1과목: 소비자상담 및 피해구제
1. 소비자분쟁해결기준에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 소비자와 사업자 사이에 일어날 수 있는 모든 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 기준을 제정한 것이다.
- 사업자의 귀책사유로 인한 소비자 피해의 처리과정에서 발생되는 운반비용, 시험ㆍ검사비용 등의 경비는 사업자가 부담한다.
- 1987년 소비자피해보상기준으로 제정된 이후 현재는 소비자분쟁해결기준으로 계속적인 개정을 거치고 있다.
- 소비자단체, 한국소비자원 등 소비자피해구제업무를 담당하는 기관에서는 이 규정에 근거하여 피해구제업무를 수행하고 있다.
2. 화가 많이 난 소비자를 상담할 때의 상담기법으로 가장 적절한 것은?
- 소비자의 감정상태에 대해 반론을 제기하며 기존의 원칙을 고수한다.
- 일단은 소비자를 진정시켜 화가 난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.
- 소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.
- 상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하며 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.
3. 소비자상담 처리방법에 대한 단계별 설명 중 틀린 것은?
- 본격적인 소비자상담의 진행에 앞서 의뢰자가 소비자에 해당하는지의 여부를 확인한다.
- 담당자를 결정하기 전 접수과정에서 기입하는 상담카드는 아주 상세히 의뢰자의 상담내용을 적도록 한다.
- 상담과정에서 제품 자체의 결함을 조사해야 할 시험이나 검사를 의뢰받을 수 있도록 조치한다.
- 관련물품을 예치할 경우 상담의뢰인에게 해당물품 예치증을 발급한다.
4. 소비자상담에 있어서 상담사의 말하기 기법으로 가장 적합한 것은?
- 상담사의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 소비자의 신뢰를 구축한다.
- 소비자의 요구사항을 받아들이지 못할 경우. 단호하게 ‘안 됩니다’라고 말하도록 한다.
- 상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.
- 상담사는 매끄럽게 해결점을 향하여 진행될 수 있도록 유도성질문을 이용한다.
5. 소비자분쟁해결기준에서 초고속인터넷, 이동전화기, 집, 전화, TV 등의 서비스가 세트로 구성된 결합상품에 대한 분쟁해결기준으로 틀린 것은?
- 경품에 대한 위약금은 경품의 가액을 계약서에 명시한 경우에만 청구할 수 있으며 경품으로 인한 위약금의 부과기간은 최대 12개월이다.
- 소비자에게 면제혜택이 부여된 위약금에는 가입 시 면제한 설치비 및 할인혜택도 포함하지만, 나머지 결합상품이 하나의 서비스만 남게 된 경우에는 포함되지 않는다.
- 특정상품에 대해서만 사업자의 책임으로 문제가 발생한 때, 소비자가 결합상품 전체의 계약을 해지하는 경우 나머지 문제가 되지 않는 상품에 대해서는 위약금을 부담해야 한다.
- 소비자가 일부 서비스 불가능 지역으로 이사하는 경우 이동통신 계약을 제외한 결합상품 전체에 대해 위약금 없는 계약해지가 가능하다.
6. 구매 시 소비자상담사의 역할을 소비자측면과 기업측면의 역할로 구분할 때 다음 중 소비자측면에서의 역할은?
- 소비자 의사결정 지원
- 이윤 창출 기여
- 기존 소비자 유지
- 새로운 소비자 확보
7. 소비자분쟁해결기준상 품질보증기간과 부품보유기간의 일반적 기준에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 품질보증기간과 품질보유기간은 해당 사업자가 품질보증서에 표시한 기간으로 한다.
- 사업자가 품질보증기간과 부품보유기간을 표시하지 아니한 경우에는 품목별 소비자분쟁 해결기준을 따른다.
- 중고물품 등에 대한 품질보증기간은 품목별 분쟁해결기준에 따른다.
- 품질보증기간은 소비자가 물품 등을 구입하거나 제공받고 사용하기 시작한 날부터 기산한다.
8. 기업에서 구매 전에 고객에게 할 수 있는 소비자상담 내용만으로 구성된 것은?
- 제품의 특성과 선택방법 및 의ㆍ식ㆍ주 전반에 걸친 생활상식
- 제품의 가격 및 판매방법, 제품의 사용 및 관리방법
- 대금의 지불 방법, 배송관련 내용 및 제품의 불만사항에 대한 접수
- 제품의 장ㆍ단점 설명 및 제품의 불만사항에 대한 처리
9. 고객의 형태에 따른 분류상 비자격 잠재자(disqualified prospect)에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 자사 제품이나 서비스가 필요하고 구매능력이 있는 자로 비록 자사의 제품을 사거나 서비스를 이용하지 않았더라도 자사의 제품, 서비스에 대해 알고 있거나 추천을 받은 자
- 자사 고객이었던 사람 중에 정기적인 구매를 할 시기가 지났는데도 더 이상 구매를 하지 않는 자
- 구매가능자 중에서 자사의 제품, 서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나, 구매할 가능성이 없다고 확실하게 판단되는 자
- 자사의 제품, 서비스를 1회 구매한 사람으로 아직은 완전한 고객이라기보다 고객이 될수도 있고, 경쟁사의 고객이 될 수도 있는 자
10. 소비자만족의 구성요소를 직접적 요소와 간접적 요소로 구분할 때 간접적 요소에 해당 하는 것은?
