텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2009-07-26)

텔레마케팅관리사 2009-07-26 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2009-07-26 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2009-07-26 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 일반적인 마케팅과 다이렉트마케팅의 비교설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 일반적인 마케팅의 고객범위는 불특정 다수인데 반해 다이렉트 마케팅은 특정고객을 대상으로 한다.
  2. 일반적인 마케팅은 대중매체를 중심으로 하는데 반해 다이렉트 마케팅은 개별 접촉으로 이루어진다.
  3. 일반적인 마케팅은 일방적인 마케팅활동을 하는데 반해, 다이렉트 마케팅은 1대 1 상호작용 마케팅활동을 한다.
  4. 일반적인 마케팅은 마케팅 활동 노출 정도가 낮은데 반해 다이렉트 마케팅은 마케팅활동 노출 정도가 높다.
(정답률: 80%)
  • 일반적인 마케팅은 TV, 라디오, 신문 등 대중매체를 활용하므로 불특정 다수에게 광범위하게 노출되는 반면, 다이렉트 마케팅은 특정 타겟 고객에게 개별적으로 접근하므로 일반 마케팅에 비해 노출 범위가 좁습니다.
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2. 다음( )안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?

  1. 브랜드
  2. 패키지
  3. 품질
  4. 에프터서비스
(정답률: 82%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 제품의 고유한 이름, 상징물, 로고 등을 통해 생산자를 인식하게 하고 경쟁 제품과 차별화하는 브랜드의 정의를 설명하고 있습니다.
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3. 광고의 직접적인 반응 척도로 적합하지 않은 것은?

  1. 도달률(reach)
  2. 도달빈도(frequency)
  3. 강도(impact)
  4. 선호도(preference)
(정답률: 31%)
  • 광고의 직접적인 반응 척도는 광고가 얼마나 많은 사람에게, 얼마나 자주, 얼마나 강하게 전달되었는지를 측정하는 도달률, 도달빈도, 강도를 의미합니다. 반면 선호도는 광고 노출 이후 소비자의 심리적 태도 변화를 측정하는 간접적인 척도이므로 적합하지 않습니다.
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4. 소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적변수가 아닌 것은?

  1. 소비자의 동기
  2. 소비자의 특성
  3. 소비자의 과거 경험
  4. 과거의 마케팅 자극
(정답률: 71%)
  • 내적변수는 소비자 개인의 내면에 존재하는 심리적, 신체적 요인을 의미합니다. 과거의 마케팅 자극은 외부에서 소비자에게 가해진 외적 자극에 해당하므로 내적변수가 아닙니다.

    오답 노트
    동기, 특성, 과거 경험: 모두 소비자 내부의 심리적/개인적 요인인 내적변수임
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5. 매우 비탄력적인 수요곡선을 지니는 신상품을 도입할 때 가장 적합한 가격책정전략은?

  1. 고가가격전략
  2. 침투가격전략
  3. 초기할인전략
  4. 경쟁가격전략
(정답률: 48%)
  • 수요가 비탄력적이라는 것은 가격이 올라도 수요량이 크게 줄어들지 않는다는 의미입니다. 따라서 초기 가격을 높게 책정하여 수익을 극대화하는 고가가격전략이 가장 적합합니다.
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6. 다음 중 표적시장에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 시장의 이질성이 클수록 비차별적인 마케팅이 적합하다.
  2. 경쟁자의 수가 적어 경쟁 정도가 약할수록 차별적인 마케팅이 적합하다.
  3. 기업의 기존 마케팅 및 조직문화와의 이질성이 큰 시장을 표적시장으로 선택하는 것이 좋다.
  4. 설탕, 벽돌, 철강 등의 제품은 비차별적인 마케팅이 적합하다.
(정답률: 70%)
  • 제품의 특성이 표준화되어 있고 소비자 간의 차이가 거의 없는 설탕, 벽돌, 철강 같은 제품은 모든 고객에게 동일한 마케팅을 적용하는 비차별적인 마케팅이 가장 효율적입니다.

    오답 노트
    시장의 이질성이 클 때: 차별적 마케팅 적합
    경쟁 정도가 약할 때: 비차별적 마케팅 가능
    조직문화와의 관계: 이질성이 작은 시장을 선택하는 것이 유리
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7. 서비스에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 서비스는 유형제품과 비교하여 비유형적이고, 표준화가 어려우며, 즉시 소멸되며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 차별적 특성을 갖는다.
  2. 고객의 서비스만족도에 영향을 미치는 요인에는 고객구전, 개인적인 욕구, 과거경험, 기업의 외부 커뮤니케이션이 있다.
  3. 소비자들은 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성의 5가지 요인을 가지고 서비스를 분류한다.
  4. 서비스 품질을 측정하는 방법 중 가장 널리 쓰여지는 방법은 SERVQUAL이다.
(정답률: 39%)
  • 서비스 품질 측정 모델인 SERVQUAL의 5가지 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성입니다. 설득성은 서비스 품질을 분류하는 표준 요인에 해당하지 않습니다.
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8. BCG(Boston Consulting Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

  1. 별(star)
  2. 현금젖소(cash cow)
  3. 의문표(question mark)
  4. 개(dog)
(정답률: 53%)
  • BCG 매트릭스는 시장 성장률과 상대적 시장 점유율을 기준으로 사업부를 분류합니다. 시장 성장률은 높지만 점유율이 낮은 사업부는 향후 성장 가능성은 있으나 현재로서는 투자가 많이 필요하여 방향성이 불투명하므로 의문표(question mark)라고 합니다.
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9. 인쇄매체를 통한 마케팅과는 달리 텔레마케팅이 가지고 있는 가장 큰 특성은?

  1. 예약 가능성
  2. 양방향성
  3. 대중성
  4. 타겟 도달성
(정답률: 73%)
  • 인쇄매체는 기업이 일방적으로 정보를 전달하는 단방향 매체인 반면, 텔레마케팅은 상담원과 고객이 실시간으로 대화를 주고받으며 피드백을 즉각적으로 확인할 수 있는 양방향성이 가장 큰 특징입니다.
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10. 판매 후 서비스(after service)는 어느 제품수준에 속하는가?

  1. 확장 제품
  2. 서비스 제품
  3. 유형 제품
  4. 핵심 제품
(정답률: 39%)
  • 제품 수준은 핵심 제품, 유형 제품, 확장 제품으로 구분됩니다. 판매 후 서비스(AS), 설치, 보증, 금융 혜택 등은 제품의 기본 기능과 형태를 넘어 고객에게 추가적인 가치를 제공하는 확장 제품에 해당합니다.
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11. 다음 중 제품수명주기의 단계별 특징과 마케팅 전략에 관한 설명과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 도입기 - 판매가 완만하게 상승하나 수요가 적고 제품의 원가도 높다.
  2. 성장기 - 경쟁제품이 나타나고 모방제품, 개량제품이 나타난다.
  3. 성숙기 - 이미지광고를 통한 제품의 차별화를 시도한다.
  4. 쇠퇴기 - 제품을 다시 한번 활성화시키는 재활성화(revitalization)를 시도할 필요가 있다.
(정답률: 36%)
  • 제품수명주기의 쇠퇴기는 수요가 급격히 감소하는 단계로, 일반적으로 비용 절감을 위해 제품 라인을 축소하거나 시장에서 철수하는 전략을 취합니다. 재활성화(revitalization)는 보통 성숙기에서 쇠퇴기로 접어들기 전이나 성숙기 단계에서 제품의 수명을 연장하기 위해 시도하는 전략입니다.
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12. 다음 중 차별적 포지셔닝을 하기 위한 제품의 조건으로 가장 적합한 것은?

