1과목: 소비자상담 및 피해구제
1. 방대한 자료에서 유의미한 패턴과 규칙을 찾아내어 자동적 자료탐색 및 분석을 통해 불량고객, 우수고객 등을 구분해 주고, 고객특성에 대한 차별적이고 독특한 지원이나 서비스를 제공할 수 있게 하는 마케팅 방법은?
- 포지셔닝
- 시장세분화
- 데이터마이닝
- 제품믹스
2. 소비자상담센터의 주요기능과 그 설명이 바르게 짝지어지지 않은 것은?
- 자율상담처리 - 계층별 맞춤서비스로 상담정보 등을 자율적으로 제공
- 상담 응대용 업무 프로그램 - 모든 상담원이 상담 내용을 입력하고, 축적된 사람정보를 함께 공유하는 프로그램
- 통계시스템 - 소비자상담 과정에서 생성되는 상담정보를 저장조건에 따라 통계조회가 가능한 시스템
- 지능적 전화연결 시스템 - 전국 단일의 대표번호를 통해 상담기관 혹은 상담원에서 전화를 신속히 연결
3. 소비자분쟁해결기준에 대한 설명 중 옳은 것은?
- 소비자분쟁해결기준은 법원의 판결과 같은 확정적, 최종적 의미를 갖는다.
- 소비자분쟁해결기준은 사업자와 사업자간에 일어날 수 있는 분쟁을 원활하게 해결하기위한 기준으로 1985년에 제정되었다.
- 소비자분쟁해결기준은 분쟁 시 소비자가 사업자로부터 적절한 피해보상을 받을 수 있게 함을 목적으로 한다.
- 다른 법령에 근거한 별도의 보상기준이 소비자에게 유리한 경우에도 소비자분쟁해결기준에 우선으로 적용된다.
4. 다음 중 소비자단체에서 수행하는 소비자상담의 기능은?
- 고객유지 기능
- 재구매 유도 기능
- 고객의 소리 청취 기능
- 소비자정책 수립의 가이드라인 제공 기능
5. 자동차 소비자분쟁해결기준을 설명한 내용 중 틀린 것은?
- 품질보증기간 이내에 재질이나 제조상의 결함으로 고장 발생 시 무상수리에 해당한다.
- 품질보증기간 이내에 차량이 12개월 초과한 주행 안전 관련 동일하자가 3회 발생하여 중대한 결함 수리기간이 30일 초과한 경우에는 부품교환 또는 기능장치 교환에 해당한다.
- 품질보증기간 이내이며 차령이 12개월 이내인 경우, 부품미보유로 수리가 불가능할 경우 에 감가상각비를 공제한 후 10% 가산 환급 또는 제품교환에 해당한다.
- 탁송과정 중에 발생한 차량의 하자는 보상 또는 무상수리 차량 교환 또는 구입가 환급에 해당한다.
7. 품질보증과 하자담보책임에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 제품의 하자 발생 시 품질보증서 내용에 따라 품질보증을 요구할 수 있으며, 품질보증서는 품질보증기간 및 피해보상 내용을 포함한다.
- 품질보증기간은 소비자가 물품을 구입 또는 용역을 제공받은 날부터 인정되며 계약일과 인도일이 다를 경우에는 계약일이 기준이 된다.
- 민법상 하자담보책임은 소비자가 하자 발생을 알게 된 날로부터 6개월 안에 행사하여야한다.
- 신용카드 할부로 구입한 경우 발생한 하자에 대해 판매업자가 하자담보책임을 이행하지 않는다면 할부거래에 관한 법률상 항변권을 행사하여 잔여 할부금 지급을 거부할 수 있다.
8. 기업의 소비자상담사의 역할이 아닌 것은?
- 피해구제를 한다.
- 소비자와의 의사소통을 통해서 수집된 정보를 고객만족 경영에 반영시킨다.
- 상담을 성심껏 하였는데도 무리하게 요구하는 고객은 해결하지 않아도 된다.
- 고객만족을 실현하여 재구매를 발생시키고 기업의 이미지 향상에 공헌한다.
9. 콜센터의 인바운드 상담과 아웃바운드 상담에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 인바운드 상담은 고객정보의 관리이며, 아웃바운드 상담은 휴면고객의 관리이다.
- 인바운드 상담은 제품에 대한 주문이나 문의이며, 아웃바운드 상담은 광고효과에 대한 조사이다.
- 인바운드 상담은 상품발주를 위한 판매활동이며, 아웃바운드 상담은 상품수주를 위한 판매활동이다.
- 인바운드 상담은 클레임에 대한 고객서비스이며, 아웃바운드 상담은 사후관리를 위한 고객서비스이다.
