1과목: 판매관리
1. 가장 중요한 텔레마케팅의 요소는 무엇인가?
- 컴퓨터가 아닌 사람이 직접 전화함
- 과거에 접촉했던 회사와의 좋았던 경험
- 제품과 서비스에 대한 관심
- 텔레마케터의 전문성과 친절함
2. 자사의 제품을 적당한 장소에서 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 서비스 체계를 갖춘다는 의미의 마케팅 요소는?
- Product
- Place
- Promotion
- Price
3. 잠재고객 접촉(Approach)시의 적절한 행위가 아닌 것은?
- 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.
- 잠재고객이 우리 제품을 살 능력이 있는지 알아본다.
- 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.
- 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.
4. 콜센터 매니저가 갖추어야 할 능력에 대한 설명과 관계가 먼 것은?
- 고객니즈의 간파는 고객에 대한 상황파악의 출발점이다.
- 인바운드 고객상황대응능력 제고
- 고객의 심리전술
- 고객 재발견
5. 축적된 고객관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아내는 것을 무엇이라 하는 가?
- DBMS
- 데이터 마이닝
- 필터링
- CRM
6. 아웃바운드 텔레마케팅에서 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?
- 신뢰성
- 사후 관리성
- 상담의 효율성
- 거래조건 변동의 최대화
7. e-CRM상에서 고객유지를 위한 전략으로 맞지 않는 것은?
- 주문에 대한 신속하고 정확한 대응
- 품질이 낮아도 저렴한 제품의 대량공급
- 배송 등 철저한 사후관리
- 기술적인 지원체제 구축
8. 데이터베이스 마케팅에서 사용되는 RFM의 세 가지 기준이 아닌 것은?
- 얼마나 오랫동안 우리와 거래했는가?
- 얼마나 최근에 우리 제품을 구매했는가?
- 얼마나 자주 우리 제품을 구입하는가?
- 우리 제품의 구입에 어느 정도의 돈을 쓰는가?
9. 아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?
- 고객을 이해시키고 실질적 혜택 부여
- 무조건 가격할인을 통한 유도
- 관심이 많은 고객을 집중적으로 설득
- 쌍방간 커뮤니케이션 강화
10. 제품이 생산자에서 소비자에게 직접 판매되지 않고 중간상인을 거쳐 소비자에게 도달하는 경우가 있다. 그 이유는 무엇인가?
- 소비자가 지역적으로 집중되어 있으므로
- 일반 대중 소비자에게 판매하게 됨으로
- 비싼 제품이기 때문에
- 제품에 대한 기술적 지식과 서비스가 필요하기 때문에
11. 광고의 직접적인 반응 척도로 적합하지 않은 것은?
- 도달률(Reach)
- 도달빈도(Frequency)
- 강도(Impact)
- 선호도(Preference)
12. 데이터베이스 마케팅의 정의로 올바른 것은?
- 관청, 회사, 공장, 호텔 등의 사업장에서 구내의 내선 전화기 상호간 또는 내선전화기와 국선 간의 교환접속을 해주는 것이다.
- 고객정보와 거래정보 파일을 결합하여 이를 데이터베이스화함으로써 경쟁회사와는 다른 차별적인 관리를 추구하는 마케팅 기법이다.
- 데이터를 정보 분석 과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 기법이다.
- 정리되어 투입된 데이터가 모여 있는 주 데이터파일을 말한다.
13. 포지셔닝(Positioning)에 관한 설명 중 틀린 것은?
- 포지셔닝이란 기업이 시장 세분화를 기초로 정해진 표적시장 내에 고객들의 마음속에 시장분석, 고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것이다.
- 포지셔닝 맵이란 소비자의 마음속에 내재해 있는 자사제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원 또는 3차원의 도면으로 작성한 것이다.
- 포지셔닝 전략의 수립 절차는 경쟁제품의 포지션 분석 → 자사 제품과 포지셔닝 개발 → 소비자 분석 및 경쟁자 확인 → 포지션의 확인 → 재 포지셔닝의 단계를 거친다.
- 포지셔닝 맵은 크게 제품 위주의 포지셔닝 맵과 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도가 있다.
14. 생산자와 재판매업자가 광고와 인적판매를 많이 해야하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?
- 편의품
- 선매품
- 전문품
- 비탐색품
15. 해피콜에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화한다.
- 감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 속한다.
