1과목: 유통상식
1. 아래 글상자 괄호 안에 들어갈 내용을 순서대로 옳게 나열한 것은?
- ㉠ 상품군, ㉡ 의류점, ㉢ 마케팅 전략, ㉣ 판매방식
- ㉠ 제품구색, ㉡ 가전점, ㉢ 차별적 상품군, ㉣ 영업시간
- ㉠ 판매방식, ㉡ 양화점, ㉢ 고객지향성, ㉣ 가격전략
- ㉠ 가격전략, ㉡ 정육점, ㉢ 제품 중심적 시각, ㉣ 상품군
- ㉠ 영업시간, ㉡ 문구점, ㉢ 전략 지향적 시각, ㉣ 광고
2. 유통경로의 기능으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉢
- ㉡, ㉢, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
3. 소매업태의 발전을 설명하는 이론과 이에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?
- 소매수명주기이론은 소매업태들이 다양한 상품계열을 취급하는 소매업태에서 전문적이고 한정된 상품계열을 추구하는 소매업태로 변모해 가는 것을 설명한다.
- 아코디언이론은 한 소매기관이 출현하여 사라지는 전 과정을 네 가지 단계로 구분하여 설명한다.
- 변증법적이론에서는 소비자의 소매점 선택에는 점포가 제공하는 서비스의 정도와 상품의 가격이 영향을 미친다는 것을 가정한다.
- 진공지대이론은 두 개의 서로 다른 경쟁적인 소매업태가 하나의 새로운 소매업태로 합쳐지는 과정을 설명한다.
- 소매수레바퀴이론은 소매기관들이 처음에는 혁신적인 형태로 시작하여 성장하다가 새로운 개념을 가진 신업태에 그 자리를 양보하고 사라진다고 설명한다.
4. 아래 글상자에서 한정 서비스 도매상에 포함되는 것을 모두 고르면?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉡, ㉢
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
5. 아래 글상자에서 설명하는 중간상의 필요성으로 가장 옳은 것은?
- 총거래 수 최소의 원칙
- 분업의 원리
- 변동비 우위의 원리
- 집중준비의 원리
- 정보전달 기능
6. 유통산업의 사회ㆍ경제적 기능에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 거래의 표준화
- 교환과정의 억제
- 고객서비스의 제공
- 제품구색 불일치의 완화
- 생산자와 소비자의 연결
7. 유통산업발전법(법률 제20357호, 2024.2.27., 타법개정)에 의한 우리나라 유통산업시책의 기본방향에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 유통산업의 국제경쟁력 제고
- 유통산업의 종류별 균형발전의 도모
- 유통산업의 지역별 균형발전의 도모
- 유통산업에서의 공급자 편익의 증진
- 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진
8. 전화상담 시 상담판매원의 듣기기법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 주위를 산만하게 하는 것을 제거한다.
- 고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.
- 전화로 받은 용건은 복창하여 확인할 필요가 없다.
- 기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적절한 응대의 말을 사용한다.
- 중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.
9. 아래 글상자의 제품들 중 도매상의 개입 필요성이 상대적으로 낮은 제품만을 바르게 나열한 것은?
- ㉠, ㉡, ㉢
- ㉠, ㉢, ㉤
- ㉡, ㉢, ㉣
- ㉡, ㉣, ㉤
- ㉢, ㉣, ㉤
10. 아래 글상자에서 설명하는 소매상의 종류로 가장 옳은 것은?
- 편의점
- 백화점
- 회원제 창고형 매장
- 카테고리 킬러
- 전문점
11. 판매자가 고객을 응대할 때 윤리적으로 가장 문제가 되는 경우로 옳은 것은?
- 판매상황에서 고객에게 제품에 대한 정확한 정보를 제공하는 경우
- 판매목표를 달성하기 위해 고객에게 최고가의 제품만 권유하는 경우
- 판매가 이루어지지 못한다고 하더라도 고객에게 지킬 수 없는 약속은 하지 않는 경우
- 제품의 성분과 원산지를 고객에게 정확하게 알리는 경우
- 고객에게 경쟁제품에 대한 악의적인 비방을 하지 않는 경우
12. 매장에서 고객을 응대하는 판매원의 자세에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객이 불편을 느끼지 않게 사전에 불만처리방식에 대해 알아둔다.
