유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2023-11-25)

유통관리사 3급 2023-11-25 필기 기출문제 해설

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유통관리사 3급
(2023-11-25 기출문제)

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1과목: 유통상식

1. 제품구색이 늘었다 줄었다하는 과정이 되풀이되면서 변화해 간다는 소매업태 변천과정 이론으로 가장 옳은 것은?

  1. 소매상 수레바퀴 이론
  2. 소매상 아코디언 이론
  3. 소매상의 자연도태설
  4. 소매상 수명주기 이론
  5. 소매상의 변증법적 과정 이론
(정답률: 83%)
  • 소매상 아코디언 이론은 상품 구색의 확대와 수축이 반복되는 과정이 마치 아코디언의 움직임과 유사하다고 하여 붙여진 이름입니다. 즉, 다양한 상품 구색 $\rightarrow$ 전문화된 상품 계열 $\rightarrow$ 다시 다양하고 전문적인 제품 계열로 진화하는 과정을 설명하는 이론입니다.
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2. 얕고 넓은 상품구색과 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품계열 내에 포함되어 있는 품목의 다양성은 빈약한 반면 여러 종류의 상품계열을 갖추고 있는 경우의 상품 구색이다.
  2. 이런 유형의 상품구색은 상품의 종류가 다양하기 때문에 상권이 넓게 형성된다.
  3. 일괄구매에 대한 높은 가능성으로 인해 많은 소비자를 점포로 유인할 수 있다.
  4. 백화점이나 할인점과 같은 지역 밀착적인 유통업체에 적합한 상품구색이다.
  5. 이 상품구색의 경우 유통업체는 독특한 특징을 내세워 차별화하기 힘들다는 한계가 있다.
(정답률: 50%)
  • 얕고 넓은 상품구색은 다양한 상품 계열을 갖추어 일괄구매를 유도하는 전략으로, 지역 밀착형 소형 점포보다는 백화점이나 할인점 같은 대형 유통업체에 적합한 구색입니다.

    오답 노트
    지역 밀착적인 유통업체: 얕고 넓은 구색이 아닌, 특정 품목에 집중한 깊은 구색이나 제한적 구색이 더 적합함
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3. 도매상의 혁신전략과 주요 내용에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉡
  3. ㉢
  4. ㉣
  5. ㉤
(정답률: 65%)
  • 자산가치가 높은 브랜드 보유전략은 단순히 구매 관리 프로그램의 효율을 높이는 것이 아니라, 시장 지배력이 강하고 가치가 높은 브랜드를 확보하여 경쟁 우위를 점하는 전략입니다. 따라서 종합적인 구매 관리 프로그램 활용을 통한 효율 증대라는 설명은 적절하지 않습니다.
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4. 직업윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 직업윤리란 직업인으로서 마땅히 지켜야 하는 도덕적 가치관을 말한다.
  2. 원만한 직업생활을 위해 필요한 올바른 직업관 및 업무를 수행함에 있어서 요구되는 태도, 매너 등을 의미한다.
  3. 생활에 필요한 경제력을 얻기 위해 인간이 행하는 직업활동에서 인간이 지켜야 할 행위규범을 의미한다.
  4. 직업윤리에는 공정 경쟁의 원칙, 정직과 신용의 원칙, 전문성의 원칙, 고객중심의 원칙, 그리고 합리적 객관성의 원칙 등이 기본적으로 요구된다.
  5. 직업윤리는 사회적 규범이 직업에 적용된 것으로 개인의 윤리수준으로 내면화할 필요는 없다.
(정답률: 86%)
  • 직업윤리는 단순히 외부의 사회적 규범을 따르는 것을 넘어, 직업인 개개인이 올바른 가치관을 가지고 스스로의 내면으로 받아들여 실천하는 내면화 과정이 반드시 필요합니다.

    오답 노트
    직업윤리는 개인의 윤리수준으로 내면화할 필요가 없다: 내면화가 필수적임
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5. 유통의 필요성 중 변동비우위의 원리에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 중간상이 개입함으로써 전체 거래빈도의 수가 감소하여 거래를 위한 총비용을 낮출 수 있다.
  2. 제조업체가 수행할 보관, 위험부담, 정보수집 등에 대한 업무를 유통업체가 대신함으로써 변동비를 낮출 수 있다.
  3. 고정비 비중이 큰 제조업체와 변동비 비중이 높은 유통기관이 적절한 역할분담을 통해 비용 면에서 경쟁우위를 차지할 수 있다.
  4. 생산자와 소비자 사이에 중간상이 개입함으로써 사회전체 보관의 총비용을 감소시킬 수 있다.
  5. 도매상이 상품을 집중적으로 대량보관함으로써 제조업체가 지불해야 하는 재고비용의 절감효과를 갖는다.
(정답률: 54%)
  • 변동비우위의 원리는 고정비 비중이 큰 제조업체와 변동비 비중이 높은 유통기관이 각자의 비용 구조에 맞는 역할을 분담함으로써 전체적인 비용 경쟁력을 확보하는 원리입니다.

