타그룹의 산업보고서에 대한 분류기준을 따른다. CRM은 프로세스 관점에 따라 몇 가지로 구분되는데 그중 영업·마케팅·서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객자료를 추출하여 고객의 행동을 예측하는 시스템은 무엇인가?

  1. 분석 CRM
  2. 운영 CRM
  3. 협업 CRM
  4. 통합 CRM
(정답률: 77%)
  • CRM은 프로세스 관점에 따라 구분되며, 고객 데이터를 분석하여 행동을 예측하고 마케팅 전략에 활용하는 시스템은 분석 CRM입니다.
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80. B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

  1. 기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.
  2. B2B 고객과의 관계 관리는 일반 소비자 고객과의 관계와 다를 게 없으므로 개별 고객과의 쌍방향 대화를 통해서 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.
  3. B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.
  4. B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 좁다고 할 수 있다.
(정답률: 65%)
  • B2B CRM은 기업 간 거래를 다루며, 의사결정 과정이 복잡하고 구매 단위가 크며 다수의 이해관계자가 얽혀 있습니다. 따라서 일반 소비자 대상인 B2C CRM보다 고려해야 할 범위가 훨씬 넓고 복잡합니다.
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81. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?

  1. CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.
  2. 매스미디어를 이용한 마케팅활동이 중요시되어야 한다.
  3. CRM 중심 부서 간 업무가 통합되어서 고객대응이 원활해야 한다.
  4. 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.
(정답률: 78%)
  • CRM은 개별 고객과의 관계를 최적화하는 고객 관계 관리 시스템입니다. 불특정 다수를 대상으로 하는 매스미디어를 이용한 마케팅활동보다는 고객 개개인의 특성에 맞춘 타겟 마케팅과 개인화된 대응이 훨씬 중요합니다.
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82. 기업이 정치, 경제, 법률, 사회, 기술적인 요인 등이 고객에게 미칠 영향을 분석하는 것은 새로운 추세를 탐색하는 데 많은 도움을 준다. 다음 중 신제품의 수명주기는 어떤 요인에 해당하는가?

  1. 정치 법률적 요인
  2. 경제적 요인
  3. 사회문화적 요인
  4. 기술적 요인
(정답률: 42%)
  • 신제품의 수명주기는 제품의 개발, 혁신, 대체 주기와 밀접하게 연관되어 있으며, 이는 과학 기술의 발전 속도와 직접적인 영향을 받는 기술적 요인에 해당합니다.
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83. 의사소통 방법 중 언어적인 메시지에 해당하지 않는 것은?

  1. 말
  2. 편 지
  3. 메 일
  4. 음성의 억양
(정답률: 79%)
  • 언어적 메시지는 말, 글(편지, 메일)과 같이 구체적인 언어 체계를 사용하는 소통 방식입니다. 반면 음성의 억양은 언어의 내용보다는 전달하는 방식에 해당하는 비언어적 메시지에 해당합니다.
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84. 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 바로 직전 단계에서 이루어져야 하는 것은?

  1. Q&A 시트 학습 및 인지
  2. 동의와 확인
  3. 전화응답과 자신의 소개
  4. 콜센터 시스템 이상 유무 확인
(정답률: 65%)
  • 인바운드 상담의 표준 절차는 [전화응답 및 자기소개] $\rightarrow$ [고객 욕구 파악] $\rightarrow$ [해결책 제시] $\rightarrow$ [동의 및 확인] 순으로 진행됩니다. 따라서 고객의 욕구를 파악하기 바로 직전 단계는 전화응답과 자신의 소개 단계입니다.
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85. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 말하는 사람의 생각을 방해하지 않는다.
  2. 말하는 사람 쪽으로 몸을 기울인다.
  3. 편안하게 눈을 맞춘다.
  4. 다른 사람이 이해할 수 없는 전문용어를 사용한다.
(정답률: 87%)
  • 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대방이 이해하기 쉬운 언어를 사용해야 합니다. 전문용어의 남용은 소통의 장벽을 만들어 오해를 불러일으키고 신뢰감을 떨어뜨릴 수 있습니다.
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86. 합리적인 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 가장 적합한 상담기술은?

