유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2025-08-30)

유통관리사 3급 2025-08-30 필기 기출문제 해설

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유통관리사 3급
(2025-08-30 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 유형재인 상품과 무형재인 서비스를 동시에 제공하는 소매업의 소비자에 대한 역할로 옳지 않은 것은?

  1. 쇼핑의 편의를 제공하는 역할
  2. 쇼핑의 장소를 제공하는 역할
  3. 쇼핑의 즐거움을 제공하는 역할
  4. 판매활동을 대신해 주는 역할
  5. 상품이나 유행에 대한 정보를 제공하는 역할
(정답률: 68%)
  • 소매업은 소비자에게 상품(유형재)과 서비스(무형재)를 동시에 제공하여 쇼핑의 가치를 높이는 역할을 수행합니다.
    소매업의 본질은 상품의 판매와 서비스 제공이지, 소비자가 판매 활동을 대신하게 하는 것이 아닙니다.

    오답 노트
    쇼핑의 편의, 장소, 즐거움, 정보 제공은 모두 소매업이 소비자에게 제공해야 할 핵심 서비스 역할입니다.
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2. 중간상을 포함하지 않고 유통경로를 구성하는 중간상 배제 현상의 원인으로 가장 옳은 것은?

  1. 상거래의 디지털화
  2. 사회 전체적인 총거래 수의 최소화
  3. 재고의 집중을 통한 총재고량의 감소
  4. 분업을 통한 유통기능 수행의 전문화
  5. 제조업 대비 유통업의 높은 변동비 비중
(정답률: 58%)
  • 인터넷과 모바일 기반의 상거래의 디지털화로 인해 제조업체가 소비자에게 직접 판매하는 D2C(Direct to Consumer) 모델이 가능해지면서 중간상 배제 현상이 가속화되었습니다.
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3. 유통경로의 기능 흐름 중 전방 기능 흐름에 대한 설명 으로 가장 옳은 것은?

  1. 전방 기능 흐름은 소비자에서부터 시작되어 생산자 방향으로 전달되는 기능을 의미한다.
  2. 전방 기능 흐름의 종류에는 물적소유, 소유권, 촉진 등이 있다.
  3. 전방 기능 흐름은 제품의 이동만 해당되며 소유권이나 자금 이동과는 관련이 없다.
  4. 전방 기능 흐름은 생산자와 소비자 사이에서 유통 경로가 담당하는 금융 및 주문 기능을 나타낸다.
  5. 전방 기능 흐름은 소비자와 생산자 사이의 직거래에 서는 발생하지 않는다.
(정답률: 58%)
  • 전방 기능 흐름은 생산자로부터 소비자 방향으로 제품, 소유권, 촉진 등의 기능이 전달되는 과정을 의미합니다. 따라서 물적소유, 소유권, 촉진 등이 이에 해당합니다.

    오답 노트
    소비자에서 생산자 방향: 후방 기능 흐름
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4. 생산자와 중간상이 결합한 수직적 유통경로시스템에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 도매상후원 자발적 연쇄점은 대규모 도매상 아래 독립적인 소매상들이 계약에 의해 수직적으로 통합된 경로이다.
  2. 소매상 협동조합은 독립된 중소 소매상들이 도매 기능을 가진 대규모 조직체를 결성한 것이다.
  3. 기업형 수직적 마케팅시스템은 경로 구성원들이 독립 성을 유지하면서 법적인 계약에 의해 구성된 조직을 의미한다.
  4. 관리형 수직적 마케팅시스템은 특정 경로선도기업에 의해 비공식적인 합의나 협의를 통해 유통경로를 통합 관리하는 방식을 의미한다.
  5. 프랜차이즈시스템은 프랜차이즈 본부가 계약에 의해 가맹점을 모집하고 가입비나 로열티를 받아 운영하는 조직이다.
(정답률: 48%)
  • 기업형 수직적 마케팅시스템은 한 구성원이 다음 단계의 구성원을 소유하거나 지배하는 전·후방 통합 방식의 시스템입니다. 경로 구성원들이 독립성을 유지하며 법적 계약으로 구성되는 것은 계약적 유통경로시스템에 대한 설명이므로 옳지 않습니다.
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5. 아래의 글상자에서 설명하고 있는 유통업태발전에 관한 이론으로 옳은 것은?