- 상품의 품질, 기능, 성능, 효율 및 가격
- 판매원의 상품설명 및 신속한 대응
- 상품의 디자인과 편의성, 사용설명서의 편리성
- 리사이클 활동 등 환경보호활동 및 사회공헌활동
11. 소비자 설득에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 소비자는 상담자의 설득을 쉽게 받아들이는 경향이 있다.
- 자아 존중감이 높은 소비자는 특히 더 쉽게 설득된다.
- 정서적 설득보다 논리적 설득이 항상 효과적이다.
- 통계자료 제시보다 경험담이 설득에 효과적일 수 있다.
12. 품목별 소비자분쟁해결기준으로 틀린 것은?
- 신용카드 발급 수령 전 제3자에게 전달되어 부정 사용된 경우 - 전액보상
- 여행사의 귀책사유로 여행 출발 당일 여행사가 국외여행 취소를 통보 - 여행 요금의 20%를 배상
- 소비자가 수리 의뢰한 캠코더를 사업자가 분실 - 품질보증기간 이내일 경우 제품 교환 또는 구입가 환급
- 이동통신 서비스 이용 계약을 체결하였으나 주 생활지에서 가입 후 14일 이내에 통화품질불량 시 - 계약해제
13. 소비자의 구체적인 욕구를 알아내기 위한 개방형 질문에 대한 설명으로 구성된 것은?
- 소비자의 욕구 확인하기, 동의얻기, 배경자료 발견하기
- 소비자의 욕구 확인하기, 많은 정보 모으기, 배경자료 발견하기
- 소비자의 욕구 확인하기, 주문 체결하기, 정보를 명확하게 하기
- 소비자의 욕구 확인하기, 동의얻기, 정보를 명확하게 하기
14. 한국소비자원, 지방자치단체, 민간소비단체가 참여하여 그 동안 공공기관이나 민간기관에서 각각 이루어졌던 소비자상담을 통합해서 운영하는 상담센터의 대표 전화번호는?
- 1332
- 1331
- 1372
- 1399
15. 소비자상담기관에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 공정거래위원회를 비롯하여 각 중앙행정기관에서도 소비자보호 및 국민생활 향상을 위한 관련 업무를 수행하고 있다.
- 지역거주 소비자의 권익향상을 위해 특별시, 광역시, 도청 등은 소비자행정을 담당하고 있다.
- 한국소비자원에서는 소비자상담 및 피해조정뿐 아니라 시험검사, 정책연구, 소비자교육 및 연수 등을 진행하고 있다.
- 한국소비자원은 소비자의 대리인이 되어서 사업자와 상호교섭하여 소비자문제를 적극적으로 해결한다.
16. 한국소비자원의 피해구제에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 소비자는 물품 등의 사용으로 인한 피해구제를 한국소비자원에 신청할 수 있으며, 국가, 지방자치단체 또는 소비자단체는 피해구제 신청을 받은 경우 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다.
- 사업자가 소비자와의 피해구제를 의뢰한 경우에 한국소비자원은 일정한 요건을 갖춘 때에 한하여 이를 처리한다.
- 당사자가 피해보상에 합의하고 법령위반행위를 시정한 경우에도 한국소비자원 원장은 피해구제신청사건을 처리하는 과정에서 위법사실이 있는 것으로 판단되는 때에는 관계기관에 이를 통보하고 적절한 조치를 의뢰하여야 한다.
- 한국소비자원은 피해구제 처리절차 중 당사자가 법원에 소를 제기한 사실을 알게 된 때 에는 지체 없이 피해구제 절차를 중지하고, 당사자에게 이를 통지하여야 한다.
17. 소비자의 행동스타일별 일반적인 행동경향으로 틀린 것은?
- 단호한 행동스타일 - 즉각적인 욕구충족을 추구하며, 제한된 비언어적 표현을 사용함
- 호기심 많은 행동스타일 - 친근감 있는 태도를 보이며, 구체적이고 완전한 설명을 추구 함
- 합리적인 행동스타일 - 갈등을 회피하고 화를 내지 않으며, 말보다는 주로 듣고 관찰함
- 표현적인 행동스타일 - 활발하게 말하며, 개방적인 신체언어나 몸짓을 사용함
18. 제품구매 후 경험한 불만족을 해결하기 위한 상담과 가장 거리가 먼 것은?
- 재판청구
- 기업의 고객상담
- 소비자단체의 합의권고
- 한국소비자원의 피해구제
20. 국가고객만족지수(NCSI ; national customer satisfacion index)에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 기업을 비롯하여 산업, 경제부문, 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키려는 목적으로 만들어졌다.
- 구성요소 간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 신뢰도와 완성도가 높은 반면, 고객만족도의 변화와 수익성에 대한 상관관계 분석이 불가능하다.
- 고객만족을 추구하고 관리하기 위한 것으로 정확한 고객만족도를 특정할 수 있는 지표를 제공하며 나아가 기업의 성과도를 측정할 수 있는 중요한 수단이다.
- 최소측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정결과는 개별기업, 산업, 경제부문, 그리고 국가 단위로 발표된다.
21. 소비자상담사에게 필요한 능력 중 전문적 능력에 해당하는 것은?
- 상담이나 설득에 필요한 인내심
- 공정하고 객관적인 판단능력
- 소비자의 법적 권리와 책임에 대한 지식
- 소비자가 처한 상황에 대한 이해공감능력
22. 소비자상담의 특성에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?