  1. 경쟁자와 직접적으로 경쟁하지만 제품의 독특한 속성을 강조하는 제품
  2. 동일 시장에서 유사한 제품속성을 토대로 경쟁자와 경쟁하는 제품
  3. 경쟁자와 유사한 제품속성으로 상이한 시장에서 경쟁하는 제품
  4. 비교적 경쟁이 덜하고 보다 작은 규모의 틈새시장을 공략하는 제품
(정답률: 34%)
  • 차별적 포지셔닝은 경쟁자가 적은 틈새시장을 공략하여 제품의 독특한 가치를 부여함으로써 시장 내에서 독보적인 위치를 차지하는 전략입니다.
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13. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅이라고 볼 수 없는 것은?

  1. TV광고 마케팅
  2. 일대일 마케팅
  3. 데이터베이스 마케팅
  4. 다이렉트 마케팅
(정답률: 58%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 직접 전화를 거는 능동적 방식이며, 이는 일대일, 데이터베이스, 다이렉트 마케팅의 핵심 수단으로 활용됩니다.

    오답 노트
    TV광고 마케팅: 불특정 다수에게 메시지를 전달하는 매스 마케팅 방식으로, 개별 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 방식과 무관합니다.
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14. 마케팅 믹스에서 4P에 속하는 것이 아닌 것은?

  1. 유통
  2. 고객
  3. 가격
  4. 제품
(정답률: 69%)
  • 마케팅 믹스 4P는 Product(제품), Price(가격), Place(유통), Promotion(촉진)으로 구성됩니다.

    오답 노트
    고객: 4P의 구성 요소가 아니며, 이는 4C(Customer 등) 관점의 요소입니다.
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15. RFM점수분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?

  1. 최근구입여부
  2. 구입횟수
  3. 제품구입액의 정도
  4. 구입제품의 인지도
(정답률: 69%)
  • RFM 분석은 고객의 가치를 평가하기 위해 Recency(최근 구입일), Frequency(구입 빈도), Monetary(구입 금액)의 세 가지 요소를 측정하는 기법입니다.

    오답 노트
    구입제품의 인지도: RFM의 평가 요소(최근성, 빈도, 금액)에 포함되지 않는 외부 요인입니다.
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16. 다음 소비재 중 가장 강한 상표애호도를 가지는 것은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 원재료
(정답률: 40%)
  • 편의품은 소비자가 구매 결정 시 큰 노력을 들이지 않고 빈번하게 구매하는 제품으로, 특정 브랜드에 대한 강한 충성도와 상표애호도를 바탕으로 반복 구매가 일어나는 특성이 있습니다.
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17. 다음 중 텔레마케터에 대한 특수한 판매기술의 설명으로 틀린 것은?

  1. 시간제약(time constraints)이 방문판매보다 심하다.
  2. 판매관련 문헌(sales literature)의 동시사용이 불가능하다.
  3. 폭넓은 고객접촉이 가능하다.
  4. 고객의 목소리를 통해 고객의 심리를 파악해야 한다.
(정답률: 48%)
  • 텔레마케팅은 전화로 진행되지만, 이메일이나 팩스, 웹페이지 등을 통해 판매 관련 문헌(sales literature)을 고객에게 동시에 제공하고 활용하는 것이 가능합니다.

    오답 노트
    시간제약: 전화 통화 특성상 짧은 시간 내에 승부를 봐야 하므로 방문판매보다 제약이 큼
    고객접촉: 지리적 제한 없이 빠르게 많은 고객에게 접근 가능
    심리파악: 대면이 불가능하므로 목소리 톤과 반응으로 심리를 분석해야 함
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18. 가격할인 형태 중 신 모델을 구입할 경우 구 모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

  1. 현금할인
  2. 수량할인
  3. 계절할인
  4. 공제
(정답률: 74%)
  • 공제는 신제품을 구매할 때 기존에 사용하던 구모델을 반납함으로써 그 가치만큼 구매 가격에서 차감(할인)받는 가격 전략입니다.
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19. 네티즌 간의 구전효과를 이용한 판촉기법으로 인터넷 이용자들 사이에 확산 효과를 노린 마케팅 기법은?

  1. 제휴마케팅(affiliate marketing)
  2. 바이러스 마케팅(virus marketing)
  3. 데이터베이스 마케팅(database marketing)
  4. 퍼미션 마케팅(permission marketing)
(정답률: 69%)
  • 바이러스 마케팅(virus marketing)은 컴퓨터 바이러스가 빠르게 퍼지는 것처럼, 네티즌들 사이의 구전 효과를 통해 정보가 자발적으로 확산되도록 유도하는 마케팅 기법입니다.
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20. 무점포 소매기법의 형태에 해당하지 않는 것은?

  1. 텔레마케팅
  2. 방문판매
  3. 홈쇼핑
  4. 편의점
(정답률: 82%)
  • 무점포 소매기법은 물리적인 매장 없이 상품을 판매하는 방식입니다. 편의점은 전형적인 오프라인 실물 점포를 운영하는 점포 소매업에 해당하므로 무점포 소매기법이 아닙니다.
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21. 아웃바운드 판매전략의 일련과정이 바르게 나열된 것은?

  1. 잠재고객 특성 정의 → 잠재고객 파악 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리
  2. 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 잠재고객 파악→ 판매 → 사후관리
  3. 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝→ 판매 → 사후관리
  4. 잠재고객 파악 → 스크리닝 → 잠재고객 특성정의→ 판매 → 사후관리
(정답률: 65%)
  • 아웃바운드 판매 전략은 먼저 시장에서 잠재고객을 파악하고, 그들의 특성을 정의한 뒤, 실제 타겟을 걸러내는 스크리닝 과정을 거쳐 판매 및 사후관리로 이어지는 흐름이 정석입니다.
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22. 아웃바운드 판매 전략의 특성으로 틀린 것은?

  1. 아웃바운드에서는 고객리스트가 반응률에 영향을 미친다.
  2. 아웃바운드에서는 고객에게 전화를 건다는 측면에서 소극적, 방어적 마케팅이다.
  3. 아웃바운드는 마케팅전략이나 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 자질 등에 큰 영향을 받는다.
  4. 아웃바운드에서 데이터베이스 마케팅기법을 활용하면 더욱 효과가 증대된다.
(정답률: 89%)
  • 아웃바운드 마케팅은 기업이 잠재 고객에게 먼저 전화를 걸어 상품을 제안하는 방식이므로, 소극적·방어적 마케팅이 아니라 매우 적극적이고 공격적인 마케팅 전략입니다.
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23. 다음 중 촉진 수단에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 광고는 비 인적 커뮤니케이션 방법이기 때문에 판매사원들을 사용하는 방법만큼 설득적이지 못하다.
  2. 인적판매는 소비자의 욕구를 보다 직접적으로 알 수 있으며 또한 그에 대한 즉각적인 반응이 가능하다.
  3. 판매촉진(sales promotion)은 인지도 제고, 기업이나 제품 이미지 제고 등 장기적인 목표를 달성하기 위한 투자가 대부분이다.
  4. PR은 촉진수단으로서 뉴스, 행사 등을 활용하기 때문에 일반적으로 소비자들은 PR이 광고보다 더 믿을 만하다고 여기는 것으로 알려져 있다.
(정답률: 34%)
  • 판매촉진(sales promotion)은 단기적인 매출 증대와 즉각적인 구매 반응을 유도하기 위한 전략입니다. 인지도 제고나 기업 이미지 제고와 같은 장기적 목표는 주로 광고나 PR의 영역입니다.
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24. 고객에 대한 구매제안 유형 중 고객의 구매이력 등의 관리를 통해 기존에 구매한 고객에게 다른 상품을 구입하도록 하는 제안은?

  1. cross selling
  2. up selling
  3. negative option
  4. positive option
(정답률: 65%)
  • 교차 판매(cross selling)는 고객의 구매 이력을 분석하여 기존에 구매한 상품과 연관된 다른 종류의 상품을 추가로 구매하도록 제안하는 전략입니다.
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25. 소비자 구매의사 결정에 관한 단계별 설명으로 틀린 것은?

