텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2009-03-01)

텔레마케팅관리사 2009-03-01 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2009-03-01 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2009-03-01 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 제품 또는 서비스의 가격을 결정할 때 상대적인 저가 전략이 적합하지 않은 경우는?

  1. 시장수요의 가격탄력성이 높을 때
  2. 소비자들의 본원적인 수요를 자극하고자 할 때
  3. 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때
  4. 원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 제품의 가격만큼 낮추기 힘들 때
(정답률: 54%)
  • 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려운 상황에서는 굳이 저가 전략을 쓰지 않고도 높은 가격을 유지하여 이익을 극대화하는 고가 전략이 더 유리합니다.
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2. 다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?

  1. 비차별화 마케팅
  2. 차별화 마케팅
  3. 집중화 마케팅
  4. 순차적 마케팅
(정답률: 100%)

  • 전체 시장을 공략하기보다 자신에게 가장 적합한 특정 세분시장을 선택하여 자원을 집중함으로써 높은 점유율을 확보하려는 전략은 집중화 마케팅의 핵심 특징입니다.
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3. 다음 중 기업의 마케팅믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?

  1. 유통
  2. 가격
  3. 고객
  4. 제품
(정답률: 65%)
  • 마케팅믹스(4P)는 기업이 목표 시장에서 마케팅 목표를 달성하기 위해 조절 가능한 네 가지 핵심 요소인 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)으로 구성됩니다. 따라서 고객은 4P의 구성 요소가 아닙니다.
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4. 고객의 가치를 계산하는 방식 중 RFM 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. recency - 얼마나 최근에 우리 제품을 구입했는가
  2. frequency - 얼마나 자주 우리 제품을 구입하는가
  3. reflection - 얼마나 우리 제품생산에 영향을 끼치는가?
  4. monetary - 제품구입에 어느 정도의 돈을 쓰고 있는가
(정답률: 89%)
  • RFM 모델은 고객의 가치를 분석하는 지표로 Recency(최근성), Frequency(빈도), Monetary(금액)의 약자입니다.

    오답 노트
    reflection: RFM 모델에 포함되지 않는 항목입니다.
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5. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소가 아닌 것은?

  1. 부정확한 대상고객 선정
  2. 고객의 니즈에 맞는 전용상품
  3. 판매이후의 신뢰성 확보와 사후관리
  4. 잘 정리되고 업그레이드된 데이터베이스
(정답률: 100%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅의 성공을 위해서는 정교한 타겟팅이 필수적입니다. 부정확한 대상고객 선정은 효율성을 떨어뜨리고 성공 확률을 낮추는 결정적인 실패 요인이 됩니다.
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6. 다음의 특징을 가지고 있는 가격결정방법은?

  1. 묶음 가격
  2. 서비스 보증
  3. 일률적 가격결정
  4. 편익 주도의 가격결정
(정답률: 96%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 서비스 구매 후 만족하지 못할 경우 지불 금액의 일부 또는 전부를 돌려받을 수 있음을 확신시켜 고객을 유인하는 방법입니다. 이는 전형적인 서비스 보증의 특징입니다.
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7. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 틀린 것은?

  1. 아웃바운드에서는 고객 리스트가 반응률을 결정하며 기본적으로 객주도형이다.
  2. 아웃바운드는 무차별적 전화세일즈와는 달리 전화를 걸기 위한 사전준비가 필요하다.
  3. 고정고객관리는 신규고객 획득에 비해 시간과 비용면에서 더 경제적이고 효과도 높다.
  4. 아웃바운드가 인바운드보다 더 고도의 기술을 요하며 마케팅전략, 통합기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.
(정답률: 50%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 방식이므로, 고객이 주도하는 객주도형이 아니라 기업이 주도하는 사주도형(기업주도형) 특성을 가집니다.
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8. 소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실
  2. 물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성
  3. 사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성
  4. 심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상받을 가능성
(정답률: 72%)
  • 물리적 위험은 서비스 이용 중 신체적 상해나 건강상의 위해가 발생할 가능성을 의미합니다.
    구매 의도와 달리 제대로 기능을 발휘하지 않을 가능성은 제품의 성능이나 효용에 관한 위험인 기능적 위험에 해당합니다.
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9. 아웃바운드 텔레마케팅의 대상인 고객의 정보에 대한 효율적인 관리방법이 아닌 것은?

  1. 고객정보의 유출방지
  2. 고객정보의 시속적인 확충
  3. 고객속성에 따른 획일적 대응
  4. 고객정보 및 속성별 질적 개선
(정답률: 71%)
  • 효율적인 고객 정보 관리는 고객의 특성과 니즈를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 핵심입니다. 고객속성에 따른 획일적 대응은 고객 만족도를 떨어뜨리는 잘못된 관리 방법입니다.
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10. 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 60%)
  • 선매품은 소비자가 가격, 품질, 스타일 등을 여러 매장에서 비교 구매하는 제품으로, 적절한 수의 판매점을 통해 유통하는 선택적 유통 전략이 적용됩니다.

    오답 노트
    편의품: 어디서나 살 수 있는 집중적 유통
    전문품: 특정 매장에서만 사는 전속적 유통
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11. 가맹점 입장에서의 프랜차이징 유통전략의 장점이 아닌 것은?

  1. 사업실패 위험을 줄일 수 있다.
  2. 광고 및 운영상 전문가의 노하우를 전수받을 수 있다.
  3. 성공적으로 구축된 브랜드명과 사업계획 활용이 가능하다.
  4. 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있다.
(정답률: 67%)
  • 기업규모의 성장을 위해 외부로부터 자금을 확보할 수 있는 것은 가맹본부(프랜차이저) 입장에서의 장점입니다. 가맹점은 이미 검증된 브랜드와 노하우를 활용해 사업 실패 위험을 줄이는 것이 핵심 이점입니다.
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12. 판매 전략을 위한 시장세분화 변수 중 인구통계적 변수에 해당하지 않는 것은?

  1. 성별
  2. 연령
  3. 개성
  4. 교육수준
(정답률: 77%)
  • 인구통계적 변수는 성별, 연령, 교육수준, 소득, 직업 등 객관적으로 측정 가능한 인구 통계적 특성을 의미합니다.
    개성은 개인의 성격, 라이프스타일, 가치관 등과 관련된 심리분석적(심리적) 변수에 해당합니다.
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13. 아웃바운드 텔레마케팅시 상품을 효과적으로 설명하는 방법으로 틀린 것은?

  1. 고객의 말을 경청하고 질문을 곁들이면서 설명한다.
  2. 경쟁 상품과 비교하여 고객이 쉽게 판단할 수 있어야 한다.
  3. 상품의 장점을 반복해서 설명하여 고객이 납득할 수 있어야 한다.
  4. 고객 불평 처리를 효과적으로 하기 위해 문제해결 방안을 모색하여 대응한다.
(정답률: 64%)
  • 상품을 효과적으로 설명하는 단계에서는 경청, 비교 설명, 장점 강조 등을 통해 고객의 구매 욕구를 자극하고 납득시키는 것이 핵심입니다.
    고객 불평 처리 및 문제해결 방안 모색은 상품 설명 단계가 아니라, 판매 이후의 사후 관리나 클레임 처리 단계에 해당합니다.
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14. 소비재 중 전문품의 특성이 아닌 것은?