- 바람직한 생활태도 형성
- 현실적 능력의 평가 및 장래계획
- 정서적 지원을 통한 성격구조의 심층적 변화
- 소비생활에 대한 객관적이고 정확한 정보제공 및 피해구제
23. 다음의 경우, 소비자분쟁해결기준에 따른 해결 기준으로 옳은 것은?
- 제품가격 전액 환급
- 제품가격의 10% 공제 후 환급
- 실손해 배상
- 계약 취소
24. 소비자분쟁해결기준에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 소비자와 사업자 간에 일어날 수 있는 소비자분쟁을 원활하게 해결하기 위해 제정되었다.
- 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자 분쟁해결기준과 품목별 소비자분쟁해결기준으로 구분한다.
- 소비자분쟁해결기준과 다른 법령의 보상기준이 일치하지 않으면, 소비자분쟁해결기준을 우선적으로 적용한다.
- 소비자분쟁해결기준의 적용을 받는 대상 사업자는 물품의 제조업자ㆍ판매업자ㆍ수입업자는 물론 용역의 제공자까지 포함한다.
25. 전화 상담과 비교하여 인터넷 상담이 가지는 장점으로 옳은 것은?
- 데이터베이스화된 프로그램을 통해 24시간 상담서비스가 가능하다.
- 문자를 사용하게 되므로 의사소통이 원활하다.
- 신체에 밀착된 기계를 매체로 한 인간관계를 바탕으로 이루어진다.
- 상담요청자의 익명성이 보장되므로 무책임하게 행동해도 무방하다.
2과목: 소비자 관련법
26. 방문판매 등에 관한 법률상 방문판매에 있어 청약철회기간에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 계약서를 교부받은 날로부터 14일 이내. 다만, 계약서를 받은 날보다 재화 등이 늦게 공급된 경우에는 재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날로부터 14일 이내
- 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 날로부터 14일 이내
- 계약서를 받지 아니한 경우, 방문판매자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일 이내
- 방문판매자의 주소가 기재되지 않은 계약서를 교부받은 경우, 방문판매자의 주소를 안날 또는 알 수 있었던 날로부터 14일 이내
27. 제조물책임법에 관련된 다음 설명 중 옳은 것은?
- 제조물의 결함으로 제조물 그 자체에 발생한 손해를 배상하는 것을 목적으로 한다.
- 책임의 주체는 제조업자에 한정되고, 도매상이나 수입상 같은 판매업자에게 책임을 부과할 수 없다.
- 부품의 결함으로 인한 제조물책임은 부품공급업자와 제조업자가 연대하여 배상책임을 부담한다.
- 소비자가 제조업자의 과실을 증명한 경우에 한하여 제조물책임에 따른 손해배상을 청구 할 수 있는 과실책임의 법리를 따르고 있다.
28. 민법상 하자 있는 물건을 판매한 사람이 그 물건을 구매한 사람에 대하여 부담하는 책임에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 구입한 사람이 계약 당시에 구입한 물건에 하자가 있다는 사실을 안 경우에도 매매계약을 해제할 수 있다.
- 구입한 물건에 하자가 있어도 계약목적을 달성하는데 지장이 없으면 계약해제 또는 손해배상을 청구할 수 있다.
- 특정의 물건을 구입하면서 수량을 지정해서 대금을 정하였으나 계약당시에 지정된 수량이 부족하였다면 판매한 사람은 선의의 구입자에 대하여 담보책임을 진다.
- 일정한 종류의 물건을 구입하기로 하였으나 그 물건에 하자기 있는 경우 그 종류에 해당하는 다른 물건을 청구할 수 없다.
29. 소비자기본법상 소비자의 권익증진 관련 기준의 준수에 관한 내용이 아닌 것은?
- 사업자는 제8조 제1항의 규정에 따라 국가가 정한 기준에 위반되는 물품 등을 제조ㆍ수입ㆍ판매하거나 제공하여서는 아니 된다.
- 사업자는 제10조의 규정에 따라 국가가 정한 표시기준을 위반하여서는 아니 된다.
- 사업자는 제11조의 규정에 따라 국가가 정한 광고기준을 위반하여서는 아니 된다.
- 사업자는 제18조 제3항의 규정에 따라 물품 등을 제공함에 있어서 환경친화적인 기술을 개발하고 자원을 재활용하여야 한다.
30. 다음의 계약 중 부부 간 일상가사 대리권의 범위에 속하지 않는 것은?
- 배우자의 이름으로 가사에 사용하기 위해 쌀, 소금 등의 식료품을 구입하는 행위
- 배우자의 이름으로 자녀의 생일 파티를 위한 음식점을 예약하는 행위
- 배우자의 이름으로 자녀의 교육을 위한 교재를 구입계약하는 행위
- 사업자금을 마련하기 위해 배우자 명의의 부동산을 담보로 제공하는 행위
31. 약관의 규제에 관한 법률상 명시ㆍ사본교부 의무가 면제되는 업종에 해당하는 것은?
- 우편업
- 보험업
- 신용카드업
- 전자금융거래업
32. 1월 12일 다단계판매의 방법으로 물품구매계약을 체결하여 그 날 계약서와 재화를 수령한 소비자가 아래의 달력상 청약철회를 할 수 있는 최종일은? (단, 계약서는 기재하여야 할 사항이 모두 기재되었으며, 재화는 계약의 내용에 적합한 것임)
- 1월 18일
- 1월 19일
- 1월 25일
- 1월 26일
33. 할부거래에 관한 법률에 따라 할부거래업자가 소비자에게 계약을 해제하기 전에 이행할 것을 서면으로 최고하여야 하는 기간은?
