텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2010-05-09)

텔레마케팅관리사 2010-05-09 필기 기출문제 해설

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텔레마케팅관리사
(2010-05-09 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. 전체 소비자의 대부분을 대표해야 하고 결정적인 구매력을 지니고 있어야 한다.
  2. 공통의 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.
  3. 상이한 욕구를 가지고 있고 마케팅활동에 유사하게 반응해야 한다.
  4. 성장잠재력이 있어야 하고, 기업수익증대에 기여해야 한다.
(정답률: 47%)
  • 독특한 세분시장이 성립하기 위해서는 해당 시장 내의 구성원들이 서로 공통된 욕구를 가지고 있어야 하며, 기업의 마케팅 활동에 대해 유사한 반응을 보여야 효율적인 타겟팅이 가능합니다.

    오답 노트
    상이한 욕구: 구성원 간 욕구가 다르면 하나의 세분시장으로 묶을 수 없음
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2. 로지스틱스(Logistics) 시스템의 주요기능 중 다음 설명에 해당되는 것은?

  1. 공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management)
  2. 적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)
  3. 전자 태그 - RFID(Radio frequency Identification)
  4. 고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management)
(정답률: 58%)
  • 재고량을 최소화하고 필요한 때에 정확하게 제품이 도착하도록 하여 비용을 절감하는 시스템은 적시생산 시스템 - JIT(Just In Time)의 핵심 개념입니다.

    오답 노트
    공급망 관리 - SCM(Supply Chain Management): 공급망 전체의 최적화
    전자 태그 - RFID(Radio frequency Identification): 무선 식별 기술
    고객관계 관리 - CRM(Customer Relationship Management): 고객 데이터 기반 관계 강화
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3. 아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 판매촉진 - 카탈로그, DM발송, E-mail마케팅 등의 활동
  2. 시스템관리 - 컴퓨터, 전화, 전산시스템관리 등의 활동
  3. 고객관리 - 고객분류, 고객니즈별 구매행위 분석, 고객 상담 관리 등의 활동
  4. 판매준비 - 판매전략 수립, 고객데이터 준비, 상담원교육, 광고, 안내 준비 등의 활동
(정답률: 60%)
  • 아웃바운드 텔레마케터의 판매관리 범위에는 판매준비, 판매촉진, 고객관리 등이 포함되지만, 컴퓨터나 전화 등 전산시스템을 관리하는 시스템관리는 일반적인 판매관리 범위가 아닌 인프라/기술 지원 영역에 해당합니다.
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4. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 옳은 것은?

  1. 인바운드 판매보다 고도의 마케팅기법이 요구된다.
  2. 인바운드 판매보다 텔레마케터의 자질에 큰 영향을 받지 않는다.
  3. 인바운드 판매보다 성과에 대한 부담이 적다.
  4. 인바운드 판매보다 판매경험에 큰 영향을 받지 않는다.
(정답률: 85%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 잠재 고객에게 먼저 전화를 거는 능동적 방식이므로, 고객의 거절을 극복하고 구매를 유도하기 위해 인바운드 판매보다 더 고도의 마케팅기법과 텔레마케터의 역량이 요구됩니다.
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5. 가격차별화전략의 전제조건과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 각 시장을 세분할 수 있어야 한다.
  2. 각 세분시장은 수요탄력성이 달라야 한다.
  3. 낮은 가격으로 판매하는 시장에서 비싼 가격으로 판매하는 시장으로 제품의 이전이 가능해야한다.
  4. 시장세분화의 비용보다 이익이 더 커야 한다.
(정답률: 69%)
  • 가격차별화전략이 성공하려면 시장 세분화가 가능해야 하고, 시장별 수요탄력성이 달라야 하며, 세분화 비용보다 이익이 커야 합니다. 하지만 낮은 가격 시장에서 비싼 가격 시장으로 제품이 이전(재판매)될 수 있다면 가격 차별 유지가 불가능하므로, 제품의 이전이 불가능해야 한다는 것이 전제조건입니다.
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6. 다음 중 효과적인 시장세분화의 요건이 아닌 것은?

  1. 변동가능성
  2. 측정가능성
  3. 접근가능성
  4. 유지가능성
(정답률: 48%)
  • 효과적인 시장세분화를 위해서는 세분화된 시장의 규모와 구매력을 알 수 있는 측정가능성, 시장에 진입하여 마케팅 활동을 할 수 있는 접근가능성, 그리고 세분화된 시장이 충분한 수익을 낼 수 있는 유지가능성이 필요합니다.

    오답 노트
    변동가능성: 시장세분화의 필수 요건이 아니며, 오히려 일관된 특성을 가진 집단을 나누는 것이 중요합니다.
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7. 서비스의 특성 중 이질성을 해소하기 위한 방안으로 가장 적합한 것은?

  1. 맞춤 서비스를 제공한다.
  2. 다 지역 입지를 활용한다.
  3. 유형적 단서를 이용한다.
  4. 개인 정보원천을 활용한다.
(정답률: 64%)
  • 서비스의 이질성이란 제공자나 시간, 장소에 따라 서비스 품질이 달라지는 특성을 의미합니다.
    이를 해소하기 위해서는 표준화를 통해 품질을 일정하게 유지하거나, 반대로 고객 개개인의 요구에 맞춘 맞춤 서비스를 제공하여 품질의 차이를 가치로 전환하는 방안이 적합합니다.
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8. 다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

  1. 세분화 가격결정
  2. 심리적 가격결정
  3. 촉진적 가격결정
  4. 지리적 가격결정
(정답률: 89%)
  • 가격의 끝자리를 9,000원과 같이 설정하여 소비자에게 실제 가격보다 훨씬 저렴하다는 심리적 착각을 일으키게 하는 전략이므로 심리적 가격결정에 해당합니다.
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9. 제품 수명주기 중 성장기의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.
  2. 새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.
  3. 광고의 일부를 제품 인지로부터 제품확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.
  4. 시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.
(정답률: 67%)
  • 성장기는 판매량이 급증하고 경쟁자가 진입하며 제품 확산에 집중하는 시기입니다.

    오답 노트
    시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략은 제품의 수요가 감소하고 매출이 떨어지는 쇠퇴기나 성숙기 후반에 제품 수명을 연장하기 위해 고려하는 전략입니다.
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10. 포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

  1. 현재와 미래의 시장 내의 경쟁구조
  2. 시장 내 수요의 전반적인 수준 및 추세
  3. 세분시장의 크기와 잠재력
  4. 시장 내 소비자의 지리적 분포
(정답률: 73%)
  • 포지셔닝 전략 수립의 초기 시장분석 단계에서는 주로 시장의 수요 수준, 추세, 세분시장의 크기, 소비자의 지리적 분포 등 시장의 전반적인 특성을 파악합니다. 현재와 미래의 경쟁구조 분석은 시장분석 이후 경쟁자 분석 단계에서 구체적으로 다루어집니다.
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11. 다음 중 소비자의 구매의사 결정과정을 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
  2. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ)
  3. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
  4. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㅁ)
(정답률: 70%)
  • 소비자의 구매의사 결정과정은 욕구의 결핍을 느끼는 문제인식부터 시작하여 정보를 찾고, 대안을 비교하며, 최종 구매 후 만족도를 평가하는 순서로 진행됩니다.
    따라서 올바른 순서는 (ㄴ) 문제인식 → (ㄱ) 정보탐색 → (ㄷ) 대안평가 → (ㄹ) 구매 → (ㅁ) 구매 후 평가입니다.
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12. 다음 시장-제품전략 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?

  1. 시장침투전략
  2. 시장개발전략
  3. 제품개발전략
  4. 다각화전략
(정답률: 48%)
  • 시장개발전략은 기존의 제품을 그대로 유지하면서 새로운 시장(새로운 고객층이나 지역)을 개척하여 매출을 확대하려는 성장 전략입니다.