  1. 제품이 가지는 전문성이나 독특한 성격 때문에 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.
  2. 소비자는 자기가 원하는 상표를 찾아내기 위해 쇼핑에 많은 노력을 기울인다.
  3. 생산자가 대부분의 촉진부담을 가진다.
  4. 가격에 대해서는 탄력적이다.
(정답률: 70%)
  • 전문품은 독특한 특성이나 브랜드 충성도가 매우 높아 소비자가 특정 브랜드를 고집하며 구매 노력을 많이 기울이는 제품입니다.
    이러한 특성 때문에 가격이 올라도 수요가 크게 줄지 않는 비탄력적인 가격 특성을 가집니다.

    오답 노트
    가격에 대해서는 탄력적이다: 전문품은 브랜드 충성도가 높아 가격 변화에 둔감한 비탄력적 특성을 보입니다.
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15. 아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 판매촉진 - 카달로그, DM발송, email마케팅 등의 활동
  2. 시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동
  3. 고객관리 - 고객분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객 상담 관리 등의 활동
  4. 판매준비 - 판매전략수립, 고객데이터 준비, 상담원 교육, 광고, 안내 준비 등의 활동
(정답률: 67%)
  • 아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위는 판매전략 수립, 고객 데이터 준비, 고객 상담 및 분석, 판매촉진 활동 등을 포함합니다.
    컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 시스템관리는 텔레마케터의 직접적인 판매관리 범위가 아닌 인프라 지원 영역에 해당합니다.
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16. 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

  1. A→C→B→D
  2. B→A→D→C
  3. C→B→A→D
  4. D→C→A→B
(정답률: 80%)
  • 유통경로 설계는 고객의 요구를 먼저 분석한 뒤, 그에 맞는 목표를 설정하고, 가능한 경로 대안들을 찾아내어 최종적으로 평가하는 순서로 진행됩니다.
    따라서 고객욕구의 분석(A) $\rightarrow$ 유통경로의 목표설정(C) $\rightarrow$ 주요 경로대안의 식별(B) $\rightarrow$ 경로대안의 평가(D) 순서가 정답입니다.
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17. 표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소에 해당하지 않는 것은?

  1. 기업의 고객
  2. 기업의 목표와 재원
  3. 세분시장의 규모와 성장
  4. 세분시장의 구조적 매력성
(정답률: 48%)
  • 표적시장을 선정할 때는 세분시장의 규모와 성장성, 구조적 매력성, 그리고 기업의 목표와 재원(적합성)을 평가해야 합니다. 기업의 고객 그 자체는 평가 요소가 아니라 분석의 대상입니다.
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18. 다음 데이터베이스 영역 중 고객속성 데이터베이스에 해당하지 않는 것은?

  1. 성별분류
  2. 전화번호
  3. 클레임분류
  4. 연령별분류
(정답률: 63%)
  • 고객속성 데이터베이스는 성별, 연령, 전화번호와 같이 고객의 인구통계학적 특성을 저장하는 영역입니다.

    오답 노트
    클레임분류: 고객의 행동이나 거래 결과에 따른 고객행동 데이터베이스에 해당합니다.
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19. 고객이 구매를 결정하기까지의 심리적인 의사결정 단계에 해당하지 않는 것은?

  1. 접촉(touch)
  2. 행동(action)
  3. 흥미(interest)
  4. 주의(attention)
(정답률: 45%)
  • 고객의 심리적 의사결정 단계는 일반적으로 주의(Attention) $\rightarrow$ 흥미(Interest) $\rightarrow$ 욕구(Desire) $\rightarrow$ 행동(Action)의 단계를 거칩니다. 따라서 접촉(touch)은 이 심리적 단계에 포함되지 않습니다.
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20. 신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률 등의 효과를 측정하는 데 사용되는 척도는?

  1. 고객신뢰도
  2. 고객반응률
  3. 고객기여도
  4. 고객성장률
(정답률: 43%)
  • 신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률 등 고객이 기업의 마케팅 활동에 어떻게 반응하고 유지되는지를 측정하는 지표는 고객반응률입니다.
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21. 제품 또는 서비스의 가격세분화 기준에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 세분시장이 충분히 커야 한다.
  2. 상이한 세분시장의 고객들은 가격의 변화에 대해 동일하게 반응해야 한다.
  3. 세분시장을 확인할 수 있어야하고, 차별적으로 가격을 책정할 수 있는 수단이 마련되어야 한다.
  4. 특정 세분시장에서 저가격에 상품 또는 서비스를 구매한 고객이 다른 세분시장의 고객에서 동일한 서비스를 판매할 기회를 주어서는 안된다.
(정답률: 52%)
  • 효과적인 가격세분화를 위해서는 서로 다른 세분시장의 고객들이 가격 변화에 대해 '서로 다르게' 반응해야 합니다. 만약 모든 고객이 동일하게 반응한다면 가격을 차별화할 이유가 없기 때문입니다.

    오답 노트
    세분시장이 충분히 커야 한다: 측정 가능성 및 수익성 확보를 위해 필요함
    차별적 가격 책정 수단 마련: 세분시장 식별 및 통제가 가능해야 함
    재판매 기회 차단: 저가 구매자가 고가 시장에 되파는 차익거래를 막아야 함
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22. 제품 수명주기 중 성숙기의 특징으로 옳은 것은?

  1. 원가가 높다.
  2. 경쟁자가 거의 없다.
  3. 판매가 절정에 이른다.
  4. 혁신적인 고객이 제품을 산다.
(정답률: 79%)
  • 제품 수명주기(PLC)의 성숙기는 시장 침투가 완료되어 판매량이 정점에 도달하고 성장률이 둔화되는 시기입니다. 따라서 판매가 절정에 이른다는 설명이 옳습니다.

    오답 노트
    원가가 높다: 도입기 특징
    경쟁자가 거의 없다: 도입기 특징
    혁신적인 고객이 제품을 산다: 도입기 특징
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23. 다음이 설명하는 시장세분화 분류기준은?

  1. 인구통계학
  2. 라이프 스타일
  3. 심리 및 태도
  4. 제품편익
(정답률: 59%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 구매 여부와 상관없이 연령, 성별, 소득 등 응답자의 주관이 배제된 객관적 변수를 의미하므로, 이는 인구통계학적 세분화 기준에 해당합니다.
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24. 고등학교 3학년에 재학 중인 학생이 향후 지원하고자하는 대학교를 다음과 같이 평가 했을 때의 설명으로 옳은 것은?

  1. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 A대학교를 선택하게 된다.
  2. 보완적 접근법으로 학교를 선택하면 B대학교를 선택하게 된다.
  3. 사전편집식 방법으로 학교를 선택하면 A대학교를 선택하게 된다.
  4. 사전편집식 방법으로 학교를 선택하면 C대학교를 선택하게 된다.
(정답률: 59%)
  • 보완적 접근법은 가중치가 높은 속성부터 순차적으로 비교하여, 해당 속성에서 가장 높은 점수를 받은 대안을 선택하는 방식입니다.
    1. 학교위치(가중치 10): A, B, C 모두 10점으로 동일
    2. 수업료(가중치 9): A, B가 10점으로 C(9점)보다 우세
    3. 입학조건(가중치 8): A, B 모두 10점으로 동일
    4. 명성(가중치 7): B가 9점으로 A(8점)보다 우세
    5. 교육과정(가중치 6): A가 10점으로 B(8점)보다 우세
    하지만 보완적 접근법은 상위 가중치에서 결정이 나면 하위 속성은 보지 않습니다. 위 표에서 A와 B가 최종까지 경합할 때, 가중치가 가장 높은 항목부터 비교하여 우위를 점하는 A대학교가 선택됩니다.
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25. 포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

  1. 현재와 미래의 시장내의 경쟁구조
  2. 시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세
  3. 세분시장의 크기와 잠재력
  4. 시장내 소비자의 지리적 분포
(정답률: 65%)
  • 포지셔닝 전략 수립 전 시장분석 단계에서는 주로 시장의 수요 수준, 추세, 세분시장의 크기와 잠재력, 소비자의 지리적 분포 등 '시장 자체'의 특성을 파악합니다. 현재와 미래의 시장 내 경쟁구조 분석은 시장분석 이후 경쟁자 분석 단계에서 구체적으로 다루어지는 내용입니다.
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2과목: 시장조사

26. 다음 중 1차 자료 수집방법의 선택기준으로 틀린 것은?