    오답 노트
    전체 거래빈도 수 감소: 접촉원리
    사회전체 보관 총비용 감소: 보관비용 절감 원리
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6. 기업의 윤리경영에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 경영활동의 규범적 기준을 사회의 윤리적 가치체계에 두는 경영방식을 뜻한다.
  2. 사회적 신뢰를 위해 투명하고 공정하며 합리적인 업무수행을 추구하는 경영정신이며 그 실천이다.
  3. 기업의 이윤추구와 사회적 책임감이라는 두 축의 상호견제와 보완을 통해 가능해진다.
  4. 기업의 진정한 의무와 책임은 이윤추구이므로 사회적 책임을 다하기 위해서는 경영에 방해되는 법과 제도가 수정될 수 있도록 적극 행동해야 한다.
  5. 기업 행위의 적법성 여부뿐만 아니라 입법의 취지와 사회통념까지 감안하여 경영활동의 규범을 수립해야 한다.
(정답률: 81%)
  • 윤리경영은 이윤 추구와 사회적 책임의 조화를 통해 사회적 신뢰를 구축하는 경영 방식입니다. 기업의 의무가 오직 이윤 추구에만 있다고 보거나, 이를 위해 법과 제도를 수정하려 하는 행위는 윤리경영의 취지에 정면으로 위배됩니다.
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7. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 옳은 것은?

  1. ㉠ POS시스템, ㉡ 스캐너데이터
  2. ㉠ 스토어마킹, ㉡ 소스마킹
  3. ㉠ 소스마킹, ㉡ 인스토어마킹
  4. ㉠ POS시스템, ㉡ RFID
  5. ㉠ RFID, ㉡ POS시스템
(정답률: 64%)
  • 제조업자가 생산 시점에 바코드를 인쇄하는 것은 원천에서 마킹한다는 의미의 소스마킹이며, 소매상이 점포 나름대로 코드를 부여해 스티커 형식으로 부착하는 것은 매장 내에서 마킹한다는 의미의 인스토어마킹입니다.
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8. 성희롱에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?

  1. 성희롱은 불쾌한 성적 접근, 부적절한 언어 및 신체적 행동을 포함한다.
  2. 고객도 관리자와 동료직원 만큼이나 성희롱에 연관될 수 있다.
  3. 고객이 종업원에게 성희롱을 하는데도 그만두도록 아무 조치도 취하지 않았다면 고용주에게도 성희롱에 대한 책임이 있다.
  4. 퇴폐적 언변, 농담, 낙서뿐만 아니라 종업원에 대한 외설적 평가 또한 성희롱에 포함된다.
  5. 근무시간 외 근무지 밖에서 일어난 직장 상사의 부적절한 성적 접근은 성희롱으로 간주되지 않는다.
(정답률: 89%)
  • 성희롱은 직장 내 지위를 이용하거나 업무와 관련하여 이루어지는 성적 언동을 의미하며, 반드시 근무시간 내나 근무지 내에서만 발생해야 하는 것은 아닙니다. 따라서 근무시간 외 근무지 밖에서 일어난 직장 상사의 부적절한 성적 접근 또한 성희롱으로 간주됩니다.
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9. 소매업체들이 고객의 욕구 만족과 구매 결정에 영향을 미치기 위해 사용하는 핵심 의사결정변수들을 의미하는 소매믹스의 구성 요소로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품의 형태
  2. 상품정보의 원천
  3. 상품의 다양성과 구색의 전문성
  4. 상품의 가격
  5. 제공되는 고객서비스 수준
(정답률: 59%)
  • 소매믹스는 소매업체가 고객 만족과 구매 결정에 영향을 주기 위해 조절하는 핵심 변수들로, 상품의 형태, 상품의 다양성과 구색의 전문성, 상품의 가격, 제공되는 고객서비스 수준 등이 포함됩니다. 상품정보의 원천은 소매업체가 직접 통제하는 믹스 구성 요소가 아니므로 옳지 않습니다.
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10. 소비자가 관심이 있거나 자기의 욕구와 관련되는 자극에는 주의를 더 기울이고, 그렇지 않은 자극에는 주의를 기울이지 않는 지각의 유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 지각적 조직화(perceptual organization)
  2. 지각적 방어(perceptual defense)
  3. 지각적 균형(perceptual equilibrium)
  4. 지각적 경계(perceptual vigilance)
  5. 지각적 유추(perceptual inference)
(정답률: 62%)
  • 소비자가 자신의 욕구나 관심사에 부합하는 자극에는 민감하게 반응하여 주의를 기울이는 현상을 지각적 경계(perceptual vigilance)라고 합니다.

