텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2005-08-07)

텔레마케팅관리사 2005-08-07 필기 기출문제 해설

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텔레마케팅관리사
(2005-08-07 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 제품 수명주기에 있어서 성숙기의 특징은?

  1. 원가가 높다.
  2. 혁신적인 고객이 제품을 산다.
  3. 경쟁자가 거의 없다.
  4. 판매가 절정에 이른다.
(정답률: 알수없음)
  • 제품 수명주기의 성숙기는 시장 수요가 포화 상태에 이르러 판매량이 최대치에 도달하고 성장이 둔화되는 시기입니다.

    오답 노트
    원가가 높다, 혁신적인 고객이 구매한다, 경쟁자가 거의 없다: 모두 제품 수명주기의 도입기 특징입니다.
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2. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소라고 할 수 없는 것은?

  1. 명확한 고객데이터의 확보
  2. 쌍방향 의사소통을 위한 정교한 스크립트
  3. 주력상품, 서비스의 개발 및 제공
  4. 무차별적 통화를 통한 공격적 영업 자세
(정답률: 91%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 정교한 타겟팅과 전략적 접근이 핵심입니다. 무차별적 통화를 통한 공격적 영업 자세는 고객의 거부감을 높이고 기업 이미지를 실추시켜 성공 가능성을 낮추는 잘못된 접근 방식입니다.
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3. 아웃바운드 텔레마케팅 도입절차가 올바른 순서대로 나열된 것은?

  1. ㉡ - ㉣ - ㉠ - ㉤ - ㉢
  2. ㉣ - ㉤ - ㉠ - ㉡ - ㉢
  3. ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤
  4. ㉤ - ㉡ - ㉣ - ㉠ - ㉢
(정답률: 알수없음)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 전략 수립 후 타겟 확보, 인력 준비, 스크립트 작성, 실행 및 사후 관리 순으로 진행됩니다.
    올바른 순서는 다음과 같습니다.
    목표고객 확보 및 리스트 준비(㉡) $\rightarrow$ 텔레마케터 선발 또는 대행계약 체결(㉣) $\rightarrow$ 표준 스크립트 작성 및 교육훈련 개시(㉠) $\rightarrow$ 아웃바운드 업무 개시(㉤) $\rightarrow$ 효과 측정 및 데이터베이스 기록, 유지(㉢)
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4. 아웃바운드 텔레마케팅의 전략적 활용방안 중 판매촉진의 방법으로 볼 수 있는 것은?

  1. 신상품, 고가상품 대체판매 정보제공 및 촉진
  2. 수요예측 조사
  3. 소비동향 조사
  4. 대금, 미수금 독촉
(정답률: 70%)
  • 판매촉진은 매출 증대를 위해 소비자에게 구매 동기를 부여하는 활동입니다. 신상품이나 고가상품의 대체판매 정보를 제공하고 촉진하는 것이 전형적인 판매촉진 전략에 해당합니다.
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5. 데이터베이스 마케팅을 근간으로 하는 마케팅이 아닌 것은?

  1. 프리퀀시(Frequency) 마케팅
  2. 원투원(One to One) 마케팅
  3. 릴레이션십(Relationship) 마케팅
  4. 니치(Niche) 마케팅
(정답률: 50%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 개별 맞춤형 접근을 하는 원투원 마케팅, 관계 중심의 릴레이션십 마케팅, 방문/구매 빈도를 활용한 프리퀀시 마케팅의 근간이 됩니다.

    오답 노트
    니치 마케팅: 특정 틈새시장을 공략하는 시장 세분화 전략으로, DB 기반의 개인화 마케팅과는 성격이 다릅니다.
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6. CRM에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. CRM은 점진적으로 고객의 행동을 변화시켜 고객과 기업 간의 결속을 강화한다.
  2. CRM은 시장점유율보다는 고객의 소득에 대한 점유율로 방향전환을 요구한다.
  3. CRM은 고객과의 관계 가치를 극대화하는 것이다.
  4. CRM은 고객의 즉각적 반응 또는 판매를 유도하는 것이다.
(정답률: 40%)
  • CRM은 고객과의 장기적인 관계를 구축하여 고객 생애 가치를 극대화하는 전략적 접근입니다. 고객의 즉각적인 반응이나 단기적인 판매 유도는 CRM보다는 일반적인 직접 반응 마케팅(Direct Marketing)의 특성에 가깝습니다.
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7. 마케팅 믹스의 구성 요소에 해당되지 않는 것은?

  1. 제품(Product)
  2. 완벽(Perfect)
  3. 가격(Price)
  4. 촉진(Promotion)
(정답률: 100%)
  • 마케팅 믹스는 기업이 목표 시장에서 마케팅 목표를 달성하기 위해 사용하는 통제 가능한 도구들의 조합인 4P(Product, Price, Place, Promotion)를 의미합니다.

    오답 노트
    완벽(Perfect): 4P 구성 요소에 포함되지 않는 항목입니다.
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8. 코틀러(Kotler. P)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

  1. 핵심 제품
  2. 유형 제품
  3. 포괄 제품
  4. 소비 제품
(정답률: 알수없음)
  • 코틀러의 제품 3수준 모델은 고객이 제품을 통해 얻는 가치를 단계별로 정의한 것입니다.
    1. 핵심 제품: 고객이 구매하는 근본적인 혜택
    2. 유형 제품: 핵심 혜택을 구체화한 물리적 제품
    3. 포괄 제품: 배송, 설치, A/S 등 추가적인 서비스 혜택
    따라서 소비 제품은 제품의 수준 단계에 해당하지 않습니다.
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9. 구매 정보의 세분화에 해당하지 않는 것은?

  1. 구매일자
  2. 구매빈도
  3. 구매가격
  4. 구매심리
(정답률: 알수없음)
  • 구매 정보의 세분화는 구매일자, 구매빈도, 구매가격 등 객관적인 구매 행태 데이터를 분석하는 것을 의미합니다. 구매심리는 고객의 내면적 동기에 해당하므로 구매 정보 세분화 항목에 포함되지 않습니다.
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10. 남이 아직 모르는 좋은 곳, 빈틈을 찾아 그 곳을 공략하는 마케팅 전략은?

  1. 니치 마케팅
  2. 마이크로 마케팅
  3. 무점포 마케팅
  4. 바이러스 마케팅
(정답률: 알수없음)
  • 니치 마케팅(Niche Marketing)은 틈새시장을 공략하는 전략으로, 대중 시장이 아닌 특정한 성향을 가진 소규모 소비층의 요구를 충족시켜 경쟁 우위를 확보하는 방법입니다.
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11. ASA(Average Speed Answer)에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 걸려온 전화를 처리하는 데 걸리는 평균시간
  2. 고객이 상담원과 통화하기 위해 기다린 평균시간
  3. 트렁크(중계회선)의 평균 사용시간
  4. 걸려온 전화를 마칠 때까지 걸리는 평균 통화시간
(정답률: 39%)
  • ASA(Average Speed Answer)는 고객이 전화를 건 시점부터 상담원이 전화를 받을 때까지 대기한 평균 시간을 의미합니다.

    오답 노트
    걸려온 전화를 처리하는 데 걸리는 평균시간: AHT(Average Handle Time)에 해당
    트렁크(중계회선)의 평균 사용시간: 회선 점유 시간 개념
    걸려온 전화를 마칠 때까지 걸리는 평균 통화시간: ATT(Average Talk Time)에 해당
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12. 다음에서 설명하고 있는 용어는?

  1. Average Call
  2. Automatic Call
  3. Abandoned Call
  4. Around Call
(정답률: 37%)
  • 통신회선 과다나 회선수 부족으로 인해 상담원이 응답하기 전, 고객이 먼저 전화를 끊어버린 통화를 의미하는 Abandoned Call에 대한 설명입니다.
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13. 아웃바운드 텔레마케팅 전개시 핵심요소와 거리가 먼 것은?

