1과목: 유통상식
1. 리차드 드 조지(Richard De Geouge)가 주장한 과거에 다른 사람에게 손해를 끼친 사람들을 처벌하는 정의로 옳은 것은?
- 보상의 정의
- 교정적 정의
- 분배의 정의
- 절차의 정의
- 공리의 정의
2. 고객을 응대하기 전에 확인해야 할 판매원의 외형적 요소에 대한 설명 중 가장 옳은 것은?
- 앞머리가 한쪽 눈을 가리는 것이 유행인 경우 상관없다.
- 양말은 정장 바지보다 밝은 색으로 포인트를 준다.
- 립스틱의 경우 화려한 색상으로 개성을 강조한다.
- 구두의 경우 겉옷의 색과 조화를 이루게 하고 깨끗하게 닦아 착용한다.
- 액세서리의 경우 최신 유행을 강조하여 눈에 띄게 크게 착용한다.
3. 유통의 기능에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- “매매 기능”이란 상품의 소유권을 이전시키는 기능을 말한다.
- “운송 기능”이란 생산과 소비의 시간적 분리를 극복하는 기능을 말한다.
- “보관 기능”이란 생산과 소비 사이의 장소적 분리를 극복하는 기능을 말한다.
- “금융 기능”이란 생산자와 소비자 간의 의사소통을 원활하게 해주는 기능을 말한다.
- “정보 기능”이란 생산이나 매매 업무가 안전하게 이루어질 수 있도록 하는 기능을 말한다.
4. 아래 글상자에서 제조업자를 위해 도매상이 수행하는 기능으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉡, ㉢
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
6. 텔레마케팅(telemarketing)의 활용 효과로 옳지 않은 것은?
- 고객의 니즈나 욕구를 파악하는 시장조사도구로 활용할 수 있다.
- 광고, 판매촉진, 직접 우편과 같은 다른 마케팅 매체를 보완하여 고객 반응을 유도한다.
- 일반광고와는 다르게 24시간 내내 실시간으로 제품과 서비스에 관한 정보를 제공할 수 있다.
- 인적판매보다는 전화를 통한 마케팅 활동이 비용이 적게 소요되기 때문에 판매비용을 절감할 수 있다.
- 직접 방문에 비해 시간과 비용을 절감할 수 있지만 상품 판매와 서비스 제공 등과 같은 대고객활동의 생산성은 제고할 수 없다.
7. 아래 설명은 소매점의 어떤 매입방식에 대한 설명인가?
- 직매입
- 판매분 매입
- 특약(특정)매입
- 하도급거래
- 아웃소싱 상품조달
8. 도매업을 분류하는 기준에 따른 연결이 옳지 않은 것은?
- 기능 - 유통, 상거래전문
- 지역 - 광역도매, 지역도매 등
- 금액 - 주류, 식품 등
- 취급상품 종류 - 산업재, 소비재
- 유통경로상의 위치 - 1차도매, 2차도매 등
9. 상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?
- 자동차, 귀금속, 고급의류
- 화장지, 칫솔·치약, 비누
- 화장지, 이월상품
- 공장직영 의류
- 소파세트, 침대
10. 소매유통업의 변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 대기업을 중심으로 하는 대형 유통업체가 시장의 주류를 이루고 있다.
- 제조업체가 유통시장에 적극 진출하면서 도매상 및 소규모 소매유통점은 급속히 쇠퇴하고 있다.
- 모바일 기기를 기반으로 하는 모바일쇼핑의 급속한 성장과 더불어 소셜커머스 또한 빠르게 성장하고 있다.
- 근거리 소량구매를 선호하는 트렌드는 대형마트와 백화점에 불리하게 작용하고 있다.
- 온라인과 오프라인 채널을 독특한 컨셉으로 전문적으로 독립시켜 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다.
11. 제조업체로부터 최종소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 유통기관의 가치창출에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 제품이나 서비스를 구매하여 최종소비자에게 전달함으로써 지리적 불일치 문제를 해결할 수 있다.
