유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2020-06-21)

유통관리사 3급 2020-06-21 필기 기출문제 해설

이 페이지는 유통관리사 3급 2020-06-21 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

유통관리사 3급
(2020-06-21 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 리차드 드 조지(Richard De Geouge)가 주장한 과거에 다른 사람에게 손해를 끼친 사람들을 처벌하는 정의로 옳은 것은?

  1. 보상의 정의
  2. 교정적 정의
  3. 분배의 정의
  4. 절차의 정의
  5. 공리의 정의
(정답률: 60%)
  • 리차드 드 조지는 과거에 타인에게 입힌 손해를 바로잡고 피해를 복구하여 원래의 상태로 되돌리는 정의를 교정적 정의라고 주장하였습니다.
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2. 고객을 응대하기 전에 확인해야 할 판매원의 외형적 요소에 대한 설명 중 가장 옳은 것은?

  1. 앞머리가 한쪽 눈을 가리는 것이 유행인 경우 상관없다.
  2. 양말은 정장 바지보다 밝은 색으로 포인트를 준다.
  3. 립스틱의 경우 화려한 색상으로 개성을 강조한다.
  4. 구두의 경우 겉옷의 색과 조화를 이루게 하고 깨끗하게 닦아 착용한다.
  5. 액세서리의 경우 최신 유행을 강조하여 눈에 띄게 크게 착용한다.
(정답률: 91%)
  • 판매원의 외형은 고객에게 신뢰감을 주어야 하므로 단정함과 조화로움이 핵심입니다. 구두의 경우 겉옷의 색과 조화를 이루게 하고 깨끗하게 닦아 착용하는 것이 가장 바람직합니다.

    오답 노트
    앞머리: 눈을 가리지 않아야 함
    양말: 바지보다 어두운 색이 기본
    립스틱: 자연스러운 색상 권장
    액세서리: 과하지 않고 단순하게 착용
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3. 유통의 기능에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. “매매 기능”이란 상품의 소유권을 이전시키는 기능을 말한다.
  2. “운송 기능”이란 생산과 소비의 시간적 분리를 극복하는 기능을 말한다.
  3. “보관 기능”이란 생산과 소비 사이의 장소적 분리를 극복하는 기능을 말한다.
  4. “금융 기능”이란 생산자와 소비자 간의 의사소통을 원활하게 해주는 기능을 말한다.
  5. “정보 기능”이란 생산이나 매매 업무가 안전하게 이루어질 수 있도록 하는 기능을 말한다.
(정답률: 72%)
  • 유통의 기능 중 매매 기능은 상품의 소유권을 판매자로부터 구매자에게 이전시키는 핵심적인 역할을 수행합니다.

    오답 노트
    운송 기능: 장소적 분리 극복
    보관 기능: 시간적 분리 극복
    금융 기능: 자금 융통 및 결제 지원
    정보 기능: 시장 정보 수집 및 전달
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4. 아래 글상자에서 제조업자를 위해 도매상이 수행하는 기능으로 옳은 것을 모두 고르면?

  1. ㉠
  2. ㉠, ㉡
  3. ㉠, ㉡, ㉢
  4. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
  5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
(정답률: 60%)
  • 도매상은 제조업자를 대신하여 시장확대, 재고유지, 주문처리, 시장정보제공, 고객서비스대행 등 유통 과정 전반의 기능을 수행하여 제조업체의 효율성을 높여줍니다. 따라서 의 모든 항목이 도매상의 기능에 해당합니다.
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5. 아래 글상자에서 전자상거래와 전통적인 상거래의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉡
  3. ㉢
  4. ㉣
  5. ㉤
(정답률: 63%)
  • 전자상거래의 마케팅 활동은 구매자의 의사와 상관없는 일방적인 마케팅이 아니라, 데이터 분석을 통해 고객의 취향에 맞춘 개인화된 타겟 마케팅이 가능하다는 점이 전통적 상거래와 차별화되는 강점입니다.
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6. 텔레마케팅(telemarketing)의 활용 효과로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 니즈나 욕구를 파악하는 시장조사도구로 활용할 수 있다.
  2. 광고, 판매촉진, 직접 우편과 같은 다른 마케팅 매체를 보완하여 고객 반응을 유도한다.
  3. 일반광고와는 다르게 24시간 내내 실시간으로 제품과 서비스에 관한 정보를 제공할 수 있다.
  4. 인적판매보다는 전화를 통한 마케팅 활동이 비용이 적게 소요되기 때문에 판매비용을 절감할 수 있다.
  5. 직접 방문에 비해 시간과 비용을 절감할 수 있지만 상품 판매와 서비스 제공 등과 같은 대고객활동의 생산성은 제고할 수 없다.
(정답률: 50%)
  • 텔레마케팅은 전화라는 매체를 통해 직접 방문보다 시간과 비용을 획기적으로 줄일 수 있으며, 이를 통해 대고객 활동의 생산성을 크게 제고할 수 있는 효율적인 마케팅 수단입니다.
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7. 아래 설명은 소매점의 어떤 매입방식에 대한 설명인가?