- 7일
- 10일
- 14일
- 30일
34. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 사업자와 전자결제업자 등이 전자적 대금지급이 이루어지는 경우 소비자의 청약의사가 진정한 의사 표시에 의한 것인지를 확인하기 위하여 고지해야 할 사항이 아닌 것은?
- 재화 등의 내용 및 종류
- 재화 등의 가격
- 배송업체의 정보
- 용역의 제공기간
35. 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률에 따른 부당한 표시ㆍ광고가 아닌 것은?
- 거짓∙과장의 표시∙광고
- 비교하는 표시∙광고
- 비방적인 표시∙광고
- 기만적인 표시∙광고
36. 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률에 따라 공정거래위원회가 부당한 표시ㆍ광고행위를 한 사업자에 대해 과징금을 부과하는 경우 참작하여야 하는 사유가 아닌 것은?
- 위반행위의 내용 및 정도
- 위반행위의 기간 및 횟수
- 위반행위의 조사에 대한 협조 정도
- 사업자가 소비자의 피해를 예방하거나 보상하기 위하여 기울인 노력의 정도
37. 소비자기본법에 따른 소비자분쟁해결 기준에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 일반적 소비자분쟁해결기준과 품목별 소비자분쟁해결기준으로 구분한다.
- 한국소비자원은 일반적 소비자분쟁해결기준에 따라 품목별 소비자분쟁해결기준을 제정하여 고시할 수 있다.
- 품목별 분쟁해결기준을 제정하여 고시하는 경우에는 품목별로 해당 물품 등의 소관 중앙 행정기관의 장과 협의하여야 한다.
- 품목별 분쟁히결기준을 제정하여 고시하는 경우에는 소비자단체, 사업자 단체 및 해당분야 전문가의 의견을 들어야 한다.
38. 다음 사례에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 쇼핑몰 사업자는 표시상의 착오를 주장할 수 있다.
- 소비자 A와 쇼핑몰 사업자 사이에 PDA 매매계약은 체결되었다.
- 쇼핑몰 사업자가 착오를 이유로 계약을 취소하려면 그 계약의 중요부분에 착오가 있다는 것을 증명하여야 한다.
- 쇼핑몰 사업자가 착오를 이유로 계약을 취소하려면 중대한 과실이 없다는 사실을 증명하여야 한다.
39. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따른 통신판매중개업에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 통신판매중개는 사이버몰의 이용을 허락하거나 그 밖에 총리령이 정하는 방법에 의하여 거래 당사자간의 통신판매를 알선하는 행위를 말한다.
- 통신판매 거래의 알선 방법에는 자신의 명의로 통신판매를 위한 광고수단을 제공하거나 그러한 광고수단에 자신의 이름을 표시하여 통신판매에 관한 정보의 제공이나 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 것도 있다.
- 통신판매중개의뢰자(사업자의 경우로 한정한다)는 통신판매중개자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개자의 행위라는 이유로 면책된다.
- 통신판매중개자는 통신판매의 중개를 의뢰한 사업자의 성명, 주소, 전화번호 등의 사항을 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 한다.
40. 민법상 소멸시효의 중단사유가 아닌 것은?
- 승 인
- 재판상 청구
- 압류 또는 가압류, 가처분
- 소멸시효의 기간만료 전 6개월 내에 제한능력자에게 법정대리인이 없는 경우
41. 소비자기본법상 소비자분쟁조정위원회의 조정성립방식이 아닌 것은?
- 양 당사자가 소비자분쟁조정위원회의 조정안을 수락한 경우
- 소비자분쟁조정위원회의 조정안에 대해 일방은 수락하고, 상대방은 수락기간 내에 수락의 의사를 표시하지 않은 경우
- 소비자분쟁조정위원회의 조정안에 대해 양당사자 모두 수락기간 내에 수락의 의사를 표시하지 않은 경우
- 소비자분쟁조정위원회의 조정안에 대해 일방은 거절하고, 상대방은 수락한 경우
42. 약관의 규제에 관한 법률에 따라 약관의 뜻이 명백하지 않은 경우 다음 중 누구에게 유리하게 해석해야 하는가?
- 고 객
- 사업자
- 판매자
- 약관작성자
43. 약관의 규제에 관한 법률에 따라 무효가 되는 면책조항이 아닌 것은?
- 상당한 이유 없이 사업자, 이행 보조자 또는 피고용자의 경과실로 인한 법률상의 책임을 배제하는 조항
- 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항
- 상당한 이유 없이 사업자의 담보책임을 배제 또는 제한하거나 그 담보책임에 따르는 고객의 권리행사의 요건을 가중하는 조항
- 상당한 이유 없이 계약목적물에 관하여 견본이 제시되거나 품질ㆍ성능 등에 관한 표시가 있는 경우 그 보장된 내용에 대한 책임을 배제 또는 제한하는 조항
44. 할부거래에 관한 법률에 따라 할부거래업자가 계약서에 기재하여야 할 내용이 아닌 것은?
- 계약금
- 현금가격
- 재화의 공급지
- 할부수수료의 실제연간요율
45. 소비자기본법상 공정거래위원회에 등록한 소비자단체의 협의체가 자율적 분쟁조정을 할 수 있는 분쟁은?