- 해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.
- 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.
16. 텔레마케팅과 전화판매를 비교한 것이다. 잘못 연결된 것은?
- [목표] 텔레마케팅 - 다양한 마케팅 활동 전화판매 - 제품이나 서비스 판매
- [메시지] 텔레마케팅 - 구조화된 스크립트 사용 전화판매 - 판매원 개별적 접촉
- [매체] 텔레마케팅 - 타 매체와의 최적화 결합 전화판매 - 주로 전화사용(간혹 우편으로 사후처리)
- [측정 및 검증가능성] 텔레마케팅 - 가능 전화판매 - 가능
17. 다음 중 질문을 전달하는 방법에 따른 설문서의 종류에 속하지 않는 것은?
- 도형설문서
- 개인면접설문서
- 전화설문서
- 우편설문서
19. 회사가 제품에 대한 가격을 결정할 때 제품의 저가전략이 적합한 경우가 아닌 것은?
- 시장수요의 가격탄력성이 낮을 때
- 경쟁기업에 비해 원가우위를 확보하고 있을 때
- 경쟁사가 많을 때
- 소비자들의 수요를 자극하고자 할 때
20. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은 무엇인가?
- Renewal(갱신)
- CRM(고객관계관리)
- Up - sale(고가판매)
- Cross - sale(교차판매)
21. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소로 볼 수 없는 것은?
- 텔레마케팅 전용상품과 서비스의 개발
- 아웃바운드 텔레마케팅 시스템 구축
- 스크립트의 다양한 활용
- 새로운 인력의 선발을 통한 지속적인 업무교체
22. 다음 중 면접절차 내용과 거리가 먼 것은?
- 각 질문을 정확히 그대로 발음할 것
- 질문서 상에 기재된 모든 것을 알려줄 것
- 순서에 상관없이 질문할 것
- 질문태도는 대화를 나누는 식으로 할 것
23. 인텔리전트 콜 블렌딩은 콜 량의 변화에 대응하기 위한 것으로 상담원이 아닌 콜을 이동시키는 것이다. 인텔리전트 콜 블렌딩에 대한 설명이 잘못된 것은?
- 콜 패턴이 불규칙적인 콜센터에서 유용하다.
- 모든 ACD와 전화 연결을 할 수 있다.
- CTI링크가 필요하다.
- 아웃바운드 상담원 풀에서 인바운드 콜을 받을 수 있다.
24. 아웃바운드 텔레마케팅을 시도할 때의 유의사항으로 적절하지 않은 것은?
- 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 말하면 콜이 중단될 우려가 많으므로 일단 홍보 후 그 이유를 설명하는 것이 바람직하다.
- 고객은 이익에 민감하므로 콜을 경청하면 틀림없이 이익을 얻을 수 있다는 확신을 주는 것이 중요하다.
- 제품이나 서비스에 대한 설명시 주가 되는 상품을 먼저 소개하고 다음에 부수적인 상품을 소개하는 것이 좋다.
- 구매 등의 행동을 도출시켜야 한다.
2과목: 시장조사
26. 우편조사에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 응답요령이 상세하게 설명되어 있는 구조화된 설문지를 우편으로 조사대상자에게 발송하고 응답하여 반송하도록 하는 조사방법
- 농어촌처럼 지리적으로 거리가 먼, 광범위하게 분산되어 있는 경우에 경제적으로 조사를 할 수 있고, 많은 양의 질문을 할 수 있다.
- 우편조사의 가장 큰 장점은 반송률이 높다는 것이다. 조사자들이 시간을 두고 설문에 자세히 응답할 수 있기 때문이다.
- 우편조사방법은 면접방식으로 응답하기 곤란한 사적인 내용에 대한 조사시 용이하다.
27. 변인에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 독립변인 - 인과관계를 분석할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인
- 중재변인 - 독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인
- 잠재변인 - 독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인
- 관찰변인 - 조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인
28. 전화조사시 고려하여야 할 사항으로 옳지 않은 것은?
- 조사시간대는 응답자가 불편을 느끼지 않는 평일 오전이나 오후가 적당하다.
- 전화조사에 적당한 시간은 10분 내외로 10개 전후의 문항으로 한다.
- 전화조사시 질문은 질문지와 최대한 유사하게 질문하며 질문지에 나타난 순서대로 질문 한다.