  1. 직매입
  2. 판매분 매입
  3. 특약(특정)매입
  4. 하도급거래
  5. 아웃소싱 상품조달
(정답률: 47%)
  • 상품은 소매점이 관리하지만 대금은 판매된 분에 대해서만 지급하고, 사전에 정해진 수수료를 공제한 후 정산하며, 재고 반품 조건으로 수요 예측 위험을 줄이는 방식은 특약(특정)매입의 핵심 특징입니다.
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8. 도매업을 분류하는 기준에 따른 연결이 옳지 않은 것은?

  1. 기능 - 유통, 상거래전문
  2. 지역 - 광역도매, 지역도매 등
  3. 금액 - 주류, 식품 등
  4. 취급상품 종류 - 산업재, 소비재
  5. 유통경로상의 위치 - 1차도매, 2차도매 등
(정답률: 82%)
  • 주류, 식품 등은 금액 기준이 아니라 취급하는 상품의 종류(품목)에 따른 분류에 해당합니다.

    오답 노트
    금액: 취급 상품의 가격대나 거래 규모로 분류해야 함
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9. 상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?

  1. 자동차, 귀금속, 고급의류
  2. 화장지, 칫솔·치약, 비누
  3. 화장지, 이월상품
  4. 공장직영 의류
  5. 소파세트, 침대
(정답률: 72%)
  • 제시된 이미지의 매트릭스에서 ㉠은 구색이 높고 다양성이 낮은 영역으로, 전문성이 강한 고가 상품을 취급하는 전문 소매상을 의미합니다. 따라서 자동차, 귀금속, 고급의류와 같이 품목 수는 적지만 단가가 높고 전문적인 관리가 필요한 상품군이 이에 해당합니다.
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10. 소매유통업의 변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 대기업을 중심으로 하는 대형 유통업체가 시장의 주류를 이루고 있다.
  2. 제조업체가 유통시장에 적극 진출하면서 도매상 및 소규모 소매유통점은 급속히 쇠퇴하고 있다.
  3. 모바일 기기를 기반으로 하는 모바일쇼핑의 급속한 성장과 더불어 소셜커머스 또한 빠르게 성장하고 있다.
  4. 근거리 소량구매를 선호하는 트렌드는 대형마트와 백화점에 불리하게 작용하고 있다.
  5. 온라인과 오프라인 채널을 독특한 컨셉으로 전문적으로 독립시켜 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다.
(정답률: 33%)
  • 최근 유통 트렌드는 온라인과 오프라인 채널을 유기적으로 결합하여 시너지를 내는 옴니채널(Omni-Channel) 전략이 강화되고 있습니다. 따라서 채널을 전문적으로 독립시켜 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다는 설명은 옳지 않습니다.
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11. 제조업체로부터 최종소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 유통기관의 가치창출에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 제품이나 서비스를 구매하여 최종소비자에게 전달함으로써 지리적 불일치 문제를 해결할 수 있다.
  2. 다량의 제품을 구매하여 소량 단위로 나누어 최종소비자에게 전달함으로써 제품 구색의 불일치를 해결할 수 있다.
  3. 제품이나 서비스를 쉽게 비교하여 구매할 수 있도록 하여 최종소비자에게 탐색의 비용을 줄일 수 있다.
  4. 유통경로 상의 거래횟수를 줄여 제조업체의 거래비용을 줄일 수 있다.
  5. 편의점은 형태의 편의성을 제공하므로 다른 업태에 비해 고객에게 비교적 낮은 가격을 치르게 한다.
(정답률: 67%)
  • 편의점은 접근성과 시간적·형태적 편의성을 제공하는 대신, 운영 비용이 높기 때문에 일반적으로 다른 업태(대형마트 등)에 비해 고객에게 더 높은 가격을 치르게 합니다.
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12. 소비자기본법(시행 2019.7.1.)(법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정) 제1조 목적에 대한 규정 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 소비자단체의 역할
  2. 지방자치단체 및 사업자의 권리와 책무
  3. 소비자의 권익을 증진하기 위한 소비자의 권리와 책무
  4. 자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계 규정
  5. 소비자 정책의 종합적 추진을 위한 기본적인 사항 규정
(정답률: 52%)
  • 소비자기본법 제1조(목적)는 소비자의 권리와 책무, 소비자 정책의 종합적 추진, 소비자단체의 역할, 소비자와 사업자 사이의 관계 규정 등을 목적으로 합니다. 지방자치단체 및 사업자의 권리와 책무는 법의 제1조 목적 규정에 직접적으로 명시된 핵심 내용이 아닙니다.
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13. 제조업체가 중간상을 통한 간접유통을 할 때와 비교해, 소비자를 대상으로 직접유통을 할 때의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 유통비용 절감을 통해 가격경쟁력을 강화할 수 있다.
  2. 제조업체의 업무가 대폭 감소하게 된다.
  3. 대형 제조업체의 경우 직접유통은 경로파워를 강화하는데 도움을 준다.
  4. 소비자와의 직접적인 거래를 통해 소비자에 대한 구매정보를 원활하게 확보할 수 있다.
  5. 도매상과 소매상을 거치치 않고 소비자를 대상으로 직접 판매를 함으로써 보다 밀접한 고객관계를 추구할 수 있다.
(정답률: 73%)
  • 직접유통은 중간상(도·소매상)을 거치지 않고 제조업체가 직접 판매하는 방식이므로, 물류, 배송, 고객 응대, 재고 관리 등 제조업체가 직접 수행해야 할 업무가 대폭 증가하게 됩니다.