  1. 진공지대이론
  2. 소매차륜이론
  3. 아코디언이론
  4. 변증법적이론
  5. 소매수명주기이론
(정답률: 51%)
  • 의 내용처럼 서로 다른 두 소매업태가 결합하여 새로운 형태의 업태가 탄생한다는 '정-반-합'의 논리를 가진 이론은 변증법적이론입니다.
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6. 아래 글상자에서 설명하는 내용으로 가장 옳은 것은?

  1. 백화점
  2. 편의점
  3. 슈퍼마켓
  4. 할인점
  5. 회원제도매클럽
(정답률: 88%)
  • 의 내용처럼 소비자에게 일정액의 연회비를 받고 회원제로 운영하며, 할인된 가격으로 상품을 판매하는 업태는 회원제도매클럽입니다.
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7. 유통경로 구성원이 다른 유통경로 구성원의 행동에 영향을 미칠 수 있는 유통경로의 파워 중 다른 구성원에게 없는 특별한 지식이나 노하우를 가지고 있음으로써 발생하는 것으로 가장 옳은 것은?

  1. 강압적 파워
  2. 보상적 파워
  3. 합법적 파워
  4. 전문적 파워
  5. 준거적 파워
(정답률: 86%)
  • 전문적 파워는 유통경로 구성원이 다른 구성원이 가지지 못한 특별한 지식, 기술, 노하우 등의 전문성을 보유했을 때 발생하는 영향력입니다.
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8. 다음 중 현금거래 도매상의 특성으로 옳은 것은?

  1. 회전이 빠른 한정된 계열의 제품만을 판매
  2. 고객으로부터 주문을 접수하면 협상을 통해 가격 책정
  3. 슈퍼마켓, 병원, 음식점, 호텔 등을 순회하면서 현금 판매
  4. 배달원은 제품을 선반에 진열하는 역할까지 수행
  5. 주로 석탄, 목재, 중장비 등의 산업에서 활동
(정답률: 44%)
  • 현금거래 도매상은 신용 거래를 하지 않는 대신, 회전이 빠른 한정된 계열의 제품만을 취급하여 효율성을 높이는 것이 핵심 특성입니다.

    오답 노트
    슈퍼마켓, 병원 등을 순회하며 판매하는 것은 현금거래 도매상이 아닌 '순회 도매상'의 특징입니다.
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9. 유통기능은 분업에 따라 분리되는 생산과 소비를 연결한다. 다음 중 유통기능을 발생시키는 생산과 소비의 분리로서 가장 옳지 않은 것은?

  1. 장소적 분리
  2. 시간적 분리
  3. 수량적 분리
  4. 소득적 분리
  5. 소유적 분리
(정답률: 56%)
  • 유통기능은 생산과 소비 사이의 간극을 메우는 활동입니다. 장소적, 시간적, 수량적, 소유적 분리가 이에 해당하며, 소득적 분리는 유통기능을 발생시키는 생산과 소비의 분리 요인에 포함되지 않습니다.
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10. 대기관리를 위한 고객의 인식관리 기법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 서비스가 시작되었다는 느낌을 준다.
  2. 지루하지 않게 즐길 거리를 제공한다.
  3. 예측 가능하게 예상 대기시간을 알려준다.
  4. 인기 매장임을 인식할 수 있게 매장 입구에 대기하도록 한다.
  5. 대기 중 다른 활동을 할 수 있게 모바일을 이용한 가상 대기를 활용한다.
(정답률: 88%)
  • 고객의 심리적 대기 시간을 줄이기 위한 인식관리 기법은 대기 시간을 가치 있게 느끼게 하거나 지루함을 없애는 것이 핵심입니다.
    인기 매장임을 인식시키기 위해 매장 입구에 대기하도록 하는 것은 고객에게 물리적, 심리적 피로감을 높여 부정적인 경험을 유발하므로 옳지 않은 기법입니다.
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11. 인적판매가 중요한 경우로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 표준화된 제품을 판매하는 경우
  2. 판매하는 제품의 가치가 높을 경우
  3. 잠재고객의 수가 많지 않을 경우
  4. 제품이 기술적으로 복잡한 경우
  5. 고객이 지리적으로 집중되어 있는 경우
(정답률: 60%)
  • 인적판매는 판매원이 고객과 직접 대면하여 설명하고 설득하는 방식이므로, 설명이 필요 없는 표준화된 제품을 판매하는 경우에는 효율성이 떨어져 중요도가 낮습니다.