- 조사원은 조사대상자의 답변을 그대로 기록하기 보다는 적절히 요약, 정리, 의역, 또는 부연 설명할 수 있다.
29. 시장조사는 필요한 정보를 획득하고 이용하는 과학적인 절차로 볼 수 있다. 현대 기업이 지향해야 하는 시장조사의 궁극적 목표와 가장 가까운 것은?
- 이윤극대화
- 고객만족
- 생산자와 조직의 이익
- 시장의 확대
30. FGI(Focus Group Interview)조사 방법에 대한 설명으로 올바른 것은?
- 면접 조사의 한 방법이다.
- 연령별, 지역별로 실시하는 전화 조사의 한 방법이다.
- 표적 집단과 관계없이 불특정 다수를 대상으로 하는 조사 방법이다.
- 표적 집단에 대한 전화 조사의 한 방법이다.
31. 연구의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
- 탐색연구 - 연구대상의 적합성을 판단하기 위한 연구
- 기술연구 - 현상에 대한 특성을 파악하기 위한 연구
- 설명연구 - 변인들의 인과관계를 설명하는 연구
- 예측연구 - 표본의 대표성을 평가하는 연구
32. 사전조사에 대한 정의가 올바른 것은?
- 조사계획의 타당성을 테스트하는 사전탐색적 성격을 띠고 있으며 설문지 작성 전의 탐색 과정이다.
- 일단 설문지를 작성한 후에 설문지 작성과정에서 발생한 오류를 체크하기 위한 조사이다.
- 설문지를 종합적으로 수정, 보완하여 실사단계에서 진행되는 조사이다.
- 수거된 질문지를 임의적, 무작위로 10 ~ 20% 정도 표본 추출하여 진정으로 응답을 해준 사실이 있는지의 여부를 조사하는 것이다.
33. 전화조사와 거리가 먼 것은?
- 질문 문항의 수가 적고 간단한 것이 적당하다.
- 전화번호부를 이용하여 비교적 쉽고 정확하게 모집단의 표본을 추출할 수 있다.
- 비교적 쉽게 응답자와 접촉할 수 있다.
- 익명이 요구되는 민감한 질문에 이용하면 효과가 있다.
34. 다음 질문지 작성 단계를 바르게 나열한 것은?
- ㉠ - ㉡ - ㉢ - ㉣ - ㉤ - ㉥
- ㉣ - ㉡ - ㉢ - ㉠ - ㉤ - ㉥
- ㉥ - ㉤ - ㉣ - ㉢ - ㉡ - ㉠
- ㉢ - ㉣ - ㉠ - ㉡ - ㉤ - ㉥
35. 전화조사를 위한 질문지 설계방법으로 옳지 않은 것은?
- 갑작스러운 전화에 불쾌하지 않도록 부드럽고 정중한 표현을 구사하는 스크립트를 개발 한다.
- 4~5개 이상의 비슷한 예를 들고 그 중 하나를 선택하도록 설계한다.
- 다른 조사방법에 비하여 비교적 응답시간이 짧기 때문에 가능하면 주관식 질문은 줄이는 것이 좋다.
- 양자택일형을 통해 구체적으로 답변할 수 있도록 설계한다.
38. 질문지 문항의 순서결정 방법과 거리가 먼 것은?
- 구체적인 질문에서부터 일반적인 질문으로 한다.
- 주제에 대한 오리엔테이션을 위한 개방형 질문을 먼저한다.
- 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 시작한다.
- 동일한 주제의 경우 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.
40. 전화조사로 자료를 수집할 때 조사에 잘 응해 주는 사람을 대상으로 조사를 진행하였다. 이 경우 어떤 집단의 의견이 과다하게 포함되는 문제가 발생하겠는가?
- 학생집단
- 교육수준이 높은 집단
- 60세 이상의 연령집단
- 사무직 남자집단
41. 1차 자료에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 문제해결을 위해 조사자가 직접 수집하는 자료
- 1차 자료의 수집에는 많은 시간과 비용이 소요되며, 조사방법에 관한 지식과 기술도 필요하다.
- 조사자가 1차 자료를 수집하고자 할 때는 조사 설계와 자료수집 계획을 수립하여 직접 자료를 수집해야 한다.
- 이미 존재하는 자료로서 다른 조사자에 의해 수집된 공개자료를 말한다.
42. 전화조사에서 모집단 형태를 효과적으로 설정하기 위한 조건으로 관계가 없는 것은?
