유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2019-11-03)

유통관리사 3급 2019-11-03 필기 기출문제 해설

이 페이지는 유통관리사 3급 2019-11-03 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

유통관리사 3급
(2019-11-03 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 생산자와 최종소비자 사이의 간극을 채워주는 유통의 효용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 인지효용
  2. 형태효용
  3. 소유효용
  4. 시간효용
  5. 장소효용
(정답률: 69%)
  • 유통의 4대 효용은 생산자와 소비자 사이의 간극을 메워 가치를 창출하는 것으로, 형태효용, 장소효용, 시간효용, 소유효용이 있습니다. 인지효용은 유통의 기본 효용에 해당하지 않습니다.
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2. 아래 글상자에서 설명하는 개념은 무엇에 관한 것인가?

  1. 경로파워
  2. 경로갈등
  3. 경로이탈
  4. 경로역설
  5. 경로리더
(정답률: 69%)
  • 유통경로 구성원 간의 거래에 불만족을 느껴 상호 간의 거래 관계를 단절하거나 축소하는 행위를 경로이탈이라고 합니다. 의 설명은 경로 구성원 간의 관계 단절에 초점을 맞추고 있으므로 정답은 경로이탈입니다.
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3. 하이퍼마켓(hypermarket)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 주요 고객은 중간소득계층이며 가격반응형 구매자이다.
  2. 점포 내 광고는 점두 디스플레이를 통한 단순한 POP광고에 중점을 둔다.
  3. 여러 가지 유형의 전문 할인점들이 임대형식으로 들어와 있는 소매상이다.
  4. 대표적인 업체로는 영국의 테스코(Tesco), 프랑스의 까르푸(Carrefour)가 있다.
  5. 진열방식은 주로 상품더미식이나 적하식 진열방식(Bulk Display)을 채택하고 있다.
(정답률: 56%)
  • 하이퍼마켓은 전문 할인점들의 임대 집합체가 아니라, 다양한 상품군을 한 곳에서 직접 판매하는 대규모 슈퍼마켓 형태의 소매상입니다.
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4. 소매상의 유형으로 옳지 않은 것은?

  1. 백화점(department store)
  2. 카테고리 킬러(category killer)
  3. 편의점(convenience store)
  4. 판매대리점(selling agent)
  5. 자동판매기(vending machine)
(정답률: 51%)
  • 소매상은 최종 소비자에게 상품을 직접 판매하는 사업자입니다.

    오답 노트
    판매대리점(selling agent): 소매상이 아니라 제조업체나 도매상 사이에서 거래를 돕는 중개업체에 해당합니다.
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5. 직업인으로서 가져야 할 직업의식에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

  1. 자신이 맡은 일은 하늘의 부름을 받아 맡겨진 일이라 생각하는 소명의식
  2. 자신의 일이 사회나 타인을 위해 중요한 역할을 하고 있다고 믿는 직분의식
  3. 자신의 일만 가장 위대하고 중요하다고 여기는 선민의식
  4. 자신의 일을 충실히 수행하고 완수하는 책임의식
  5. 자신의 일이 능력과 적성에 맞는다고 여기며 열성적으로 일하는 천직의식
(정답률: 88%)
  • 직업인으로서 가져야 할 올바른 직업의식은 소명의식, 직분의식, 책임의식, 천직의식 등이 있습니다. 반면, 자신의 일만 가장 위대하고 중요하다고 여기는 선민의식은 배타적인 태도로, 바람직한 직업의식에 해당하지 않습니다.
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6. 직접판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 대면방식으로 소비자에게 제품을 판매하는 무점포형 소매업에 해당한다.
  2. 장소의 구애 없이 독립 판매원의 설명이나 시연을 통해 판매한다.
  3. 크게 방문판매와 다단계판매 그리고 전자상거래판매 세 분야로 나누어진다.
  4. 판매원이 기업으로부터 직접 제품을 공급받아 중간소매과정 없이 소비자에게 판매한다.
  5. 판매원은 종업원이라기보다는 독립된 계약자로서의 지위를 가지며 활동한다.
(정답률: 64%)
  • 직접판매는 크게 방문판매와 다단계판매 두 분야로 구분됩니다. 전자상거래판매는 온라인 플랫폼을 이용하는 별도의 유통 형태이므로 직접판매의 분류에 포함되지 않습니다.
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7. 경로파워 중 준거력(準據力)에 해당하는 설명으로 옳은 것은?