  1. 주 고객층의 목록 또는 DB를 확보하여 적극적인 TM에 활용하여야 한다.
  2. 텔레마케터 등에 조직관리와 고객관리 전략수립이 뛰어나고 노련한 슈퍼바이저와 매니저가 있어야 한다.
  3. 자질을 갖춘 텔레마케터를 통해 회사는 어떠한 상품이든지 선정하여 판매를 해야 경쟁에서 살아남을 수 있다.
  4. 정교한 스크립트를 작성하여 고객의 니즈별, 심리적 상황에 따라 적절히 응대하여야 한다.
(정답률: 67%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 타겟 고객 DB 확보, 전문 인력 관리, 정교한 스크립트 작성이 핵심입니다. 단순히 자질을 갖춘 상담원이 있다고 해서 아무 상품이나 선정하여 판매하는 것은 전략적인 접근이 아니므로 적절하지 않습니다.
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14. 어떤 고객이 한 회사의 상품만을 구매한다고 가정했을 때 기업의 이익을 의미하는 것은?

  1. 고객생애가치
  2. 기업이미지
  3. 상품가치
  4. 고객산출가치
(정답률: 77%)
  • 고객생애가치(Customer Lifetime Value)는 한 명의 고객이 기업과 거래를 유지하는 전체 기간 동안 기업에 가져다주는 총 이익의 현재 가치를 의미합니다.
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15. 자동착신호분배기로 계속 걸려오는 전화를 해당점의 비어 있는 곳의 텔레마케터에게 순차적으로 분배하는 장치는?

  1. ACD
  2. ACRDM
  3. AD
  4. ACS
(정답률: 58%)
  • ACD(Automatic Call Distributor)는 인입되는 전화를 대기 중인 상담원에게 자동으로 배분하여 효율적인 콜 처리를 가능하게 하는 자동착신호분배 장치입니다.
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16. 아웃바운드 다이얼링 방식 중에서 전화를 받을 수 있는 아웃바운드 텔레마케터가 있을 경우에만 시스템이 자동으로 전화를 걸어주는 방식은?

  1. 프로그레시브(Progressive) 다이얼링
  2. 파워(Power) 다이얼링
  3. 매뉴얼(Manual) 다이얼링
  4. 예측(Predictive) 다이얼링
(정답률: 65%)
  • 프로그레시브(Progressive) 다이얼링은 상담원이 통화 가능 상태가 되었을 때만 시스템이 자동으로 다음 고객에게 전화를 거는 방식입니다.

    오답 노트
    파워(Power) 다이얼링: 상담원 수보다 더 많은 전화를 자동으로 거는 방식
    매뉴얼(Manual) 다이얼링: 상담원이 직접 번호를 입력하여 거는 방식
    예측(Predictive) 다이얼링: 알고리즘이 상담원의 가용 시간을 예측하여 미리 전화를 거는 방식
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17. 판촉을 목표로 하는 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요인이 아닌 것은?

  1. 가능성 높은 고객 리스트
  2. 완벽한 스크립트
  3. 텔레마케터의 능력
  4. 탄력적인 인력배치
(정답률: 91%)
  • 판촉 목적의 아웃바운드 텔레마케팅은 정교한 타겟팅과 상담원의 역량이 핵심입니다. 따라서 가능성 높은 고객 리스트 확보, 체계적인 스크립트 작성, 텔레마케터의 상담 능력이 성공의 필수 요인이지만, 탄력적인 인력배치는 운영 효율성 측면의 요소일 뿐 직접적인 판촉 성공 요인으로 보기는 어렵습니다.
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18. 제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급 추이에 관한 정도를 말하는 것은?

  1. 가격대 성능비
  2. 가격탄력성
  3. 가격표시제
  4. 기회비용
(정답률: 85%)
  • 가격탄력성은 제품의 가격이 변할 때 수요량이나 공급량이 얼마나 민감하게 반응하는지를 나타내는 지표입니다.
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19. 텔레마케팅 센터로부터 현장 판매원에게 넘겨진 현재 리드의 상황을 파악하고 이에 따라 앞으로의 고객접촉에 대해서 스케줄링하는 시스템을 말하는 것은?

  1. 음성알림 시스템
  2. 원거리 유지 시스템
  3. 경영정보 시스템
  4. 사후처리 시스템
(정답률: 34%)
  • 사후처리 시스템은 텔레마케팅 센터에서 확보한 리드의 현재 상황을 분석하고, 이를 현장 판매원에게 전달하여 향후 고객 접촉 스케줄을 효율적으로 관리하는 시스템을 의미합니다.
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20. 고객생애가치에 영향을 미치는 요소로 옳지 않은 것은?

  1. 고객유형
  2. 고객반응률
  3. 고객신뢰도
  4. 고객기여도
(정답률: 알수없음)
  • 고객생애가치(CLV)는 한 고객이 기업과 거래를 유지하는 전체 기간 동안 가져다주는 총 경제적 가치를 의미하며, 반응률, 신뢰도, 기여도 등 가치 창출과 관련된 변수에 영향을 받습니다.
    고객유형은 고객을 분류하는 기준일 뿐, 그 자체로 생애가치의 크기를 결정짓는 영향 요소라고 보기 어렵습니다.
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21. 데이터마이닝의 적용범위로 적당하지 않은 것은?

  1. 고객 관리
  2. 고객 유치
  3. 고객 감정
  4. 고객 세분화
(정답률: 알수없음)
  • 데이터마이닝은 대규모 데이터 속에서 패턴을 발견하는 기술로, 고객 관리, 유치, 세분화 등 정량적 데이터 분석이 가능한 영역에 적용됩니다.
    고객 감정은 주관적이고 정성적인 영역으로, 단순한 데이터마이닝보다는 감성 분석(Sentiment Analysis)과 같은 특화된 분석 기법이 필요하므로 일반적인 데이터마이닝 적용 범위와는 거리가 있습니다.
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22. 고객의 로열티 형성에 영향을 미치는 요소로 어울리지 않는 것은?

  1. 구매 횟수
  2. 이용기간과 이용실적
  3. 회사 기여도
  4. 콜 분배기
(정답률: 알수없음)
  • 고객 로열티는 고객이 기업에 대해 가지는 충성도로, 주로 구매 빈도, 이용 기간, 실적, 기여도 등 고객의 행동적·관계적 가치에 의해 형성됩니다.
    콜 분배기는 고객 응대를 위한 시스템적 도구일 뿐, 고객의 심리적·행동적 충성도 형성에 직접적인 영향을 미치는 요소가 아닙니다.
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23. 목표고객설정시 고려사항으로 적절치 않은 것은?

  1. 목표고객 설정은 고객의 수익성은 전혀 고려하지 않고 타당성만을 비교·분석하는 것이 중요하다.
  2. 신규고객, 기존고객, 잠재고객 대상에서 주 고객의 성격과 범위를 정한다.
  3. 주 고객층이 전체 예상고객 중에서 차지하는 비율이 어느 정도인가를 측정하여 고객 관리 개선방안을 찾아낸다.
  4. 목표고객의 범위에 따라 고객 관계 관리 방법과 고객 관계 마케팅이 달라져야 한다.
(정답률: 알수없음)
  • 목표고객을 설정할 때는 단순히 타당성만 분석하는 것이 아니라, 해당 고객을 통해 얻을 수 있는 수익성을 반드시 함께 고려하여 효율적인 마케팅 전략을 수립해야 합니다.
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24. 하나 또는 그 이상의 광고매체 또는 고객접촉 채널을 활용하여 어느 장소에서나 측정가능한 반응이나 거래가 이루어지도록 상호작용하는 마케팅 기법을 무엇이라고 하는가?

  1. 다이렉트 마케팅
  2. 해피콜
  3. 하이브리드 마케팅
  4. 턴 키
(정답률: 알수없음)
  • 광고매체나 고객접촉 채널을 통해 장소에 구애받지 않고 측정 가능한 반응이나 거래를 유도하는 상호작용 마케팅 기법은 다이렉트 마케팅의 핵심 정의입니다.
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25. CRM에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객과의 신뢰를 중시한다.
  2. 고객 지향적 경영기법이다.
  3. 안정적이고 장기적인 수익을 창출한다.
  4. “Customer Relationship Manage”의 약자이다.
(정답률: 50%)
  • CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 마지막 단어는 Manage(동사)가 아니라 Management(명사, 관리)가 되어야 정확한 명칭입니다.
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2과목: 시장조사

26. 조사자가 시장조사의 결과에 대한 보고서를 작성하는 일이 시장조사과정의 마지막 단계이다. 조사자는 조사의뢰자에게 정확한 정보를 전달할 수 있는 보고서를 작성해야 한다. 보고서를 보고의 대상이 되는 사람의 따라 분류할 수 있는데 조사의뢰 기업의 최고경영층에 대한 보고용 보고서는?