10. 다음의 (ㄱ)과 (ㄴ)의 경우에 관련된 설명으로 적합하지 않은 것은?(오류 신고가 접수된 문제입니다. 반드시 정답과 해설을 확인하시기 바랍니다.)
- (ㄱ)은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의해 해결할 수 있다.
- (ㄱ)은 사업자가 사전에 반품불가에 대한 고지를 했음으로 청약철회를 거절할 수 있다.
- (ㄴ)은 코트수축에 대한 전문가 심의를 거친 결과를 바탕으로 의류 수축의 원인을 규명해야 한다.
- (ㄴ)은 세탁소의 과실로 판명된 경우, 해당제품의 내용연수 및 사용기간에 따른 잔존 가치를 계산하여 배상받을 수 있다.
11. 청약철회제도에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 구두로도 청약철회가 가능하다.
- 계약취소와 동일한 효과가 있다.
- 거래유형별(할부거래, 방문판매 등)로 청약철회를 할 수 있는 기간이 다르다.
- 상품에 하자가 있는 경우에도 청약철회 기간 이내에 계약해제 등을 하여야 한다.
12. 다음 중 구매 전 상담의 역할이 아닌 것은?
- 제품구매에 대한 상담
- 제품불만에 대한 상담
- 소비생활 전반에 대한 상담
- 소비생활 교육 프로그램 운영
13. 소비자의 욕구를 효율적으로 파악하고 해결하기 위한 상담 기법이 아닌 것은?
- 소비자의 욕구를 인식한 후에 소비자와 상담목표를 논의한다.
- 성취 가능한 합리적인 상담목표를 세워야 하며, 이에 대해 소비자와의 합의가 이루어져야 한다.
- 전문적 지식과 확신을 바탕으로 상담사가 상담목표를 결정하고, 이를 소비자에게 제시해 준다.
- 상담과정에서 소비자가 비관적 감정을 가질 경우, 상담목표를 상기시키고 긍정적 동기를 회복하도록 돕는다.
14. 다음 중 인터넷 상담의 장점을 전화 상담과 비교한 설명으로 가장 적합한 것은?
- 장소에 구애받지 않고 상담이 가능하다.
- 상담내용의 공개가 가능하여 유사한 상담의 반복을 피할 수 있다.
- 누구나 쉽게 이용할 수 있어 접근성이 높다.
- 대부분의 경우 신속한 상담이 가능하다.
15. 기업의 소비자상담실에서 불만족한 소비자상담의 상담기법으로 틀린 것은?
- 소비자의 불만에 대해 공감적 경청을 한다.
- 상담사의 목소리는 소비자에 비해 상대적으로 높여 주는 것이 바람직하다.
- 문제해결이 만족스러웠는가를 확인하는 점검과정이 필요하다.
- 가능한 문제 해결 방법 중에서 최선을 다하고 있음을 소비자에게 전달한다.
16. 가전제품의 경우 품질보증기간 이내에 동일한 하자로 3회까지 수리를 하였에도 불구하고 동일한 하자가 다시 발생하였을 시 보상기준이 아닌 것은?
- 제품교환
- 구입가에 해당하는 액수의 환불
- 무상 설치
- 계속 수리
17. 다음 중 구매 후 소비자상담에 관한 내용으로 적합하지 않은 것은?
- 구매 후 소비자상담은 소비자문제해결 및 피해구제 등 소비자 이익 추구의 직접적인 방법으로써 중요하다.
- 구매 후 소비자상담이 효과적 또는 성공적으로 이루어지지 않는 경우 불만이 누적되어 악순환이 된다.
- 구매 후 소비자상담은 소비자에게는 이익이나 기업에게는 비용이다.
- 구매 후 소비자상담이 효과적으로 이루어지지 않았을 경우 계속적인 소비자상담을 요구하게 되므로 사회적 문제로 대두될 수 있다.
18. 소비자상담 시 말하기에 대한 기법으로 효과적인 방법이 아닌 것은?
- 소비자가 사용하는 언어를 사용한다.
- 소비자와 공감을 갖기 위해 장황하게 이야기한다.
- 부정적인 단어 사용을 삼간다.
- 상담의 진행을 위하여 유도성 질문을 이용한다.
20. 다음 중 개방형 질문에 해당하는 것은?
- 고객님께서는 어떤 형태의 차를 찾고 계십니까?
- 과거에 저희 회사의 서비스를 이용하신 적이 있으십니까?
- 이 스카프가 새 자켓에 잘 어울릴 것 같습니다. 이것을 포장해드릴까요?
- 엔진이 꺼지는 것은 시동키를 돌리자마자 인가요, 아니면 한동안 운전한 후인가요?
21. 구매단계에 있어서 기업의 소비자상담사에게 일반적으로 요구되는 지식이 아닌 것은?