  1. 우수한 지식이나 경험 또는 정보의 제공 능력
  2. 물리적 심리적 보호적 보상을 제공할 수 있는 능력
  3. 영향력 행사에 따르지 않을 경우 제재를 가할 수 있는 능력
  4. 공식적 계약에 근거해 규정된 행동을 준수하도록 정당하게 주장할 수 있는 능력
  5. 판매업자가 공급업자에게 일체감을 갖거나 일체감을 갖게 되기를 바라는 정도 및 능력
(정답률: 54%)
  • 준거력은 개인이 특정 대상에 대해 일체감을 갖거나, 그 대상과 동일시되고 싶어 하는 욕구에서 비롯되는 영향력입니다. 따라서 판매업자가 공급업자에게 일체감을 갖거나 일체감을 갖게 되기를 바라는 정도 및 능력이 이에 해당합니다.
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8. “소비자기본법” (법률 제16178호, 2018. 12. 31., 일부 개정)에서 정의하는 용어 중 옳지 않은 것은?

  1. 사업자라 함은 물품을 제조ㆍ수입ㆍ판매하거나 용역을 제공하는 자를 말한다.
  2. 소비자는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 생산활동을 위해 사용하는 자를 말한다.
  3. 사업자단체는 2이상의 사업자가 공동의 이익을 증진할 목적으로 조직한 단체를 말한다.
  4. 소비자는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 소비생활을 위해 사용하는 자로 공정거래위원회에서 정한다.
  5. 소비자단체는 소비자의 권익을 증진하기 위하여 소비자가 조직한 단체를 말한다.
(정답률: 59%)
  • 소비자기본법상 소비자는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 소비생활을 위해 사용하는 자를 말하며, 이를 공정거래위원회에서 별도로 정하는 것이 아닙니다.

    오답 노트
    생산활동을 위해 사용하는 자: 이는 소비자가 아닌 사업자의 정의에 가깝습니다.
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9. 아래 글상자에서 설명하는 개념은 무엇에 관한 것인가?

  1. 보관 기능
  2. 금융 기능
  3. 매매 기능
  4. 구매 기능
  5. 운송 기능
(정답률: 92%)
  • 생산 시점(가을 수확)과 소비 시점(1년 내내 소비)의 불일치를 해소하기 위해 물품을 저장해두는 것은 유통의 보관 기능에 해당합니다.
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10. 아래 글상자는 전형적인 유통경로의 변화(진화)과정의 단계들이다. 전형적인 유통경로의 변화 순서대로 옳게 나열한 것은?

  1. ㉠-㉡-㉢-㉣
  2. ㉠-㉣-㉢-㉡
  3. ㉣-㉢-㉠-㉡
  4. ㉢-㉣-㉡-㉠
  5. ㉡-㉢-㉠-㉣
(정답률: 84%)
  • 유통경로의 진화는 일반적으로 시장의 단순한 형태에서 시작하여 제조사와 소매업체의 영향력이 확대되는 방향으로 진행됩니다.
    전통시장단계 $\rightarrow$ 제조업체 우위단계 $\rightarrow$ 소매업체 성장과 제조업체 국제화 $\rightarrow$ 소매업체 국제화 순으로 전개됩니다.
    따라서 정답은 $\text{㉠-㉣-㉢-㉡}$ 입니다.
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11. 매장 내 판매원의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 개점 전 담당구역을 청소하고 부족한 제품을 보충 진열한다.
  2. 매장 대기 시 상품과 매대를 확인하며 정리정돈한다.
  3. 대면판매 시 먼저 온 고객 순으로 응대한다.
  4. 고객이 질문하면 고객 앞에서 동료 판매원과 의견을 주고 받으며 응대한다.
  5. 고객의 고충사항 발생 시 즉시 해결하려는 자세를 보인다.
(정답률: 90%)
  • 고객 응대 시 전문성과 신뢰감을 주는 것이 중요합니다. 고객이 질문했을 때 고객 앞에서 동료와 의견을 주고받는 행위는 결정 장애나 전문성 부족으로 비춰질 수 있어 부적절하며, 내부적으로 협의 후 명확한 답변을 제공하는 것이 올바른 자세입니다.
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12. 고객을 맞이하는 마음가짐에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

  1. 항상 감사하는 마음으로 성의를 가지고 대한다.
  2. 실수를 하지 않도록 업무지식에 능통해야 한다.
  3. 약속은 반드시 지킨다.
  4. 고객의도를 파악하여 개인화된 서비스를 제공하기 보다 동일한 응대를 하는 것이 효과적이다.
  5. 자세는 바르고 태도는 자연스럽게 응대한다.
(정답률: 90%)
  • 현대 서비스 경영에서는 고객의 개별적인 니즈와 의도를 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하는 개인화 전략이 중요합니다. 모든 고객에게 동일한 응대를 하는 것은 고객 만족도를 낮추는 비효율적인 방식입니다.
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13. 아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?

