1과목: 유통상식
1. 아래 글상자에서 설명하는 도매상으로 가장 옳은 것은?
- 진열 도매상
- 현금거래 도매상
- 트럭 도매상
- 직송 도매상
- 완전 서비스 도매상
2. 유통경로의 본질적인 기능으로 가장 옳지 않은 것은?
- 거래의 촉진 및 효율성 증대
- 제품구색의 불일치 완화 및 쇼핑 편의성 제고
- 거래의 단순화 및 거래비용 절감
- 소비자 욕구 및 구매관련 정보탐색의 용이성
- 경로 간 경쟁으로 혁신적 발전 촉진
3. 유통의 기능 중 유통조성활동으로 가장 옳지 않은 것은?
- 잠재고객의 발견, 구매유발을 위한 판매상담 및 판매촉진활동
- 거래 과정에서 거래단위, 가격, 지불조건 등을 표준화시키는 활동
- 운전 자본 및 신용을 조달하고 관리하는 금융활동
- 유통과정에서 발생되는 물리적, 경제적 위험을 유통기관이 부담하는 위험부담활동
- 기업이 필요로 하는 합법적인 소비자 정보 및 상품정보를 수집·제공하는 활동
4. 생필품을 판매하는 점포소매상의 분류별 특징에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- ㉠
- ㉡
- ㉢
- ㉣
- ㉤
5. 판매원이 갖추어야 할 상품에 대한 지식으로 옳지 않은 것은?
- 상품의 기능, 성능, 특징, 조작 방법
- 상품의 가치, 가격
- 상품의 구조, 장·단점
- 원재료의 기본적인 지식
- DM 작성 및 발송법
6. 유통의 발생 및 진화 과정에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 자급자족 사회에서는 생산과 소비가 분리되어 있어 유통기능이 발생할 여지가 없었다.
- 초기 산업사회에서 대량생산이 가능해짐에 따라 초보적인 유통기능의 발생이 이루어졌다.
- 후기 산업사회에서는 제조업체는 생산기능을, 유통업체는 다양한 유통기능을 전문적으로 수행하는 경영기능의 분업화가 이루어졌다.
- 초기 산업사회에서는 소비자의 욕구가 다양하지 않았으므로 제조업자의 판매부서나 독립 유통업자들에 의한 단순한 재분배기능의 수행만으로도 소비자의 욕구를 충족시킬 수 있었다.
- 후기 산업사회로 넘어가면서 고객의 욕구가 다양화됨에 따라 이를 충족시키기 위해 제조업체들은 다품종 소량생산 시스템과 유연생산 시스템으로 전환하였다.
7. 다음 중 유통경로 구성원에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 도매상과 소매상을 유통중간상이라고 한다.
- 소매상은 생산자로부터 제품을 구입하여 조직구매자 또는 다른 도매업자에게 판매하는 유통경로구성원이다.
- 유통산업이란 경로구성원 중 국민경제적인 측면에서 유통 부문을 구성하는 유통기구들을 의미한다.
- 최종소비자는 유통시스템의 구성원이라기보다는 상업적 유통시스템이 목표로 하는 표적시장이라고 할 수 있다.
- 금융기관, 광고업체 등은 유통단계를 구성하는 경로 구성원이 아니므로 비회원구성원이라고도 한다.
8. 아래 글상자는 유통산업발전법(법률 제19117호, 2022. 12.27., 타법개정) 제2조 정의 내용이다. 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
- 매장
- 대규모점포
- 준대규모점포
- 상점가
- 전문상가단지
9. 고객의 유형에 따른 효과적인 응대 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 방어적인 유형의 고객에게는 사실을 기초로 한 제품의 장단점으로 공감을 구한다.
- 자신에 대한 자부심으로 단호한 고객에게는 판단상의 오류를 집중적으로 공략한다.
- 의사결정이 빠른 충동적 고객에게는 상품의 장점을 중심으로 공감을 구한다.
- 우유부단한 고객의 경우 작은 부문에서부터 결정할 수 있게 공략한다.
- 자주 판매원을 가로막으며 억지스러운 표현을 사용하는 고객에게는 신속하게 판매 포인트를 설명한다.
10. 아래 글상자가 공통적으로 설명하는 소매업체로 옳은 것은?