- 금융위원회의 설치에 관한 법률 제51조에 따라 설치된 금융분쟁조정위원회가 관장하는 분쟁
- 저작권법 제112조에 따른 한국저작권위원회가 관장하는 분쟁
- 전기사업법 제53조에 따라 설치된 전기위원회가 관장하는 분쟁
- 소비자기본법 제60조에 따라 설치된 소비자분쟁조정위원회가 관장하는 분쟁
46. 부당한 표시ㆍ광고 행위를 하는 사업자에 대하여 공정거래위원회가 그 시정을 위해 명할 수 있는 조치에 해당하지 않는 것은?
- 정정광고
- 사과광고 게재 명령
- 해당 위반행위의 중지
- 시정명령을 받은 사실의 공표
47. 할부거래에 관한 법률에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 할부거래업자는 서면 또는 전자문서로 할부계약을 체결하여야 한다.
- 소비자가 할부계약을 체결하고 그 대금을 신용카드로 결제한 경우에도 할부거래업자는 계약체결 이전에 할부가격을 표시해야 한다.
- 팩스나 전자문서로 보낸 계약서의 내용이나 도달에 다툼이 있으면 소비자가 이를 증명하여야 한다.
- 재화 등의 대금을 3개월 이상의 기간에 걸쳐 2회 이상 분할하여 지급하는 계약을 할부 거래라 한다.
48. 방문판매 등에 관한 법률에서 규정하는 용어의 정의로 틀린 것은?
- 후원방문판매자 : 후원방문판매를 업으로 하기 위한 조직을 개설하거나 관리ㆍ운영하는 자와 후원방문판매조직에 판매원으로 가입한 자
- 후원수당 : 판매수당, 알선 수수료, 장려금, 후원금 등 그 명칭 및 지급 형태와 상관없이 판매업자가 소속 판매원에게 지급하는 경제적 이익
- 계속거래 : 1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 또는 부정기적으로 재화 등을 공급하는 계약으로서 중도에 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래
- 전화권유판매 : 우편ㆍ전기통신 등의 방법으로 재화 또는 용역의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 또는 용역을 판매하는 것
49. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 사업자가 보존하는 전자상거래에 관련된 거래기록의 보존기간으로 틀린 것은?
- 표시ㆍ광고에 관한 기록 - 6월
- 대금결제 및 재화 등의 공급에 관한 기록 - 4년
- 계약 또는 청약철회 등에 관한 기록 - 5년
- 소비자의 불만 또는 분쟁처리에 관한 기록 - 3년
50. 할부거래에 관한 법령에 따라 사용에 의하여 그 가치가 현저히 감소될 우려가 있어 소비자가 청약의 철회를 할 수 없는 재화가 아닌 것은?
- 선박법에 따른 선박
- 자동차관리법에 따른 자동차
- 품질경영촉진법에 따른 세탁기
- 건설기계관리법에 따른 건설기계
3과목: 소비자 교육 및 정보제공
51. 소비자정보의 유용성을 평가하기 위한 기준이 아닌 것은?
- 관련성 : 의사결정에 꼭 필요한 정보인가?
- 제한성 : 아무나 수집할 수 없는 중요한 정보인가?
- 정확성 : 오류가 없는 정확한 정보인가?
- 최신성 : 변화한 현실에 맞는 새로운 정보인가?
52. 제품 팸플릿 제작 시 주의해야 할 사항으로 옳은 것은?
- 제품소개를 위한 단순한 정보로 구성한다.
- 다른 제품과 차별화될 수 있도록 평이한 용어보다 전문적인 용어를 사용하는 것이 좋다.
- 소비자에게 중요한 제품의 속성에 관한 정보와 함께 가격에 관한 정보를 포함시키는 것이 좋다.
- 넓은 범위의 많은 소비자에게 보다는 숫자가 적더라도 중요한 고객에게 전해지는 것이 좋다.
53. 용어에 대한 설명이 옳지 않은 것은?
- RFM 공식은 구매기간 범위, 구매빈도의 정도, 구매한 고객을 말한다.
- 데이터웨어하우징은 여러 곳에 흩어져 있는 정보를 의미있게 재구성하여 별도로 저장하는 작업이다.
- ERP는 기업자원관리로 기업 내 통합정보시스템을 구축하는 것을 말한다.
- 고객정보관리시스템은 고객정보파일, 고객생애가치 등 축적된 고객정보와 고객행태를 관리하고 분석하는 시스템이다.
54. 일반적인 고객정보관리의 과정을 바르게 나열한 것은?
- 전략수립 → 정보의 활용 → 정보의 축적 → 정보의 공유 → 정보의 생성
- 전략수립 → 정보의 생성 → 정보의 축적 → 정보의 공유 → 정보의 활용
- 전략수립 → 정보의 생성 → 정보의 공유 → 정보의 축적 → 정보의 활용
- 전략수립 → 정보의 활용 → 정보의 공유 → 정보의 생성 → 정보의 축적
55. 사회중심 소비자교육에 해당하지 않는 것은?
- 대학에서의 소비자교육
- 대중매체에 의한 소비자교육
- 정부에 의한 소비자교육
- 소비자단체에 의한 소비자교육
56. 소비자 교육의 행태와 효과적인 교육방법에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 가정소비자 교육 - 또래 친구의 소비자기능 수준을 높일 수 있는 소비자교육
- 학교소비자 교육 - 학생 어머니의 소비자 기능 수준을 높일 수 있는 소비자교육
- 중장년을 위한 성인소비자 교육 - 대학 또는 기업, 소비자단체 등과 연계한 교육
- 노인을 위한 사회소비자 교육 - 컴퓨터 네트워크를 통한 교육
57. 소비자교육 프로그램 설계 시 고려해야 할 원리와 가장 거리가 먼 것은?