- 전화 걸 대상 설정
- 응답자 역할의 구체화
- 직업 등을 고려한 여러 분야에 포괄적 적용 가능
- 인명, 직종의 가나다 순에서의 표본추출
43. 조사원의 요건과 거리가 먼 것은?
- 고졸 이상이어야 한다. 설문 내용의 전문성과 난이도에 따라 대학생이나 대학졸업 이상의 학력이 필요한 경우도 있다.
- 외모는 평범한 것이 좋다. 너무 튀거나 개성이 강해도 좋지 않다.
- 일반적으로 여성보다는 남성이 조사원으로 적합하다.
- 성격이 원만하고 붙임성이 있는 사람이 좋다.
44. 다음과 같은 질문으로 얻은 측정치는 다음 중 어떤 척도에 해당되는가?
- 명목척도
- 서열척도
- 등간척도
- 비율척도
-
CBT문제은행AI2026-04-28 07:40
제시된 이미지
의 질문은 학력이라는 특성을 구분하기 위해 단순히 범주(국졸, 중졸, 고졸, 대졸)를 나누어 분류하는 방식입니다. 이처럼 대상의 특성을 구분하기 위해 숫자를 부여하는 척도는 명목척도에 해당합니다.
45. 구매 관련 자료 수집을 위한 횡단조사의 조사항목으로 적합하지 않은 것은?
- 고객 개인 정보
- 선호 상표
- 구매 의사
- 상표 및 광고 인지도
46. 공개되어 있는 자료 중에서 필요한 정보를 모으는 가장 기초적인 시장조사 방법은?
- 듣기조사
- 오픈 데이터의 수집
- 관찰조사
- 전화조사
47. 리스트 클리닝의 목적으로 바람직하지 않은 것은?
- 텔레마케팅시 반응이 없는 고객리스트의 클리닝
- 데이터의 보완과 범위 결정
- 상당 기간 경과한 데이터의 폐기
- 전화 대상 데이터의 설정과 리스트 업
48. 고정된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법은?
- 소비자패널 조사
- 신디케이트 조사
- 옴니버스 조사
- 가정유치 조사
50. 조사방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 면접조사 - 시간소요가 많다.
- 우편조사 - 비용이 저렴하다.
- 전화조사 - 조사과정의 통제가 어렵다.
- 온라인조사 - 표본수를 대량화하기 쉽다.
3과목: 텔레마케팅관리
51. 인바운드 상담원 성과관리 평가 지표가 아닌 것은?
- 평균 통화 처리시간
- 평균 통화 시간
- 평균 거리 시간
- 표준작업일 평균 통화수
53. 리더십의 필수 요소가 아닌 것은?
- 장기적인 비전을 고수
- 위험을 회피하기 보다 위험을 감수
- 창조적인 도전 중시
- 방만한 분석
54. 통화품질 개선방안으로 옳은 것은?
- 모니터링 평가결과는 타 콜센터와 비교할 수 없다.
- 모니터링 평가목표를 구체화할 필요가 있다.
- 모니터링 평가자의 자질은 중요하지 않다.
- 모니터링 평가범위를 미리 설정할 필요가 없다.
55. 텔레마케터 지도(Coaching)시 지켜야 할 올바른 태도가 아닌 것은?
- 본격적인 지도 전에 텔레마케터와 친밀감을 형성한다.
- 장점에 대한 칭찬을 곁들이면서 문제점에 대한 지적을 하고 동의를 구한다.
- 문제 지적 사항에 대해 상담원의 답변을 들을 필요는 없다.
- 문제점의 지적과 함께 개선 방안에 대해 제시하거나 토의한다.
56. 콜센터 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?
- 고객리스트 수집 및 평가
- 마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리
- 텔레마케터의 사생활 관리
- 업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인
57. 콜센터의 역할 변화를 잘못 설명한 것은?
- 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화
- 고객서비스 수단에서 고객의견조사 수단으로 변화
- 이익센터의 개념에서 비용센터의 개념으로 변화
- 고객불만해결 수단에서 고객만족창출 수단으로 변화
58. 텔레마케터에 대한 OJT 방법으로 적절치 않은 것은?
- 기존상담원과 동반근무 실습
- 모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일 대 일 지도
- 우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련
- 타 업종의 외부전문가 공개실무강좌에 참가
59. 텔레마케팅의 구성인력에 관한 교육이 잘못 연결된 것은?