    오답 노트
    고가 제품, 소수의 잠재고객, 기술적 복잡성, 지리
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12. 거래지향적 판매와 비교한 관계지향적 판매에 대한 설명 으로 가장 옳은 것은?

  1. 듣기보다는 말하는 데 치중한다.
  2. 판매보다는 고객의 필요와 욕구를 이해하는 데 초점을 맞춘다.
  3. 설득, 화술, 가격조건 등을 앞세워서 신규고객을 확보하고 매출을 늘리고자 한다.
  4. 단기적인 매출 향상에 중점을 둔다.
  5. 고객 관계보다는 판매에 초점을 둔다.
(정답률: 75%)
  • 관계지향적 판매는 단기적인 거래 성사보다 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 중시하므로, 판매 자체보다는 고객의 필요와 욕구를 깊이 이해하는 데 초점을 맞춥니다.

    오답 노트
    듣기보다 말하기 치중, 신규고객 확보를 위한 설득/화술, 단기 매출 향상, 판매 중심의 접근은 모두 거래지향적 판매의 특징입니다.
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13. 기업의 사회적 책임(CSR, Corporate Social Responsibility)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 사회적 책임은 기업의 장기적 지속 가능성 확보 차원 에서 중요하다.
  2. 경제적 책임은 기업의 사회적 책임 중 가장 고차원적이고 상위의 책임으로 사회가 기대하는 책임이다.
  3. 윤리적 책임은 법적으로 강제되지 않지만 사회적으로 기대되는 행동을 포함한다.
  4. 법적 책임은 사회로부터 요구되는 책임으로 기업을 경영하면서 정해진 법률을 준수해야 함을 의미한다.
  5. 환경 보호, 지역 사회 기여 등은 기업의 사회적 책임 활동에 포함될 수 있다.
(정답률: 59%)
  • 기업의 사회적 책임(CSR) 피라미드 모델에서 경제적 책임은 기업이 생존하기 위해 이윤을 창출해야 하는 가장 기초적이고 하위 단계의 책임입니다. 따라서 경제적 책임은 가장 고차원적이고 상위의 책임이라는 설명은 틀린 것입니다.
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14. 다음 중 사회구성원으로서 사회문화적 기대치를 충족시키는 성역할을 습득하는 성역할 사회화가 시작되는 시기로 가장 옳은 것은?

  1. 태아기
  2. 출생
  3. 취학
  4. 청소년기
  5. 사회진출
(정답률: 45%)
  • 성역할 사회화는 개인이 자신이 속한 사회의 성별에 따른 기대치와 역할을 학습하는 과정입니다. 이러한 사회화 과정은 태어나는 순간부터 부모의 태도, 옷의 색상, 주변의 반응 등을 통해 즉각적으로 시작되므로 출생 시기가 가장 적절합니다.
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15. 유통산업발전법(법률 제20444호, 2024. 9. 20., 일부 개정)에 의거하여 유통정보화의 촉진 및 유통부문의 전자거래기반을 넓히기 위한 유통정보화시책의 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 유통표준코드의 보급
  2. 유통표준전자문서의 보급
  3. 판매시점 정보관리시스템의 보급
  4. 유통정보 또는 유통정보시스템의 표준화 촉진
  5. 상품의 전자적 거래를 위한 인터넷 인프라망의 보급
(정답률: 46%)
  • 유통산업발전법에 따른 유통정보화 시책은 유통 효율성을 높이기 위한 표준화와 시스템 보급에 집중합니다. 유통표준코드, 유통표준전자문서, POS 시스템 보급, 유통정보시스템 표준화 촉진 등이 이에 해당하며, 일반적인 인터넷 인프라망의 보급은 유통정보화 시책의 직접적인 범위가 아닙니다.
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16. 소비자기본법(법률 제20301호, 2024. 2. 13., 일부 개정)에 따른 소비자의 기본적 권리로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 물품등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
  2. 물품등을 사용함에 있어서 거래상대방·구입장소·가격 및 거래조건 등을 자유로이 선택할 권리
  3. 물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
  4. 안전한 구매 활동을 위해 기업의 재무정보를 열람, 요청할 수 있는 권리
  5. 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리
(정답률: 50%)
  • 소비자기본법에서 규정하는 소비자의 기본적 권리는 정보 제공, 선택의 자유, 피해 보상, 교육을 받을 권리 등을 포함합니다. 하지만 안전한 구매 활동을 위해 기업의 재무정보를 열람하거나 요청할 수 있는 권리는 법정 소비자의 기본 권리에 포함되지 않습니다.
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17. 청소년 보호법(법률 제20935호, 2025. 4. 22., 일부 개정)에 명시된 청소년의 출입은 가능하나 고용이 청소년에게 유해한 것으로 인정되는 청소년고용금지업소에 해당되는 것은?