    오답 노트
    유통비용 절감, 경로파워 강화, 구매정보 확보, 밀접한 고객관계 추구는 모두 직접유통의 대표적인 장점입니다.
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14. 아래 글상자 내용은 양성평등기본법[시행 2019.12.19.][법률 제15985호, 2018.12.18., 일부개정] 내용이다. ㉠∼㉢에 들어갈 용어가 옳게 나열 되어져 있는 것은?

  1. ㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용주
  2. ㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용자
  3. ㉠ 양성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주
  4. ㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용자
  5. ㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주
(정답률: 59%)
  • 양성평등기본법의 정의에 따른 정답은 다음과 같습니다.
    ㉠ 양성평등: 성별에 따른 차별, 편견, 비하 및 폭력 없이 인권을 동등하게 보장받고 모든 영역에 동등하게 참여하고 대우받는 것
    ㉡ 성희롱: 지위를 이용하거나 업무 등과 관련하여 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 하는 행위
    ㉢ 사용자: 사업주 또는 사업경영담당자, 그 밖에 사업주를 위하여 근로자에 관한 사항에 대한 업무를 수행하는 자
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15. 판매원의 고객에 대한 일반적인 인사예절로 가장 옳은 것은?

  1. 5도 정도 가볍게 머리만 숙이고 시선은 3m 앞쪽을 본다.
  2. 15도 정도 상체를 굽히면서 시선은 2m 앞쪽을 본다.
  3. 30도 정도 상체를 굽히면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.
  4. 45도 정도 상체를 숙이면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.
  5. 90도 정도 상체를 숙이면서 시선은 지면을 향한다.
(정답률: 51%)
  • 판매원의 일반적인 인사예절은 고객에게 정중함과 신뢰감을 주기 위해 30도 정도 상체를 굽히면서 시선은 1m 앞쪽을 유지하는 것이 가장 적절합니다.
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16. 유통산업발전법(시행 2018.5.1.)(법률 제14997호, 2017. 10.31., 일부개정) 제3조 유통산업시책의 기본방향에 포함된 내용을 모두 나열한 것으로 옳은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉡
  3. ㉢
  4. ㉠, ㉡
  5. ㉡, ㉢
(정답률: 67%)
  • 유통산업발전법 제3조(유통산업시책의 기본방향)에 따르면, 유통산업에서의 소비자 편익의 증진과 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진이 기본 방향에 포함됩니다.
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17. 근로계약서에 포함되어야 할 필수적인 사항에 해당하지 않는 것은?