    오답 노트
    지각적 방어: 자신에게 불리하거나 위협적인 자극을 무시하는 경향
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11. 카테고리킬러에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 특정 제품군을 깊게 취급한다.
  2. Office Depot, Home Depot 등이 대표적인 카테고리 킬러이다.
  3. 한정된 제품군 내의 상품을 할인점보다 저렴하게 판매한다.
  4. 고급스러운 분위기를 연출하며 백화점과 주요 경쟁관계에 있다.
  5. 대형화와 체인화를 카테고리킬러의 성공요인으로 들 수 있다.
(정답률: 71%)
  • 카테고리 킬러는 특정 제품군을 전문적으로 깊게 취급하며 저렴한 가격과 대형화를 통해 시장을 점유하는 업태입니다. 고급스러운 분위기를 연출하는 백화점과는 성격이 다르며, 주로 해당 제품군을 취급하는 일반 할인점과 경쟁 관계에 있습니다.
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12. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 유통경쟁의 형태로 가장 옳은 것은?

  1. 수직적 마케팅 시스템 경쟁(vertical marketing system competition)
  2. 업태 간 경쟁(intertype competition)
  3. 수직적 경쟁(vertical competition)
  4. 경로시스템 간의 경쟁(distribution system competition)
  5. 전방통합 경쟁(forward integration competition)
(정답률: 61%)
  • 경로상 같은 단계(소매 단계)에 있지만, 백화점과 할인점처럼 서로 다른 업태(유형)의 소매상끼리 경쟁하는 것을 업태 간 경쟁(intertype competition)이라고 합니다.
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13. 소비자기본법(법률 제17799호, 2020.12.29., 타법개정) 제21조 기본계획의 수립 등에 포함된 소비자정책의 목표로 옳지 않은 것은?

  1. 소비자안전의 강화
  2. 소비자피해의 원활한 구제
  3. 국제소비자문제에 대한 대응
  4. 사업자교육 및 정보제공의 촉진
  5. 소비자와 사업자 사이의 거래의 공정화 및 적정화
(정답률: 68%)
  • 소비자기본법 제21조에 명시된 소비자정책의 목표는 소비자안전의 강화, 소비자피해의 원활한 구제, 국제소비자문제에 대한 대응, 소비자와 사업자 사이의 거래의 공정화 및 적정화입니다. 사업자교육 및 정보제공의 촉진은 법령에서 규정한 정책 목표에 해당하지 않습니다.
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14. 유통채널 내 소매업체의 영향력이 지속적으로 증가하고 있는 이유로 옳지 않은 것은?

  1. 소매업체의 대형화와 집중화 현상이 영향력 증가의 주요 요인이 되었기 때문이다.
  2. 소비자 행동이 대형 매장을 찾아 원스톱 쇼핑(one stop shopping)을 추구하는 경향을 보이는 등 소비자 행동이 대형 소매업체에게 유리한 방향으로 변하였기 때문이다.
  3. 소매업체들이 원래 그들이 가지고 있는 고유 기능에만 국한하지 않고 복합 기능까지 수행하면서 영향력이 점차 증가하고 있기 때문이다.
  4. 정보기술의 발달로 소매업체들이 소비자 데이터 정보수집 능력을 키워 제조업체에 비해 유리한 위치를 점할 수 있게 되었기 때문이다.
  5. 효율적인 경로 기능 관리를 통해 유통채널의 구성원 간 협상력의 불균형이 해소되었기 때문이다.
(정답률: 52%)
  • 소매업체의 영향력 증가는 대형화, 원스톱 쇼핑 추구, 복합 기능 수행, 소비자 데이터 수집 능력 강화 등으로 인해 제조업체에 대한 협상력이 오히려 높아졌기 때문입니다. 따라서 협상력의 불균형이 해소되었다는 설명은 실제 현상과 반대되는 내용입니다.
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15. 유통산업발전법(법률 제19117호, 2022.12.27., 타법개정) 제16조 체인사업자의 경영개선사항 등에서 체인사업자가 경영개선사항으로 추진하여야 할 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 체인점포의 시설 현대화
  2. 체인점포에 대한 원재료·상품 또는 용역 등의 원활한 공급
  3. 체인점포에 대한 점포관리·품질관리·판매촉진 등 경영활동 및 영업활동에 관한 지도
  4. 개별브랜드 또는 자기부착상품의 개발·보급
  5. 유통관리사의 고용 촉진
(정답률: 47%)
  • 유통산업발전법 제16조에 따른 체인사업자의 경영개선사항에는 시설 현대화, 원활한 공급, 경영 및 영업활동 지도, 공동브랜드(PB)의 개발 및 보급 등이 포함됩니다. 개별브랜드가 아닌 공동브랜드 또는 자기부착상품의 개발·보급이 올바른 내용이며, 유통관리사의 고용 촉진은 법적 경영개선사항에 해당하지 않습니다.
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16. 고객이 제품을 구매하는 과정에서 판매원의 바람직한 활동으로 옳지 않은 것은?