- 기술 스태프 - 콜 매니지먼트
- 텔레커뮤니케이터 - 롤프레잉
- 슈퍼바이저 - 텔레커뮤니케이터 관리기법
- QAA - 모니터링 평가 기준 작성법
61. 텔레마케팅의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 공중통신망을 이용한 소극적 마케팅이다.
- 데이터베이스마케팅 중심으로 수행한다.
- 시스템과 유기적으로 결합해야 한다.
- 고객의 LTV(Life Time Value)를 존중한다.
62. 업무를 원활하게 하기 위한 OJT 활동에 기본적인 절차로 알맞은 것은?
- 업무의 재고 조사 → 부하직원의 특징파악 → 업무배당 → 실적의 검토평가
- 업무의 재고조사 → 업무배당 → 부하직원의 특징파악 → 실적의 검토평가
- 업무배당 → 업무의 재고조사 → 부하직원의 특징파악 → 실적의 검토평가
- 부하직원의 특징파악 → 업무배당 → 업무의 재고조사 → 실적의 검토평가
64. 인하우스 텔레마케팅(In House Telemar-keting)이란?
- 텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것
- 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것
- 기업을 소구대상으로 하여 텔레마케팅 활동을 하는 것
- 소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것
65. 텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 옳지 않은 것은?
- 다양한 기술들의 통합을 위한 관리가 효과적으로 이루어지고 있다.
- 가치를 극대화하기 위한 고객의 행동분석이 효과적으로 이루어지고 있다.
- 텔레마케터의 성과측정이 효과적으로 이루어지고 있다.
- 비용절감을 위한 조직의 역할을 가장 중요하게 여긴다.
66. 효과적인 교육방안이 아닌 것은?
- 실제작업 환경과 같은 교육환경
- OJT 교육 활성화
- 교육결과에 대한 보상
- 상담원 지향적 교육
67. 텔레마케터에게 요구되는 자질과 가장 거리가 먼 것은?
- 정확한 발음과 음성
- 정확한 표현과 구술 능력
- 훌륭한 청취력과 이해심
- 마케팅, 경제관련 상식 등과 법률적, 정치적 견해
68. 다음 아웃바운드 상담 흐름도에서 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?
- 고객만족도 측정
- 고객욕구 탐색
- 고객이미지 형성
- 결과 재검토
69. 콜센터에서 사용되는 하드웨어에 대한 용어 설명으로 옳은 것은?
- CTI - 녹취 장비
- PBX - 사내 전화 교환기
- UMS - 자동 호 분배기
- UPS - 음성 메일 시스템
70. 텔레마케터들끼리 통화 내용을 서로 돌려서 들어 보고 평가하는 모니터링 기법을 무엇이라 하는가?
- 실시간 모니터링
- 역(Reverse) 모니터링
- 동료(Peer) 모니터링
- 자가(Self) 모니터링
71. 콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터 관리와 교육훈련의 일부 및 상담원관리 등의 업무를 주로 수행하는 자는?
- 센터장
- 슈퍼바이저
- 통합품질관리자
- OJT담당자
72. 콜센터의 상담원이나 각 팀별의 성과를 향상시키기 위한 활동과 거리가 먼 것은?
- 개인, 팀별로 적절한 동기부여를 시킬 수 있는 프로그램을 운영한다.
- 성과 측정시 공정성과 객관성을 유지하도록 최대한 노력한다.
- 합리적인 급여체계를 구축하여 근무집중도를 향상시키고 이직률을 낮추어야 한다.
- 시외 지역의 교통이 혼잡하지 않은 곳에 사무실을 위치시키고 쾌적한 근무환경을 제공한다.
74. 콜센터 운영시 텔레마케터의 이직이 기업운영에 미치는 요인에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 채용공고와 채용과정에서의 비용발생
- 질적인 부분의 증대효과
- 기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소
- 신입인력 교육기간 동안의 수입 감소
75. 텔레마케팅의 개념에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
- 텔레마케팅은 고객과 1 : 1의 커뮤니케이션을 통해 이루어진다.
- 텔레마케팅은 데이터베이스마케팅 기법을 응용하여 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있다.
- 텔레마케팅은 기업이나 조직의 마케팅활동이므로 사회적, 서비스적 기능을 갖고 있지 않다.