  1. 채용 계약기간
  2. 임금액 및 지급방법
  3. 근로시간 및 휴게시간
  4. 근무장소 및 업무내용
  5. 인사고과 평가방법
(정답률: 87%)
  • 근로계약서에는 근로조건의 핵심인 계약기간, 임금, 근로시간, 휴게시간, 근무장소, 업무내용 등이 반드시 명시되어야 합니다. 인사고과 평가방법은 기업의 내부 운영 방침에 해당하며 법적 필수 기재 사항은 아닙니다.
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18. 고객의 판매결정을 돕는 판매원의 기본자세로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 성공할 것이라는 자신감과 태도가 필요하다.
  2. 신중하지만 신속하게 판매종결을 위한 방법을 탐색한다.
  3. 고객이 원하는 방법으로 판매결정을 시도하기 위해 질문하고 경청한다.
  4. 고객과 게임을 하고 있다 생각하고 판매의 승리자가 되기 위해 노력한다.
  5. 판매원이 제시하는 상품이나 응대에 대한 고객의 신뢰를 획득하기 위해 노력한다.
(정답률: 84%)
  • 판매의 목적은 고객의 니즈를 충족시켜 만족을 주는 것이지, 고객을 이겨야 하는 대상인 게임 상대로 생각해서는 안 됩니다.
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19. 전화상담으로 판매 시 전화상담의 듣기 기법으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.
  2. 전화로 받은 용건은 복창하여 확인할 필요가 없다.
  3. 수화기를 바르게 잡고 정확하게 메모를 한다.
  4. 기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적당한 응대의 말을 진행한다.
  5. 중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.
(정답률: 79%)
  • 전화 상담은 비대면 소통이므로 정보의 왜곡을 방지하기 위해 고객의 용건을 반드시 복창하여 확인하는 과정이 필수적입니다.
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20. 아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?

  1. 소매인력법칙
  2. 소매중력법칙
  3. 수정소매인력법칙
  4. 파레토(Pareto)법칙
  5. 롱테일(Long Tail)법칙
(정답률: 67%)
  • 전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상을 의미하는 파레토(Pareto)법칙에 대한 설명입니다. 에서처럼 판매원의 20%가 매출의 80%를, 고객의 20%가 매출의 80%를 차지하는 전형적인 80:20 법칙의 사례입니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 고객응대 설득화법의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 수준에 적합한 표현을 한다.
  2. 고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.
  3. 정치적인 사상이나 종교에 대한 이야기로 공감대를 형성한다.
  4. 고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 보면서 이야기 한다.
  5. 고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.
(정답률: 86%)
  • 고객 응대 시 정치적 사상이나 종교, 인종 등 민감한 주제는 고객과 갈등을 일으킬 수 있는 위험 요소이므로 대화 주제로 삼지 않는 것이 기본 원칙입니다.
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22. 아래 글상자에서 설명하는 개념에 관련된 것으로 옳지 않은 것은?

  1. 한국은 서비스 종사자들의 고충을 이해하는 문화가 충분히 정착된 사회이므로 위 내용은 서비스종사자의 의지박약으로 인한 문제이다.
  2. 유통매장 판매직, 미용업, 콜센터직원, 스튜어디스 등이 이에 해당된다.
  3. 서비스종사자에게 무조건 인내하고 무작정 친절하라고 희생을 강요하는 것은 옳지 않다.
  4. 감정노동에 대한 설명으로 고객의 기대가 높아져서 발생하기도 한다.
  5. 서비스 산업이 확대됨에 따라 관련종사자들이 스트레스와 심리상담이 필요한 후유증을 보이는 경우가 있다.
(정답률: 81%)
  • 제시된 내용은 자신의 감정을 숨기고 직무상 요구되는 표정과 행동을 하는 '감정노동'에 대한 설명입니다. 감정노동으로 인한 스트레스는 사회적 구조와 직무 특성에서 기인하는 것이지, 서비스 종사자 개인의 의지박약으로 발생하는 문제가 아닙니다.
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23. 아래 글상자 보기에서 고객 컴플레인 처리 제1단계에서 해야 할 내용으로 옳은 것은?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉠, ㉢
  3. ㉡, ㉢
  4. ㉡, ㉣
  5. ㉢, ㉣
(정답률: 52%)
  • 고객 컴플레인 처리의 제1단계는 '경청과 공감' 단계입니다. 고객의 흥분을 가라앉히고 상황을 정확히 파악하는 것이 우선이므로, 먼저 사과하고 고객의 흥분을 진정시키는 것과 중요 사항을 메모하는 것이 핵심 활동입니다.
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24. 고객 구매욕구 파악방법 중 질문에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 개성이나 사회적 지위 등의 파악이 가능해진다.
  2. 긍정적이고 적극적으로 응답할 수 있도록 질문을 유도한다.
  3. 대화의 실마리를 제시해 주어 좋은 분위기를 조성할 수 있다.
  4. 고객의 주요 관심사와 구매문제를 인식하게 된 동기를 파악할 수 있다.
  5. 선택형 질문은 고객과의 심리적 거리를 완화시키고자 할 때 사용하는 매우 일상적인 질문형태이다.
(정답률: 47%)
  • 선택형 질문은 고객에게 몇 가지 대안을 제시하여 선택하게 하는 기법으로, 구체적인 욕구를 파악하거나 구매 결정을 유도할 때 사용합니다. 고객과의 심리적 거리를 완화하기 위해 사용하는 일상적인 질문은 개방형 질문이나 아이스브레이킹 질문에 해당합니다.
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25. 브랜드는 소유주에 따라 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드로 구분하는데, 이에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 제조업체 브랜드는 브랜드 촉진비용을 제조업체가 부담한다.
  2. 제조업체 브랜드는 유통업체 브랜드보다 유통업체의 마진이 적다.
  3. 라이센스 브랜드는 유통업체 브랜드의 한 종류이다.
  4. 소매업체들 사이의 경쟁은 유통업체 브랜드의 경우가 더 낮다.
  5. 유통업체 브랜드의 경우에는 진열, 촉진, 가격결정에 대한 제조업체의 제한이 없다.
(정답률: 32%)
  • 라이센스 브랜드는 타인의 상표권을 허락받아 사용하는 브랜드로, 제조업체 브랜드의 일종이거나 별도의 계약 관계에 해당하며 유통업체 브랜드(PB)와는 개념이 다릅니다.

