텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2007-08-05)

텔레마케팅관리사 2007-08-05 필기 기출문제 해설

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텔레마케팅관리사
(2007-08-05 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 제품이나 프로그램의 수명주기를 연장시키기 위한 전략 중 새롭게 수정 혹은 개발된 프로그램으로 새로운 시장에 진출하는 것은?

  1. 시장침투
  2. 프로그램개발
  3. 시장개발
  4. 프로그램다각화
(정답률: 34%)
  • 제품 수명주기 연장 전략 중, 새로운 프로그램(제품)을 개발하여 새로운 시장에 진출하는 전략을 프로그램다각화라고 합니다.

    오답 노트
    시장침투: 기존 시장에 기존 제품 판매 확대
    시장개발: 새로운 시장에 기존 제품 진출
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2. CTI(Computer Telephony Integration)에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 컴퓨터와 텔레포니가 서로 연결·통합되도록 하는 정보 기술과 이를 통해 업무에서 활용할 수 있는 솔루션을 의미한다.
  2. CTI는 모뎀과 통신 소프트웨어에서 이미 적용되고 있는 기술이다.
  3. 전화국선과 내선을 연결 처리한다.
  4. 통신 소프트웨어는 모뎀 드라이브를 통해 모뎀과 상호동작하여 데이터 커뮤니케이션 작업을 수행할 수 있도록 해주는 CTI 솔루션이다.
(정답률: 65%)
  • 전화국선과 내선을 연결 처리하는 장치는 PBX(Private Branch Exchange, 사설교환기)의 핵심 기능입니다. CTI는 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 고객 정보 팝업이나 콜 제어 등의 솔루션을 제공하는 기술입니다.
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3. 잠재고객에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 자사에 한번 이상 방문한 고객
  2. 상품을 구매하지는 않았으나, 상품에 대해 관심을 가지고 있는 고객
  3. 자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객
  4. 자사에서 판매하는 모든 상품을 구매하는 고객
(정답률: 91%)
  • 잠재고객은 현재 제품을 구매하고 있지는 않지만, 향후 구매 가능성이 있는 관심 고객을 의미합니다.

    오답 노트
    방문 고객, 정기 구매 고객, 모든 상품 구매 고객은 이미 구매 경험이 있는 기존 고객 또는 충성 고객에 해당합니다.
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4. 마케팅전략 수립에 직접적으로 관련된 당사자인 3C에 해당되지 않는 것은?

  1. Converter
  2. Customer
  3. Company
  4. Competitor
(정답률: 85%)
  • 마케팅 전략 수립의 핵심 요소인 3C 분석은 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)를 의미합니다.

    오답 노트
    Converter: 3C 분석 구성 요소에 포함되지 않음
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5. 가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?

  1. 마케팅 목표
  2. 목표시장 점유율
  3. 마케팅믹스 전략
  4. 경쟁사 가격
(정답률: 100%)
  • 가격결정의 내부적 요인은 기업 내부에서 통제 가능한 마케팅 목표, 목표시장 점유율, 마케팅믹스 전략 등이 해당합니다. 경쟁사 가격은 기업 외부의 시장 환경에 의해 결정되는 대표적인 외부적 요인입니다.
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6. 아웃바운드 텔레마케팅 활용분야가 아닌 것은?

  1. 가망고객 획득
  2. 대금회수
  3. 계약갱신
  4. 예약예매 처리
(정답률: 알수없음)
  • 예약예매 처리는 고객이 먼저 전화를 걸어 요청하는 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 활용 분야입니다.

    오답 노트
    가망고객 획득, 대금회수, 계약갱신: 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 방식
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7. 광고보다 인적 판매(판매원에 의한 판매)가 더 유리한 경우는?

  1. 고객의 수가 많음
  2. 고객이 지역적으로 분산되어 있음
  3. 표준화된 제품
  4. 기능설명이 필요한 고가의 제품
(정답률: 93%)
  • 인적 판매는 판매원이 고객과 직접 대면하여 상호작용하므로, 제품의 복잡한 기능을 상세히 설명해야 하거나 가격이 높아 구매 결정에 신중함이 필요한 고가의 제품을 판매할 때 가장 유리합니다.
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8. 고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 장기적이라기보다는 단기적인 고객관계관리이다.
  2. 고객과의 갈등해소에 중점을 둔다.
  3. 고객을 유지하는 것보다는 판매를 성공시키는 데 중점을 둔다.
  4. 고객과 협조 신뢰를 쌓아 고객관계를 유지하는 것이다.
(정답률: 알수없음)
  • 고객관계관리(CRM)는 단순한 판매를 넘어 고객과 신뢰를 구축하고 장기적인 관계를 유지함으로써 기업의 가치를 극대화하는 전략적 경영 활동입니다.

    오답 노트
    단기적인 관리: 장기적 관계 지향
    갈등해소 중점: 관계 유지 및 가치 창출 중점
    판매 성공 중점: 고객 유지 및 충성도 제고 중점
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9. 아웃바운드 텔레마케팅 판매촉진 기획시 고려 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 단기 및 장기목표를 조화롭게 설정한다.
  2. TV 광고, DM 발송, 이벤트 개최 등의 고비용 판매촉진은 삼가한다.
  3. 다수의 정확한 고객정보를 확보한다.
  4. 명확한 판매 포인트를 포착하여 구매행위를 유도할 수 있는 방법을 제시한다.
(정답률: 91%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅의 효과를 극대화하기 위해서는 TV 광고, DM 발송, 이벤트 개최 등 다양한 매체를 활용한 통합적 판매촉진 활동이 병행되어야 합니다.

    오답 노트
    단기 및 장기목표의 조화, 정확한 고객정보 확보, 명확한 판매 포인트 제시 등은 기획 시 반드시 고려해야 할 필수 사항입니다.
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10. 텔레마케팅을 실시하기 위한 준비 요소가 아닌 것은?

  1. 텔레마케터의 교육 및 훈련
  2. 고객 데이터베이스 분석 및 전략 수립
  3. 고객 반응률 분석
  4. 타 매체와의 믹스 전략
(정답률: 40%)
  • 텔레마케팅 준비 단계에서는 인적 자원 교육, 데이터 분석, 매체 믹스 전략 수립 등이 필요합니다. 고객 반응률 분석은 캠페인 실시 후 성과를 측정하는 사후 분석 단계에 해당하므로 준비 요소가 아닙니다.
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11. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

  1. 공격적이며 성과지향성이 강하다.
  2. 데이터베이스 마케팅 기법을 활용할수록 위력적이다.
  3. 스크립트를 활용하는 경향이 높다.
  4. 통화 콜 수를 통제하기 어렵다.
(정답률: 73%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 방식이므로, 기업이 발신 횟수와 시간을 직접 관리하고 통제할 수 있다는 것이 핵심 특징입니다.
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12. 아웃바운드 텔레마케팅의 효과적인 운영방법으로 적합한 것은?

  1. 가능한 많은 양의 고객 DB를 텔레마케터에게 배포한다.
  2. 1차 거절한 고객 DB는 재활용해서는 안 된다.
  3. 가능하면 콜량을 최대화하고, 한 콜은 보통 10분 이상 통화한다.
  4. 구체적인 목표를 설정하고 일, 주, 월 단위로 목표관리를 한다.
(정답률: 70%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅의 성과를 높이기 위해서는 명확하고 구체적인 목표를 설정하고 이를 일, 주, 월 단위로 세분화하여 체계적으로 관리하는 것이 가장 적합합니다.
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13. 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이라 볼 수 없는 것은?

  1. 매스 마케팅
  2. 다이렉트 마케팅
  3. 데이터베이스 마케팅
  4. 일대일 마케팅
(정답률: 90%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 특정 타겟 고객에게 직접 연락하는 방식이므로 다이렉트, 데이터베이스, 일대일 마케팅 전략에 해당합니다.

