1과목: 유통상식
1. 소매업 수레바퀴이론과 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기를 거치며 발전한다.
- 혁신적인 개념으로 시작해서 결국은 새로운 신업태에게 자리를 내주게 된다.
- 진입단계에서는 최저가격과 최저비용을 특징으로 한다.
- 혁신적인 소매상은 시간이 흐름에 따라 점점 더 좋은 입지에, 보다 다양한 상품구색으로, 더 많은 서비스를 제공하는 소매상으로 변하게 된다.
- 편의점은 이 이론으로 설명하기에는 설득력이 떨어진다.
2. 소비자기본법에 의한 소비자분쟁 해결에 관련된 조항으로 옳지 않은 것은?
- 소비자는 물품 등의 사용으로 인한 피해 구제를 공정거래위원회에 신청할 수 있다.
- 사업자 및 사업자단체는 소비자의 피해를 신속하게 처리하기 위한 기구의 설치 ㆍ 운영에 적극 노력해야 한다.
- 사업자 및 사업자단체는 소비자의 불만 또는 피해의 상담을 위해 '국가기술자격법'에 따른 관련 자격이 있는 자 등 전담직원을 고용 ㆍ 배치하도록 적극 노력해야 한다.
- 중앙행정기관의 장은 사업자 또는 사업자단체에게 소비자상담기구의 설치 ㆍ 운영을 권장할 수 있다.
- 공정거래위원회는 소비자상담기구의 설치 ㆍ 운영에 관한 권장기준을 정하여 고시할 수 있다.
3. 대형마트 등 파워소매업체(power retailer)의 영향력이 증가하게 되는 배경으로 옳지 않은 것은?
- 소비용품 시장의 제조업체간 경쟁 심화
- 유통업체 간 통합에 의한 규모의 증가
- 가격에 대한 소비자의 민감도 증대
- 특정 브랜드에 대한 소비자 선호도 증가
- 유통시장 개방과 수입관세 인하로 인한 가격경쟁 촉진
4. 유통산업발전법에서 규정하는 유통관리사의 직무사항에 해당하지 않는 것은?
- 유통경영·관리 기법의 향상
- 유통경영·관리와 관련한 계획, 조사, 연구
- 유통경영·관리와 관련한 진단 및 평가
- 유통경영·관리와 관련한 상담 및 자문
- 유통경영·관리와 관련된 인력양성
6. 최근 유통환경의 변화와 관련된 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 유통시장 개방이 지속되고 있다.
- 소비자 욕구가 다양화되고 있다.
- 업태간 경쟁이 줄어들고 있다.
- 무점포 소매업이 성장하고 있다.
- 핵가족화로 인하여 가구 수가 증가하고 있다.
7. 중간상에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 생산자와 소비자 간의 직접 거래에 비해 거래빈도수를 낮춘다.
- 생산자와 소비자 간의 직접 거래에 비해 거래비용을 낮춘다.
- 유통경로에서 수행되는 수급조절, 보관, 위험부담 등 다양한 기능을 효율적으로 수행할 수 있다.
- 제조업체 입장에서 중간상에게 유통을 분담시키는 것은 변동비 측면에서는 유리하지 않다.
- 도매상이 없는 경우에는 소매상이 많은 수의 브랜드를 대량으로 보관하기도 한다.
8. 고객의 구매심리 단계에 따른 대응으로 가장 옳은 것은?
- 특정상품을 주시하는 단계 – 밝은 표정과 예의바른자세로 대기한다.
- P.O.P광고를 읽는 단계 – 자신감을 가지고 고객에게 권한다.
- 구매의사를 말로 표현하는 단계 – 구체적인 견본을 제시하고 질문을 한다.
- 구매하는 단계 – 고객의 시선을 주목하고 접근한다.
- 가격표를 보거나 질문하는 단계 – 잘 보이는 매력적인 진열을 연출한다.
9. 판매 담당자가 기본적으로 가져야 할 지식에는 시장에 대한 지식과 상품에 대한 지식이 있다고 한다면, 보기 중 시장에 대한 지식에 포함되지 않는 것은?
- 상품의 기능
- 경쟁점의 상품구성
- 상권의 규모
- 인구통계적 요소
- 고객의 구매성향
10. 콜라, 라면 등 편의품의 경우에 가장 많이 이용되는 경로정책은?
- 개방적 경로정책
- 직접적 경로정책
- 배타적 경로정책
- 전속적 경로정책
- 선택적 경로정책
11. 인터넷 쇼핑몰에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 상거래 과정이 인터넷상에서 전자적으로 이루어지는 가상공간을 인터넷 쇼핑몰이라 한다.