    오답 노트
    시장침투전략: 기존 시장에 기존 제품의 점유율을 높이는 전략
    제품개발전략: 기존 시장에 새로운 제품을 출시하는 전략
    다각화전략: 새로운 시장에 새로운 제품을 출시하는 전략
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13. 인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅂ) → (ㄹ)
  2. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㅂ) → (ㄹ)
  3. (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄴ) → (ㅂ) → (ㄷ) → (ㄹ)
  4. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㅂ) → (ㄹ)
(정답률: 70%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객으로부터 전화가 오는 형태이므로, 상담 준비 후 전화를 받고 고객의 요구사항을 파악하여 해결하는 순서로 진행됩니다.
    상담준비(ㄱ) $\rightarrow$ 전화응답(ㅁ) $\rightarrow$ 고객니즈 파악(ㄴ) $\rightarrow$ 문제해결(ㄷ) $\rightarrow$ 동의와 확인(ㅂ) $\rightarrow$ 종결(ㄹ)
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14. 다음 중 유통경로에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 제품 생산시 한 공정에서 다른 공정으로 이동하는 경로를 의미한다.
  2. 판매자가 소비자에게 상품을 배달할 때 제일 빠른 이동 경로를 의미한다.
  3. 상품이 생산자에서 소비자에게 직접 또는 중앙상인을 통하여 판매되는 경로를 의미한다.
  4. 상품이 대리점에서 제품 생산 본사로 전달되는 것을 의미한다.
(정답률: 87%)
  • 유통경로는 상품이 생산자로부터 최종 소비자에게 전달되기까지 거치는 모든 경로를 의미하며, 여기에는 생산자 직접 판매나 도·소매상과 같은 중간 상인을 통한 경로가 모두 포함됩니다.
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15. 아웃바운드 텔레마케팅 대상고객 정보의 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?

  1. 고객정보의 유출방지
  2. 고객정보의 지속적인 확충
  3. 고객속성에 따른 획일적 대응
  4. 고객정보 및 속성별 질적 개선
(정답률: 79%)
  • 효율적인 고객 관리를 위해서는 고객의 특성과 니즈에 맞춘 개별적이고 차별화된 대응이 필수적입니다.

    오답 노트
    고객속성에 따른 획일적 대응: 고객별 맞춤 서비스가 아닌 일괄적 대응은 효율성을 저해함
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16. 소수의 판매점으로 선택적인 유통분배에 해당하는 소비재 유형은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 34%)
  • 선매품은 소비자가 구매 전 가격, 품질, 스타일 등을 여러 매장에서 비교 분석하는 제품으로, 모든 곳에서 판매하는 편의품과 달리 일부 선정된 판매점을 통해서만 유통시키는 선택적 유통 전략을 사용합니다.
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17. 제품의 분류 중 편의품에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 소비자가 구매 전 최대한의 노력으로 구입하고자 하는 제품이다.
  2. 소비자들은 한 번 결정한 편의품 상표에 대한 강한 애호도를 지니고 있다.
  3. 편의품을 살 때에는 가장 편리한 위치에 있는 점포를 선택하는 경우가 많다.
  4. 소비자가 편리한 위치에서 제품을 구매하도록 하려면 개방적인 유통이 불가피하다.
(정답률: 75%)
  • 편의품은 소비자가 구매 결정에 많은 시간을 들이지 않고 가장 편리한 곳에서 쉽게 구매하는 저관여 제품입니다. 따라서 소비자가 구매 전 최대한의 노력을 기울인다는 설명은 전문품에 해당하는 설명이므로 틀렸습니다.
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18. 소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실
  2. 물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 제대로 가능을 발휘하지 않을 가능성
  3. 사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성
  4. 심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성
(정답률: 67%)
  • 물리적 위험은 제품이나 서비스 사용 시 신체적 상해나 안전상의 문제가 발생할 가능성을 의미합니다. 구매 의도와 달리 기능을 발휘하지 못하는 것은 성능 위험(기능적 위험)에 해당하므로 물리적 위험에 대한 설명으로 틀렸습니다.
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19. 판매촉진의 수단 중 샘플(Sample)은 다음 중 어느 목표를 달성하는 데 가장 효과적인가?

  1. 구매가능성의 증대
  2. 기업이미지의 개발
  3. 인지부조화의 감소
  4. 긍정적 구전의 자극
(정답률: 62%)
  • 샘플(Sample)은 소비자에게 제품을 직접 체험하게 함으로써 제품에 대한 확신을 주고, 실제 구매로 이어지게 만드는 구매가능성의 증대에 가장 효과적인 수단입니다.
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20. 다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?(순서대로 A, B, C)

  1. 계열확장, 상표확장, 복수상표
  2. 복수상표, 계열확장, 상표확장
  3. 상표확장, 복수상표, 계열확장
  4. 계열확장, 복수상표, 상표확장
(정답률: 40%)
  • 브랜드 확장 전략의 매트릭스 분석 문제입니다.
    A는 기존 상품명으로 기존 제품범주 내에서 라인업을 늘리는 계열확장, B는 기존 상품명을 새로운 제품범주에 적용하는 상표확장, C는 새로운 상품명으로 기존 제품범주에 진입하는 복수상표 전략에 해당합니다.
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21. 다음이 설명하는 시장 커버리지 전략은?

  1. 비차별화 마케팅
  2. 차별화 마케팅
  3. 집중화 마케팅
  4. 순차적 마케팅
(정답률: 77%)

  • 전체 시장을 공략하기보다 기업의 자원과 역량에 가장 적합한 특정 틈새시장(Niche Market) 하나 또는 소수를 선택하여 마케팅 자원을 집중함으로써 높은 점유율을 확보하려는 전략은 집중화 마케팅의 핵심 정의입니다.
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22. 아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼것은?

  1. 아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Connunication, Commerce, Community, Contents)를 적절히 전략적으로 활용한다.
  2. 원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보시스템화를 촉진시켜야 한다.
  3. 고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.
  4. 아웃바운드 텔레마케팅분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.
(정답률: 74%)
  • 효율적인 텔레마케팅을 위해서는 고객과의 접점을 다양화하고 소통 창구를 개방해야 합니다. 상품 정보 교환 및 문의를 이메일로만 제한하는 것은 고객의 접근성을 떨어뜨리고 소통을 저해하여 판매 효율성을 낮추는 잘못된 방안입니다.
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23. 마케팅관리자가 적용 가능한 마케팅기회를 평가하는 방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 단기적이기보다 장기적인 관점에서 모든 마케팅기회를 평가해야만 한다.
  2. 계량적(Quantitative)인 기준의 사용을 자제해야 한다.
  3. 다수의 기회가 존재할 경우 개별적으로 대안들을 평가해야 한다.
  4. 통제가 가능한 내부자원만을 살펴봐야 한다.
(정답률: 56%)
  • 마케팅 기회 평가 시에는 일시적인 유행이나 단기적 성과에 매몰되지 않고, 기업의 지속 가능한 성장과 미래 가치를 고려하여 장기적인 관점에서 분석하고 평가하는 것이 가장 적합합니다.
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24. 다음 중 인구통계적 시장세분화 변수에 해당하는 것은?

  1. 개 성
  2. 성 별
  3. 사용상황(구매상황)
  4. 라이프스타일
(정답률: 67%)
  • 인구통계적 세분화는 연령, 성별, 소득, 직업, 교육 수준 등 객관적으로 측정 가능한 인구 통계적 특성을 기준으로 시장을 나누는 방법입니다.