- 카테고리 전문점
- 전문점
- 백화점
- 드럭스토어
- 편의점
11. 유통경로에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 최종사용자인 고객의 만족을 목적으로 한다.
- 가치의 통로이다.
- 고객이 제품을 소비하는 과정에서 참여하는 상호의존적인 조직들의 집합체이다.
- 경로구성원들이 수행하는 단속적인 거래과정이다.
- 판매자와 구매자 간의 교환을 촉진한다.
12. 사회에서 행동의 옳고 그름을 판단하는 도덕적 행동기준이라 할 수 있는 윤리적 행동여부를 판단하기 위한 기준으로 가장 옳지 않은 것은?
- 다른 사람의 희생을 대가로 모든 것을 얻는 것인가?
- 법률이나 기업방침을 위반하고 있지는 않은가?
- 회사의 윤리강령을 어기는 사항이 아닌가?
- 공정하게 행동하고 있는가?
- 회사의 수익을 얼마나 증진시킬 수 있을까?
13. 소매업에 관한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 구매한 상품에 필요한 가치를 부가하여 소비자에게 판매하는 일련의 비즈니스 활동 수행
- 소비자와의 빈번한 접촉으로 니즈를 가장 잘 파악하므로 소비자나 공급업체에 필요한 정보를 제공
- 소매업은 최종소비자들의 다양한 욕구를 충족시키기 위해 여러 형태로 끊임없이 진화 발전
- 방문판매, 다단계판매, 카탈로그 판매, 인터넷 쇼핑몰, TV홈쇼핑 등을 포함
- 고객들을 위해 재고 유지, 판매원 지원, 신용제공, 배송과 같은 종합적인 서비스 제공
14. 경로 커버리지 전략에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 경로 커버리지란 경로 구성원의 수와 밀도를 지칭하는 것으로 유통집약도라고도 한다.
- 유통경로의 커버리지 증대는 매출의 지속적인 개선을 가져오므로 커버리지 극대화를 목표로 한다.
- 집약적 유통경로는 유통비용의 증가와 유통경로에 대한 통제력 약화를 가져올 수 있다는 단점이 있다.
- 전속적 유통경로는 특정 제품 카테고리에서의 충분한 전문성과 차별성을 갖추고 있어야 가능한 전략이다.
- 선택적 유통경로는 일정 수준 이상의 규모와 입지, 평판, 경영 능력을 갖춘 소수의 중간상을 활용하는 전략이다.
15. 서비스 과정에서 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.
- 참여 고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 제공해야 한다.
- 고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 교육할 필요가 있다.
- 기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알리고 고객기대를 관리해야 한다.
- 기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.
16. 아래 글상자는 청렴기반 윤리규범에 대한 내용이다. 이와 관련된 설명으로 가장 옳은 것은?
- 잘못을 범한 사람을 벌하거나 제재하여 불법적인 행위 예방을 강조
- 법이나 규제 등의 외적 기준만을 준수
- 종업원이 범죄 행위만 피하는 것을 목적으로 함
- 법적 준수를 넘어 정직, 상호 간 존중 등의 핵심 가치를 강조
- 조직 내 윤리사무관(ethics officer)을 배치하여 내부고발을 자체적으로 해결
17. 매장에서 근무하는 판매원이 지켜야 할 사항으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객 앞에서 다른 직원을 비난하지 않는다.
- 상품진열이나 청소 등으로 고객이 불편을 겪지 않게 유의한다.
- 고객에 대한 비평이나 귓속말을 하지 않는다.
- 고객 앞에서 동료와 논쟁하지 않는다.
- 고객 앞에서 협력업체와 상담을 한다.
18. 양성평등과 관련한 사항 중 가장 옳지 않은 것은?
- 여성가족부장관은 양성평등정책 기본계획을 5년마다 수립해야 한다.
- 지위를 이용한 성적 요구로 상대방에게 혐오감을 느끼게 하는 행위는 성희롱이다.
- 상대방이 성적 언동에 따르지 않는다는 이유로 불이익을 주는 것도 성희롱이다.
- 국가는 양성평등 실현을 위한 법적, 제도적 장치를 마련하여야 한다.
- 양성평등은 성별에 따른 차별 없이 업무 중인 공적영역에 한해 동등하게 참여하고 대우받는 것을 말한다.
19. 청소년보호법(법률 제18550호, 2021.12.7., 일부개정) 제2조 정의 상 청소년출입·고용금지업소로 옳지 않은 것은?