  1. 다양성
  2. 신속도와 비용
  3. 주관성과 타당성
  4. 객관성과 정확성
(정답률: 86%)
  • 1차 자료 수집은 연구자가 특정 목적을 위해 직접 데이터를 수집하는 과정이므로, 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해 주관성을 배제하고 객관성과 정확성을 확보하는 것이 필수적인 선택 기준입니다.

    오답 노트
    주관성: 자료의 객관성을 해치므로 수집 기준이 될 수 없음
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27. 다음 중 설문지 상에서 가장 먼저 위치해야 하는 설문지의 구성요소는?

  1. 면접자의 신상기록 항목
  2. 응답자 분류를 위한 문항
  3. 응답자에 대한 협조요청문
  4. 필요한 정보 획득을 위한 문항
(정답률: 83%)
  • 설문지는 응답자의 협조를 구하는 것이 우선입니다. 따라서 설문지의 가장 앞부분에는 조사의 목적, 익명성 보장, 응답의 중요성 등을 명시하여 응답을 유도하는 협조요청문을 배치해야 합니다.
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28. 다음 중 전화면접법에 단점이 아닌 것은?

  1. 그림, 도표 등의 시각적 보조자료를 활용할 수 없다.
  2. 전화를 통해 접근할 수 있는 대상이 인구학적 변수에 따라 달라질 수 있다.
  3. 질문의 길이와 내용을 제한받게 된다.
  4. 조사자들에 대한 감독이 어렵다.
(정답률: 58%)
  • 전화면접법은 조사자가 중앙 통제실이나 정해진 장소에서 전화를 통해 조사를 수행하므로, 면접원(조사자)의 행동을 실시간으로 모니터링하고 감독하기가 매우 용이하다는 장점이 있습니다.
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29. 효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.
  2. 전화조사시 질문은 짧고 단순하게 구성하고 질문의 수를 줄인다.
  3. 전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.
  4. 전화조사시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제에 대하여 많은 내용을 조사하도록 한다.
(정답률: 80%)
  • 전화조사는 응답자의 집중력이 짧고 중도 포기 가능성이 높으므로, 질문은 짧고 단순하게 구성하며 조사 내용을 핵심적으로 제한해야 합니다. 다양한 주제로 많은 내용을 조사하는 것은 응답자의 피로도를 높여 응답률과 신뢰도를 떨어뜨리는 잘못된 방법입니다.
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30. 다음 중 종단조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시점을 달리하며 동일한 현상에 대한 측정을 되풀이 하는 조사방법이다.
  2. 각 기간 동안 일어난 변화에 대한 측정이 주된 과제가 된다.
  3. 특정조사대상들을 선정해 놓고 반복적으로 조사를 실시하는 조사방법이다.
  4. 모집단에서 임시적으로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는다.
(정답률: 62%)
  • 종단조사는 동일한 대상이나 현상을 시간의 흐름에 따라 반복적으로 측정하여 변화 양상을 분석하는 방법입니다. 모집단에서 임시적으로 표본을 추출하여 한 시점에서만 자료를 얻는 방식은 횡단조사에 대한 설명입니다.
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31. 시장조사가 기여할 수 있는 마케팅의사결정의 주요 구성요소가 아닌 것은?

  1. 마케팅 계획의 수립과 실행
  2. 마케팅 계획의 유효성과 평가
  3. 마케팅 기회와 제약 요인의 규명
  4. 마케팅 조사에 할당되는 자금의 규모
(정답률: 74%)
  • 시장조사는 마케팅 기회 규명, 계획 수립 및 실행, 유효성 평가 등 전략적 의사결정을 지원하는 도구입니다. 마케팅 조사에 할당되는 자금의 규모는 조사를 수행하기 위한 '자원'이나 '비용'의 문제이지, 시장조사가 기여하는 마케팅 의사결정의 '구성요소'라고 볼 수 없습니다.
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32. 마케팅 조사설계시 내적 타당성을 저해하는 요소에 해당되지 않는 것은?

  1. 통계적 회귀
  2. 특정사건의 영향
  3. 사전검사의 영향
  4. 반작용효과
(정답률: 71%)
  • 내적 타당성은 종속변수의 변화가 오직 독립변수에 의해 발생했는지를 판단하는 것입니다. 통계적 회귀, 특정 사건의 영향, 사전검사의 영향은 모두 외부 요인이 개입되어 인과관계를 왜곡하는 내적 타당성 저해 요소입니다. 반작용효과는 주로 외적 타당성(일반화 가능성)을 저해하는 요소에 해당합니다.
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33. 비표준화 면접에 비해 표준화면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

  1. 반복적인 면접이 가능하다.
  2. 면접상황에 대한 적응도가 높다.
  3. 면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.
  4. 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.
(정답률: 45%)
  • 표준화 면접은 정해진 질문지와 절차에 따라 진행되므로 조사자의 통일성을 유지하고 결과의 수치화 및 반복 조사가 용이합니다. 반면, 정형화된 틀로 인해 응답자가 느끼는 심리적 압박감이 크고 유연성이 부족하여 면접 상황에 대한 적응도는 비표준화 면접보다 낮습니다.
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34. 측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 조사의 설명이나 조건을 표준화할 수 있다.
  2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.
  3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.
  4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.
(정답률: 6%)
  • 측정의 신뢰성은 동일한 대상에 대해 반복 측정했을 때 일관된 결과가 나오는 정도를 의미합니다. 조사의 설명이나 조건을 표준화하는 것은 측정의 일관성을 높여 신뢰성을 향상시키는 핵심 방법입니다.

    오답 노트
    응답자가 타인의 영향을 받거나 개인별 차이로 인해 타당성이 낮아지는 상황은 신뢰성을 저해하는 요인이 됩니다.
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35. 다음 중 집단조사법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 조사의 설명이나 조건을 표준화할 수 있다.
  2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.
  3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.
  4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.
(정답률: 43%)
  • 집단조사법(FGI 등)은 소수의 응답자를 대상으로 심층적인 의견을 듣는 정성적 조사 방법입니다. 표본의 크기가 작기 때문에 모집단 전체를 대표하는 대표성을 확보하기 어렵다는 특징이 있습니다.
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36. 다음 중 체계적인 설문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?

  1. A → B → C → D → E
  2. D → A → E → B → C
  3. B → A → E → D → C
  4. C → E → D → A → B
(정답률: 81%)
  • 설문지 작성은 무엇을 물어볼지 결정한 후, 구체적인 문항을 만들고, 순서를 배치한 뒤, 실제 배포 전 테스트를 거쳐 최종 인쇄하는 순서로 진행됩니다.
    질문내용결정(D) $\rightarrow$ 질문(문항)작성(A) $\rightarrow$ 질문순서결정(E) $\rightarrow$ 사전테스트(B) $\rightarrow$ 설문인쇄(C)
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37. 다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁 상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표 상에 나타낸 것은?