- 취급제품의 장단점과 종류별 가격
- 소비자의 구매행동과 불만시의 행동
- 취급제품의 주요 수요층과 구매빈도
- 회사의 재무제표에 대한 상세한 이해
22. 미래의 소비자상담의 활동과 관련된 내용으로 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자가 스스로 많은 정보를 습득하게 되어 상담기관의 역할은 감소할 것이다.
- 소비자피해구제라는 제한된 범위를 넘어서 소비생활의 전 과정에서 일어나는 소비자의 의사결정을 돕는 상담이 증가할 것이다.
- 소비생활 분야별로 소비자상담이 전문화할 것이다.
- 대도시 중심 위주의 상담에서 벗어나 지역의 실정에 맞는 특화된 상담이 이루어질 것이다.
23. 기업의 상담실이 소비자들과 의사소통 통로로서 역할을 하기 위한 소비자상담실 이용조건이 아닌 것은?
- 기업의 효율성
- 소비자 편리성
- 상담 및 업무의 전문성
- 적극성
24. 기업에서 소비자상담사가 상담을 할 때 소비자설득 전략과 관련된 사항으로 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자의 마음상태가 편안할 때 설득의 효과가 크므로 간단한 다과를 권하면서 구매설득을 하는 것이 바람직하다.
- 소비자는 사회적 압력 등으로 자신의 자유감에 위협을 받게 되면 쉽게 설득되는 경향을 보인다.
- 소비자가 진실로 자신을 위해 노력하고 있음을 인지할 때 소비자상담사에 대한 신뢰도가 높아진다.
- 대부분 소비자는 통계자료보다 개인의 경험사례를 통해 쉽게 설득된다.
25. 다음 중 소비자문제가 가장 심각할 가능성이 높고 상세한 사건의 경위를 전달받을 수 있는 상담의 종류는?
- 전화상담
- 문서상담
- 인터넷상담
- 방문상담
2과목: 소비자 관련법
26. 방문판매 등에 관한 법률의 내용에 관한 설명 중 옳은 것은?
- 방문판매업을 하고자 하는 자는 특별시장, 광역시장, 도지사 또는 시장, 군수에게만 신고 하여야 한다.
- 방문판매업자는 방문판매원의 명부를 작성하여야 하며, 소비자피해를 방지하거나 구제하기 위하여 소비자가 요청하면 언제든지 소비자로 하여금 방문판매원의 신원을 확인할 수 있도록 하여야 한다.
- 방문판매업자는 계약체결 전 정보제공의무는 없으나 계약체결에 따른 계약서 교부의무는 있다.
- 방문판매 등에 관한 법률과 타 법이 경합하는 경우 항상 방문판매 등에 관한 법률을 우선 적용한다.
28. 다음 중 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률상 표시ㆍ광고에 관한 공정거래위원회의 행정조치가 아닌 것은?
- 임시중지명령
- 시정조치
- 피해구제 명령
- 과징금 부과
29. 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률상 부당한 표시ㆍ광고행위에 해당하지 않는 것은?
- 허위ㆍ과장의 표시ㆍ광고
- 사실을 은폐하거나 축소하는 등의 방법으로 한 표시ㆍ광고
- 객관적인 근거로 다른 사업자의 상품과 비교하는 표시ㆍ광고
- 비방적인 표시ㆍ광고
30. 방문판매 등에 관한 법률상 철회권 행사의 효과로 틀린 것은?
- 소비자는 청약철회 등을 한 경우에는 이미 공급받은 재화 등을 반환하여야 한다.
- 방문판매자 등은 재화 등의 대금을 환급함에 있어 신용카드 등으로 재화 등의 대금을 지급한 때에는 지체 없이 당해 결제업자로 하여금 대금청구를 정지 또는 취소하도록 요청하여야 한다.
- 소비자는 방문판매자 등이 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 않는 경우에는 환급 받을 금액에 대하여 결제업자에게 당해 방문판매자 등에 대한 다른 채무와 상계할 것을 요청할 수 있다.
- 청약철회할 수 있는 요건이 발생한 경우는 이미 재화 등이 사용 또는 일부 소비된 경우에 방문판매자 등은 소비자가 얻은 이익 또는 그 재화 등의 공급에 소요된 비용에 상당하는 금액을 소비자에게 청구할 수 없다.
31. 민법상 채무불이행에 공통되는 요건은?
- 채무자 귀책사유가 있을 것
- 이행기에 이행이 없을 것
- 급부가 불완전 할 것
- 이행이 후발적인 불능일 것
32. 약관의 규제에 관한 법률상 명시적으로 규정한 목적에 해당하지 않는 것은?