    오답 노트
    매스 마케팅: 불특정 다수에게 동일한 메시지를 전달하는 방식으로, 타겟팅 기반의 텔레마케팅과는 상반됨
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14. 기업의 마케팅 활동에 고객 데이터베이스가 필요한 이유가 아닌 것은?

  1. 고객의 요구에 부합하는 제품 및 서비스를 창조한다.
  2. 고객을 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 구매제안만을 할 수 있다.
  3. 반응을 측정하고 결과를 예측할 수 있게 한다.
  4. 고객들에게 다가갈 수 있는 독창적인 구매제안을 하게 한다.
(정답률: 91%)
  • 고객 데이터베이스의 핵심 목적은 개별 고객의 특성을 파악하여 '개인화된' 맞춤형 제안을 하는 것입니다. 따라서 단순히 몇 개의 그룹으로 나누어 집단화된 제안만을 하는 것은 데이터베이스 마케팅의 취지에 어긋납니다.
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15. 고객의 데이터베이스 분석방법 중 RFM 방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 친밀도(Friendship)
  2. 최종구입일(Recency)
  3. 구매빈도(Frequency)
  4. 구매금액합계(Monetary)
(정답률: 90%)
  • RFM 분석은 고객의 가치를 평가하는 세 가지 핵심 지표인 최신성(Recency), 빈도(Frequency), 구매금액(Monetary)을 기준으로 분석하는 방법입니다.

    오답 노트
    친밀도(Friendship): RFM의 구성 요소가 아님
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16. 생산자가 대량광고와 판매촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 62%)
  • 편의품은 소비자가 구매 결정에 많은 시간을 들이지 않고 습관적으로 구매하는 저가 제품으로, 브랜드 인지도를 높이기 위해 생산자의 대량광고와 판매촉진 전략이 필수적입니다.
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17. 고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공·비교·분석·통합하여 마케팅 활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?

  1. 표적 마케팅
  2. 고객관리 마케팅
  3. 데이터베이스 마케팅
  4. 정보화 마케팅
(정답률: 77%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객의 정보를 체계적으로 축적하고 이를 분석·가공하여 타겟팅된 마케팅 활동에 활용하는 기법을 말합니다.
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18. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. ACD
  2. AID
  3. ANI
  4. ATH
(정답률: 75%)

  • 제시된 이미지의 설명처럼 수신된 전화를 대기 중인 상담원에게 효율적으로 분배하는 장치는 ACD(Automatic Call Distributor, 자동 호 분배기)입니다.
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19. 고객의 행동별에 따른 단계 중 구매가능자 중에서 자사의 제품서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나, 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단되는 자는?

  1. 비자격잠재자
  2. 최초구매자
  3. 구매용의자
  4. 구매가능자
(정답률: 100%)
  • 비자격잠재자는 구매 가능성 단계 중 하나로, 제품의 필요성을 느끼지 못하거나 구매 능력이 없어 구매 대상에서 제외되는 고객을 의미합니다.
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20. 텔레마케팅 용어의 설명으로 잘못된 것은?

  1. 콜 라우팅 - 컴퓨터가 수신된 콜을 상담원에게 적절하게 분배하는 기능
  2. 스크린 팝 - 기존에 거래하였거나 회원으로 등록된 고객에게 전화가 오면 고객정보를 상담원이 알 수 있도록 화면에 띄워주는 것
  3. IVR - 외부에서 걸려온 전화를 추적하는 기능
  4. Trunk - 전화국과 PBX 또는 그 외의 단말장치를 접속하는 통신경로
(정답률: 42%)
  • IVR(Interactive Voice Response)은 자동응답시스템으로, 고객이 전화기 버튼이나 음성을 통해 원하는 메뉴를 선택하여 정보를 얻거나 서비스를 이용하게 하는 시스템입니다. 외부 전화를 추적하는 기능이 아닙니다.
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21. 아웃바운드 텔레마케터가 갖추어야 할 기본 요건에 해당하지 않는 것은?

  1. 문제해결 능력
  2. 특이사항 및 개성
  3. 커뮤니케이션 기술
  4. 상품 지식
(정답률: 94%)
  • 아웃바운드 텔레마케터는 고객을 설득하고 문제를 해결해야 하므로 전문적인 상품 지식, 원활한 커뮤니케이션 기술, 상황 대처 능력이 필수적입니다.

    오답 노트
    특이사항 및 개성: 개인의 독특한 개성보다는 표준화된 서비스 매뉴얼과 전문적인 응대 능력이 더 중요합니다.
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22. 데이터베이스 마케팅의 장점이 아닌 것은?

  1. 컴퓨터와 시스템을 전략적으로 활용한다.
  2. 텔레마케팅 같은 다양한 마케팅 기법을 활용한다.
  3. 고객지향적인 마케팅을 구사할 수 있다.
  4. 기존고객을 줄이고 신규고객을 늘릴 수 있다.
(정답률: 86%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 기존 고객과의 관계를 강화하여 유지율을 높이고, 정교한 타겟팅으로 신규 고객을 유치하는 것이 목적입니다.

    오답 노트
    기존고객을 줄이고 신규고객을 늘릴 수 있다: 기존 고객의 유지 및 충성도 제고가 핵심이므로 기존 고객을 줄이는 것은 잘못된 방향입니다.
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23. 데이터베이스 마케팅의 활용범위로 적합하지 않은 것은?

  1. 신용카드 고객을 관리하는 데 활용한다.
  2. 우수고객을 차별 관리하는 데 활용한다.
  3. 연체관리시스템에 활용한다.
  4. 회계관리시스템에 활용한다.
(정답률: 알수없음)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객 데이터를 분석하여 마케팅 효율을 높이는 활동으로, 고객 관리, 우수고객 차별화, 연체 관리 등에 활용됩니다.

    오답 노트
    회계관리시스템: 기업의 재무 상태와 거래를 기록하는 시스템으로 마케팅 활용 범위와는 거리가 멉니다.
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24. 가격할인의 형태 중 신모델을 구입할 경우 구모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

  1. 현금할인
  2. 수량할인
  3. 계절할인
  4. 공 제
(정답률: 62%)
  • 공제는 신제품 구매 시 기존에 사용하던 구모델을 반납함으로써 그 가치만큼 구매 가격을 차감받는 가격할인 방식입니다.
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25. 다음 중 아웃바운드 판매전략의 과정으로 바르게 나열된 것은?

  1. 잠재고객 특성 정의 → 잠재고객 파악 → 등급화 → 판매 → 사후관리
  2. 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 등급화 → 판매 → 사후관리
  3. 잠재고객 특성 정의 → 등급화 → 잠재고객 파악 → 판매 → 사후관리
  4. 잠재고객 파악 → 등급화 → 잠재고객 특성 정의 → 판매 → 사후관리
(정답률: 64%)
  • 아웃바운드 판매전략은 먼저 타겟이 될 잠재고객을 파악한 뒤, 그들의 특성을 정의하고, 우선순위에 따라 등급화하여 실제 판매와 사후관리로 이어지는 체계적인 과정을 거칩니다.
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2과목: 시장조사

26. 과학적 조사방법의 특성으로 옳지 않은 것은?

  1. 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.
  2. 조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.
  3. 과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.
  4. 과학적 조사방법으로 시장의 문제점을 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.
(정답률: 알수없음)
  • 과학적 조사방법은 객관적인 데이터와 논리적 분석을 근거로 하며, 개인적 경험, 직관, 감성과 같은 주관적 요소에 의존하는 것은 과학적 방법론에 어긋납니다.
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27. 시장조사의 조사방법 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

  1. 문헌조사
  2. 표적집단면접법
  3. 사례조사
  4. 실험조사
(정답률: 70%)
  • 탐색조사는 문제의 정의나 가설 설정을 위해 실시하는 예비적 조사로 문헌조사, 표적집단면접법, 사례조사가 이에 해당합니다.