  1. 소매인력법칙
  2. 소매중력법칙
  3. 수정소매인력법칙
  4. 파레토(Pareto)법칙
  5. 롱테일(Long Tail)법칙
(정답률: 84%)
  • 에서 설명하는 '20%의 원인이 80%의 결과를 만든다'는 현상은 파레토(Pareto)법칙의 핵심 원리입니다.

    오답 노트
    소매인력법칙/소매중력법칙: 상권의 흡인력과 거리의 관계를 다루는 법칙입니다.
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14. 판매원의 불평고객에 대한 응대 및 서비스 실패에 대한 회복방법으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 감정을 이해하기
  2. 고객에게 조치과정에 대해 모르게 하기
  3. 고객과 논쟁하지 않기
  4. 고객에게 적절한 보상하기
  5. 고객입장에서 문제를 이해한다는 것을 보여주기
(정답률: 95%)
  • 서비스 실패 시 회복을 위해서는 고객의 감정을 이해하고 논쟁을 피하며 적절한 보상을 제공하는 것이 중요합니다. 특히 고객에게 조치과정에 대해 모르게 하는 것이 아니라, 진행 상황을 투명하게 공유하여 신뢰를 회복해야 합니다.
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15. 고객에게 상품을 판매하는 단계 중 아래의 글상자가 설명하고 있는 단계로 옳은 것은?

  1. 상품 설명
  2. 상품 제시
  3. 기다리는 자세(대기)
  4. 고객 응대
  5. 부담 없는 접근
(정답률: 76%)
  • 의 내용은 고객이 접근하기 쉬운 위치를 선정하여 대기하며, 진열 상태를 정리하는 등 자신의 역할을 수행하는 단계이므로 기다리는 자세(대기)에 대한 설명입니다.
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16. “유통산업발전법” (법률 제14997호, 2017. 10. 31., 일부 개정)에 제시된 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?

  1. 유통경영ㆍ관리 기법의 향상
  2. 유통경영ㆍ관리와 관련한 계획ㆍ조사ㆍ연구
  3. 유통경영ㆍ관리와 관련한 상담ㆍ자문
  4. 유통경영ㆍ관리와 관련한 운영ㆍ교육
  5. 유통경영ㆍ관리와 관련한 진단ㆍ평가
(정답률: 48%)
  • 유통산업발전법에 명시된 유통관리사의 직무는 유통경영·관리 기법의 향상, 계획·조사·연구, 상담·자문, 진단·평가 등이 포함됩니다. 유통경영·관리와 관련한 운영·교육은 법령에서 규정하는 유통관리사의 공식 직무 범위에 해당하지 않습니다.
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17. 아래 글상자의 밑줄 친 불일치에 해당하지 않는 것은?

  1. 소유권의 불일치
  2. 특권층과 서민층 사이에 발생하는 경제적 불일치
  3. 생산 장소와 소비 장소의 불일치
  4. 상품의 양과 질적 조합에 대한 인식의 불일치
  5. 생산시기와 소비시기의 불일치
(정답률: 81%)
  • 유통의 목적은 생산자와 소비자 사이에 존재하는 소유, 장소, 시간, 정보의 불일치를 해소하여 효용을 창출하는 것입니다. 특권층과 서민층 사이의 경제적 불일치는 유통의 기능적 불일치와 무관한 사회경제적 격차에 해당합니다.

    오답 노트
    소유권의 불일치: 소유권 이전으로 해소
    생산 장소와 소비 장소의 불일치: 운송으로 해소
    상품의 양과 질적 조합에 대한 인식의 불일치: 분류 및 포장으로 해소
    생산시기와 소비시기의 불일치: 보관으로 해소
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18. 브로커(Broker)에 해당하는 것으로 옳은 것은?