- 소비자보호
- 공정하고 자유로운 경쟁을 촉진시키는 것
- 국민생활을 균형있게 향상시키는 것
- 사업자가 그 거래상의 지위를 남용하여 불공정한 내용의 약관을 작성하여 거래에 사용하는 것을 방지하는 것
33. 소비자기본법상 한국소비자원에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 한국소비자원은 공정거래위원회의 승인을 얻어 필요한 곳에 지부를 설치할 수 있다.
- 원장은 소비자문제에 관하여 학식과 경험이 풍부한 자 중에서 기획재정부장관의 제청으로 대통령이 임명한다.
- 한국소비자원의 감사는 기획재정부장관이 임명한다.
- 부원장은 원장의 지휘를 받아 소비자안전센터의 업무를 총괄한다.
34. 약관의 규제에 관한 법률상 공정성을 잃은 것으로 추정된 약관조항에 해당하지 않는 것은?
- 고객에게 부당하게 불리한 조항
- 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항
- 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적인 권리를 제한하는 조항
- 고객에 따라 다르게 해석되는 조항
35. 다음 중 특수판매 방식의 거래에서 소비자의 청약철회권 행사에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 전자상거래에 의한 경우 재화의 내용이 표시내용과 다르다는 이유로 발생한 철회권은 재화를 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 행사할 수 있다.
- 전화권유에 의한 판매의 청약철회를 서면으로 하는 경우 서면이 도착한 날 효력이 발생한다.
- 방문판매에 의한 청약철회는 계약서를 교부받은 때보다 재화의 공급이 늦게 이루어진 경우, 재화를 공급 받거나 공급이 개시된 날부터 15일 이내에 하여야 한다.
- 다단계판매의 경우 소비자의 책임으로 물품이 훼손된 경우에도 청약철회가 가능하다.
36. 다음 중 제조물책임법에 의해 제조업자가 책임을 지지 않는 면책사유가 아닌 것은?(단, 제조물 공급 후 결함이 존재한다는 사실을 알거나 알 수 있었음에도 그 결함에 의한 손해의 발생 방지를 위한 적절한 조치를 하지 아니하는 등의 행위는 없었던 것으로 가정한다)
- 제조업자가 물품을 공급할 당시의 과학적ㆍ기술적 수준으로 결함의 존재를 발견할 수 없었을 경우
- 제조업자가 물건을 공급하기 위해 법령에 의한 기준을 준수한 것이 결과적으로 소비자에게 손해를 불러일으킨 경우
- 원재료 또는 부품을 사용하여 만들어진 물건이 제조업자의 설계나 제작 지시로 인해 결함이 생긴 경우 이에 대한 제조를 의뢰한 자
- 제조업자가 물건을 유통시킬 생각이 없었는데도 도난 등의 사고로 유통된 경우
37. 민법상 착오에 의한 의사표시의 효과를 잘못 설명한 것은?
- 원칙적으로 취소할 수 있다.
- 취소를 하면 소급효가 있다.
- 채권과 채무가 소멸한다.
- 등기의 말소 없이는 물권이 회복되지 않는다.
38. 할부거래에 관한 법률에 따른 소비자의 항변권에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 소비자는 할부계약이 무효인 경우 할부거래업자에게 그 할부금의 지급을 거절할 수 있다.
- 소비자가 항변권의 행사를 서면으로 하는 경우 그 효력은 할부거래업자가 서면을 수령한날에 발생한다.
- 할부거래업자는 소비자의 항변을 서면으로 수령한 경우 지체 없이 그 항변권의 행사 사유에 해당하는지를 확인하여야 한다.
- 할부거래업자는 소비자의 항변권 행사에 관하여 통지를 하지 아니하는 경우에는 소비자의 할부금 지급 거절의사를 수용한 것으로 본다.
39. 선지급식 통신판매업자의 소비자피해보상보험계약 등의 체결의무가 적용되지 않는 거래에 대한 설명 중 잘못된 것은?
- 일정기간에 걸쳐 분할되어 공급되는 재화 등을 구매하는 거래
- 여신전문금융업법에 따른 신용카드로 구매하는 거래
- 게임, 인터넷 학원 수강 등과 같이 배송이 필요하지 않는 재화 등을 구매하는 거래
- 20만원 이하의 거래
40. 할부거래에 관한 법률의 적용에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 이 법의 적용을 받는 것은 동산과 용역에 한한다.
- 이 법은 보험업법에 의한 보험에 대하여는 적용될 수 있다.
- 이 법은 고등학생이 독서실 이용권을 구입하는 경우에도 적용될 수 있다.
- 이 법은 소비자가 상행위를 목적으로 할부계약을 체결하는 경우에는 적용되지 아니한다.
41. 할부거래에 관한 법률상 할부수수료의 실제연간요율의 최고한도는?