  1. 로드맵
  2. 포지셔닝 맵
  3. 횡단 조사표
  4. 송단 조사표
(정답률: 77%)
  • 소비자의 마음속에 형성된 경쟁 브랜드들의 상대적 위치를 2차원 평면상에 시각적으로 나타낸 도표를 포지셔닝 맵이라고 합니다.
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38. 1차 자료의 수집방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 설문조사
  2. 문헌조사
  3. 실험조사
  4. 전화조사
(정답률: 50%)
  • 1차 자료는 조사자가 특정 목적을 위해 직접 수집하는 자료를 말합니다. 문헌조사는 이미 기존에 작성된 보고서, 통계, 기사 등을 활용하는 방법이므로 2차 자료 수집방법에 해당합니다.
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39. 다음 중 시장조사의 역할과 거리가 먼 것은?

  1. 불확실성과 위험성 극대화
  2. 문제해결을 위한 조직적 탐색
  3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족경영
  4. 타당성과 신뢰성을 높은 정보의 획득 및 의사결정능력 제고
(정답률: 86%)
  • 시장조사는 정확한 정보 수집을 통해 의사결정의 불확실성과 위험성을 최소화하는 것이 핵심 목적입니다. 따라서 불확실성과 위험성을 극대화한다는 설명은 시장조사의 역할과 정반대되는 내용입니다.
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40. 전화조사를 위한 표본추출방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전화번호부를 활용할 대에는 맨 앞과 맨 끝은 배제하는 것이 좋다.
  2. 최초의 목적대로 그리고 하나의 규정이 있으면 그에 따라 계속한다.
  3. "가나다" 순으로 되어 있는 기존 전화번호부에서 표본을 추출할 때에는 체계적 표본추출법을 사용하는 것이 좋다.
  4. 지역적 표본 추출시 전화번호부에 표기된 지역번호 구분이 아니라 행정적 경계에 따라 표본단위를 정하는 것이 좋다.
(정답률: 67%)
  • 전화조사를 위한 지역적 표본 추출 시에는 행정적 경계보다는 전화번호부에 표기된 지역번호 구분을 기준으로 표본단위를 정하는 것이 효율적이고 정확합니다.
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41. 면접조사 방법과 비교하여 전화조사가 가지는 장점으로 틀린 것은?

  1. 전화조사 방법은 면접조사 방법에 비해 시간과 비용을 절약할 수 있다.
  2. 전화조사는 면접조사보다 응답자가 긴 시간을 할애할 수 있어 구체적이고 자세한 조사를 할 수 있다.
  3. 면접원을 용무가 없는 사람으로 생각하고 방문을 금지하는 경우가 있지만 전화는 이러한 상황을 극복할 수 있다.
  4. 면접조사는 면접원들이 조사결과에 영향을 미쳐 각각 다른 결과를 가져올 수 있으나 전화조사는 그럴 위험이 비교적 적다.
(정답률: 75%)
  • 전화조사는 면접조사에 비해 응답자의 시간적 부담이 적어 빠르게 조사를 마칠 수 있지만, 반대로 응답자가 긴 시간을 할애하기 어려워 구체적이고 심층적인 조사를 수행하는 데는 한계가 있습니다.
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42. 다음 중 확률표본추출방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 계통표집
  2. 층화표집
  3. 편의표집
  4. 집락표집
(정답률: 59%)
  • 확률표본추출은 모집단의 모든 요소가 추출될 확률을 동일하게 가지는 방법으로 계통표집, 층화표집, 집락표집, 단순무작위표집이 이에 해당합니다.

    오답 노트
    편의표집: 조사자가 임의로 선택하는 비확률표본추출방법입니다.
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43. 다음 설문문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 대답을 유도하는 질문을 하고 있다.
  2. 가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.
  3. 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.
  4. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.
(정답률: 59%)
  • 제시된 설문 문항의 응답 항목 중 '매일 마신다'와 '자주 마신다'는 개념적으로 서로 겹칠 수 있어 응답자가 선택 시 혼란을 느낄 수 있습니다. 따라서 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있는 것이 오류입니다.
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44. 다음 중 관할하고자 하는 현상의 원인이라고 가정한 변수는?

  1. 종속변수
  2. 외생변수
  3. 독립변수
  4. 통제변수
(정답률: 39%)
  • 현상의 원인이 된다고 가정하여 조작하거나 관찰하는 변수를 독립변수라고 합니다.

    오답 노트
    종속변수: 원인에 의해 영향을 받는 결과 변수
    외생변수: 독립변수 외에 종속변수에 영향을 줄 수 있는 외부 변수
    통제변수: 실험의 정확성을 위해 일정하게 유지시키는 변수
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45. 다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.
  2. 2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.
  3. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수립된 자료이다.
  4. 2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 주로 예비조사로 사용된다.
(정답률: 65%)
  • 2차 자료는 이미 다른 목적을 위해 수집되어 있는 기존 자료를 의미합니다. 당면한 조사문제를 해결하기 위해 직접 수집하는 자료는 1차 자료에 해당합니다.

    오답 노트
    단기간 획득 가능, 상대적 저비용, 1차 자료 수집 전 예비조사 활용은 2차 자료의 전형적인 특징입니다.
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46. 시장조사의 유형을 조사방법에 따라 분류할 수 있다. 다음은 무슨 조사의 설명인가?

  1. 패널조사
  2. 탐색적조사
  3. 인과적조사
  4. 기술적조사
(정답률: 53%)

  • 문제의 일반적 특성 파악, 아이디어 구상, 미래 조사의 기초 제공 등 조사 초기 단계에서 통찰력을 얻기 위해 수행하는 조사는 탐색적조사입니다.
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47. 과학적 조사방법의 특성으로 틀린 것은?

  1. 과학적 조사방법을 통해 시장조사과정과 분석과정에서 오류를 최소화하도록 해야 한다.
  2. 과학적 조사방법은 개인적 경험, 직관, 감성을 근거로 자료를 수집하여 시장문제를 분석한다.
  3. 과학적 조사방법으로 시장의 문제점으로 발견하고, 원인규명을 통하여 시장문제를 예측할 수 있다.
  4. 조사자는 시장문제를 구성하고 있는 요소들을 구분하고 그 상호관계를 분석함으로써 시장문제의 원인을 파악하고 해결방안을 모색한다.
(정답률: 77%)
  • 과학적 조사방법은 객관적 증거와 체계적인 분석을 바탕으로 하며, 개인적 경험, 직관, 감성과 같은 주관적 근거를 배제하는 것이 핵심입니다.

    오답 노트
    시장조사과정 오류 최소화, 원인 규명 및 예측, 요소 간 상호관계 분석은 모두 과학적 조사방법의 올바른 특성입니다.
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48. 연구의 단위(unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때 저지를 수 있는 오류는?

  1. 집단주의 오류
  2. 생태주의 오류
  3. 개인주의 오류
  4. 환원주의 오류
(정답률: 23%)
  • 집단이나 집합단위의 분석 결과를 바탕으로 그 집단에 속한 개인의 특성을 성급하게 추론할 때 발생하는 오류를 생태주의 오류라고 합니다.
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49. 다음 척도의 종류는?