  1. 전문품 도매상
  2. 제조업체 대리점
  3. 보험 중계인
  4. 구매 대리점
  5. 판매 대리점
(정답률: 66%)
  • 브로커는 거래 당사자 간의 협상을 돕고 계약을 성사시키는 중개인으로, 상품의 소유권을 가지지 않고 수수료를 받는 것이 특징입니다. 보험 중계인은 대표적인 브로커의 예시입니다.
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19. 유통업체의 유형 중 카테고리 킬러(Category Killer)의 주요 특징에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 제조업체가 자사제품 또는 재고품을 초염가로 판매하는 소매형태로 직영점 형식으로 운영된다.
  2. 많은 수의 제품계열과 다양한 제품구색, 편리한 입지, 쾌적한 쇼핑공간을 구매자에게 제공한다.
  3. 소비자에게 일정한 회원비를 받고 회원인 고객에게만 30 ~ 50% 할인된 가격으로 정상품을 판매한다.
  4. 할인형 대규모 전문점으로서 한가지 상품군을 깊게 취급하고 저렴한 가격으로 제공한다.
  5. 상대적으로 소규모 매장으로 재고회전이 빠른 식료품과 편의품, 문방구 등의 한정된 제품계열을 취급한다.
(정답률: 69%)
  • 카테고리 킬러는 특정 상품군(Category) 하나만을 전문적으로 깊게 취급하여 규모의 경제를 통해 저렴한 가격으로 제공하는 할인형 대규모 전문점을 의미합니다.

    오답 노트
    제조업체가 직영점으로 초염가 판매: 팩토리 아울렛
    다양한 제품구색과 쾌적한 쇼핑공간: 백화점
    회원비 기반 할인 판매: 창고형 할인매장
    소규모 매장 및 편의품 취급: 편의점
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20. 다음에서 공통적으로 설명하는 도매상으로 옳은 것은?

  1. 제조업자 도매상
  2. 판매대리인
  3. 구매대리인
  4. 전문 도매상
  5. 한정상품 도매상
(정답률: 52%)
  • 제조업자 도매상은 제조사가 직접 유통망을 구축하여 상품을 대량으로 구매 및 판매하는 형태입니다. 에서 보듯 단가가 높거나 취급이 까다로워 보증 및 수리가 중요한 제품, 그리고 제조사의 자금력과 창고 여유가 충분할 때 주로 활용되는 것이 특징입니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 아래 글상자에서 설명하고 있는 진열방식으로 옳은 것은?

  1. 라이트 업 진열
  2. 전진입체 진열
  3. 샌드위치 진열
  4. 곡면전고 진열
  5. 사이드 진열
(정답률: 83%)
  • 라이트 업 진열은 '좌측보다 우측이 잘 팔린다'는 소비자 행동 특성을 이용한 방식입니다.
    우측에 고가격, 고이익, 대용량 상품을 배치하여 매출을 극대화하고, 새로 보충하는 상품은 좌측에 진열하는 것이 특징입니다.
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22. 물건을 훔친 고객을 발견한 경우 직원들이 대처해야 할 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품을 훔쳤다는 확증이 있다면 일단 정중하게 사무실로 안내한다.
  2. 고객이 자신의 잘못을 인정하면 2~10배에 해당하는 변상조치를 요구한다.
  3. 미성년자의 경우 부모한테 연락하여 조심스럽게 사실을 알리고 관심을 가져줄 것을 부탁한다.
  4. 고객이 잘못을 인정한 후 집이나 가족에게 연락을 하지 말아달라고 부탁한다면 그 요구를 들어준다.
  5. 고객이 훔친 상품에 해당하는 금액을 지불하게하고 지속적인 고객이 될 수 있도록 편안하게 응대한다.
(정답률: 73%)
  • 물건을 훔친 고객을 발견했을 때는 정중하고 차분하게 대응하여 상황을 해결하는 것이 원칙입니다.
    고객이 잘못을 인정했을 때 2~10배에 해당하는 과도한 변상조치를 요구하는 것은 법적 근거가 부족할 뿐만 아니라 고객에게 위압감을 줄 수 있어 옳지 않은 대처 방법입니다.
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23. 점포방문동기의 성격이 다른 하나는?

  1. 사회적 경험
  2. 동호인과의 의사소통
  3. 동료집단과의 일체
  4. 자신의 지위와 권위의 추구
  5. 기분전환의 추구
(정답률: 58%)
  • 점포 방문 동기는 크게 사회적 동기와 개인적 동기로 구분됩니다.
    사회적 경험, 동호인과의 의사소통, 동료집단과의 일체감, 자신의 지위와 권위 추구는 타인과의 관계나 사회적 인식을 중시하는 사회적 동기인 반면, 기분전환의 추구는 개인의 심리적 만족을 위한 개인적 동기에 해당합니다.
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24. 컴플레인(complain) 발생 원인의 성격이 다른 하나는?