- 반복적인 학습경험이 이루어지도록 하는 계속성
- 법, 정책 등에 위반되지 않는 내용을 중시하는 준법성
- 내용의 상호 보충ㆍ보강이 이루어지도록 하는 통합성
- 단순한 내용에서 점차 복잡한 내용으로 전개하는 계열성
58. 소비자교육프로그램의 평가 시에 그 기준이 틀린 것은?
- 수행방향이 제대로 되고 있다는 구체적인 증거는 무엇인가?
- 수행과정 속의 여러 활동과 목표들은 어떠한 관련을 갖는가?
- 교육목적을 향하여 바르게 나아가고 있는가?
- 수행에 많은 학습자가 참여했고 진도가 빨랐는가?
59. 청소년소비자에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 청소년소비자들은 부모에게 의존했던 구매행동이 청소년기에 들어서면서 독립적으로 이루어지는 경향이 크지만, 입시위주의 교육 및 생활이라 적극적인 소비생활이 위축되어 있어 성인소비자에 비해서는 소비자문제를 적게 경험하게 된다.
- 청소년의 생활양식은 물질적인 것에 강한 집착과 높은 가치를 부여하고 있어, 인기연예인 및 상류층의 과시소비풍조를 모방하는 경향이 있고 충동적이다.
- 청소년소비자들은 소비자능력이 완전히 형성되지 않은 상태에서 시장에서의 소비자역할이 커지므로 다양한 유형의 많은 소비자문제를 경험하게 된다.
- 청소년의 건전한 소비문화 형성을 위해 학교교육을 통한 청소년소비자의 소비자교육이 적극 실시되어야 하며, 이론 중심이 아닌 생활현장 중심의 경제교육이 실시되어야 한다.
60. 소비자교육의 요구분석 방법에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 관찰법 - 요구를 파악하는데 가장 널리 쓰이는 방법이다.
- 조사연구 - 개인적으로 요구를 결정하고 기록하는데 주로 이용되는 방법이다.
- 결정적 사건 접근법 - 필요한 관찰과 평가를 하기 위해 가장 적절한 지위에 있는 사람으로부터 특정한 행동에 대한 기록을 얻어내는 것이다.
- 개별적 소개법 - 조사 대상자를 현장에서 직접 보거나 들어서 필요한 정보나 상황을 알아내는 방식이다.
61. 아동소비자의 용돈관리에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 용돈은 아동의 연령이 4~5세부터 시작할 수 있고 늦어도 7세에는 용돈주기를 시작하는 것이 좋다.
- 초등학교 1학년의 아동소비자에게는 규칙적으로 일정한 양의 용돈을 주도록 하는데 매주 단위로 하는 것이 좋다.
- 중요한 것은 일관적인 태도를 보여주는 것으로서 용돈을 주기로 약속한 요일에 틀림없이 시행하도록 한다.
- 자녀의 손을 거쳐서 학교에 제출해야 하는 금액도 아동소비자의 용돈관리리 학습 도구로 중요하다.
63. 전문가의 직관이나 판단에 의존하는 소비자교육 요구분석의 한 방법으로서, 한 문제에 대한 전문가들의 의견을 설문조사하여 모아 요약 정리한 후 다시 전문가들에게 회송, 합의를 도출해내는 방법은?
- 조사연구
- 사례조사
- 눙력분석법
- 델파이법
64. 학교 소비자교육의 일반적인 목표를 구성하는 하위차원이 아닌 것은?
- 소비자 가치교육 차원
- 구매교육 차원
- 다문화교육 차원
- 시민의식교육 차원
65. 소비자권리 중 ‘소비자기만, 오도광고, 잘못된 표시로부터의 보호’와 관련 있는 것은?
- 알 권리
- 선택할 권리
- 안전할 권리
- 의사를 반영할 권리
66. 소비자교육 프로그램의 실행방법 선정 시 유의해야 할 사항이 아닌 것은?
- 내용과 대상의 다양성의 원리
- 단계별 학습의 계속성의 원리
- 피교육자의 학습능력 발달단계에 따른 적절성과 효율성의 원리
- 구체적으로 실생활에 적용할 수 있는 현실성의 원리
67. 성인소비자의 교육을 위해서 고려되어야 할 점이 아닌 것은?
- 연령, 지역에 따른 교육대상의 세분화
- 생활주기단계를 고려한 재무정보 제공
- 응용보다는 이론교육의 강조
- 개인의 만족뿐 아니라 사회변화에 적응을 위한 교육
68. 소비자주의(consumerism)라는 용어가 탄생된 시대적 배경에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?
- 1960년대에 기업의 사명완수를 요구하는 소비자의 수가 증가하였다.
- 1970년대에 소비자의 정치적 발언이 증가하였다.
- 1960년대에 소비자옹호자의 증가현상에 대해 기업계는 부정적이었다.
- 1970년대에 소비자단체의 조직적 활동에 대해 기업계는 부정적이었다.
69. 소비자정보에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 소비자의 재화나 서비스 소비의사결정 시 발생할 수 있는 재정적 불확실성을 감소시키는 정보만이 유용한 소비자정보라 할 수 있다.
- 소비자정보는 일반적으로 특정한 목적을 가진 특정 소비자에게 특정한 상황하에서 유용하게 사용된다.
- 국가 및 지방자치 단체는 소비자의 재화선택에 필요한 중요 정보를 의무적으로 공개하여 야 한다.
