1과목: 유통상식
1. 유형재인 상품과 무형재인 서비스를 동시에 제공하는 소매업의 소비자에 대한 역할로 옳지 않은 것은?
- 쇼핑의 편의를 제공하는 역할
- 쇼핑의 장소를 제공하는 역할
- 쇼핑의 즐거움을 제공하는 역할
- 판매활동을 대신해 주는 역할
- 상품이나 유행에 대한 정보를 제공하는 역할
2. 중간상을 포함하지 않고 유통경로를 구성하는 중간상 배제 현상의 원인으로 가장 옳은 것은?
- 상거래의 디지털화
- 사회 전체적인 총거래 수의 최소화
- 재고의 집중을 통한 총재고량의 감소
- 분업을 통한 유통기능 수행의 전문화
- 제조업 대비 유통업의 높은 변동비 비중
3. 유통경로의 기능 흐름 중 전방 기능 흐름에 대한 설명 으로 가장 옳은 것은?
- 전방 기능 흐름은 소비자에서부터 시작되어 생산자 방향으로 전달되는 기능을 의미한다.
- 전방 기능 흐름의 종류에는 물적소유, 소유권, 촉진 등이 있다.
- 전방 기능 흐름은 제품의 이동만 해당되며 소유권이나 자금 이동과는 관련이 없다.
- 전방 기능 흐름은 생산자와 소비자 사이에서 유통 경로가 담당하는 금융 및 주문 기능을 나타낸다.
- 전방 기능 흐름은 소비자와 생산자 사이의 직거래에 서는 발생하지 않는다.
4. 생산자와 중간상이 결합한 수직적 유통경로시스템에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 도매상후원 자발적 연쇄점은 대규모 도매상 아래 독립적인 소매상들이 계약에 의해 수직적으로 통합된 경로이다.
- 소매상 협동조합은 독립된 중소 소매상들이 도매 기능을 가진 대규모 조직체를 결성한 것이다.
- 기업형 수직적 마케팅시스템은 경로 구성원들이 독립 성을 유지하면서 법적인 계약에 의해 구성된 조직을 의미한다.
- 관리형 수직적 마케팅시스템은 특정 경로선도기업에 의해 비공식적인 합의나 협의를 통해 유통경로를 통합 관리하는 방식을 의미한다.
- 프랜차이즈시스템은 프랜차이즈 본부가 계약에 의해 가맹점을 모집하고 가입비나 로열티를 받아 운영하는 조직이다.
5. 아래의 글상자에서 설명하고 있는 유통업태발전에 관한 이론으로 옳은 것은?
- 진공지대이론
- 소매차륜이론
- 아코디언이론
- 변증법적이론
- 소매수명주기이론
6. 아래 글상자에서 설명하는 내용으로 가장 옳은 것은?
- 백화점
- 편의점
- 슈퍼마켓
- 할인점
- 회원제도매클럽
7. 유통경로 구성원이 다른 유통경로 구성원의 행동에 영향을 미칠 수 있는 유통경로의 파워 중 다른 구성원에게 없는 특별한 지식이나 노하우를 가지고 있음으로써 발생하는 것으로 가장 옳은 것은?
- 강압적 파워
- 보상적 파워
- 합법적 파워
- 전문적 파워
- 준거적 파워
8. 다음 중 현금거래 도매상의 특성으로 옳은 것은?
- 회전이 빠른 한정된 계열의 제품만을 판매
- 고객으로부터 주문을 접수하면 협상을 통해 가격 책정
- 슈퍼마켓, 병원, 음식점, 호텔 등을 순회하면서 현금 판매
- 배달원은 제품을 선반에 진열하는 역할까지 수행
- 주로 석탄, 목재, 중장비 등의 산업에서 활동
9. 유통기능은 분업에 따라 분리되는 생산과 소비를 연결한다. 다음 중 유통기능을 발생시키는 생산과 소비의 분리로서 가장 옳지 않은 것은?
- 장소적 분리
- 시간적 분리
- 수량적 분리
- 소득적 분리
- 소유적 분리
10. 대기관리를 위한 고객의 인식관리 기법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 서비스가 시작되었다는 느낌을 준다.
- 지루하지 않게 즐길 거리를 제공한다.
- 예측 가능하게 예상 대기시간을 알려준다.
- 인기 매장임을 인식할 수 있게 매장 입구에 대기하도록 한다.
- 대기 중 다른 활동을 할 수 있게 모바일을 이용한 가상 대기를 활용한다.
11. 인적판매가 중요한 경우로 가장 옳지 않은 것은?