  1. 상품관리 소홀
  2. 무리한 구매 권유
  3. 교환, 환불 지연
  4. 정보제공 미흡
  5. 고객의 고압적 태도와 감정적 반발
(정답률: 81%)
  • 컴플레인의 발생 원인은 크게 기업 측 원인과 고객 측 원인으로 나뉩니다.
    상품관리 소홀, 무리한 구매 권유, 교환·환불 지연, 정보제공 미흡은 모두 기업(점포)의 서비스나 관리 부실로 인한 원인이지만, 고객의 고압적 태도와 감정적 반발은 고객 본인의 성향이나 태도에서 기인한 고객 측 원인입니다.
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25. 아래 글상자에서 NB(National Brand)에 대한 내용으로 옳은 것을 모두 고르면?

  1. ㉠, ㉤
  2. ㉡, ㉢
  3. ㉢, ㉤
  4. ㉠, ㉣
  5. ㉡, ㉣
(정답률: 47%)
  • NB(National Brand)는 제조업체가 브랜드 이름을 붙여 전국적으로 유통하는 전국상표를 의미합니다.
    따라서 생산자가 붙인 브랜드인 ㉡과 전국상표인 ㉣이 NB에 해당합니다.

    오답 노트
    유통업자 상표, 소매점이 기획하여 제조를 의뢰한 브랜드는 PB(Private Brand)에 대한 설명입니다.
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26. 아래 글상자 안에 제시된 상품들이 충족시켜주는 욕구를 올바르게 나열한 것은?

  1. ㉠ 쾌락적 욕구, ㉡ 기능적 욕구, ㉢ 상징적 욕구
  2. ㉠ 기능적 욕구, ㉡ 쾌락적 욕구, ㉢ 상징적 욕구
  3. ㉠ 상징적 욕구, ㉡ 기능적 욕구, ㉢ 쾌락적 욕구
  4. ㉠ 상징적 욕구, ㉡ 쾌락적 욕구, ㉢ 기능적 욕구
  5. ㉠ 쾌락적 욕구, ㉡ 상징적 욕구, ㉢ 기능적 욕구
(정답률: 83%)

  • 정확한 시간 알림은 실용적 목적의 기능적 욕구, 최고급 오디오 스포츠카는 감각적 즐거움의 쾌락적 욕구, 위상을 강화하는 명품 가방은 사회적 지위 표현의 상징적 욕구에 해당합니다.
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27. 제품구성을 크게 핵심제품, 유형제품, 확장제품으로 구분할 때, 다음 중 유형제품에 해당하는 것을 모두 고른 것은?

  1. ㉠, ㉡, ㉢
  2. ㉠, ㉢, ㉣
  3. ㉠, ㉢, ㉥
  4. ㉢, ㉣, ㉤
  5. ㉢, ㉤, ㉥
(정답률: 70%)

  • 제품구성 중 유형제품은 핵심 혜택을 물리적 형태로 구현한 것으로, 상표, 품질, 포장이 이에 해당합니다.

    오답 노트
    배달, 애프터서비스: 확장제품에 해당
    핵심혜택: 핵심제품에 해당
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28. 상품을 진열하기 위한 쇼케이스, 행거, 진열장 등을 포함한 진열대는 제품, 상점 형태, 규모 등을 고려하여 배치한다. 아래 글상자가 설명하는 상품 진열대 배치유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 굴절 배열형
  2. 직렬 배열형
  3. 환상 배열형
  4. 복합 배열형
  5. 곡선 배열형
(정답률: 39%)

  • 매장 중앙에 쇼케이스 등을 직선 또는 곡선의 고리 모양으로 배치하고, 고객에게 설명이 필요한 수예품이나 민예품 업종에 주로 적용하는 방식은 환상 배열형의 핵심 특징입니다.
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29. 서로 관련되어 있는 복수의 상품을 같이 진열하거나 조합시켜 개개 상품의 소구력(訴求力)을 높이는 방법을 연관진열이라고 한다. 다음 중 연관진열의 예시로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 생활코너 - 바디워시와 샤워타올
  2. 잡화코너 – 구두와 신발깔창
  3. 수산코너 – 생선회와 초고추장
  4. 축산코너 – 삼겹살과 쌈장
  5. 식품코너 – 콜라와 사이다
(정답률: 77%)
  • 연관진열은 서로 보완 관계에 있는 상품을 함께 배치하여 구매를 유도하는 전략입니다. 콜라와 사이다는 서로 대체 관계에 있는 유사 상품이므로 연관진열의 예시로 적절하지 않습니다.
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30. 아래 글상자의 내용을 스토어 레이아웃 프로세스 순서에 맞게 나열한 것은?