- 다량의 제품을 구매하여 소량 단위로 나누어 최종소비자에게 전달함으로써 제품 구색의 불일치를 해결할 수 있다.
- 제품이나 서비스를 쉽게 비교하여 구매할 수 있도록 하여 최종소비자에게 탐색의 비용을 줄일 수 있다.
- 유통경로 상의 거래횟수를 줄여 제조업체의 거래비용을 줄일 수 있다.
- 편의점은 형태의 편의성을 제공하므로 다른 업태에 비해 고객에게 비교적 낮은 가격을 치르게 한다.
12. 소비자기본법(시행 2019.7.1.)(법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정) 제1조 목적에 대한 규정 내용으로 옳지 않은 것은?
- 소비자단체의 역할
- 지방자치단체 및 사업자의 권리와 책무
- 소비자의 권익을 증진하기 위한 소비자의 권리와 책무
- 자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계 규정
- 소비자 정책의 종합적 추진을 위한 기본적인 사항 규정
13. 제조업체가 중간상을 통한 간접유통을 할 때와 비교해, 소비자를 대상으로 직접유통을 할 때의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 유통비용 절감을 통해 가격경쟁력을 강화할 수 있다.
- 제조업체의 업무가 대폭 감소하게 된다.
- 대형 제조업체의 경우 직접유통은 경로파워를 강화하는데 도움을 준다.
- 소비자와의 직접적인 거래를 통해 소비자에 대한 구매정보를 원활하게 확보할 수 있다.
- 도매상과 소매상을 거치치 않고 소비자를 대상으로 직접 판매를 함으로써 보다 밀접한 고객관계를 추구할 수 있다.
14. 아래 글상자 내용은 양성평등기본법[시행 2019.12.19.][법률 제15985호, 2018.12.18., 일부개정] 내용이다. ㉠∼㉢에 들어갈 용어가 옳게 나열 되어져 있는 것은?
- ㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용주
- ㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용자
- ㉠ 양성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주
- ㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용자
- ㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주
15. 판매원의 고객에 대한 일반적인 인사예절로 가장 옳은 것은?
- 5도 정도 가볍게 머리만 숙이고 시선은 3m 앞쪽을 본다.
- 15도 정도 상체를 굽히면서 시선은 2m 앞쪽을 본다.
- 30도 정도 상체를 굽히면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.
- 45도 정도 상체를 숙이면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.
- 90도 정도 상체를 숙이면서 시선은 지면을 향한다.
16. 유통산업발전법(시행 2018.5.1.)(법률 제14997호, 2017. 10.31., 일부개정) 제3조 유통산업시책의 기본방향에 포함된 내용을 모두 나열한 것으로 옳은 것은?
- ㉠
- ㉡
- ㉢
- ㉠, ㉡
- ㉡, ㉢
17. 근로계약서에 포함되어야 할 필수적인 사항에 해당하지 않는 것은?
- 채용 계약기간
- 임금액 및 지급방법
- 근로시간 및 휴게시간
- 근무장소 및 업무내용
- 인사고과 평가방법
18. 고객의 판매결정을 돕는 판매원의 기본자세로 가장 옳지 않은 것은?
- 성공할 것이라는 자신감과 태도가 필요하다.
- 신중하지만 신속하게 판매종결을 위한 방법을 탐색한다.
- 고객이 원하는 방법으로 판매결정을 시도하기 위해 질문하고 경청한다.
- 고객과 게임을 하고 있다 생각하고 판매의 승리자가 되기 위해 노력한다.
- 판매원이 제시하는 상품이나 응대에 대한 고객의 신뢰를 획득하기 위해 노력한다.
19. 전화상담으로 판매 시 전화상담의 듣기 기법으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.
- 전화로 받은 용건은 복창하여 확인할 필요가 없다.
- 수화기를 바르게 잡고 정확하게 메모를 한다.
- 기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적당한 응대의 말을 진행한다.