- 체육시설의 설치·이용에 관한 법률에 따른 무도학원업 및 무도장업
- 식품위생법에 따른 식품접객업 중 대통령령으로 정하는 것
- 게임산업진흥에 관한 법률에 따른 청소년게임제공업 및 인터넷컴퓨터게임시설제공업
- 음악산업진흥에 관한 법률에 따른 노래연습장업 중 대통령령으로 정하는 것
- 사행행위 등 규제 및 처벌 특례법에 따른 사행행위영업
20. 제품의 구색이 넓은 구색에서 전문화된 좁은 구색으로 변화함에 따라 소매업태가 변화하는 것을 지칭하는 소매업태 변천과정에 관한 이론으로 가장 옳은 것은?
- 소매업 수레바퀴가설
- 라이프사이클이론
- 변증법적이론
- 자연도태설
- 소매아코디언이론
2과목: 판매 및 고객관리
21. 아래 글상자에서 설명하는 서비스의 특성으로 옳은 것은?
- 무형성
- 비분리성
- 이질성
- 동시성
- 소멸성
22. 소매업체는 고객의 구매행동에 영향을 주기 위해 조명, 색상, 음악, 향기 등을 활용하여 매장 분위기를 조성할 수 있는데 이와 관련된 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 조명은 상품을 돋보이게 하거나 점포의 분위기 및 인상을 좋게 만들 수 있다.
- 창의적인 색채 활용은 소매업체의 이미지를 향상시키고 분위기 조성에 도움을 준다.
- 향기는 소비자의 기분과 감정에 영향을 줄 수 있다.
- 음악은 점포 내 고객의 통행속도에 영향을 줄 수 있다.
- 색상마다 가지는 공통적인 느낌을 통해 세계 어느 곳에서든 동일한 이미지를 형성할 수 있다.
23. 다음 중 고객생애가치(customer lifetime value) 관리방안으로 옳지 않은 것은?
- 경쟁자보다 더 큰 가치를 제공하여 고객획득률을 향상시킨다.
- 고객 만족도를 높여 고객유지율을 향상시킨다.
- 경쟁사 대비 획득비용과 유지비용을 높게 유지한다.
- 크로스 셀링과 업셀링을 통해 고객유지율을 향상시킨다.
- 전환장벽을 높여 고객유지율을 향상시킨다.
24. 아래 글상자에서 설명하는 점포 레이아웃 유형으로 가장 옳은 것은?
- 혼합형(hybrid type) 레이아웃
- 자유형(free-flow type) 레이아웃
- 격자형(grid type) 레이아웃
- 버블형(bubble type) 레이아웃
- 경주로형(racetrack type) 레이아웃
25. 다음 중 고객의 소리(VOC)관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 제품이나 서비스 문의에 대해서는 신속한 답변을 통해 고객의 궁금증을 해결한다.
- 고객의 소리는 감정이 포함된 발언 또는 문장의 형태로 나타나므로 구체적이고 측정 가능한 고객 핵심 요구사항으로 바꾸는 작업이 필요하다.
- 채널에 따른 개별 관리를 통해 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 소리가 서로 중복되지 않도록 관리한다.
- 성의 있는 답변을 통해 친밀감을 형성하고 충성도 제고의 수단으로 활용한다.
- 반복된 질문이나 고객 불만 사례를 분석하여 재발 방지대책 수립 및 직원 교육을 시행한다.
26. 아래 글상자의 괄호 안에 들어가는 소비자의 대안 평가방법으로 옳은 것은?
- 습관적 문제해결모델
- 제한적 문제해결모델
- 편익 세분화모델
- 비계획적 구매모델
- 다속성 태도모델
27. 소비자 구매 의사결정 단계에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 문제인식 - 정보탐색 - 선택 - 선택평가 - 구매 - 구매 후 평가
- 정보탐색 – 문제인식 – 구매 전 대안 평가 – 태도 – 선택 - 구매 후 평가
- 문제인식 - 정보탐색 – 구매 전 대안 평가 - 구매 - 구매 후 평가
- 정보탐색 - 대안 평가 – 문제인식 – 태도 – 구매 - 구매 후 평가
- 문제인식 - 대안 평가 - 정보탐색 – 구매 - 구매 후 평가 – 태도
28. 아래 글상자에서 공통적으로 설명하고 있는 판매촉진 유형으로 옳은 것은?