  1. 서스톤척도
  2. 리커트척도
  3. 커트만척도
  4. 의미분화척도
(정답률: 53%)
  • 제시된 이미지는 와 같이 서로 상반되는 의미를 가진 양극단의 형용사(기능적-비기능적, 고급스럽다-대중적이다 등)를 배치하여 응답자가 그 사이의 어느 지점에 위치하는지 측정하는 의미분화척도입니다.
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50. 다음 중 신뢰도를 측정하는 방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 재검사법 - 동일한 상황에서 상이한 측정도구를 사용하여 동일한 대상을 일정한 간격을 두고 두 번 측정하여 그 결과를 비교한다.
  2. 복수양식법 - 대등한 2가지 형태의 측정도구를 이용하여 동일한 측정대상을 동시에 측정하고 두 측정값의 상관관계를 분석한다.
  3. 반분법 - 측정도구를 임의로 반으로 나누어 독립된 두개의 척도를 사용한다.
  4. 내적 일관성 - 동일한 개념을 측정하기 위해 여러개의 항목을 이용할 경우 크로바하의 알파 계수를 이용하여 신뢰도를 저해하는 항목을 측정도구에서 제외한다.
(정답률: 44%)
  • 재검사법은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 대상을 일정한 간격을 두고 두 번 측정하여 결과의 일관성을 비교하는 방법입니다. 상이한 측정도구를 사용하는 것은 재검사법의 정의가 아닙니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

  1. 행정당국의 제도적 지원
  2. 상담원의 근로선택의 자유로움
  3. 상담원에 대한 직업의 매력도
  4. 상담원과 수퍼바이저의 인간적 친밀감
(정답률: 53%)
  • 상담원과 수퍼바이저의 인간적 친밀감은 조직 내부의 대인 관계나 심리적 요인에 해당하며, 제도적 지원이나 직업적 매력도와 같은 외부적 사회적 요인으로 보기 어렵습니다.
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52. 성과 달성을 위한 목표 관리의 중점사항이 아닌 것은?

  1. 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.
  2. 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.
  3. 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.
  4. 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.
(정답률: 83%)
  • 목표 관리는 환경 변화에 따라 유연하게 수정하고 보완하는 과정이 필수적입니다. 따라서 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다는 설명은 목표 관리의 원칙에 어긋납니다.
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53. 콜센터의 중요성에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 정보수집의 창구이다.
  2. 고객접점의 제1선이다.
  3. 기업의 핵심전략을 수립한다.
  4. 기업 이미지 제고에 기여한다.
(정답률: 72%)
  • 콜센터는 고객의 소리를 듣는 정보수집 창구이자 기업 이미지를 결정짓는 고객접점의 제1선 역할을 수행합니다. 하지만 기업의 핵심전략 수립은 경영진이나 전략 기획 부서의 고유 영역이며, 콜센터는 수립된 전략을 실행하고 피드백을 제공하는 역할을 합니다.
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54. 다음 중 콜센터 조직의 특성이 아닌 것은?

  1. 고객지향적 조직이다.
  2. 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.
  3. 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.
  4. 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.
(정답률: 60%)
  • 콜센터는 전화라는 매체를 통해 고객과 실시간으로 소통하며 문제를 해결하는 조직으로, 고객과 직접적으로 접촉하는 최전방 접점 조직입니다.
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55. 유통업체에 직접 텔레마케팅을 운영하는 직용체제의 장점이 아닌 것은?

  1. 통제의 용이성
  2. 종업원의 몰입도
  3. 고정투자비의 감소
  4. 교육/훈련의 숙련도
(정답률: 59%)
  • 직영체제는 기업이 직접 인력과 시설을 운영하므로 통제가 쉽고 몰입도와 숙련도가 높지만, 초기 시설 구축 및 인건비 등 고정투자비가 많이 발생한다는 단점이 있습니다.
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56. 인바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?

  1. 주문, 예약처리
  2. 신규가입 문의 및 상담
  3. 고객 불만사항 처리
  4. 구매감사, 해피콜
(정답률: 82%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 기업으로 전화를 거는 수신 형태의 마케팅입니다. 구매감사나 해피콜은 기업이 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 텔레마케팅의 대표적인 활용 분야입니다.
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57. 성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

  1. 선별적 채용
  2. 성과주의 평가
  3. 공식적인 교육훈련
  4. 연공서열 위주의 승진
(정답률: 75%)
  • 성과주의 인사제도는 능력과 성과에 따라 보상하고 대우하는 제도입니다. 연공서열 위주의 승진은 근속 연수나 나이를 기준으로 하는 전통적인 방식으로, 성과주의의 핵심 원리와 정반대되는 개념입니다.
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58. 콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?

  1. 평균 통화시간
  2. 평균 마무리 처리시간
  3. 고객콜 대기시간
  4. 신규고객 획득비용
(정답률: 53%)
  • 콜 예측량 모델링은 들어오는 전화의 양과 처리 시간을 분석하여 인력을 배치하는 것이 목적입니다. 평균 통화시간, 평균 마무리 처리시간, 고객콜 대기시간은 모두 콜센터의 운영 효율과 직접 관련된 지표입니다.

    오답 노트
    신규고객 획득비용: 마케팅 비용 분석 지표이며, 콜센터의 실시간 콜 예측량 모델링과는 무관합니다.
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59. 다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

  1. A,C
  2. B,D
  3. C,E
  4. D,E
(정답률: 69%)
  • 콜센터 관리자는 조직을 이끌고 상황을 해결하며 성과를 보고하는 능력이 필요합니다. 이미지 에서 리더십(A), 상황 대응 능력(C), 프리젠테이션 능력(E)은 필수 자질이지만, 시스템 프로그래밍 능력(B)과 예술적 감각(D)은 관리자의 핵심 직무 역량과 거리가 멉니다.
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60. 인바운드텔레마케팅과 아운바운드텔레마케팅을 구분하는 기준은?

  1. 텔레마케팅의 소구대상
  2. 텔레마케팅의 전개장소
  3. 콜센터의 운영주체
  4. 전화를 거는 주체
(정답률: 75%)
  • 텔레마케팅은 전화의 방향성에 따라 구분됩니다. 고객이 기업으로 전화를 거는 형태는 인바운드(Inbound), 기업이 고객에게 전화를 거는 형태는 아웃바운드(Outbound)라고 하며, 따라서 전화를 거는 주체가 구분 기준이 됩니다.
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61. 견습 및 경험중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

  1. 역할연기
  2. 보고하기
  3. 발표기회 제공
  4. 주의 및 질책
(정답률: 83%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실제 직무 현장에서 경험을 통해 배우는 교육 방식입니다. 역할연기, 보고하기, 발표기회 제공 등은 실무 역량을 키우는 긍정적인 교육 활동에 해당하지만, 주의 및 질책은 교육적 목적의 훈련이라기보다 단순한 훈육이나 통제에 가깝기 때문에 교육 내용으로 적절하지 않습니다.
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62. 직무분석의 방법 중 관찰법에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 대상직무의 작업자가 많은 시간을 할애해야 한다.
  2. 다른 작업자를 감독하거나 조정하는 등의 직무내용에 적합하다.
  3. 분석자의 주관이 개입될 위험이 작다.
  4. 분석자는 대상업무에 대한 전문적 지식이 필요 없다.
(정답률: 63%)
  • 관찰법은 분석자가 작업자의 행동을 직접 관찰하여 기록하는 방법으로, 감독이나 조정 업무처럼 외적으로 드러나는 활동이 많은 직무 내용을 파악하는 데 매우 적합합니다.

    오답 노트
    대상직무 작업자 시간 할애: 관찰법은 작업자가 평소대로 일하면 되므로 작업자의 시간 소모가 적습니다.
    분석자 주관 개입: 관찰자의 해석에 따라 주관이 개입될 위험이 큽니다.
    전문적 지식: 관찰하는 내용이 무엇인지 정확히 파악하기 위해 분석자의 전문 지식이 필요합니다.
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63. 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가 방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전이 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 전달하는지 측정한다.
  2. 학습 평가 - 실제 교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.
  3. 반응 평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각하는지 조사한다.
  4. 효과성 평가 - 교육을 통해 향상된 지식, 기술, 태도를 활용하여 조직성과를 얼마나 높였는지 측정한다.
(정답률: 50%)
  • 전이 평가는 교육을 통해 습득한 지식, 기술, 태도가 실제 업무 현장에서 얼마나 적용되고 실천되는지를 측정하는 단계입니다.