  1. ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉥
  2. ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣ - ㉥
  3. ㉠ - ㉡ - ㉤ - ㉢ - ㉣ - ㉥
  4. ㉡ - ㉠ - ㉤ - ㉢ - ㉣ - ㉥
  5. ㉡ - ㉠ - ㉢ - ㉤ - ㉣ - ㉥
(정답률: 34%)
  • 스토어 레이아웃은 브랜드의 정체성을 먼저 설정하고 이를 구체적인 도면과 배치 계획으로 옮긴 뒤 시공하는 순서로 진행됩니다.
    정확한 프로세스는 다음과 같습니다.
    매장(브랜드) 컨셉 인식(㉠) $\rightarrow$ 매장 아이덴티티 설정(㉡) $\rightarrow$ 상품 조닝(zoning) 계획(㉤) $\rightarrow$ 매장 도면 설계(㉢) $\rightarrow$ 매장 시공 및 디스플레이(㉣) $\rightarrow$ 판매 실전 파악 및 피드백(㉥)
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31. 접점에서 고객을 응대하는 직원의 자세로 옳지 않은 것은?

  1. 고객 응대 시 다른 업무나 일을 함께 하지 않는다.
  2. 고객 응대 시 고객의 눈을 끊임없이 응시한다.
  3. 항상 단정한 자세로 웃으며 고객을 맞이한다.
  4. 부정형이 아닌 긍정형으로 이야기한다.
  5. 거절하는 의사를 표현할 때에는 '양해 부탁드립니다' 와 같은 표현을 사용하는 것이 바람직하다.
(정답률: 88%)
  • 고객 응대 시 적절한 시선 처리는 중요하지만, 고객의 눈을 끊임없이 응시하는 것은 고객에게 부담감과 불쾌감을 줄 수 있어 지양해야 합니다.

    오답 노트
    다른 업무 병행 금지, 단정한 자세와 미소, 긍정형 화법 사용, '양해 부탁드립니다'와 같은 정중한 거절 표현은 모두 올바른 응대 자세입니다.
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32. 상품진열에 관한 내용 중 옳지 않은 것은?

  1. 상품과 가격을 알기 쉽게 표시하여 소비자들이 쉽게 알아볼 수 있도록 한다.
  2. 고객 입장에서 보기 좋고 편리한 곳에 진열하여야 한다.
  3. 디스플레이의 범위 내에서 보다 보기 쉽고 손에 닿기 쉬운 범위의 높이를 골든라인(Golden Line)이라고 한다.
  4. 디스플레이에 사용되는 상품은 될 수 있는 대로 수를 많이 하는 것이 효과적이다.
  5. 같은 종류의 상품을 그룹별로 디스플레이하고 그 상품과 관계가 있는 상품을 같은 공간에 전시하는 것이 효과적이다.
(정답률: 87%)
  • 효과적인 디스플레이는 고객의 시선을 집중시키고 구매 욕구를 자극해야 합니다. 상품의 수를 무조건 많이 진열하는 것은 오히려 시각적 혼란을 주고 상품의 가치를 떨어뜨릴 수 있으므로, 적절한 수량과 조화로운 배치가 더 효과적입니다.
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33. 기업의 고객유지를 위한 활동으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 정보를 확보하고 관리해야 한다.
  2. 신규고객 등에 대한 2차 구매 유도를 해야 한다.
  3. 가치가 높은 고객 가운데 이탈가능성이 높은 고객의 이탈 방지를 위한 전략을 강구해야 한다.
  4. 기존 고객을 대상으로 한 로열티 프로그램을 통해 고객의 전환비용을 증가시켜야 한다.
  5. 지속적인 신규고객 창출을 위해 할인행사와 같은 판매촉진 활동을 활발히 진행해야 한다.
(정답률: 37%)
  • 고객유지(Customer Retention) 활동은 이미 확보한 기존 고객이 이탈하지 않도록 관리하고 충성도를 높이는 전략에 집중하는 것입니다. 지속적인 신규고객 창출을 위한 판매촉진 활동은 고객유지가 아니라 '고객 획득(Customer Acquisition)' 전략에 해당합니다.
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34. 고객들의 충성도를 유지하고 확실한 판매를 제시하기 위해 사용되는 서비스 보증이라는 개념이 있다. 그 중에서 보건의료, 법률 서비스 및 엔지니어링 서비스 같은 보증을 전문적 서비스 보증이라 한다. 전문적 서비스 보증이 효과적일 수 있는 상황으로 가장 옳은 것은?