- 소비자정보정책은 소비자의 정보탐색비용을 감소시키므로 시장의 완전하에 기인한 외부적 이익을 제공한다.
71. 국가 및 지방자치단체가 제공하는 소비자정보에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자들이 구매와 관련된 직접적 정보를 획득하는데 어려움이 있는 정보이다.
- 소비자의 이해와 관련되는 주요 시책이나 주요 결정 사항에 관한 정보를 제공한다.
- 소비자단체에 비해 인력이나 재정이 부족하기 때문에 정보의 갱신이 활발하지 못하다.
- 소비자가 자주성을 가지고 건전한 소비생활을 영위할 수 있도록 도움을 주는 정보이다.
72. 소비자 안전교육 시 고려사항 중 틀린 것은?
- 대상과 목표를 분명히 한다.
- 소비자안전규제와 병행되어야 한다.
- 저연령 집단만을 대상으로 실시해야 한다.
- 예방적 차원의 교육이 중요하다.
73. 소비자에게 제공하는 정보를 설계할 때 고려해야 할 사항이 아닌 것은?
- 단순한 내용으로 시작하여 복잡한 내용으로 이어간다.
- 일반적인 내용을 제시하고 특수한 사례를 덧붙인다.
- 시ㆍ청각자료를 적절히 배합하여 소비자의 흥미를 유발한다.
- 효과적인 정보제공을 위해 전문가 수준에 맞도록 구성한다.
74. 소비자관련 정보의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 기업은 소비자관련 정보를 이용하여 잠재단골 고객을 선별하여 집중적으로 마케팅을 실시하므로 효율적인 경영을 할 수 있다.
- 소비자단체에서 소비자상담을 통해서 축적된 소비자 피해에 대한 정보가 관련법의 제정이나 개정에 사용된다.
- 소비자관련 정보 활용을 위한 정보획득 및 관리업무는 기업의 장기적인 이익증대에 부정적인 영향을 끼친다.
- 소비자관련 정보의 활용은 소비자의 프라이버시 침해로 인해 소비자의 피해를 확산시킬 가능성이 있다.
75. 일반적인 소비자요구조사의 과정을 가장 잘 나타낸 것은?
- 문제정의 및 의견조율 → 조사설계의 결정 → 자료수집 및 보완 → 자료분석 → 해석 및 이용
- 문제정의 및 역할분담 → 조사설계의 결정 → 자료수집 및 분석 → 의견조율 및 해석
- 문제정의 및 예산수립 → 조사설계의 결정 → 자료수집 및 보완 → 분석 및 이용
- 문제정의 및 목표설정 → 조사설계의 결정 → 자료수집 및 분석 → 해석 및 이용
4과목: 소비자와 시장
76. 전자상거래의 장점이 아닌 것은?
- 사업자와 하루 24시간 중 편리한 시간에 거래를 할 수 있기 때문에 소비자에게 유리한 구매수단이다.
- 소비자가 다양한 제품 중에서 자신이 원하는 것을 고를 수 있어 소비자의 선호 및 취향이 보다 잘 충족된다.
- 허위과장광고를 통해 불법거래행위를 일삼거나 불공정거래행위를 함으로써 소비자가 입는 피해가 줄어든다.
- 소비자는 질 좋은 상품과 서비스를 값싸게 구입할 수 있으므로 소비자이익이 증대된다.
77. 일반적인 소비자 구매의사결정 절차를 바르게 나열한 것은?
- 정보탐색 → 대안평가 → 구매 → 문제인식 → 구매 후 평가
- 대안평가 → 문제인식 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 평가
- 문제인식 → 대안평가 → 정보탐색 → 구매 → 구매 후 평가
- 문제인식 → 정보탐색 → 대안평가 → 구매 → 구매 후 평가
79. 제품을 사용할 의향이 있었던 소비자 대부분이 제품을 수용하고 기업 간 경쟁이 치열할 경우, 이 제품의 수명 주기는 어디에 해당하는가?
- 성장기
- 도입기
- 쇠퇴기
- 성숙기
80. 소비자 구매행동의 유형에서 필요로 하는 특정상품을 구매하기로 계획은 세웠지만 구체적으로 어떤 상표로 구입할 것인지를 결정하지 않고 상점을 방문하여 구매하는 방법은?
- 계획적 구매
- 부분적 계획구매
- 비계획적 구매
- 충동구매
82. 의사결정의 과정과 관련된 설명으로 틀린 것은?
- 소비자가 실제 상태와 바람직한 상태 간의 차이를 지각하면 욕구가 인식되어 의사결정과정이 시작된다.
- 소비자의 기억 속에 충분한 정보가 저장되어 회상할 수 있게 되면 바로 외적 탐색을 수행한다.
- 소비자의 기억 속에는 의도적 혹은 비의도적으로 타인에 의해 수집된 정보가 저장되어 있는 경우가 많다.
- 대안평가는 정보탐색과 별개의 과정으로 이루어지기보다는 동시에 이루어지는 경우가 많다.
83. 소비자 선택의 효율성(efficiency)에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 등급체계가 있는 선호에 따라 일관성 있게 행동한다.
- 최소의 비용으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미한다.
- 주어진 자원 내에서 최대의 소비수준을 획득하는 것이다.
- 동일한 결과를 얻기 위해 최소한의 자원을 사용하는 것이다.
84. 과시소비의 배경으로 가장 거리가 먼 것은?
- 기업이 발신하는 메시지를 받아들이는 대다수의 소비자가 제품을 지위상징으로 인식하는 경향이 많아졌다.