  1. 한국마사회법에 따른 장외발매소
  2. 사행행위 등 규제 및 처벌 특례법에 따른 사행행위영업
  3. 체육시설의 설치·이용에 관한 법률에 따른 무도학원업 및 무도장업
  4. 경륜·경정법에 따른 장외매장
  5. 회비 등을 받거나 유료로 만화를 빌려주는 만화 대여업
(정답률: 42%)
  • 청소년 보호법상 청소년고용금지업소는 청소년의 고용이 유해하다고 인정되는 업소입니다. 회비 등을 받거나 유료로 만화를 빌려주는 만화 대여업은 청소년의 출입은 가능하지만 고용은 금지되는 업소에 해당합니다.

    오답 노트
    한국마사회 장외발매소, 사행행위영업, 무도학원 및 무도장, 경륜·경정 장외매장은 청소년의 고용뿐만 아니라 출입 자체가 금지되는 업소입니다.
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18. 다음 중 소매업태의 유형 분류로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 의류점
  2. 백화점
  3. 할인점
  4. 슈퍼마켓
  5. 전자상거래
(정답률: 43%)
  • 소매업태는 상품의 판매 방식이나 운영 형태에 따른 분류를 의미합니다. 백화점, 할인점, 슈퍼마켓, 전자상거래는 대표적인 소매업태의 유형이지만, 의류점은 판매하는 상품의 종류에 따른 '상품 분류'에 해당하므로 업태 분류로 옳지 않습니다.
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19. 소매 판매원과 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 윤리적 문제로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 과장 광고나 허위 정보 제공
  2. 강매 혹은 압박 판매
  3. 고객에게 중요한 정보를 숨김
  4. 지키지 못할 약속을 지속적으로 제시함
  5. 영업 비밀이나 데이터 유출
(정답률: 71%)
  • 영업 비밀이나 데이터 유출은 주로 기업 간의 관계나 내부 직원과 회사 간의 윤리적 문제에 해당하며, 소매 판매원과 고객 사이의 직접적인 관계에서 발생하는 문제는 아닙니다.
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20. 윤리적으로 상행위를 하는 방법으로 가장 옳은 것은?

  1. 상품의 장점만 강조하고 단점은 말하지 않는다.
  2. 고객이 알지 못하는 정보를 활용하여 최대의 이익을 달성한다.
  3. 제품에 대한 가격을 과도하게 책정하지 않는다.
  4. 고객 불만에 귀 기울이지 않고 무시한다.
  5. 공급자로부터 납품받는 제품에 대해서는 가격을 무조건 낮춘다.
(정답률: 80%)
  • 윤리적 상행위는 정직과 공정성을 바탕으로 해야 하므로, 제품에 대한 가격을 과도하게 책정하지 않는 것이 옳습니다.

    오답 노트
    상품의 장점만 강조, 정보 비대칭 이용, 고객 불만 무시, 무조건적인 단가 인하 요구는 모두 비윤리적인 행위에 해당합니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 제품의 여러 수준 가운데, 고객의 본원적 욕구를 충족시 키기 위해 제공되는 고객가치를 의미하는 수준으로서 옳은 것은?

  1. 확장제품
  2. 유형제품
  3. 전문품
  4. 핵심제품
  5. 원자재와 부품
(정답률: 48%)
  • 고객이 제품을 통해 얻고자 하는 본원적인 혜택이나 욕구를 충족시키는 가장 기본적인 수준의 가치를 핵심제품이라고 합니다.
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22. 아래 글상자에서 설명하고 있는 제품수명주기단계로 가장 옳은 것은?