- 텔레마케팅은 각종 통신수단을 활용한 적극적이고 역동적인 마케팅이다.
4과목: 고객응대
76. 화법에 대한 설명 중 바르지 않은 것은?
- 아이 메시지(I-message) - 대화시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법
- 유 메시지(You-message) - 대화시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법
- 두 메시지(Do-message) - 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법
- 비 메시지(Be-message) - 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법
77. 고객 불만 처리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 경청 - 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.
- 공감 - 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감해준다.
- 설득 - 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확히 밝힌다.
- 사과 - 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.
78. 전화받는 요령 중 틀린 것은?
- 벨이 3회 이내 울릴 때 받는다.
- 자신의 소속, 이름을 명확히 밝힌다.
- 상대방을 확인한다.
- 상대방의 번호를 확인한다.
79. 음성에 대한 설명 중 바르게 연결되지 않은 것은?
- 고저 강약 - 지나치게 힘이 들어가면 역효과를 낼 수 있다.
- 말의 속도 - 일반 대화보다 약간 빠른 정도가 좋다.
- 억양 - 여러 가지 감정을 나타낼 수 있다.
- 말의 끊어 읽기 - 끊어 읽기에 따라 내용이 달라지지는 않는다.
80. 고객의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객은 서비스가 훨씬 좋더라도 제품 가격이 비싸면 절대 구매하지 않는다.
- 고객은 좋은 서비스를 받으면 평균 9명 내지 12명에게 그 사실을 이야기한다.
- 불만고객을 신속히 처리했을 때 그 회사의 제품을 다시 구매하는 비율이 80% 이상에 이른다.
- 고객의 90% 이상은 서비스가 엉망인 경우 두 번 다시 그 제품을 구매하지 않는다.
81. 다음 의사전달을 위한 표현방법에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- “잔디밭에 들어가지 마시오.”는 부정형 표현방법이다.
- “실내에서 조용히 해주시겠습니까?”는 청유형 표현방법이다.
- “옆 계단에서 담배를 피울 수 있습니다. 담배는 그곳에서 부탁드립니다.”는 긍정형 표현 방법이다.
- “서류를 가져와야 합니다.”는 감탄형 표현방법이다.
82. 전화상담시 상황에 맞게 호감을 주는 말이 아닌 것은?
- 긍정적일 때 - 잘 알겠습니다.
- 정보를 제공할 때 - 메모 가능하십니까?
- 사과할 때 - 무어라고 사과를 드려야 할 지 모르겠습니다.
- 부탁할 때 - 어떻게 하면 좋을까요?
84. 최근 사용되는 전자 커뮤니케이션의 방법 중 한번에 가장 많은 사람에게 정보를 전달할 수 있는 수단은?
- 팩 스
- 원격화상회의
- 이동통신
- 이메일
85. 텔레마케터 채용시 유의해야 할 사항이 아닌 것은?
- 전화 테스트를 실시한다.
- 경청능력과 표준발음이 가능한지 테스트 한다.
- 개인별 작업진행표를 작성하여 운영 목표를 관리한다.
- 업무에 적합한 유형의 TMR인지 고려한다.
86. 훌륭한 고객서비스를 위해 개발해야 할 서비스 습관이 아닌 것은?
- 시간을 엄수한다.
- 약속을 철저히 지킨다.
- 고객을 업무의 가장 중요한 요소로 생각한다.
- 외부고객의 서비스 개선에만 관심을 갖는다.
87. 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객과 커뮤니케이션을 하는 활동이다.
- 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 문제를 해결하는데 필요한 상담과 조언을 하는 활동이다.
- 고객과 커뮤니케이션 또는 협상을 전개할 상황이 반드시 필요하지는 않다.
- 고객응대를 위해서는 대화예절이 뒷받침되어야 한다.
88. 고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?
- 고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식
- 제품 및 서비스에 관한 지식
- 통신시스템에 대한 전문적 지식
- 생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식
89. 스트레스 관리에 대한 설명으로 타당하지 않은 것은?
- 스트레스를 극복하기 위한 대처 방식이다.
- 자신의 스트레스 수준을 아는 것이다.
- 자신의 스트레스 증상을 알고 스스로 조절한다.
- 자신의 스트레스 누적상태를 파악하는 것이 주목적이다.
90. 고객의 전자우편(E-Mail) 문의에 대한 답변시 지켜야 할 일반적인 Rule이 아닌 것은?