- 연 100분의 20
- 연 100분의 30
- 연 100분의 25
- 연 100분의 35
42. 방문판매업자 등이 정상적인 영업활동으로 할 수 있는 행위는?
- 방문판매원 등에게 다른 방문판매원 등을 모집하도록 의무를 지게 하는 행위
- 소비자의 청약에 따라 물품을 배송하는 행위
- 소비자의 청약이 없는데도 일방적으로 재화 등을 공급하는 행위
- 청약철회 등이나 계약의 해지를 못하게 하려고 주소ㆍ전화번호 등을 변경하는 행위
44. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 전자상거래 및 통신판매 등에 의한 재화 또는 용역의 공정한 거래에 관한 사항을 규정한다.
- “전자상거래”라 함은 전자거래의 방법으로 상행위를 하는 것을 말한다.
- 전자상거래 또는 통신판매에서의 소비자보호에 관하여 이 법과 다른 법률의 규정이 경합하는 경우에는 항상 이 법을 우선 적용한다.
- 공정거래위원회는 통신판매업자의 상호 등에 관한 사항 및 거래조건에 대한 표시ㆍ광고 및 고지의 방법을 정하여 고시할 수 있다.
45. 다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?
- A - 2, B - 100분의 1
- A - 3, B - 100분의 1
- A - 2, B - 100분의 10
- A - 3, B - 100분의 10
47. 약관의 규제에 관한 법률상 표준약관에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 사업자 및 사업자단체는 일정한 거래분야에서 표준이 될 약관을 마련하여 그 내용이 이법에 위반되는지의 여부를 심사해 줄 것을 공정거래위원회에 청구할 수 있다.
- 공정거래위원회는 표준약관을 공시하고 사업자 및 사업자 단체에 표준약관을 사용할 것을 권장할 수 있다.
- 표준약관의 사용을 권장 받은 사업자 및 사업자 단체는 표준약관과 다른 약관을 사용할 수 없다.
- 공정거래위원회는 표준약관 사용의 활성화를 위해 표준약관표지를 정할 수 있으며, 사업자가 당해 거래에서 표준약관을 사용하는 경우 공정위 고시에 따러 표준약관 표지를 사용할 수 있다.
48. 부당한 표시ㆍ광고행위를 함으로써 피해를 입은 자가 있는 경우에 사업자 등의 책임에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 고의성이 있는 경우에 한해 손해배상의 책임을 진다.
- 광고주의 과실이 인정되는 때에만 손해배상의 책임을 진다.
- 고의 또는 과실이 있는 경우에 한해 손해배상의 책임을 진다.
- 고의ㆍ과실이 없는 경우도 손해배상 책임을 면할 수 없다.
49. 소비자기본법상 소비자단체소송의 허가요건이 아닌 것은?
- 다수 소비자의 권익보호 및 피해예방을 위한 공익상의 필요가 있을 것
- 소송허가신청 결과에 대해 1회 이상 항고하였을 것
- 소제기단체가 사업자에게 소비자권익 침해행위를 금지ㆍ중지할 것을 서면으로 요청한 후 14일이 경과하였을 것
- 소송허가신청서의 기재사항에 흠결이 없을 것
50. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 청약철회에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다.
- 재화의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우 청약철회를 할 수 없다.
- 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦은 경우에는 재화 등을 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다.
- 복제가 가능한 컴퓨터 소프트웨어의 경우 포장이 훼손되면 청약철회를 할 수 없다.
3과목: 소비자 교육 및 정보제공
51. 사업자가 일정한 형식에 의해 다수의 상대방(소비자)과 동일한 서비스 등에 대한 계약을 체결하기 위해 미리 마련한 계약내용에 관한 정보는?
- 품질인증 정보
- 표시 정보
- 약관 정보
- 품질비교 정보
52. 소비자교육 프로그램의 교육내용 선정 시 고려할 사항 중 가장 관계가 먼 것은?
- 교육내용이 가치중립성
- 피교육자의 관심과 흥미
- 교육내용이 현실성 및 지도가능성
- 피교육자의 학습능력
53. 신혼기 가계에 해당하는 성인부부 소비자에게 00은행 소비자교육지원팀이 교육을 수행하고자 할 때, 다음의 내용은 소비자교육 프로그램의 전체적인 범위 중 어디에 해당하는가?
- 교육대상의 특성 파악
- 교육대상의 교육적 요구도 분석
- 교육목적
- 구체적인 교육내용
54. 인터넷 정보검색 시 검색엔진 선택에 있어서 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 검색결과의 정확성
- 광범위한 검색 옵션 제공
- 확보한 데이터의 양
- 검색량에 따른 검색속도
55. 기업에서 소비자와 관련된 기업의 내ㆍ외부 정보를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정은?