  1. 표현을 간략하게 하므로 정보를 이끌어 내기 위해 개방형 질문을 사용한다.
  2. 개인정보를 주지 않으려고 하므로 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.
  3. 상담시 말의 속도와 흥분 정도를 고객과 맞추어야 한다.
  4. 힘 있는 어조를 보이므로 방어적으로 반응하는 것은 좋지 않다.
(정답률: 53%)
  • 합리적인 행동스타일의 고객은 논리적이고 효율적인 소통을 선호하며 표현이 간결한 경향이 있습니다. 따라서 구체적인 정보와 요구사항을 정확히 파악하기 위해 '예/아니오'가 아닌 상세한 답변을 유도하는 개방형 질문을 사용하는 것이 가장 적합합니다.
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87. 구매 전 단계에서 커뮤니케이션의 목표에 해당하지 않는 것은?

  1. 구매위험의 감소
  2. 상표인지의 증대
  3. 기업이미지의 개발
  4. 반복구매행동의 증대
(정답률: 64%)
  • 구매 전 단계의 커뮤니케이션은 잠재 고객에게 브랜드를 알리고 구매 결정을 돕는 것이 목적입니다.

    오답 노트
    반복구매행동의 증대: 구매 후 단계에서 이루어지는 사후 관리의 목표입니다.
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88. 다음 중 고객 불만 처리에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객 불만을 효과적으로 처리하면 고객유지율이 향상된다.
  2. 고객 불만 처리에 소요된 비용은 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킨다.
  3. 고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.
  4. 효과적인 고객 불만 처리를 통해 기업의 대외 이미지를 향상시킬 수 있다.
(정답률: 89%)
  • 고객 불만을 효과적으로 처리하면 고객의 충성도가 높아져 고객유지율이 향상되고, 이는 장기적으로 기업의 이윤을 증대시키는 결과로 이어집니다. 따라서 고객 불만 처리 비용은 단순한 손실이 아니라 미래의 수익을 위한 투자로 보아야 합니다.
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89. CRM을 위한 캠페인 평가지표 중 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 지표로 옳은 것은?

  1. 캠페인 실행률
  2. 캠페인 접촉률
  3. 캠페인 반응률
  4. 캠페인 성공률
(정답률: 53%)
  • 캠페인 실행률은 계획된 캠페인 대상자 중 실제로 캠페인이 수행된 비율을 측정하여, 조직이 캠페인을 얼마나 계획대로 밀어붙일 수 있는지 그 실행 역량을 평가하는 지표입니다.
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90. CRM 도입에 필요한 기술로서 고객프로파일, 고객거래 데이터 등의 자료를 이용하여 고객의 성향이나 요구사항 등을 파악하여 고객대응을 효율적으로 하는 기술은?

  1. CTI 기술
  2. 데이터베이스 기술
  3. 고객성향분석 기술
  4. 지식기반 기술
(정답률: 46%)
  • 고객 프로파일, 거래 데이터 등 방대한 자료를 체계적으로 저장하고 관리하여 고객의 성향과 요구사항을 효율적으로 파악하는 것은 데이터베이스 기술의 핵심 역할입니다.
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91. 다음 중 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서의 결정적인 순간을 의미하는 것은?

  1. MOT
  2. CSP
  3. POCS
  4. ATT
(정답률: 84%)
  • MOT(Moment Of Truth)는 고객이 기업의 서비스와 접촉하는 짧은 순간에 기업에 대한 전체적인 이미지를 결정짓는 결정적인 순간을 의미합니다.
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92. 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.
  2. 통화성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.
  3. 대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무 제휴가 필요하다.
  4. 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담원교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.
(정답률: 74%)
  • 전산 처리 업무가 증가하더라도, 고객과의 접점에서 정확한 정보를 제공하고 효율적으로 시스템을 운용하기 위한 상담원 교육의 중요성은 여전히 높으며 오히려 전문성이 더 요구됩니다.
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93. 고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?

  1. 추진형 - 요점만을 제시하고 결정은 본인 스스로 내리게 한다.
  2. 표현형 - 자료를 제시하고 애매한 일반화는 피한다.
  3. 분석형 - 반박을 하지 않도록 주의하고 편안하게 친근감 있게 대한다.
  4. 온화형 - 관심을 갖는 시간이 짧기 때문에 흥미를 잃지 않도록 유의해야 한다.
(정답률: 58%)
  • 추진형 고객은 성격이 급하고 결과 중심적이므로, 핵심 요점만을 빠르게 제시하여 효율성을 높이고 최종 결정권은 본인이 갖도록 하는 것이 가장 효과적입니다.