- 각종 사회활동이 활발해짐으로써 다른 사람들과 함께 하는 활동이 전보다 많아졌다.
- 상표를 상품품질의 대표적인 지표로 믿게 됨으로써 유명상표 선호심리가 만연되었다.
- 높은 가격 자체를 그 상품의 매력으로 받아들여 고가상품 구매를 통한 상대적 우월감을 느끼게 되었다.
85. 소비와 환경문제와의 관계 설명으로 가장 적합한 것은?
- 환경문제는 인류가 어느 정도의 풍요를 경험하고 난 후부터 발생하는 문제이다.
- 인류생활의 질 향상은 환경오염과 공존할 수 있다.
- 대량생산은 자연 생태계에서 인간이 필요로 하는 자원의 고갈을 앞당기게 되었다.
- 대량소비는 생활폐기물 과다발생으로 인한 환경문제를 줄여준다.
86. 소비자선택에 관한 경제학적 접근법에서의 소비자에 대한 기본가정이 아닌 것은?
- 소비자는 감성적이다.
- 소비자는 일관된 선호체계를 가진다.
- 소비자는 시장의 재화와 용역에 대해 완전한 정보를 획득한다.
- 소비자는 주어진 예산 제약 하에서 자신의 효용을 최대로 충족시켜 주는 선택을 한다.
87. 일반적인 독점적 경쟁시장의 조건이 아닌 것은?
- 많은 수의 기업이 존재하며 차별화된 상품을 생산하고 있다.
- 특정 기업의 공급량이 전체시장의 총공급량에 비해 비교적 적다.
- 비가격경쟁에 비하여 가격경쟁이 활발하게 일어난다.
- 새로운 기업의 시장진입과 기존기업의 시장탈퇴가 비교적 자유롭다.
88. 구매의 합리성(rationality)과 효율성(efficiency)의 비교 설명으로 옳은 것은?
- 합리적 구매를 했을 경우 효율적 구매일 가능성은 높아진다.
- 합리적 구매를 했을 경우 반드시 효율적 구매를 했다고 볼 수 있다.
- 합리적 구매는 구매 후 경제적 이득은 물론 심리적 만족도 수반하는 구매이다.
- 효율적 구매는 개인의 주관적 가치관, 기호를 바탕으로 한 논리적이고 계획적인 구매이다.
89. 지각된 위험(perceived risk)에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 1960년대 소비자행동에 대한 경제학적 접근방법과 관련하여 많은 연구의 발전이 이루어졌다.
- 구매상황에서의 위험에 대한 지각은 불확실성과 중요성이라는 두 가지 요소에 달려 있다.
- 소비가 특정상황에서 생기는 개인의 위험에 대한 지각에 의존하며 관여도와 관련성이 높다.
- 소비자는 지각된 위험이 가장 적은 대안을 선택하게 된다.
90. 제품수명주기의 마케팅 전략에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 도입기에는 제품에 대한 기본 수요의 자극을 주목적으로 한다.
- 성장기에는 서비스 제공 등을 통해 새로운 시장 및 유통경로에 진출한다.
- 성숙기에는 상품과 모델을 다양화하여 매출을 증대시킨다.
- 쇠퇴기에는 재도약을 위해 마케팅믹스의 구성요소를 변화시킨다.
91. 준거집단이 소비자에게 미치는 영향에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 준거집단은 소비자에게 정보제공적 영향을 미친다.
- 준거집단은 소비자에게 비교기준적 영향을 미친다.
- 준거집단은 소비자에게 불건전한 영향을 미친다.
- 준거집단은 소비자에게 규범제공적 영향을 미친다.
92. 동일상황에서 동일한 마케팅자극에 노출되더라도 소비자의사결정이 개인에 따라 다르게 나타나도록 하는 개인적 요인이 아닌 것은?
- 가족
- 동기
- 개성
- 지각
94. 다음은 소비자를 기만하는 판매상술의 한 예이다. 어떠한 형태의 상술인가?
- 홈파티 상술
- 네카티브 옵션 상술
- 피라미드 상술
- 미끼광고 상술
96. 제품의 수명주기에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 도입기 → 성장기 → 성숙기 → (포화기) → 쇠퇴기의 단계를 거친다.
- 점차 제품의 수명주기가 길어지는 추세이다.
- 도입기의 광고는 수명주기가 길어지는 추세이다.
- 성장기는 제품의 매출액이 늘어나는 시기이다.
98. 전통사회에서 후기자본주의사회에 이르기까지 소비의 의미가 변화하는데 소비의 의미로 옳은 것은?
- 현대 소비는 인간의 욕구를 충족시키기 위한 재화의 사용을 의미한다.
- 전통사회에서의 소비란 시장에서의 교환가치를 창출하는 것이다.
- 후기자본주의사회에서 소비는 타인과 구별짓기 위한 사회적 행위로 파악된다.
- 전통사회에서의 소비는 개인의 효용을 극대화시키려는 개인의 선택에 기초한 사적인 일이다.
100. 충동구매에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 모든 충동구매가 비계획적으로 이루어지는 것은 아니므로 비계획적 구매와 차이가 있다.
- 충동구매는 제품을 보는 순간 자극이 고조되어 즉각적으로 구매하는 것이다.
- 빠른 템포의 자극적인 음악은 동적 충동구매를 자극하기 위해 사용된다.
- 우울이나 심리적 불안감에서 벗어나기 위한 구매는 충동구매와 구분된다.