    오답 노트
    실험조사: 인과관계를 규명하기 위한 기술적/인과적 조사 방법입니다.
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28. 시장조사과정에서 조사목표의 3가지 기본요소가 아닌 것은?

  1. 조사문제
  2. 정보가치의 평가
  3. 가설의 개발
  4. 조사의 범위
(정답률: 44%)
  • 시장조사 목표의 3가지 기본 요소는 조사문제, 가설의 개발, 조사의 범위입니다. 정보가치의 평가는 조사 목표 설정 이후의 단계나 의사결정 과정에 해당합니다.
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29. 설문지 회수율을 높이는 노력으로 적절하지 않은 것은?

  1. 독촉편지를 보내거나 독촉전화를 한다.
  2. 겉표지에 설문내용의 중요성을 부각시켜 응답자가 인식하게 한다.
  3. 개인 신상에 민감한 질문들을 가능한 줄인다.
  4. 폐쇄형 질문의 수를 가능한 줄인다.
(정답률: 19%)
  • 응답자의 편의성을 높여 회수율을 올리려면 응답하기 쉬운 폐쇄형 질문의 비중을 높여야 합니다. 폐쇄형 질문의 수를 줄이는 것은 오히려 응답자의 부담을 늘려 회수율을 떨어뜨리는 요인이 됩니다.
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30. 전화조사에 의한 자료수집 중 전화질문 절차에 있어서 전화라는 통신수단의 특성상 전화질문 설계로 잘못된 것은?

  1. 구체적이고 주관적인 질문
  2. 응답자의 이해도 고려
  3. 가능한 양자택일형 질문구성
  4. 조사내용의 간단한 설명
(정답률: 75%)
  • 전화조사는 대면 조사가 아니므로 응답자가 쉽게 이해할 수 있도록 객관적이고 명확한 질문을 구성해야 하며, 주관적인 질문은 오해를 불러일으킬 수 있어 부적절합니다.
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31. 다음 시장조사의 과정을 올바른 순서대로 나열한 것은?

  1. ㉣ → ㉡ → ㉢ → ㉠ → ㉤
  2. ㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉣ → ㉤
  3. ㉡ → ㉢ → ㉠ → ㉣ → ㉤
  4. ㉣ → ㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉤
(정답률: 54%)
  • 시장조사는 문제 정의부터 보고서 작성까지 논리적 흐름에 따라 진행됩니다.
    순서: 문제정의(㉣) $\rightarrow$ 조사설계(㉡) $\rightarrow$ 실사와 자료수집(㉢) $\rightarrow$ 자료분석(㉠) $\rightarrow$ 보고서 작성(㉤)
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32. 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

  1. 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.
  2. 민감한 주제에 보다 적합하다.
  3. 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.
  4. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.
(정답률: 39%)
  • 응답 범주가 너무 많아 질문지에 모두 열거하기 어려운 경우에는 응답자가 자유롭게 답할 수 있는 개방형 질문을 사용하는 것이 적절합니다.

    오답 노트
    부호화/분석 용이, 민감한 주제 적합, 대답 표준화 및 비교 가능은 폐쇄형 질문의 대표적인 장점입니다.
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33. 텔레마케터가 전화조사를 할 때 응답자가 대답을 회피하거나 답하기를 꺼릴 수 있는 경우가 아닌 것은?

  1. 응답자가 경험한 적이 없거나 오래되어 기억하기 어려운 경우
  2. 텔레마케터가 너무 사무적이거나 불친절한 경우
  3. 합법적인 목적이나 취지가 담긴 경우
  4. 사회적으로 무리가 있는 성이나 기타 민감한 정보를 질문하는 경우
(정답률: 85%)
  • 조사 목적이 합법적이고 취지가 명확하다면 응답자가 거부감을 느낄 이유가 없으므로 대답을 회피하는 경우에 해당하지 않습니다.
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34. 검정요인 중 총체적 개념과 다른 변수와의 관계에 있어서 총체적 개념을 구성하는 요소들 중 어떤 것이 관찰된 결과에 결정적인 영향을 미치는가 하는 것을 파악하는 데 사용되는 것은?

  1. 억제변수
  2. 왜곡변수
  3. 구성변수
  4. 매개변수
(정답률: 알수없음)
  • 총체적 개념을 구성하는 세부 요소들 중 어떤 것이 결과에 결정적인 영향을 미치는지 파악하여 개념의 구조를 분석하는 변수를 구성변수라고 합니다.
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35. 조사시 활용되는 변수에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 독립변수는 한 변수(X)가 다른 변수(Y)에 시간적으로 선행하면서 X의 변화가 Y의 변화에 영향을 미칠 때 영향을 미치는 변수를 의미한다.
  2. 교육수준에 따라 월평균소득에 차이가 있다면 월평균소득이 종속변수가 된다.
  3. 연속변수는 사람·대상물 또는 사건을 그들 속성의 크기나 양에 따라 분류하는 것이다.
  4. 이산변수는 측정한 값들이 척도상에서 미분을 해도 가능할 만큼 연속을 띤 것으로 거의 무한개의 값을 가질 수 있다.
(정답률: 알수없음)
  • 이산변수는 정수와 같이 끊어져 있는 값을 가지는 변수입니다. 측정한 값들이 척도상에서 연속을 띠며 무한개의 값을 가질 수 있는 것은 이산변수가 아니라 연속변수에 대한 설명입니다.

    오답 노트
    연속변수는 사람·대상물 또는 사건을 그들 속성의 크기나 양에 따라 분류하는 것: 이는 범주형 변수(명목/서열)에 가까운 설명입니다.
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36. 설문지 질문문항의 작성방법으로 틀린 것은?

  1. 응답자가 이해하기 쉬운 표현을 사용하여야 한다.
  2. 한 질문에 한 가지 이상의 질문을 통해 설문의 효율성을 높여야 한다.
  3. 유도 또는 강요하는 표현을 금지하여야 한다.
  4. 응답자가 대답하기 곤란한 질문들에 대해서는 직접적인 질문을 피하도록 한다.
(정답률: 85%)
  • 설문 문항은 응답자의 혼란을 방지하기 위해 '하나의 질문에는 반드시 하나의 내용만' 담아야 합니다. 한 질문에 여러 가지 질문을 동시에 던지는 이중 질문(Double-barreled question)은 응답의 정확도를 떨어뜨리므로 금지해야 합니다.
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37. 표본프레임(Sampling Frame)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.
  2. 표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.
  3. 비확률표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.
  4. 정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.
(정답률: 알수없음)
  • 표본프레임은 모집단 목록을 의미하며, 확률표본추출을 위해서는 반드시 정확한 프레임이 필요하지만, 비확률표본추출은 조사자의 판단이나 편의에 따라 추출하므로 정확한 표본프레임이 반드시 있어야 하는 것은 아닙니다.
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38. 조사의 유형에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

  1. 전화조사 - 특정표본추출에 한계가 있다.
  2. 우편조사 - 질문문항들이 쉽게 이해될 수 있도록 단순한 질문을 사용해야 한다.
  3. 면접조사 - 다수의 면접원이 조사에 참여하기 때문에 조사결과의 객관성이 유지된다.
  4. 집단설문조사 - 한 번에 많은 응답자의 반응을 얻을 수 있으므로 시간을 단축시킬 수 있다.
(정답률: 67%)
  • 면접조사는 면접원의 주관이나 편향이 개입될 가능성이 크기 때문에, 다수의 면접원이 참여한다고 해서 조사결과의 객관성이 자동으로 유지되는 것이 아니라 오히려 면접원 간 오차가 발생할 위험이 있습니다.
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39. 표본추출법 중 확률표본추출법의 특성에 해당되는 것은?

