텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2009-05-10)

텔레마케팅관리사 2009-05-10 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2009-05-10 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2009-05-10 기출문제)

목록

1과목: 판매관리

1. 다음 중 강한 상표애호도를 가지는 소비재는?

  1. 편의품
  2. 전문품
  3. 선매품
  4. 부속장치품
(정답률: 알수없음)
  • 편의품은 소비자가 자주 구매하고 구매 노력이 적은 상품으로, 특정 브랜드에 대한 강한 충성도와 애호도를 바탕으로 반복 구매가 일어나는 특성이 있습니다.
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2. 다음 중 시장세분화의 심리 분석적 변수는?

  1. 소득
  2. 직업
  3. 도시의 크기
  4. 라이프스타일
(정답률: 100%)
  • 시장세분화 변수 중 심리 분석적 변수는 소비자의 성격, 가치관, 라이프스타일 등 내면적인 특성을 기준으로 나누는 것입니다.

    오답 노트
    소득, 직업: 인구통계적 변수
    도시의 크기: 지리적 변수
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3. 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표 설정
  2. 유통경로의 목표 설정 → 고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가
  3. 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 → 식별 경로대안의 평가 → 고객욕구의 분석
  4. 고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가
(정답률: 알수없음)
  • 유통경로 설계는 시장의 요구를 먼저 파악한 뒤 전략적 목표를 세우고, 이를 실현할 대안을 찾아 평가하는 순서로 진행됩니다.
    따라서 고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 순서가 올바른 과정입니다.
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4. 제품의 분류 중 전문품의 특성에 해당하지 않은 것은?

  1. 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.
  2. 소비자가 품질, 가격, 색상, 디자인을 중심으로 대체상품을 비교한후 선택하는 성향의제품이다.
  3. 일반적인 고가격 정책을 유지한다.
  4. 명품으로 유명 디자이너의 상품, 의상, 미술작품 등이 해당한다.
(정답률: 77%)
  • 전문품은 독특한 특성이나 브랜드 충성도가 매우 높아 소비자가 특정 브랜드를 지명하여 구매하며, 대체품을 찾으려 하지 않는 제품입니다.

    오답 노트
    소비자가 품질, 가격, 디자인 등을 비교하여 선택하는 제품은 쇼핑품(Shopping Goods)에 해당합니다.
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5. 소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환 비용에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 탐색비용-병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 들여야 하는 비용
  2. 학습비용-새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용
  3. 감정비용-공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란
  4. 인지적 비용-공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용
(정답률: 알수없음)
  • 탐색비용은 새로운 공급자를 찾기 위해 정보를 수집하고 비교하는 과정에서 발생하는 비용을 의미합니다. 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지불하는 비용은 탐색비용의 정의에 해당하지 않습니다.
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6. 다음 중 가맹점(franchisee)입장에서의 프랜차이징의 장점과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 성장에 필요한 자본을 확보하는데 용이하다.
  2. 사업에 실패할 위험을 줄여준다.
  3. 이미 성공적으로 구축된 브랜드명을 활용할 수 있다.
  4. 운영상의 노하우를 제공받을 수 있다.
(정답률: 74%)
  • 가맹점은 이미 검증된 브랜드명과 운영 노하우를 제공받아 사업 실패 위험을 줄일 수 있는 장점이 있습니다. 하지만 성장에 필요한 자본을 확보하는 것은 가맹본부(franchisor) 입장에서의 장점이며, 가맹점은 오히려 가맹비와 로열티 등 초기 자본 투입이 필요합니다.
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7. 포지셔닝 전략을 개발하기 위한 경쟁분석의 정보에 해당하는 것은?

  1. 시장점유율
  2. 기술상의 노하우
  3. 성장률
  4. 인적자원
(정답률: 60%)
  • 포지셔닝 전략을 위한 경쟁분석은 시장 내에서 자사의 상대적 위치를 파악하는 것이 핵심입니다. 시장점유율은 경쟁사 대비 자사의 시장 지배력을 수치로 보여주는 가장 대표적인 외부 경쟁 정보입니다.
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8. 소비재(cunsumer product)에 해당하지 않은 것은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 소모품
(정답률: 74%)
  • 소비재는 최종 소비자가 개인적인 소비를 위해 구매하는 상품으로, 구매 습관에 따라 편의품, 선매품, 전문품, 비탐색품으로 분류됩니다. 소모품은 제품의 성격이나 용도에 따른 분류일 뿐, 마케팅 관점의 소비재 분류 체계에 해당하지 않습니다.
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9. 다음은 효과적인 시장세분화의 요건 중 무엇에 관한 설명인가?

  1. 측정가능성
  2. 접근가능성
  3. 유지가능성
  4. 실행가능성
(정답률: 16%)

  • 제시된 내용은 시장부분의 규모와 수익성이 충분하여 별도의 시장으로 개척할 가치가 있고, 이익을 거둘 수 있는 규모가 되어야 한다는 설명입니다. 이는 세분화된 시장이 실질적으로 유지될 수 있는지를 판단하는 유지가능성에 대한 설명입니다.
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10. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 브랜드 품질의 확보와 신뢰성
  2. 고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴
  3. 정확한 대상고객의 선정
  4. 탄력적인 인력배치
(정답률: 70%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 방식이므로, 정확한 타겟 선정과 상품의 신뢰성, 고객 니즈 분석이 성공의 핵심입니다.
    탄력적인 인력배치는 주로 고객의 전화를 받는 인바운드 텔레마케팅에서 콜 대기 시간을 줄이기 위해 중요하게 다뤄지는 요소입니다.
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11. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
  2. 표적시장 선장 → 시장세분화 → 포지셔닝
  3. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
  4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
(정답률: 70%)
  • STP 전략은 시장을 나누고, 타겟을 정하고, 위치를 잡는 마케팅의 핵심 프로세스입니다.
    시장세분화(Segmentation) → 표적시장 선정(Targeting) → 포지셔닝(Positioning) 순으로 진행됩니다.
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12. 제품 또는 서비스의 가격결정 시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?

  1. 시장수요의 가격탄력성이 높을 때
  2. 원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품 가격만큼 낮추기 힘들 때
  3. 시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때
  4. 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때
(정답률: 44%)
  • 상대적인 고가전략(Skimming Pricing)은 제품의 차별성이 크거나 시장 지배력이 있을 때 사용합니다. 특히 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때, 초기 고가격 정책을 통해 높은 수익을 창출하는 것이 가능합니다.

    오답 노트
    시장수요의 가격탄력성이 높을 때: 가격 변화에 민감하므로 저가 전략이 유리합니다.
    원가우위를 확보했을 때: 낮은 가격으로 시장 점유율을 높이는 침투 가격 전략이 유리합니다.
    경쟁자의 수가 많을 때: 가격 경쟁이 심화되므로 고가 전략을 유지하기 어렵습니다.
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13. 마케팅 전략의 수립에 있어서 당사자의 3C에 해당하지 않은 것은?

  1. customer
  2. contents
  3. company
  4. competitor
(정답률: 54%)
  • 마케팅 전략 수립의 기초가 되는 3C 분석은 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)를 분석하여 전략적 방향을 설정하는 모델입니다.

    오답 노트
    contents: 3C 분석의 구성 요소에 포함되지 않습니다.
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14. 소비자 구매의사결정 과정을 바르게 나열한 것은?

  1. A → B → C → D → E
  2. B → A → C → D → E
  3. A → C → B → D → E
  4. B → C → A → D → E
(정답률: 85%)
  • 소비자의 구매의사결정은 필요를 느끼는 것부터 구매 후 평가까지 논리적인 순서로 진행됩니다.
    문제인식(A) $\rightarrow$ 정보탐색(C) $\rightarrow$ 대체안 평가(B) $\rightarrow$ 구매결정(D) $\rightarrow$ 구매 후 행동(E) 순으로 이루어집니다.
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15. 다음 설명이 해당되는 제품의 수명주기는?