  1. 도입기
  2. 성장기
  3. 성숙기
  4. 반감기
  5. 쇠퇴기
(정답률: 76%)
  • 매출액 수준이 낮고 적자 상태이며, 소비자 인지도 향상과 판매촉진 확대를 마케팅 목표로 하는 단계는 제품수명주기의 도입기입니다.
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23. 특정 기업이 생산하여 판매하는 모든 제품계열과 제품 품목의 집합을 의미하는 용어로 옳은 것은?

  1. 선매품
  2. 종속제품
  3. 제품묶음
  4. 산업재 제품
  5. 제품믹스
(정답률: 57%)
  • 특정 기업이 판매하는 모든 제품계열과 그 계열 내의 모든 품목을 합친 전체 집합을 제품믹스(Product Mix)라고 합니다.
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24. 촉진믹스 중 광고의 목표로서 가장 옳지 않은 것은?

  1. 제품 구매 욕구 자극
  2. 브랜드 인지도 향상
  3. 제품 정보 제공
  4. 제품 구매 확신
  5. 브랜드 선호 유도
(정답률: 68%)
  • 광고는 불특정 다수에게 정보를 전달하여 인지도를 높이고 구매 욕구를 자극하는 수단입니다. 제품 구매 확신은 광고보다는 직접적인 대면 판매나 시연, 개인적 판매(Personal Selling)를 통해 더 효과적으로 달성될 수 있습니다.
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25. 아래 글상자에서 설명하는 상품으로 가장 옳은 것은?

  1. 유인상품
  2. 이익상품
  3. 구색상품
  4. 중점판매상품
  5. 로스리더상품
(정답률: 71%)
  • 이미지 에서 설명하는 상품은 고객이 가장 많이 찾으며 상시 진열과 품절 방지가 필수적이고, 대량 진열이나 엔드매대를 통해 매출을 극대화하는 중점판매상품의 핵심 특징을 나타냅니다.
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26. 다음 중 하나의 상품계열 내에 상품 품목의 수가 얼마나 많은지를 일컫는 용어로 옳은 것은?

  1. 상품믹스의 다양성
  2. 상품믹스의 집중화
  3. 상품믹스의 폭
  4. 상품믹스의 깊이
  5. 상품믹스의 일관성
(정답률: 38%)
  • 상품믹스의 깊이는 하나의 상품계열 내에 포함된 상품 품목의 수를 의미합니다.

    오답 노트
    상품믹스의 폭: 취급하는 상품계열의 수
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27. 점포의 혼잡성을 줄이기 위한 서비스 운영 전략으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 시설의 재배치
  2. 시설의 최대용량 조절
  3. 고객 수 통제
  4. 직원 수 조절
  5. 매장 내 테이블 수 증대
(정답률: 61%)
  • 점포의 혼잡성을 줄이려면 고객의 흐름을 개선하거나 수요를 조절해야 합니다. 매장 내 테이블 수 증대는 오히려 수용 인원을 늘려 점포 내부를 더 혼잡하게 만들 수 있으므로 혼잡성 감소 전략으로 옳지 않습니다.
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28. 아래 글상자에서 설명하는 매장의 내부 진열유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 테마별 진열
  2. 패키지 진열
  3. 옷걸이 진열
  4. 케이스 진열
  5. 컷 케이스 진열
(정답률: 72%)
  • 개별 카테고리별 진열이 아니라, 마네킹에 의류, 모자, 신발을 함께 코디하여 전체적인 효과를 노리는 진열 방식은 패키지 진열입니다.
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29. 소매업체가 매장별로 할당할 공간의 크기를 결정할 때 고려해야 할 요소로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 단위 면적당 매출과 같은 할당된 공간의 생산성
  2. 상품의 재고회전율
  3. 제품의 소비기한
  4. 점포 매출에 대한 영향력
  5. 점포나 설치물의 물리적 한계
(정답률: 65%)
  • 매장 공간 할당 시에는 공간 생산성(단위 면적당 매출), 재고회전율, 매출 영향력, 물리적 한계 등을 고려해야 합니다. 제품의 소비기한은 개별 상품의 관리 요소일 뿐, 매장 전체의 공간 크기를 결정하는 핵심 할당 기준은 아닙니다.
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30. 다음 중 매장 구성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 필요한 상품이 잘 보이게 하면서 쇼핑이 편리하도록 조성한다.
  2. 점포의 차별적 특성이 반영되도록 구성한다.
  3. 진열된 상품을 빠짐없이 돌아볼 수 있게 구성한다.
  4. 신나고 재미있는 매장 환경을 제공하면 고객은 더 많은 시간과 돈을 사용한다.
  5. 구매행동에 영향을 주는 조명, 색상, 음악, 향기 등 다양한 방법으로 분위기를 조성한다.
(정답률: 57%)
  • 매장 구성의 핵심은 고객의 쇼핑 편의성과 효율적인 상품 노출에 있습니다. 신나고 재미있는 환경이 고객의 체류 시간이나 지출을 무조건적으로 증가시킨다는 설명은 매장 구성의 일반적인 원칙이나 정답 논리로 보기 어렵습니다.
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31. 아래 글상자에서 설명하는 SERVQUAL의 차원으로 가장 옳은 것은?