  1. 시간과 비용이 적게 듦
  2. 인위적 표본추출
  3. 표본오차의 추정이 가능
  4. 분석결과의 일반화에 제약
(정답률: 47%)
  • 확률표본추출법은 모집단의 모든 구성 요소가 표본으로 추출될 확률을 동일하게 가지므로, 통계적 원리에 따라 표본오차의 추정이 가능하며 분석 결과를 모집단으로 일반화할 수 있는 것이 핵심 특징입니다.

    오답 노트
    시간과 비용이 적게 듦, 인위적 표본추출, 분석결과의 일반화에 제약: 비확률표본추출법의 특징입니다.
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40. 응답자들이 전화조사에 응대하는 심리적인 동기요인이 아닌 것은?

  1. 자신의 의견이나 식견을 표현하고 싶은 욕망
  2. 사람들과 주고받는 교섭을 즐기는 심리
  3. 면접자를 돕고 싶은 이타적인 심리
  4. 사생활 침해에 대한 오인과 자기방어욕구 심리
(정답률: 90%)
  • 응답자가 조사에 참여하게 만드는 긍정적인 심리적 동기요인을 묻는 문제입니다. 사생활 침해에 대한 오인과 자기방어욕구 심리는 응답을 거부하게 만드는 부정적인 요인(거절 동기)에 해당합니다.
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41. 기술조사 중 횡단조사에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 상이한 특성을 가지고 있는 집단들 사이의 측정치를 비교함으로써 차이를 규명하는 것이 목적이다.
  2. 정태적인 성격을 갖는다고 할 수 있다.
  3. 종단조사보다 표본의 크기가 상대적으로 크다.
  4. 직접적으로 측정결과에서 결론을 도출한다.
(정답률: 알수없음)
  • 횡단조사는 특정 시점에서 여러 집단을 동시에 조사하여 비교하는 정태적 조사입니다. 측정 결과에서 즉각적으로 결론을 도출하는 것이 아니라, 수집된 데이터를 분석하여 집단 간의 차이를 규명하는 과정을 거칩니다.
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42. 표본조사의 궁극적 목적은?

  1. 모집단의 특성 추출
  2. 분산의 산출
  3. 표본의 평균치 산출
  4. 표준편차의 산출
(정답률: 60%)
  • 표본조사는 모집단 전체를 조사하는 것이 현실적으로 어렵기 때문에, 모집단의 일부인 표본을 추출하여 분석함으로써 모집단 전체의 특성을 추론하고 추출하는 것을 궁극적인 목적으로 합니다.
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43. 측정에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 어떤 변수의 개념을 설명할 때 다른 개념을 사용해서 설명하는 것이 변수의 개념적 정의이다.
  2. 정확하고 측정 가능한 용어로 설명하는 것이 조작적 정의이다.
  3. 조작적 정의는 조사자의 판단과 마케팅 관리자의 정보 요구에 따라 달라지지 않는다.
  4. 측정은 조작적 정의에 따라 사전에 정해진 일정한 규칙에 의해 체계적으로 숫자를 부여하는 행위이다.
(정답률: 42%)
  • 조작적 정의는 추상적인 개념을 측정 가능한 구체적인 지표로 바꾸는 과정입니다. 이는 연구의 목적, 조사자의 관점, 마케팅 관리자가 필요로 하는 정보의 성격에 따라 서로 다르게 정의될 수 있는 상대적인 개념입니다.
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44. 사전검사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 사전검사를 통해 질문들이 갖는 문제점을 찾아내고 이를 보다 명료하게 수정한다.
  2. 사전검사는 반드시 많은 수의 응답자를 상대로 실시할 필요는 없다.
  3. 사전검사를 위해 응답대상자는 반드시 대표성을 가져야 한다.
  4. 사전검사의 방법은 본조사에서 사용하고자 하는 방법과 동일하게 한다.
(정답률: 47%)
  • 사전검사(Pre-test)는 본조사 전 설문지의 오류를 수정하고 명료화하기 위한 예비 조사 단계입니다. 사전검사의 목적은 문항의 이해도와 흐름을 파악하는 것이므로, 반드시 표본의 대표성을 갖춘 대규모 집단을 대상으로 할 필요는 없습니다.
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45. 내적 타당도를 위협하는 요소가 아닌 것은?

  1. 특정사건의 영향
  2. 피실험자가 변화하는 데 따른 영향
  3. 통계학적 회귀효과
  4. 반작용효과
(정답률: 46%)
  • 내적 타당도는 종속변수의 변화가 오직 독립변수에 의해 발생했는지를 판단하는 척도입니다. 특정사건의 영향, 피실험자의 성숙(변화), 통계적 회귀는 모두 외부 요인으로 인해 결과가 왜곡될 수 있는 내적 타당도 위협 요인입니다.

    오답 노트
    반작용효과: 실험 대상자가 관찰되고 있다는 사실을 인지하여 행동을 바꾸는 것으로, 이는 외적 타당도를 위협하는 요소입니다.
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46. 시장조사의 역할과 거리가 먼 것은?

  1. 문제해결을 위해 조직적 탐색
  2. 불확실성과 위험성 극대화
  3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족경영
  4. 타당성과 신뢰성 높은 정보의 획득 및 의사결정능력 제고
(정답률: 알수없음)
  • 시장조사는 체계적인 정보 수집을 통해 의사결정의 불확실성과 위험성을 최소화하는 것이 핵심 목적입니다. 따라서 불확실성과 위험성을 극대화한다는 설명은 시장조사의 역할과 정반대되는 내용입니다.
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47. 다음 중 확률표본추출방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 계통표집
  2. 층화표집
  3. 편의표집
  4. 집락표집
(정답률: 70%)
  • 확률표본추출은 모집단의 모든 요소가 추출될 확률이 동일하게 보장되는 방법입니다. 편의표집은 조사자가 임의로 편리한 대상만을 선택하는 비확률표본추출방법에 해당합니다.
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48. 전화면접자가 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은?

  1. 정보누설 금지
  2. 개인적 이익창출 금지
  3. 면접규칙과 지시사항 수행
  4. 두 가지 이상의 면접업무 동시수행
(정답률: 75%)
  • 전화면접자는 면접의 정확성과 신뢰성을 위해 한 번에 하나의 업무에만 집중해야 합니다. 두 가지 이상의 면접업무 동시수행은 데이터의 오류를 유발하고 면접의 질을 떨어뜨리므로 금지해야 할 사항입니다.
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49. 연구의 단위(Unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때 저지를 수 있는 오류는?

  1. 집단주의 오류
  2. 생태주의 오류
  3. 개인주의 오류
  4. 환원주의 오류
(정답률: 50%)
  • 생태주의 오류는 집단이나 조직 전체의 특성을 바탕으로 그 집단에 속한 개별 구성원 또한 동일한 특성을 가질 것이라고 잘못 추론할 때 발생하는 오류입니다.
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50. 집단면접법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 집단의 규모는 8~12명으로 구성한다.
  2. 집단성격은 다양한 의견을 위해 이질적으로 구성한다.
  3. 환경은 편안하고 비공식적 분위기로 자발적인 참여를 유도한다.
  4. 집단구성원 간의 자유로운 참여를 유도하는 진행자의 역할이 중요하다.
(정답률: 50%)
  • 집단면접법(FGD)은 응답자 간의 상호작용을 통해 풍부한 의견을 도출하는 방법으로, 기본적으로 유사한 특성을 가진 사람들로 구성하는 동질적 집단 구성이 원칙입니다.

    오답 노트
    이질적 구성: 상호작용 저해 및 갈등 발생 가능성으로 인해 부적절함
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 아웃바운드 텔레마케팅의 설명으로 적합하지 않은 것은?