  1. 정보탐색-소비자들이 이용하는 정보탐색 활동에는 인적, 상적, 공공, 경험 등이 있다.
  2. 문제인식-소비자 구매의사 결정 과정의 첫 단계이다.
  3. 대체 안 평가-가장 선호하는 상표를 구매한다.
  4. 구매 후 행동-제품 사용성과에 만족한 소비자는 재구매의 가능성이 높다.
(정답률: 73%)
  • 대체 안 평가 단계는 소비자가 수집된 정보를 바탕으로 여러 대안을 비교 분석하여 최적의 대안을 선택하는 과정입니다. 가장 선호하는 상표를 실제로 구매하는 행위는 다음 단계인 '구매 결정' 단계에 해당합니다.
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2과목: 시장조사

26. 다음 중 사전조사 후 질문의 삭제나 수정이 필요한 경우는?

  1. “당신이 일 년 동안 마시는 소주의 양은 몇 cc입니까?” 라는 질문에 응답자들은 술을 마시면서 cc로 계산한 경험이 없기 때문에 당혹스러워 했다.
  2. “지금까지는 선생님의 자녀에 대한 질문을 했는데, 이제부터는 사모님에 대한 생각을 묻겠습니다.”라는 식의 부분 전환의 설명을 하여 흐름을 유연하게 했다.
  3. “낙태를 금지하는 것이 좋다고 생각하십니까?”라고 낙태금지법의 찬성여부에 대해 풀어서 분명하게 질문하였다.
  4. “당신은 어느 곳에서 태어났습니까?” 라고 고향이라는 개념을 정확하게 정하여 질문하였다.
(정답률: 53%)
  • 설문 문항은 응답자가 이해하기 쉽고 답변 가능한 구체적인 단위로 작성되어야 합니다. "당신이 일 년 동안 마시는 소주의 양은 몇 cc입니까?"라는 질문은 일반 소비자가 일상적으로 사용하는 측정 단위가 아니어서 응답에 혼란을 주므로 수정이 필요합니다.
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27. 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호배타적이고 모든 응답을 포관할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?

  1. 자유응답형
  2. 다지선다형
  3. 양자택일형
  4. 문장완성형
(정답률: 36%)
  • 다지선다형은 응답자가 여러 개의 선택지 중 하나를 고르는 형태로, 각 항목이 서로 중복되지 않는 상호배타성과 모든 가능한 응답을 포함하는 포괄성을 갖추어야 정확한 조사가 가능합니다.
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28. 고저된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법은?

  1. 소비자패널조사
  2. 신디케이트조사
  3. 옴니버스 조사
  4. 가정유치조사
(정답률: 32%)
  • 특정 조건에 맞는 표본가구 또는 개인을 미리 선정하여 고정해 두고, 동일한 대상에게 반복적으로 조사를 실시하여 시간적 변화나 추세를 파악하는 방법은 소비자패널조사입니다.
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29. 표본프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.
  2. 표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.
  3. 비확률 표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.
  4. 정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.
(정답률: 46%)
  • 표본프레임은 확률 표본추출을 위해 모집단의 목록을 확보하는 것이 필수적입니다. 하지만 비확률 표본추출방법은 조사자의 판단이나 편의에 따라 표본을 선정하므로 정확한 표본프레임이 반드시 있어야 하는 것은 아닙니다.
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30. 통계조사에 포함되는 전수조사와 표본조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 전수조사는 정밀도를 요할 때 사용되며, 모든 부분을 전부 조사하는 것을 말한다.
  2. 표본조사는 부분조사라고도 한다.
  3. 표본조사는 전수조사에 비해 인력과 시간 및 비용이 적게 든다.
  4. 다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다.
(정답률: 69%)
  • 전수조사는 모집단 전체를 조사하므로 정밀도가 높고 결과물을 다면적으로 활용하기에 적합하며, 표본조사는 일부만 추출하여 시간과 비용을 절감하는 방식입니다.

    오답 노트
    다면적으로 조사결과를 이용하려 할 때에는 표본조사를 한다: 다면적 활용과 높은 정밀도가 필요할 때는 전수조사를 실시해야 합니다.
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31. 시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?

  1. 조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.
  2. 모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화 할 수 있다.
  3. 질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.
  4. 짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함 이 있다.
(정답률: 58%)
  • 면접조사는 조사자가 직접 응답자를 만나므로 질문 수정, 재질문을 통한 명료화, 반응 이해가 가능하다는 장점이 있습니다.

    오답 노트
    짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함: 이는 우편조사나 온라인 조사와 같은 비대면 조사의 특징입니다.
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32. 집단뿐 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 관해서 적용할 수 있으며, 집단 상호간의 거리를 측정하는데 유용한 것은?

  1. 보가더스 척도
  2. 거트만척도
  3. 소시오메트리
  4. 서스톤척도
(정답률: 39%)
  • 보가더스 척도는 집단뿐만 아니라 개인 또는 추상적인 가치에 적용 가능하며, 특히 집단 상호 간의 사회적 거리를 측정하는 데 매우 유용한 척도입니다.
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33. 구매 관련 자료 수집을 위한 횡단조사의 조사항목으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 고객 개인 정보
  2. 선호상표
  3. 구매의사
  4. 상표 및 광고 인지도
(정답률: 59%)
  • 횡단조사는 특정 시점의 시장 상황이나 소비자 태도를 파악하는 것이 목적이므로, 선호상표, 구매의사, 상표 및 광고 인지도와 같은 시장 지표가 적합하며, 단순한 고객 개인 정보는 조사 항목으로 가장 적합하지 않습니다.
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34. 질문지의 문항 형식 중 응답자가 자유롭게 응답을 하도록 하는 질문의 형태는?

  1. 양자택일형
  2. 자유응답형
  3. 가치개입형
  4. 다지선다형
(정답률: 58%)
  • 응답자가 정해진 선택지 없이 자신의 생각이나 의견을 자유롭게 서술하여 응답하는 방식은 자유응답형입니다.
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35. 질문지 배열에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시작하는 질문은 응답자의 흥미를 유발하는 것으로 쉽게 대답할 수 있는 것으로 한다.
  2. 개인의 사생활 등 민감한 질문은 가급적 뒤에 배열한다.
  3. 특수한 것을 먼저 묻고 일반적인 것을 그 다음에 질문한다.
  4. 비슷한 형태로 질문을 계속하면 응답에 정형이 생길 수 있기 때문에 이를 피하도록 한다.
(정답률: 47%)
  • 질문지는 응답자의 심리적 거부감을 줄이기 위해 일반적인 질문에서 시작하여 점차 구체적이고 특수한 질문으로 진행하는 '깔때기 원칙'을 따라야 합니다.
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36. 마케팅 조사의 한 종류로써 인과조사는 원인과 결과를 규명하기 위한 조사이다. 인과관계를 정확하게 밝히기 위한 인과관계의 성립요건이 아닌 것은?

  1. 실험 변수의 변화
  2. 변화의 시간적 우선순위
  3. 병발발생의 조건
  4. 외생변수 영향의 통제
(정답률: 19%)
  • 인과관계가 성립하려면 공변성(병발발생), 시간적 우선순위, 외생변수의 통제라는 세 가지 조건이 충족되어야 합니다. 단순히 실험 변수가 변화하는 것 자체는 성립 요건이 아닙니다.
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37. 다음 중 기업 내부 자료에 포함되지 않는 2차 자료는?