    오답 노트
    제조업체 브랜드: 브랜드 촉진비용을 제조업체가 부담하며 유통업체 마진이 상대적으로 적음
    유통업체 브랜드: 진열, 촉진, 가격결정에 제조업체의 제한이 없으며 소매업체 간 경쟁이 상대적으로 낮음
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26. 상품구성, 상품관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 제조업은 상품구성에 중점을 두는 반면, 소매업은 상품개발에 중점을 둔다.
  2. 효과적인 상품관리를 위해서 상품의 사이즈, 색, 용량 등으로 분류하여 그 단위품목을 정하고 단위품목별로 관리하는 개별상품관리를 해야 한다.
  3. 상품이 판매되는 경우 단품으로 주로 판매되므로 단품관리가 중요하다.
  4. 가격파괴 소매업태는 품절로 인한 기회비용의 발생을 억제하고 사양상품관리를 통해 재고비용을 감소시켜 EDLP(Every Day Low Price)를 실현한다.
  5. POS 데이터를 활용하여 인기상품과 사양상품을 찾아 낸다.
(정답률: 70%)
  • 일반적으로 제조업은 새로운 상품을 만들어내는 상품개발에 중점을 두며, 소매업은 고객의 니즈에 맞춰 다양한 상품을 조합하고 배치하는 상품구성에 중점을 둡니다. 따라서 두 업태의 중점 사항이 서로 바뀌어 설명되었습니다.
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27. 상품진열 높이에 따라 zone을 구성한 그림이다. zone에 따른 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. ㉠: stock zone으로서, 저빈도상품, 계절외상품을 진열한다.
  2. ㉡: see zone으로서, 고객의 눈을 머물게 하는 신상품, 육성상품, 구색상품을 진열한다.
  3. ㉢: silver zone으로서, 골든존보다 더 핵심적인 유효 진열장소이므로 주력상품, 중점상품을 진열한다.
  4. ㉣: discount zone으로서, 할인판매를 하는 상품이나 어린이용상품, 캐릭터상품을 진열한다.
  5. ㉤: 매장 바닥과의 접촉부분인 cleanness zone으로서, 청결을 유지해야 한다.
(정답률: 66%)
  • 에서 ㉢은 골든존(Golden Zone) 그 자체를 의미하며, 고객의 시선이 가장 많이 머무는 최적의 높이로 주력상품과 중점상품을 진열하는 곳입니다. 실버존은 골든존보다 효율이 낮은 구역을 의미하므로 골든존보다 더 핵심적이라는 설명은 틀렸습니다.
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28. 재고회전율의 증가 효과로 옳지 않은 것은?