  1. 최종보고서
  2. 중간보고서
  3. 절충보고서
  4. 요약보고서
(정답률: 알수없음)
  • 최고경영층은 세부적인 데이터보다는 핵심적인 결과와 시사점을 빠르게 파악해야 하므로, 전체 내용을 압축하여 핵심만 전달하는 요약보고서가 가장 적합합니다.
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27. 조사 방법의 비교 순서가 옳게 나열된 것은?

  1. 조사 수집의 유연성이 높은 순서 : 개인면접 - 전화면접 - 우편면접
  2. 질문의 다양성이 높은 순서 : 전화면접 - 우편면접 - 개인면접
  3. 표본 통제가 높은 순서 : 전화면접 - 개인면접 - 우편면접
  4. 속도가 빠른 순서 : 우편면접 = 개인면접 - 전화면접
(정답률: 91%)
  • 조사 수집의 유연성은 조사자가 응답자와 직접 소통하며 상황에 맞게 조절할 수 있는 정도를 말하며, 대면 접촉이 가장 강한 개인면접이 가장 높고, 비대면인 우편면접이 가장 낮습니다.
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28. 설문지의 질문유형 중 개방적 질문에 대한 특성으로 볼 수 없는 것은?

  1. 응답자가 생각나는 대로 어떤 형식 없이 응답할 수 있다.
  2. 응답자의 다양한 의견을 수렴할 수 있다.
  3. 응답자가 생각하기 귀찮을 경우 불성실하게 답을 할 수 있다.
  4. 텔레마케터가 의도한 답을 얻기 쉽다.
(정답률: 82%)
  • 개방적 질문은 응답자가 자유롭게 의견을 개진하는 방식이므로, 조사자가 의도한 특정 답을 유도하거나 얻어내기 어렵다는 특징이 있습니다.

    오답 노트
    응답자의 다양한 의견 수렴 가능, 형식 없는 응답 가능, 불성실 응답 가능성은 모두 개방적 질문의 전형적인 특성입니다.
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29. 사전조사의 대한 잘못된 설명은?

  1. 사전조사는 질문에 대한 이해도 잘못된 표현 ,응답항목의 누락 및 중복, 오탈자, 지시문의 정확성 등을 검토하기 위해서 실시한다.
  2. 질문내용과 순서가 정해지면 설문을 소량으로 만들어 조사대상이 될 모집단에서 30~50명 정도의 표본을 뽑아 테스트를 해보는 것을 말한다.
  3. 사전조사이기 때문에 조사 목적, 조사기관 협조와 감사의 인사말 등을 생략할 수 있다.
  4. 개인면접 방식으로 진행하며 수정해야 할 사항을 체크해 나가면서 진행한다.
(정답률: 75%)
  • 사전조사는 실제 본 조사를 실시하기 전 설문지의 오류를 찾아내고 수정하는 과정이지만, 응답자의 협조를 구하는 정식 절차이므로 조사 목적, 조사기관 협조 및 감사의 인사말 등을 절대 생략해서는 안 됩니다.
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30. 개방형 질문유형에 속하지 않는 것은?

  1. 자유응답 질문
  2. 투사기법 질문
  3. 문장완성형 질문
  4. 척도형 질문
(정답률: 알수없음)
  • 개방형 질문은 응답자가 자신의 생각을 자유롭게 서술하는 방식입니다. 반면 척도형 질문은 미리 정해진 선택지나 수치 범위 내에서 응답하게 하는 대표적인 폐쇄형 질문 유형입니다.

    오답 노트
    자유응답, 투사기법, 문장완성형: 응답자가 자유롭게 표현하는 개방형 질문임
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31. 설문지의 구성요소 중 실제 설문지 상에서 가장 먼저 위치해야 하는 것은?

  1. 면접자의 신상기록 항목
  2. 응답자에 대한 협조 요청문
  3. 필요한 정보획득을 위한 문항
  4. 응답자 분류를 위한 문항
(정답률: 알수없음)
  • 설문지는 응답자의 자발적인 참여와 협조가 필수적이므로, 조사의 목적과 취지를 설명하고 참여를 독려하는 응답자에 대한 협조 요청문을 가장 먼저 배치해야 합니다.
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32. 전화조사를 통한 자료수집을 할 때 조사자의 기만행위를 파악하기 위해 시장조사 진행자가 수행해야 하는 절차는?

  1. 오리엔테이션
  2. 실 사
  3. 검 증
  4. 분 석
(정답률: 25%)
  • 전화조사에서 조사자가 응답자를 기만하거나 임의로 답변을 작성하는 등의 부정행위를 방지하기 위해, 수집된 자료의 진위 여부를 확인하는 검증 절차가 반드시 필요합니다.
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33. 시장조사의 필요성에 대해서 잘못 설명한 것은?

  1. 시장에 대한 불확실성을 어느 정도 제거하는 데 도움을 준다.
  2. 마케팅 실무자들의 의사결정에 대한 효과성을 높여준다.
  3. 고객니즈를 규정하고 만족시키는 마케팅 활동에 도움을 준다.
  4. 마케팅 활동에서의 통제 불가능한 요인을 가능한 요인으로 변화시킬 수 있도록 하는 역할을 한다.
(정답률: 47%)
  • 시장조사는 시장의 불확실성을 제거하고 고객 니즈를 파악하여 의사결정의 효과성을 높이는 도구입니다. 하지만 외부 환경과 같은 통제 불가능한 요인 자체를 통제 가능한 요인으로 변화시키는 것은 시장조사의 범위를 벗어난 일입니다.
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34. 다음 괄호 안에 들어갈 알맞은 용어는?

  1. 관 찰
  2. 분 석
  3. 기 능
  4. 위 장
(정답률: 알수없음)
  • 제시된 이미지 의 내용은 체계적인 방식으로 사람, 사물, 사건의 행동 형태를 기록하여 정보를 얻는 방법인 관찰에 대한 정의입니다.
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35. 전화조사의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 응답자와 직접 대면해야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다.
  2. 자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다.
  3. 조사 과정의 통제가 용이하다.
  4. 면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다.
(정답률: 알수없음)
  • 전화조사는 표준화된 질문지를 사용하고 면접원이 조사 과정을 직접 관리하므로 조사 과정의 통제가 용이합니다.

    오답 노트
    응답자와 직접 대면해야 하므로 시간과 비용의 부담이 크다: 비대면 조사임
    자료의 정확성에 비해 조사과정의 속도가 느리다: 조사 속도가 매우 빠름
    면접원과 응답자 사이의 신뢰를 형성하여 심층적인 면접을 할 수 있다: 대면 조사에 비해 신뢰 형성 및 심층 면접이 어려움
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36. 전화조사시 효과적인 조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적당하지 않은 것은?

  1. 질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.
  2. 응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.
  3. 응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 평안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.
  4. 응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.
(정답률: 50%)
  • 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급하는 행위는 응답자에게 암시를 주어 답변을 왜곡시키는 유도 질문이 되므로 절대 금지해야 합니다.
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37. 전화면접법의 장점에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 간단한 질문만 가능하다.
  2. 비용이 저렴하고 회답률이 높다.
  3. 전화소유자에게만 가능하다.
  4. 많은 비용과 많은 시간이 필요하다.
(정답률: 60%)
  • 전화면접법은 면접원이 직접 방문하지 않으므로 비용이 저렴하며, 대면 조사보다 응답자의 심리적 부담이 적어 회답률이 높다는 장점이 있습니다.

    오답 노트
    간단한 질문만 가능하다: 심층 질문도 가능함
    전화소유자에게만 가능하다: 이는 장점이 아닌 한계점임
    많은 비용과 많은 시간이 필요하다: 비용과 시간이 절감됨
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38. 정보의 기본적인 특성과 관계가 먼 것은?