  1. 구매 계획과 예산 등을 파악하여 효과적이고 경제적인 구매를 할 수 있도록 도움을 준다.
  2. 고객이 스스로 판단하여 구매의사결정을 할 수 있도록 도움이 되는 관련 정보를 제공한다.
  3. 상담 시 상담 태도는 부드럽고 온화한 분위기로 대화를 조절하는 것이 바람직하다.
  4. 구매 니즈에 기반한 구매대안을 제시함으로써 고객이 더 나은 대안을 선택할 수 있도록 도움을 준다.
  5. 고객의 구매결정을 성실히 도우며 현명한 결정을 위해 계약서 작성은 가능한 지연시키는 것이 좋다.
(정답률: 89%)
  • 판매원은 고객이 현명한 구매 결정을 내리도록 돕고 신뢰를 형성해야 합니다. 계약서 작성을 가능한 지연시키는 것은 고객의 불안감을 조성하거나 신뢰를 떨어뜨리는 행위로, 신속하고 정확하게 계약 절차를 진행하는 것이 바람직합니다.
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17. 직원이 고객에 대응하는 여러 유형의 MOT(moment of truth: 진실의 순간) 중, 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

  1. 고객니즈에의 적응(adaptability)
  2. 문제에 대한 대처(coping)
  3. 서비스 실패에 대한 대응(recovery)
  4. 직원의 자발적 행동(spontaneity)
  5. 기술적 품질(technical quality)
(정답률: 71%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 서비스 제공 중 고객이 직면한 문제나 불만 사항을 해결하기 위해 직원이 대처하는 것을 의미하므로, 정답은 문제에 대한 대처(coping)입니다.
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18. 불만족한 고객을 응대할 때 유의사항으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 논쟁이나 변명은 피한다.
  2. 고객의 항의내용을 인정하지 않아야 한다.
  3. 신속하게 처리한다.
  4. 잘못된 점에 대해 솔직하게 사과한다.
  5. 상대방에게 공감하며 긍정적으로 듣는다.
(정답률: 91%)
  • 불만족한 고객을 응대할 때는 고객의 입장에서 공감하고 항의 내용을 충분히 인정하며 신속하게 처리하는 것이 기본 원칙입니다. 따라서 고객의 항의내용을 인정하지 않아야 한다는 설명은 잘못된 응대 방식입니다.
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19. 유통경로의 주요 기능 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉠, ㉡, ㉢
  3. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
  4. ㉡, ㉢
  5. ㉡, ㉢, ㉣
(정답률: 58%)
  • 유통경로는 생산자와 소비자 사이에서 교환 과정을 촉진하고, 제품 구색의 불일치를 완화하며, 구매자와 제조업자를 효율적으로 연결하고, 고객 서비스를 제공하는 모든 기능을 수행합니다. 따라서 의 ㉠, ㉡, ㉢, ㉣ 모두 옳은 설명입니다.
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20. 고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위한 질문기법으로 옳지 않은 것은?

  1. 상대방의 말을 비판하지 않는다.
  2. 긍정적인 질문을 한다.
  3. 구체적으로 질문을 한다.
  4. 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객이 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.
  5. 고객의 수준에 맞추되 판매자의 주관적 견해에 기반하여 질문한다.
(정답률: 90%)
  • 고객의 욕구를 파악하기 위해서는 판매자의 주관이 아니라 고객의 수준과 주요 관심사에 기반하여 객관적으로 질문해야 합니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 서비스의 기본 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 무형성: 서비스는 기본적으로 눈에 보이지 않기 때문에 실체를 보거나 만질 수 없다.
  2. 비분리성: 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 소비되는 과정에 소비자가 참여하는 특성이 있다.
  3. 이질성: 생산 및 제공과정에 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.
  4. 소멸성: 서비스는 재고와 저장이 불가능하기 때문에 한 번 생산된 서비스는 소비되지 않으면 곧바로 소멸된다.
  5. 신뢰성: 서비스는 소비자가 믿고 구매할 수 있도록 약속된 서비스를 명확하게 수행해야 한다.
(정답률: 38%)
  • 서비스의 기본 특성은 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 4가지입니다. 신뢰성은 서비스 품질의 평가 차원 중 하나일 뿐, 서비스 자체가 가지는 본질적인 기본 특성에는 해당하지 않습니다.
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22. 브랜드에 대해 설명한 아래 글상자의 내용 가운데 가장 옳지 않은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉡
  3. ㉢
  4. ㉣
  5. ㉤
(정답률: 51%)
  • 브랜드는 소비자가 경쟁 제품과 구별할 수 있도록 돕는 명칭, 기호, 상징, 디자인, 라벨 또는 이들의 결합물을 의미합니다. 이미지 내의 ㉤은 브랜드의 정의에 포함되지 않는 요소이므로 옳지 않습니다.
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23. 제품에 대한 안전과 품질 확보 및 정보제공을 용이하게 하기 위해 식품의약품안전처에서 가공식품의 유형 분류 시 고려하는 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 식품의 섭취대상
  2. 식품의 원료 또는 성분
  3. 식품의 물리·화학적 변화를 유발하는 가공방법
  4. 식품의 소매판매용 혹은 산업중간재 여부
  5. 식품의 형태
(정답률: 62%)
  • 식품의약품안전처의 가공식품 유형 분류는 소비자의 안전과 품질 확보를 위해 식품의 본질적인 특성과 제조 공정을 기준으로 합니다. 소매판매용인지 산업중간재인지와 같은 유통 및 판매 목적은 식품의 유형을 분류하는 기준에 해당하지 않습니다.
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24. 상품에 대한 촉진활동은 제조업체나 유통업체가 수행할 수 있다. 유통업체보다는 제조업체에 의한 대규모 촉진활동의 필요성이 높은 소비재의 유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 기호품
  2. 전문품
  3. 선매품
  4. 편의품
  5. 비탐색품
(정답률: 34%)
  • 편의품은 소비자가 구매 시 시간과 노력을 거의 들이지 않고 빈번하게 구매하는 저렴한 일상용품입니다. 따라서 제조업체가 대규모 촉진활동을 통해 브랜드 인지도를 높여 소비자가 어디서든 쉽게 선택하고 구매하게 만드는 전략이 매우 중요합니다.