  1. 가격이 낮을 경우
  2. 부정적 결과의 비용이 높을 경우
  3. 서비스가 표준화 되어 있을 경우
  4. 브랜드 인지의 차별화가 쉬운 경우
  5. 구매자의 구매에 대한 저항이 낮을 경우
(정답률: 47%)
  • 전문적 서비스 보증은 보건의료나 법률 서비스처럼 서비스 결과에 따른 리스크가 큰 분야에서 중요합니다. 특히 서비스 실패 시 고객이 부담해야 할 부정적 결과의 비용이 높을수록, 전문가의 보증은 고객의 불안감을 해소하고 신뢰를 주는 강력한 수단이 됩니다.
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35. 고객들이 매장을 방문하여 비이성적, 무의식적인 충동구매를 일으킬 수 있도록 하는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 같은 상품을 한군데 집중시켜 양감(量感)을 풍성하게 진열토록 한다.
  2. 충동구매를 촉진하고 싶은 상품에 스포트라이트를 비추도록 한다.
  3. 상품의 뒷면, 즉 배경의 색깔을 조정하여 팔고 싶은 상품을 돋보이게 한다.
  4. 천이나 POP 등의 판촉물을 매장 천장 위에 늘어놓는다.
  5. '이 표시가 있으면 언제나 싼 것이다'라는 염가표시 마크를 적극 활용한다.
(정답률: 56%)
  • 충동구매를 유도하기 위해서는 고객의 시선이 상품에 머물게 하고 구매 욕구를 자극하는 시각적 장치가 필요합니다. 판촉물이나 POP를 고객의 시선이 닿지 않는 매장 천장 위에 늘어놓는 것은 상품 주목도를 떨어뜨려 충동구매 유도 효과가 없습니다.
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36. POS(Point Of Sales)시스템이 제공하는 데이터를 모두 고른 것은?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉠, ㉡, ㉢
  3. ㉠, ㉡, ㉣
  4. ㉡, ㉢, ㉣
  5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
(정답률: 61%)
  • POS(Point Of Sales) 시스템은 판매 시점에서 발생하는 데이터를 실시간으로 수집하는 시스템입니다. 따라서 시간대별 매출수량, 부문별 고객단가, 단품별 재고 데이터와 같이 판매 및 재고와 직접적으로 관련된 데이터를 제공합니다.

    오답 노트
    불량품 비율 데이터: 생산 공정이나 품질 관리 단계에서 수집되는 데이터이며, 판매 시점 관리 시스템인 POS의 주 목적이 아닙니다.
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37. 서비스에 대한 일반적인 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 서비스는 소비자가 요구하는 주관적 효용인 만족이나 편익을 제공하는 것을 말한다.
  2. 소비자는 구매 전까지 서비스를 보거나 만져볼 수 없다.
  3. 서비스는 생산과 소비를 분리시킬 수 있다.
  4. 서비스는 사람에 주로 의존하므로, 일관되고 표준화된 서비스가 제공되기 어렵다.
  5. 서비스는 판매될 때까지 저장될 수 없다.
(정답률: 50%)
  • 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 동시성(Inseparability)을 가지므로, 생산과 소비를 분리시킬 수 없습니다.
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38. 고객이 서비스를 경험한 후의 반응은 정서적 반응과 행동적 반응으로 나타난다. 반응에 따라 나타나는 결과를 옳지 않게 짝지은 것은?