  1. 정보의 무형성
  2. 정보의 보편 다재성
  3. 정보의 비전환성
  4. 정보의 표현 다양성
(정답률: 74%)
  • 정보는 형태가 없는 무형성, 다양한 용도로 쓰이는 보편 다재성, 여러 형태로 표현 가능한 표현 다양성을 가집니다. 반면, 정보는 상황에 따라 다른 형태로 변환될 수 있으므로 정보의 비전환성은 정보의 특성과 거리가 멉니다.
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39. 표본을 통해서 모집단의 성질을 정확히 추론하기 위하여 고려할 사항으로 계가 적은 것은?

  1. 모집단 요소들의 동질성 정도
  2. 표본의 크기
  3. 표본 선정 시기
  4. 표본 조사 예산
(정답률: 16%)
  • 모집단의 성질을 정확히 추론(표본오차 감소)하기 위해서는 모집단의 동질성, 표본의 크기, 표본 추출 방법 등이 핵심적으로 고려되어야 합니다. 표본 선정 시기는 조사 설계의 일정 문제이지, 추론의 정확도(통계적 정밀성)에 직접적인 영향을 주는 핵심 요소는 아닙니다.
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40. 일반적으로 인과조사에 가장 적절한 조사방법은?

  1. 관찰조사
  2. 전화조사
  3. 설문조사
  4. 실험조사
(정답률: 알수없음)
  • 인과조사는 원인과 결과 사이의 인과관계를 규명하는 것이 목적이므로, 독립변수를 조작하고 종속변수의 변화를 관찰하는 실험조사가 가장 적절합니다.
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41. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명 중 틀린 것은?

  1. 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.
  2. 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.
  3. 타당성이 있는 측정은 항상 신뢰성이 있으며, 신뢰성이 없는 측정은 타당도가 보장되지 않는다.
  4. 타당도 측정시 외적 타당도를 중심으로 해야 한다.
(정답률: 70%)
  • 타당도는 측정하고자 하는 개념을 얼마나 정확하게 측정했는지를 의미하며, 내적 타당도와 외적 타당도를 모두 균형 있게 고려해야 합니다. 특정 타당도만을 중심으로 하는 것은 옳지 않습니다.

    오답 노트
    타당도 정의: 측정 개념의 정확성 측정
    신뢰도 정의: 측정치의 일관성 정도
    관계: 타당성이 높으면 반드시 신뢰성이 따름
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42. CLT 조사에 대한 옳은 설명은?

  1. 소비자를 일정한 장소에 모이도록 한 후 새로운 마케팅 믹스에 대한 개별 소비자의 반응을 조사하는 방법
  2. 가정유치조사라고 하며 실제로 가정에서 상품을 사용토록 한 후 이에 대한 반응을 조사하는 방법
  3. 표적집단에 대한 기존제품이나 신제품에 대한 의식을 심층조사하는 방법
  4. 상품 아이디어에 대한 컴퓨터 및 스크리닝 방법
(정답률: 알수없음)
  • CLT(Central Location Test, 중앙장소조사)는 통제된 특정 장소에 응답자를 모아 신제품이나 마케팅 믹스에 대한 반응을 직접 테스트하는 정량적 조사 방법입니다.
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43. 모집단의 특성을 나타내는 양적인 측도로서 전수조사를 통해 직접 알아내거나 표본 조사를 통해 얻게 되는 표본의 특성을 무엇이라고 하는가?

  1. 모 수
  2. 모평균
  3. 모비율
  4. 모분산
(정답률: 알수없음)
  • 모집단의 특성을 나타내는 양적인 측도로서, 전수조사로 직접 알 수 있거나 표본 조사를 통해 추정하고자 하는 모집단의 특성값을 모수라고 합니다.
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44. 전화조사의 대상자를 선정하는 방법과 거리가 먼 것은?

  1. 대상자는 표본추출법에 근거하여 선정하여야 하며 통상 무작위추출법과 할당법 등을 선택한다.
  2. 대상자 선정은 전화번호 목록에 기록되어 있는 자료를 활용하기도 한다.
  3. 전화만 있으면 누구든지 조사대상자가 될 수 있다.
  4. 표본추출법에 의하여 할당된 각 조건에 적합하게 대상자의 수를 맞춘다.
(정답률: 55%)
  • 전화조사에서도 표본의 대표성을 확보하기 위해 무작위추출법이나 할당법 등 엄격한 표본추출법에 근거하여 대상자를 선정해야 합니다. 단순히 전화만 있다고 해서 누구든지 조사대상자가 될 수 있다는 설명은 표본추출의 원칙에 어긋납니다.
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45. 통계량의 값들과 저수조사에 의해서 결정될 수밖에 없는 모수의 값들과 차이에서 발생하는 오류는?

  1. 비표본오류
  2. 자료오류
  3. 무응답오류
  4. 표본오류
(정답률: 알수없음)
  • 전체 모집단이 아닌 일부 표본만을 추출하여 조사하기 때문에, 표본의 통계량과 모집단의 모수 사이에 필연적으로 발생하는 차이를 표본오류라고 합니다.

    오답 노트
    비표본오류: 조사 과정에서의 기입 실수, 무응답, 측정 오류 등 표본 추출 외의 원인으로 발생하는 오류
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46. 조사자가 현재의 조사프로젝트를 위하여 직접 수집한 자료가 아니라 어떤 조사프로 젝트의 다른 조사목적과 관련하여 조사 내부 혹은 외부의 특정한 조사주체에 의해 기존에 이미 작성된 자료는?

  1. 2차 자료
  2. 1차 자료
  3. 현장 자료
  4. 원 자료
(정답률: 60%)
  • 조사자가 현재의 목적을 위해 직접 수집한 자료는 1차 자료이며, 이미 다른 목적을 위해 수집되어 기존에 작성된 자료를 활용하는 것은 2차 자료라고 합니다.
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47. 시장조사의 절차로 올바른 것은?

  1. 문제의 형성과 인식 - 조사목적의 정립 - 조사계획 수립 - 실사준비 - 실사단계 - 결과분석
  2. 문제의 형성과 인식 - 조사계획 수립 - 조사목적의 정립 - 실사준비 - 실사단계 - 결과분석
  3. 문제의 형성과 인식 - 조사목적의 정립 - 조사계획 수립 - 실사단계 - 실사준비 - 결과분석
  4. 문제의 형성과 인식 - 조사목적의 정립 - 실사준비 - 실사단계 - 조사계획 수립 - 결과분석
(정답률: 알수없음)
  • 시장조사는 문제를 인식하고 목적을 정한 뒤, 구체적인 계획을 세워 실사를 준비하고 실행하여 결과를 분석하는 체계적인 순서로 진행됩니다.
    따라서 문제의 형성과 인식 $\rightarrow$ 조사목적의 정립 $\rightarrow$ 조사계획 수립 $\rightarrow$ 실사준비 $\rightarrow$ 실사단계 $\rightarrow$ 결과분석 순서가 올바릅니다.
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48. 설문지구성시 고려사항으로 적절치 못한 것은?

  1. 명확성
  2. 일련번호 부여
  3. 청각적 효과 활용
  4. 설문조사 간의 차이 극복
(정답률: 알수없음)
  • 설문지 구성 시에는 응답자가 쉽게 이해할 수 있는 명확성, 체계적인 관리를 위한 일련번호 부여, 조사 간의 편차 극복 등이 중요합니다. 설문지라는 문서 구성 단계에서 청각적 효과를 활용하는 것은 적절하지 않습니다.
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49. 전화조사의 정의로 보기 어려운 것은?

  1. 휴대폰만을 활용한 시장조사 기법
  2. 컴퓨터와 전화장치를 활용한 시장조사 기법
  3. 전화예절이 동시에 수반되는 시장조사 기법
  4. 경제성과 효율성을 고려한 시장조사 기법
(정답률: 70%)
  • 전화조사는 유선전화, 휴대폰, 컴퓨터 시스템(CATI) 등 다양한 통신 장치를 활용하여 경제성과 효율성을 높이는 시장조사 기법입니다. 따라서 휴대폰만을 활용한다는 설명은 틀린 정의입니다.
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50. 전화 시장조사 방법으로 요구되는 것으로 볼 수 없는 것은?

  1. 효과적인 주제 설정
  2. 모집단 형태
  3. 표본추출
  4. 표본추출의 주관성 유지
(정답률: 알수없음)
  • 시장조사의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해서는 표본추출 과정에서 조사자의 주관을 배제하고 객관적인 기준에 따라 표본을 추출해야 합니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 텔레마케터의 통화품질평가시 고려사항이 아닌 것은?