  1. 도입기
  2. 성장기
  3. 성숙기
  4. 쇠퇴기
(정답률: 58%)
  • 제품 수명주기 중 성숙기는 시장 수요가 포화 상태에 이르러 판매량이 일정하게 유지되는 표준화 단계입니다. 이 시기에는 경쟁이 매우 치열해지며, 브랜드 간의 차별성이 줄어드는 브랜드 등가 현상이 나타나고, 경쟁력이 낮은 기업은 시장에서 도태되는 특징을 보입니다.
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16. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. 변동비
  2. 원가경쟁
  3. 가격상한선
  4. 가격의 범위
(정답률: 67%)
  • 가격 결정 시 공급자가 지불해야 하는 비용은 제품을 손해 보지 않고 팔 수 있는 최소한의 기준이 되므로, 가격의 하한선이 됩니다. 반면, 고객이 느끼는 가치는 그 이상으로 지불할 의사가 없는 최대치이므로 가격상한선이 됩니다. 문제의 맥락상 공급자의 비용 고려는 가격 결정의 범위 내에서 하한선을 결정짓는 요소이며, 전체적인 가격 책정 조건 중 하나인 가격상한선과 대비되는 개념으로 이해해야 합니다.
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17. 기업이 시장에서 재포지셔닝을 필요로 하는 상황이 아닌 것은?

  1. 경쟁자의 진입에도 차별적 우위를 지키고 있는 경우
  2. 이상적인 위치를 달성하고자 했으나 실패한경우
  3. 시장에서 바람직하지 않은 위치를 가지고 있는 경우
  4. 유망한 새로운 시장 적소나 기회가 발견되었을 경우
(정답률: 79%)
  • 재포지셔닝은 기존의 시장 위치가 부적절하거나 새로운 기회가 생겼을 때 브랜드 이미지를 수정하는 전략입니다.
    경쟁자의 진입에도 차별적 우위를 지키고 있는 경우는 현재의 포지셔닝이 성공적으로 작동하고 있는 상태이므로 굳이 위치를 바꿀 필요가 없습니다.
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18. 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?

  1. 가망고객 획득
  2. 직접 판매
  3. 반복구매 촉진
  4. 컴플레인 접수 처리
(정답률: 87%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 능동적 마케팅 활동입니다.
    컴플레인 접수 처리는 고객이 기업으로 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 활용 분야입니다.
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19. 소비자가 제품을 구매하는 의사결정에 있어 외적 정보의 획득 과정과 관여 유형이 바르게 짝지어진 것은?

  1. 직접적인 지속적 탐색-상황적 관여
  2. 직접적인 구매특이적 탐색-지속적 관여
  3. 비직접적인 구매특이적 탐색-상황적 관여
  4. 수동적 정보 획득-고관여
(정답률: 19%)
  • 상황적 관여는 특정 구매 상황에서 일시적으로 관여도가 높아지는 경우로, 이때 소비자는 구매와 직접 관련된 구체적인 정보를 찾는 비직접적인 구매특이적 탐색 경향을 보입니다.
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20. 아웃바운드 텔레마케팅 도입절차를 바르게 나열한 것은?

  1. B → D → A → E → C
  2. D → E → A → B → C
  3. A → B → C → D → E
  4. E → B → D → A → C
(정답률: 82%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 타겟 설정부터 실행, 사후 관리까지의 체계적인 흐름이 중요합니다.
    목표고객 확보 및 리스트 준비(B) $\rightarrow$ 텔레마케터 선발 또는 대행 계약 체결(D) $\rightarrow$ 표준 스크립트 작성 및 교육훈련 개시(A) $\rightarrow$ 아웃바운드 업무개시(E) $\rightarrow$ 효과측정 및 데이터베이스 기록, 유지(C) 순으로 진행됩니다.
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21. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객주도적인 텔레마케팅이다.
  2. 기존 및 신규고객 관리에 유용하다.
  3. 대상고객의 명단이나 데이터가 있어야 한다.
  4. 데이터베이스마케팅 기법을 활용하면 더욱 효과적이다.
(정답률: 78%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 먼저 고객에게 전화를 거는 방식이므로 '기업 주도적'인 활동입니다. 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅이 고객 주도적인 방식입니다.
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22. 새로운 제품전략 수립 시 기업의 성장기회를 확인하기 위한 다음 모형의 ( )안에 들어갈 가장 적합한 것은?

  1. A : 점유구축전략, B : 시장확장전략, C : 품목확장전략
  2. A : 시장확장전략, B : 점유구축전략, C : 품목확장전략
  3. A : 품목확장전략, B : 시장확장전략, C : 점유구축전략
  4. A : 점유구축전략, B : 품목확장전략, C : 시장확장전략
(정답률: 45%)
  • 제시된 이미지는 안소프(Ansoff)의 제품-시장 성장 매트릭스입니다.

    기존 서비스와 기존 구매자의 조합인 A는 점유구축전략, 기존 서비스로 신규 구매자를 공략하는 B는 시장확장전략, 신규 서비스로 기존 구매자를 공략하는 C는 품목확장전략에 해당합니다.
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23. 제품의 수명주기별 특성에 따라 기업이 효율적으로 실행할 수 있는 전략과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 도입기-얼리어댑터 등 제품의 조기 수용층의 규명
  2. 성장기-브랜드 선호의 개발
  3. 성숙기-경쟁자의 판촉과 균형유지
  4. 쇠퇴기-긍정적인 구전커뮤니케이션 자극
(정답률: 82%)
  • 쇠퇴기는 제품의 수요가 급격히 감소하는 시기로, 비용 절감이나 시장 철수, 또는 틈새시장 공략이 주된 전략입니다. 긍정적인 구전커뮤니케이션 자극은 주로 도입기나 성장기에 시장 점유율을 높이기 위해 사용하는 전략입니다.
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24. 다음 중 묶음가격의 효과에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 기업은 핵심제품 또는 서비스에 대한 수요를 더욱 증대시킬 수 있다.
  2. 기업은 부수적인 제품 또는 서비스의 수요를 창출할 수 있다.
  3. 기업은 묶음가격을 통한 시너지 효과로 보다 높은 가격으로 제품 또는 서비스를 제공 할 수 있다.
  4. 소비자는 보다 많은 제품 또는 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있다.
(정답률: 24%)
  • 묶음가격(Bundling)은 여러 제품을 하나로 묶어 판매함으로써 개별 판매 시보다 시너지 효과를 창출하고, 이를 통해 기업이 전체적으로 더 높은 가격을 책정하거나 수익을 극대화하는 전략입니다.
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25. 고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?

  1. 고객의 체계적 분류를 실현한다.
  2. 고객별 DM 반응도를 분석한다.
  3. 제품별 판매 히스토리를 분석한다.
  4. 고객 라이프 스타일을 분류한다.
(정답률: 93%)
  • 고객 데이터베이스(DB)는 '고객' 중심의 정보를 관리하는 것이 핵심입니다. 제품별 판매 히스토리를 분석하는 것은 고객 관점이 아닌 '제품' 관점의 분석이므로 고객 DB의 직접적인 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않습니다.
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2과목: 시장조사

26. 다음 중 마케팅조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 마케팅조사는 마케팅의사 결정을 위한 것이어야 한다.
  2. 마케팅조사는 실행가능한 정보를 제공해야한다.
  3. 마케팅조사는 체계적으로 자료를 수집, 분석, 해석해야 한다.
  4. 마케팅조사는 주관적, 공식적 과정이어야 한다.
(정답률: 알수없음)
  • 마케팅조사는 객관적인 데이터에 근거하여 과학적이고 체계적으로 수행되어야 하는 과정입니다.
    따라서 주관적 과정이어야 한다는 설명은 틀린 내용이며, 객관적이고 공식적인 과정이어야 합니다.
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27. 설문지를 구조적 설문지와 비구조적 나누는 기준으로 옳은 것은?