  1. 고객리스트는 반응률을 결정하는 중요 요소이다.
  2. 고객반응을 유도할 수 있는 적합한 제안이 필요하다.
  3. 기존고객이 이탈하지 않도록 하기 위한 적극적인 고객관리에 유효하다.
  4. 콜예측을 통한 서비스레벨을 효과적으로 관리하는 것이 중요하다.
(정답률: 75%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 방식이므로 고객 리스트 확보, 적절한 제안, 이탈 방지 관리가 핵심입니다. 콜예측을 통한 서비스레벨 관리는 고객의 전화를 기다리는 인바운드 텔레마케팅의 핵심 관리 요소입니다.
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52. 콜센터 슈퍼바이저에게 요구되는 자질에 관한 설명 중 틀린 것은?

  1. 조직의 목표가 달성될 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.
  2. 텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.
  3. 콜센터의 운영 예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.
  4. 조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.
(정답률: 알수없음)
  • 슈퍼바이저는 현장 관리자로서 상담원의 성과 관리, 피드백, 환경 조성 및 분위기 활성화 등 실무 운영에 집중하는 역할입니다. 콜센터의 운영 예산을 책정하고 집행하는 것은 슈퍼바이저가 아닌 센터장이나 경영진 수준의 관리적 권한에 해당합니다.
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53. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때 고려사항이 아닌 것은?

  1. 나이, 출신학교, 신장
  2. 음성능력, 표현능력, 정확한 발음
  3. 구술능력, 조직적응력, 목표의식
  4. 음성능력, 청취력, 집중력
(정답률: 80%)
  • 텔레마케터의 통화품질 평가는 실제 고객과 소통하는 능력인 음성, 발음, 경청, 표현력 등 직무 수행 능력에 집중해야 하며, 나이, 출신학교, 신장과 같은 외형적 조건이나 배경은 통화 품질과 무관합니다.
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54. 텔레마케팅 활용시 모니터링을 실시하여 얻어지는 이점이 바르게 연결되지 않은 것은?

  1. 고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다.
  2. 화서 - 이미지 향상으로 고객확보와 이익이 발생한다.
  3. 상담원 - 상담자질이 향상된다.
  4. 모니터링 담당자 - 코칭 기술을 향상시킬 수 있다.
(정답률: 34%)
  • 모니터링은 상담원의 통화 내용을 분석하여 품질을 개선하는 과정입니다. 고객이 만족이나 불만족 요소를 전달하는 것은 '고객의 피드백' 과정이지, 조직이 실시하는 '모니터링'의 직접적인 이점으로 보기는 어렵습니다.
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55. 성공하는 텔레마케팅 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?

  1. 공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.
  2. 직무별 목표와 책임이 분명하다.
  3. 인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.
  4. 생산성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한되어 있다.
(정답률: 알수없음)
  • 성공적인 조직 운영을 위해서는 구성원 간의 원활한 정보 공유와 피드백이 필수적이므로, 내부 커뮤니케이션을 제한하는 것이 아니라 오히려 활성화하여 업무 효율과 사기를 높여야 합니다.
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56. 텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

  1. 교육담당자 - 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육프로그램을 개발한다.
  2. 모니터링담당자 - 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.
  3. 시스템담당자 - 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있도록 스크립트를 개발한다.
  4. 슈퍼바이저 - 텔레마케터의 스케줄을 관리한다.
(정답률: 37%)
  • 시스템담당자는 하드웨어, 소프트웨어 등 기술적인 인프라를 관리하는 역할이며, 텔레마케터가 사용할 스크립트를 개발하는 것은 주로 교육담당자나 슈퍼바이저, 혹은 전문 스크립트 작성자의 영역입니다.
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57. 텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 텔레폰과 마케팅의 결합어이다.
  2. 무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다.
  3. 일방향의 커뮤니케이션이다.
  4. 고객반응에 대한 효과측정이 용이하다.
(정답률: 47%)
  • 텔레마케팅은 전화라는 매체를 통해 고객의 반응을 즉각적으로 확인하고 데이터화할 수 있어, 마케팅 활동에 대한 효과 측정이 매우 용이한 것이 특징입니다.

    오답 노트
    텔레폰과 마케팅의 결합어이다: 텔레마케팅은 Telephone과 Marketing의 합성어이나, 문제에서 가장 옳은 것을 고르는 맥락상 효과 측정의 용이성이 더 핵심적인 특징입니다.
    무작위의 고객 데이터베이스를 사용한다: 타겟팅된 정교한 데이터베이스를 사용하는 것이 효율적입니다.
    일방향의 커뮤니케이션이다: 고객과 상담원이 대화를 나누는 양방향 커뮤니케이션입니다.
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58. 다음 중 역할연기에 관한 설명으로 맞는 것은?

  1. 역할연기 당사자간 배역은 바꾸지 않는 것이 좋다.
  2. 스크립트의 내용은 수정없이 반복 연습한다.
  3. 녹음 테이프로 시간을 측정하며 연습한다.
  4. 일대 다수의 방식으로 진행하는 것이 바람직하다.
(정답률: 알수없음)
  • 역할연기 시 녹음 테이프를 활용해 실제 통화 시간을 측정하며 연습하는 것은 객관적인 피드백과 시간 관리 능력을 키우는 데 매우 효과적입니다.

    오답 노트
    배역 바꾸기: 상대방의 입장을 이해하기 위해 배역을 바꾸는 것이 권장됨
    스크립트 수정: 상황에 맞게 유연하게 수정하며 연습해야 함
    진행 방식: 일대일 방식으로 진행하는 것이 가장 바람직함
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59. 콜센터의 성과관리방법 중 적당하지 않은 것은?

  1. 매일, 매주, 매월 등의 분명하며 도달 가능한 목표를 수립한다.
  2. 중간점검을 통해 성과향상을 위한 지원요소와 방해요소를 분석한다.
  3. 성과결과에 대한 공정한 평가가 이루어져야 한다.
  4. 성과평가결과에 따른 보상은 우수 텔레마케터에게만 집중한다.
(정답률: 알수없음)
  • 성과 보상은 우수자뿐만 아니라 전반적인 동기부여를 위해 공정하고 체계적으로 이루어져야 하며, 특정 소수에게만 집중될 경우 조직의 사기가 저하될 수 있습니다.
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60. 공식적 직위로 인해 부하의 복종을 요구할 수 있는 리더의 권리를 의미하며, 이것은 권한과 같은 개념으로 M. Weber가 관료제의 중요한 요소로 강조하는 권력의 원천은?

  1. 강압적 권력
  2. 보상적 권력
  3. 합법적 권력
  4. 전문적 권력
(정답률: 42%)
  • 합법적 권력은 조직 내의 공식적인 직위나 직책을 통해 부여된 권한으로, 부하 직원이 당연히 복종해야 한다고 인정하는 권력의 원천입니다.
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61. 걸려온 모든 전화 중 텔레마케터와 고객이 연결된 통화를 의미하는 것은?

  1. 인입호
  2. 응답호
  3. 포기호
  4. 상담호
(정답률: 알수없음)
  • 전체 인입된 전화 중 상담원과 고객이 실제로 연결되어 통화가 이루어진 상태를 응답호라고 합니다.

    오답 노트
    인입호: 콜센터로 들어온 모든 전화
    포기호: 연결 전 고객이 전화를 끊은 경우
    상담호: 응답호 중 실제 상담이 진행된 호
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62. 텔레마케팅 적용분야 중 업무의 복잡도가 가장 큰 분야는?

  1. 주문접수
  2. 고객서비스
  3. 판매지원
  4. 고객관리(CRM)
(정답률: 75%)
  • 고객관리(CRM)는 단순한 주문 접수나 서비스 응대를 넘어 고객의 생애 주기 관리, 데이터 분석, 맞춤형 전략 수립 등이 포함되므로 텔레마케팅 적용 분야 중 업무 복잡도가 가장 높습니다.
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63. 텔레마케팅을 위한 스크립트의 작성방법 중 응답되는 내용을 예/아니오 식으로 나누고 이에 따라 다음의 질문이나 설명이 뒤따르도록 작성하는 것은?