    오답 노트
    표현형: 친근감 있게 대하며 감성적으로 접근해야 함
    분석형: 정확한 근거 자료를 제시하고 논리적으로 설명해야 함
    온화형: 서두르지 않고 충분한 시간을 갖고 경청해야 함
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94. 고객과 친근감을 형성하기 위한 분위기 조성방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 감정을 잘 수용하여 공감을 표하고 우호적인 분위기를 조성한다.
  2. 본론부터 언급한 후 친근감을 준다.
  3. 처음 대할 때에는 긴장된 분위기부터 완화시킨다.
  4. 상호이익이 될 주제를 찾아 대화한다.
(정답률: 78%)
  • 친근감을 형성하기 위해서는 먼저 긴장을 완화하고 공감대를 형성하는 라포(Rapport) 형성 단계가 선행되어야 하며, 다짜고짜 본론부터 언급하는 것은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 부적절합니다.
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95. 대인커뮤니케이션과 매스커뮤니케이션의 상대적인 비교 설명으로 틀린 것은?

  1. 대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.
  2. 대인커뮤니케이션의 채널은 면 대 면이고 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.
  3. 대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.
  4. 대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.
(정답률: 47%)
  • 대인커뮤니케이션은 면대면 상황에서 즉각적인 피드백이 가능하지만, 매스커뮤니케이션은 매체를 통해 불특정 다수에게 전달되므로 피드백이 느리거나 간접적이라는 특징이 있습니다.
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96. 고객 성격의 특성에 따른 응대법 중 올바르지 않은 것은?

  1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.
  2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.
  3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.
  4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.
(정답률: 81%)
  • 결단성이 없는 성격의 고객은 스스로 결정을 내리는 데 어려움을 느끼므로, 성급하게 요점만 설명하기보다는 충분한 정보 제공과 함께 부드럽게 선택을 도와주는 응대가 필요합니다.
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97. 다음 ( ) 안에 가장 알맞은 용어는?

  1. 제 도
  2. 조 직
  3. 프로세스
  4. 전 략
(정답률: 46%)
  • CRM 콜센터의 성공적인 구현을 위해서는 인적 자원인 사람, 업무 절차인 프로세스, 그리고 이를 지원하는 기술의 세 가지 요소가 최적으로 조합되어야 합니다.
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98. 고객속성 데이터에 대한 설명으로 올바른 것은?

  1. 거래연수 등 거래와 연관된 데이터이다.
  2. 고객의 구매습성을 나타낸 데이터이다.
  3. 고객의 이름, 연령 등 생활에 대한 전반적인 상황기록 데이터를 의미한다.
  4. CRM이라고도 한다.
(정답률: 71%)
  • 고객속성 데이터는 고객의 이름, 연령, 성별, 주소 등 고객 개개인의 인구통계학적 특성과 생활 전반에 대한 기본 정보를 기록한 데이터입니다.

    오답 노트
    거래연수 등 거래와 연관된 데이터: 거래속성 데이터
    고객의 구매습성을 나타낸 데이터: 행동속성 데이터
    CRM이라고도 한다: 고객관계관리(Customer Relationship Management)라는 경영 전략 전체를 의미함
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99. 기업은 고객의 이탈을 방지하기 위해 금전적 형태의 대책과 심리적 형태의 대책을 사용한다. 다음 중 심리적 형태의 대책에 해당하는 것은?

  1. 결제대금 지불시기 연장
  2. 시장가격 보장
  3. 고객을 위한 디자인 서비스
  4. 정보제공
(정답률: 43%)
  • 심리적 대책은 금전적 혜택이 아닌 정서적 만족이나 정보적 가치를 제공하여 고객의 충성도를 높이는 방법입니다. 정보제공은 고객에게 유용한 지식을 전달함으로써 심리적 유대감과 신뢰를 형성하는 대표적인 심리적 대책입니다.

    오답 노트
    결제대금 지불시기 연장, 시장가격 보장, 고객을 위한 디자인 서비스: 금전적 또는 실질적 혜택을 제공하는 금전적 대책에 해당함
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100. 지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?

  1. 설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.
  2. 자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야 한다.
  3. 가능하면 수익을 많이 올려야 하므로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야 한다.
  4. 상품의 판매뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고객 정보를 수집하고 고객과의 지속적인 관계 유지를 위한 노력을 기울여야 한다.
(정답률: 84%)
  • 지속적인 구매 유도를 위해서는 고객과의 신뢰 관계 형성이 핵심입니다. 단순히 단기적인 수익 극대화를 위해 많은 물건을 높은 가격에 판매하려는 태도는 고객의 반감을 사며 장기적인 관계 유지를 저해합니다.
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