  1. 회계자료
  2. 조직 현황
  3. 경제 신문사 자료
  4. 영업자료
(정답률: 77%)
  • 기업 내부 자료는 조직 내에서 생성된 회계자료, 조직 현황, 영업자료 등을 의미합니다. 경제 신문사 자료는 외부 기관에서 발행한 외부 2차 자료에 해당합니다.
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38. 다음 중 모집단에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 모집단을 설정할 때는 전화 걸 대상, 응답자 역할의 구체화, 직업 등을 고려해야 한다.
  2. 모집단은 조사자가 추론하고자 하는 모든 자료들의 집합을 말한다.
  3. 모집단은 자료의 흩어진 정도를 나타내지 않는다.
  4. 전화조사 시 조사원이 어떤 사람들에게 전화할 것인가를 추출하는 기초자료이다.
(정답률: 53%)
  • 모집단은 연구 대상이 되는 전체 집합을 의미하며, 이 집합의 특성을 통해 평균뿐만 아니라 분산, 표준편차와 같은 자료의 흩어진 정도(산포도)를 파악하는 것이 기본입니다.
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39. 자료편집과정에서 주의를 기울여야 할 항목과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 일관성
  2. 완결성
  3. 자유응답형의 처리
  4. 주관성
(정답률: 75%)
  • 자료편집은 수집된 데이터를 분석 가능하도록 정제하는 과정으로, 데이터의 일관성, 완결성, 자유응답의 체계적 처리가 핵심입니다. 반면 주관성은 분석의 객관성을 해치므로 배제해야 할 요소입니다.
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40. 비만아동 들의 식습관을 파악하기 위해 실시하는 관찰방법의 유형으로 가장 적합한 것은?

  1. 참여관찰
  2. 준참여관찰
  3. 비참여관찰
  4. 실험관찰
(정답률: 53%)
  • 비만아동의 식습관을 파악할 때는 조사자가 대상자의 행동에 영향을 주지 않고 자연스러운 상태를 그대로 파악해야 하므로, 조사 대상과 상호작용하지 않는 비참여관찰이 가장 적합합니다.
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41. 다음 중 척도법의 선택으로 가장 적합한 것은?

  1. 성별을 분류하기 위해 비율척도를 선택했다.
  2. 상품의 선호도 순위를 알아보기 위해서 비율척도를 선택했다.
  3. 시장세분구역 분류를 하기 위해 등간척도를 선택했다.
  4. 지구온난화를 조사하기 위해 등간척도를 선택했다.
(정답률: 21%)
  • 온도와 같이 절대 영점이 없으며 간격이 일정한 수치로 측정하는 지구온난화 조사는 등간척도를 사용하는 것이 적절합니다.

    오답 노트
    성별 분류: 명목척도 사용
    선호도 순위: 서열척도 사용
    시장세분구역 분류: 명목척도 사용
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42. 4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사 방법은?

  1. 면접조사
  2. 관찰조사
  3. 전화조사
  4. 설문조사
(정답률: 74%)
  • 4세 미만 여아는 언어 능력이 발달 중이며 설문지 작성이나 전화 응답, 체계적인 면접 수행이 불가능한 대상입니다. 따라서 아이들의 실제 행동과 반응을 직접 살펴보는 관찰조사가 가장 적합합니다.
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43. 시장조사에서 설문지 응답자의 권리를 보호하기 위한 준수사항으로 틀린 것은?

  1. 응답자에게는 조사면접에 꼭 참가해야 할 의무가 없다.
  2. 조사자는 응답자가 조사면접에 익숙하지 못하기 때문에 면접의도에 맞는 응답을 유도한다.
  3. 조사자는 응답자에게 질문을 객관화함으로써 응답자의 사생활을 침해하지 말아야 한다.
  4. 조사자는 응답자와 조사면접을 할 때 면접에 관한 세칙과 지시사항에 따라서 수행해야 한다.
(정답률: 24%)
  • 시장조사 시 응답자의 자발적 참여와 객관적 응답 보장은 기본 권리입니다. 조사자가 면접 의도에 맞게 응답을 유도하는 행위는 응답자의 자유로운 의사를 왜곡하고 데이터의 객관성을 훼손하는 잘못된 행위입니다.
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44. 다음 중 비확률 표본추출방법에 해당하는 것은?

  1. 단순무작위표본추출법
  2. 편의표본추출법
  3. 층화표본추출법
  4. 군집표본추출법
(정답률: 80%)
  • 비확률 표본추출은 모집단의 모든 구성원이 추출될 확률이 동일하지 않으며, 조사자의 주관이나 편의에 따라 표본을 선정하는 방법입니다. 편의표본추출법은 접근하기 쉬운 대상만을 표본으로 선정하는 대표적인 비확률 추출법입니다.

    오답 노트
    단순무작위표본추출법, 층화표본추출법, 군집표본추출법: 모두 확률 표본추출방법에 해당함
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45. 일반적인 마케팅조사의 단계적 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. A → D → C → B → E → F
  2. A → D → C → E → B → F
  3. A → E → B → C → D → F
  4. A → B → E → C → D → F
(정답률: 55%)
  • 마케팅 조사는 목적을 설정한 후 전체적인 설계 방향을 잡고, 구체적인 수집 방법과 표본을 정한 뒤 데이터를 분석하여 보고하는 순서로 진행됩니다.
    조사목적 설정(A) $\rightarrow$ 조사설계(E) $\rightarrow$ 자료수집방법 설계(B) $\rightarrow$ 표본설계(C) $\rightarrow$ 분석과 해석(D) $\rightarrow$ 보고서 작성(F)
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46. 다음 중 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

  1. 문헌조사
  2. 전문가의견조사
  3. 실험조사
  4. 사례조사
(정답률: 57%)
  • 탐색조사는 연구 문제의 정의나 가설 설정을 위해 실시하는 예비 조사로, 문헌조사, 전문가 의견조사, 사례조사 등이 포함됩니다. 반면 실험조사는 변수 간의 인과관계를 규명하기 위해 엄격하게 통제된 환경에서 수행하는 인과조사의 대표적인 방법입니다.
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47. 다음 중 마케팅 믹스의 4P 중 제품(product)결정과 관련 된 시장 조사의 역할과 목적이 아닌 것은?

  1. 타겟소비자가 제품으로부터 기대하는 편익이 무엇인지 알 수 있다.
  2. 소비자의 가격에 대한 민감도를 파악할 수 있다.
  3. 기존 제품에 새로 추가할 속성이나 변경해야 할 속성을 파악할 수 있다.
  4. 브랜드명의 결정, 패키지, 로고 대안들에 대한 테스트를 할 수 있다.
(정답률: 62%)
  • 제품(Product) 결정과 관련된 조사는 제품의 편익, 속성, 브랜드, 패키지 등 제품 자체의 가치와 디자인에 집중합니다. 소비자의 가격에 대한 민감도를 파악하는 것은 마케팅 믹스 4P 중 가격(Price) 결정과 관련된 조사 영역입니다.
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48. 다음 설문문항이 가지고 있는 dhb에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 단어들의 뜻을 명확하게 설명해야 한다.
  2. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다.
  3. 응답자들에게 지나치게 자세한 응답을 요구해서는 안 된다.
  4. 대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.
(정답률: 83%)
  • 제시된 설문 문항은 '복지수준'과 '임금수준'이라는 두 가지 서로 다른 개념을 하나의 질문으로 묻고 있습니다. 이는 응답자가 복지에는 만족하지만 임금에는 불만족할 경우 답변에 혼란을 주므로, 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하여서는 안 된다는 설문 작성 원칙에 위배됩니다.
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49. 다음 중 인터넷 조사의 단점과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 인터넷 사용자로 표본이 편중되는 측면이 있다.
  2. 조사자에 대한 관리비용이 상승한다.
  3. 조사에 능동적으로 응대하는 사람만 조사가 가능하여 대표성이 상실 될 수 있다.
  4. 응답자를 정확하게 통제, 확인 할 수 없다.
(정답률: 78%)
  • 인터넷 조사는 면접원이나 조사원이 직접 투입되지 않으므로 인건비와 관리비용이 획기적으로 절감되는 것이 가장 큰 장점입니다. 따라서 관리비용이 상승한다는 설명은 인터넷 조사의 특성과 거리가 멉니다.
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50. 설문지를 작성할 때 반드시 포함시키지 않아도 되는 것은?

  1. 응답자에 대한 협조요청
  2. 식별자료
  3. 주소 및 전화번호
  4. 지시사항
(정답률: 65%)
  • 설문지는 응답자의 익명성을 보장하여 솔직한 답변을 유도하는 것이 중요하므로, 개인 식별이 가능한 주소 및 전화번호는 반드시 포함시켜야 하는 필수 항목이 아닙니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 콜센터의 조직구성원 중 텔레마케터에 대한 교육훈련 및 성과관리 업무를 주로 수행하는 자는?