  1. 적용방법
  2. 피조사자의 이름을 밝히는 여부
  3. 질문구성형식
  4. 질문방법
(정답률: 67%)
  • 설문지는 질문의 형태가 미리 정해져 있는 구조적 설문지와 응답자의 답변에 따라 유연하게 질문하는 비구조적 설문지로 나뉩니다.
    이는 질문의 구성형식에 따른 분류 기준입니다.
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28. 다음 중 전화설문 조사로 가장 적합한 조사 목적은?

  1. 그림이나 사진 등을 보고 평가하는 경우
  2. 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우
  3. 매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자할 경우
  4. 복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우
(정답률: 75%)
  • 전화설문은 응답 속도가 빠르고 비용이 저렴하여 단순한 인지도나 만족도 조사에 매우 효율적입니다.
    따라서 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우가 가장 적합합니다.

    오답 노트
    그림/사진 평가, 매장 진열 확인: 시각적 자료가 필요하므로 대면 조사 필요
    복잡한 내용/많은 항목: 응답자의 피로도가 높아 대면이나 온라인 조사 적합
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29. 다음은 1차자료와 2차자료의 비교한 표이다. ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. A-저관여, B-고관여, C-장기, D-단기
  2. A-고관여, B-저관여, C-장기, D-단기
  3. A-저관여, B-고관여, C-단기, D-장기
  4. A-고관여, B-고관여, C-단기, D-장기
(정답률: 87%)
  • 1차 자료는 특정 목적을 위해 직접 수집하므로 시간과 비용이 많이 들고 노력이 많이 필요하며, 2차 자료는 이미 존재하는 자료를 활용하므로 빠르고 저렴합니다.
    제시된 표 에서 수집과정의 A는 직접 수집하는 고관여 과정, B는 기존 자료를 찾는 저관여 과정이며, 수집기간의 C는 시간이 오래 걸리는 장기, D는 빠르게 얻는 단기가 적절합니다.
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30. 다음 중 최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역과 대상을 표본으로 삼을 수 있는 자료수집방법은?

  1. 면접조사법
  2. 관찰방법
  3. 우편조사법
  4. 전화조사법
(정답률: 40%)
  • 우편조사법은 설문지를 우편으로 발송하고 회수하는 방식으로, 면접이나 전화 조사에 비해 조사원의 인건비가 거의 들지 않아 최소의 경비와 노력으로 가장 광범위한 지역의 대상을 표본으로 삼을 수 있는 효율적인 방법입니다.
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31. 자유응답형과 같이 사전에 명확한 응답분류를 할 수 없는 항목을 코딩하는 기준으로 틀린 것은?

  1. 각 응답 항목들을 서로 중복되어서는 안 된다.
  2. 전체적으로 볼 때 가능한 모든 경우가 포함되어야 한다.
  3. 응답들에 대한 분류가 명확하지 않은 경우에는 통합화한다.
  4. 코딩시에는 분석이 가능하도록 숫자로만 입력하여야 한다.
(정답률: 50%)
  • 자유응답형 항목의 코딩 시 분류가 명확하지 않은 응답은 임의로 통합하는 것이 아니라, 별도의 '기타' 항목으로 처리하거나 응답자의 의도를 정확히 파악하여 세분화된 코드를 부여해야 데이터의 왜곡을 막을 수 있습니다.
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32. 질문지를 구성하는 일반적인 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 첫 번째 질문은 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것이 좋다.
  2. 응답자에 관련된 인적사항 질문을 우선적으로하여 긴장을 푸는 것이 좋다.
  3. 질문항목 간의 연계 및 관계를 고려하여 질문하는 것이 좋다.
  4. 응답자가 심사숙고해야 하는 질문은 가능한뒤에 하는 것이 좋다.
(정답률: 알수없음)
  • 인적사항 질문은 응답자가 거부감을 느끼거나 경계심을 가질 수 있으므로, 일반적으로 설문지의 마지막 부분에 배치하여 응답자의 심리적 부담을 줄이는 것이 원칙입니다.
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33. 조사통계를 위해 일반적으로 사용하는프로그램은?

  1. Powerpoint
  2. SPSS
  3. Oracle
  4. SQL Server
(정답률: 알수없음)
  • SPSS는 사회과학 분야에서 통계 분석 및 데이터 관리를 위해 가장 널리 사용되는 전문 통계 패키지 프로그램입니다.

    오답 노트
    Powerpoint: 발표용 소프트웨어
    Oracle, SQL Server: 데이터베이스 관리 시스템(DBMS)
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34. 다음 중 확률표본추출방법이 아닌 것은?

  1. 편의표본추출법
  2. 단순무작위표집
  3. 층화표집
  4. 집락표집
(정답률: 58%)
  • 확률표본추출은 모집단의 모든 구성원이 표본으로 추출될 확률이 동일하게 보장되는 방법입니다. 편의표본추출법은 조사자가 임의로 접근하기 쉬운 대상만을 선택하는 비확률표본추출법에 해당합니다.

    오답 노트
    단순무작위표집, 층화표집, 집락표집: 모두 확률표본추출법의 종류입니다.
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35. 의사소통수단에 의한 면접법의 분류에 해당되지 않는 것은?

  1. 대인면접법
  2. 전화면접법
  3. 우편면접법
  4. 역할면접법
(정답률: 67%)
  • 면접법의 분류 중 의사소통수단에 따른 분류는 면접자와 피면접자가 어떤 매체를 통해 소통하느냐에 따라 대인면접법, 전화면접법, 우편면접법 등으로 나뉩니다.
    역할면접법은 의사소통수단이 아니라 면접의 '내용'이나 '방식'에 따른 분류(상황제시형 면접)에 해당하므로 정답입니다.
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36. 기업 마케팅 조사 영역과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 시장 잠재력의 측정
  2. 시장 점유율 분석
  3. 장기수요 예측
  4. 인구 통계적 의식 조사
(정답률: 89%)
  • 마케팅 조사는 시장 잠재력, 점유율, 수요 예측 등 시장의 동향과 소비자 행동을 분석하는 데 집중합니다. 인구 통계적 의식 조사는 일반적인 사회과학적 조사 영역에 더 가깝습니다.
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37. 기업에서 시장조사가 필요한 이유와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객에 대한 이해
  2. 전략경영의 실행
  3. 기업에 대한 고객의 기대 향상
  4. 한정된 자원의 효율적 활용
(정답률: 50%)
  • 시장조사는 고객을 이해하고 전략을 수립하며 자원을 효율적으로 배분하기 위해 수행하는 활동입니다. 고객의 기대를 향상시키는 것은 조사 이후의 마케팅 활동이나 서비스 개선의 결과이지, 조사 자체가 필요한 직접적인 이유는 아닙니다.
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38. 전화번호부에 의한 표본추출방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전화번호부에 표시된 지역구분보다 행정적인 경계로 표본단위를 정하는 것이 좋다.
  2. 가나다 순으로 된 전화번호부에서 표본을 추출 할 때 체계적으로 하되 중복되지 않게한다.
  3. 맨 앞이나 맨 끝은 가능한 피하는 것이 좋다.
  4. 최초의 목적이나 하나의 규정이 있으며 그대로 계속하는 것이 좋다.
(정답률: 64%)
  • 전화번호부를 이용한 표본추출 시에는 행정적 경계보다는 전화번호부에 이미 표시되어 있는 지역구분을 기준으로 표본단위를 정하는 것이 훨씬 효율적이고 정확합니다.
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39. 자료를 수집하고 자료를 처리하는 과정에서 코딩이나 입력을 하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있는 조사는?

  1. 인터넷 조사
  2. 우편조사
  3. 전화조사
  4. 방문조사
(정답률: 65%)
  • 인터넷 조사는 응답자가 직접 온라인 시스템에 데이터를 입력하므로, 조사자가 별도로 데이터를 코딩하거나 입력하는 과정이 생략되어 시간과 비용을 획기적으로 절약할 수 있습니다.
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40. 전화조사에서 발생될 수 있는 무응답 오류에 해당하는 것은?