    오답 노트
    기호품(선매품): 가격, 품질, 디자인 등을 꼼꼼히 비교 분석 후 구매하는 제품
    전문품: 특정 브랜드나 스타일에 대한 강한 선호가 있어 구매를 위해 많은 노력을 기울이는 제품
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25. 아래 글상자에서 설명하는 가격할인의 유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 수량할인
  2. 현금할인
  3. 거래할인
  4. 상품 지원금
  5. 판매촉진 지원금
(정답률: 61%)
  • 제조업자가 수행해야 할 유통 업무의 일부를 중간상인이 대신 수행할 때, 그 보상으로 경비의 일부를 부담하는 것을 거래할인(기능할인)이라고 합니다.
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26. 상품라인의 하향확장이 가장 적합하지 않은 상황은?

  1. 저가격 시장에서 강력한 성장기회를 발견한 경우
  2. 기존시장으로 진출하려는 강력한 저가격 경쟁사를 방어하려는 경우
  3. 고가격대 시장에서 판매가 부진하거나 쇠퇴하고 있다고 판단되는 경우
  4. 더 높은 마진과 함께 제품의 고급 이미지를 강화하려는 경우
  5. 기존상품보다 대중적인 상품을 출시하여 최대한 시장점유율을 높이려는 경우
(정답률: 80%)
  • 상품라인의 하향확장은 기존의 고가격대 제품 라인 아래로 저가격대 제품을 추가하여 시장 점유율을 높이는 전략입니다. 더 높은 마진과 함께 제품의 고급 이미지를 강화하려는 경우는 저가격대가 아닌 고가격대 제품을 추가하는 상향확장에 해당하므로 적합하지 않습니다.
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27. 아래 글상자 내용 중 거래지향적 판매와 관계지향적 판매에 관한 비교 설명으로 옳지 않은 것만을 모두 나열한 것은?

  1. ㉠
  2. ㉠, ㉡
  3. ㉡, ㉢
  4. ㉢, ㉣
  5. ㉣
(정답률: 77%)
  • 거래지향적 판매는 단기적 매출에 집중하고, 관계지향적 판매는 고객과의 신뢰를 바탕으로 장기적 관계와 매출에 집중하는 전략입니다.
    에서 ㉣은 거래지향적 판매와 관계지향적 판매의 초점이 서로 반대로 설명되어 있어 옳지 않습니다.
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28. 조직의 구매 담당자가 수행하는 역할로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 제품과 서비스를 실제 사용하는 조직 내의 사용자(users)
  2. 무엇을 구매할지 구매결정에 영향을 미치는 영향자(influencers)
  3. 공급업자를 탐색하고 계약 조건을 협상하는 구매자(buyers)
  4. 계약을 체결할 공급업자를 선택하고 승인하는 결정자(deciders)
  5. 자사 공급업자의 정보를 선택적으로 외부에 공개하는 정보통제자(gatekeepers)
(정답률: 58%)
  • 정보통제자(gatekeepers)는 외부 공급업자가 조직 내의 결정권자나 영향자에게 접근하는 것을 제어하거나, 외부에서 들어오는 정보를 선택적으로 필터링하여 전달하는 역할을 합니다. 자사 공급업자의 정보를 외부에 공개하는 역할이 아닙니다.
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29. 상품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 소비자가 받게 될 혜택의 묶음이다.
  2. 소비자는 상품의 사용을 통해 효용을 얻는다.
  3. 시장에서 경제적 교환의 대상이 된다.
  4. 유형재는 물론 무형재도 포함한다.
  5. 상표는 상품에 포함되지 않는다.
(정답률: 82%)
  • 상품은 소비자가 효용을 얻기 위해 시장에서 교환하는 모든 것을 의미하며, 여기에는 유형의 제품뿐만 아니라 무형의 서비스, 그리고 상품의 정체성을 나타내는 상표(Brand)까지 모두 포함됩니다.
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30. 아래 글상자의 소비자 판매촉진에 대한 설명과 그 종류의 연결이 가장 옳은 것은?