  1. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.
  2. 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리 해야 한다.
  3. 인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.
  4. 아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득 능력, 상황대응 능력을 평가한다.
(정답률: 83%)
  • 텔레마케팅 통화품질 평가는 업무 성격에 따라 인바운드와 아웃바운드를 엄격히 구분하여 평가 목적과 체크포인트를 다르게 설정해야 합니다. 단순히 개인적 품성 중심으로만 평가하는 것은 적절하지 않습니다.
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52. 신규 콜센터 구축시 필요사항이 아닌 것은?

  1. 텔레마케팅의 목적과 목표
  2. TM 센터의 입지
  3. 텔레커뮤니케이션 기기의 적합성 및 운영 능력
  4. DB 활용 능력
(정답률: 알수없음)
  • 신규 콜센터 구축 단계에서는 센터의 목적 설정, 입지 선정, 시스템 및 기기의 적합성 검토와 같은 인프라 구축 계획이 핵심입니다. DB 활용 능력은 구축 이후 운영 단계에서 상담원이나 관리자가 갖춰야 할 개별 역량에 해당하므로 구축 필요사항으로는 적절하지 않습니다.
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53. 콜센터에서 조장의 역할은?

  1. 통화품질관리
  2. 교육지원
  3. 상담관리
  4. 행정지원
(정답률: 34%)
  • 콜센터의 조장은 상담원들의 실시간 업무를 감독하고 효율적인 상담이 이루어지도록 관리하는 상담관리 역할을 수행합니다.
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54. 리더십에 대한 정의로 가장 적합한 것은?

  1. 리더십은 관계형성이다.
  2. 리더십은 과학적인 것이다.
  3. 리더십은 정보수집이다.
  4. 리더십은 강제적인 것이다.
(정답률: 알수없음)
  • 리더십의 핵심은 조직 구성원들과의 신뢰를 바탕으로 공동의 목표를 달성하기 위해 상호작용하는 관계형성에 있습니다.
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55. 텔레마케팅 정의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 텔레커뮤니케이션(Telecommunication)과 마케팅(Marketing)의 합성어이다.
  2. 고객 밀착형의 쌍방향 커뮤니케이션이다.
  3. 다이렉트 마케팅 중 가장 효과적인 것이다.
  4. 대중적 광고매체를 통하여 일방적으로 정보를 보내는 것이다.
(정답률: 80%)
  • 텔레마케팅은 전화라는 매체를 통해 고객과 실시간으로 소통하는 쌍방향 커뮤니케이션 방식입니다.

    오답 노트
    대중적 광고매체를 통한 일방적 정보 전달: 이는 전통적인 매스 마케팅(Mass Marketing)의 특징입니다.
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56. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인을 설명한 것으로 옳지 않은 것은?

  1. 텔레마케팅의 성공 여부는 정확한 데이터와 리스트에 있다.
  2. 신입사원이나 무경험자가 텔레마케팅 실무경력자보다 유리하다.
  3. 대중매체와 결합했을 때 시너지 효과를 얻는다.
  4. 콜 자동처리 시스템을 구축하는 사무환경이 아웃바운드 텔레마케팅 성공요소에 해당된다.
(정답률: 75%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 고객에게 직접 전화를 걸어 설득하는 과정이므로, 숙련된 상담 기술과 경험을 갖춘 실무경력자가 신입사원이나 무경험자보다 훨씬 유리합니다.
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57. OJT의 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. OJT는 사내 직업훈련이다.
  2. 리더는 피교육자 문제점 및 건의 사항을 수렴한다.
  3. 실무에 투입되기 전 평가 결과에 따라 피드백한다.
  4. 현장 적응훈련이다.
(정답률: 80%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실제 직무 현장에서 업무를 수행하며 배우는 현장 적응 훈련입니다. 따라서 실무에 투입되기 전이 아니라, 실무에 투입되어 업무를 수행하는 과정에서 평가와 피드백이 실시간으로 이루어지는 것이 특징입니다.
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58. 역할연기 연습 진행단계로 맞는 것은?

  1. ㉠ - ㉣ - ㉡ - ㉢
  2. ㉠ - ㉢ - ㉣ - ㉡
  3. ㉢ - ㉡ - ㉠ - ㉣
  4. ㉠ - ㉡ - ㉣ - ㉢
(정답률: 82%)
  • 역할연기(Role Playing) 연습은 학습자가 기본 내용을 숙지한 후, 실제 상황을 연습하고, 이에 대한 피드백을 거쳐 최종 평가하는 단계로 진행됩니다.
    따라서 올바른 순서는 의 ㉠ 표준 스크립트 익히기 $\rightarrow$ ㉣ 상황별 응대 연습 $\rightarrow$ ㉡ 피드백 및 반복 실행 $\rightarrow$ ㉢ 평가 순입니다.
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59. 텔레마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 직접반응광고를 위한 광고매체 중의 하나이다.
  2. 다른 매체와 함께 이용될 때 강력한 효과를 나타낸다.
  3. 다른 매체 대비 비용 효율적인 매체이다.
  4. 효과 측정이 어려운 매체이다.
(정답률: 알수없음)
  • 텔레마케팅은 전화라는 매체를 통해 고객의 반응을 즉각적으로 확인할 수 있으며, 응답률과 전환율 등을 수치로 정확하게 산출할 수 있어 효과 측정이 매우 용이한 매체입니다.
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60. 콜센터 운영시 고려해야 할 점이 아닌 것은?

  1. 주요 대상고객의 데이터확보와 관리방안이 필요함
  2. 직원 채용 방법과 관리방안 마련이 필요함
  3. 콜센터 운영에 따른 지속적 비용관리가 필요함
  4. 초기 운영은 전화채널만을 이용하는 것이 바람직함
(정답률: 알수없음)
  • 현대적인 콜센터 운영은 고객 편의성을 높이기 위해 전화뿐만 아니라 채팅, 이메일, SNS 등 다양한 채널을 통합하여 운영하는 옴니채널 전략이 바람직합니다. 따라서 초기 운영부터 전화채널만을 이용하는 것은 효율적이지 않습니다.
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61. 텔레마케팅에 대한 설명 중 틀린 것은?

  1. 텔레마케팅은 대중보다 개인에 중점을 둔 마케팅이다.
  2. 텔레마케팅은 전화 등을 통한 고객과의 일방향 커뮤니케이션이라 할 수 있다.
  3. 텔레마케팅은 고객관계관리, 컴퓨터통신통합시스템 등의 출현으로 그 개념이 더욱 확대되고 있다.
  4. 텔레마케팅은 각종 멀티미디어를 활용하여 고객과 직접 관계를 형성하는 종합적 마케팅 활동이다.
(정답률: 67%)
  • 텔레마케팅은 전화나 디지털 매체를 통해 고객과 정보를 주고받는 쌍방향 커뮤니케이션 활동입니다.

    오답 노트
    개인화된 마케팅을 수행하며, CRM 및 CTI 시스템 도입으로 개념이 확장되고 멀티미디어를 활용한 종합적 마케팅 활동으로 발전하고 있습니다.
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62. 콜센터 조직의 특성으로 옳은 것은?

  1. 아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 낮은 조직이다.
  2. 초기 조직적응이 비교적 덜 중시되는 조직이다.
  3. 고객과 비대면 접촉이 일반화된 조직이다.
  4. 직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원의 개인 차이가 별로 나지 않는 조직이다.
(정답률: 91%)
  • 콜센터는 전화, 채팅, 이메일 등 통신 매체를 통해 고객의 요청을 처리하므로 고객과 직접 만나지 않는 비대면 접촉이 일반적인 조직 특성을 가집니다.

    오답 노트
    아웃소싱 활용 및 업무 스트레스로 인해 이직률이 매우 높은 조직입니다.
    초기 조직적응과 교육이 매우 중요하게 다뤄지는 조직입니다.
    상담원의 역량과 태도에 따라 고객응대 수준의 개인 차이가 크게 나타납니다.
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63. 모니터링 평가시 고려요소의 하나로서, 고객들이 실제로 어떻게 대우를 받았는지에 대한 고객의 평가와 모니터링 점수가 일치해야 하는 것을 의미하는 것은?