- 제품을 비교하기 편리하고, 쇼핑시간을 절약할 수 있다는 장점이 있다.
- 인터넷 쇼핑몰은 일반 점포나 상점에 비해 재고에 따른 비용이 절감되기 때문에 가격이 상대적으로 저렴하다.
- 점포 소매업에 비해 고객과 공급자의 상호작용은 더욱 증가하고, 양방향의 의사전달에서 단방향의사전달로 변화ㆍ발전하였다.
- 시간과 공간적 제약이 사라져서, 소비자는 다양한 상품을 선택할 수 있는 선택의 기회가 확대되었다.
12. 소매점의 매출향상을 위하여 판매원들에게 판매 동기를 부여하는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 도전적인 목표량을 설정하여 목표달성에 대한 의욕과 의지를 고취시킨다.
- 정기적 또는 비정기적인 교육을 통하여 판매원의 능력 향상을 돕는다.
- 기본급과 이에 덧붙인 능력급제를 시행하는 등 인센티브를 부여하여 동기를 고취시킨다.
- 판매원 서로간의 경쟁심을 최대로 유발하고 긴장감을 주어서, 점포 전체의 실적향상을 유도한다.
- 공정한 업적평가 및 피드백을 통해 기여도에 따른 적절한 보상을 한다.
13. 유통경로의 사회적, 경제적 기능에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 유통경로는 상품과 서비스의 흐름을 중개하기 위해 소유권 이전기능 및 물적 유통기능을 수행한다.
- 제조업자는 제품의 소유권을 중간상에게 이전함으로써 제품 불량이나 애프터서비스는 책임지지 않을 수 있다.
- 제조업자들은 중간상의 이용을 통해 적은 비용으로 더 많은 잠재고객에 도달할 수 있다.
- 유통경로의 중간상은 제조업자를 대신하여 소비자에게 제품의 배달, 설치, 사용방법교육 등의 서비스를 제공하기도 한다.
- 중간상은 분류기능을 수행함으로써 제조업자와 소비자 간의 상품구색 차이를 해소시켜준다.
14. 청소년보호법에서 일반적으로 정의한 청소년에 해당하는 사람으로 옳은 것은?
- 만 16세 미만인 사람
- 만 17세 미만인 사람
- 만 18세 미만인 사람
- 만 19세 미만인 사람
- 만 20세 미만인 사람
15. 기업차원의 고객만족 경영을 실현하기 위한 조건으로 옳지 않은 것은?
- 최고경영자의 실천의지보다는 실무자의 의지가 필요하다.
- 기업중심 사고에서 고객중심 사고로의 관점 전환이 필요하다.
- 명확한 추진 목표를 설정하는 것이 필요하다.
- 직원들의 자발적인 참여를 유도해야 한다.
- 기업차원의 지속적인 선행투자가 필요하다.
18. 각 기업이 자체적으로 물류기능을 수행하는 것이 아니라 물류전문업체에게 위탁하여 물류기능을 수행하게 하는 것을 일컫는 말로 가장 적절한 것은?
- 물류표준화
- 통합물류
- 제3자 물류
- 공동물류
- 물류혁신
19. 유통산업발전법 상 '무점포판매'란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다고 명시하고 있다. 다음 중 무점포판매에 포함되지 않는 것은 무엇인가?
- 다단계판매
- 프랜차이즈형 체인사업
- 텔레비전홈쇼핑
- 인터넷쇼핑몰 또는 사이버몰 등 전자상거래
- 이동통신기기를 이용한 판매
20. 판매관리자의 임무에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 판매목표의 설정
- 판매원의 모집과 선발
- 판매 상권분석
- 판매원의 훈련
- 판매원의 동기부여
2과목: 판매 및 고객관리
21. 특정 환경에서 제공되는 제품과 서비스의 묶음인 서비스패키지는 지원시설(supporting facility), 서비스 포함 상품(facilitating goods), 정보, 명시적 서비스 및 묵시적서비스로 구분할 수 있다. 다음 중 구성 요소와 그 예로 바르게 짝지어진 것은?
- 지원 시설 - 비행기의 여유좌석 여부
- 포함 상품 – 고급레스토랑의 스테이크
- 정보 – 대출사무실의 사생활 보호
- 명시적 서비스 – 치과 치료 중 들려오는 클래식 음악
- 묵시적 서비스 – 정비 후 부드럽게 달리는 자동차
22. 소비자의 신상품 수용시점에 따른 분류와 일반적인 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 혁신수용층(Innovators) - 집단 규범에 덜 의존하며, 자기 과신적이다.