- 대중마케팅
- 세분화마케팅
- CRM
- OLAP
57. 가정에서의 소비자교육 방안 중 잘못된 것은?
- 자녀의 용돈관리 지도에 있어서는 절약정신을 강조해야 한다.
- 화폐의 올바른 획득과 사용방법에 대해서 부모가 실천을 통해서 교육이 되도록 해야 한다.
- 용돈은 어린시기에는 요구할 때마다 줄 수 있으나 점차로 규칙적으로 정해서 주는 것이 바람직하다.
- 자녀가 좋은 성적을 얻거나 가사일을 도울 때 보상으로서 화폐만을 사용하는 것이 효과 적이다.
59. 소비자교육 프로그램 평가원칙에 해당되지 않는 것은?
- 진행과정의 파악
- 가치판단의 개입
- 지속적ㆍ종합적인 수행
- 경험적ㆍ실증적 평가
60. 소비자정보 제공의 내용을 선택, 재무관리, 구매법, 소비자시민성의 4대 영역으로 구분 할 때 소비자 권리와 책임, 환경 및 제품안전문제가 속하는 영역은?
- 선택 영역
- 구매법 영역
- 재무관리 영역
- 소비자시민성 영역
61. 기업경영에 필요한 소비자정보와 가장 거리가 먼 것은?
- 직접구매 활동과 관련된 정보
- 소비자 성향 분석 자료
- 경쟁력 확보를 위한 정보
- 경영기반 확립을 위한 정보
62. 다음 중 가장 단계적이고 체계적으로 실시할 수 있고, 교육의 사회적 형평성도 살릴 수 있는 소비자교육 형태는?
- 학교소비자교육
- 가정소비자교육
- 소비자단체의 소비자교육
- 한국소비자원의 소비자교육
64. 고객에 관한 정보를 활용하는 방법으로 일 년 중 분기별로 구매된 시기와 횟수, 양에 따라 설정된 점수시스템을 의미하는 것은?
- R-F-M 공식
- 확장된 R-F-M 시스템
- 연결 판매
- 고객접점 시스템
66. 제품사용설명서의 제작원칙과 가장 거리가 먼 것은?
- 사용자의 입장에서 제작한다.
- 제품의 구조와 성능에 대한 이해를 극대화 시킨다.
- 편집과 인쇄의 질을 높여 제품에 대한 이미지를 제고한다.
- 제품의 효용에 대한 핵심정보를 제공하고 다른 대체안과 비교하여 제품의 우수성을 강조한다.
67. 시간과 공간을 초월하여 정보를 제공할 수 있고, 소비자의 흥미와 관심에 따라 세부적이고 체계화된 정보를 제공할 수 있는 방법은?
- 서지 자료
- 오디오 자료
- 비디오 자료
- 디지털 자료
69. 원하는 정보와 관련된 몇 가지 단어만을 가지고 인터넷상에서 정보를 검색할 경우 가장 적합한 방법은?
- 웹 디렉토리 방식
- 웹 인덱스 방식
- 웹 유저 방식
- 웹 데이터베이스 방식
70. 소비자정보가 효율적으로 제공될 때 감소하는 소비자의 ‘의사결정 사고비용’이란 무엇인가?
- 선택의 효율성 제고를 위한 정보 탐색에 드는 비용
- 정보처리를 위한 인지적 노력 혹은 획득된 정보 평가에 드는 노력
- 정보원천에 접근할 때 요구되는 추가 비용
- 의사결정에 소요되는 시간 절약의 시간 비용
72. 노인소비자와 관련된 설명 중 틀린 것은?
- 우리나라는 2000년에 UN이 분류한 ‘고령사회’에 진입하게 되었는데, 노인 인구의 증가는 평균수명 증가, 보건의료 기술의 발달로 지속되고 있다.
- 노인소비자란 생애주기상 노년기 또는 독거기에 있는 사람으로 시장에서 구매 의사 결정에 참여하거나 실제 구매력을 가진 사람을 의미한다.
- 노인소비자는 위험회피 의식이 강하고 안전, 건강욕구가 강하며 과거향수 지향의식이 강하다.
- 노인소비자는 소극적, 수동적, 내성적이며 사기ㆍ기만에 희생당하기 쉬우며, 동질적인 시장패턴을 지니 소비자층은 아니다.
74. 소비자교육 프로그램의 목표를 달성하기 위하여 교육 내용을 설계할 때 고려해야 할 원리로서 옳은 것은?
- 계속성, 계열성, 통합성
- 전문성, 계열성, 통합성
- 단련성, 다양성, 계통성
- 전문성, 다양성, 통합성
75. 소비자교육으로 얻을 수 있는 사회적 효과라고 볼 수 있는 것은?
- 생활인으로서의 자신감과 자립심을 높인다.