  1. 상품 진부화 도모
  2. 판매원의 사기 진작
  3. 매출량의 증대
  4. 운영비용의 감소
  5. 새로운 매입을 위한 현금 확보 증대
(정답률: 47%)
  • 재고회전율이 증가한다는 것은 상품이 빠르게 판매되어 재고가 쌓이지 않는다는 의미이므로, 상품이 오래되어 가치가 떨어지는 상품 진부화를 방지하는 효과가 있습니다. 따라서 진부화를 도모한다는 설명은 옳지 않습니다.
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29. 아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련된 상품관리활동으로 가장 옳은 것은?

  1. 재고조사
  2. 검수
  3. 발주
  4. 보관
  5. 출고
(정답률: 82%)
  • 에서 설명하는 내용은 납품된 상품이 주문 내역(전표)과 일치하는지 품질, 수량, 규격 등을 확인하고 파손 여부를 점검하는 과정이므로 이는 검수에 해당합니다.
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30. 매출 향상을 위한 매장 내 효과적인 상품배치 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 마진이 높은 상품을 통로 오른쪽 편에 배치한다.
  2. 충동구매 성향이 강한 상품은 대부분 매장의 안쪽에 배치한다.
  3. 혼잡해서 고객들끼리 부딪힘이 많은 곳에는 상품을 배치하지 않는다.
  4. 거의 모든 사람이 구매하는 우유, 계란은 슈퍼마켓매장 뒤편 왼쪽에 배치한다.
  5. 신선한 과일과 야채는 슈퍼마켓 매장에서 고객이 처음 방문하는 위치에 배치한다.
(정답률: 62%)
  • 충동구매 성향이 강한 상품은 고객의 시선이 가장 많이 머무는 매장 입구 쪽이나 계산대 주변 등 앞쪽에 배치하여 구매 가능성을 높여야 합니다.
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31. 고객이 매장을 떠날 때 배웅하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

  1. 상품을 인계하고 난 후 판매사원은 고객에게 진심으로 감사의 뜻을 표현하며 배웅한다.
  2. 고객이 매장을 떠나는 마지막 순간까지 정성을 다하는 자세를 유지한다.
  3. 가급적 통로까지 따라 나와서 배웅 인사를 전하도록 한다.
  4. 비록 상품을 사지 않는 손님이라고 할지라도 친절히 배웅한다.
  5. 반품, 교환, 컴플레인 등으로 찾아온 고객은 당장 구매하는 고객이 아니므로 특별히 배웅해 줄 필요가 없다.
(정답률: 85%)
  • 반품, 교환, 컴플레인 고객 또한 잠재적 충성 고객이 될 수 있으므로, 구매 여부와 상관없이 마지막 순간까지 정성을 다해 배웅해야 합니다.
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32. 격자형 레이아웃(grid layout)의 장점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 소비자의 쇼핑을 단순하게 해 준다.
  2. 깔끔하고 효율적인 쇼핑 분위기를 자아낸다.
  3. 고객의 셀프 서비스 및 계획적인 쇼핑을 촉진시켜 준다.
  4. 기본적인 레이아웃 형태 중 가장 판매 공간의 효율성이 높다.
  5. 고객들을 매장 안으로 자연스럽게 불러들일 수 있다.
(정답률: 47%)
  • 격자형 레이아웃은 효율성과 계획적 쇼핑에 최적화된 구조이며, 고객을 자연스럽게 매장 안으로 유도하는 것은 주로 자유형(Free-flow) 레이아웃의 특징입니다.
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33. 유통매장 디스플레이에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 패션경향이나 생활양식에 관한 최신정보를 수집하여 디스플레이에 활용한다.
  2. 매장의 주된 고객층이 어떤 부류에 해당되는지 조사·파악한 뒤 디스플레이 할 관련 상품을 정한다.
  3. 언제 보아도 똑같은 이미지를 주기 위해 디스플레이에 변화를 주지 않도록 한다.
  4. 디스플레이에 변화를 주고자 할 때는 디스플레이하는 stage를 청결히 하여 디스플레이 가치를 반감시키지 않도록 한다.
  5. 고객의 구매욕망을 자극할 수 있는지 검토하여 디스플레이에 적용한다.
(정답률: 83%)
  • 디스플레이는 고객의 구매 욕구를 자극하기 위해 최신 정보와 트렌드를 반영하여 주기적으로 변화를 주어야 합니다.
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34. 유통매장 내에서 판매사원들이 하면 좋은 행동으로 옳은 것은?