- 중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.
20. 아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?
- 소매인력법칙
- 소매중력법칙
- 수정소매인력법칙
- 파레토(Pareto)법칙
- 롱테일(Long Tail)법칙
2과목: 판매 및 고객관리
21. 고객응대 설득화법의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 수준에 적합한 표현을 한다.
- 고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.
- 정치적인 사상이나 종교에 대한 이야기로 공감대를 형성한다.
- 고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 보면서 이야기 한다.
- 고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.
22. 아래 글상자에서 설명하는 개념에 관련된 것으로 옳지 않은 것은?
- 한국은 서비스 종사자들의 고충을 이해하는 문화가 충분히 정착된 사회이므로 위 내용은 서비스종사자의 의지박약으로 인한 문제이다.
- 유통매장 판매직, 미용업, 콜센터직원, 스튜어디스 등이 이에 해당된다.
- 서비스종사자에게 무조건 인내하고 무작정 친절하라고 희생을 강요하는 것은 옳지 않다.
- 감정노동에 대한 설명으로 고객의 기대가 높아져서 발생하기도 한다.
- 서비스 산업이 확대됨에 따라 관련종사자들이 스트레스와 심리상담이 필요한 후유증을 보이는 경우가 있다.
23. 아래 글상자 보기에서 고객 컴플레인 처리 제1단계에서 해야 할 내용으로 옳은 것은?
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉢
- ㉡, ㉢
- ㉡, ㉣
- ㉢, ㉣
24. 고객 구매욕구 파악방법 중 질문에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 개성이나 사회적 지위 등의 파악이 가능해진다.
- 긍정적이고 적극적으로 응답할 수 있도록 질문을 유도한다.
- 대화의 실마리를 제시해 주어 좋은 분위기를 조성할 수 있다.
- 고객의 주요 관심사와 구매문제를 인식하게 된 동기를 파악할 수 있다.
- 선택형 질문은 고객과의 심리적 거리를 완화시키고자 할 때 사용하는 매우 일상적인 질문형태이다.
25. 브랜드는 소유주에 따라 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드로 구분하는데, 이에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 제조업체 브랜드는 브랜드 촉진비용을 제조업체가 부담한다.
- 제조업체 브랜드는 유통업체 브랜드보다 유통업체의 마진이 적다.
- 라이센스 브랜드는 유통업체 브랜드의 한 종류이다.
- 소매업체들 사이의 경쟁은 유통업체 브랜드의 경우가 더 낮다.
- 유통업체 브랜드의 경우에는 진열, 촉진, 가격결정에 대한 제조업체의 제한이 없다.
26. 상품구성, 상품관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 제조업은 상품구성에 중점을 두는 반면, 소매업은 상품개발에 중점을 둔다.
- 효과적인 상품관리를 위해서 상품의 사이즈, 색, 용량 등으로 분류하여 그 단위품목을 정하고 단위품목별로 관리하는 개별상품관리를 해야 한다.
- 상품이 판매되는 경우 단품으로 주로 판매되므로 단품관리가 중요하다.
- 가격파괴 소매업태는 품절로 인한 기회비용의 발생을 억제하고 사양상품관리를 통해 재고비용을 감소시켜 EDLP(Every Day Low Price)를 실현한다.
- POS 데이터를 활용하여 인기상품과 사양상품을 찾아 낸다.
27. 상품진열 높이에 따라 zone을 구성한 그림이다. zone에 따른 내용으로 옳지 않은 것은?
- ㉠: stock zone으로서, 저빈도상품, 계절외상품을 진열한다.
- ㉡: see zone으로서, 고객의 눈을 머물게 하는 신상품, 육성상품, 구색상품을 진열한다.
- ㉢: silver zone으로서, 골든존보다 더 핵심적인 유효 진열장소이므로 주력상품, 중점상품을 진열한다.
- ㉣: discount zone으로서, 할인판매를 하는 상품이나 어린이용상품, 캐릭터상품을 진열한다.