    오답 노트
    개 성, 라이프스타일: 심리분석적 세분화
    사용상황(구매상황): 행동분석적 세분화
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25. BCG(Boston Consulting Group)매트릭스에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 현금젖소(Cash Cow)는 투자를 확대하여 별(Star)의 범주로 이동시키는 것이 바람직하다.
  2. 개(Dog)는 부진제품을 폐기하고 적극적으로 자금을 회수하는 전략을 취하는 것이 바람직하다.
  3. 물음표(Question Mark)에 속하는 사업단위들은 시장점유율을 높이기 위해 많은 자금투자를 필요로 한다.
  4. 별(Star)에 속한 사업단위들은 높은 시장점유율로 인해 마진이 증대되기 때문에 연구개발, 새로운 시설투자를 위한 자금을 늘려야 한다.
(정답률: 39%)
  • 현금젖소(Cash Cow)는 이미 높은 시장점유율을 확보하여 막대한 현금을 창출하는 단계이므로, 추가적인 대규모 투자보다는 여기서 발생한 수익을 다른 성장 사업(물음표나 별)에 투자하는 자금원으로 활용하는 것이 핵심입니다. 따라서 투자를 확대하여 별(Star)로 이동시킨다는 설명은 틀린 전략입니다.
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2과목: 시장조사

26. 조사대상이 표본으로 추출될 확률이 알려져 있지 않아 인위적인 표본추출을 해야 하는경우 시간과 비용의 절감 효과는 있으나 표본오차의 추정이 불가능한 표본추출법은?

  1. 비확률표본추출법
  2. 확률표본추출법
  3. 층화표본추출
  4. 군집표본추출
(정답률: 80%)
  • 모집단의 목록이 없거나 추출 확률을 알 수 없어 조사자의 판단이나 편의에 따라 표본을 선정하는 방법으로, 비용은 절감되나 표본오차 추정이 불가능한 것이 비확률표본추출법의 핵심 특징입니다.
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27. 연구의 단위(Unit)를 혼동하여 집합단위의 자료를 바탕으로 개인의 특성을 추리할 때저지를 수 있는 오류는?

  1. 집단주의 오류
  2. 생태주의 오류
  3. 개인주의 오류
  4. 환원주의 오류
(정답률: 64%)
  • 집단(집합단위)의 특성을 가지고 그 집단에 속한 개인의 특성을 동일하게 추론할 때 발생하는 오류를 생태주의 오류라고 합니다.

    오답 노트
    집단주의 오류: 개인의 특성을 바탕으로 집단의 특성을 추론할 때 발생하는 오류
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28. 총 학생 수가 2,000명인 학교에서 800명을 표집할 때의 표집률은?

  1. 20%
  2. 40%
  3. 80%
  4. 100%
(정답률: 78%)
  • 전체 모집단 수 대비 표본의 크기가 차지하는 비율을 계산하는 표집률 공식을 사용합니다.
    ① [기본 공식] $\text{표집률} = \frac{\text{표본 수}}{\text{모집단 수}} \times 100$
    ② [숫자 대입] $\text{표집률} = \frac{800}{2000} \times 100$
    ③ [최종 결과] $\text{표집률} = 40\%$
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29. 다음 설문문항의 오류에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 대답을 유도하는 질문을 하고 있다.
  2. 가능한 응답을 모두 제시하지 않고 있다.
  3. 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다.
  4. 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문하고 있다.
(정답률: 81%)

  • 제시된 설문 문항의 응답 항목 중 '자주 마신다'와 '종종 마신다'는 주관적 기준에 따라 그 의미가 겹칠 수 있어 응답항목들 간의 내용이 중복되고 있다는 오류가 발생합니다.
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30. 다음 중 개방형 질문의 장점이 아닌 것은?

  1. 응답 가능한 모든 응답의 범주를 모를 때 적합하다.
  2. 응답자가 어떻게 응답하는가를 탐색적으로 살펴보고자 할 때 적합하다.
  3. 개인의 사생활이나 소득수준과 같이 밝히기를 꺼리는 민감한 주제에 보다 적합하다.
  4. 몇 개의 범주로 압축시킬 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.
(정답률: 58%)
  • 개방형 질문은 응답자가 자유롭게 의견을 서술하므로 민감한 주제에 대해서는 오히려 응답 거부감이 커질 수 있으며, 이런 경우에는 응답자가 선택지만 고르면 되는 폐쇄형 질문이 더 적합합니다.
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31. 다음 중 시장조사의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 불확실성과 위험성 극대화
  2. 문제해결을 위한 조직적 탐색
  3. 고객의 심리적, 행동적인 특성 간파를 통한 고객만족 경영 기여
  4. 타당성과 신뢰성 높은 정보의 획득 및 의사결정능력 제고
(정답률: 89%)
  • 시장조사는 정확한 정보 획득을 통해 의사결정의 불확실성과 위험성을 최소화하는 것이 목적입니다.

    오답 노트
    불확실성과 위험성 극대화: 위험을 줄이는 것이 목적이므로 정반대의 설명입니다.
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32. 마케팅조사 절차 중 전반적인 조사골격의 설정, 자료수집절차와 자료분석기법들을 결정하는 단계는?

  1. 문제의 제기단계
  2. 마케팅조사 설계단계
  3. 자료수집단계
  4. 자료분석, 해석 및 이용단계
(정답률: 66%)
  • 마케팅조사 설계단계는 문제 정의 후 실제 자료 수집에 들어가기 전, 전반적인 조사 골격을 설정하고 구체적인 자료 수집 절차와 분석 기법을 결정하는 청사진을 만드는 단계입니다.
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33. 다음 중 관련된 선행연구들이 부족하고 비교적 애매한 조사문제에 대한 기본 아이디어를 제공하기 위해 실시하는 조사로 가장 적합한 것은?

  1. 탐색적조사
  2. 기술적조사
  3. 인과관계조사
  4. 정량적조사
(정답률: 60%)
  • 선행연구가 부족하거나 조사 문제가 모호할 때, 문제의 정의를 명확히 하고 가설을 설정하기 위한 기본 아이디어를 얻기 위해 실시하는 예비적 성격의 조사는 탐색적조사입니다.
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34. 다음 척도의 종류는?

  1. 서스톤척도
  2. 리커트척도
  3. 거트만척도
  4. 의미분화척도
(정답률: 70%)
  • 제시된 이미지 와 같이 서로 반대되는 의미를 가진 형용사 쌍을 양 끝에 배치하고, 그 사이의 7점 척도 상에서 응답자가 느끼는 위치를 표시하게 하여 대상에 대한 심리적 이미지를 측정하는 방법은 의미분화척도입니다.
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35. 비표준화 면접에 비해 표준화 면접이 가지는 장점이 아닌 것은?

  1. 반복적인 면접이 가능하다.
  2. 면접상황에 대한 적응도가 높다.
  3. 면접결과의 숫자화 측정이 용이하다.
  4. 조사자의 행동이 통일성을 갖게 된다.
(정답률: 28%)
  • 표준화 면접은 미리 정해진 질문지와 순서에 따라 진행되므로 조사자의 통일성을 유지하고 결과의 수치화 및 반복 측정이 용이합니다. 반면, 정해진 틀에 얽매이지 않고 유연하게 대처하는 면접상황에 대한 적응도는 비표준화 면접의 특징이자 장점입니다.
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36. 측정의 신뢰성을 향상시킬 수 있는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 설문지의 문항별 설명을 명확히 하여 응답자별로 해석상의 차이가 발생하지 않도록 한다.
  2. 조사원들에 대한 교육을 강화하여 설문을 명확히 이해하도록 하고, 질문방식 등을 표준화시킨다.
  3. 성의가 없거나 일관성 없게 응답한 경우 설문지 자체를 폐기시킴으로써 위험요소를 없앤다.
  4. 중요한 질문의 경우 반복 질문을 피함으로써 혼선을 피한다.
(정답률: 44%)
  • 신뢰성은 동일한 대상에 대해 반복 측정했을 때 일관된 결과가 나오는 정도를 의미합니다. 중요한 질문의 경우, 다른 형태로 반복 질문하여 응답의 일관성을 확인하는 것이 신뢰성을 높이는 효과적인 방법입니다.