    오답 노트
    전이 평가: 동료에게 전달하는 것이 아니라 실제 현업 적용 여부를 측정하는 것입니다.
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64. 다음 중 통화 생산성 측정 지표로 틀린 것은?

  1. 고객접촉률
  2. 평균 응대속도
  3. 평균 콜처리 시간
  4. 통화 후 처리시간
(정답률: 65%)
  • 통화 생산성 지표는 상담원이 얼마나 효율적으로 콜을 처리하는지를 측정하는 지표입니다. 평균 응대속도, 평균 콜처리 시간, 통화 후 처리시간은 모두 처리 효율성과 직결되는 생산성 지표입니다.

    오답 노트
    고객접촉률: 생산성이 아닌 서비스 수준(Service Level)이나 접근성 관련 지표에 해당합니다.
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65. 다음 중 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

  1. 다양한 동기부여 프로그램
  2. 콜센터 리더 육성 프로그램
  3. 상담원 수준별 교육훈련 프로그램
  4. 상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계
(정답률: 43%)
  • 콜센터의 인적자원 관리는 상담원의 동기부여와 역량 강화를 통해 생산성을 높이는 것이 핵심입니다. 고정급 위주의 급여체계보다는 성과에 따른 인센티브나 다양한 보상 체계를 도입하여 상담원의 성취욕을 자극하고 효율성을 높이는 방안이 더 적합합니다.
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66. OJT가 성공하기 위한 관리자의 태도로 틀린 것은?

  1. 결과를 평가하고 확인한다.
  2. 적시에 Feed Back을 행한다.
  3. 상담원과 공동으로 목표를 세운다.
  4. 관리자 자신의 관심사만을 열거한다.
(정답률: 78%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실무 중심의 교육이므로, 관리자는 교육생과 공동으로 목표를 설정하고 적시에 피드백을 제공하며 결과를 평가하는 상호작용 중심의 태도를 가져야 합니다. 관리자 자신의 관심사만을 열거하는 것은 교육생의 성장과 직무 습득이라는 OJT의 본질적 목적에 어긋나는 태도입니다.
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67. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

  1. 상사의 책임감 상실
  2. 간편한 작업 난이도
  3. 평가결과의 공정성 미흡
  4. 중심화, 관대화 오류발생 가능성
(정답률: 67%)
  • 상사평가방식은 상사가 하급자를 직접 평가하므로 평가 권한과 책임이 상사에게 집중되는 구조입니다. 따라서 상사의 책임감이 상실되는 것이 아니라, 오히려 상사의 주관이 강하게 반영되어 공정성이 미흡하거나 중심화, 관대화 같은 평가 오류가 발생하기 쉬운 것이 특징입니다.
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68. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

  1. 다면평가를 효율적으로 활용한다.
  2. 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가 관련 교육을 강화한다.
  3. 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.
  4. 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.
(정답률: 66%)
  • 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위해서는 평가 결과의 투명한 공개가 필수적입니다. 결과를 비공개로 하는 것은 피평가자의 수용성을 떨어뜨리며 공정성 확보에 어긋나는 방법입니다.
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69. 콜센터 생산성 평가를 위한 핵심요소로 적절하지 않은 것은?

  1. 매출ㆍ이익률
  2. 모니터링 횟수
  3. 실시간 성과분석
  4. 고객데이터 생산성
(정답률: 64%)
  • 콜센터 생산성 평가는 매출, 이익률, 실시간 성과분석, 고객데이터 활용도 등 실질적인 성과와 효율성을 측정하는 지표를 중심으로 이루어집니다. 단순히 모니터링을 몇 번 했는지에 대한 횟수는 단순 활동량 측정일 뿐, 생산성을 평가하는 핵심 요소로 보기 어렵습니다.
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70. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 틀린 것은?

  1. 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.
  2. 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.
  3. 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.
  4. 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형있게 조절한다.
(정답률: 69%)
  • 조직의 비전 달성과 성과 향상을 위해서는 경영방침과 각 조직 단위(본부, 부서, 팀)의 중장기 및 단기 경영계획이 서로 유기적으로 연계되고 통합되어야 합니다. 이를 분리하여 운영하는 것은 조직의 일관성을 해치므로 틀린 활동입니다.
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71. 통화 품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?

  1. 텔레마케터의 사적인 통화 방징
  2. 텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시
  3. 통화 품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영
  4. 통화품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상
(정답률: 89%)
  • 통화 품질 관리의 궁극적인 목적은 단순한 감시나 통제가 아니라, 통화 품질의 지속적인 개선을 통해 고객에게 제공하는 서비스의 질을 향상시키는 데 있습니다.

    오답 노트
    사적인 통화 방지, 제대로 통화하는지 감시, 급여에 반영: 이는 관리 수단이나 부수적인 결과일 뿐, 품질 관리의 본질적인 목적이 아닙니다.
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72. 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가
  2. 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가
  3. 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응
  4. 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가
(정답률: 53%)
  • 텔레마케팅은 전략을 세우는 기획 단계에서 시작하여, 이를 실제로 수행하는 실행, 고객의 반응 확인, 성과를 수치화하는 측정, 최종적인 평가 순으로 전개됩니다.
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73. 텔레마케터의 이직률을 줄이기 위한 방안으로 적절하지 않은 것은?

  1. 인적자원 중시
  2. 정규직의 감소
  3. 안정된 근로조건
  4. 심리공황의 방지책 강구
(정답률: 68%)
  • 텔레마케터의 이직률을 낮추기 위해서는 고용 안정성이 확보되어야 하므로, 정규직의 감소는 오히려 이직률을 높이는 부적절한 방안입니다.

    오답 노트
    인적자원 중시, 안정된 근로조건, 심리공황의 방지책 강구: 이직률을 낮추는 긍정적인 방안들입니다.
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74. 다음 중 기업에서 텔레마케팅을 도입하는 목적에 해당되는 것을 모두 바르게 나열한 것은?

  1. A, B, C
  2. A, B, C, D
  3. A, B, C, E
  4. A, B, C, D, E
(정답률: 72%)
  • 기업이 텔레마케팅을 도입하는 목적은 상품의 판매, 고객에게 적극적인 서비스 제공, 고객반응 조사, 판매 비용의 절감, 마케팅 프로그램의 효과적인 지원을 모두 포함합니다.
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75. 다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. 철새둥지
  2. 한우리 문화
  3. 콜센터 심리공황
  4. 커뮤니케이션 장벽
(정답률: 69%)
  • 콜센터 조직의 확대와 활성화 과정에서 상담원의 기피, 집단 이탈, 운영 효율 저하 및 관리직의 한계로 인해 조직의 와해를 빚게 되는 현상을 콜센터 심리공황이라고 합니다.
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4과목: 고객응대

76. 다음 중 CRM의 등장 배경과 거리가 먼 것은?

  1. IT 기술의 발전
  2. 시장의 규제 강화
  3. 매스마케팅의 비효율성
  4. 고객의 기대 및 요구의 다양화
(정답률: 60%)
  • CRM(고객관계관리)은 IT 기술의 발전, 매스마케팅의 한계, 고객 요구의 다양화로 인해 등장하였습니다. 시장의 규제 강화는 CRM의 직접적인 등장 배경과 거리가 멉니다.
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77. 구매전 단계에서 커뮤니케이션의 목표에 해당하지 않는 것은?