- 상대 고객에 상관없이 모든 전자우편(E-mail)은 제목을 비교적 간단히 하고 통일되게 한다.
- 고객이 원하는 답이 답변 전자우편(E-mail)원문에 반드시 포함되도록 한다.
- 하나의 전자 메일에 한 주제만 다루도록 한다.
- 컴퓨터 스크린 상에서 읽기 좋도록 형식을 맞추어 보낸다.
91. 고객 특성에 따른 응대법으로 적당하지 않은 것은?
- 과장되게 말을 잘하는 사람은 콤플렉스를 감추고 있는 사람으로 어디까지가 진의인지 파악하고 말보다 객관적인 자료로 대응한다.
- 빈정거리기를 잘 하는 사람은 열등감과 허영심이 강한 사람이므로 자존심을 존중해 주면서 대한다.
- 생각에 생각을 거듭하는 사람은 신중하나 판단력이 부족하므로 먼저 결론을 내는 화법이 좋다.
- 말의 허리를 자르는 사람은 이기적 성격의 소유자로 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.
92. 얀 칼슨이 주장한 것으로 고객이 기업으로부터 받는 일련의 인상을 무엇이라고 하는가?
- CSP(Customer Situation Performance)
- MOT(Moments Of Truth)
- POCS(Point Of Customer Services)
- CRM(Customer Relation Marketing)
93. 텔레마케터가 고객에게 의사를 전달하는 방법이다. 이에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 어려운 것을 쉽게 전하는 방법 - 예시나 표현을 궁리해서 고객을 이해시키고자 한다.
- 어려운 것을 어렵게 전하는 방법 - 우선 전하고자 하는 내용의 본질을 파악하고 이를 길고 자세히 설명한다.
- 쉬운 것을 어렵게 전하는 방법 - 이야기가 길어지는 경향이 있고, 고객이 듣기 싫어한다.
- 쉬운 것을 쉽게 전하는 방법 - 전하고자 하는 내용을 간략하게 있는 그대로 설명한다.
94. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성과 관련한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.
- 상담 시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달 여부에는 별도의 주의가 필요 없다.
- 고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 하므로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.
- 고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.
95. 업무 스트레스를 줄이는 방법으로 적당하지 않은 것은?
- 자신의 시간을 갖는 것 보다 회사 일만 열심히 한다.
- 스트레스를 주는 말을 재치 있는 말로 바꾼다.
- 관심은 갖되 걱정은 하지 않는다.
- 물리적인 업무환경을 개선한다.
96. 주문 접수 처리 업무의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 일반적으로 홈쇼핑, 카탈로그(Catalogue)쇼핑 업체에서 많이 이루어 진다.
- 상품 구매 고객의 불만사항을 접수하는 역할로만 주로 한다.
- 연결된 통화의 품질 유지가 우선이며 이를 위해서는 때로는 들어오는 통화 중 일부를 포기하는 것이 바람직하다.
- 고객이 주도하는 전화이므로 초보적인 상담원도 문제없이 처리할 수 있는 업무이다.
97. 인바운드 고객상담과 거리가 먼 것은?
- 인바운드 고객상담은 고객주도형이다.
- 인바운드 고객상담은 주로 대답하기형 문의상담 기능이 강하다.
- Q&A 문답집보다 스크립트를 주로 활용하여 상담한다.
- 고객의 대기시간을 줄이는 것이 중요하다.
98. 까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객에게 정중하게 사과하기
- 고객과 함께 협력하여 문제 해결하기
- 회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기
- 고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기
99. 일하면서 느끼는 스트레스는 까다로운 사람을 상대함으로써 생기는 것뿐만 아니라 다른 요인에 의해서도 생겨날 수 있다. 다음 중 일하면서 느끼는 스트레스 발생요인에 해당되지 않는 것은?
- 물리적인 작업환경
- 업무 만족도
- 식사 습관
- 일과시간과 개인시간의 균형도
100. 인바운드 고객상담은 신속한 고객응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객상담을 위해 많이 사용되는 컴퓨터통신 통합기술(CTI 기술)이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?
- 전화 건 사람의 전화번호 인식
- 컴퓨터를 통한 전화 걸기
- 고객에 대한 정보를 불러 와서 스크린에 보여주기
- 고객의 성향에 대한 분석 기능