    오답 노트
    문항 설명 명확화: 해석 차이 제거로 신뢰성 향상
    조사원 교육 및 표준화: 측정 오차 감소로 신뢰성 향상
    불성실 응답 폐기: 데이터의 일관성 확보로 신뢰성 향상
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37. 일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

  1. 필요한 자료수집의 다양성
  2. 수집된 자료의 객관성과 정확성
  3. 필요한 자료의 공개와 독창성
  4. 자료수집과정의 신속성과 비용
(정답률: 82%)
  • 자료수집방법을 선택할 때는 수집될 자료의 다양성, 객관성과 정확성, 그리고 시간과 비용의 효율성을 고려해야 합니다. 자료의 공개 여부나 독창성은 수집 방법 자체를 결정하는 일반적인 선택 기준에 해당하지 않습니다.
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38. 내적 타당도를 위협하는 요소가 아닌 것은?

  1. 특정사건의 영향
  2. 피실험자가 변화하는 데 따른 영향
  3. 통계학적 회귀효과
  4. 반작용효과
(정답률: 73%)
  • 내적 타당도는 종속변수의 변화가 오직 독립변수에 의해 발생했는지를 나타내는 정도입니다. 특정사건, 피실험자의 성숙(변화), 통계적 회귀는 내적 타당도를 저해하는 요인이지만, 반작용효과는 조사 대상자가 관찰되고 있다는 사실을 인지하여 행동을 바꾸는 현상으로 외적 타당도(일반화 가능성)를 위협하는 요소입니다.
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39. 다음 중 탐색적 조사방법에 해당하지 않는 것은?

  1. 전문가 의견조사
  2. 문헌조사
  3. 실험연구
  4. 사례연구
(정답률: 55%)
  • 탐색적 조사는 연구 문제의 정의가 불분명할 때 통찰력을 얻기 위해 실시하는 예비 조사입니다. 전문가 의견조사, 문헌조사, 사례연구는 대표적인 탐색적 방법이지만, 실험연구는 변수 간의 인과관계를 엄격히 검증하는 설명적/인과적 조사방법에 해당합니다.
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40. 측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 통계분석기법
  2. 측정시점의 환경요인
  3. 측정방법 자체의 문제
  4. 측정시점에 따른 측정대상자의 변화
(정답률: 48%)
  • 측정오차는 측정 도구, 환경, 대상자의 상태 등 '측정 과정'에서 발생합니다. 통계분석기법은 수집된 데이터를 처리하는 '분석 단계'의 방법론이므로 측정오차의 직접적인 원인으로 보기 어렵습니다.
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41. 다음과 같은 특징을 지닌 연구방법은?

  1. 투시법
  2. 내용분석법
  3. 질적연구법
  4. 사회성측정법
(정답률: 48%)

  • 텍스트, 이미지 등 질적인 메시지를 객관적이고 양적인 데이터로 변환하여 분석하는 방법은 내용분석법의 핵심 특징입니다.
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42. 다음 중 전화면접과 대면면접의 비교 설명으로 틀린 것은?

  1. 전화면접법은 대면면접법에 비해 신속하게 면접을 실시할 수 있다.
  2. 전화면접법은 대면면접법에 비해 익명성이 보장될 수 없다.
  3. 전화면접법은 대면면접법보다 비용이 저렴하게 든다.
  4. 전화면접법은 대면면접법보다 면접대상이 지역적으로 분산되어도 면접이 용이하다.
(정답률: 71%)
  • 전화면접법은 면접자와 피면접자가 직접 얼굴을 마주하지 않으므로, 대면면접법보다 익명성이 더 잘 보장되는 특성이 있습니다.
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43. 다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 단기간에 자료를 쉽게 획득할 수 있다.
  2. 2차 자료는 1차 자료에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다.
  3. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료이다.
  4. 2차 자료는 1차 자료를 수집하기 전에 예비조사로 사용된다.
(정답률: 54%)
  • 2차 자료는 이미 다른 목적을 위해 수집되어 존재하는 자료를 의미합니다. 당면한 조사문제를 해결하기 위하여 직접 수집된 자료는 1차 자료에 대한 설명입니다.
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44. 다음 중 신디케이트 조사유형과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 국가 인구 조사
  2. TV시청률 조사
  3. 소비자 패널조사
  4. 미디어 조사
(정답률: 55%)
  • 신디케이트 조사는 전문 조사 기관이 특정 주제에 대해 표준화된 자료를 수집하여 이를 필요로 하는 여러 기업이나 단체에 유료로 판매하는 상업적 조사입니다.

    오답 노트
    국가 인구 조사는 정부 기관이 공익적 목적으로 전 국민을 대상으로 실시하는 전수 조사이므로 상업적 성격의 신디케이트 조사와는 거리가 멉니다.
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45. 다음 중 척도에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 척도의 수준이 올라갈수록 변수가 내포하고 있는 정보의 양이 증가한다.
  2. 척도의 수준이 올라갈수록 자료수집에 필요한 비용과 노력이 많이 소요된다.
  3. 척도의 수준이 올라갈수록 자료분석방법은 간단해진다.
  4. 변수측정에 필요한 비용이나 노력과 변수가 갖는 정보량은 서로 비례한다.
(정답률: 62%)
  • 척도의 수준(명목 $\rightarrow$ 서열 $\rightarrow$ 등간 $\rightarrow$ 비율)이 높아질수록 더 정밀한 정보 수집이 가능해지지만, 그만큼 수집 과정이 까다롭고 분석에 필요한 통계적 기법 또한 더 복잡하고 정교해집니다. 따라서 척도 수준이 올라갈수록 분석 방법이 간단해진다는 설명은 틀린 것입니다.
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46. 다음 중 종단조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시점을 달리하며 동일한 현상에 대한 측정을 되풀이하는 조사방법이다.
  2. 각 기간 동안 일어난 변화에 대한 측정이 주된 과제가 된다.
  3. 특정조사대상들을 선정해 놓고 반복적으로 조사를 실시하는 조사방법이다.
  4. 모집단에서 임시적으로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는다.
(정답률: 56%)
  • 종단조사는 시간의 흐름에 따라 동일한 대상이나 현상을 반복 측정하여 변화 양상을 파악하는 조사입니다.

    오답 노트
    모집단에서 임시적으로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는 것은 특정 시점의 단면을 분석하는 횡단조사에 대한 설명입니다.
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47. 개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
  2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  3. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  4. 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
(정답률: 50%)
  • 사생활 보호가 중요하고 면접 조사가 어려운 상황에서는 응답자가 익명성을 보장받으며 스스로 작성할 수 있는 자기기입식 조사가 적합합니다. 조사원을 통해 질문지를 직접 배포하여 도달률을 높이고, 우편으로 회수함으로써 응답자의 프라이버시를 보호하고 심리적 압박감을 최소화할 수 있습니다.
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48. 설문지 작성시 질문문항의 순서에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 설문주제의 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.
  2. 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 먼저 시작한다.
  3. 동일한 주제의 경우 단순한 질문에서 복잡한 질문으로 진행한다.
  4. 설문응답시 뒤로 갈수록 응답자기 산만해지므로 구체적인 질문을 먼저 한다.
(정답률: 60%)
  • 설문지는 응답자의 심리적 부담을 줄이고 몰입도를 높이기 위해 '깔때기 원칙'을 적용해야 합니다. 즉, 일반적이고 쉬운 질문에서 시작하여 점차 구체적이고 복잡한 질문으로 진행하는 것이 정석입니다. 따라서 설문응답 시 뒤로 갈수록 산만해진다고 해서 구체적인 질문을 먼저 배치하는 것은 잘못된 방법입니다.
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49. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 응답집단의 동질성
  2. 응답자의 지역적 범위
  3. 질문지의 양식 및 우송방법
  4. 조사주관기관 및 자원단체의 성격
(정답률: 57%)
  • 우편조사의 응답률은 응답자의 성향(동질성), 질문지의 구성 및 발송 방식, 조사를 수행하는 기관의 신뢰도 등에 의해 결정됩니다. 응답자가 어디에 거주하는지와 같은 지역적 범위는 우편이라는 매체 특성상 응답률 자체에 직접적인 영향을 주는 핵심 요인으로 보기 어렵습니다.
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50. 크론바하 알파값(Cronbach’s Alpha)으로 계산하는 신뢰성 측정유형은?