  1. 센터장
  2. 슈퍼바이저
  3. 통합품질관리자
  4. OJT담당자
(정답률: 89%)
  • 슈퍼바이저는 콜센터의 현장 관리자로, 텔레마케터의 교육훈련, 성과관리, 근태 관리 및 코칭 업무를 직접적으로 수행하는 핵심 역할을 담당합니다.
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52. 콜센터 상담원을 대상으로 성과측정을 위한 인터뷰를 할 때 평가과정에 영향을 미치는 일반적 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것은?

  1. 각인효과(horn effect)
  2. 후광효과(halo effect)
  3. 대조효과(contrast effect)
  4. 상동효과(stereotype effect)
(정답률: 50%)
  • 특정 한 가지 부정적인 특성이나 측면 때문에 나머지 모든 평가 요소까지 나쁘게 평가하는 경향을 각인효과(horn effect)라고 합니다.

    오답 노트
    후광효과(halo effect): 한 가지 긍정적 특성으로 전체를 좋게 평가함
    대조효과(contrast effect): 평가 대상 간의 비교를 통해 평가가 왜곡됨
    상동효과(stereotype effect): 특정 집단에 대한 고정관념으로 평가함
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53. 콜센터의 역할 및 기능과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 비용절감
  2. 수익증대
  3. 고객정보 분산
  4. 고객관리
(정답률: 58%)
  • 콜센터는 고객관리를 통해 수익을 증대시키고 운영 효율화를 통해 비용을 절감하는 역할을 수행합니다. 고객정보는 체계적으로 통합하여 관리해야 하며, 이를 분산시키는 것은 콜센터의 목적과 정반대되는 방향입니다.
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54. 텔레마케터에 대한 OJT방법으로 적합하지 않는 것은?

  1. 기존상담원과 동반근무 실습
  2. 모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭
  3. 우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련
  4. 타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가
(정답률: 58%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 직무 현장에서 실제로 업무를 수행하며 배우는 교육 훈련입니다. 동반근무, 일대일 코칭, 녹취록 훈련은 모두 현장 중심의 교육이지만, 타 업종의 외부전문가 공개실무강좌 참가는 현장을 벗어난 외부 교육(Off-JT)에 해당합니다.
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55. 인하우스 텔레마케팅(In-house Telemarketing)이 필요한 경우와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케팅운영에 필요한 인원, 장비, 환경이 갖추어져 있는 경우
  2. 고객정보가 외부에 유출되면 곤란한 경우
  3. 고객과의 지속적인 전문상담이 필요한 경우
  4. 텔레마케터의 업무량이 포화상태에 있는 경우
(정답률: 69%)
  • 인하우스 텔레마케팅은 기업 내부에서 직접 운영하는 방식이므로, 인원·장비가 갖춰져 있거나 보안이 중요할 때, 전문 상담이 필요할 때 적합합니다. 하지만 텔레마케터의 업무량이 포화상태라면 내부 인력만으로는 감당이 불가능하므로 외부 전문 업체에 위탁하는 아웃소싱이 더 적절합니다.
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56. 인적자원의 가치를 체계적이고 합리적으로 측정하기 위한 측정지표에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 인적자본 수익성지표-종업원 단위당 생산성
  2. 인적자본 경제적 부가가치지표- 종업원 단위당 실제 기업이익
  3. 인적자본 투자수익률지표-인적자원에 대한 투자 금액
  4. 인적자본 시장가치지표-종업원 단위당 지적자산 크기
(정답률: 65%)
  • 인적자본 투자수익률지표는 투입된 투자 금액 자체가 아니라, 투자 대비 얼마나 많은 수익을 창출했는지를 측정하는 지표입니다.

    오답 노트
    인적자본 수익성지표: 종업원 단위당 생산성 측정
    인적자본 경제적 부가가치지표: 종업원 단위당 실제 기업이익 측정
    인적자본 시장가치지표: 종업원 단위당 지적자산 크기 측정
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57. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 장기계획이다.
  2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.
  3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.
  4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.
(정답률: 31%)
  • 경력관리는 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시키고, 적재적소 배치와 후진 양성을 위해 수립하는 장기적인 계획입니다. 능력주의와 연공주의를 절충하는 것은 경력관리의 본질적인 정의나 목적과는 거리가 멉니다.
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58. 다음 중 OJT의 장점과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 교육 대상자의 능력과 수준에 맞추어 지도가 가능하다.
  2. 교육 대상자는 교육 받은 내용을 바로 실행해 보고 수정할 수 있다.
  3. 개인 지도를 통해 교육 효과가 높다.
  4. 실제 일이 이루어지는 과정을 현장에서 보여주면 되므로 교육자는 사전 교육 계획을 세울 필요가 없다.
(정답률: 62%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 현장에서 실무를 통해 배우는 교육이지만, 교육의 효율성과 체계적인 전달을 위해 교육자는 반드시 사전에 교육 계획을 수립해야 합니다.
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59. 다음 중 텔레마케팅 활동과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 이동 통신사에서 전화로 새 상품에 대한 고객 반응을 조사한다.
  2. 카탈로그 쇼핑 업체에서 상품소개 카탈로그를 우편으로 보내서 우편 주문 받아 판매한다.
  3. 여행사에서 Fax를 이용하여 신 여행 상품을 소개한다.
  4. 백화점에서 생일 고객에게 축하 전화를 한다.
(정답률: 23%)
  • 텔레마케팅은 전화, 팩스, 이메일 등 정보통신 매체를 활용한 마케팅 활동입니다. 카탈로그 쇼핑 업체에서 우편으로 카탈로그를 보내고 우편으로 주문을 받는 방식은 전통적인 우편 주문 판매(Mail Order)에 해당하며 텔레마케팅의 범주에 포함되지 않습니다.
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60. 다음은 콜센터 리더의 유형 중 무엇에 관한 설명인가?

  1. 지시형 리더
  2. 위양형 리더
  3. 지원형 리더
  4. 참가형 리더
(정답률: 45%)

  • 상호 간의 충분한 신뢰 관계를 바탕으로 자발적인 활동을 허용하고, 중요한 역할에 대한 책임을 부여하여 경험을 축적하게 하는 리더십 유형은 위양형 리더입니다.
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61. 텔레마케팅에서 효과적인 코칭의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 모니터링 결과에 대한 커뮤니케이션
  2. 텔레마케터의 업무수행능력 강화과정
  3. 특정부문에 대한 피드백을 제공하고 지도 교정해 가는 과정
  4. 특정행동에 대한 감시 감독
(정답률: 65%)
  • 코칭은 텔레마케터의 역량 강화와 성장을 돕는 긍정적인 지도 과정입니다. 따라서 특정행동에 대한 감시 감독은 코칭의 목적이 아닌 통제와 관리의 영역에 해당합니다.
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62. 다양한 전문적 기술을 가진 사람들의 집단에 의해 해결될 수 있는 프로젝트를 중심으로 조직화된 신속한 변화와 적응이 가능한 임시적 시스템인 조직구조는?

  1. 매트릭스 조직구조
  2. 혼합형 조직구조
  3. 위원회 조직구조
  4. 직능별 조직구조
(정답률: 64%)
  • 매트릭스 조직구조는 기능별 조직의 전문성과 프로젝트 조직의 유연성을 결합한 형태입니다. 다양한 전문 기술을 가진 인력이 특정 프로젝트를 중심으로 임시적으로 조직되어 신속한 변화와 적응이 가능하다는 것이 핵심 특징입니다.
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63. 다음은 어떤 형태의 텔레마케팅인가?