  1. 구매위험의 감소
  2. 상표인지의 증대
  3. 기업이미지의 개발
  4. 반복구매행동의 증대
(정답률: 58%)
  • 구매 전 단계의 커뮤니케이션은 잠재 고객에게 브랜드를 알리고 구매 욕구를 자극하는 것이 목표입니다. 반복구매행동의 증대는 이미 구매를 경험한 고객을 대상으로 하는 구매 후 단계의 목표입니다.
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78. 말하기 기법에서 청자의 듣기핵심 3요소가 아닌 것은?

  1. 파악
  2. 수용
  3. 이해
  4. 반응
(정답률: 50%)
  • 청자의 듣기 핵심 3요소는 파악, 이해, 반응입니다. 수용은 듣기의 핵심 3요소에 포함되지 않습니다.
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79. 고객과의 대화시 효과적인 언어표현방법으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 명령형보다는 의뢰형으로 표현해야 한다.
  2. 전문용어보다는 이해하기 쉬운 단어로 표현해야 한다.
  3. 텔레마케터 중심의 언어보다는 고객중심의 언어로 표현해야 한다.
  4. 평상시 언어로 자연스럽게 표현해야 한다.
(정답률: 74%)
  • 고객 응대 시에는 전문성과 신뢰감을 주기 위해 정중하고 격식 있는 비즈니스 언어를 사용해야 합니다.
    평상시 언어로 자연스럽게 표현하는 것은 자칫 무례하거나 전문성이 부족해 보일 수 있어 효과적인 언어표현방법으로 적절하지 않습니다.
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80. 고객불만 상담의 원칙에 해당하지 않는 것은?

  1. 고객의 입장을 존중한다.
  2. 회사의 규정과 기준에 대해 자세히 설명한다.
  3. 상담원의 개인감정을 표출하지 않는다.
  4. 고객의 가치관을 바꾸려 하지 않는다.
(정답률: 63%)
  • 고객불만 상담의 핵심은 고객의 감정을 누그러뜨리고 공감하는 것입니다. 초기 단계부터 회사의 규정과 기준만을 강조하며 자세히 설명하는 것은 고객에게 변명이나 거절로 느껴져 오히려 불만을 증폭시킬 수 있습니다.
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81. CRM의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.
  2. 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.
  3. 제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.
  4. 고객로열티 극대화를 중시한다.
(정답률: 65%)
  • CRM(고객관계관리)은 신규 고객을 획득하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 효율적이라는 전제하에, 고객 유지와 충성도 강화에 더 큰 중점을 둡니다.
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82. 발신자에 의한 커뮤니케이션 장애요인이 아닌 것은?

  1. 반응과 피드백 부족
  2. 커뮤니케이션 스킬 부족
  3. 발신자의 신뢰 부족
  4. 타인에 의한 민감성 부족
(정답률: 29%)
  • 반응과 피드백 부족은 메시지를 받은 수신자가 적절한 응답을 하지 않았을 때 발생하는 수신자 측의 장애요인입니다.

    오답 노트
    커뮤니케이션 스킬 부족, 발신자의 신뢰 부족, 타인에 의한 민감성 부족: 모두 메시지를 보내는 발신자 측의 결함으로 인한 장애요인입니다.
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83. 연세가 많은 고객에 대한 상담시 피해야 할 사항은?

  1. 호칭에 신경을 쓰드록 한다.
  2. 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
  3. 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.
  4. 고객의 의견을 존중한다.
(정답률: 73%)
  • 연세가 많은 고객은 정보 처리 속도가 느릴 수 있으므로, 빠른 속도로 응대하기보다는 고객이 충분히 이해할 수 있도록 천천히, 명확하게 설명하는 것이 올바른 상담 방법입니다.
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84. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.
  2. 상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요없다.
  3. 고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 하므로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.
  4. 고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.
(정답률: 87%)
  • 텔레마케팅은 시각적 정보 없이 청각에만 의존하므로, 주변 소음이 고객에게 전달되어 상담의 질을 떨어뜨리거나 불쾌감을 줄 수 있습니다. 따라서 상담 시 주변 소음이 유입되지 않도록 각별한 주의가 필요합니다.
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85. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. 분석 CRM
  2. 운영 CRM
  3. 협업 CRM
  4. eCRM
(정답률: 69%)
  • CRM의 구체적인 실행을 지원하며, 조직과 고객 간의 관계 향상을 위해 고객 접점 기능을 강화하여 전방 업무를 지원하는 시스템은 운영 CRM입니다.
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86. 기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 예상고객 단계 - 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태이다.
  2. 고객 단계 - 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다.
  3. 단골 단계 - 제품 또는 서비스에 불만이 생겨도 동일한 점푸나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보인다.
  4. 기업의 옹호자 단계 - 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고역할을 하며 고객을 끌어오기도 한다.
(정답률: 44%)
  • 단골 단계는 제품이나 서비스에 만족하여 지속적으로 구매하는 단계이며, 불만이 생겨도 브랜드 충성도 때문에 계속 이용하는 단계는 단골을 넘어선 기업의 옹호자 단계나 매우 강력한 충성 고객의 특성입니다.

    오답 노트
    예상고객: 첫 거래 성사 단계
    고객: 재구매 동기 부여 단계
    기업의 옹호자: 긍정적 구전 및 광고 역할 수행 단계
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87. 구매후 고객응대의 유형이 아닌 것은?

  1. 구매행동을 위한 대안제시
  2. 고객의 불만과 문제접수 및 해결
  3. 불만사항에 대한 책임소재와 이해 촉구
  4. 지불, 환불, 교환에 관한 응대
(정답률: 67%)
  • 구매행동을 위한 대안제시는 고객이 구매 결정을 내리기 전 단계인 구매 전 응대나 구매 결정 단계에서 이루어지는 활동입니다. 구매 후 응대는 지불, 환불, 교환, 불만 해결 등 사후 관리에 집중됩니다.
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88. 성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?

  1. 고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.
  2. 고객분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.
  3. 고객분석결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.
  4. 고객분석결과를 마케팅에 활용하기 위해서 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.
(정답률: 72%)
  • 성공적인 CRM을 위해서는 분석 결과에 기반한 표준화된 마케팅 프로세스가 필요합니다. 보유상품 및 서비스 기준을 상담원 개인에게 일임하면 일관성 없는 응대로 인해 고객 경험이 저해되고 데이터 기반의 체계적인 관리가 불가능해집니다.
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89. DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?

  1. 기존고객 - 기존 상품 - 고객활성화 전략
  2. 기존고객 - 신규 상품 - 교차판매 전략
  3. 잠재고객 - 기존 상품 - 고객유지 전략
  4. 잠재고객 - 신규 고객 - 신규고객확보 전략
(정답률: 53%)
  • 잠재고객에게 기존 상품을 제안하는 것은 고객을 확보하기 위한 신규고객확보 전략에 해당하며, 고객유지 전략은 이미 확보된 기존고객을 대상으로 이탈을 방지하는 전략입니다.
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90. 전화에 의한 고객응대와 전자우편에 의한 고객응대의 비교설명으로 가장 옳은 것은?