- 표준화된 제품을 판매하는 경우
- 판매하는 제품의 가치가 높을 경우
- 잠재고객의 수가 많지 않을 경우
- 제품이 기술적으로 복잡한 경우
- 고객이 지리적으로 집중되어 있는 경우
12. 거래지향적 판매와 비교한 관계지향적 판매에 대한 설명 으로 가장 옳은 것은?
- 듣기보다는 말하는 데 치중한다.
- 판매보다는 고객의 필요와 욕구를 이해하는 데 초점을 맞춘다.
- 설득, 화술, 가격조건 등을 앞세워서 신규고객을 확보하고 매출을 늘리고자 한다.
- 단기적인 매출 향상에 중점을 둔다.
- 고객 관계보다는 판매에 초점을 둔다.
13. 기업의 사회적 책임(CSR, Corporate Social Responsibility)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 사회적 책임은 기업의 장기적 지속 가능성 확보 차원 에서 중요하다.
- 경제적 책임은 기업의 사회적 책임 중 가장 고차원적이고 상위의 책임으로 사회가 기대하는 책임이다.
- 윤리적 책임은 법적으로 강제되지 않지만 사회적으로 기대되는 행동을 포함한다.
- 법적 책임은 사회로부터 요구되는 책임으로 기업을 경영하면서 정해진 법률을 준수해야 함을 의미한다.
- 환경 보호, 지역 사회 기여 등은 기업의 사회적 책임 활동에 포함될 수 있다.
14. 다음 중 사회구성원으로서 사회문화적 기대치를 충족시키는 성역할을 습득하는 성역할 사회화가 시작되는 시기로 가장 옳은 것은?
- 태아기
- 출생
- 취학
- 청소년기
- 사회진출
15. 유통산업발전법(법률 제20444호, 2024. 9. 20., 일부 개정)에 의거하여 유통정보화의 촉진 및 유통부문의 전자거래기반을 넓히기 위한 유통정보화시책의 내용으로 옳지 않은 것은?
- 유통표준코드의 보급
- 유통표준전자문서의 보급
- 판매시점 정보관리시스템의 보급
- 유통정보 또는 유통정보시스템의 표준화 촉진
- 상품의 전자적 거래를 위한 인터넷 인프라망의 보급
16. 소비자기본법(법률 제20301호, 2024. 2. 13., 일부 개정)에 따른 소비자의 기본적 권리로 가장 옳지 않은 것은?
- 물품등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
- 물품등을 사용함에 있어서 거래상대방·구입장소·가격 및 거래조건 등을 자유로이 선택할 권리
- 물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
- 안전한 구매 활동을 위해 기업의 재무정보를 열람, 요청할 수 있는 권리
- 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리
17. 청소년 보호법(법률 제20935호, 2025. 4. 22., 일부 개정)에 명시된 청소년의 출입은 가능하나 고용이 청소년에게 유해한 것으로 인정되는 청소년고용금지업소에 해당되는 것은?
- 한국마사회법에 따른 장외발매소
- 사행행위 등 규제 및 처벌 특례법에 따른 사행행위영업
- 체육시설의 설치·이용에 관한 법률에 따른 무도학원업 및 무도장업
- 경륜·경정법에 따른 장외매장
- 회비 등을 받거나 유료로 만화를 빌려주는 만화 대여업
18. 다음 중 소매업태의 유형 분류로 가장 옳지 않은 것은?
- 의류점
- 백화점
- 할인점
- 슈퍼마켓
- 전자상거래
19. 소매 판매원과 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 윤리적 문제로 가장 옳지 않은 것은?
- 과장 광고나 허위 정보 제공
- 강매 혹은 압박 판매
- 고객에게 중요한 정보를 숨김
- 지키지 못할 약속을 지속적으로 제시함
- 영업 비밀이나 데이터 유출
20. 윤리적으로 상행위를 하는 방법으로 가장 옳은 것은?
- 상품의 장점만 강조하고 단점은 말하지 않는다.
- 고객이 알지 못하는 정보를 활용하여 최대의 이익을 달성한다.
- 제품에 대한 가격을 과도하게 책정하지 않는다.
- 고객 불만에 귀 기울이지 않고 무시한다.
- 공급자로부터 납품받는 제품에 대해서는 가격을 무조건 낮춘다.
2과목: 판매 및 고객관리
21. 제품의 여러 수준 가운데, 고객의 본원적 욕구를 충족시 키기 위해 제공되는 고객가치를 의미하는 수준으로서 옳은 것은?
- 확장제품
- 유형제품
- 전문품
- 핵심제품
- 원자재와 부품
22. 아래 글상자에서 설명하고 있는 제품수명주기단계로 가장 옳은 것은?