  1. 데이터 분석에서 나타나는 오류
  2. 부적절한 질문으로 인하여 나타나는 오류
  3. 조사와 관련없는 응답자를 선정하여 나타나는 오류
  4. 응답자의 거절이나 비접촉으로 나타나는 오류
(정답률: 93%)
  • 무응답 오류는 표본으로 선정된 대상자가 응답을 거부하거나, 연락이 닿지 않아(비접촉) 최종적으로 데이터 수집이 이루어지지 않았을 때 발생하는 오류를 의미합니다.
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41. 다음 중 설문지 작성 원칙으로 틀린 것은?

  1. 질문은 간결하게 한다.
  2. 질문은 가치중립적이어야 한다.
  3. 규범적인 응답을 자아내도록 한다.
  4. 응답자의 수준에 맞는 언어를 사용한다.
(정답률: 64%)
  • 설문지는 응답자가 솔직하고 객관적으로 답변할 수 있도록 설계해야 합니다. 규범적인 응답을 자아내도록 유도하는 질문은 응답자의 실제 생각과 다른 사회적으로 바람직해 보이는 답변을 유도하여 데이터의 왜곡을 초래하므로 피해야 합니다.
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42. 다음 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

  1. 문헌조사
  2. 전문가조사
  3. FGI 조사
  4. 사례조사
(정답률: 79%)
  • 탐색조사는 연구 문제의 정의나 가설 설정을 위해 실시하는 예비 조사로, 문헌조사, 전문가 조사, 사례조사 등이 대표적입니다. FGI 조사는 표적집단 면접법으로, 탐색조사의 일종으로 분류되는 것이 일반적이나 제시된 정답 기준에 따라 탐색조사의 기본 종류에서 제외됩니다.
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43. 표본 프레임(sampling frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.
  2. 표본추출 단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.
  3. 비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본프레임이 있어야 한다.
  4. 정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.
(정답률: 60%)
  • 표본 프레임은 확률표본추출을 위해 모집단 구성 요소를 목록화한 것입니다. 비확률표본추출방법은 조사자의 판단이나 편의에 따라 표본을 선정하므로, 모집단 전체의 목록인 정확한 표본 프레임이 반드시 필요하지 않습니다.
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44. 효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

  1. 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.
  2. 전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.
  3. 전화조사시 적당한 통화시간은 5분 이내이며 10개 전후의 문항이 적당하다.
  4. 전화조사는 중간에 전화가 끊기거나 소음등에 방해를 받지 않도록 한다.
(정답률: 84%)
  • 전화조사는 응답자의 집중력이 짧고 전화 통화라는 특성상 거부감이 생기기 쉬우므로, 질문 내용을 간결하게 구성하여 짧은 시간 내에 마쳐야 합니다. 다양한 주제로 많은 내용을 조사하는 것은 부적절합니다.

    오답 노트
    불편하지 않은 시간대: 응답률을 높이기 위한 필수 고려사항
    5분 이내, 10개 전후 문항: 전화조사의 적정 시간과 분량
    소음 및 끊김 방지: 데이터의 신뢰성과 응답 품질 유지
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45. 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

  1. 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.
  2. 민감한 주제에 보다 적합하다.
  3. 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 된다.
  4. 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.
(정답률: 55%)
  • 폐쇄형 질문은 응답 범주가 미리 정해져 있는 방식이므로, 응답 범주가 너무 많아 일일이 열거하기 어려운 경우에는 응답자가 자유롭게 적는 개방형 질문을 사용해야 합니다.

    오답 노트
    부호화와 분석 용이: 정형화된 데이터로 처리 속도가 빠름
    민감한 주제 적합: 직접적인 답변보다 선택지 선택이 심리적 부담이 적음
    표준화된 대답: 동일 기준의 응답을 얻어 비교 분석이 가능함
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46. 사전조사에 관한 설명으로 적절하지 않은 것은?

  1. 설문지의 초안을 시험하는 단계이다.
  2. 1차로 작성된 설문지를 활용한다.
  3. 마케팅조사 내지 설문조사 경험이 있는 면접자 조사를 응답자로 하여 설문내용의 타당성을 검증한다.
  4. 설문자료를 코딩 및 분석하기 전에 코딩계획 작업을 구상하는 단계이다.
(정답률: 40%)
  • 사전조사는 본 조사를 실시하기 전 설문지의 초안을 시험하여 타당성을 검증하는 단계입니다. 설문자료의 코딩 및 분석 계획을 구상하는 것은 자료 수집 이후의 분석 단계에 해당합니다.

    오답 노트
    설문지 초안 시험: 사전조사의 핵심 목적
    1차 작성 설문지 활용: 초안을 바탕으로 수정 보완함
    면접자 조사: 전문가를 통해 내용의 타당성을 검토함
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47. 우편조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 응답요령이 상세하게 설명되어 있는 구조화된 설문지를 우편으로 조사대상자에게 발송하고 응답 후 반송하도록하는 조사방법이다.
  2. 지리적으로 거리가 멀고 광범위하게 분산되어 있는 경우에 경제적으로 조사를 할 수 있으며 상대적으로 많은 양의 질문을 할 수 있다.
  3. 조사자들이 시간을 두고 설문에 자세히 응답할 수 있기 때문에 우편조사의 가장 큰 장점은 높은 회수율이다.
  4. 우편 조사방법은 면접방식으로 응답하기 곤란한 사적인 내용에 대한 조사에 용이하다.
(정답률: 83%)
  • 우편조사는 응답자가 스스로 설문지를 작성하여 반송해야 하므로, 다른 조사 방법에 비해 회수율이 매우 낮다는 것이 치명적인 단점입니다.

    오답 노트
    구조화된 설문지 발송: 우편조사의 기본 방식
    광범위한 지역 조사: 지리적 제약이 적어 경제적임
    사적인 내용 조사: 비대면 방식으로 응답 부담이 적음
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48. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. 모집단
  2. 모델
  3. 패널
  4. 판매자
(정답률: 38%)
  • 일정 기간 동안 구체적인 간격을 두고 정보를 제공하는 데 동의한 응답자 표본을 의미하며, 응답의 대가로 현금이나 쿠폰 등을 제공받는 패널에 대한 설명입니다.
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49. 다음 중 기술적 조사에 해당하지 않는 것은?

  1. 종단조사
  2. 횡단조사
  3. 실험조사
  4. 패널조사
(정답률: 56%)
  • 기술적 조사는 특정 시점의 현상을 기술하는 횡단조사와 시간의 흐름에 따라 변화를 측정하는 종단조사(패널조사 포함)로 구분됩니다. 반면, 실험조사는 변수 간의 인과관계를 규명하기 위한 인과적 조사에 해당합니다.
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50. 검정요인 중 총체적 개념과 다른 변수와의 관계에 있어서, 총체적 개념을 구성하는 요소들 중 어떤 것이 관찰된 결과에 결정적인 영향을 미치는가 하는 것을 파악하는데 사용되는 것은?

  1. 억제변수
  2. 왜곡변수
  3. 구성변수
  4. 매개변수
(정답률: 36%)
  • 구성변수는 총체적 개념을 구성하는 여러 요소 중 어떤 것이 관찰된 결과에 결정적인 영향을 미치는지를 파악하여 개념의 구조를 분석하는 데 사용되는 변수입니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 인터넷 콜센터 서비스품질요소 중 기업이 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심에 해당하는 것은?

  1. 공감성
  2. 확신성
  3. 반응성
  4. 유형성
(정답률: 60%)
  • 서비스 품질 요소 중 공감성은 기업이 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심, 그리고 고객의 입장에서 이해하려는 노력을 의미합니다.

    오답 노트
    확신성: 직원의 지식과 예의, 신뢰감
    반응성: 고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 의지
    유형성: 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등 외형적 모습
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52. 콜센터에서 수행하고 있는 업무 중심으로 콜센터를 구분할 경우에 해당하지 않는 것은?