- 고객은 직원을 통해 그 매장을 판단할 수 있기에 최선을 다해 응대한다.
- 고객이 무엇을 원하는지 알기 위해 항상 노력한다.
- 자신이 잘 모르는 것에 대해 물었을 경우 솔직하게 인정하고 다른 질문으로 유도한다.
- 상품에 대한 지식을 한꺼번에 모두 익히는 것이 불가능 하더라도 조금씩 익혀가도록 지속적으로 노력해야 한다.
13. 청소년 보호법(법률 제20935호, 2025.4.22., 일부개정)에 따른 청소년 유해매체물의 심의 기준으로 볼 때 유해 매체물에 해당하지 않는 것은?
- 청소년에게 성적인 욕구를 자극하는 선정적인 것이거나 음란한 것
- 청소년에게 포악성이나 범죄의 충동을 일으킬 수 있는 것
- 성폭력을 포함한 각종 형태의 폭력 행위와 약물의 남용을 자극하거나 미화하는 것
- 청소년의 건전한 인격과 시민의식을 형성하는 것
- 도박과 사행심을 조장하는 등 청소년의 건전한 생활을 현저히 해칠 우려가 있는 것
14. 가격결정에 영향을 미치는 내부적 요인으로 옳지 않은 것은?
- 제품원가
- 조직 및 재무상태
- 마케팅 목표
- 마케팅 믹스전략
- 시장 및 수요의 성격
15. 이해관계자인 고객과 관련해 윤리경영에서 취급해야 할 문제들로 가장 옳지 않은 것은?
- 유해상품
- 가짜상표
- 허위ㆍ과대광고
- 정보은폐
- 고용차별
16. 아래 글상자 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
- 리더십 훈련
- 품행의 기준
- 교정적 통제
- 종업원의 사회화
- 서비스ㆍ제품 지식
17. 비합리적인 요구를 하면서 시간을 소비하게 만드는 상습적인 불만고객을 응대하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
- 불평 속에 합리적인 불만이 담겨있는지 찾아내기 위해 적극적으로 경청한다.
- 고객이 주장하는 주된 불만 내용의 요점을 파악하여 확인한다.
- 고객이 확대해석하는 일을 줄이기 위해 객관적인 내용을 확보한다.
- 고객에게 공감하고 있음을 전달하기 위해 일단 사과를 먼저한다.
- 고객으로 하여금 직접 문제의 해결 방법을 제시하도록 유도한다.
18. 양성평등기본법(법률 제18099호, 2021.4.20., 일부개정)에서 양성평등위원회가 심의ㆍ조정하는 내용으로 옳지 않은 것은?
- 기본계획 및 시행계획에 관한 사항
- 시행계획 등 양성평등정책 추진실적 점검에 관한 사항
- 양성평등정책 관련 사업의 조정 및 협력에 관한 사항
- 양성평등정책의 평가 및 제도 개선 등 성 주류화(性主流化)에 관한 사항
- 유네스코여성차별철폐협약 등 대한민국이 체결한 여성 관련 국제조약 이행 점검에 관한 사항
19. 소매상이 소비자에게 제공하는 기능에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
- 양질의 상품을 엄선하여 제공하는 역할
- 소비자가 요구하는 적절한 상품구색을 갖추는 역할
- 자체의 신용정책을 통해 소비자의 금융부담을 덜어주는 금융기능 수행
- 합리적인 비용으로 시장을 관리하고 유지하는 역할
- 고객에게 제품관련정보를 제공하여 소비자들의 제품 구매를 돕는 역할
20. 소비자기본법 (법률 제20301호, 2024.2.13., 일부개정)에서 정하는 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁조정에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- 조정위원회는 분쟁조정을 신청받은 경우에는 지체 없이 분쟁조정절차를 개시하여야 한다.