  1. ㉠ 디스플레이(display)
  2. ㉡ 프리미엄(premium)
  3. ㉢ 추첨(sweepstakes)
  4. ㉣ 콘테스트(contest)
  5. ㉤ 샘플(sample)
(정답률: 53%)
  • 실제 제품에 대한 객관적인 평가가 어렵고 품질이 중요한 경우, 소비자가 직접 체험하게 하여 구매를 유도하는 샘플(sample) 전략이 가장 효과적입니다.

    오답 노트
    디스플레이: 상품을 효과적으로 전시하여 구매를 유발하는 방법
    프리미엄: 상품 구매 시 덤으로 제공하는 사은품
    추첨: 운에 의해 경품을 제공하는 방법
    콘테스트: 능력이나 기술을 통해 경쟁하여 경품을 받는 방법
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31. 복수브랜딩(multibranding)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 복수브랜딩은 소매점에서 더 넓은 진열공간을 차지해 더 높은 점유율을 차지하기 위한 방안이다.
  2. 복수브랜딩은 서로 다른 구매동기를 가진 세분시장에 맞추어 서로 다른 특성들과 소구점을 가진 제품을 제공한다.
  3. 복수브랜딩은 동일제품 범주 내에서 여러 개의 브랜드 제품을 도입하는 것이다.
  4. 복수브랜딩은 개별 브랜드들 모두가 높은 시장점유율과 높은 수익을 달성할 수 있다는 장점이 있다.
  5. 복수브랜딩을 통한 복수의 브랜드를 모두 합한 점유율은 단일 브랜드만으로 얻을 수 있는 점유율에 비해 상대적으로 높다.
(정답률: 50%)
  • 복수브랜딩은 동일 제품 범주 내에서 여러 브랜드를 운영하여 시장 점유율을 높이고 다양한 세분시장을 공략하는 전략입니다. 하지만 여러 브랜드가 동일 시장 내에서 경쟁하게 되므로, 개별 브랜드 모두가 높은 점유율과 수익을 동시에 달성하는 것은 현실적으로 어렵고 오히려 브랜드 간 잠식 효과가 발생할 수 있습니다.
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32. 고객유지와 관리를 위한 방법에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 소매업체의 개인화전략을 통해 고객이 받게 되는 개인화된 보상이나 편익은 고객유지에 도움이 된다.
  2. 커뮤니티 구축은 고객들 사이의 공동체 의식을 발전시켜 고객유지와 충성도 구축에 도움이 된다.
  3. 부가판매를 통해 기존 고객에게 더 많은 상품과 서비스를 제안하는 것은 고객을 우수고객으로 전환시켜 유지하는데 도움이 된다.
  4. 고객생애가치가 마이너스인 고객에게 더 이상의 부가적인 서비스를 제공하지 않는 방법은 바람직하지 않다.
  5. 소매업체의 커뮤니티 활동에 우수 고객들을 포함시킴으로서 소매점에 대한 관여도와 충성도가 높아지게 된다.
(정답률: 60%)
  • 효율적인 고객 관리를 위해서는 고객생애가치(CLV)를 분석하여 자원을 배분해야 합니다. 고객생애가치가 마이너스인 고객, 즉 유지 비용이 수익보다 큰 고객에게 과도한 서비스를 제공하는 것은 기업 입장에서 비효율적이므로 적절한 관리가 필요합니다.
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33. 단골고객을 만드는 고객 응대 기법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 첫방문인 고객에게도 친절히 대하며 고객에게 적절한 상품을 권한다.
  2. 상품 판매 후에도 고객 후기나 만족도 평가 등을 통해 애프터 케어(after care)를 실시한다.
  3. 점포를 재방문한 고객에게는 이전 방문의 내용을 상기시키며 친밀감을 주는 대화를 한다.
  4. 고객 등급과 누적 금액에 따른 차별화된 혜택을 친절하게 알려주어 거래에 기반한 이익 관계를 유지한다.
  5. 상품을 구매하지 않는 고객에게도 끝까지 친절하게 대하여 다시 찾아오도록 한다.
(정답률: 77%)
  • 단골고객을 만들기 위해서는 단순한 거래 기반의 이익 관계를 넘어 정서적 유대감과 신뢰 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 단순히 등급과 금액에 따른 혜택만 강조하는 것은 진정한 의미의 고객 관계 관리가 아닙니다.
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34. 고객의 기대에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객은 과거의 경험을 통해 기대가치를 형성하고, 평가를 통해 재구매를 결정한다.
  2. 고객은 제품 구매 시 객관적으로 동일한 기대치를 형성한다.
  3. 고객의 기대는 구전커뮤니케이션에 의해 영향을 받기도 한다.
  4. 고객의 기대와 실제로 경험한 바의 차이로 만족과 불만족을 결정한다.
  5. 고객의 기대는 자신이 필요로 하는 욕구가 클수록 커진다.
(정답률: 73%)
  • 고객의 기대치는 개인의 과거 경험, 욕구의 크기, 구전 정보 등에 따라 주관적으로 형성됩니다. 따라서 모든 고객이 제품 구매 시 객관적으로 동일한 기대치를 형성한다는 설명은 틀린 것입니다.
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35. 아래 글상자는 매장 공간계획의 내용을 기술하고 있다. 매장 공간계획의 수립 과정에 대한 순서로서 가장 옳은 것은?