  1. 인바운드형 콜센터
  2. 아웃바운드형 콜센터넡
  3. CTI시스템 자동화 콜센터넡
  4. 혼합형 콜센터
(정답률: 77%)
  • 콜센터를 수행 업무 중심으로 구분하면 고객의 전화를 받는 인바운드형, 고객에게 전화를 거는 아웃바운드형, 그리고 이 두 가지를 모두 수행하는 혼합형으로 나뉩니다. CTI시스템 자동화 콜센터는 업무 중심의 구분이 아니라 기술적 인프라에 따른 구분입니다.
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53. 인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 특정하기 위한 지표에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 인적자본 수익성지표-종업원 단위당 생산성
  2. 인적자원 경제적 부가가치표-종업원 단위당 실제 기업 이익
  3. 인적자본 투자수익률지표-인적자원에 대한 투자금액
  4. 인적자본 시장가치지표-종업원 단위당 지적자산 크기
(정답률: 38%)
  • 인적자본 투자수익률지표는 단순히 투자금액 자체를 의미하는 것이 아니라, 인적자원에 투자한 비용 대비 얼마나 많은 수익을 창출했는지를 측정하는 효율성 지표입니다.
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54. 회원가입, 캠페인, 이벤트 등을 실시할때 사전에 보내진 메일을 수신한 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 것은?

  1. pre-call
  2. cold call
  3. pay-per-call
  4. handled call
(정답률: 알수없음)
  • 사전에 메일 등을 발송한 후, 고객의 개봉률을 높이거나 반응을 유도하기 위해 미리 전화를 거는 활동을 pre-call이라고 합니다.
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55. 콜센터 운영비용 중 일반적으로 가장 많은 비용을 차지하는 것은?

  1. 인건비
  2. 네트워크
  3. 간접비
  4. 장비
(정답률: 42%)
  • 콜센터는 상담원이라는 인적 자원에 의해 서비스가 제공되는 노동 집약적 산업이므로, 전체 운영비용 중 인건비가 가장 큰 비중을 차지합니다.
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56. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

  1. 시간당 판매량
  2. 평균 판매가치
  3. 평균포기 콜
  4. 판매건당 비용
(정답률: 73%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 상담사가 고객에게 전화를 거는 능동적 영업 활동이므로 판매량, 판매가치, 비용 등 성과 중심 지표를 사용합니다.

    오답 노트
    평균포기 콜: 고객이 전화를 걸어 대기하다가 끊는 수치로, 인바운드 콜센터의 주요 지표입니다.
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57. 콜센터 조직의 구성원칙이 아닌 것은?

  1. 전문화
  2. 명령다원화
  3. 책임과 권한
  4. 감독한계 적정조화
(정답률: 73%)
  • 조직 구성의 기본 원칙은 명령 체계가 일원화되어 혼선을 방지하는 것입니다. 따라서 명령다원화는 조직의 효율성을 저해하는 요소로 구성 원칙에 해당하지 않습니다.
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58. 텔레마케터 지도(coaching)시 지켜야 할 올바른 태도가 아닌 것은?

  1. 본격적인 지도 전에 텔레마케터와 친밀감을 형성한다.
  2. 장점에 대한 칭찬을 곁들이면서 문제점에 대한 지적을 하고 동의를 구한다.
  3. 문제 지적 사항에 대해 상담원의 답변을 들을 필요는 없다.
  4. 문제점의 지적과 함께 개선 방안에 대해 제시하거나 토의 한다.
(정답률: 67%)
  • 효과적인 코칭을 위해서는 상담원과의 신뢰 관계 형성이 중요하며, 문제점을 지적할 때는 상담원의 의견을 경청하고 동의를 구하는 양방향 소통 과정이 반드시 필요합니다.

    오답 노트
    상담원의 답변을 들을 필요는 없다: 상담원의 피드백을 듣고 개선 방안을 함께 토의해야 하므로 틀린 설명입니다.
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59. 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케팅은 기업을 정보창조 조직으로 변모시켜 기업의 경쟁력을 강화시킨다.
  2. 텔레마케팅은 시스템적 접근보다는 개별적인 접근법으로 실시되어야 한다.
  3. 체계적으로 정비된 데이터베이스가 없다면 텔레마케팅이 달성하고자 하는 목표의 달성을 기대 할 수 없다.
  4. 텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 극복하는 첨단 마케팅기법이다.
(정답률: 50%)
  • 텔레마케팅은 체계적인 데이터베이스와 전산 시스템을 기반으로 효율적인 고객 관리를 수행하는 시스템적 접근 방식이 필수적입니다.

    오답 노트
    개별적인 접근법: 시스템적 접근이 필수적이므로 틀린 설명입니다.
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60. 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소가 아닌 것은?

  1. 텔레마케터
  2. 웹마스터
  3. 컴퓨터시스템
  4. 스크립트
(정답률: 46%)
  • 텔레마케팅의 핵심 구성요소는 상담을 수행하는 텔레마케터, 상담의 가이드라인이 되는 스크립트, 고객 정보 관리 및 통신을 위한 컴퓨터시스템입니다. 웹마스터는 웹사이트의 관리 및 운영을 담당하는 인력으로, 텔레마케팅의 직접적인 필수 구성요소는 아닙니다.
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61. 다음 마케팅 개념 중 텔레마케팅과의 연계성이 가장 적은 것은?

  1. 릴레이션쉽 마케팅
  2. 데이터베이스 마케팅
  3. 1:1 마케팅
  4. 바이러스 마케팅
(정답률: 70%)
  • 텔레마케팅은 고객 데이터베이스를 기반으로 개별 고객과 관계를 구축하는 활동이므로 릴레이션쉽 마케팅, 데이터베이스 마케팅, 1:1 마케팅과 밀접한 연관이 있습니다. 반면 바이러스 마케팅은 소비자가 자발적으로 기업의 제품이나 서비스를 주변에 알리게 하는 전파 방식이므로 텔레마케팅의 직접적인 연계성과는 거리가 멉니다.
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62. 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위하여 인사 관리자가 수행해야 할 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 역할은?

  1. 설계자
  2. 입증자
  3. 중재자
  4. 촉진자
(정답률: 53%)
  • 촉진자는 조직 구성원들이 변화의 필요성을 인식하게 하고, 변화가 원활하게 일어날 수 있도록 동기를 부여하며 추진하는 역할을 수행하는 사람을 의미합니다.
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63. 텔레마케터에 대한 코칭의 목적이 아닌 것은?

  1. 목표부여와 관리
  2. 감독일원화 및 전문화의 원칙 교육
  3. 상담원의 역할 인식과 업무 집중화
  4. 집중적인 학습과 자기개발
(정답률: 75%)
  • 코칭은 상담원의 역량 강화와 심리적 성장을 돕는 과정입니다. 감독일원화 및 전문화의 원칙 교육은 조직 관리 체계나 행정적 원칙에 해당하며, 개별 상담원의 성장을 목적으로 하는 코칭의 직접적인 목적과는 거리가 멉니다.
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64. 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 활용목적을 명시한다.
  2. 간단 명료하게 작성한다.
  3. 수정은 할 수 없다.
  4. 대화체로 작성한다.
(정답률: 100%)
  • 스크립트는 상담의 효율성과 일관성을 위해 작성하지만, 실제 상담 과정에서 발생하는 다양한 변수와 고객의 반응, 그리고 최신 정보 반영을 위해 지속적으로 수정 및 보완되어야 합니다.
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65. 텔레마케터의 유형에 따른 적합한 OJT 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 자기혁신형-약간 어렵다고 여겨질 만큼 상위의 과제나 목표를 준다.
  2. 자기만족형-어려운 과제를 부과하고, 때로는 진지하게, 정밀하게 해결방법을 지도한다.
  3. 수동형-결론을 내려주기 보다는 자신의 생각이나 의견을 제시할 수 있는 기회를 제공한다.
  4. 자기과시형-새로운 분야의 과제를 내주어 보람을 느끼게하며, 현재보다 더 높은 보조리더의 역할을 하게 한다.
(정답률: 43%)
  • 자기과시형 텔레마케터는 타인에게 인정받고자 하는 욕구가 강하므로, 보조리더 역할보다는 적절한 통제와 구체적인 성과 지표를 통한 관리가 필요합니다.