  1. 고객문의에 대답도 하지 않고 주문을 받는 행동
  2. 서비스 종사자로서 교양을 갖추고 고객들에게 차별없이 겸손하게 대하는 행동
  3. 근무 중에 뒷짐을 지거나 고객 앞에서 팔짱을 끼는 행동
  4. 매장 내에서 지루한 듯이 하품하는 행동
  5. 고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가는 행동
(정답률: 86%)
  • 서비스 종사자는 고객에게 차별 없이 겸손한 태도를 유지하며 교양 있게 응대하는 것이 기본 원칙입니다.
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35. 유통매장을 방문하는 고객의 심리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객은 신속한 서비스를 제공받기 원하고 환영받고 싶어 한다.
  2. 고객은 판매사원이나 근무자들로부터 칭찬을 듣는 것과 자신이 돋보이길 원한다.
  3. 고객은 매장을 대표하는 판매사원의 친절한 응대를 원한다.
  4. 고객은 남보다 우월감을 느끼고 싶어 하고, 판매사원들이 자신을 기억하고 알아주길 바란다.
  5. 고객은 남보다 돋보이기 위해 상품을 비싸게 구입하길 희망한다.
(정답률: 83%)
  • 고객은 인정받고 싶어 하는 심리와 우월감을 느끼고 싶어 하는 경향이 있지만, 그렇다고 해서 남보다 돋보이기 위해 의도적으로 상품을 비싸게 구입하길 희망하는 것은 일반적인 고객 심리가 아닙니다.
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36. 아래 글상자에서 POP 광고의 기능과 특징에 대한 내용으로 옳은 것은?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉠, ㉢
  3. ㉡, ㉢
  4. ㉡, ㉣
  5. ㉢, ㉣
(정답률: 62%)
  • POP 광고는 구매 시점에 고객의 시선을 끌어 구매를 유도하는 '무언의 판매원' 역할을 합니다. 에서 상품의 구매조건을 제안하는 ㉠과 상품명, 가격, 사용방법 등 특징을 전달하는 ㉢이 POP 광고의 올바른 기능과 특징입니다.

    오답 노트
    매장 공간을 많이 차지한다고 효과적인 것이 아니며, 레이아웃은 적절한 여백과 조화가 필요합니다.
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37. 촉진전략 중 매장시식에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 상품에 대한 직접적인 매출증대가 가능한 판촉수단이다.
  2. 시식하는 상품은 판매하는 상품과 동일한 상품으로 하여야 한다.
  3. 시식행사 인원은 시식업무만 진행하는 것을 원칙으로 해야 한다.
  4. 상품정보를 직접적으로 제공함에 따라 제품에 대한 신뢰도가 향상될 수 있다.
  5. 시식행사에 참여하는 대중들과의 관계구축을 통해 호의를 얻어낼 수 있다.
(정답률: 31%)
  • 본 해설은 비추 누적갯수 초과로 자동 블라인드 되었습니다.
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38. 판매원이 고객을 맞을 때의 접객방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 외모나 연령에 따라 차별해서는 안 된다.
  2. 고객에게 미소 띤 얼굴로 밝고 명랑하게 인사를 한다.
  3. 고객이 부르면 상냥하게 대답하고 고객에게 가도록 한다.
  4. 고객이 물건의 위치에 대해서 물어보면 가급적 그 코너까지 직접 안내한다.
  5. 고객이 구입한 상품에 불만이 있어 반품을 요구하면 반드시 상급자와 상의하여 해결한다.
(정답률: 81%)
  • 고객의 불만이나 반품 요구 시, 일차적으로는 담당 판매원이 신속하고 유연하게 대응하여 고객 만족을 이끌어내는 것이 중요합니다. 모든 반품 건을 반드시 상급자와 상의하여 해결하려 하면 처리 시간이 지연되어 고객의 불만이 가중될 수 있습니다.
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39. 아래 글상자 내용은 서비스의 특성을 제대로 이해하지 못한 경우이다. 그 특성으로 옳은 것은?