- 쿠폰(coupon)
- 보너스 팩(bonus pack)
- 무료 샘플링(free sampling)
- 가격 할인(off label)
- 보상 판매(trade-ins)
29. 다음 중 제품관여도에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 관여도란 어떤 제품의 구매결정에 투입하는 소비자의 시간 및 정보수집 노력을 말한다.
- 고관여제품에 비해 저관여 제품은 소비자의 동반구매욕구가 강하다.
- 저관여 제품의 경우 적은 정보로도 짧은 시간 내에 구매결정이 가능하다.
- 제품관여도에 따른 소비자행동의 차이는 마케팅전략과 유통전략에도 차이를 가져온다.
- 저관여 제품은 여러 상표와 모델을 동시에 비교하고자 하는 소비자의 동시비교욕구가 강하다.
30. 아래 글상자에서 설명하는 기술로 옳은 것은?
- 가상현실(VR)
- 증강현실(AR)
- 딥페이스(deep face)
- 비콘(beacon)
- 사물인터넷(IoT)
31. 다음 중 소비자의 실용적 욕구와 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?
- 소비자의 관점에서 볼 때 실용적 욕구는 소비자의 과업과 연관되어 있다.
- 소비자의 실용적 욕구 충족을 위하여 소매점은 소비자에게 일상생활에서 벗어나 휴식을 취할 수 있는 즐거운 경험을 선사할 필요가 있다.
- 실용적 욕구를 충족시켜주기 위하여 소매업체들은 적절한 정보와 편리한 쇼핑경험을 제공할 필요가 있다.
- 실용적 욕구에 의해 동기부여된 소비자들은 더 신중하고 효율적인 방식의 쇼핑을 선호한다.
- 소비자가 면접을 위해 정장을 구입하는 등 구체적인 업무를 수행하기 위해 쇼핑을 하는 경우는 실용적 욕구충족과 관련이 높다.
32. 다음 중 매장의 이미지를 구성하는 요소로 가장 옳지 않은 것은?
- 매장 외관 및 인테리어
- 고객동선과 매장 레이아웃
- 공간 계획과 비주얼머천다이징
- 고객의 구매율과 제품 회전율
- 구매시점광고 및 촉진물
33. 효과적인 점포 레이아웃의 설계원칙으로 가장 옳지 않은 것은?
- 필요하면 전체 매장을 소규모의 부티크(독립된 매장)들로 분리한다.
- 표적고객층의 구매욕구 충족에 초점을 맞추어 설계한다.
- 빠르고 효율적인 조정이 가능하도록 레이아웃의 유연성을 유지한다.
- 고객들이 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 설계한다.
- 비용보다 매출을 우선적으로 고려한다.
34. 다음 중 POP(point of purchasement) 광고의 효과로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 쇼핑뿐만 아니라 판매원의 접객·판매 활동에도 도움을 준다.
- 의심 많은 고객을 납득시키고 신뢰를 갖게 하기 위한 촉진 방법이다.
- 고객이 구매를 계획하지 않았던 상품도 사도록 하는 충동구매를 유도한다.
- 광고, 전시, 기타 다른 판매촉진 활동과 시너지효과를 꾀할 수 있다.
- 상품에 관한 설명을 할 수 있으므로 소비자에게 정보전달 효과가 있다.
35. 아래 글상자에서 설명하는 상품의 유형으로 가장 옳은 것은?
- 편의품
- 선매품
- 전문품
- 미탐색품
- 산업용품
36. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 옳은 것은?
- ㉠ 계열, ㉡ 믹스
- ㉠ 믹스, ㉡ 계열
- ㉠ 너비, ㉡ 폭
- ㉠ 믹스, ㉡ 너비
- ㉠ 계열, ㉡ 폭
37. 한 기업이 보유하고 있는 여러 제품에 적용되는 브랜드 유형 간의 서열을 브랜드 계층구조(brand hierarchy)라고 한다. 다음 중 브랜드 계층구조에 속하는 것으로 옳지 않은 것은?
- 기업 브랜드(corporate brand)
- 패밀리 브랜드(family brand)
- 개별 브랜드(individual brand)
- 엄브렐라 브랜드(umbrella brand)
- 브랜드 수식어(brand modifier)
38. 다음 중 제조업체가 유통업체에게 사용하는 푸시(Push)전략으로 가장 옳지 않은 것은?