  1. 회화식
  2. 질문식
  3. 차트식
  4. 혼합식
(정답률: 19%)
  • 차트식 스크립트는 응답 결과(예/아니오)에 따라 미리 정해진 경로를 따라 다음 질문이나 설명으로 이동하도록 설계된 흐름도 방식의 작성법입니다.
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64. A 생명보험회사는 주요 5대 일간지에 저렴한 보험료의 상해보험상품을 광고하고, 고객들이 무료 전화를 이용하여 전화를 걸어오면 보험 가입을 받고 상품을 판매하고 있다. 이는 어떤 형태의 텔레마케팅으로 볼 수 있는가?

  1. 인바운드(Inbound), 기업 대 소비자 (B to C)
  2. 인바운드(Inbound), 기업 대 기업 (B to B)
  3. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to C)
  4. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업(B to B)
(정답률: 91%)
  • 고객이 광고를 보고 기업으로 전화를 거는 방식이므로 인바운드(Inbound)에 해당하며, 기업이 일반 개인 소비자에게 상품을 판매하는 형태이므로 기업 대 소비자(B to C) 모델입니다.
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65. 모니터링 평가를 위한 대상콜 선택시 고려해야 할 요소가 아닌 것은?

  1. 평균통화시간
  2. 문의유형
  3. 통화일시
  4. 상담원의 업무지식 정도
(정답률: 47%)
  • 모니터링 대상 콜을 선정할 때는 통계적 유의성과 객관성을 확보하기 위해 평균통화시간, 문의유형, 통화일시와 같은 정량적/상황적 요소를 고려해야 합니다.

    오답 노트
    상담원의 업무지식 정도: 이는 모니터링을 통해 평가해야 할 대상이지, 콜을 선택하는 기준이 아닙니다.
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66. 텔레마케팅 관련 용어 중 QA의 바른 의미는?

  1. Quality Assist
  2. Questity Assert
  3. Quality Assurance
  4. Quality Agency
(정답률: 39%)
  • QA는 Quality Assurance의 약자로, 서비스의 품질을 보증하고 유지하기 위해 상담 내용을 모니터링하고 평가하는 품질 보증 활동을 의미합니다.
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67. OJT와 OFF JT에 대한 설명이 올바르게 연결된 것은? (순서대로 <OJT>/ <OFF JT>)

  1. ㉠, ㉢, ㉤, ㉦ / ㉡, ㉣, ㉥, ㉧
  2. ㉠, ㉡, ㉤, ㉦ / ㉢, ㉣, ㉥, ㉧
  3. ㉠, ㉣, ㉥, ㉧ / ㉡, ㉢, ㉤, ㉦
  4. ㉡, ㉣, ㉥, ㉧ / ㉠, ㉢, ㉤, ㉦
(정답률: 알수없음)
  • OJT(직무 내 훈련)는 실제 직무 현장에서 이루어지는 실무 중심 훈련이며, Off-JT(직무 외 훈련)는 현장을 떠나 전문 시설에서 계획적으로 이루어지는 훈련입니다.

    오답 노트
    OJT: 교육훈련이 현실적·실제적(㉠), 훈련과 직무의 연결(㉢), 개인의 능력에 따른 훈련 가능(㉤), 작업과 훈련이 모두 철저하지 못할 수 있음(㉦)
    Off-JT: 현장작업과 관계없이 계획적 훈련 가능(㉡), 훈련에만 전념하여 효과 상승(㉣), 현장에서 즉시 활용할 수 없음(㉥), 훈련시설 설치에 따른 경제적 부담 증가(㉧)
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68. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. 인사이동
  2. 보상관리
  3. 교육훈련
  4. 경력개발
(정답률: 64%)
  • 신규 종업원의 직무 적응을 돕고, 기존 종업원에게 새로운 기술과 능력을 증진시켜 변화하는 환경에 능동적으로 대처하게 하는 활동은 교육훈련에 대한 설명입니다.
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69. 텔레마케터의 주요 업무가 아닌 것은?

  1. 재고정리
  2. 고객관리
  3. 정보수집과 자료정리
  4. 제품홍보 및 판촉활동
(정답률: 알수없음)
  • 텔레마케터는 전화라는 매체를 통해 고객 관리, 정보 수집, 제품 홍보 및 판촉 활동을 수행하는 인력입니다. 물류 창고에서 이루어지는 재고정리는 텔레마케터의 직무 범위에 해당하지 않습니다.
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70. 콜센터 상담의 장점이 아닌 것은?

  1. 상담시 필요한 고객정보를 충분히 활용할 수 있다.
  2. 숙달된 상담원이 조리있게 설명한다.
  3. 고객의 상황을 쉽게 파악할 수 있다.
  4. 콜센터에서 이루어지는 업무진척도를 실시간에 확인할 수 있다.
(정답률: 24%)
  • 콜센터 상담은 음성만을 이용한 비대면 소통 방식이므로, 고객의 표정, 몸짓, 주변 환경 등 시각적인 상황을 직접 확인하기 어려워 고객의 상황을 쉽게 파악할 수 없다는 단점이 있습니다.
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71. 콜량 예측시 필요한 데이터와 관련 없는 것은?

  1. 대화시간
  2. 마무리시간
  3. 콜량 예측시간
  4. 평균처리시간
(정답률: 알수없음)
  • 콜량 예측을 위해서는 평균처리시간(AHT)을 산출하기 위한 대화시간, 마무리시간 등의 데이터가 필수적입니다. 콜량 예측시간 그 자체는 예측의 '결과'나 '대상'이지, 예측을 하기 위해 투입되는 기초 데이터가 아닙니다.
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72. 아웃바운드형 콜센터의 성과분석 관리지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객 DB 소진율 - 총 고객 DB 불출 건수 대비 텔레마케팅으로 소진한 DB 건수가 차지하는 비율
  2. 고객 DB 사용 대비 고객획득률 - 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 획득한 비율
  3. 1콜당 평균 전화비용 - 아웃바운드 텔레마케팅을 하였을 경우 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도
  4. 총 매출액 - 일정기간 동안 아웃바운드 텔레마케팅을 실행한 결과 발생한 총 매출액
(정답률: 30%)
  • 고객 DB 사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수가 아니라, 실제 통화가 연결된 건수 대비 고객으로 획득한 비율을 의미하므로 설명이 틀렸습니다.
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73. 커뮤니케이션 장애요인 중 선택적 청취에 의한 장애요인은?

  1. 상황에 따른 장애
  2. 발신자에 의한 장애
  3. 수신자에 의한 장애
  4. 일반적인 장애
(정답률: 알수없음)
  • 선택적 청취는 메시지를 받는 사람이 자신의 관심사나 편견에 따라 특정 부분만 골라 듣는 현상이므로, 이는 정보를 받아들이는 주체인 수신자에 의한 장애에 해당합니다.
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74. 다음은 콜센터 시스템 중 무슨 기능에 관한 설명인가?

  1. CTI 기능
  2. Call Blending 기능
  3. 음성인식 기능
  4. Skill Based Call Routing 기능
(정답률: 50%)

  • 상담원의 업무 숙련도와 직무 능력을 평가하여 등급을 책정하고, 그에 따라 콜을 최적하게 분배하는 기능은 Skill Based Call Routing 기능의 핵심 정의입니다.
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75. 콜센터에서 QAA의 기본적인 자격요건이 아닌 것은?

  1. 지 식
  2. 평 가
  3. 태 도
  4. 기 술
(정답률: 알수없음)
  • QAA(Quality Assurance Analyst)의 기본 자격요건은 전문적인 상담 품질 관리를 위해 필요한 지식, 기술, 그리고 올바른 태도(KSA: Knowledge, Skill, Attitude)를 갖추는 것입니다. 평가는 QAA가 수행하는 '업무'이지, 갖추어야 할 '자격요건'이 아닙니다.
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4과목: 고객응대

76. 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 적당한 것은?