  1. 인바운드(Inbound), 기업 대 소비자(B to C)
  2. 인바운드(Inbound), 기업 대 기업(B to B)
  3. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to C)
  4. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업 (B to B)
(정답률: 56%)

  • 고객이 무료전화를 이용하여 '전화를 걸어오면' 상품을 판매하는 방식이므로 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드(Inbound) 형태이며, 보험 상품을 일반 소비자에게 판매하므로 기업 대 소비자(B to C) 모델에 해당합니다.
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64. 콜센터의 효율적 운영방안과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객 상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문 인력을 배치한다.
  2. 고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(one-stop)으로 처리하는 것을 지향한다.
  3. 고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.
  4. 고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.
(정답률: 70%)
  • 콜센터의 효율적 운영을 위해서는 표준화된 매뉴얼과 스크립트를 기반으로 일관된 서비스를 제공해야 합니다. 고객의 특수한 요구 발생 시 상담원이 임의로 스스로 판단하여 처리하게 되면 서비스 품질의 불균형이 발생하고 리스크 관리가 어려워지므로, 정해진 프로세스나 상급자의 승인 절차를 거쳐야 합니다.
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65. 콜량 예측 시 필요한 데이터와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 마무리 시간
  2. 평균처리시간
  3. 텔레마케터의 수
  4. 평균대화시간(통화시간-초)
(정답률: 38%)
  • 콜량 예측은 미래에 들어올 전화의 양을 추정하는 과정으로, 고객의 통화 패턴(평균처리시간, 평균대화시간, 마무리 시간 등) 데이터가 필수적입니다. 텔레마케터의 수는 예측된 콜량을 처리하기 위해 '결정'해야 할 투입 자원이지, 콜량 자체를 예측하기 위한 기초 데이터가 아닙니다.
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66. 다음 중 아웃바운드 콜센터 성과지표에 해당하지 않는 것은?

  1. 시간당 판매량
  2. 평균 판매가치
  3. 시간당 접촉회수
  4. 상담원 착석율
(정답률: 62%)
  • 아웃바운드 콜센터는 상담원이 고객에게 전화를 거는 형태이므로 판매량, 판매가치, 접촉회수와 같은 영업 성과 지표가 중요합니다. 반면 상담원 착석율은 인력 운영의 효율성을 측정하는 지표로, 특정 방향(인/아웃바운드)에 국한된 성과지표라기보다 전반적인 운영 관리 지표에 해당합니다.
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67. 인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객정보를 처리할 수 있는 컴퓨터 및 소프트웨어 등의 활용 수준
  2. 상품, 유통조직과 가격, 표적고객 등의 마케팅 요인
  3. 고객에게 제공할 정보, 스크립트 작성, 텔레마케터의 근무방법 등 텔레마케팅을 전개하는 방법
  4. 고객의 문의에 보다 객관적이고 합리적인 답변을 하기 위하는 질의응답 매뉴얼
(정답률: 39%)
  • 인바운드 텔레마케팅 도입 시에는 시스템 활용 수준, 전개 방법(스크립트, 근무방법), 질의응답 매뉴얼 등 운영 효율성과 응대 품질에 관한 사항을 점검해야 합니다. 상품, 유통조직, 가격, 표적고객 설정과 같은 마케팅 요인은 텔레마케팅 도입 전 단계인 전반적인 마케팅 전략 수립 단계에서 결정되는 사항입니다.
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68. 콜센터 시스템의 관리자환경과 관련하여 전문적으로 이용 가능한 기능과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 모니터링 기능
  2. 레포팅 기능
  3. 라우팅 기능
  4. 스크린팝 기능
(정답률: 54%)
  • 관리자 환경은 센터 전체의 운영을 제어하고 분석하는 기능(모니터링, 레포팅, 라우팅 등)에 집중됩니다. 반면 스크린팝 기능은 상담원이 전화를 받았을 때 고객 정보를 화면에 자동으로 띄워주는 상담원 단말기 중심의 기능입니다.
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69. 텔레마케터 모니터링의 평가항목에 포함되지 않는 것은?

  1. 텔레마케터의 음성
  2. 텔레마케터의 표현 및 구술능력
  3. 텔레마케터의 전문성
  4. 텔레마케터의 주관적인 사고
(정답률: 59%)
  • 텔레마케터 모니터링은 고객에게 전달되는 객관적인 서비스 품질을 평가하는 과정입니다. 따라서 음성, 표현 및 구술능력, 전문성과 같은 객관적 지표를 평가하며, 텔레마케터의 주관적인 사고는 평가 항목에 포함될 수 없습니다.
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70. 역할연기(role playing)의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 커뮤니케이션의 능력을 향상시킨다.
  2. 업무지식을 습득한다.
  3. 텔레마케팅 스킬능력을 향상시킨다.
  4. 예기치 못한 상황대처능력을 향상시킨다.
(정답률: 75%)
  • 역할연기(role playing)는 실제 상황을 가정하여 대처 능력을 키우는 실습 훈련입니다. 따라서 커뮤니케이션 능력, 텔레마케팅 스킬, 예기치 못한 상황 대처 능력을 향상시키는 것이 목적이며, 단순한 업무지식 습득은 이론 교육이나 매뉴얼 학습을 통해 이루어지는 영역입니다.
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71. 다음 중 콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.
  2. 콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.
  3. 콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드 형 콜처리 업무가 이루어진다.
  4. 텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.
(정답률: 70%)
  • 콜센터는 고객과의 접점에서 상담, 정보 제공, 불만 처리 등을 수행하는 고객 지향적 조직입니다. 제품 기획, 개발, 광고 전략 수립 및 일반 행정 업무는 기업의 전략 부서나 기획 부서에서 담당하는 영역입니다.
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72. 리더십의 정의에 있어서 전제적 가정이 잘못된 것은?

  1. 지도자(leader)는 추종자(follower)가 있어야 한다.
  2. 지도자(leader)는 추종자(follower)보다 많은 권력을 가진다.
  3. 리더십은 추종자의 행동에 영향을 미치기 위하여 상이한 권력 형태를 이용한다.
  4. 지휘는 조직의 관리 기능 중에 하나이며 조직구성원의 비행동적 측면을 다룬다.
(정답률: 50%)
  • 지휘는 조직 구성원의 행동을 유도하고 동기를 부여하는 과정이므로, 비행동적 측면이 아니라 행동적 측면을 다루는 관리 기능입니다.
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73. 텔레마케팅의 성장 배경에 관한 설명 중 “신용카드의 보급으로 고객 정보의 취득과 수요 창출의 효과”를 고려한 측면은?

  1. 기술적 측면
  2. 사회적 측면
  3. 소비자 측면
  4. 생산자 측면
(정답률: 36%)
  • 신용카드의 보급과 같은 결제 수단의 발전 및 정보 취득 시스템의 구축은 텔레마케팅을 가능하게 한 인프라의 변화이므로 기술적 측면에 해당합니다.
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74. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터간의 공감대 형성을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재요구를 확인시켜주는 질문기법이다.
  2. 판매종결에 필요한 정보를 파악 할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.
  3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.
  4. 고객과 상담원간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.
(정답률: 59%)
  • 라포(Rapport)는 상담자와 고객 간의 심리적 유대감과 신뢰 관계를 의미합니다. 따라서 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 친밀감을 형성하는 것이 라포 형성 기법의 핵심입니다.
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75. 텔레마케터가 교육받아야 할 내용과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 적극적이고 긍정적인 사고의 함양
  2. 표현 및 대화능력
  3. 제품 및 서비스 지식
  4. 통화품질의 분석 능력
(정답률: 58%)
  • 텔레마케터는 고객 응대를 위한 마인드셋, 대화 기술, 상품 지식과 같은 실무 역량을 교육받아야 합니다. 통화품질의 분석 능력은 상담원이 아닌 관리자나 품질 관리자(QA)가 수행하는 평가 영역이므로 교육 내용과 거리가 멉니다.
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4과목: 고객응대

76. 인바운드 텔레마케팅의 일반적인 상담순서를 바르게 나열한 것은?