  1. 반분법
  2. 재검사법
  3. 복수양식법
  4. 내적일관성법
(정답률: 27%)
  • 내적일관성법은 측정 도구 내의 문항들이 서로 얼마나 일관되게 동일한 개념을 측정하고 있는지를 평가하는 방법이며, 이때 사용하는 대표적인 통계 지표가 크론바하 알파값(Cronbach’s Alpha)입니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

  1. (ㄱ), (ㄷ)
  2. (ㄴ), (ㄹ)
  3. (ㄷ), (ㅁ)
  4. (ㄹ), (ㅁ)
(정답률: 60%)
  • 콜센터 관리자는 조직을 이끌고 돌발 상황에 대처하며 성과를 보고하는 능력이 필수적입니다. 에서 리더십, 상황 대응 능력, 프레젠테이션 능력은 필수 자질이지만, 시스템 프로그래밍 능력이나 예술적 감각은 콜센터 관리 업무와 직접적인 관련이 없는 전문 영역입니다.
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52. 동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

  1. 칭찬하기
  2. 신뢰감 표시
  3. 직무 축소
  4. 실패의 위로
(정답률: 90%)
  • 동기부여 중심의 OJT는 교육생의 자신감을 높이고 긍정적인 태도를 형성하는 것이 목적입니다. 칭찬하기, 신뢰감 표시, 실패의 위로는 모두 동기를 부여하는 긍정적 강화 요소이지만, 직무 축소는 오히려 성취감을 저하시키고 역량 발전을 저해하므로 동기부여 내용에 해당하지 않습니다.
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53. 콜센터 업무의 세분화, 전문화로 인해 전체 과업이 분화되면 능률 도모를 위해 관련된 과업을 모아 수평적으로 그룹을 형성하는 콜센터 조직설계의 기본과정은?

  1. 일반화
  2. 부문화
  3. 조직도
  4. 집권화
(정답률: 53%)
  • 조직 설계 과정에서 전문화된 과업들을 유사한 성격끼리 묶어 수평적으로 그룹화하여 부서를 만드는 과정을 부문화라고 합니다.
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54. 리더십의 유형을 의사결정 방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 구분이 아닌 것은?

  1. 독재형 리더십
  2. 민주형 리더십
  3. 직무중심형 리더십
  4. 자유방임형 리더십
(정답률: 62%)
  • 의사결정 권한이 누구에게 있느냐에 따라 독재형, 민주형, 자유방임형 리더십으로 구분합니다. 직무중심형 리더십은 의사결정 방식이 아니라 리더가 무엇에 관심을 두느냐(태도/지향성)에 따른 구분입니다.
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55. Fidler의 상황이론에서 제시한 상황 우호성 변수와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 리더와 구성원과의 관계
  2. 과업구조
  3. 지위권력
  4. 구성원의 성숙도
(정답률: 69%)
  • Fiedler의 상황이론에서 상황 우호성을 결정하는 세 가지 핵심 변수는 리더-구성원 관계, 과업 구조, 직위 권력입니다.

    오답 노트
    구성원의 성숙도: Hersey와 Blanchard의 상황대응 리더십 이론에서 다루는 변수입니다.
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56. 성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

  1. 선별적 채용
  2. 성과주의 평가
  3. 공식적인 교육훈련
  4. 연공서열 위주의 승진
(정답률: 70%)
  • 성과주의 인사제도는 능력과 성과에 따라 보상과 승진이 이루어지는 체계입니다. 근속 연수나 나이를 기준으로 하는 연공서열 위주의 승진은 성과주의와 정반대되는 개념입니다.
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57. 전통적인 마케팅과 비교하여 텔레마케팅의 특징에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 텔레마케팅은 기업이 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 커뮤니케이션 믹스를 최적화한 것이다.
  2. 텔레마케팅은 정보통신매체를 이용하는 쌍방향 의사소통 매체이다.
  3. 텔레마케팅은 최종 소비자들과 직접 대화를 통하여 생생한 소비자의 반응을 측정할 수 있다.
  4. 텔레마케팅은 경영자의 기업 활동에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이다.
(정답률: 89%)
  • 텔레마케팅은 고객과의 쌍방향 소통을 통해 고객의 니즈를 파악하고 만족시키는 고객지향적 마케팅입니다. 따라서 경영자의 활동이나 생산 효율성에 초점을 맞춘 생산지향적 마케팅이라는 설명은 적절하지 않습니다.
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58. 통화 품질 관리자(QAA)의 업무능력과 가장 밀접한 관계가 있는 것은?

  1. 콜 분배 능력
  2. 세일즈 능력
  3. 경청 능력
  4. 인사관리 능력
(정답률: 50%)
  • 통화 품질 관리자(QAA)는 상담원이 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 적절하게 응대했는지 모니터링하고 분석하는 역할을 수행합니다. 따라서 고객과 상담원의 대화 내용을 정확하게 파악하고 분석할 수 있는 경청 능력이 가장 핵심적인 역량입니다.
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59. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

  1. 상사의 책임감 상실
  2. 간편한 작업 난이도
  3. 평가결과의 공정성 미흡
  4. 중심화·관대화 오류발생 가능성
(정답률: 56%)
  • 상사평가방식은 평가 권한이 상사에게 집중되어 있어 작업 난이도가 간편하지만, 평가자의 주관이 개입되어 공정성이 미흡하거나 중심화·관대화 경향과 같은 오류가 발생하기 쉽습니다. 반면, 평가 권한을 가진 상사는 평가 결과에 대해 더 큰 책임감을 가지게 됩니다.
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60. 다음 중 콜센터의 생산성을 향상시킬 수 있는 방안과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 콜센터의 인력(리더 및 상담원 등)에 대한 교육을 강화한다.
  2. 전반적인 업무환경(콜센터환경)을 개선한다.
  3. 텔레마케터 성과에 대한 인센티브를 강화한다.
  4. 콜센터 인력을 신규인력으로 대폭 교체한다.
(정답률: 84%)
  • 콜센터의 생산성은 상담원의 숙련도와 업무 노하우에 크게 의존합니다. 인력을 신규 인력으로 대폭 교체할 경우, 업무 숙련도 저하와 교육 비용 증가로 인해 오히려 생산성이 급격히 떨어지게 됩니다.
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61. 경영진이 조직의 목표와 성과향상을 성취하고 비전을 달성하기 위한 활동으로 적합하지 않은 것은?