- 조기수용층(Early Adopters) – 집단에 밀접한 영향을 주기 때문에 의견 선도적이다.
- 조기다수파(Early Majority) – 많은 정보를 수집하여 브랜드를 평가하고, 신상품정보를 집단에 의존한다.
- 후기다수파(Late Majority) – 제품수명주기의 쇠퇴기에 해당될 때 신상품을 수용한다.
- 지참자(Laggards) - 집단규범에 비의존적이며 어쩔 수 없이 교체하는 경향이 높다.
23. 다음 글상자의 괄호 안에 들어갈 알맞은 용어는?
- POS(point of sales)
- POP(point of purchase)
- 구매(Purchase)
- 배너(Banner)
- 포지셔닝(Positioning)
24. 포장에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 포장화(packaging)는 어떤 특정한 제품의 용기나 포장재를 디자인하고 제조하는 제반 활동을 말한다.
- 포장은 내용물을 보호해야 하고, 취급 및 저장에서도 견고하게 견뎌야 한다.
- 포장은 구매자의 관심을 끌 수 있어야 한다.
- 포장은 제품의 특성을 설명할 수 있어야 하고 호의적인 인상을 심어주어야 한다.
- 소비자들의 소득이 증가하게 되면서 간편성과 외양, 신뢰성, 품위 등을 추구하게 되었으나 좋은 포장의 제품에 대해 기꺼이 더 지불하려고 하지는 않는다.
25. 판촉수단에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 샘플링 : 구입이 예상되는 고객에게 특정 제품을 무료로 제공함으로써, 상품을 접촉하게 하여 최초 구매를 유도하거나 상표전환을 유도하는 수단이다.
- 쿠폰 : 특정 제품을 구입할 때 할인혜택이나 기타 특별한 가치를 주고 받을 수 있는 가치증서로서 가장 널리 사용되고 있는 수단이다.
- 현금 환불(리베이트) : 제조사나 마케터가 제품구매에 따라 일정금액을 되돌려 주는 방법이다.
- 경품 : 이름, 연락처 등 몇 가지 사항을 기재해 보내면 되는 용이한 방법으로, 추첨형식으로 진행된다.
- 즉석 당첨 프리미엄 : 정가에서 할인된 가격을 표찰이나 포장에 표시하여 판매하는 것으로, 소비자들에게 즉각적인 현금보상과 절약의 의미를 줄 수 있다.
26. 다음 소매점 판매과정을 순서대로 올바르게 나열한 것은?
- ㄷ-ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㅂ-ㅁ
- ㄷ-ㄱ-ㄴ-ㄹ-ㅁ-ㅂ
- ㄴ-ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㅂ-ㅁ
- ㄴ-ㄱ-ㄷ-ㄹ-ㅁ-ㅂ
- ㄷ-ㄴ-ㄱ-ㅂ-ㄹ-ㅁ
27. 고객 불평이 발생했을 경우, 해결방법에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 먼저 판매원 자신의 의견을 개입시켜 부분적인 사항을 파악하고, 그것을 토대로 고객 불평의 내용과 원인에 대해 정보를 수집한다.
- 불만의 원인을 분석하고 사실 확인 및 문제점을 파악한다.
- 해결책을 검토하고 요구사항에 대해 만족할만한 해결방안을 모색한다.
- 고객이 만족스러운 해결방안을 결정할 수 있도록 고객에게 해결책을 제시한다.
- 처리 결과를 검토하고 고객 불평이 재차 발생하지 않도록 미연에 방지한다.
28. 소비자가 특정 상표를 구입하려는 구매동기를 일컫는 말은 무엇인가?
- 기초적 구매동기
- 선택적 구매동기
- 충동적 구매동기
- 일상적 구매동기
- 감각적 구매동기
29. 고객 응대를 위한 판매원의 커뮤니케이션에 관한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 구매자가 상품에 대한 지식과 정보가 부족하여 상품선택이 어려운 경우에는 판매담당자의 전문가적인 도움이 필요하므로 매장에서 판매담당자의 커뮤니케이션 능력은 매우 중요하다.
- 판매담당자가 훌륭한 커뮤니케이터로서의 역할을 올바르게 수행하기 위해서 상품에 대한 지식과 정보를 구비해야 한다.
- 고객이 구매상황에서 가지고 있는 욕구상태를 파악할 수 있는 자질을 구비해야 한다.