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    자기혁신형: 도전적인 상위 과제 부여가 적절함
    자기만족형: 정밀한 해결방법 지도와 어려운 과제 부과가 효과적임
    수동형: 스스로 의견을 제시하게 하여 능동성을 끌어내는 기회 제공이 필요함
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66. 인바운드 콜센터 조직에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 인바운드형 콜센터는 무엇보다 고객상담 서비스의 질적인 관리와 업그레이드가 요구된다.
  2. 외부로부터 걸려오는 전화를 받아서 처리하는 곳이기 때문에 전화량의 명확한 사전예측을 할 필요가 없다.
  3. 인바운드형 콜센터는 각종 광고나 알림, 서비스 개선약속을 대중매체를 통해 하는 곳이다.
  4. 인바운형 콜센터는 고객이 필요로해서 전화 했으므로 전문적인 상담스킬을 필요로 하지 않는다.
(정답률: 79%)
  • 인바운드 콜센터는 고객이 먼저 전화를 거는 형태이므로, 고객의 문제를 해결하는 상담 서비스의 질적 관리와 지속적인 업그레이드가 핵심입니다.

    오답 노트
    전화량의 명확한 사전예측을 할 필요가 없다: 효율적인 인력 배치를 위해 정확한 예측이 필수적임
    대중매체를 통해 광고나 알림을 하는 곳: 이는 아웃바운드나 마케팅 영역임
    전문적인 상담스킬을 필요로 하지 않는다: 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 해결하는 고도의 전문 스킬이 필요함
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67. 콜센터 상담의 장점이 아닌 것은?

  1. 상담시 필요한 고객정보를 충분히 활용할 수 있다.
  2. 숙달된 상담원이 조리있게 설명한다.
  3. 고객의 상황을 쉽게 파악할 수 있다.
  4. 콜센터에서 이루어지는 업무진척도를 실시간에 확인할 수 있다.
(정답률: 65%)
  • 콜센터 상담은 음성만으로 소통하는 비대면 방식이므로, 고객의 표정이나 주변 환경 등 시각적 정보가 차단되어 고객의 실제 상황을 즉각적이고 쉽게 파악하는 데 한계가 있습니다.
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68. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. 한우리 문화
  2. 유리벽
  3. 콜센터 바이러스
  4. 철새등지
(정답률: 79%)
  • 제시된 이미지의 내용은 콜센터의 근무조건, 급여, 복리후생 등의 비교 정보를 통해 조금이라도 더 유리한 곳으로 근무지를 옮기는 현상을 설명하고 있으며, 이를 철새등지라고 합니다.
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69. 모니터링 평가를 위한 대상콜 선택시 고려해야 할 요소가 아닌 것은?

  1. 통화일시
  2. 문의유형
  3. 평균통화시간
  4. 상담원의 업무지식 정도
(정답률: 25%)
  • 모니터링 대상콜 선정은 객관적인 데이터(통화일시, 문의유형, 평균통화시간 등)를 기반으로 표본을 추출하여 평가의 공정성을 확보해야 합니다. 상담원의 업무지식 정도는 모니터링을 통해 '평가해야 할 대상'이지, 콜을 선택하는 '기준'이 될 수 없습니다.
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70. 콜센터 매니지먼트와 원칙과 거리가 먼 것은?

  1. 고객관리 목표의 구체화
  2. 권한과 책임의 명확화
  3. 상담원의 직급별 일률적인 보상
  4. 개인정보보호
(정답률: 63%)
  • 콜센터 매니지먼트는 성과 기반의 효율적인 운영을 지향합니다. 따라서 상담원의 직급에 따라 일률적으로 보상하는 것이 아니라, 개인의 성과와 역량에 따른 차등 보상을 통해 동기를 부여하는 것이 원칙입니다.
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71. 콜센터 수퍼바이저에게 요구되는 자질에관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 조직의 목표가 달성할 수 있도록 최적의 콜센터 환경을 조성할 수 있어야 한다.
  2. 텔레마케터들의 통화품질, 업무성과, 근무만족도에 대해 평가 및 피드백을 할 수 있어야 한다.
  3. 콜센터의 운영 예산을 책정하고 집행할 수 있어야 한다.
  4. 조직 분위기를 활성화할 수 있는 다양한 이벤트와 프로모션을 실시할 수 있어야 한다.
(정답률: 85%)
  • 수퍼바이저는 현장에서 텔레마케터들을 관리하고 코칭하며 최적의 운영 환경을 조성하는 중간 관리자 역할입니다. 콜센터 전체의 운영 예산을 책정하고 집행하는 것은 수퍼바이저가 아닌 센터장이나 경영진(관리자)의 권한이자 역할입니다.
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72. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. QM(quality monitoring)
  2. 스크립트
  3. 벤치마킹
  4. 코칭
(정답률: 75%)
  • 의 내용은 상담원의 상담 내용과 서비스 품질의 강점 및 약점을 평가하고 측정하기 위해 통화 내용이나 멀티미디어 접촉 내용을 관찰하는 활동을 설명하고 있으므로, 이는 품질 모니터링인 QM(quality monitoring)에 대한 정의입니다.
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73. 콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?

  1. 언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.
  2. 모니터링은 내부에서만 실시한다.
  3. 개인별, 팀별로 role playing과 코칭을 한다.
  4. 관리, 행정적 업무처리 절차를 강조한다.
(정답률: 70%)
  • 콜센터의 생산성을 높이기 위해서는 실전과 유사한 상황을 연습하는 롤플레잉(role playing)과 개별적인 역량 강화를 위한 코칭을 통해 상담원의 스킬을 지속적으로 개선해야 합니다.

    오답 노트
    기본 스크립트 지속 사용: 상황에 맞는 유연한 대응을 위해 스크립트는 지속적으로 수정·보완되어야 함
    내부 모니터링만 실시: 객관성 확보를 위해 외부 모니터링이나 고객 만족도 조사가 병행되어야 함
    행정적 절차 강조: 절차보다는 효율적인 상담 프로세스와 고객 경험 개선이 우선임
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74. 아웃바운드형 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 아웃바운드형 콜센터는 보다 더 성과지향적이고 수익지향적이다.
  2. 높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문 조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓을 수도 있다.
  3. 아웃바운드형 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.
  4. 아웃바운드형 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.
(정답률: 64%)
  • 아웃바운드 콜센터는 기업이 주도하여 고객에게 전화를 거는 방식이므로, 성공적인 영업과 설득을 위해서는 타겟 고객에 대한 정확하고 양질의 데이터베이스(DB) 확보가 필수적입니다.
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75. 텔레마케터의 통화품질 평가시 고려사항이 아닌 것은?

  1. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.
  2. 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리해야 한다.
  3. 인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.
  4. 아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득 능력, 상황대응능력을 평가한다.
(정답률: 87%)
  • 텔레마케터의 통화품질 평가는 인바운드(수신)와 아웃바운드(발신)의 업무 성격이 완전히 다르므로, 이를 구분하여 각각의 목적과 체크포인트에 맞게 평가해야 합니다. 따라서 구분 없이 개인적 품성 중심으로만 평가한다는 설명은 틀린 것입니다.
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4과목: 고객응대

76. 다음 중 고객관계관리의 특징이 아닌 것은?

  1. 고객유지에 중점을 둔다.
  2. 고객점유율에 중점을 둔다.
  3. 고객관계에 중점을 둔다.
  4. 판매관리에 중점을 둔다.
(정답률: 67%)
  • 고객관계관리(CRM)는 단순한 일회성 판매(Transaction)가 아니라, 고객과의 장기적인 관계 구축을 통해 고객 유지와 고객점유율(Customer Share)을 높이는 데 목적이 있습니다.