  1. 비전과 목표를 전파할 수 있는 설명회 등을 개최한다.
  2. 전략수립단계에서 설정된 중장기 성과 목표와 전략 및 세부활동 등을 주기적으로 점검한다.
  3. 조직의 경영방침과 본부, 부서, 팀 등과 같은 조직 단위의 중장기, 단기 경영계획을 분리한다.
  4. 주주, 고객, 종업원, 파트너 등의 제반 이해관계자들과 접촉하는 시간을 마련하고 이해관계를 균형 있게 조절한다.
(정답률: 70%)
  • 조직의 비전 달성과 성과 향상을 위해서는 경영방침과 각 조직 단위(본부, 부서, 팀)의 경영계획이 서로 유기적으로 연결되고 정렬되어야 합니다. 따라서 이를 분리하는 것은 조직의 통합된 목표 달성을 저해하는 부적절한 활동입니다.
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62. 다음 중 신규 콜센터 구축시 고려해야 하는 사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케팅의 목적과 목표
  2. 콜센터의 입지
  3. 텔레커뮤니케이션 기기의 적합성 및 운영능력
  4. 데이터베이스(DB) 활용 능력
(정답률: 15%)
  • 신규 콜센터 구축 단계에서는 목적 설정, 입지 선정, 인프라(기기) 구축과 같은 물리적·전략적 환경 조성이 핵심입니다. 데이터베이스(DB) 활용 능력은 구축 이후 운영 단계에서 필요한 실무적 역량에 해당합니다.
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63. 기업에서 인력을 모집하는 방법 중 기업내부의 인력을 대상으로 모집활동을 하는 내부 모집의 특징이 아닌 것은?

  1. 승진을 위한 조직 내부의 갈등이 생길 수 있다.
  2. 체계화된 관리자 육성프로그램이 필요하다.
  3. 직무에 대한 주인의식과 사기가 낮다.
  4. 모집과 관련된 비용을 절감할 수 있다.
(정답률: 83%)
  • 내부 모집은 이미 조직에 적응한 인원을 활용하므로, 승진 기회 제공을 통해 직무에 대한 주인의식과 사기를 높일 수 있다는 것이 큰 장점입니다.

    오답 노트
    승진 갈등: 내부 경쟁 심화로 발생 가능
    육성프로그램: 내부 인재 발굴을 위해 필요
    비용 절감: 외부 공고 및 채용 절차 생략으로 가능
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64. 텔레마케터의 성과관리 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 포상은 많은 텔레마케터가 함께 나눌 수 있는 보상방법이 더 효과적이다.
  2. 모니터링은 교육 및 동기부여를 위한 긍정적인 피드백으로 활용되어야 한다.
  3. 개인의 성과는 팀의 성과에 연계되어 평가 되어야 한다.
  4. 성과에 따른 보상의 차등폭은 미미한 수준이어야 한다.
(정답률: 54%)
  • 성과 관리를 통한 동기부여를 극대화하기 위해서는 성과에 따른 보상의 차등폭이 명확하고 충분해야 합니다. 보상의 차등폭이 미미하면 고성과자의 의욕이 저하되어 성과 향상 효과가 떨어집니다.
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65. 업무 능력을 향상시키기 위한 텔레마케터 대상 훈련프로그램과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 표현능력 개발
  2. 판매능력 개발
  3. 코칭능력 개발
  4. 정보활용능력의 개발
(정답률: 62%)
  • 텔레마케터 훈련프로그램은 실무 수행 능력 향상에 집중해야 합니다. 코칭능력 개발은 텔레마케터 본인이 아닌, 이들을 관리하고 지도하는 관리자(Supervisor)에게 필요한 역량입니다.
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66. 성과 달성을 위한 목표 관리의 중점사항이 아닌 것은?

  1. 개인별 수행목표는 수치화로 명확해야 한다.
  2. 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다.
  3. 조직의 목표와 개인의 목표가 연계성이 있어야 한다.
  4. 목표 수행시 상담원과 관리자 간의 의사소통이 필요하다.
(정답률: 63%)
  • 목표 관리는 환경 변화에 따라 유연하게 수정하고 보완하는 과정이 필수적입니다. 따라서 환경이 변하더라도 목표는 일관성이 있어야 한다는 설명은 목표 관리의 원칙에 어긋납니다.
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67. 콜센터 성과변수를 고객성과의 업무성과로 구분할 때 조직내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

  1. 고객유지율 확립
  2. 고개만족도 향상
  3. 고객모니터링기능 강화
  4. 고객획득률 증가
(정답률: 50%)
  • 성과변수 중 업무성과는 조직 내부의 프로세스 효율성이나 운영 역량과 관련된 지표를 의미합니다.
    고객모니터링기능 강화는 내부적인 업무 수행 과정의 개선과 역량 강화에 해당하므로 업무성과에 해당합니다.

    오답 노트
    고객유지율 확립, 고객만족도 향상, 고객획득률 증가는 모두 외부 고객의 반응과 결과에 초점을 맞춘 고객성과 지표입니다.
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68. 다음 중 통화 생산성 측정 지표와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객접촉률
  2. 평균 응대속도
  3. 평균 콜처리 시간
  4. 통화 후 처리시간
(정답률: 45%)
  • 통화 생산성 지표는 상담원이 단위 시간당 얼마나 효율적으로 통화를 처리했는지를 측정하는 지표입니다.
    평균 응대속도, 평균 콜처리 시간, 통화 후 처리시간은 모두 시간과 효율성에 직결되는 생산성 지표이지만, 고객접촉률은 생산성보다는 서비스 도달 범위나 마케팅 효율성에 가까운 지표입니다.
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69. 다음 중 조직의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 효율적인 조직은 완전한 개방체계를 가진다.
  2. 조직은 외부환경과 구분될 수 있는 경계와 활동영역이 설정되어 있다.
  3. 조직은 정보, 에너지, 자원을 환경과 교환하는 개방체계이다.
  4. 개방체계와 폐쇄체계는 경계의 침투성에 의해서 구분될 수 있다.
(정답률: 50%)
  • 조직은 외부 환경과 자원을 교환하는 개방체계의 성격을 가지지만, 현실적으로 완전한 개방체계란 존재하기 어렵습니다.
    효율적인 조직은 환경과의 상호작용을 적절히 조절하는 체계를 갖추는 것이지, 무조건적으로 완전한 개방체계를 가져야 하는 것은 아닙니다.
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70. 다음 중 리더십 특성이론에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.
  2. 유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.
  3. 우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할수 있다고 보았다.
  4. 개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계를 가지는 이론이라고 할 수 있다.
(정답률: 41%)
  • 리더십 특성이론은 리더가 타고난 개인적 자질(지능, 성격, 신체적 조건 등)에 의해 성공 여부가 결정된다고 보는 이론입니다.
    따라서 리더는 만들어지는 것이 아니라 타고나는 것이라고 가정하므로, 훈련 프로그램을 통해 양성할 수 있다는 설명은 특성이론의 관점과 맞지 않습니다.
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71. 일반적인 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가
  2. 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응
  3. 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가
  4. 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가
(정답률: 62%)
  • 텔레마케팅은 전략을 세우는 기획 단계에서 시작하여, 실제 캠페인을 진행하는 실행, 고객의 피드백이 나타나는 반응, 그 결과를 수치화하는 측정, 최종적으로 성과를 분석하는 평가 순으로 진행됩니다.
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72. 다음 중 텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 텔레마케팅은 발신주체에 따라 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
  2. 텔레마케팅은 운영주체에 따라 인하우스 텔레마케팅과 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
  3. 텔레마케팅은 활동장소에 따라 기업 간 텔레마케팅과 소비자 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.
  4. 텔레마케팅은 고객유형에 따라 B to B 텔레마케팅과 B to C 텔레마케팅으로 구분 할 수 있다.
(정답률: 84%)
  • 기업 간 텔레마케팅과 소비자 텔레마케팅은 활동 장소가 아니라 '고객 유형(대상)'에 따른 분류입니다.