- 표현, 태도 면에서 고객에게 전달하는 커뮤니케이션 능력을 겸비해야 한다.
- 판매담당자는 단순히 매장을 정리정돈하거나 상품을 보충 및 포장하는 일만을 수행할 수 있으면 되므로 커뮤니케이션은 중요하지 않다.
30. 고객불만관리의 중요성에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 불만을 갖는 고객을 최소화시키는 것도 중요하지만, 불만을 느끼는 고객들의 불만을 어떻게 관리해가는지도 매우 중요하다.
- 일반적으로 고객들의 불평을 방치하면 고객유지율이 감소한다.
- 부정적인 구전은 신규고객의 창출에 악영향을 미칠 수 있다.
- 고객불평에 대한 분석을 통해 현재 제공하고 있는 제품이나 서비스의 품질 개선을 위한 아이디어를 얻을 수 있다.
- 불평고객을 적극적으로 관리한다 해도 충성고객으로 만드는 것은 불가능하다.
31. 판매결정 단계는 판매완결의 핵심이며 가장 극적인 단계라고 할 수 있으므로 판매결정의 기회를 포착해 제대로 마무리 지어야 한다. 판매결정을 촉구할 때 판매담당자의 기본자세로 옳지 않은 것은?
- 고객의 구매욕망을 돋구고 판매결정으로 유도하는 자신의 능력에 대해 자신감과 확신을 가진다.
- 판매담당자가 원하는 방법으로 판매결정을 시도하여 그 상품을 판매함으로써 판매자가 얻게 될 혜택, 가치를 고객에게 이해시켜야 한다.
- 신중하지만 신속한 판매종결을 시도한다.
- 구매를 망설이는 고객에게는 지금이 구매의 적기라는 근거를 준비하여 제시한다.
- 판매를 성공시키기 위해서 고객의 반대의사를 두려워하지 말고 극복하여야 한다.
32. 브랜드(brand) 및 브랜드 범주들(brand categories)과 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?
- 무상표 상품(generic goods) : 생산자나 판매자 브랜드에 비해 상당히 할인되어 판매되는 상표가 없는 제품
- 짝퉁 브랜드(knock-off brand) : 생산자 브랜드명 상품에 대한 불법 복제품
- 브랜드 자산(brand equity) : 주어진 브랜드명으로 연상되는 요인들, 즉 인식, 충성도, 지각된 품질, 이미지와 감정의 조합
- 브랜드 충성도(brand loyalty) : 소비자가 만족하고 그 브랜드를 좋아하며 추가구매를 하려는 정도
- 브랜드 인식(brand awareness) : 생산자의 이름을 쓰지 않는 대신 유통업자나 소매상의 이름을 쓰는 제품
33. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)기법의 몇 가지 특성 및 설명으로 옳지 않은 것은?
- CRM은 시장 점유율보다 고객 확보율을 더 중요시한다.
- CRM은 고객의 획득보다는 고객의 유지에 중점을 둔다.
- CRM은 단순한 제품 판매보다는 고객 관계에 중점을 두고 있다.
- CRM은 고객과의 관계를 통해 고객의 욕구를 파악하여 상품을 만들고, 적시에 공급하여 기업의 높은 경영성과를 거두려는 전략이다.
- CRM은 경영성과를 거두기 위해 고객에 관한 데이터베이스가 구축되어야 할 필요가 없지만, 그 데이터를 분석하고 가치화하기 위해서는 마케팅의 우위를 확보해야 한다.
34. 매슬로우(A. Maslow)의 욕구단계설에서 말하는 낮은 차원의 욕구에서부터 높은 차원의 욕구에 대한 순서가 올바르게 나열된 것은?
- 생리적 욕구 - 자존욕구 - 사회적 욕구 - 안전욕구 - 자아실현욕구
- 생리적 욕구 - 안전 욕구 - 자존 욕구 - 사회적 욕구 - 자아실현욕구
- 생리적 욕구 - 사회적 욕구 - 자존 욕구 - 안전 욕구 - 자아실현욕구
- 생리적 욕구 - 안전욕구 - 사회적 욕구 - 자존욕구 - 자아실현욕구
- 생리적 욕구 - 사회적 욕구 - 안전욕구 - 자존욕구 - 자아실현욕구
35. 서비스품질의 측정모형인 SERVQUAL의 다섯 가지 차원에 해당하지 않는 것은?
- 신뢰성
- 대응성
- 공감성
- 무형성
- 확신성
36. 고객으로 하여금 서비스적 의미와 예술적 의미를 느끼게 하면서 상품을 선택하여 구매하도록 하는 통과구매비율(pass-buy ratio)을 높이려는 활동을 일컫는 말로 가장 옳은 것은?