- 도입기
- 성장기
- 성숙기
- 반감기
- 쇠퇴기
23. 특정 기업이 생산하여 판매하는 모든 제품계열과 제품 품목의 집합을 의미하는 용어로 옳은 것은?
- 선매품
- 종속제품
- 제품묶음
- 산업재 제품
- 제품믹스
24. 촉진믹스 중 광고의 목표로서 가장 옳지 않은 것은?
- 제품 구매 욕구 자극
- 브랜드 인지도 향상
- 제품 정보 제공
- 제품 구매 확신
- 브랜드 선호 유도
25. 아래 글상자에서 설명하는 상품으로 가장 옳은 것은?
- 유인상품
- 이익상품
- 구색상품
- 중점판매상품
- 로스리더상품
26. 다음 중 하나의 상품계열 내에 상품 품목의 수가 얼마나 많은지를 일컫는 용어로 옳은 것은?
- 상품믹스의 다양성
- 상품믹스의 집중화
- 상품믹스의 폭
- 상품믹스의 깊이
- 상품믹스의 일관성
27. 점포의 혼잡성을 줄이기 위한 서비스 운영 전략으로 가장 옳지 않은 것은?
- 시설의 재배치
- 시설의 최대용량 조절
- 고객 수 통제
- 직원 수 조절
- 매장 내 테이블 수 증대
28. 아래 글상자에서 설명하는 매장의 내부 진열유형으로 가장 옳은 것은?
- 테마별 진열
- 패키지 진열
- 옷걸이 진열
- 케이스 진열
- 컷 케이스 진열
29. 소매업체가 매장별로 할당할 공간의 크기를 결정할 때 고려해야 할 요소로 가장 옳지 않은 것은?
- 단위 면적당 매출과 같은 할당된 공간의 생산성
- 상품의 재고회전율
- 제품의 소비기한
- 점포 매출에 대한 영향력
- 점포나 설치물의 물리적 한계
30. 다음 중 매장 구성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 필요한 상품이 잘 보이게 하면서 쇼핑이 편리하도록 조성한다.
- 점포의 차별적 특성이 반영되도록 구성한다.
- 진열된 상품을 빠짐없이 돌아볼 수 있게 구성한다.
- 신나고 재미있는 매장 환경을 제공하면 고객은 더 많은 시간과 돈을 사용한다.
- 구매행동에 영향을 주는 조명, 색상, 음악, 향기 등 다양한 방법으로 분위기를 조성한다.
31. 아래 글상자에서 설명하는 SERVQUAL의 차원으로 가장 옳은 것은?
- 신뢰성(Reliability)
- 유형성(Tangibles)
- 확신성(Assurance)
- 공감성(Empathy)
- 응답성(Responsiveness)
32. 모니터(monitor)제도에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 일반 소비자와 동일한 구매 상황을 유지시키는 것이 필요하다.
- 매장의 서비스 개선을 주된 목적으로 한다.
- 판매원의 친절도 등을 파악하여 판매원 평가를 위한 기초자료를 획득하는 것이 이 제도의 일차적 목표이다.
- 고객의 불편한 점들을 사전에 예방하는 목적으로 시행 하기도 한다.
- 고객의 관점에서 고객접점에서의 문제점이나 개선책을 찾으려는 목적으로 시행된다.
33. 다음 중 판매촉진에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 샘플제공은 특히 품질이 중요한 신제품의 사용 유도에 효과적이나 비용이 많이 드는 방법이다.
- 프리미엄은 본 상품 외에 부가적인 가치를 제공함으로써 소비자가 느끼는 전체 효용을 증가시키는 방식 이다.
- 경품은 행운에 의해 특정 부상이 주어지는 촉진방법으로서, 경품 제공이 과도하면 부당한 고객유인 행위에 해당한다.
- 보너스팩은 표적고객이 관심을 가질만한 부가상품을 정상가격보다 저렴한 가격으로 제품과 함께 포장하여 제공한다.
- 가격할인을 통한 판매촉진은 즉각적인 구매를 유도한다.
34. 판매시점에 발생하는 정보를 즉각적으로 수집 및 처리 하여 경영활동에 이용할 수 있도록 하는 시스템에 해당 하는 용어로 가장 옳은 것은?
- EDI(electronic data interchange) 시스템
- POS(point of sales) 시스템
- QR(quick response) 시스템
- CAO(computer assisted ordering) 시스템
- VMI(vendor management inventory) 시스템
35. 촉진믹스를 개발할 때 고려해야 하는 요소로 가장 옳지 않은 것은?