    오답 노트
    발신주체: 인바운드/아웃바운드 구분
    운영주체: 인하우스/에이전시 구분
    고객유형: B to B/B to C 구분
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73. 다음 중 임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

  1. 연공급
  2. 직무급
  3. 직능급
  4. 성과급
(정답률: 58%)
  • 임금체계는 임금을 결정하는 기본 기준에 따라 연공급(근속기간), 직무급(직무 가치), 직능급(직무 수행 능력)으로 분류합니다. 성과급은 체계 자체가 아니라 성과에 따라 추가로 지급하는 '임금 지급 형태' 또는 '보상 방식'에 해당합니다.
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74. 텔레마케터 교육·훈련을 위한 역할연기(Role Playing)에 관한 설명으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 조직의 응집력과 단결력을 강화할 수 있다.
  2. 텔레마케터의 자신감과 상황대응 능력을 향상시킬 수 있다.
  3. 실제 상황대로 스크립트를 가지고 연습함으로써 다양한 실전 경험을 할 수 있다.
  4. 텔레마케터는 응대업무와 관련한 개인적인 문제점을 구체적으로 피드백 받을 수 있다.
(정답률: 71%)
  • 역할연기(Role Playing)는 개별 텔레마케터가 가상 상황을 통해 실전 대응 능력을 키우고 구체적인 피드백을 받는 '개인 역량 강화' 훈련 기법입니다. 조직 전체의 응집력이나 단결력을 강화하는 팀 빌딩 활동과는 거리가 멉니다.
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75. 콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객지향성 - 콜센터는 고객을 중심으로 고객에게 편리함, 신뢰성, 편익을 제공할수 있는 조직체이다.
  2. 유연성 - 고객과의 커뮤니케이션이 빈번하게 일어나는 공간이므로 조직구성원의 사고와 상황대응 능력이 유연해야 한다.
  3. 고품질성 - 고객의 정보는 곧 자산이며 관리와 보화의 책임성이 있으므로 이러한 관리를 통해 서비스품질을 높여야 한다.
  4. 신속·민첩성 - 콜센터의 생명은 고객니즈에 부응화되, 얼마나 신속ㆍ정확하게 대응하는 것이 중요한 요소이다.
(정답률: 63%)
  • 콜센터 조직의 특성은 고객지향성, 유연성, 신속·민첩성 등이 핵심입니다. 고객 정보의 관리와 보안 책임은 조직의 '보안성' 또는 '책임성'에 해당하며, 이를 단순히 서비스 품질을 높이기 위한 고품질성이라는 조직 특성으로 정의하는 것은 적절하지 않습니다.
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4과목: 고객응대

76. CRM의 성과를 정량적 측면과 정성적 측면으로 구분할 때 정성적 측면에 해당하는 것은?

  1. 원가절감
  2. 고객유지
  3. 시장점유율
  4. 구전효과
(정답률: 45%)
  • 정성적 측면은 수치로 측정하기 어려운 주관적 가치나 질적인 변화를 의미합니다. 고객들 사이의 긍정적인 평판이 퍼지는 구전효과는 대표적인 정성적 성과입니다.

    오답 노트
    원가절감, 고객유지, 시장점유율: 수치로 계산 가능한 정량적 측면
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77. 공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.
  2. 고객의 말에 적극적인 동감 표현을 한다.
  3. 고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.
  4. 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 말을 아무 말 없이 끝까지 듣는다.
(정답률: 87%)
  • 공감대 형성을 위해서는 고객의 말을 경청하되, 적절한 추임새나 맞장구와 같은 적극적인 반응을 보여주어야 합니다. 아무 말 없이 듣기만 하는 것은 자칫 무관심하거나 경청하지 않는 것으로 오해받을 수 있습니다.
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78. 다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담방법으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 호칭에 신경을 쓰도록 한다.
  2. 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
  3. 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.
  4. 고객의 의견을 존중한다.
(정답률: 90%)
  • 연세가 많은 고객은 정보 처리 속도가 느릴 수 있으므로, 빠른 속도로 응대하기보다는 고객의 속도에 맞춰 천천히, 그리고 정중하게 설명하는 것이 효과적입니다.
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79. 고객의 유형 중 단호한 형(Decisive)의 고객상담 요령과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객에게 될 수 있으면 상담원이 말이 많이 한다.
  2. 질문에 직접적인, 간결한, 사실적인 대답을 한다.
  3. 변명을 하지 말고 설명을 간결하게 하고 해결책을 제공한다.
  4. 상황의 해결을 목표로 한 구체적 질문을 하고 서비스한다.
(정답률: 67%)
  • 단호한 형 고객은 결론 중심적이며 효율성을 중시하므로, 상담원이 말을 많이 하기보다는 간결하고 명확하게 핵심 위주로 응대하는 것이 올바른 상담 요령입니다.
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80. CRM의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. CRM은 장기적 이윤을 추구한다.
  2. CRM은 고객 지향적인 경영 방식이다.
  3. CRM은 고객과 기업의 상호이익적 신뢰경영이다.
  4. CRM은 일방형 커뮤니케이션을 지향한다.
(정답률: 65%)
  • CRM(고객관계관리)은 고객과의 지속적인 관계 구축을 통해 가치를 창출하는 경영 전략입니다. 따라서 기업이 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아니라, 고객과 기업이 서로 소통하는 양방향 커뮤니케이션을 지향해야 합니다.
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81. 다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 응답 → 듣기 → 해석 → 평가
  2. 듣기 → 해석 → 평가 → 응답
  3. 듣기 → 평가 → 응답 → 해석
  4. 응답 → 듣기 → 평가 → 해석
(정답률: 53%)
  • 듣기의 일반적인 과정은 외부 자극을 수용하고 이를 분석하여 반응하는 순서로 진행됩니다. 소리를 듣는 단계에서 시작하여, 그 의미를 해석하고, 내용의 가치를 평가한 뒤, 최종적으로 응답하는 흐름이 올바릅니다.
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82. 다음 중 의사소통의 장애요인이 아닌 것은?

  1. 지위의 현격
  2. 비공식 조직
  3. 언어상의 장애
  4. 시간상의 압박
(정답률: 57%)
  • 의사소통의 장애요인은 메시지 전달을 방해하는 물리적, 심리적, 구조적 요인을 말합니다. 비공식 조직은 오히려 공식 조직의 경직된 소통 체계를 보완하여 정보 전달을 원활하게 만드는 긍정적인 역할을 수행할 수 있습니다.

    오답 노트
    지위의 현격: 상하 관계에 따른 심리적 위축으로 소통 저해
    언어상의 장애: 전문 용어 사용이나 언어 차이로 인한 오해
    시간상의 압박: 촉박한 시간으로 인한 메시지 왜곡 및 누락
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83. 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 적합하지 않은 것은?

  1. 고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.
  2. 자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안 된다.
  3. 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.
  4. 요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.
(정답률: 59%)
  • 효과적인 제품 설명은 고객과의 상호작용이 핵심입니다. 고객의 반응과 관계없이 일방적으로 포인트만 전달하는 방식은 소통의 부재를 야기하며 고객 만족도를 떨어뜨립니다.
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84. 고객불만처리에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

  1. 경청 - 선입관을 버리고, 끝까지 잘 들어준다.
  2. 공감 - 고객의 입장에서 기분을 이해하고 공감한다.
  3. 설득 - 제품 또는 서비스에 잘못이 없음을 정확하게 알린다.
  4. 사과 - 회사를 대표해서 정중하게 사과한다.
(정답률: 85%)
  • 고객불만처리의 핵심은 고객의 감정을 달래고 신뢰를 회복하는 것입니다. 제품이나 서비스에 잘못이 없음을 강조하며 설득하는 태도는 오히려 고객의 반감을 유발하여 불만을 심화시킬 수 있으므로 적절하지 않습니다.
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85. 인바운드 문의상담에 임하는 올바른 자세가 아닌 것은?

  1. 신뢰감을 주어야 한다.
  2. 문의내용에 대한 정확한 이해와 상황대응이 이루어져야 한다.
  3. 긴장과 경계심을 가지고 임해야 한다.
  4. 시간과 내용에 있어서 적정성을 가져야 한다.
(정답률: 82%)
  • 인바운드 상담은 고객의 문제를 해결하고 만족을 주는 서비스 과정입니다. 신뢰감 형성, 정확한 상황 이해, 시간적 적정성이 필수적이며, 긴장과 경계심을 갖는 태도는 고객에게 부정적인 인상을 주어 원활한 소통을 방해합니다.
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86. 기업의 하부구조(판매원 등)가 CRM의 실패원인이 되는 이유로 가장 적합한 것은?