- 소비자와 사업자 사이에 힘의 균형을 이룬다.
- 소비생활에 대한 기술을 높인다.
- 기업 이미지와 로열티를 높인다.
4과목: 소비자와 시장
76. 미국의 케네디대통령이 소비자권리를 최초로 선언하며 의회에 보낸 ‘소비지의 권익보호에 관한 특별교서’에서 제시한 4대 소비자권리가 아닌 것은?
- 안전할 권리
- 알권리
- 선택할 권리
- 피해보상을 받을 권리
77. 소비자 의사결정에서 엥겔 - 블랙웰 - 미니아드 모델에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 정보처리과정은 자극과 탐색으로 구성된다.
- 소비자와 기업 간의 상호작용을 포함한다.
- 의사결정과정은 문제인식 - 탐색 - 구매 전 대안평가 - 구매 후 대안평가 - 처분 등의 과정으로 구성된다.
- 의사결정의 영향에는 환경적 영향 요소와 개인적 차이로 구성된다.
78. 바람직한 소비문화 형성을 위한 소비자의 태도로 가장 적합하지 않은 것은?
- 소비자는 단기적인 효용의 극대화뿐만 아니라 소비자의 일생을 고려한 장기적 효용의 개념과 사회적인 비용을 고려하여 행동해야 한다.
- 재화의 구매와 소비에 있어 구입가치보다는 재화의 사용으로 얻어지는 실질적인 가치를 확보하도록 노력해야 한다.
- 사회공동체에서의 책임 행사보다 소비자로서의 권리 실현을 위해 노력해야 한다.
- 욕구의 균형을 유지하는 소비자의 소비균형감각과 함께 개인적인 만족뿐만 아니라 타인과 사회, 나아가 미래 세대의 풍요를 동시에 고려하여야 한다.
79. 시장구조별 일반적 특성에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
- 과점시장의 기업은 서로 대체할 수 있는 유사한 상품을 생산하여 상품의 차별화 정도에 따라 상호의존관계가 약해진다.
- 독점적 경쟁시장에서의 각 기업은 경쟁기업의 행동을 고려하지 않고 독자적으로 의사결정을 한다.
- 독점시장의 수요곡선은 시장 수요곡선과 비례한다.
- 완전경쟁시장에서 거래되는 상품은 동질적이어서 기술 특성뿐만 아니라 판매방식, 서비스 등이 완전대체가 가능해야 한다.
80. 주택구매를 위한 정보탐색에서 고려해야 할 사항이 아닌 것은?
- 가족주기에 따른 주거공간의 요구와 근린환경(학교, 시장, 병원, 교통시설 등)에 대한 요구가 달라질 것을 예상해야 한다.
- 주택소유의 장점으로는 심리적 만족감, 인플레이션 방어역할 및 자산증식 수단 등이 있고, 단점으로는 거주이동의 불편 등이 있다.
- 주택임차의 장점은 편리한 이주, 불필요한 주택관리 의무의 감면, 저렴한 비용 등이고, 단점은 인플레이션에 대한 무방비, 심리적 안정감의 결여 등이다.
- 단독주택, 전원주택, 아파트 등 알맞은 주택유형으로 무엇이 있나 고려하고 직접 사실관계를 확인하기 보다는 전문가인 부동산 중개업자를 신뢰해야 한다.
82. 다음은 어떠한 정보 원천의 장단점에 대한 설명인가?
- 마케터 정보원천
- 준거집단 정보원천
- 소비자 정보원천
- 중립적 정보
83. 소비자 의사결정의 효율성에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?
- 효율성은 최소의 희생으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미하나, 효율성의 판단은 항상 주관적이다.
- 효율성이란 주어진 자원 내에서 최대의 소비수준을 획득하는 것으로, 경제적 이득이 있는 구매로써 만족이 따르지 않는 소비라도 효율적인 소비에 속한다.
- 구매의사결정 과정에서의 효율성과 결과에서의 효율성은 일치한다.
- 소비자 효율성 측정을 위해서는 구매이득 측정을 위한 경제적 접근과 품질만족측정을 위한 심리적 접근이 병행되어야 한다.
84. 전자상거래의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 유통과정은 복잡하나 소비자는 저렴한 가격으로 제품을 구입할 수 있다.
- 한정된 지역의 상권에서 제하된 영업시간에 거래하는 전통적인 상거래와 구분된다.
- 인터넷 상거래는 소비자의 쌍방향통신을 통한 상호적인 마케팅 활동이다.
- 사업비용의 감소는 제품가격을 낮추는데 긍정적인 영향을 미쳐 소비자들은 양질의 제품을 보다 저렴하게 구입할 수 있다.
85. 소비자정보 획득의 장애요인이 아닌 것은?