  1. 모니터링의 객관성
  2. 모니터링의 신뢰성
  3. 모니터링의 타당성
  4. 모니터링의 대표성
(정답률: 알수없음)
  • 측정하고자 하는 대상(고객의 실제 체감 대우)을 정확하게 측정하여 평가 점수와 일치시키는 것을 모니터링의 타당성이라고 합니다.
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64. 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅을 구분하는 기준은?

  1. 텔레마케팅의 소구대상
  2. 텔레마케팅의 전개장소
  3. 콜센터의 운영주체
  4. 전화를 거는 주체
(정답률: 73%)
  • 인바운드(Inbound)는 고객이 전화를 거는 것이고, 아웃바운드(Outbound)는 기업이 고객에게 전화를 거는 것이므로 전화를 거는 주체가 구분 기준이 됩니다.
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65. 상품이나 서비스 판매에서 한 상품에 관련되는 다른 상품이나 서비스 혹은 조합된 상품을 동시에 판매함을 나타내는 것은?

  1. 매치 셀링
  2. 플러스 셀링
  3. 업 셀링
  4. 크로스 셀링
(정답률: 70%)
  • 주 상품과 연관된 다른 상품이나 서비스를 함께 제안하여 판매하는 기법을 크로스 셀링이라고 합니다.
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66. 콜센터의 장점으로 바르게 설명된 것은?

  1. 추상적 개념을 묘사하기 어렵다.
  2. 융통성을 가질 수 있다.
  3. 시각적 요소가 있다.
  4. 고비용 상담원이 필요하다.
(정답률: 78%)
  • 콜센터는 물리적 제약 없이 다양한 고객의 요구에 빠르게 대응하고 상담 프로세스를 유연하게 조정할 수 있어 융통성을 가질 수 있다는 장점이 있습니다.

    오답 노트
    추상적 개념 묘사 어려움, 시각적 요소 부족: 이는 콜센터의 단점입니다.
    고비용 상담원 필요: 효율적인 인력 운영을 통해 비용을 최적화하므로 장점으로 보기 어렵습니다.
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67. 콜센터 조직구성원의 역할을 옳게 설명한 것은?

  1. 슈퍼바이저는 인원 관리, 통계 분석을 한다.
  2. 스태프(Staff)는 통계 분석과 상담 지원을 한다.
  3. QAA 요원은 통화품질 관리와 교육 지원을 한다.
  4. 매니저는 통계관리와 인원관리를 한다.
(정답률: 알수없음)
  • QAA(Quality Assurance Analyst) 요원은 상담 품질을 모니터링하고 분석하여 통화 품질 관리 및 상담원 교육 지원 업무를 수행합니다.

    오답 노트
    슈퍼바이저: 실시간 상담 관리 및 코칭 중심
    스태프: 행정 지원 및 운영 보조 중심
    매니저: 센터 전체 운영 전략 및 성과 관리 중심
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68. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형성을 위한 Rapport 형성 기법에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 고객의 불만이나 문제 해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.
  2. 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성을 파악할 수 있도록 하는 것이다.
  3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.
  4. 고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.
(정답률: 91%)
  • 라포(Rapport) 형성 기법은 상담자와 고객 간의 심리적 유대감과 신뢰를 구축하는 과정으로, 고객의 성향이나 커뮤니케이션 스타일에 맞추어 친밀감을 형성하는 것이 핵심입니다.
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69. 텔레마테팅을 수행하는 과정에서 대량의 콜을 관리하는 시스템에서 ACD(Automactic Call Distribution)가 중추적인 기능을 하게 되는데, 이에 대한 설명으로 잘못된 것은?

  1. 개인별 통화수, 매출액, 소요시간을 관리한다.
  2. 콜을 균등하게 텔레마케터에게 분배하는 장치이다.
  3. 현재 통화 중인 텔레마케터들이 상대방의 콜을 어느 정도 기다리게 하는가를 알려 준다.
  4. 효율적인 통화를 처리하도록 하는 관제탑이다.
(정답률: 알수없음)
  • ACD(Automatic Call Distribution)는 인입되는 콜을 대기 시간과 상담원 상태에 따라 효율적으로 분배하는 자동 호 분배 시스템입니다.

    오답 노트
    개인별 통화수, 매출액, 소요시간을 관리한다: 이는 ACD의 분배 기능이 아니라 상담원 성과 관리나 CRM 시스템의 분석 영역에 해당합니다.
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70. 역할연기의 과정에 해당하지 않는 것은?

  1. 상황설정과 실연
  2. 대화내용 검토
  3. 스크립트 작성
  4. 반복 실시
(정답률: 55%)
  • 역할연기(Role Playing)는 실제 상황을 가정하여 실연하고, 그 대화 내용을 검토하며 반복 실시함으로써 대응 능력을 키우는 훈련 과정입니다.

    오답 노트
    스크립트 작성: 스크립트 작성은 역할연기를 하기 위한 사전 준비 단계이지, 역할연기 수행 과정 자체에 해당하지는 않습니다.
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71. 견습 및 경험중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

  1. 역할연기
  2. 보고하기
  3. 발표기회 제공
  4. 주의 및 질책
(정답률: 71%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실제 직무 수행 과정에서 이루어지는 교육으로, 역할연기, 보고하기, 발표기회 제공 등을 통해 실무 능력을 배양하는 과정입니다.

    오답 노트
    주의 및 질책: 이는 교육적 목적의 훈련이라기보다 징계나 단순 피드백에 해당합니다.
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72. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절치 않은 것은?

  1. 인적 자원 중시
  2. 안정된 근로조건
  3. 심리공황의 방지책 강구
  4. 정규직의 감소
(정답률: 84%)
  • 텔레마케터의 이직률을 낮추기 위해서는 인적 자원 중시, 안정된 근로조건 제공, 심리공황 방지책 마련 등 고용 안정성과 심리적 케어가 필요합니다.

    오답 노트
    정규직의 감소: 고용 불안정을 초래하여 이직률을 오히려 높이는 요인이 됩니다.
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73. 콜센터에 근무하는 조직원들의 심리적 불안과 갈등이 개인적인 문제에서 점차 조직적인 문제로 전이되어 결국 콜센터의 비능률과 생산성 저하를 초래하는 심리현상을 무엇이라 하는가?

  1. 콜센터 심리공황
  2. 콜센터 바이탈 사인
  3. 조하리 창
  4. 콜센터 바이러스
(정답률: 알수없음)
  • 개인의 심리적 불안과 갈등이 조직 전체로 전이되어 결국 콜센터의 비능률과 생산성 저하를 초래하는 현상을 콜센터 심리공황이라고 합니다.
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74. 텔레마케메팅의 아웃소싱업체 선정시 유의할 점과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 콜센터 아웃소싱업체가 인바운드 텔레마케팅 성향이 강한지 아웃바운드 텔레마케팅 성향이 강한지 해당 업체의 특성을 고려해야 한다.
  2. 아웃소싱업체의 고객 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도를 반드시 점검해야 한다.
  3. 아웃소싱업체의 상담원의 자질이 어떠한지를 평가하여야 하며, 편차가 심할 경우 업체선정을 고려해야 한다.
  4. 규모가 큰 아웃소싱업체를 선정하는 것이 가장 효율적이고, 콜 생산을 높일 수 있다.
(정답률: 62%)
  • 아웃소싱 업체 선정 시에는 업체의 규모보다는 기업의 목적(인바운드/아웃바운드)에 맞는 특성, 데이터베이스 관리의 신뢰성, 상담원의 자질과 역량 등 실질적인 운영 능력을 고려하는 것이 훨씬 효율적입니다.
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75. 콜센터의 생산성을 관리하기 위해 활용할 수 있는 요소와 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케터의 이직률 및 공실률 정도
  2. 평균 처리시간(평균 통화처리시간)
  3. 고객콜 대기시간
  4. 슈퍼바이저의 인원수
(정답률: 50%)
  • 콜센터 생산성 관리는 효율적인 운영을 위해 이직률/공실률, 평균 처리시간(AHT), 고객 대기시간 등 시간과 인력 효율성 지표를 중심으로 관리합니다.