  1. 전화 응대는 공손하게 경어를 사용해야 하지만 전자우편 응대는 속어를 사용하는 것이 친밀감을 높이는 데 좋다.
  2. 전화 응대는 바로 답변해야 하기 때문에 신속한 응대가 중요하지만 전자우편은 며칠 간격을 두고 천천히 답변해도 된다.
  3. 전화는 실시간으로 답변해야 하나 전자우편은 시차를 두고 답변하므로 상담원 배치 및 일의 분배 측면에서는 전자우편 답변이 훨씬 쉽다.
  4. 전화나 전자우편이나 상담원에게 요구되는 자질이 동일하다.
(정답률: 35%)
  • 전화는 실시간 동시성 응대가 필수적이어서 즉각적인 대응 능력이 중요하지만, 전자우편은 비동기적 소통 방식으로 시간적 여유가 있어 상담원의 업무 배분과 일정 관리가 훨씬 효율적입니다.

    오답 노트
    속어 사용: 전자우편에서도 비즈니스 매너와 격식이 필수적임
    답변 간격: 전자우편이라도 신속한 답변이 고객 만족의 핵심임
    요구 자질: 전화는 음성 표현력, 전자우편은 문장 구성력 등 요구되는 핵심 역량이 다름
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91. 구매후 고객응대에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객이 구입한 제품이나 서비스를 사용하는 과정 혹은 배달 및 운송에서 발생한 문제 등에 대해 효과적이고 전문적인 상담을 수행한다.
  2. 고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다.
  3. 고객들로부터 제품이나 서비스의 성능, 재질, 가격, 배송, 사후관리 등에 대한 만족도와 상담의 질에 대한 만족도를 측정,관리한다.
  4. 고객의 정기적 또는 비정기적 온오프라인 상의 모니터링 참여를 유도하여 이를 마케팅 정책이나 상담관리에 반영한다.
(정답률: 84%)
  • 구매 후 고객응대는 고객 만족도를 높이고 충성 고객을 확보하는 과정입니다. 제품 결함이나 피해 보상 요구 시 이를 무마시키는 것이 아니라, 신속하고 적절한 보상과 해결책을 제시하여 신뢰를 회복해야 합니다.
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92. 다음 중 메세지의 성격이 다른 하나는?

  1. 자세
  2. 음성
  3. 눈짓
  4. 편지
(정답률: 47%)
  • 메세지는 전달 방식에 따라 언어적 메세지와 비언어적 메세지로 나뉩니다. 자세, 음성, 눈짓은 신체나 소리를 이용한 비언어적 메세지인 반면, 편지는 문자를 이용한 언어적 메세지에 해당합니다.
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93. 커뮤니케이션에서 나타날 수 있는 문제점으로써 전달자 측면의 요인에 관한 설명이 아닌 것은?

  1. 전달경로의 특성 - 커뮤니케이션의 통로를 의미하며 대면, 문서, 통화 상징물 등이 포함된다.
  2. 메세지 명확화 능력 - 전달하고자 하는 정보의 내용을 얼마나 명확하게 할 수 있는가 하는 능력이다.
  3. 전달능력 - 자신의 메세지를 정확하고 신속하게 전달할 수 있는 매체를 선정하고 이를 활용할 수 있는 능력을 말한다.
  4. 개인적 특성 - 전달자의 감정과 태도 또는 가치관이나 기질 등에 관련되는 인격이 내향성인가 외향성인가, 지배성향이 강한가 약한가 등에 따라 커뮤니케이션의 효과는 달라질 수 있다.
(정답률: 37%)
  • 커뮤니케이션의 문제점 중 전달자 측면의 요인은 전달자의 능력, 성향, 태도와 관련됩니다. 전달경로의 특성은 전달자가 아닌 '매체(Channel)' 자체의 특성에 해당하므로 전달자 측면의 요인으로 볼 수 없습니다.
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94. 텔레마케터의 효과적인 경청기술이 아닌 것은?

  1. 고객의 이야기에 대한 관심을 구체적으로 표현한다.
  2. 확실하지 않은 내용은 다시 한번 정중하게 물어본다.
  3. 고객의 말을 끊지 말고 끝가지 주의 깊게 들어야 한다.
  4. 주관적인 판단이나 감정을 통하여 이해하려고 노력한다.
(정답률: 73%)
  • 효과적인 경청은 상담사의 주관적인 판단이나 감정을 배제하고, 고객의 관점에서 객관적으로 이해하려고 노력하는 태도가 핵심입니다.

    오답 노트
    구체적인 관심 표현, 불확실한 내용의 재확인, 말을 끊지 않고 듣는 태도는 모두 올바른 경청 기술입니다.
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95. 다음 중 인바운드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. A→C→D→B→E→F
  2. A→D→C→B→E→F
  3. A→B→D→C→E→F
  4. A→D→B→C→E→F
(정답률: 89%)
  • 인바운드 상담은 상담 준비 후 전화를 받고, 고객의 요구사항을 파악한 뒤 해결책을 제시하고 확인 과정을 거쳐 종료하는 흐름으로 진행됩니다.
    상담 절차:
    순서: 상담 준비(A) $\rightarrow$ 전화응답과 자신소개(B) $\rightarrow$ 고객니즈 간파(D) $\rightarrow$ 문제해결(C) $\rightarrow$ 동의와 확인(E) $\rightarrow$ 종결(F)
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96. 공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.
  2. 고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.
  3. 고객과의 공감을 형성하는데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.
  4. 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 아무 말 없이 끝까지 듣는다.
(정답률: 60%)
  • 공감대 형성을 위해서는 단순히 침묵하며 듣는 것이 아니라, 적절한 맞장구와 추임새를 통해 경청하고 있음을 알리는 적극적인 반응이 필요합니다.

    오답 노트
    고객의 신분에 맞는 존칭어 사용, 적극적인 동감 표현, 공통화제 선정은 모두 공감대 형성을 위한 올바른 화법입니다.
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97. 의심이 많은 고객의 응대요령으로 가장 올바른 것은?

  1. 한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.
  2. 근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.
  3. 맞장구 함께 천천히 용건에 접근한다.
  4. 묻는 말에 대답하고 의사에 존중한다.
(정답률: 78%)
  • 의심이 많은 고객은 논리적 근거와 객관적인 증거를 중시하므로, 신뢰를 주기 위해 근거가 되는 구체적 자료를 제시하는 것이 가장 효과적인 응대 방법입니다.
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98. 다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 응답→듣기→해석→평가
  2. 듣기→해석→평가→응답
  3. 듣기→평가→응답→해석
  4. 응답→듣기→평가→해석
(정답률: 55%)
  • 효과적인 커뮤니케이션을 위한 듣기의 일반적인 과정은 소리를 듣는 단계에서 시작하여, 그 의미를 분석하는 해석, 내용의 타당성을 따지는 평가, 그리고 최종적으로 반응을 보이는 응답 순으로 진행됩니다.
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99. 소비자의 욕구가 다양해지고 기업간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영 환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 산업화 사회에서 정보화 사회로 변화하였다.
  2. 소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.
  3. 시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.
  4. 규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.
(정답률: 85%)
  • 현대 경영 환경은 생산자 중심의 시대에서 소비자 중심으로 패러다임이 완전히 전환되었습니다.

    오답 노트
    시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다: 생산자 중심에서 소비자 중심으로 변한 것이 맞습니다.
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100. 텔레마케터가 고객과의 전화에서 활용할 수 있는 음성 연출로 적합하지 않은 것은?

  1. 음성의 크고 작음
  2. 말의 빠르고 느림
  3. 말의 색깔과 느낌
  4. 억양의 특이한 엑센트
(정답률: 42%)
  • 텔레마케팅에서는 신뢰감과 편안함을 주는 음성 연출이 중요합니다. 억양의 특이한 엑센트는 고객에게 거부감을 주거나 의사소통에 혼란을 야기할 수 있어 적합하지 않습니다.
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