- 조정위원회는 분쟁조정을 위하여 필요한 경우에는 전문위원회에 자문할 수 있다.
- 조정위원회는 분쟁조정절차에 앞서 이해관계인ㆍ소비자 단체 또는 관계기관의 의견을 들을 수 있다.
- 조정위원회는 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.
- 조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 때에는 7일 이내에 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 통지하여야 한다.
2과목: 판매 및 고객관리
21. 한 기업이 보유하고 있는 제품들에 적용되는 브랜드 유형들 간의 서열을 브랜드 계층구조 (brand hierarchy)라고 한다. 다음 중 브랜드 계층구조의 구성요소에 대한 명칭으로 가장 옳지 않은 것은?
- 기업브랜드(corporate brand)
- 패밀리브랜드(family brand)
- 개별브랜드(individual brand)
- 제품브랜드(product brand)
- 브랜드 수식어(brand modifier)
22. 다음 중 유형제품 (physical product)을 구성하는 요소만을 바르게 나열한 것은?
- 배달 - 신용 제공 - 스타일 - 특성
- 핵심 편익 - 설치 - 품질보증 - 포장
- 포장 - 스타일 - 품질 - 상표
- 핵심 편익 - 품질보증 - 스타일
- 스타일 - 상표 - 품질보증 – 특성
23. 다음 중 소매점의 상품구성에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 소매점의 상품구성은 매장면적, 시장규모, 상품 투자 자금 등에 따라 다르게 결정된다.
- 고객들은 중복상품이 많으면 상품을 선택하기 힘들어하므로 상품 구성에 유의해야 한다.
- 유사한 기능, 동일한 유통경로, 비슷한 가격대 등과 같은 특정한 기준에 따라 상품들의 집합을 나타내는 것을 품목이라고 한다.
- 고객 욕구 충족 및 수익 극대화를 위해 상품의 폭과 깊이를 조절하여 상품 구성을 결정한다.
- 상품구성의 최종결정은 한정된 매장을 고려하여 목표고객에게 적합한 상품구성계획을 수립ㆍ실시하여야 한다.
24. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
- 부품
- 원자재
- 전문품
- 선매품
- 편의품
25. 상품을 진열하기 위한 효과적인 방법들에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 상품연출은 하나의 통일된 주제와 동일한 비주얼로 분위기를 조성하는 것이 효과적이다.
- POP카드는 지나치게 큰 것보다는 적정한 규격이 효과적이다.
- 일반적으로 앞줄은 작고 옅은 색의 상품을 낮게 배치한다.
- 상품자체의 디자인을 살리고 상품의 전면을 볼 수 있게 진열한다.
- 모든 상품은 일괄적으로 간격을 최대한 좁게 배치하여 공간을 절약한다.
26. 제품과 다르게 저장이 되지 않기 때문에 재판매되거나 돌려받을 수 없음을 의미하는 서비스의 특성으로 가장 옳은 것은?
- 기능성
- 무형성
- 이질성
- 소멸성
- 비분리성
27. 아래 글상자에서 설명하는 진열방식으로 가장 옳은 것은?
- 엔드 진열(end cap display)
- 앙상블 진열(ensemble display)
- 점블 진열(jumble display)
- 액센트 진열(accent display)
- 곤돌라 진열(gondola display)
28. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 내용으로 가장 옳은 것은?
- ㉠ 판매공간, ㉡ 재고공간
- ㉠ 재고공간, ㉡ 직원전용공간
- ㉠ 판매공간, ㉡ 직원전용공간
- ㉠ 재고공간, ㉡ 판매공간
- ㉠ 재고공간, ㉡ 고객공간
29. 매장 내의 고객 동선을 주동선, 보조동선, 순환동선으로 구분할 경우, 주동선에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 점포의 입구에서 반대편까지의 동선으로 전 매장이 잘 보일 수 있게 구성해야 한다.
- 고객을 매장 안쪽까지 유도하는 동선으로 8자형으로 구성되어야 한다.