    오답 노트
    슈퍼바이저의 인원수: 관리 체계의 규모일 뿐, 그 자체로 생산성을 측정하는 직접적인 관리 요소는 아닙니다.
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4과목: 고객응대

76. 고객의 반론을 극복하기 위한 방법이 아닌 것은?

  1. 거절이나 반론에 대한 두려움을 없앤다.
  2. 실질적·미래적인 혜택을 베푼다.
  3. 고객의 니즈를 집중적으로 분석하여 관심을 유도한다.
  4. 인간적인 신뢰성으로 설득한다.
(정답률: 알수없음)
  • 고객의 반론 극복은 거절에 대한 두려움 제거, 니즈 분석을 통한 관심 유도, 인간적 신뢰 형성을 통해 이루어집니다. 실질적·미래적인 혜택을 베푸는 것은 반론 극복의 직접적인 방법이라기보다 일반적인 혜택 제공에 가깝습니다.
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77. 대인커뮤니케이션의 구성요소로 옳지 않은 것은?

  1. 상품과 가격
  2. 발신자와 수신자
  3. 기호화와 해독
  4. 메시지와 채널
(정답률: 67%)
  • 대인커뮤니케이션은 발신자, 수신자, 메시지, 채널, 기호화(인코딩), 해독(디코딩) 등의 요소로 구성됩니다.

    오답 노트
    상품과 가격: 마케팅 믹스(4P)의 구성 요소이며 커뮤니케이션의 기본 구성요소는 아닙니다.
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78. 인바운드 텔레마케터의 자세로서 옳지 않은 것은?

  1. 텔레마케터는 고객의 말에 귀를 기울여 대화의 내용과 핵심을 간파해야 한다.
  2. 텔레마케터는 고객과 직접 대면하는 것이 아니므로 밝고 부드러운 표정은 그리 중요하지 않다.
  3. 상담예절을 지키면서 고객의 말을 들으면 공감대도 높고 화제의 집중력도 높아진다.
  4. 편안한 말하기 속도를 유지하면서 표준 발음을 구사해야 한다.
(정답률: 알수없음)
  • 텔레마케팅은 비대면 서비스이지만, 상담원의 밝은 표정과 긍정적인 마음가짐은 목소리 톤과 뉘앙스에 그대로 반영되어 고객에게 전달되므로 매우 중요합니다.
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79. 우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

  1. 고객만족과 직원만족
  2. 고객의 재방문(재구매)
  3. 경쟁기업의 성장
  4. 기업에 대한 긍정적 이미지 형성
(정답률: 80%)
  • 우수한 고객응대는 고객만족, 재방문 유도, 기업 이미지 제고를 통해 기업의 경쟁력을 높이는 활동입니다. 따라서 경쟁기업의 성장은 기업의 이득이 아니라 오히려 손실에 해당합니다.
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80. 다음은 모 여행사에 전화를 걸어 온 고객과 상담원이 나누는 대화의 일부분이다. 괄호 안에 들어갈 화법으로 가장 적절한 것은?

  1. (웃으며) 네 감사합니다. 누구시죠?
  2. 광고에 다 나와 있습니다만, (무엇을 찾는 듯 소리를 내며) 무엇이 궁금하십니까?
  3. 아 네, (빠른 속도로) 먼저 원하시는 가격대와 일정을 말씀해 주시겠습니까?
  4. (웃으며) 감사합니다. 저희 여행사에서는 다양한 겨울 특별상품을 준비하고 있습니다. 설명드리기 전에 몇 가지 먼저 여쭈어 보겠습니다.
(정답률: 82%)
  • 고객이 상품에 대해 문의했을 때, 긍정적인 태도로 응대하며 상담의 주도권을 잡기 위해 필요한 정보를 먼저 요청하는 화법이 가장 적절합니다. 상황에서 (웃으며) 감사합니다. 저희 여행사에서는 다양한 겨울 특별상품을 준비하고 있습니다. 설명드리기 전에 몇 가지 먼저 여쭈어 보겠습니다. 라고 응대하는 것이 가장 전문적이고 친절한 상담 방식입니다.
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81. 서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.
  2. 서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.
  3. 서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준값이 존재한다.
  4. 서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.
(정답률: 75%)
  • 서비스 품질은 객관적인 절대 기준이 아니라, 고객이 사전에 가지고 있던 기대 수준과 실제로 경험한 성과 사이의 차이에 의해 주관적으로 결정됩니다.

    오답 노트
    서비스 품질 측정 불가: 설문이나 지표를 통해 측정 가능함
    절대적 품질 수준 존재: 고객마다 기대치가 달라 상대적임
    산업별 기준값 존재: 표준화된 절대적 기준값은 없음
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82. MOT를 향상시키는 언어가 아닌 것은?

  1. ○○○ 씨 → ○○○ 선생님
  2. 제가 → 내가
  3. 우리 과장님이 → 저희 과장이
  4. 해주겠습니까? → 해주시겠습니까?
(정답률: 알수없음)
  • MOT(Moment of Truth) 향상을 위해서는 고객에게 신뢰와 존중을 주는 정중한 경어체와 겸양어를 사용해야 합니다. 제가를 내가로 바꾸는 것은 반말에 해당하여 고객 응대 언어로 부적절합니다.
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83. 고객과의 커뮤니케이션을 효율적으로 하기 위해 사용하는 화법으로 부적절한 것은?

  1. 전달 내용을 복창 확인한다.
  2. 가급적 전문용어를 사용한다.
  3. 고객의 발언을 인용한다.
  4. 결론과 요점을 먼저 전한다.
(정답률: 알수없음)
  • 고객과의 효율적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대방이 이해하기 쉬운 언어를 사용해야 합니다. 가급적 전문용어를 사용한다면 고객이 내용을 이해하지 못해 소통의 장애가 발생할 수 있으므로 지양해야 합니다.
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84. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객정보 입력 및 수정
  2. 예상질문과 답변
  3. 적정한 구매 제품의 범위
  4. 정확한 제품 지식과 정보
(정답률: 54%)
  • 고객정보 입력 및 수정은 상담 과정이나 상담 후에 이루어지는 사후 처리 단계이며, 활동 전 미리 준비해야 할 사전 준비 사항에는 해당하지 않습니다.
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85. 고객불만처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객불만을 잘 처리하면 고객유지율이 향상된다.
  2. 고객불만처리에 소요된 비용은 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킨다.
  3. 고객불만처리 결과는 기업을 경영을 위해 유용한 자료가 된다.
  4. 고객불만처리를 잘 하면 기업의 대외적 이미지를 향상시킬 수 있다.
(정답률: 84%)
  • 고객불만을 신속하고 정확하게 처리하면 고객 충성도가 높아져 장기적으로는 기업의 이윤을 증대시키는 투자 효과를 가져옵니다.

    오답 노트
    고객유지율 향상: 불만 해결 시 신뢰도 상승
    경영 유용 자료: 서비스 개선의 피드백으로 활용
    대외 이미지 향상: 긍정적인 구전 효과 발생
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86. 서비스의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
  2. 서비스는 동질적이다.
  3. 서비스 생산에는 고객이 참여하게 된다.
  4. 서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.
(정답률: 40%)
  • 서비스는 제공자, 시간, 장소, 고객의 상태에 따라 품질이 달라지는 이질성을 가지므로 동질적이라는 설명은 틀린 것입니다.

    오답 노트
    재고 보존 불가: 무형성 및 소멸성 특성
    고객 참여: 생산과 소비의 동시성 특성
    품질 인식 불가: 무형성 특성
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87. 연세가 많은 고객 상담시 피해야 할 사항은?

  1. 호칭에 신경을 쓰도록 한다.
  2. 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
  3. 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.
  4. 고객의 의견을 존중해 드린다.
(정답률: 알수없음)
  • 고령 고객은 정보 처리 속도가 느릴 수 있으므로, 순발력 있고 빠른 속도로 응대하는 것은 소통의 어려움을 유발하여 피해야 할 사항입니다.
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88. 외국인소비자에 대한 응대요령으로 적절한 것은?