  1. 일반화된 약어를 사용한다.
  2. 전문지식을 화제로 선택한다.
  3. 개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.
  4. 적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.
(정답률: 84%)
  • 효과적인 커뮤니케이션의 핵심은 상대방의 말을 주의 깊게 듣고 공감하는 적극적 경청을 통해 고객이 진정으로 원하는 욕구를 정확히 파악하는 것입니다.

    오답 노트
    일반화된 약어: 오해의 소지가 있어 지양함
    전문지식 화제: 상대방이 이해하지 못할 경우 소외감을 줌
    주관적 생각 전달: 객관적 사실과 고객 중심의 관점이 중요함
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77. 전화상담시 적합하지 않은 응대방법은?

  1. 가능한 한 전문용어를 사용하여 전문가처럼 보이게 한다.
  2. 맑고 밝은 음성을 유지한다.
  3. 상대를 배려하는 마음가짐과 올바른 경어를 사용한다.
  4. 상황에 따라 적절하고 감각적인 대응을 한다.
(정답률: 77%)
  • 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 일상적인 언어를 사용해야 하며, 과도한 전문용어 사용은 오히려 소통의 장벽을 만들어 고객에게 거부감이나 혼란을 줄 수 있습니다.
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78. 소비자욕구를 파악하기 위해 고객조사를 할 때 폐쇄형 질문이 적절한 경우는?

  1. 문제의 원인이나 배경에 대해 새로운 정보를 얻어야 할 때
  2. 편견없이 가능한 한 다양하고 많은 정보를 모아야 할 때
  3. 여러 대안 중 소비자의 최종결정사항을 확인하고자 할 때
  4. 소비자들의 보편적인 사고방식에 대한 기존 정보가 없을 때
(정답률: 알수없음)
  • 폐쇄형 질문은 '예/아니오' 또는 정해진 선택지 중에서 답을 고르게 하는 방식으로, 응답자의 최종 결정사항을 명확히 확인하거나 구체적인 사실을 빠르게 파악할 때 매우 효율적입니다.

    오답 노트
    새로운 정보/다양한 정보/기존 정보 없을 때: 응답자의 자유로운 의견이 필요한 개방형 질문이 적절함
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79. 고객 성격의 특성에 따른 응대법 중 올바르지 않은 것은?

  1. 급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.
  2. 결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.
  3. 내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.
  4. 흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.
(정답률: 91%)
  • 결단성이 없는 고객은 스스로 결정을 내리는 데 어려움을 느끼므로, 성급하게 요점만 설명하기보다 충분한 정보 제공과 함께 선택을 도와주는 인내심 있는 응대가 필요합니다.
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80. 텔레마케터가 갖추어야 할 자질로서 옳지 않은 것은?

  1. 조직적응력, 풍부한 지식
  2. 정확한 발음과 구술능력
  3. 주관적 사고와 즉각적인 응답
  4. 훌륭한 청취력과 집중력
(정답률: 알수없음)
  • 텔레마케터는 객관적인 사실에 기반하여 응대해야 하며, 개인적인 주관적 사고보다는 매뉴얼과 정확한 정보에 근거한 응답 능력을 갖추어야 합니다.
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81. 인바운드 상담절차를 옳게 나열한 것은?

  1. 상담준비 → 전화응답 → 고객니즈 파악 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결
  2. 상담준비 → 동의와 확인 → 전화응답 → 고객니즈 파악 → 문제해결 → 종결
  3. 상담준비 → 고객니즈 파악 → 동의와 확인 → 전화응답 → 문제해결 → 종결
  4. 상담준비 → 문제해결 → 동의와 확인 → 고객니즈 파악 → 전화응답 → 종결
(정답률: 77%)
  • 인바운드 상담은 상담 준비를 마친 후 전화를 받고, 고객이 원하는 니즈를 파악하여 문제를 해결한 뒤, 해결 내용에 대한 동의와 확인을 거쳐 종결하는 순서로 진행됩니다.
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82. 전화상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어 말한다.
  2. 어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.
  3. 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담사는 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.
  4. 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.
(정답률: 65%)
  • 전화 상담은 시각적 정보가 없으므로, 적절한 억양의 변화와 어조의 강조를 통해 전달력을 높이고 소비자의 집중력을 유지시키는 것이 바람직합니다.
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83. 화가 많이 난 소비자를 대할 때의 상담기술로 적합한 것은?

  1. 일단은 소비자를 안심시켜 화난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.
  2. 소비자의 감정상태를 인정하는 것은 무조건 문제를 수용하겠다는 것을 의미하므로 삼가야 한다.
  3. 소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.
  4. 상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하여 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.
(정답률: 알수없음)
  • 분노한 고객을 응대할 때는 먼저 고객의 감정을 진정시키고 안심시킨 후, 경청을 통해 화가 난 구체적인 원인을 정확히 파악하는 것이 우선입니다.

    오답 노트
    감정 상태 인정: 공감은 필수적이며 문제 수용과는 별개임
    중간에 끼어들기: 고객의 말을 끊는 것은 분노를 유발함
    감정적 표현 무시: 감정 해소가 선행되어야 이성적 대화가 가능함
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84. 스크립트의 필요성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 고객맞춤서비스 제공
  2. 상담능력 향상 및 보완
  3. 동기 부여
  4. 스트레스 해소
(정답률: 70%)
  • 스크립트는 상담사가 일관된 품질의 서비스를 제공하고, 부족한 상담 능력을 보완하여 효율적으로 응대할 수 있도록 돕는 가이드라인 역할을 합니다.
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85. 다음의 고객 관련 내용을 토대로 고객의 커뮤니케이션 유형을 진단할 때 이 고객과의 상담을 성공적으로 이끌기 위해 요구되는 상담요령으로 가장 효과적인 것은?

  1. 서비스 특징을 다양한 예를 들어가며 설명한다.
  2. 가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말한다.
  3. 고객이 원하는 특징과 이점을 설명하고 고객시간을 배려하여 결정을 유보하도록 권유한다.
  4. 상품의 장단점을 비롯한 다양한 특징들을 구체적으로 또는 논리적이고 체계적으로 설명한다.
(정답률: 74%)

  • 고객이 크고 빠른 속도의 단호한 톤으로 결론과 간단한 답변을 요구하는 것으로 보아, 이는 주도형(Driver) 커뮤니케이션 유형에 해당합니다. 주도형 고객은 효율성과 결과를 중시하므로 가능한 한 짧게, 요점만을 명확하게 말하는 것이 가장 효과적인 상담 요령입니다.
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86. 소비자상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담자의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

  1. 공감적 이해
  2. 일관적 성실
  3. 수용적 존중
  4. 일반적 능력
(정답률: 55%)
  • 상담자의 바람직한 태도는 공감적 이해, 일관적 성실, 수용적 존중과 같은 인격적·심리적 태도가 핵심입니다. 일반적 능력은 상담의 촉진관계를 형성하는 특수한 태도나 행동 특징으로 보기 어렵습니다.
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87. 경청을 하기 위한 상담자의 효과적인 반응은?

  1. 여과적 경청
  2. 동정적 경청
  3. 평가적 경청
  4. 반영적 경청
(정답률: 알수없음)
  • 반영적 경청은 상대방의 말 속에 담긴 감정과 의미를 파악하여 다시 되돌려줌으로써, 상담자가 경청하고 있음을 알리고 공감을 형성하는 가장 효과적인 반응입니다.
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88. 최근 사용되는 전자 커뮤니케이션의 방법 중 한 번에 가장 많은 사람에게 정보를 전달할 수 있는 수단은?