  1. 신뢰성(Reliability)
  2. 유형성(Tangibles)
  3. 확신성(Assurance)
  4. 공감성(Empathy)
  5. 응답성(Responsiveness)
(정답률: 48%)
  • 물리적 시설, 장비, 직원의 복장과 같이 눈에 보이는 외형적인 단서를 통해 서비스 품질을 평가하는 차원은 유형성(Tangibles)입니다.
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32. 모니터(monitor)제도에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 일반 소비자와 동일한 구매 상황을 유지시키는 것이 필요하다.
  2. 매장의 서비스 개선을 주된 목적으로 한다.
  3. 판매원의 친절도 등을 파악하여 판매원 평가를 위한 기초자료를 획득하는 것이 이 제도의 일차적 목표이다.
  4. 고객의 불편한 점들을 사전에 예방하는 목적으로 시행 하기도 한다.
  5. 고객의 관점에서 고객접점에서의 문제점이나 개선책을 찾으려는 목적으로 시행된다.
(정답률: 49%)
  • 모니터 제도의 일차적 목표는 고객의 관점에서 접점의 문제점을 발견하고 서비스 품질을 개선하는 것이지, 판매원 개인을 평가하거나 감시하기 위한 기초자료 획득이 아닙니다.
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33. 다음 중 판매촉진에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 샘플제공은 특히 품질이 중요한 신제품의 사용 유도에 효과적이나 비용이 많이 드는 방법이다.
  2. 프리미엄은 본 상품 외에 부가적인 가치를 제공함으로써 소비자가 느끼는 전체 효용을 증가시키는 방식 이다.
  3. 경품은 행운에 의해 특정 부상이 주어지는 촉진방법으로서, 경품 제공이 과도하면 부당한 고객유인 행위에 해당한다.
  4. 보너스팩은 표적고객이 관심을 가질만한 부가상품을 정상가격보다 저렴한 가격으로 제품과 함께 포장하여 제공한다.
  5. 가격할인을 통한 판매촉진은 즉각적인 구매를 유도한다.
(정답률: 35%)
  • 보너스팩은 동일한 제품을 추가로 더 얹어주는 방식(예: 1+1)을 의미합니다. 표적고객이 관심을 가질만한 다른 부가상품을 함께 포장하는 것은 묶음 판매(Bundling)나 프리미엄의 성격에 가깝습니다.
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34. 판매시점에 발생하는 정보를 즉각적으로 수집 및 처리 하여 경영활동에 이용할 수 있도록 하는 시스템에 해당 하는 용어로 가장 옳은 것은?

  1. EDI(electronic data interchange) 시스템
  2. POS(point of sales) 시스템
  3. QR(quick response) 시스템
  4. CAO(computer assisted ordering) 시스템
  5. VMI(vendor management inventory) 시스템
(정답률: 59%)
  • POS(point of sales) 시스템은 판매 시점 관리 시스템으로, 계산대에서 발생하는 판매 정보를 즉각적으로 수집하여 재고 관리 및 경영 활동에 활용하는 시스템입니다.
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35. 촉진믹스를 개발할 때 고려해야 하는 요소로 가장 옳지 않은 것은?

  1. PR효과 측정 방식
  2. 제품 혹은 시장의 유형
  3. 푸시 혹은 풀 전략의 적용 여부
  4. 제품수명주기 단계
  5. 구매자의 의사결정단계
(정답률: 29%)
  • 촉진믹스 개발 시에는 제품/시장의 유형, 푸시/풀 전략, 제품수명주기(PLC), 구매자 의사결정단계 등을 고려해야 합니다. PR효과 측정 방식은 믹스 개발 단계의 고려 요소라기보다 실행 후의 평가 단계에 해당합니다.
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36. 아래 글상자에서 설명하는 서비스의 특성으로 가장 옳은 것은?