- ㉤: 매장 바닥과의 접촉부분인 cleanness zone으로서, 청결을 유지해야 한다.
28. 재고회전율의 증가 효과로 옳지 않은 것은?
- 상품 진부화 도모
- 판매원의 사기 진작
- 매출량의 증대
- 운영비용의 감소
- 새로운 매입을 위한 현금 확보 증대
30. 매출 향상을 위한 매장 내 효과적인 상품배치 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 마진이 높은 상품을 통로 오른쪽 편에 배치한다.
- 충동구매 성향이 강한 상품은 대부분 매장의 안쪽에 배치한다.
- 혼잡해서 고객들끼리 부딪힘이 많은 곳에는 상품을 배치하지 않는다.
- 거의 모든 사람이 구매하는 우유, 계란은 슈퍼마켓매장 뒤편 왼쪽에 배치한다.
- 신선한 과일과 야채는 슈퍼마켓 매장에서 고객이 처음 방문하는 위치에 배치한다.
31. 고객이 매장을 떠날 때 배웅하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
- 상품을 인계하고 난 후 판매사원은 고객에게 진심으로 감사의 뜻을 표현하며 배웅한다.
- 고객이 매장을 떠나는 마지막 순간까지 정성을 다하는 자세를 유지한다.
- 가급적 통로까지 따라 나와서 배웅 인사를 전하도록 한다.
- 비록 상품을 사지 않는 손님이라고 할지라도 친절히 배웅한다.
- 반품, 교환, 컴플레인 등으로 찾아온 고객은 당장 구매하는 고객이 아니므로 특별히 배웅해 줄 필요가 없다.
32. 격자형 레이아웃(grid layout)의 장점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 소비자의 쇼핑을 단순하게 해 준다.
- 깔끔하고 효율적인 쇼핑 분위기를 자아낸다.
- 고객의 셀프 서비스 및 계획적인 쇼핑을 촉진시켜 준다.
- 기본적인 레이아웃 형태 중 가장 판매 공간의 효율성이 높다.
- 고객들을 매장 안으로 자연스럽게 불러들일 수 있다.
33. 유통매장 디스플레이에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 패션경향이나 생활양식에 관한 최신정보를 수집하여 디스플레이에 활용한다.
- 매장의 주된 고객층이 어떤 부류에 해당되는지 조사·파악한 뒤 디스플레이 할 관련 상품을 정한다.
- 언제 보아도 똑같은 이미지를 주기 위해 디스플레이에 변화를 주지 않도록 한다.
- 디스플레이에 변화를 주고자 할 때는 디스플레이하는 stage를 청결히 하여 디스플레이 가치를 반감시키지 않도록 한다.
- 고객의 구매욕망을 자극할 수 있는지 검토하여 디스플레이에 적용한다.
34. 유통매장 내에서 판매사원들이 하면 좋은 행동으로 옳은 것은?
- 고객문의에 대답도 하지 않고 주문을 받는 행동
- 서비스 종사자로서 교양을 갖추고 고객들에게 차별없이 겸손하게 대하는 행동
- 근무 중에 뒷짐을 지거나 고객 앞에서 팔짱을 끼는 행동
- 매장 내에서 지루한 듯이 하품하는 행동
- 고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가는 행동
35. 유통매장을 방문하는 고객의 심리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 고객은 신속한 서비스를 제공받기 원하고 환영받고 싶어 한다.
- 고객은 판매사원이나 근무자들로부터 칭찬을 듣는 것과 자신이 돋보이길 원한다.
- 고객은 매장을 대표하는 판매사원의 친절한 응대를 원한다.
- 고객은 남보다 우월감을 느끼고 싶어 하고, 판매사원들이 자신을 기억하고 알아주길 바란다.
- 고객은 남보다 돋보이기 위해 상품을 비싸게 구입하길 희망한다.
36. 아래 글상자에서 POP 광고의 기능과 특징에 대한 내용으로 옳은 것은?