  1. 팩 스
  2. 원격화상회의
  3. 이동통신
  4. 이메일
(정답률: 70%)
  • 이메일은 한 번의 작성과 발송으로 수많은 수신자에게 동시에 정보를 전달할 수 있어, 제시된 수단 중 가장 광범위하고 효율적인 대량 정보 전달 수단입니다.
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89. 훌륭한 고객서비스를 위해 개발해야 할 서비스 습관이 아닌 것은?

  1. 시간을 엄수한다.
  2. 약속을 철저히 지킨다.
  3. 고객을 업무의 가장 중요한 요소로 생각한다.
  4. 외부고객의 서비스 개선에만 관심을 갖는다.
(정답률: 알수없음)
  • 훌륭한 고객서비스를 위해서는 외부고객뿐만 아니라 내부고객(직원 및 동료)의 서비스 개선과 만족에도 관심을 가져야 조직 전체의 서비스 품질이 향상됩니다. 따라서 외부고객의 서비스 개선에만 관심을 갖는다는 설명은 잘못된 습관입니다.
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90. 서비스의 품질을 결정하는 요소가 아닌 것은?

  1. 신뢰성
  2. 공감성
  3. 무형성
  4. 반응성
(정답률: 알수없음)
  • 무형성은 서비스가 가진 본질적인 '특성'이지, 서비스의 품질을 평가하는 '결정 요소'가 아닙니다.

    오답 노트
    신뢰성, 공감성, 반응성은 서비스 품질을 측정하는 주요 지표에 해당합니다.
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91. 텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?

  1. 고객과 텔레마케터 간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.
  2. 전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.
  3. 텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.
  4. 고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.
(정답률: 77%)
  • 텔레마케팅은 비대면 커뮤니케이션이지만, 목소리의 톤, 속도, 억양 등 청각적인 비언어적 메시지가 매우 중요한 역할을 합니다.

    오답 노트
    쌍방향 커뮤니케이션, 전화장치 활용 비대면 중심, 상황에 따른 융통성 있는 대응은 텔레마케팅의 핵심 특징입니다.
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92. 고객은 텔레마케터로부터 인정과 존중, 수용의 욕구를 가지고 있다. 이러한 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 고객응대 내용으로 옳은 것은?

  1. 고객의 사소한 질문을 지적한다.
  2. 고객의 이름을 부르며 의견을 경청한다.
  3. 텔레마케터의 생각을 일방적으로 이야기한다.
  4. 항상 반론을 한다.
(정답률: 91%)
  • 고객의 인정과 존중, 수용 욕구를 충족시키기 위해서는 고객의 이름을 부르는 개인화된 응대와 경청하는 자세가 필수적입니다.

    오답 노트
    사소한 질문 지적, 일방적인 생각 전달, 항상 반론하는 태도는 고객의 욕구를 저해하는 부정적인 응대 방식입니다.
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93. 콜센터에서의 우량고객에 대한 고객응대 방법으로 옳지 않은 것은?

  1. 우량고객 전담 상담원을 두어 고객응대를 한다.
  2. ARS를 거치지 않고 상담원과 바로 연결되도록 한다.
  3. 우량고객에 대해서는 장시간 장황하고 세밀하게 응대한다.
  4. 우량고객에 해당하는 별도의 혜택을 제공한다.
(정답률: 93%)
  • 우량고객은 효율적이고 신속한 서비스 제공을 선호하므로, 장시간 장황하고 세밀하게 응대하는 것은 오히려 고객의 만족도를 떨어뜨릴 수 있습니다.

    오답 노트
    우량고객 전담 상담원 배치, ARS 생략 및 즉시 연결, 별도 혜택 제공은 모두 우량고객을 위한 올바른 차별화 전략입니다.
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94. 인터넷 콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 웹상에서 고객상담이 이루어진다.
  2. 비대면 접촉성이 낮다.
  3. 실시간 접촉 및 상담이 가능하다.
  4. 상호교감적이다.
(정답률: 알수없음)
  • 인터넷 콜센터는 웹을 통해 상담이 이루어지므로 물리적 거리와 상관없이 비대면 접촉성이 매우 높습니다. 따라서 비대면 접촉성이 낮다는 설명은 틀린 내용입니다.
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95. 최초가입일, 거래연수, 연체기록 등 거래와 연관된 데이터는?

  1. 고객인적 데이터
  2. 생활상황 데이터
  3. 혼합 데이터
  4. 거래행동 속성 데이터
(정답률: 54%)
  • 최초가입일, 거래연수, 연체기록과 같이 고객이 기업과 거래하며 발생시킨 구체적인 이력과 활동 내역은 거래행동 속성 데이터에 해당합니다.

    오답 노트
    고객인적 데이터: 성별, 연령, 주소 등 개인 신상 정보
    생활상황 데이터: 직업, 소득, 가족관계 등 환경적 정보
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96. 구매 전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적이 아닌 것은?

  1. 경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.
  2. 소비자가 지불하는 제품값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.
  3. 소비자가 충동구매할 수 있게 만드는 것이다.
  4. 기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.
(정답률: 79%)
  • 구매 전 상담의 목적은 고객에게 정확한 제품 정보를 제공하여 합리적인 구매 결정을 돕고 기업의 긍정적인 이미지를 구축하는 것입니다. 소비자의 충동구매를 유도하는 것은 올바른 상담 목적이 아닙니다.
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97. 인바운드 상담의 활용분야와 거리가 먼 것은?

  1. 주문접수 처리
  2. 예약 및 예매 접수
  3. 각종 컴플레인, 불평, 불만접수 처리
  4. 재구매 유도
(정답률: 90%)
  • 인바운드 상담은 고객이 기업으로 먼저 전화를 거는 형태로, 주문 접수, 예약, 불만 처리 등 고객의 요청을 해결하는 것이 주 목적입니다. 반면 재구매 유도는 기업이 고객에게 먼저 접근하는 아웃바운드 상담의 영역입니다.
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98. 커뮤니케이션 네트워크 중 구성원 간의 상호작용이 집중되어 있지 않고 널리 분산되어 있는 유형으로 위원회 같은 조직에서 나타나며, 수평적 네트워크를 형성하는 것은?

  1. 사슬형
  2. 수레바퀴형
  3. Y 형
  4. 원 형
(정답률: 알수없음)
  • 구성원 간의 상호작용이 특정인에게 집중되지 않고 널리 분산되어 있으며, 위원회와 같이 수평적인 관계를 형성하는 네트워크 유형은 원 형입니다.

    오답 노트
    사슬형: 수직적 계층 구조의 전달 방식
    수레바퀴형: 중심 인물 한 명에게 모든 정보가 집중되는 구조
    Y 형: 일부 인원에게 정보가 집중되는 불균형 구조
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99. 다음과 같은 응대기법은 소비자의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?

  1. 존경을 받고자 하는 욕구
  2. 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구
  3. 적시에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구
  4. 공평하게 대접받고자 하는 욕구
(정답률: 알수없음)
  • 의 응대 문구는 고객의 실망감에 공감하고 그 느낌을 이해하려는 태도를 보이고 있으므로, 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구를 충족시키기 위한 기법입니다.
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100. 언어적 메시지와 비언어적 메시지에 대한 설명으로 올바른 것은?

  1. 언어적인 메시지는 구두 메시지만을 말한다.
  2. 문자 메시지는 직접적인 말을 이용한 것이다.
  3. 문자 메시지는 비언어적인 메시지에 속한다.
  4. 비언어적인 메시지는 표정, 자세, 음성, 눈치, 몸짓을 말한다.
(정답률: 82%)
  • 비언어적 메시지는 언어를 제외한 표정, 자세, 음성, 몸짓, 눈치 등 신체적 신호를 통해 의미를 전달하는 소통 방식입니다.

    오답 노트
    언어적인 메시지는 구두 메시지뿐만 아니라 문자 메시지를 모두 포함합니다. 문자 메시지는 비언어적이 아닌 언어적 메시지에 속합니다.
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