  1. ㉠-㉤-㉢-㉡-㉣
  2. ㉡-㉣-㉢-㉠-㉤
  3. ㉢-㉣-㉡-㉤-㉠
  4. ㉣-㉢-㉡-㉤-㉠
  5. ㉤-㉡-㉢-㉣-㉠
(정답률: 57%)
  • 매장 공간계획은 전체적인 상품 구성부터 세부적인 수량 결정까지 단계적으로 수립합니다. 의 내용을 바탕으로 한 올바른 순서는 다음과 같습니다.
    상품구색의 결정(㉠) $\rightarrow$ 매장 안에 배치할 품목별 수량의 결정(㉤) $\rightarrow$ 상품 카테고리별 공간 할당(㉢) $\rightarrow$ 품목별 공간 할당(㉡) $\rightarrow$ 매장 내 품목별 위치의 결정(㉣)
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36. 매장 환경에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 공간적 배치, 분위기, 시각적 커뮤니케이션 요소 등을 포함한다.
  2. 공간적 배치의 핵심은 원활한 판매서비스를 제공하는 판매원의 배치이다.
  3. 매장 분위기는 오감과 관련된 환경적 쾌적성을 의미한다.
  4. 매장 분위기의 주요 요소는 조명, 색상, 소리, 공기의 질과 온도, 향기를 들 수 있다.
  5. 시각적 커뮤니케이션 요소는 고객이 매장과 상품을 쉽게 발견할 수 있도록 지원한다.
(정답률: 73%)
  • 매장 환경은 공간적 배치, 분위기, 시각적 커뮤니케이션 요소로 구성됩니다. 공간적 배치의 핵심은 판매원의 배치가 아니라, 고객의 동선을 최적화하고 상품 접근성을 높여 쇼핑 효율성을 극대화하는 상품 및 집기의 배치입니다.
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37. 아래 글상자의 괄호 안에 공통으로 들어가는 소비자가 인지하는 효용으로 옳은 것은?

  1. 시간적 편의효용
  2. 구매단위효용
  3. 선택효용
  4. 서비스효용
  5. 장소적 편의효용
(정답률: 79%)
  • 외상판매, 무료배달, 설치, 수리 등 유통 시스템이 제공하는 부가적인 서비스 활동을 통해 소비자가 느끼는 가치를 서비스효용이라고 합니다.
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38. 언론의 긍정적 관심확보와 호의적인 기업이미지 구축을 위하여 기업이 다양한 대중들과 우호적인 관계를 구축하는 촉진믹스도구로 가장 옳은 것은?