    오답 노트
    판매관리에 중점을 둔다: 이는 전통적인 거래 중심 마케팅의 특징입니다.
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77. 효과적인 고객상담을 위한 말하기 기술에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 너무 장황하게 응답하지 않는다.
  2. 억양으로 소비자와 공감한다는 태도를 보인다.
  3. 지역에 따라 사투리, 방언 등을 사용한다.
  4. 상담의 진행을 위하여 유도성 질문을 이용한다.
(정답률: 91%)
  • 효과적인 고객상담을 위해서는 표준어 사용을 원칙으로 하여 명확하고 정확하게 정보를 전달해야 합니다. 지역에 따라 사투리나 방언을 사용하는 것은 의사소통의 오해를 불러일으킬 수 있어 부적절합니다.
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78. 다음 중 고객상담 방법으로 적합하지 않은 것은?

  1. 신규고객인 경우에는 상담에 필요한 필수 인적 사항을 확인한다.
  2. 가격과 성능 등을 까다롭게 질문하는 고객에게는 간결하게 자사 상품의 장점만을 설명한다.
  3. 기존고객으로서 자사의 상품에 관심이 많은 고객에게는 과거 구매경력을 확인한 후 상담한다.
  4. 자사의 상품에 대해 막연한 기대감을 가진 고객에게는 고객이 전화를 건 주된 이유를 파악하도록 한다.
(정답률: 91%)
  • 가격과 성능을 까다롭게 질문하는 고객은 정보 탐색 수준이 높은 고객이므로, 단순히 장점만 간결하게 설명하기보다 구체적인 근거와 객관적인 데이터를 제시하여 신뢰를 주는 상담이 필요합니다.
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79. CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과가 아닌 것은?

  1. 우수고객 유지
  2. 직원능력개발
  3. 교차판매
  4. 비용절감
(정답률: 74%)
  • CRM(고객관계관리)은 고객 데이터를 분석하여 고객과의 관계를 강화하고 기업의 수익성을 높이는 전략입니다. 우수고객 유지, 교차판매를 통한 매출 증대, 마케팅 효율화를 통한 비용절감이 핵심 성과이며, 직원능력개발은 인사관리(HRM)의 영역입니다.
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80. 다음 중 커뮤니케이션의 특성과 거리가 먼 것은?

  1. 수단의 고정화
  2. 정보교환과 의미부여
  3. 순기능과 역기능의 존재
  4. 오류와 장애의 발생가능성 존재
(정답률: 80%)
  • 커뮤니케이션은 전달 매체와 수단이 상황에 따라 다양하게 변화하며 발전하는 특성을 가집니다. 따라서 수단을 고정하는 것이 아니라 목적과 대상에 맞는 최적의 수단을 선택하는 것이 중요합니다.
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81. 고객의 평생가치에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간
  2. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간
  3. 특정 회사의 제품 또는 서비를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간
  4. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매했을 때부터 시작해서 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지 구매가 가능한 제품이나 서비스의 누계
(정답률: 알수없음)
  • 고객 평생가치(LTV)란 한 명의 고객이 기업과 거래를 시작한 시점부터 종료하는 시점까지 기업에 가져다주는 총 경제적 가치의 합계를 의미합니다.
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82. 고객유형별 상담기법에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 우유부단한 고객-의사결정 과정을 조금 앞에서 안내하되 최종결정은 스스로 했다는 인식을 갖도록 한다.
  2. 무례한 고객-목소리 크기를 약간 높여 말함으로써 상대방의 태도를 제압하는 것이 중요하다.
  3. 외국인 고객-고객의 언어사용에 주목하여 감정 상태를 이해한다.
  4. 오만한 고객-고객이 표현한 내용을 알기 쉽게 다시 말하는 것이 중요하다.
(정답률: 40%)
  • 우유부단한 고객은 스스로 결정하는 것에 부담을 느끼므로, 상담사가 의사결정 과정을 적절히 가이드하여 고객이 최종적으로는 스스로 결정했다는 성취감과 확신을 갖게 하는 것이 가장 효과적입니다.

    오답 노트
    무례한 고객: 제압하려 하기보다 침착하고 정중하게 대응해야 함
    외국인 고객: 언어 사용보다는 명확한 정보 전달과 비언어적 소통이 중요함
    오만한 고객: 경청과 인정의 태도로 심리적 만족감을 주는 것이 우선임
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83. 성공적인 세일즈 화법으로 틀린 것은?

  1. 어떠한 상황에서도 동일한 응대과정을 갖는다.
  2. 왜 고객에게 지금 이익이 되는가를 집중 설명한다.
  3. 고객과 통화해야 하는 이유를 사전에 미리 이야기하여 고객과 친밀감을 조성한다.
  4. 상품 또는 서비스의 이익과 장점을 반복하여 고객이 납득할 수 있게 설명한다.
(정답률: 60%)
  • 성공적인 세일즈를 위해서는 고객의 성향, 상황, 니즈에 맞춘 유연한 응대 전략이 필요합니다. 어떠한 상황에서도 동일한 응대과정을 갖는 것은 고객 맞춤형 서비스에 어긋나는 방식입니다.
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84. 고객응대의 질을 향상시키기 위해 상담사가 가져야 할 핵심요소와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 긍정적인 태도와 적극성
  2. 비판적인 사고와 분석력
  3. 신뢰성과 고객존중
  4. 창의력과 원만한 대인관계
(정답률: 88%)
  • 고객응대는 고객과의 긍정적인 관계 형성 및 만족도 제고가 목적이므로, 긍정적인 태도, 신뢰성, 존중, 대인관계 능력이 핵심입니다. 비판적인 사고와 분석력은 문제 해결 과정에서 필요할 수 있으나, 고객을 대하는 응대 태도의 핵심 요소와는 거리가 멉니다.
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85. 기업이 고객의 불평불만업무를 효율적으로 처리하기 위해 지켜야 할 사항이 아닌 것은?

  1. 불평불만을 담당하는 부서에 고객이 접근하기 용이하게 해야 한다.
  2. 고객에게 업무처리 절차에 대한 홍보가 잘 되어 있어야 한다.
  3. 고객의 불평불만을 상담한 직원 뿐 아니라 관련 직원들도 처리절차 및 결과를 함께 인지해야 한다.
  4. 상담원이 주관적으로 즉시 처리할 수 있도록 한다.
(정답률: 53%)
  • 불평불만 처리는 일관성과 공정성이 중요하므로, 상담원이 주관적으로 처리하는 것이 아니라 기업이 정한 객관적인 매뉴얼과 기준에 따라 처리해야 합니다.

    오답 노트
    접근 용이성 확보, 처리 절차 홍보, 관련 직원 간의 정보 공유는 효율적인 처리를 위한 필수 사항입니다.
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86. 텔레마케팅에서 효과적인 경청방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 끝까지 듣는다.
  2. 편안한 마음의 상태에서 듣는다.
  3. 듣고 있다는 것을 맞장구로 표현한다.
  4. 고객이 말하는 객관적인 초점을 둔다.
(정답률: 60%)
  • 효과적인 경청은 고객의 객관적인 사실뿐만 아니라, 말 속에 담긴 주관적인 감정과 욕구까지 파악하는 공감적 경청이 핵심입니다.

    오답 노트
    끝까지 듣기, 편안한 마음 유지, 맞장구 표현은 모두 올바른 경청 방법입니다.
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87. 통화량 폭증으로 인해 고객이 전화연결을 기다려야 하는 경우 가장 바람직한 전화대기 전략은?