- 소비자정보의 불확실성
- 중립적 정보원천의 활성화
- 소비자정보 처리 능력의 한계
- 소비자정보의 중요성에 대한 인식의 부족
88. 마케팅 믹스의 개념에는 제품, 가격, 유통, 마케팅 커뮤니케이션이 포함된다. 이 중 제품(Product) 정책에 해당되는 요소는?
- 간행물 발행
- 상표개발
- 제품전시회
- 무료시음
89. 상품을 표시하는 것으로서 생산ㆍ제조ㆍ가공ㆍ증명 또는 판매자가 자기 상품을 타 업자의 상품과 식별하기 위하여 사용하는 기호, 문자, 도형 또는 그 결합체의 특징적인 것을 무엇이 라고 하는가?
- 표시
- 의장등록
- 상표
- 특허
90. 소비자정보의 내용 및 유용성을 기준으로 상품을 분류할 때 이에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 탐색재란 제품구매 전에 정보를 획득하고 있으면 그 제품의 특성과 질을 쉽게 평가할 수 있는 제품을 말한다.
- 음료, 자동차, 가전제품 등과 같이 제품 사용 후에야 비로소 소비자가 그 특성을 평가할 수 있는 제품을 경험재라고 한다.
- 의약품, 화장품, 영양제 등과 같이 제품의 특성과 질을 평가하기 용이한 제품을 신뢰재라고 한다.
- 제품 사용 후에도 소비자가 그 특성과 질을 평가할 수 없는 제품의 경우, 품질보증정보라고 할 수 있는 자격증제, 인가제 등을 시행하고 있다.
91. 주택구매시 의사결정 단계에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 결핍동기와 풍족동기가 끊임없이 제기됨으로써 문제를 인식하게 된다.
- 다른 어떤 구매영역보다 철저한 사전 구매계획이 요구된다.
- 최종대체안을 선정하고 나면 2차 정보탐색과정에 들어간다.
- 주택구매(임차)계약 체결과정에서는 등기부등본을 열람한다.
92. 소비자의 라이프스타일을 측정하는데 사용하는 변수와 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자의 관심
- 소비자의 행동
- 소비자의 의견
- 소비자의 규범
93. 무차별곡선에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 곡선의 기울기는 우하향한다.
- 곡선은 원점에 대해 오목하다.
- 무차별곡선은 서로 교차하지 않는다.
- 곡선상의 한 점의 기울기는 한계대체율이다.
94. 마케터들이 소비자의 구매 후를 겨냥한 강화광고나 구매에 대한 감사의 뜻을 담은 서신, 팸플릿, 전화 등을 하는 이유로 가장 타당한 것은?
- 시장환경에 대한 정보를 제공하기 위해서
- 잘못된 정보를 감소시키기 위해서
- 제품의 사용방법을 알려주기 위해서
- 신규고객을 모집하기 위해서
95. 유통의 성격과 가장 거리가 먼 것은?
- 상품과 서비스를 생산자로부터 소비자에게 이전하는 과정이다.
- 생산자가 직접 판매하는 것보다 중간상이 개입하여 전문화를 이루므로 판매방식을 획일화하고 가격을 하락시킨다.
- 중간상의 개입으로 인해 제조업자의 총거래수를 감소시킬 수 있어 제조업자와 소비자에 게 실질적인 거래 비용을 감소시켜 준다.
- 생산자와 소비자 사이에 존재하는 거리, 즉 시간ㆍ장소ㆍ소유권 등을 해결해 주는 효용을 창출하는 기능을 한다.
96. 제품수명주기가 단축되는 경향이 있다. 이와 관련한 문제점이 아닌 것은?
- 유통단계가 복잡해져 소비자접근성이 떨어진다.
- 자원낭비를 초래해 환경문제를 심화시킨다.
- 소비자의사결정의 어려움이 가중된다.
- 소비를 촉진시켜 소비자의 경제적 부담이 늘어난다.
97. 소비자의 불평 행동 정도에 영향을 주는 요인으로 보기 어려운 것은?
- 불만의 정도
- 제품의 중요성
- 기업의 명성
- 책임에 대한 귀인
98. 자아존중감이나 자아실현 부족과 같이 충족되지 못한 욕구를 소비를 통해 충족시키고자 하는 소비행태는?
- 충동구매
- 과시소비
- 중독구매
- 보상소비
100. 제품수명주기의 단계 중 성숙기의 특징에 해당되는 것은?
- 가격경쟁으로 인해 소비자들은 저렴한 가격에 제품 구매가 가능하다.
- 소비자 기호의 변화로 판매량이 감소한다.
- 소비자들 사이의 구전 효과로 판매성장률이 증가한다.
- 타 회사의 모방제품이 시장에 진입한다.