- PR효과 측정 방식
- 제품 혹은 시장의 유형
- 푸시 혹은 풀 전략의 적용 여부
- 제품수명주기 단계
- 구매자의 의사결정단계
36. 아래 글상자에서 설명하는 서비스의 특성으로 가장 옳은 것은?
- 무형성
- 이질성
- 소멸성
- 비분리성
- 신뢰성
37. 광고매체와 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?
- 광고도달률의 경우 다른 조건이 동일하다면 CPM이 높은 매체가 효과적이다.
- 한 사람이 동일한 광고에 노출되는 평균 횟수를 빈도라 한다.
- 여러 개의 카피 가운데 보다 나은 것을 선택하기 위해 사전조사를 실시하는 것이 효과적이다.
- 광고효과를 위해 상품인지율, 구매율 등을 측정한다.
- 광고매체의 도달 수용자 또는 매체가 도달되는 지리적 범위를 커버리지라 한다.
38. 인적판매를 담당하는 판매원은 가망고객을 발견·평가 한 후 직접 접촉하기 전에 사전접촉(preapproach)을 실시한다. 다음 중 사전접촉 단계의 활동으로 가장 옳지 않은 것은?
- 접촉 목표의 설정
- 접촉 방법의 결정
- 전반적인 판매 전략의 수립
- 고객 문제에 대한 솔루션 제시
- 고객전략 수립을 위한 가망고객 조사
39. 고객이 상품 포장을 요청할 경우에 취해야 하는 행동 으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 요구사항을 반영하여 용도에 맞게 포장한다.
- 선물용의 경우 가격표를 떼어내고 포장하는 것이 원칙 이다.
- 포장 단계의 제품은 고객이 자기 소유로 생각하기에 정성을 다해 포장한다.
- 제품의 특성과 크기를 고려하여 적절하게 포장한다.
- 상품의 더럽혀진 부분이 드러나지 않고 감추어질 수 있도록 포장한다.
40. 아래 글상자의 내용 가운데 구매에 불만족한 고객의 불평행동 선택에 영향을 미치는 요인을 모두 포함하여 나열한 항목으로 옳은 것은?
- ㉠
- ㉠, ㉡
- ㉠, ㉡, ㉢
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
- ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
41. 소비자의 불평불만을 처리하는 고충처리에 대한 내용 중 에서 가장 옳지 않은 것은?
- 불평의 주요 원인은 판매원의 설명 부족, 발송 미비, 상품 결함, 포장 파손 등이다.
- 고충을 처리하려면 비용이 발생하므로 고충처리에 따른 비용-효과분석을 우선 실시하여 고충처리 여부를 판단해야 한다.
- 고충처리 과정은 충성고객을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.
- 고충처리를 통해 고객 회복의 기회를 얻을 수 있다.
- 단순히 불평을 처리한다는 소극적 관점보다는 매출 촉진의 기회가 될 수 있다는 적극적 관점의 대처가 필요하다.
42. 자신의 의견을 정면으로 반박당하면 불쾌함을 느낄 수 있으므로, 고객의 말을 일단 받아들여 충격을 완화한 후에 반론을 제시하는 고객 응대법으로 옳은 것은?
- 증거제시법
- 이유전환법
- 간접부정법
- 직접질문법
- 호기심유발법
43. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 내용으로 가장 옳은 것은?
- ㉠ 동기, ㉡ 외적 탐색
- ㉠ 외적 탐색, ㉡ 내적 탐색
- ㉠ 내적 탐색, ㉡ 동기
- ㉠ 동기, ㉡ 내적 탐색
- ㉠ 내적 탐색, ㉡ 외적 탐색
44. 아래 글상자에 제시된 내용들을 소비자의 일반적인 구매 의사결정과정에 맞추어 나열한 항목으로 옳은 것은?
- ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣
- ㉡ - ㉠ - ㉢ - ㉤ - ㉣
- ㉢ - ㉠ - ㉡ - ㉤ - ㉣
- ㉤ - ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣
- ㉤ - ㉣ - ㉡ - ㉠ - ㉢
45. 일반적인 고객응대과정의 순서에 맞추어 응대 행동을 나열한 항목으로 옳은 것은?
- 접근 - 고객요구 결정 - 판매제시 - 판매결정 - 판매 마무리 - 사후관리
- 접근 - 고객요구 결정 - 판매제시 - 판매마무리 - 판매결정 - 사후관리
- 접근 - 판매제시 - 판매결정 - 고객요구 결정 - 사후 관리 - 판매마무리
- 접근 - 판매제시 - 고객요구 결정 - 판매결정 - 판매 마무리 - 사후관리
- 접근 - 판매제시 - 고객요구 결정 - 판매결정 - 사후 관리 – 판매마무리