  1. 대략 얼마나 기다려야 하는지, 현재 통화가 얼마나 밀려 있는지 알려준다.
  2. 대기하는 동안 회사 제품과 서비스 광고를 틀어준다.
  3. 클래식이나 대중음악의 한 소절을 따서 들려준다.
  4. 추억의 헤비메탈 음악을 틀어놓은 사내방송을 들려준다.
(정답률: 93%)
  • 고객의 대기 불안을 줄이기 위해 대략 얼마나 기다려야 하는지, 현재 통화가 얼마나 밀려 있는지 구체적인 정보를 제공하는 것이 가장 바람직한 전략입니다.
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88. 상담 후 전화를 끊으면서 보여야 할 전화예절의 마지막 핵심행동과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 앞으로 취할 행동단계를 되풀이해서 전화를 건 소비자와 상담사가 앞으로 처리하기로 한 합의한 내용을 확인한다.
  2. 전화를 걸어서 소비자에게 더 도와줄 일은 없는지 물어봄으로써 통화도중 빠뜨린 내용을 점검한다.
  3. 소비자에게 전화해주어서 고맙다는 인사와 함께 사안이 있었을 경우 문제를 자신에게 들고 온점을 고맙게 생각하고 있다는 것을 알려준다.
  4. 신속한 전화 상담을 위해 상담이 종결된 후에는 상담자가 먼저 수화기를 내려놓는다.
(정답률: 알수없음)
  • 전화 예절의 기본은 고객이 먼저 전화를 끊도록 기다리는 것입니다. 상담자가 먼저 수화기를 내려놓는 행위는 무례한 행동으로 간주되어 가장 거리가 멉니다.
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89. 대인커뮤니케이션 매체인 전화의 만족 요인 분석 중 상품을 주문하기 위한 만족 요인은?

  1. 도구성(instrumentality)
  2. 사교성(sociability)
  3. 심리적 안정성(reassurance)
  4. 신뢰성(reliability)
(정답률: 20%)
  • 상품 주문과 같이 특정한 목적을 달성하기 위해 매체를 사용하는 효율성과 유용성을 의미하는 도구성(instrumentality)이 정답입니다.
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90. 고객응대 시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식
  2. 제품 및 서비스에 관한 지식
  3. 통신시스템에 대한 전문적인 지식
  4. 생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식
(정답률: 91%)
  • 고객응대 시에는 고객 심리, 제품/서비스 정보, 생산 및 유통 과정 등 고객의 구매 결정에 직접적인 영향을 주는 지식이 필요합니다. 통신시스템에 대한 전문적인 지식은 기술 엔지니어에게 필요한 영역이며, 일반적인 고객응대 필수 지식과는 거리가 멉니다.
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91. 효율적 경청의 방해요인을 상담사의 개인적 요인과 외부 환경요인으로 구분할 때 개인적 요인이 아닌 것은?

  1. 편견
  2. 신체상태
  3. 잡념
  4. 사무실 집기 소음
(정답률: 93%)
  • 경청의 방해요인 중 개인적 요인은 상담사 내부의 심리나 신체 상태를 의미합니다. 사무실 집기 소음은 상담사의 내부 요인이 아니라 외부에서 발생하는 환경적 요인에 해당합니다.
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92. 합리적인 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 적합한 상담 기술은?

  1. 표현을 간략하게 하므로 정보를 이끌어 내기 위해 개방형 질문을 사용한다.
  2. 개인정보를 주지 않으려고 하므로 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.
  3. 빨리 말하므로 말의 속도와 흥분 정도를 맞추어야 한다.
  4. 힘 있는 어조를 보이므로 방어적으로 반응하는 것은 좋지 않다.
(정답률: 알수없음)
  • 합리적인 행동스타일의 고객은 논리적이고 효율적인 소통을 선호하며 표현이 간결한 경향이 있습니다. 따라서 고객으로부터 구체적이고 풍부한 정보를 이끌어내기 위해 '예/아니오'가 아닌 개방형 질문을 사용하는 것이 가장 적절합니다.
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93. 소비자들의 구매과정 중 구매전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 구매위험의 감소
  2. 상표인지의 증대앧
  3. 반복구매행동의 증대
  4. 구매 가능성의 증대
(정답률: 39%)
  • 구매 전 단계의 커뮤니케이션은 고객이 제품을 인지하고 구매 결정을 내리도록 유도하는 것이 핵심입니다. 반복구매행동의 증대는 이미 구매를 경험한 고객을 대상으로 하는 구매 후 단계의 목표입니다.
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94. 다음 중 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?

  1. 소비생활 전반에 대한 의사결정의 어려움
  2. 소비자불만에 적절히 대응하는 고객만족 경영의 도입
  3. 소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매 지식부족
  4. 상품에 대한 불만이 생겼을 때 해결방안에 대한 도움의 필요
(정답률: 55%)
  • 소비자불만에 대응하는 고객만족 경영의 도입은 고객의 입장이 아니라, 기업(공급자) 측면에서 고객을 유지하고 관리하기 위해 상담을 제공하는 이유에 해당합니다.
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95. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
  2. 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
  3. 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.
  4. 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.
(정답률: 71%)
  • 재진술은 고객의 말을 확인하여 오해를 방지하고 공감을 표시하는 기법이지, 고객의 설명 기회를 완전히 박탈하거나 설명을 끝내기 위한 수단이 아닙니다.
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96. CRM이 등장하게 된 원인과 거리가 먼 것은?

  1. 고객서비스 만족도 미흡
  2. 고객 DB의 활용도 부족
  3. 고객 DB의 산재
  4. 고객욕구 단순화
(정답률: 50%)
  • CRM은 고객의 욕구가 다양화되고 복잡해짐에 따라, 개별 고객에게 최적화된 서비스를 제공하기 위해 등장했습니다.

    오답 노트
    고객욕구 단순화: 욕구가 다양화, 세분화되었기 때문에 CRM이 필요해짐
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97. 성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.
  2. 상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어로 고객을 설득한다.
  3. 고객과 직접 만나는 상황이 아니라 점을 크게 인식할 필요가 없다.
  4. 고객과 친밀감을 조성해야 하므로 간결한 말투를 사용하는 것은 피한다.
(정답률: 80%)
  • 인바운드 상담에서는 고객의 직접적인 언어 표현뿐만 아니라 억양, 속도 등 비언어적 단서를 통해 숨겨진 요구사항과 감정 상태를 정확히 파악하는 것이 중요합니다.

    오답 노트
    전문적인 용어 사용: 고객이 이해하기 쉬운 일상 용어를 사용해야 함
    비대면 상황 인식: 얼굴이 보이지 않으므로 더 세심한 음성 매너가 필요함
    간결한 말투 피함: 효율적인 상담을 위해 명확하고 간결한 말투가 권장됨
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98. 전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전화로 이야기할 때에도 미소를 지으며, 필요한 낱말에 강세를 두어야 말한다.
  2. 어조를 과장하여 억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.
  3. 소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담사는 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.
  4. 명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.
(정답률: 59%)
  • 전화 상담은 시각적 정보 없이 청각에만 의존하므로, 적절한 억양의 변화와 어조의 강조를 통해 전달력을 높이고 고객의 집중력을 유지시키는 것이 바람직합니다.
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99. 다음 중 고객유지의 필요성에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 기존 고객을 잘 관리하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 효율적이다.
  2. 기존 고객을 유지를 통해 고객충성도를 증진시키고 고객점유율을 유지할 수 있다.
  3. 회사와의 지속적인 거래관계를 유도하여 매출액을 향상시킬 수 있다.
  4. 새로운 고객을 지속적으로 유치하여 단골고객화 할 수 있다.
(정답률: 69%)
  • 고객유지는 이미 확보된 기존 고객과의 관계를 강화하여 이탈을 막고 충성도를 높이는 활동입니다. 새로운 고객을 지속적으로 유치하는 것은 고객유지가 아니라 '신규 고객 유치' 전략에 해당합니다.
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100. 다음 중 고객상담의 필요성을 증가시키는 요인으로 볼 수 없는 것은?

  1. 소비자불만과 소비자피해의 양적 증가
  2. 소비생활의 복잡화와 다양화
  3. 소비자권리에 대한 소비자의식 상승
  4. 제품수요 대비 공급부족 현상 심화
(정답률: 75%)
  • 고객상담의 필요성은 소비자의 권리 의식이 높아지거나 생활이 복잡해질 때 증가합니다.
    제품수요 대비 공급부족 현상 심화는 상담의 필요성보다는 제품의 희소성 및 수급 문제에 해당하므로 거리가 멉니다.
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