  1. 고객상황 탐색 → 고객문의내용 파악 → 해결방안제시 → 요약 및 종결
  2. 고객 문의내용 파악 → 고객상황 탐색 → 해결방안제시 → 요약 및 종결
  3. 해결방안 제시 → 고객문의내용 파악 →고객상황 탐색 → 요약 및 종결
  4. 고객 문의내용 파악 → 해결방안 제시 → 고객상황 탐색 → 요약 및 종결
(정답률: 56%)
  • 인바운드 상담은 고객이 먼저 전화를 건 상황이므로, 가장 먼저 고객이 왜 전화를 했는지 문의내용을 파악한 뒤, 구체적인 상황을 탐색하고, 그에 맞는 해결방안을 제시한 후 요약 및 종결하는 순서로 진행됩니다.
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77. 다음 중 고객관계관리의 특징이 아닌 것은?

  1. 고객유지에 중점을 둔다.
  2. 고객점유율에 중점을 둔다.
  3. 고개관계에 중점을 둔다.
  4. 판매관리에 중점을 둔다.
(정답률: 56%)
  • 고객관계관리(CRM)는 단순한 제품 판매보다는 고객과의 장기적인 관계 구축과 유지, 그리고 고객 점유율 확대를 통해 기업의 가치를 높이는 데 중점을 둡니다.

    오답 노트
    판매관리에 중점을 둔다: 이는 전통적인 마케팅이나 영업의 관점으로, 관계 중심의 CRM과는 차이가 있습니다.
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78. 고객과 친근감을 형성하기 위한 분위기 조성방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 감정을 잘 수용하여 공감을 표하고 우호적인 분위기를 조성한다.
  2. 본론부터 언급한 후 친근감을 준다.
  3. 처음 대할 때에는 긴장된 분위기부터 완화시킨다.
  4. 상호이익이 될 주제를 찾아 대화한다.
(정답률: 64%)
  • 친근감 형성을 위해서는 라포(Rapport) 형성이 우선되어야 합니다. 본론부터 언급한 후 친근감을 주는 방식은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 분위기 조성 방법으로 적절하지 않습니다.
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79. 개방형 질문에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. Yes/No 답변을 유도할 수 있다.
  2. 상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이하다.
  3. 전체 상담시간 조절이 용이하다.
  4. 고객상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.
(정답률: 70%)
  • 개방형 질문은 답변자가 자유롭게 자신의 생각이나 상황을 설명하도록 유도하는 질문 방식이므로, 고객상황에 대한 명확한 이해가 용이합니다.

    오답 노트
    Yes/No 답변 유도, 상담원 주도의 리드, 상담시간 조절 용이함은 모두 폐쇄형 질문의 특징입니다.
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80. 다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. 기업중심
  2. 고객중심
  3. 시장중심
  4. 영업중심
(정답률: 84%)
  • CRM은 기술, 전략, 프로세스 등 다양한 요소를 관점으로 종합하고 통합하여 고객과의 장기적 관계를 구축하는 경영방식입니다.
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81. CRM전략에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 거래고객 활성화 전략은 고객의 구매이력을 지속적으로 기록하여 고객의 구매량에 따라 인센티브를 제공하고 지속적인 재구매를 유도하는 전략이다.
  2. 거래고객 충성도 전략은 고객과의 관계강화를 통해 고객의 충성도를 강화하는 전략으로 거래고객이 경쟁업체로 이탈하지 않도록 하는 전략이다.
  3. 거래고객 유지전략은 고객이 가격이 비싸고 지각된 위험성이 높은 제품을 구매한 후에 자신의 결정에 대한 불안감을 느끼는데 이를 제거시켜주는 전략이다.
  4. 거래고객 크로스세일 전략은 잠재고객 리스트를 수집하여 다양한 마케팅을 통해 가망고객으로 발굴하여 적절한 오퍼를 제공하는 전략이다.
(정답률: 32%)
  • 거래고객 크로스세일 전략은 기존 고객에게 현재 구매한 제품과 관련된 다른 제품을 추가로 구매하도록 유도하는 전략입니다. 잠재고객을 가망고객으로 발굴하는 것은 고객 획득 전략에 해당합니다.
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82. 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?

  1. 분석 CRM
  2. 운영 CRM
  3. 협업 CRM
  4. 통합 CRM
(정답률: 53%)
  • 메타그룹(Meta Group)이 제안한 CRM 아키텍처의 3대 구성요소는 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM입니다. 통합 CRM은 이에 해당하지 않습니다.
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83. 커뮤니케이션의 장애요인 중 발신자에 의한 장애요인이 아닌 것은?

  1. 커뮤니케이션 스킬 부족
  2. 준거의 틀
  3. 타인에 대한 민감성 부족
  4. 선택적인 청취
(정답률: 52%)
  • 선택적인 청취는 메시지를 받는 수신자가 자신의 관심이나 편견에 따라 정보를 걸러 듣는 수신자 측의 장애요인입니다.

    오답 노트
    커뮤니케이션 스킬 부족, 준거의 틀, 타인에 대한 민감성 부족: 모두 메시지를 보내는 발신자의 역량이나 관점과 관련된 장애요인입니다.
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84. 고객에게 전달할 내용을 선정할 때 유의할 사항으로 틀린 것은?

  1. 상황에 알맞은 내용을 선정한다.
  2. 텔레마케터가 충분히 알고 있는 내용을 선정한다.
  3. 텔레마케터의 수준에 맞는 내용을 선정한다.
  4. 상대방에 대한 정보를 바탕으로 하여 내용을 선정한다.
(정답률: 82%)
  • 고객에게 전달할 내용은 텔레마케터의 수준이 아니라, 고객의 상황, 정보, 그리고 텔레마케터가 충분히 숙지하고 있는 전문적인 내용을 바탕으로 선정해야 합니다.
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85. 구매전 상담에서 제품정보를 제공하는 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 경쟁제품과 비교할 수 있도록 하는 것이다.
  2. 소비자가 지불하는 제품 값과 품질의 합리성을 설명하는 것이다.
  3. 소비자가 충동 구매할 수 있게 만드는 것이다.
  4. 기업의 좋은 이미지를 형성하려는 목적이다.
(정답률: 75%)
  • 구매 전 상담의 목적은 고객에게 정확한 정보를 제공하여 합리적인 구매 결정을 돕고 기업에 대한 신뢰를 구축하는 것입니다. 소비자가 이성적 판단 없이 충동 구매하도록 유도하는 것은 장기적인 고객 관계 관리(CRM) 관점에서 바람직하지 않은 목적입니다.
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86. CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않는 것은?

  1. 매스미디어상의 브로드캐스팅광고
  2. 광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션
  3. 통합적 마케팅 커뮤니케이션
  4. 프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션
(정답률: 84%)
  • CRM은 개별 고객의 특성과 니즈에 맞춘 '개인화된' 커뮤니케이션을 지향합니다. 불특정 다수에게 동일한 메시지를 일방적으로 전달하는 매스미디어상의 브로드캐스팅광고는 CRM의 핵심 가치인 타겟팅 및 관계 구축과 거리가 멉니다.
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87. 효과적인 의사소통을 방해하는 장애요인 중 여과(filtering)에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 메시지를 수신하는 시점에서 수신자의 기분이나 느낌이 메시지의 해석에 영향을 준다.
  2. 발신자가 의도적으로 정보를 조작하여 수신자에게 호의적으로 보이게 하려는 것이다.
  3. 수신하는 여러 정보를 어떤 체계적인 방법으로 범주화하거나 집단화하여 해석한다.
  4. 수신자는 자신의 욕구, 동기유발, 경험, 배경 등 개인적 특성에 따라 정보를 보고 듣게 된다.
(정답률: 19%)
  • 여과(filtering)란 발신자가 수신자에게 잘 보이기 위해 정보를 의도적으로 선택, 왜곡, 조작하여 전달하는 의사소통 장애 요인을 의미합니다.