  1. 서비스의 유형성
  2. 서비스의 무형성
  3. 서비스의 비분리성
  4. 서비스의 소멸성
  5. 서비스의 비소멸성
(정답률: 49%)
  • 서비스는 형태가 없어 보거나 만질 수 없는 무형성이 핵심 특성입니다. 의 내용은 서비스의 행위나 매체를 물리적 실체로 오해하고 있으므로, 이는 서비스의 무형성을 제대로 이해하지 못한 경우입니다.
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40. 유통의 대상인 제품, 서비스 등에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 내구재(durable goods): 제품수명이 비교적 긴 유형 제품으로 가구류, 가전제품 등이 포함됨
  2. 비내구재(undurable goods): 단기간에 소멸되는 유형 제품으로 비누, 치약 등이 포함되며, 전속적 유통경로 전략을 사용하여 소비자가 어디서든 쉽게 구입할 수 있도록 함
  3. 서비스: 무형제품으로 품질평가가 어렵고 수요와 공급의 균형을 맞추기가 어려우며, 컨설팅, 미용서비스 등이 포함됨
  4. 편의품: 최소한의 노력으로 빈번하고 즉각적으로 구매하는 제품
  5. 충동품: 사전계획이나 정보탐색의 노력 없이 구입하는 제품
(정답률: 48%)
  • 비내구재는 비누, 치약처럼 단기간에 소멸되는 제품으로, 소비자가 어디서든 쉽게 구입할 수 있도록 하는 '집중적 유통경로 전략'을 사용해야 합니다. 전속적 유통경로 전략을 사용한다는 설명은 옳지 않습니다.
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41. 디스플레이는 고객의 욕구를 자극시킬 만한 의도를 가지고 조성하는 것을 말한다. 아래 글상자 내용이 설명하는 디스플레이로 옳은 것은?

  1. 테마별 진열
  2. 옷걸이 진열
  3. 패키지 진열
  4. 컷 케이스 진열(Cut case display)
  5. 구색진열
(정답률: 55%)
  • 개별 상품의 진열보다 전체적인 조화를 고려하여 세트로 구성하고, 마네킹에 모자, 가방, 의류 등을 함께 코디하여 보여주는 방식은 패키지 진열의 전형적인 특징입니다.
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42. 아래 글상자에서 설명하는 브랜드로 옳은 것은?

  1. 개별 브랜드(individual brand)
  2. 유통업체 브랜드(private brand)
  3. 제조업체 브랜드(national brand)
  4. 제너릭 브랜드(generic brand)
  5. 공동 브랜드(co-brand)
(정답률: 67%)
  • 유통업자가 제조업체에 생산을 위탁하고 자신의 브랜드를 붙여 판매하는 방식은 유통업체 브랜드(private brand)의 핵심 정의입니다. 이는 흔히 PB 상품이라고도 불리며, 대형 마트나 편의점에서 자체적으로 기획한 상품들이 이에 속합니다.
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43. 인적판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 판매원은 고객의 욕구와 상황을 관찰하고 대처할 수 있다.
  2. 즉각적인 고객의 반응을 얻을 수 있고 이를 바로 피드백할 수 있다.
  3. 다른 촉진수단에 비해 제품에 대한 인지도가 부족한 상태에서 효과가 크다.
  4. 고객의 최종 구매 욕구를 자극할 수 있는 장점이 있다.
  5. 촉진활동의 범위가 크지 않고 비용이 많이 들며 관리가 어렵다는 단점이 있다.
(정답률: 48%)
  • 인적판매는 판매원과 고객이 직접 대면하여 이루어지므로, 제품에 대한 인지도가 어느 정도 형성된 상태에서 최종 구매 결정을 유도하는 '클로징' 단계에서 가장 효과적입니다. 인지도가 부족한 초기 단계에서는 광고나 PR 같은 매스 커뮤니케이션 수단이 더 효율적입니다.
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44. 아래 글상자 내용은 고객 관계 관리 프로세스에 대한 설명이다. ㉠에 들어갈 단계로 옳은 것은?

  1. 고객 유지 단계
  2. 고객 확대 단계
  3. 고객 축소 단계
  4. 고객 심화 단계
  5. 고객 중심 단계
(정답률: 68%)
  • 고객 관계 관리(CRM) 프로세스는 일반적으로 고객 선별 $\rightarrow$ 고객 획득 $\rightarrow$ 고객 강화 $\rightarrow$ 고객 유지 $\rightarrow$ 고객 성장 단계로 진행됩니다. 따라서 고객 강화 단계와 고객 성장 단계 사이의 빈칸에 들어갈 단계는 고객 유지 단계입니다.
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45. 유통 경로에 영향을 미치는 마케팅 믹스 4P의 항목으로 옳지 않은 것은?

  1. 제품(Product)
  2. 가격(Price)
  3. 촉진(Promotion)
  4. 장소(Place)
  5. 과제(Project)
(정답률: 82%)
  • 마케팅 믹스 4P는 기업이 목표 시장에서 마케팅 목표를 달성하기 위해 조절 가능한 네 가지 핵심 요소인 제품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 장소(Place)로 구성됩니다.

    오답 노트
    과제(Project): 4P 구성 요소에 해당하지 않음
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