- 디스플레이
- 광고
- 레이아웃
- 판매촉진
- 점내 발주
37. 유통업체가 개별적으로 개발한 상표로서, 이 상표를 이용하여 유통업체가 독자적으로 상품을 기획하고 제조, 가공하게 되는 상표를 무엇이라고 하는가?
- DCB(Double Chop Brand)
- RB(Retail Brand)
- PB(Private Brand)
- UB(Union Brand)
- NB(National Brand)
38. 불만을 느낀 고객이 불평행동을 취할 것인가의 여부는 고객불만의 원인을 어디에 두는가에 따라 결정된다는 이론은 무엇인가?
- 귀인 이론
- 비용과 이익분석 이론
- 인지 이론
- 지각 이론
- 균형 이론
39. 다른 생산업체로부터 상품의 설계도, 제조에 관한 공정이나 기술을 제공받아 생산하는 방식은?
- 위탁 생산
- 가공 생산
- 라이센스 생산
- 주문자 상표부착방식 생산
- 간접 생산
40. 고객만족에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 고객만족은 고객의 제품이나 서비스에 대한 사용경험이 구매 이전에 가지고 있던 기대 수준을 미달하는 정도라고 할 수 있다.
- 고객만족 수준은 고객이 제품, 서비스에 대해 사용이전에 가지고 있던 기대(expectation)와 사용 후에 지각하게 된 성과(perceived performance)와의 비교에 의해 결정된다.
- 기대와 인지된 성과 수준에 따라 '기대<지각된 성과'인 경우 만족 상태라고 할 수 있다.
- 고객만족경영은 기업 운영을 고객만족에 초점을 맞추어서 실행하고자 하는 경영기법을 말한다.
- 기업은 고객만족도를 정기적이고 지속적으로 파악하여 고객만족을 제고시키고자 한다.
41. 판매담당자가 고객과의 만남에서 달성해야 할 구체적인 목표와 예시에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 경계심을 빨리 제거하고 편안하게 느낄 수 있도록 한다.
- 고객을 뒤따라 다니지 말고 자유스러운 분위기를 보장해 주는 것이 효과적이다.
- 고객과의 대화가 시작된다면 곧 고객에게서 호감과 신뢰감을 획득하여야 한다.
- 전문가답고 친절한 태도를 겸비하여 고객의 동기와 욕구 등을 파악하여야 한다.
- 고객지향 서비스 정신이 아닌 판매지향 서비스 정신과 적극적인 태도로 고객을 대한다.
42. 윗면이 평평한 진열대를 이용하여 상품을 쌓아 두는 평대진열 방식의 장점으로 옳지 않은 것은?
- 제작비용이 적게 든다.
- 진열대의 높이가 낮기 때문에 점내를 관망하기 쉽다.
- 진열정리를 잘 해두면 상품을 선택하기 쉽다.
- 눈높이 아래에 상품을 진열해 두기 때문에 고객이 상품을 쉽게 접촉할 수 있다.
- 계절감과 분위기 상황을 쇼윈도우에 직접 강조함으로써 테마포인트가 될 수 있다.
43. 코틀러(P. Kotler)가 제시한 제품개념에 대한 설명의 짝으로 옳은 것은?
- 가 : 확장제품, 나 : 유형제품, 다 : 핵심제품
- 가 : 확장제품, 나 : 유형제품, 다 : 종합제품
- 가 : 유형제품, 나 : 확장제품, 다 : 핵심제품
- 가 : 유형제품, 나 : 핵심제품, 다 : 확장제품
- 가 : 종합제품, 나 : 핵심제품, 다 : 확장제품
44. 상품실연의 특징과 효과에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객에게 상품의 사용가치를 인식시키고 수요를 일으킨다.
- 의심이 많은 고객에 대해 납득시키기 쉽고 신뢰를 가지게 한다.
- 관심 없이 지나가던 고객의 주의를 이끌어 흥미를 갖게 한다.
- 새로운 식품이나 음료 판매에서의 시음도 실연의 한가지 방법이다.
- 팜플렛이나 설명서 배부 또는 강연회도 실연의 한가지 방법이다.
45. 서비스에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나지 않는다는 특징이 있다.
- 서비스는 무형성의 특징이 있다.
- 서비스는 소멸성의 특징이 있다.
- 서비스는 균일하지 않다는 특징이 있다.
- 서비스는 저장되거나 재판매될 수 없다.