  1. 무형성
  2. 이질성
  3. 소멸성
  4. 비분리성
  5. 신뢰성
(정답률: 75%)
  • 제공자, 시간, 장소 등 가변적 요소에 의해 서비스의 품질이 매번 달라질 수 있는 특성을 이질성이라고 합니다.
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37. 광고매체와 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?

  1. 광고도달률의 경우 다른 조건이 동일하다면 CPM이 높은 매체가 효과적이다.
  2. 한 사람이 동일한 광고에 노출되는 평균 횟수를 빈도라 한다.
  3. 여러 개의 카피 가운데 보다 나은 것을 선택하기 위해 사전조사를 실시하는 것이 효과적이다.
  4. 광고효과를 위해 상품인지율, 구매율 등을 측정한다.
  5. 광고매체의 도달 수용자 또는 매체가 도달되는 지리적 범위를 커버리지라 한다.
(정답률: 38%)
  • CPM(Cost Per Mille)은 광고 1,000회 노출당 지불하는 비용을 의미합니다. 따라서 다른 조건이 동일하다면 CPM이 낮을수록 적은 비용으로 더 많은 사람에게 도달할 수 있어 효율적입니다. CPM이 높은 매체가 효과적이라는 설명은 틀렸습니다.
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38. 인적판매를 담당하는 판매원은 가망고객을 발견·평가 한 후 직접 접촉하기 전에 사전접촉(preapproach)을 실시한다. 다음 중 사전접촉 단계의 활동으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 접촉 목표의 설정
  2. 접촉 방법의 결정
  3. 전반적인 판매 전략의 수립
  4. 고객 문제에 대한 솔루션 제시
  5. 고객전략 수립을 위한 가망고객 조사
(정답률: 63%)
  • 사전접촉 단계는 고객을 직접 만나기 전 준비하는 과정으로, 접촉 목표 설정, 방법 결정, 판매 전략 수립, 가망고객 조사가 이에 해당합니다. 고객 문제에 대한 솔루션 제시는 실제 고객과 대면하여 진행하는 '제시(Presentation)' 단계의 활동입니다.
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39. 고객이 상품 포장을 요청할 경우에 취해야 하는 행동 으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 요구사항을 반영하여 용도에 맞게 포장한다.
  2. 선물용의 경우 가격표를 떼어내고 포장하는 것이 원칙 이다.
  3. 포장 단계의 제품은 고객이 자기 소유로 생각하기에 정성을 다해 포장한다.
  4. 제품의 특성과 크기를 고려하여 적절하게 포장한다.
  5. 상품의 더럽혀진 부분이 드러나지 않고 감추어질 수 있도록 포장한다.
(정답률: 77%)
  • 상품 포장은 고객의 요구와 제품 특성에 맞게 정성을 다해 수행해야 합니다. 상품의 더럽혀진 부분을 감추기 위해 포장하는 것은 고객을 기만하는 행위이며, 판매자의 기본 윤리에 어긋나는 잘못된 행동입니다.
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40. 아래 글상자의 내용 가운데 구매에 불만족한 고객의 불평행동 선택에 영향을 미치는 요인을 모두 포함하여 나열한 항목으로 옳은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉠, ㉡
  3. ㉠, ㉡, ㉢
  4. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣
  5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
(정답률: 67%)
  • 구매에 불만족한 고객이 불평행동을 선택할 때 영향을 미치는 요인은 불만족의 정도, 구매의 중요성, 소비자의 특성, 불평행동의 비용과 혜택, 그리고 불만족 원인의 추론 또는 귀인까지 모두 포함됩니다. 따라서 에 제시된 ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤ 항목 전체가 정답입니다.
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41. 소비자의 불평불만을 처리하는 고충처리에 대한 내용 중 에서 가장 옳지 않은 것은?