  1. 광고(advertising)
  2. 판매촉진(sales promotion)
  3. 인적판매(personal selling)
  4. 홍보(public relations)
  5. 직접 및 디지털 마케팅(direct & digital marketing)
(정답률: 48%)
  • 홍보(public relations)는 기업이 대중, 언론 등 외부 이해관계자들과 우호적인 관계를 형성하고 긍정적인 기업 이미지를 구축하여 신뢰를 얻기 위해 사용하는 촉진 도구입니다.
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39. 고객생애가치(CLV, customer lifetime value)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 고객생애가치는 인터넷쇼핑몰 보다는 백화점을 이용하는 고객들을 평가하는데 용이하다.
  2. 고객생애가치는 RFM(recency, frequency, monetary)분석을 통해 고객의 기업 기여도를 측정할 수 있다.
  3. 고객생애가치는 고객과의 관계를 통해 기업에게 기여하는 미래수익을 현재가치로 환산한 금액을 말한다.
  4. 고객생애가치는 고객의 점유율(customer share)에 기반하여 정확히 추정할 수 있다.
  5. 고객생애가치는 시간이 지날수록 고객의 이탈률과 선형적 비례관계를 보인다.
(정답률: 50%)
  • 고객생애가치(CLV)의 핵심 정의는 한 명의 고객이 기업과 관계를 맺는 전체 기간 동안 가져다줄 미래의 총수익을 현재 시점의 가치로 환산한 금액을 의미합니다.
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40. 유통업체는 다양한 방식으로 자사 서비스품질에 대한 고객의 피드백을 수집한다. 서비스 실패 회복을 위한 고객 피드백 수집 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 온라인의 고객 후기(reviews)
  2. 회사에 접수된 고객 불평
  3. 암행평가(mystery shopping)
  4. 표적 집단 인터뷰
  5. 고객 피드백 카드
(정답률: 57%)
  • 서비스 실패 회복을 위한 피드백 수집은 고객이 직접 경험한 불만이나 의견을 듣는 것이 핵심입니다. 암행평가(mystery shopping)는 훈련된 평가자가 고객으로 가장하여 서비스 품질을 측정하는 '사전 점검' 도구이지, 실제 서비스 실패를 겪은 고객의 피드백을 수집하는 방법이 아닙니다.
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41. 상품의 특성에 따라 매장 내 상품진열방법은 달라진다. 상품에 따른 적절한 상품진열방법의 연결로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 정장스커트 – 적재진열
  2. 와이셔츠 - 가격대별 진열
  3. 신간도서 - 전면진열
  4. 식료품 - 품목별 진열
  5. 거실용 가구 - 아이디어 지향적 진열
(정답률: 54%)
  • 정장스커트와 같은 의류 상품은 형태를 유지하고 가치를 보여주기 위해 걸어서 진열하는 행거 진열이나 접어서 진열하는 방식을 사용합니다. 적재진열은 주로 박스 단위의 대량 상품이나 저가 생필품처럼 쌓아서 진열하는 방식이므로 적절하지 않습니다.
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42. 매장 내 효과적인 상품 배치에 관한 제안으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 연관구매가 이루어지는 상품들은 서로 인접한 지역에 배치한다.
  2. 충동구매를 일으키는 상품들은 매장의 앞쪽 지역에 배치한다.
  3. 목적구매가 이루어지는 상품들은 매장의 안쪽 지역에 배치한다.
  4. 고수익 상품은 할인상품과 함께 고객이 붐비는 지역에 배치한다.
  5. 프라이버시를 필요로 하는 상품은 고객동선과 일정한 거리를 두고 배치한다.
(정답률: 70%)
  • 고수익 상품은 고객의 시선이 잘 닿고 체류 시간이 긴 골든존(Golden Zone)에 배치하여 노출을 극대화해야 하며, 단순히 할인상품과 묶어 붐비는 지역에 배치하는 것은 효율적인 전략이 아닙니다.
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43. 서비스품질 격차(gap) 모형에서 나타나는 각종 격차를 해소하기 위한 방법의 연결로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 격차 1 - 고객의 기대를 정확히 이해한다.
  2. 격차 2 - 업무를 최대한 다양화한다.
  3. 격차 3 - 평가 및 보상체계를 잘 갖춘다.
  4. 격차 3 - 인적자원을 잘 관리한다.
  5. 격차 4 - 약속한 사항을 확실히 이행하도록 관리한다.
(정답률: 58%)
  • 서비스품질 격차 모형의 격차 2는 '서비스 설계 격차'로, 고객의 기대를 서비스 품질 규격으로 변환하는 과정에서 발생합니다. 이를 해소하기 위해서는 업무의 다양화가 아니라, 표준화된 서비스 설계와 명확한 품질 기준 설정이 필요합니다.
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44. 고객확보를 목적으로 평소 판매가격보다 저렴한 가격으로 판매하는 상품을 지칭하는 용어로 가장 옳은 것은?

  1. 중점이익상품
  2. 대용량상품
  3. 대량진열판매상품
  4. 로스리더상품
  5. 구색상품
(정답률: 60%)
  • 로스리더상품은 고객을 매장으로 유인하여 다른 상품의 구매까지 유도하기 위해, 전략적으로 일부 상품을 원가 이하 또는 매우 저렴한 가격으로 판매하는 미끼 상품을 의미합니다.
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45. 소비자가 구매결정에 대한 평가를 통해 만족과 불만족을 느끼는 과정을 설명하는 공정성이론에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 투입(input) 대비 산출(output)의 개념을 사용한다.
  2. 자신의 투입 대비 산출 비율을 비교대상의 투입 대비산출 비율과 비교하였을 때 자신의 투입 대비 산출비율이 높을수록 더 만족한다.
  3. 투입요소는 교환과정에 소요되는 제품과 서비스의 성과, 시간절약, 보상 등이 있다.
  4. 소비자 자신의 투입 대비 산출 비율이 비교 대상의 비율과 같다고 느끼면 공정한 상태로 인식하여 비교적 만족을 느낀다.
  5. 소비자 자신의 투입 대비 산출 비율이 비교 대상의 비율보다 낮다고 느끼면 불만족을 느낀다.
(정답률: 42%)
  • 공정성이론에서 투입요소는 소비자가 지불하는 비용, 시간, 노력 등 구매 과정에서 들어가는 개인적인 희생을 의미합니다. 제품과 서비스의 성과, 시간절약, 보상 등은 투입이 아니라 구매 결과로 얻는 산출요소에 해당합니다.
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