    오답 노트
    수신자의 기분/느낌 영향: 감정적 필터링
    체계적 범주화/집단화: 지각적 조직화
    개인적 특성에 따른 해석: 선택적 지각
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88. 화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

  1. 고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고개기 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.
  2. 고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.
  3. 일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.
  4. 문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.
(정답률: 69%)
  • 화가 난 고객을 응대할 때는 신속하고 정확한 문제 해결이 최우선입니다. 일상적인 불만으로 해결이 가능함에도 불구하고 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끄는 행위는 오히려 고객의 분노를 유발하고 불신을 키울 수 있어 부적절합니다.
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89. 다음 중 운영CRM시스템에 포함되지 않는 것은?

  1. 마케팅자동화시스템
  2. 영업자동화시스템
  3. 고객서비스자동화시스템
  4. 고객상호작용센터
(정답률: 29%)
  • 운영 CRM은 고객 접점에서 직접적으로 상호작용하는 프로세스를 자동화하는 시스템으로, 마케팅자동화, 영업자동화, 고객서비스자동화가 핵심 구성 요소입니다. 고객상호작용센터는 이러한 시스템들을 활용하는 물리적/조직적 접점이지 시스템 자체의 구성 요소로 분류되지 않습니다.
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90. CRM에서 현실적인 관계형성을 위해 고객이 기업에게 기대하는 관계 구축의 요소가 아닌 것은?

  1. 상호 간의 신뢰
  2. 공정한 차별 대우
  3. 단기적 관계
  4. 열린 대화 창구
(정답률: 55%)
  • CRM의 핵심은 고객과 기업 간의 장기적인 신뢰 관계를 구축하여 충성도를 높이는 것입니다. 따라서 단기적 관계는 관계 구축의 요소로 적절하지 않습니다.
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91. CRM시스템의 효과에 영향을 미치는 변수들 중에서 데이터베이스에 기반을 둔 고객지향성 변수는 어느 요인에 속하는가?

  1. 마케팅 요인
  2. 기술적 요인
  3. 프로젝트 요인
  4. 전략적 요인
(정답률: 48%)
  • CRM 시스템의 성공 요인 중 데이터베이스를 기반으로 고객의 니즈를 파악하고 대응하는 고객지향성 변수는 마케팅 요인에 해당합니다.
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92. 다음 중 고객가치 측정기법이 아닌 것은?

  1. 고객생애가치
  2. 고객점유율
  3. RFM
  4. 품목점유율
(정답률: 57%)
  • 고객가치 측정기법은 고객 한 명의 생애 가치, 고객 점유율, 구매 최근성·빈도·금액을 분석하는 RFM 등이 있습니다.

    오답 노트
    품목점유율: 특정 제품군 내에서의 시장 점유율을 의미하는 시장 분석 지표입니다.
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93. 전화상담 시 응대방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 가능한 한 전문용어를 사용하여 전문가처럼 보이게 한다.
  2. 맑고 밝은 음성을 유지한다.
  3. 상대를 배려하는 마음가짐과 올바른 경어를 사용한다.
  4. 상황에 따라 적절하고 감각적인 대응을 한다.
(정답률: 67%)
  • 전화상담은 고객이 이해하기 쉽게 설명하는 것이 핵심입니다. 가능한 한 전문용어를 사용하여 전문가처럼 보이게 하는 태도는 고객과의 소통을 방해하고 거부감을 줄 수 있어 부적절합니다.
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94. 고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?

  1. 비공식적인 단계→공식적인 단계→법적인 호소
  2. 법적인 호소→비공식적인 단계→법적인 호소
  3. 비공식적인 단계→법적인 호소→공식적인 단계
  4. 법적인 호소→공식적인 단계→비공식적인 단계
(정답률: 65%)
  • 고객의 불만 표출은 일반적으로 낮은 강도에서 높은 강도로 진행됩니다. 처음에는 가볍게 언급하는 비공식적인 단계에서 시작하여, 기업의 공식 창구를 통한 공식적인 단계, 마지막으로 법적 구제 절차를 밟는 법적인 호소 순으로 확대됩니다.
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95. CRM마케팅 캠페인을 위한 실행단계에서 이루어지는 활동이 아닌 것은?

  1. 목표고객선정
  2. 오퍼 개발과 고객접촉경로 설정
  3. 마케팅 캠페인 반응 관측
  4. 오퍼 효과 테스와 측정
(정답률: 25%)
  • CRM 마케팅 캠페인의 실행 단계는 목표 설정부터 오퍼 전달까지의 과정을 포함합니다. 마케팅 캠페인 반응 관측은 실행 이후의 결과물을 분석하고 평가하는 '평가 및 피드백' 단계에 해당합니다.
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96. 다음 중 외적 이미지를 형성하는 요인이 아닌 것은?

  1. 밝은 표정
  2. 단정한 옷차림과 메이크업
  3. 가치관, 신념
  4. 바른 자세와 태도
(정답률: 42%)
  • 외적 이미지는 타인이 시각적으로 즉각 인지할 수 있는 외형적 요소를 의미합니다. 가치관과 신념은 개인의 내면에 존재하는 정신적 요소이므로 내적 이미지 형성 요인에 해당합니다.
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97. CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?

  1. 고객만족
  2. 고객의 가치
  3. 재무적 성과
  4. 내부업무의 효율성
(정답률: 32%)
  • CRM 성과 측정 시 미시적 관점은 개별 고객과의 관계나 심리적 상태에 집중하는 지표를 의미합니다. 고객만족은 고객 개개인이 느끼는 주관적 평가이므로 미시적 성과에 해당합니다.

    오답 노트
    고객의 가치, 재무적 성과, 내부업무의 효율성: 기업 전체의 수익성이나 운영 효율을 측정하는 거시적 성과 지표입니다.
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98. 기업은 고객의 이탈을 방지하기 위해 금전적 형태의 대책과 심리적 형태의 대책을 사용한다. 다음 중 심리적 형태의 대책에 해당하는 것은?

  1. 결제대금 지불시기 연장
  2. 시장가격 보장
  3. 고객을 위한 디자인 서비스
  4. 정보제공
(정답률: 27%)
  • 고객 이탈 방지 대책 중 심리적 대책은 금전적 혜택이 아닌 정서적 유대감이나 정보 제공을 통해 고객의 만족도를 높이는 전략입니다. 정보제공은 고객에게 유용한 가치를 전달하여 심리적 만족감을 주는 대표적인 심리적 대책입니다.

    오답 노트
    결제대금 지불시기 연장, 시장가격 보장, 고객을 위한 디자인 서비스: 금전적 이익이나 실질적 비용 절감과 관련된 금전적 대책입니다.
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99. 기업의 입장에서고객상담의 필요성이 아닌 것은?

  1. 고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.
  2. 제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성할 수 있다.
  3. 고객 상담을 신속하게 처리해도 매출감소 현상이 심해진다.
  4. 고객 지향적 마케팅 활동을 추진한다.
(정답률: 61%)
  • 효과적인 고객 상담은 고객 만족도를 높여 기업 이미지를 개선하고, 불만 고객을 충성 고객으로 전환시키며, 고객 지향적 마케팅을 가능하게 합니다. 따라서 고객 상담을 신속하게 처리하면 일반적으로 매출 감소를 막고 수익을 증대시키는 효과가 있으므로, 매출 감소 현상이 심해진다는 설명은 틀린 내용입니다.
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100. 고객응대에 있어서 Moment of Truth(결정적 순간, 진실의 순간)의 의미로 가장 적합한 것은?

  1. 고객이 제품을 구매하여 처음 사용해 보는 순간
  2. 고객이 제품 사용을 통해 제품의 장, 단점을 실제로 깨달은 순간
  3. 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 매 순간
  4. 고객이 만족할 만한 응대가 끝난 시점
(정답률: 40%)
  • Moment of Truth(MOT)는 고객이 기업의 서비스나 제품과 접촉하는 짧은 순간에 기업에 대한 전체적인 이미지가 결정된다는 개념으로, 고객과 기업이 상호 접촉하여 커뮤니케이션을 하는 모든 순간을 의미합니다.
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