  1. 불평의 주요 원인은 판매원의 설명 부족, 발송 미비, 상품 결함, 포장 파손 등이다.
  2. 고충을 처리하려면 비용이 발생하므로 고충처리에 따른 비용-효과분석을 우선 실시하여 고충처리 여부를 판단해야 한다.
  3. 고충처리 과정은 충성고객을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.
  4. 고충처리를 통해 고객 회복의 기회를 얻을 수 있다.
  5. 단순히 불평을 처리한다는 소극적 관점보다는 매출 촉진의 기회가 될 수 있다는 적극적 관점의 대처가 필요하다.
(정답률: 75%)
  • 고충처리는 단순한 비용 지출이 아니라 고객의 신뢰를 회복하고 충성 고객을 확보하여 장기적인 매출 증대로 이어지는 마케팅 활동이므로, 비용-효과분석을 통해 처리 여부를 결정하는 것은 옳지 않은 접근입니다.
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42. 자신의 의견을 정면으로 반박당하면 불쾌함을 느낄 수 있으므로, 고객의 말을 일단 받아들여 충격을 완화한 후에 반론을 제시하는 고객 응대법으로 옳은 것은?

  1. 증거제시법
  2. 이유전환법
  3. 간접부정법
  4. 직접질문법
  5. 호기심유발법
(정답률: 59%)
  • 간접부정법은 고객의 의견을 즉각적으로 부정하지 않고 일단 수용한 뒤, 완곡하게 반론을 제시하여 고객이 느끼는 심리적 충격과 불쾌감을 최소화하는 응대 기법입니다.
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43. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 내용으로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠ 동기, ㉡ 외적 탐색
  2. ㉠ 외적 탐색, ㉡ 내적 탐색
  3. ㉠ 내적 탐색, ㉡ 동기
  4. ㉠ 동기, ㉡ 내적 탐색
  5. ㉠ 내적 탐색, ㉡ 외적 탐색
(정답률: 73%)
  • 정보 탐색 과정은 정보의 출처에 따라 두 가지로 나뉩니다.
    자신의 기억 속에 저장된 정보를 찾는 과정은 내적 탐색이며, 외부의 매체나 타인을 통해 정보를 찾는 과정은 외적 탐색입니다.
    따라서 의 ㉠은 내적 탐색, ㉡은 외적 탐색이 적절합니다.
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44. 아래 글상자에 제시된 내용들을 소비자의 일반적인 구매 의사결정과정에 맞추어 나열한 항목으로 옳은 것은?

  1. ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉤ - ㉣
  2. ㉡ - ㉠ - ㉢ - ㉤ - ㉣
  3. ㉢ - ㉠ - ㉡ - ㉤ - ㉣
  4. ㉤ - ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣
  5. ㉤ - ㉣ - ㉡ - ㉠ - ㉢
(정답률: 76%)
  • 소비자의 일반적인 구매 의사결정 과정은 필요를 인식한 후 정보를 탐색하고, 대안을 평가하여 최종적으로 구매를 결정한 뒤 구매 후 행동으로 이어지는 순서로 진행됩니다.
    따라서 의 내용은 ㉢ 필요의 인식 $\rightarrow$ ㉠ 정보의 탐색 $\rightarrow$ ㉡ 대안의 평가 $\rightarrow$ ㉤ 구매의사결정 $\rightarrow$ ㉣ 구매 후 행동 순으로 나열하는 것이 옳습니다.
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45. 일반적인 고객응대과정의 순서에 맞추어 응대 행동을 나열한 항목으로 옳은 것은?

  1. 접근 - 고객요구 결정 - 판매제시 - 판매결정 - 판매 마무리 - 사후관리
  2. 접근 - 고객요구 결정 - 판매제시 - 판매마무리 - 판매결정 - 사후관리
  3. 접근 - 판매제시 - 판매결정 - 고객요구 결정 - 사후 관리 - 판매마무리
  4. 접근 - 판매제시 - 고객요구 결정 - 판매결정 - 판매 마무리 - 사후관리
  5. 접근 - 판매제시 - 고객요구 결정 - 판매결정 - 사후 관리 – 판매마무리
(정답률: 36%)
  • 일반적인 고객응대과정은 고객과의 첫 만남부터 사후 관리까지 체계적인 단계로 이루어집니다.
    접근 $\rightarrow$ 고객요구 결정 $\rightarrow$ 판매제시 $\rightarrow$ 판매결정 $\rightarrow$ 판매 마무리 $\rightarrow$ 사후관리 순으로 진행되는 것이 올바른 프로세스입니다.
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