- 중간상광고(trade advertising)
- 협동광고(cooperative advertising)
- 촉진공제(promotional allowances)
- 우수고객 보상프로그램(mileage program)
- 트레이드 쇼(trade show)
39. 점포 혼잡성과 관련한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 혼잡한 상황에서 대부분의 고객들은 바빠 보이는 종업원에게 제품 정보 및 서비스에 관해 물어보고 상담하기를 꺼린다.
- 점포 혼잡성은 소비자의 처리할 수 있는 정보의 양을 제한한다.
- 점포 혼잡성을 지각한 소비자들은 그 점포에 관해 나쁜 이미지를 가지게 될 가능성이 크다.
- 혼잡한 점포에서 제품을 구매한 소비자들의 구매 만족도는 낮은 편이다.
- 점포 혼잡성을 지각한 소비자들은 구매를 연기하지 않고 반드시 충동구매를 한다.
40. 소비자의 구매행동에 영향을 미치는 요인들에 대한 예시로 가장 옳지 않은 것은?
- 심리적 요인 – 태도
- 인구통계적 요인 - 직업
- 개인적 요인 – 개성
- 문화적 요인 - 사회계층
- 사회적 요인 – 라이프스타일
41. 다음 중 소비자 행동에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 소비자는 여러 점포 중 실제 방문 용의를 가진 고려점포군 중 하나를 선택하게 된다.
- 소비자는 점포선택 행동에 있어 선택 결정에 따른 위험부담을 느끼게 된다.
- 소비자는 관여도가 높은 상황에서는 좀 더 많은 상품정보를 필요로 한다.
- 소비자는 개인의 라이프스타일 또는 가치관과 거리가 있는 제품에 더 흥미를 느낀다.
- 소비자가 만족하여 애호도가 높다면 그 브랜드만을 지속해서 구매하게 된다.
42. 서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 5가지 요인에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 응답성(responsiveness)은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지와 관련되어 있다.
- 신뢰성(reliability)은 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 것을 의미한다.
- 확신성(assurance)은 서비스를 수행하는데 있어 종업원들의 능력, 예절 등과 관련되어 있다.
- 공감성(empathy)은 기업평판, 직원의 정직성 등과 같은 서비스 제공자의 진실성, 정직성을 가리킨다.
- 유형성(tangibles)은 서비스의 평가를 위한 물리적 시설, 장비, 직원 유니폼 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.
43. 커뮤니케이션(communication) 과정에 관한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 발신자(sender)는 의사교환과정에서 의사교환 메시지를 받아들이는 주체이다.
- 피드백(feedback)은 커뮤니케이션 과정에서 끼어드는 일체의 방해요인이다.
- 반응(response)은 발신자가 메시지 전달과정에 보이는 비언어적 행동이다.
- 해독화(decoding)란 발신자가 부호화하여 전달한 의미를 수신자가 해석하는 과정을 의미한다.
- 부호화(encoding)는 의사소통의 마지막 단계로 이해 가능한 형태로 변환시키는 과정이다.
44. 다음 중 PR(Public Relation)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 공중의 호의를 획득하고 높이기 위해 정보를 제공하고 커뮤니케이션하는 활동이다.
- 기본적으로 판매 및 매출 증대를 목적으로 하기에 직접적으로 판매에 기여한다.
- 기업이나 제품과 관계된 뉴스성의 정보를 신문, 잡지 및 방송 등을 통해 전파한다.
- 메시지 전달을 위해 사용되는 지면이나 시간에 대해 요금을 지불하지 않는다.
- 기업측의 인위적 커뮤니케이션 통제가 어렵기 때문에 정보에 대한 소비자 신뢰도는 높다.
45. 다음 중 고객 동선에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 동선은 직선으로 유도되고 짧지 않은 것이 바람직하다.
- 점포의 동선은 고객이 외부에서 유입되는 이동 동선을 말한다.
- 주동선은 점포의 입구에서 반대편까지의 동선을 말한다.
- 보조동선은 매장의 중앙을 중심으로 횡으로 가로지르는 동선을 말한다.
- 순환동선은 집기와 집기 사이의 동선으로 고객의 쇼핑동선을 말한다.