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉢
- ㉡, ㉢
- ㉡, ㉣
- ㉢, ㉣
37. 촉진전략 중 매장시식에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 상품에 대한 직접적인 매출증대가 가능한 판촉수단이다.
- 시식하는 상품은 판매하는 상품과 동일한 상품으로 하여야 한다.
- 시식행사 인원은 시식업무만 진행하는 것을 원칙으로 해야 한다.
- 상품정보를 직접적으로 제공함에 따라 제품에 대한 신뢰도가 향상될 수 있다.
- 시식행사에 참여하는 대중들과의 관계구축을 통해 호의를 얻어낼 수 있다.
38. 판매원이 고객을 맞을 때의 접객방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 외모나 연령에 따라 차별해서는 안 된다.
- 고객에게 미소 띤 얼굴로 밝고 명랑하게 인사를 한다.
- 고객이 부르면 상냥하게 대답하고 고객에게 가도록 한다.
- 고객이 물건의 위치에 대해서 물어보면 가급적 그 코너까지 직접 안내한다.
- 고객이 구입한 상품에 불만이 있어 반품을 요구하면 반드시 상급자와 상의하여 해결한다.
39. 아래 글상자 내용은 서비스의 특성을 제대로 이해하지 못한 경우이다. 그 특성으로 옳은 것은?
- 서비스의 유형성
- 서비스의 무형성
- 서비스의 비분리성
- 서비스의 소멸성
- 서비스의 비소멸성
40. 유통의 대상인 제품, 서비스 등에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 내구재(durable goods): 제품수명이 비교적 긴 유형 제품으로 가구류, 가전제품 등이 포함됨
- 비내구재(undurable goods): 단기간에 소멸되는 유형 제품으로 비누, 치약 등이 포함되며, 전속적 유통경로 전략을 사용하여 소비자가 어디서든 쉽게 구입할 수 있도록 함
- 서비스: 무형제품으로 품질평가가 어렵고 수요와 공급의 균형을 맞추기가 어려우며, 컨설팅, 미용서비스 등이 포함됨
- 편의품: 최소한의 노력으로 빈번하고 즉각적으로 구매하는 제품
- 충동품: 사전계획이나 정보탐색의 노력 없이 구입하는 제품
41. 디스플레이는 고객의 욕구를 자극시킬 만한 의도를 가지고 조성하는 것을 말한다. 아래 글상자 내용이 설명하는 디스플레이로 옳은 것은?
- 테마별 진열
- 옷걸이 진열
- 패키지 진열
- 컷 케이스 진열(Cut case display)
- 구색진열
42. 아래 글상자에서 설명하는 브랜드로 옳은 것은?
- 개별 브랜드(individual brand)
- 유통업체 브랜드(private brand)
- 제조업체 브랜드(national brand)
- 제너릭 브랜드(generic brand)
- 공동 브랜드(co-brand)
43. 인적판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 판매원은 고객의 욕구와 상황을 관찰하고 대처할 수 있다.
- 즉각적인 고객의 반응을 얻을 수 있고 이를 바로 피드백할 수 있다.
- 다른 촉진수단에 비해 제품에 대한 인지도가 부족한 상태에서 효과가 크다.
- 고객의 최종 구매 욕구를 자극할 수 있는 장점이 있다.
- 촉진활동의 범위가 크지 않고 비용이 많이 들며 관리가 어렵다는 단점이 있다.
44. 아래 글상자 내용은 고객 관계 관리 프로세스에 대한 설명이다. ㉠에 들어갈 단계로 옳은 것은?
- 고객 유지 단계
- 고객 확대 단계
- 고객 축소 단계
- 고객 심화 단계
- 고객 중심 단계
45. 유통 경로에 영향을 미치는 마케팅 믹스 4P의 항목으로 옳지 않은 것은?
- 제품(Product)
- 가격(Price)
- 촉진(Promotion)
- 장소(Place)
- 과제(Project)