  1. 정서적 반응 – 구매의도
  2. 정서적 반응 – 브랜드 충성도
  3. 정서적 반응 - 구전
  4. 행동적 반응 – 불평 행동
  5. 행동적 반응 – 반복구매
(정답률: 65%)
  • 구전은 고객이 다른 사람에게 자신의 경험을 말로 전달하는 구체적인 '행동'에 해당하므로 행동적 반응으로 분류해야 합니다.
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39. 판매촉진 수단 중 프리미엄에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 무상 또는 할인된 가격으로 부가 상품을 제공하는 사은형식의 보상제도이다.
  2. 상품 이미지를 향상하고 호감을 심어주기 위한 판촉수단이다.
  3. 상품속성에 대한 객관적 평가가 어려운 경우 소량을 사용해보도록 하는데 효과적이다.
  4. 맥도날드에서 햄버거를 구입하면 캐릭터 상품을 매우 싸게 구입할 수 있는 경우이다.
  5. 맥주를 구입하면 그 브랜드만의 맥주 컵을 무료로 제공하는 경우이다.
(정답률: 61%)
  • 프리미엄은 상품 구매 시 사은품을 제공하여 구매를 유도하는 보상제도입니다. 상품의 소량을 사용해보게 하여 평가를 돕는 것은 프리미엄이 아니라 샘플링(Sampling)에 대한 설명입니다.
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40. 전단광고의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 소매점이 단독 또는 제조업체와 공동으로 제작하여 배포하는 광고매체이다.
  2. 소매점의 상품광고, 쇼핑정보, 소비자의 관심 상품으로 구성된다.
  3. 상대적으로 백화점에서 가장 많이 활용하는 광고이다.
  4. 소매상 주변 주택이나 아파트에 무료로 배포되는 광고이다.
  5. 일상용품, 가정용품, 식료품 등의 판매를 자극하는데 매우 효과적이다.
(정답률: 81%)
  • 전단광고는 주로 소매점 주변 지역에 배포되어 일상용품이나 식료품의 구매를 자극하는 매체로, 고급 이미지와 브랜드 가치를 중시하는 백화점보다는 슈퍼마켓이나 일반 소매점에서 훨씬 더 많이 활용합니다.
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41. 마케팅 전략의 수립 과정으로 해당하지 않는 것은?

  1. 기업 환경 분석
  2. 업셀링(Up-Selling)
  3. 시장 조사 및 분석
  4. 마케팅 포지셔닝(Positioning)
  5. 시장 세분화
(정답률: 66%)
  • 마케팅 전략 수립의 기본 과정은 시장 조사 및 분석 $\rightarrow$ 기업 환경 분석 $\rightarrow$ 시장 세분화 $\rightarrow$ 타겟팅 $\rightarrow$ 포지셔닝 순으로 진행됩니다.

    오답 노트
    업셀링(Up-Selling): 전략 수립 과정이 아니라, 고객이 더 비싼 제품을 구매하도록 유도하는 판매 기법입니다.
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42. 아래 글상자에서 설명하고 있는 판매촉진 수단으로 옳은 것은?

  1. 무료샘플
  2. 가격할인
  3. 쿠폰
  4. 리베이트
  5. 프리미엄
(정답률: 67%)
  • 우편, 포장, 전단, 인터넷 등을 통해 전달되며, 구매 시 일정 금액을 할인해 주어 신상품의 시험 구매나 성숙기 상품의 판매를 촉진하는 수단은 쿠폰의 핵심 특징입니다.
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43. 아래 글상자의 기사를 보고 유추할 수 있는 가격 할인전략으로 가장 옳은 것은?

  1. 현금 할인
  2. 수량 할인
  3. 계절 할인
  4. 회원 할인
  5. 오픈 할인
(정답률: 85%)
  • 기사 내용 중 '여름 패딩 세일', '여름 역시즌 할인'이라는 표현을 통해, 상품의 수요가 낮은 계절에 가격을 낮추어 재고를 처리하는 계절 할인의 전형적인 사례임을 알 수 있습니다.
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44. 판매 사원과 고객이 만난 접점에서의 판매 기술 중 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객에게 적극적으로 얘기하여 구매할 마음을 갖게 한다.
  2. 고객으로 하여금 자기 자신의 마음을 정리할 수 있도록 한다.
  3. 고객이 만족감을 느낄 수 있게 심리를 자극하는 기법을 사용한다.
  4. 고객에게 설득조나 명령조의 말투로 강압적인 판매를 시도한다.
  5. 고객에게 지금이 기회라는 타이밍을 느끼게 한다.
(정답률: 88%)
  • 효과적인 판매 기술은 고객의 심리를 자극하고 구매 타이밍을 제시하며 스스로 결정할 수 있도록 돕는 것입니다. 고객에게 설득조나 명령조의 말투로 강압적인 판매를 시도하는 것은 고객의 거부감을 일으켜 판매 성공률을 떨어뜨리는 잘못된 방법입니다.
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45. 마케팅 믹스 4P(상품, 가격, 촉진, 유통)와 그 요소로 잘못 짝지어진 것은?

  1. 상품(Product) - 품질
  2. 가격(Price) - 합리성
  3. 촉진(Promotion) - 광고
  4. 상품(Product) - 진열
  5. 유통(Place) - 점포입지
(정답률: 63%)
  • 마케팅 믹스 4P 중 상품(Product) 요소는 품질, 디자인, 브랜드, 포장 등을 포함합니다. 진열은 상품을 고객에게 효율적으로 전달하고 노출시키는 유통(Place) 전략의 세부 요소에 해당합니다.
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