- 매장의 중앙을 중심으로 횡으로 가로지르는 동선으로 고객 흐름을 유도한다.
- 고객들이 상품을 쇼핑하는 동선으로 이동이 용이하게 구성되어야 한다.
- 매장의 입구에서 계산대까지의 동선으로 붐비지 않게 설계되어야 한다.
30. 평행한 통로 양쪽으로 선반을 두고 그 위에 상품을 진열한 것으로, 효율성을 높이고 상품의 위치를 쉽게 파악할 수 있으나 공간구성이 단조롭다는 단점이 있는 배치는?
- 루프형 배치
- 격자형 배치
- 자유형 배치
- 부티크형 배치
- 복합 배치
31. 고객만족을 증대시키기 위한 기업의 내부 마케팅 실천 방안으로 가장 옳지 않은 것은?
- 서비스를 수행하기에 적합한 사람을 채용한다.
- 직무와 관련된 교육훈련을 실시한다.
- 직무에 대한 경영지원을 강화한다.
- 내부 커뮤니케이션을 증대시킨다.
- 서비스 사보타주(service sabotage)를 증대시킨다.
32. 다음 중 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 소리는 고객이 기업에 제시하는 메시지로 각종 문의와 불만뿐만 아니라 칭찬 및 제안 등을 포함한다.
- 고객의 소리 관리는 고객의 메시지에 대해 효과적으로 대응하고 관리하기 위한 일련의 활동이라 할 수 있다.
- 고객의 소리는 고객 니즈를 보다 정확하게 파악할 수 있게 하며, 내부 업무 프로세스 개선과 관련된 새로운 아이디어를 제공한다.
- 콜센터의 인바운드와 아웃바운드 기능은 VOC 관리시스템의 주요 기능을 의미한다.
- CCMS (Consumer Complaints Management System)는 소비자 불만이나 피해에 신속하고 체계적으로 대응하기 위한 프로그램이다.
33. POS시스템의 도입효과로 가장 옳지 않은 것은?
- 단품관리가 가능하다.
- 적정 발주가 가능하다.
- 자동발주시스템을 구축할 수 있다.
- 시간대별 매출관리가 가능하다.
- 상품의 수량과 위치를 실시간으로 파악할 수 있다.
34. 다음 중 POS시스템에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 단말기는 스캐너와 컴퓨터 본체로 구성된다.
- 단말기는 금전등록기와 통신 기능을 수행한다.
- 단말기는 판매 시점 자료를 수집 및 분석한다.
- 상품마스터파일은 스토어 컨트롤러에 기록된다.
- 바코드란 입력방식의 한 종류이며, POS시스템 전체를 의미하는 것은 아니다.
35. 커뮤니케이션 모델 구성요소 중 커뮤니케이션의 전 과정에서 발생하여 메시지 수신을 왜곡하거나 방해하는 요소를 의미하는 것으로 가장 옳은 것은?
- 부호화
- 해독
- 피드백
- 커뮤니케이션 채널
- 노이즈
36. 다음 중 판매촉진에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 소비자의 구매의욕을 증가시키는 활동으로 가격인하나 가치가 부여된 매매제안 등을 포함한다.
- 최종소비자를 대상으로 자사브랜드 구매를 유도하는 소비자지향 촉진을 풀전략이라 한다.
- 중간상들을 대상으로 그들의 적극적 판매를 유도하는 거래지향 촉진을 푸시전략이라 한다.
- 소규모 제조업체 또는 지역에 국한된 브랜드 제품의 경우 일반적으로 풀전략에 의존하는 경향이 있다.
- 일반적으로 편의품에는 풀전략을, 전문품에는 푸시 전략을 활용한다.
37. 아래의 글상자에서 설명하는 판매촉진 수단으로 가장 옳은 것은?
- 충성도 제고 프로그램
- 시연회
- 무료샘플
- 구매시점 진열
- 프리미엄
38. 판매촉진은 소비자 판매촉진과 중간상 판매촉진으로 구분되는데, 다음 중 소비자 판매촉진 수단에 해당하지 않는 것은?