  1. 원활한 의사소통을 위해 문서로 상담한다.
  2. 상품에 대한 전문용어 사용으로 신뢰감을 준다.
  3. 상담원이 한국을 대표한다는 자세로 상담한다.
  4. 선심을 쓰는 척 한다.
(정답률: 72%)
  • 외국인 고객은 상담원을 통해 해당 기업뿐만 아니라 국가 전체의 이미지를 인식하므로, 상담원이 한국을 대표한다는 책임감과 자세로 응대하는 것이 가장 적절합니다.
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89. 고객응대의 질을 향상시키는 핵심요소로 부적절한 것은?

  1. 긍정적인 태도와 적극성
  2. 비판적인 사고와 분석력
  3. 신뢰성과 고객 존중
  4. 창의력과 원만한 대인 관계
(정답률: 89%)
  • 고객응대의 질을 높이기 위해서는 긍정적 태도, 신뢰성, 대인 관계 능력이 중요합니다. 비판적인 사고와 분석력은 내부적인 문제 해결에는 도움이 될 수 있으나, 고객을 직접 응대하는 서비스 질 향상의 핵심 요소로는 부적절합니다.
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90. 불만고객에 대한 경청자세로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 이야기를 공감하며 듣는다.
  2. 감정을 내세우며 문제되는 내용은 고객에게 지적해 준다.
  3. 고객이 이야기하는 상황에 대해 요약·정리해서 이야기한다.
  4. 고객의 이야기를 끝까지 들어준다.
(정답률: 70%)
  • 불만 고객을 응대할 때는 고객의 감정을 수용하고 공감하는 것이 우선이며, 감정을 내세워 고객의 잘못을 지적하는 것은 갈등을 심화시키므로 금지해야 합니다.
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91. 효과적인 커뮤니케이션의 방법으로 옳지 않은 것은?

  1. 자신의 관점에서 이해
  2. 적극적인 태도의 피드백
  3. 적극적인 경청의 자세
  4. 예상되는 장애에 대한 자선 준비
(정답률: 77%)
  • 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 자신의 관점이 아니라 상대방의 관점에서 이해하려는 노력이 필수적입니다.
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92. 텔레마케팅 고객응대의 특징이 아닌 것은?

  1. 쌍방향 커뮤니케이션을 필요로 한다.
  2. 전화를 이용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.
  3. 언어적 메시지 및 비언어적 메시지를 동시에 사용한다.
  4. 피드백이 간접적으로 이루어진다.
(정답률: 50%)
  • 텔레마케팅은 전화를 통해 고객과 실시간으로 소통하는 방식이므로, 피드백이 간접적이 아니라 즉각적이고 직접적으로 이루어지는 것이 특징입니다.
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93. 상품구매시 소비자 측면에서 상담원의 역할이 아닌 것은?

  1. 유익한 정보를 제공·제안한다.
  2. 고객의 문제를 해결해 준다.
  3. 가치 있는 서비스를 제공한다.
  4. 수익 창출을 위해 노력한다.
(정답률: 50%)
  • 소비자 측면에서의 상담원 역할은 고객의 만족과 문제 해결을 돕는 서비스 제공자에 집중되어야 하며, 기업의 수익 창출은 상담원의 내부적 목표일 뿐 소비자 관점의 역할은 아닙니다.
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94. 커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

  1. 커뮤니케이션은 서로의 행동에 영향을 미친다.
  2. 커뮤니케이션은 오류와 장애가 발생할 수 있다.
  3. 커뮤니케이션의 형식은 고정되어 있다.
  4. 커뮤니케이션은 순기능과 역기능이 존재한다.
(정답률: 82%)
  • 커뮤니케이션은 상황, 대상, 매체에 따라 그 형식과 방법이 매우 다양하게 변하며 유동적으로 이루어지는 특성을 가집니다.

    오답 노트
    행동 영향: 상호작용을 통해 서로 영향을 미침
    오류와 장애: 잡음 등으로 인해 왜곡 발생 가능
    순기능과 역기능: 긍정적 효과와 부정적 효과가 공존함
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95. 고객응대의 필수요소가 아닌 것은?

  1. 대화 내용
  2. 대화 상대
  3. 대화 비용
  4. 대화 채널
(정답률: 알수없음)
  • 고객응대의 필수 요소는 누구와(대화 상대), 무엇을(대화 내용), 어떤 수단으로(대화 채널) 소통하느냐가 핵심이며, 대화 비용은 응대의 필수 구성 요소가 아닙니다.
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96. 의사소통의 발신자와 관련된 방해요소가 아닌 것은?

  1. 의사소통의 목적 결여 및 기술 부족
  2. 발신자의 신뢰성 부족
  3. 반응적 피드백 부족
  4. 타인에 대한 민감성 부족
(정답률: 알수없음)
  • 반응적 피드백 부족은 메시지를 받은 후 전달되는 반응에 관한 것이므로, 발신자가 아닌 수신자 또는 전체적인 소통 과정의 방해요소에 해당합니다.

    오답 노트
    목적 결여 및 기술 부족: 발신자의 역량 문제
    신뢰성 부족: 발신자에 대한 믿음 문제
    민감성 부족: 발신자의 공감 능력 문제
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97. 커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 전달자(Communicator) - 전달의도가 커뮤니케이션의 시발점이 된다.
  2. 부호화(Encoding) - 상징물이나 신호 등에는 전달자의 의도가 하나의 부호로 실려 있게 되는데, 눈으로 보이지 않는 체계이므로 전달자와 수신자간의 보다 깊은 심리적인 교감이 필요하다.
  3. 메시지 및 매체 - 전달자가 수신자에게 전하려는 내용이며, 부호화의 결과이고 커뮤니케이션의 경로이다.
  4. 해석 및 수신자(Decoding & Receiver) - 일방적인 커뮤니케이션에서는 전달하려는 내용과 수신자가 받아들이는 사이에 왜곡의 가능성이 높다.
(정답률: 19%)
  • 커뮤니케이션의 기본 요소 중 부호화는 전달자의 의도를 상징물이나 신호로 변환하는 과정이며, 이는 약속된 체계(코드)를 통해 이루어지므로 반드시 깊은 심리적 교감이 있어야만 가능한 것은 아닙니다.

    오답 노트
    전달자: 의도가 커뮤니케이션의 시작점이 됨
    메시지 및 매체: 부호화의 결과물이자 전달 경로임
    해석 및 수신자: 일방적 소통 시 왜곡 가능성이 높음
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98. 수신자에 의한 커뮤니케이션 장애요인으로 볼 수 없는 것은?

  1. 선입견에 의해 커뮤니케이션 장애가 발생한다.
  2. 선택적인 청취로 인해 커뮤니케이션 장애가 발생한다.
  3. 타인에 대한 민감성 부족으로 커뮤니케이션 장애가 발생한다.
  4. 반응 부족으로 커뮤니케이션 장애가 발생한다.
(정답률: 알수없음)
  • 수신자에 의한 장애요인은 메시지를 받는 사람이 가진 선입견, 듣고 싶은 것만 듣는 선택적 청취, 적절한 피드백이 없는 반응 부족 등이 해당합니다. 타인에 대한 민감성 부족은 수신자 개인의 특성보다는 전반적인 대인관계 능력이나 송신자의 전달 방식과 관련된 요인으로 분류됩니다.
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99. 고객의 불평·불만처리 요령인 MTP법의 설명으로 맞지 않는 것은?

  1. Man - 고객이 누구인가?
  2. Time - 어느 시간에 처리할 것인가?
  3. Place - 어느 장소에서 처리 할 것인가?
  4. Man - 누가 처리할 것인가?
(정답률: 알수없음)
  • MTP법은 불만 처리 시 고려해야 할 3요소인 Man, Time, Place를 의미합니다. 여기서 Man은 고객이 누구인가가 아니라, 해당 불만을 해결할 적절한 권한과 능력을 갖춘 '누가 처리할 것인가'를 의미합니다.
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100. 인바운드 텔레마케팅의 활용 범위에 속하지 않는 것은?

  1. 예약·예매처리
  2. 시장조사
  3. 고객문의
  4. 자료 샘플 청구
(정답률: 알수없음)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 기업으로 전화를 거는 형태로, 예약·예매처리, 고객문의, 자료 샘플 청구와 같이 고객의 요청을 처리하는 서비스 중심의 활동입니다.

    오답 노트
    시장조사: 기업이 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 영역입니다.
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