- 할인쿠폰
- 보너스팩
- 사은품
- 현상경품
- 진열공제
39. 소비자의 정보처리과정에서 어떤 대상에 대하여 호의적 또는 비호의적으로 평가하고, 느끼고, 행동하려는 지속적인 경향을 의미하는 개념으로 가장 옳은 것은?
- 기억
- 지각
- 태도
- 문제인식
- 대안평가
40. 제품포장이 가지고 있는 주요한 기능으로 가장 옳지 않은 것은?
- 파손을 예방하여 제품을 보호하는 기능
- 소비자의 제품 선택 가능성을 높이는 기능
- 소비자가 제품의 특징을 잘 이해할 수 있도록 돕는 기능
- 제품을 안전하게 보관할 수 있는 장치적인 기능
- 경쟁제품과 혼동을 주어 판매를 촉진시키는 기능
41. 다양한 고객의 특성에 맞는 고객응대기법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 어린아이를 동반한 고객의 경우 안전사고에 유의하여 세심하게 배려한다.
- 무리하게 할인을 원하는 고객에게는 규정상 어쩔 수 없음을 정중히 설명하고 가격 대비 제품의 우수성을 설명한다.
- 조용하고 내향적인 고객의 경우 느긋하게 둘러볼 수 있게 편안한 분위기를 조성한다.
- 환불을 원하는 경우 매출을 위해 다른 상품으로 구매를 유도하거나 교환권을 제시하는 방법 등을 통해 최대한 환불을 미룬다.
- 가격이 비싸다고 말하는 고객의 경우 그럴 수 있음을 공감해주고, 고급스러움이나 독특함을 소구한다.
42. 제품의 성능이나 편익을 효과적으로 보여주기 위한 실연(demonstration) 과정에서 유의해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?
- 너무 많은 상품을 제시하면 고객이 혼란스러울 수 있기에 핵심상품에 집중하는 것이 효과적이다.
- 고객에게 제품에 대한 강렬한 인상을 남길 수 있게 시간이 길면 길수록 효과적이다.
- 실연에 사용할 상품을 미리 점검하여 완벽한 제품을 활용한다.
- 고객이 원하는 상품을 즉시 제시한다.
- 고객이 원할 경우 직접 사용해보도록 하는 것이 효과적이다.
43. 소비자가 자신의 소득수준을 고려하지 않고 다른 사람의 소비수준에 영향을 받아 모방하려는 소비성향을 의미하는 용어로 가장 옳은 것은?
- 전시 효과
- 성취 효과
- 사회적 상호작용 효과
- 교류 효과
- 후광 효과
44. 다음 중 고객관계관리(CRM)에 기반한 고객의 유형 분석 및 관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 일반적으로 시장점유율을 통해 소비자 수의 증감을 평가하여 고객의 RFM 분석을 실행한다.
- 고객 가치 관리는 고객 생애 가치가 다른 고객들을 구분하여 관리한다는 것이다.
- RFM 분석을 기반으로 고객이 기업에 기여하는 경제적인 가치의 정도에 따라 자원을 할당한다.
- 목표된 잠재고객이 소비자로 전환되는 획득률과 그 비용을 기반으로 고객의 유형을 구분하기도 한다.
- 고객 생애가치는 잠재적이고 변화하는 개념으로 현재 실현된 가치와 잠재적인 가치로 구분하여 이해한다.
45. 매장에서 고객컴플레인 처리 과정 중 활용할 수 있는 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?
- T는 시간을 의미하며 지체없이 즉각 처리해야 한다.
- P는 사람을 의미하며 판매 담당자에서 수퍼바이저로 바꿔서 응대한다.
- M은 방법을 의미하여 모든 고객에게 공정하고 효과적인 방법으로 응대한다.
- M은 금전을 의미하며 불만족한 고객에게는 재무적으로 의미 있는 보상을 해야 한다.
- P는 장소를 의미하며 다른 고객이 있는 매장보다 조용한 공간으로 이동하여 응대한다.