  1. 고객의 관점보다는 개인의 매출성과에 더 무게를 두기 때문이다.
  2. CRM은 고객과의 관계형성에 더 신경을 쓰기 때문이다.
  3. CRM은 판매를 목적으로 하지 않기 때문이다.
  4. CRM은 마케팅 프로그램이라기보다는 광범위한 기업과정의 일환이기 때문이다.
(정답률: 62%)
  • CRM의 핵심은 고객 중심의 가치 창출입니다. 하지만 현장의 판매원들이 고객과의 장기적인 관계보다 당장의 개인 매출성과나 단기 실적에만 치중할 경우, CRM의 본질적인 목적과 충돌하여 실패 원인이 됩니다.
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87. CRM을 통해 기업이 얻을 수 있는 성과와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 우수고객 유지
  2. 직원능력개발
  3. 교차판매
  4. 비용절감
(정답률: 59%)
  • CRM(고객관계관리)은 고객 데이터를 분석하여 고객 가치를 극대화하는 전략입니다. 우수고객 유지, 교차판매를 통한 매출 증대, 마케팅 효율화를 통한 비용절감이 핵심 성과이며, 직원능력개발은 인사관리(HRM)의 영역에 가깝습니다.
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88. 고객상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.
  2. 인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.
  3. 고객을 진심으로 칭찬한다.
  4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.
(정답률: 72%)
  • 고객과의 공감대 형성은 친근함과 존중을 바탕으로 이루어져야 합니다. 인사는 격식에 맞추되 위엄 있게 하기보다는 친절하고 부드럽게 하여 고객이 편안함을 느끼게 하는 것이 중요합니다.
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89. 텔레마케터가 고객과의 전화에서 활용할 수 있는 음성연출로 적합하지 않는 것은?

  1. 음성의 크고 작음
  2. 말의 빠르고 느림
  3. 말의 색깔과 느낌
  4. 억양의 특이한 악센트
(정답률: 67%)
  • 효과적인 음성 연출은 고객에게 신뢰감과 편안함을 주어야 합니다. 음성의 크기, 속도, 톤(색깔과 느낌)을 조절하는 것은 적절한 연출이지만, 억양의 특이한 악센트는 고객에게 불안감이나 거부감을 줄 수 있어 부적절합니다.
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90. CRM의 발전단계를 도입준비, 도입, 확산, 통합의 4단계로 구분할 때 CRM시스템 구축과 기업전략을 중심으로 고객을 관리하는 단계는?

  1. CRM 도입준비
  2. CRM 도입
  3. CRM 확산
  4. CRM 통합
(정답률: 27%)
  • CRM 발전단계 중 확산 단계는 구축된 CRM 시스템을 기반으로 기업의 전사적 전략과 연계하여 고객 관리를 본격적으로 수행하고 최적화하는 단계입니다.
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91. 성공하는 텔레마케터가 되기 위해 가져야 할 태도로 적합하지 않은 것은?

  1. 항상 고객의 문제를 도와주고 해결해주는 전문가라는 자긍심을 갖는다.
  2. “고객과의 약속은 반드시 지킨다”라는 철학을 갖고 업무에 임한다.
  3. 자신의 상담능력을 향상시키기 위해 자기계발에 최선을 다한다.
  4. 고객 불만의 수용과 처리에 있어 상담자 자신의 권한이 제한되어 있으므로 실제적인 처리보다는 일차적인 응대에만 최선을 다한다.
(정답률: 75%)
  • 성공적인 텔레마케터는 단순한 응대를 넘어 고객의 문제를 실질적으로 해결하려는 책임감 있는 태도를 가져야 합니다. 권한이 제한되어 있다는 이유로 일차적인 응대에만 그치는 것은 고객 만족도를 떨어뜨리는 부적절한 태도입니다.
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92. 다음 중 충실한 자료와 증거를 제시하고 애매한 일반화는 피하는 것이 효과적인 고객의 유형은?

  1. 추진형
  2. 표현형
  3. 온화형
  4. 분석형
(정답률: 78%)
  • 분석형 고객은 논리적이고 객관적인 근거를 중요하게 생각하는 성향입니다. 따라서 구체적인 자료와 증거를 제시하고, 모호한 일반화보다는 정확한 팩트를 기반으로 소통하는 것이 가장 효과적입니다.
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93. 잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야 할 때 취할 자세로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.
  2. 고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.
  3. 고객에게 사과하고 끝낸다.
  4. 진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.
(정답률: 70%)
  • 진정한 사과는 단순한 사과 멘트로 끝내는 것이 아니라, 고객의 불편함을 공감하고 구체적인 해결책을 제시하며 신뢰를 회복하는 과정까지 포함되어야 합니다. 따라서 고객에게 사과하고 끝낸다는 태도는 서비스 회복 관점에서 매우 부적절합니다.
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94. 다음 중 CRM의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객확보경쟁의 증가
  2. 고객기대수준의 상승
  3. 고객로열티의 증가
  4. 고객다양성의 증가
(정답률: 54%)
  • CRM(고객관계관리)은 고객의 다양성이 증가하고 기대수준이 높아짐에 따라, 낮아진 고객로열티를 회복하고 고객 확보 경쟁에서 우위를 점하기 위해 등장했습니다. 따라서 고객로열티의 증가는 CRM의 등장 배경이 아니라 CRM을 통해 달성하고자 하는 목표에 가깝습니다.
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95. 다음 중 대인커뮤니케이션의 구성 요소가 아닌 것은?

  1. 상품과 가격
  2. 발신자와 수신자
  3. 기호화와 해독
  4. 메시지와 채널
(정답률: 50%)
  • 대인커뮤니케이션은 메시지를 주고받는 과정에 집중하는 개념으로, 발신자와 수신자, 메시지, 채널, 기호화(인코딩), 해독(디코딩) 등이 필수 구성 요소입니다. 상품과 가격은 마케팅 믹스의 요소일 뿐 커뮤니케이션의 기본 구성 요소가 아닙니다.
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96. 성공적인 텔레마케팅을 위한 세일즈 화법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객과 보조를 맞추어가며 응대한다.
  2. 고객이 계속 말하고자 할 때는 적절히 중단시킨다.
  3. 고객이 필요로 하는 정보를 제공해준다.
  4. 고객의 말을 성의 있게 경청한다.
(정답률: 75%)
  • 성공적인 텔레마케팅의 핵심은 경청과 공감입니다. 고객이 말을 하고 있을 때 이를 적절히 중단시키는 것은 고객의 거부감을 유발하고 신뢰 관계를 해치는 잘못된 화법입니다.
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97. DB마케팅의 대상 및 상품별 전략의 연결로 틀린 것은?

  1. 기존고객 - 기존상품 - 고객활성화 전략
  2. 기존고객 - 신규상품 - 교차판매 전략
  3. 잠재고객 - 기존상품 - 고객유지 전략
  4. 잠재고객 - 신규상품 - 신규고객확보 전략
(정답률: 88%)
  • 잠재고객은 아직 우리 제품을 구매하지 않은 고객이므로, 이들에게 기존상품을 제안하는 것은 고객유지 전략이 아니라 신규고객 확보 전략으로 접근해야 합니다.

    오답 노트
    고객유지 전략: 기존고객을 대상으로 이탈을 방지하고 관계를 유지하는 전략
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98. 고객응대시 요구되는 지식 중 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등의 내용이 포함된 것은?

  1. 고객시장에 관한 지식
  2. 고객의 구매심리에 관한 지식
  3. 제품 및 서비스 지식
  4. 생산, 유통과정과 품질에 관한 지식
(정답률: 43%)
  • 구매고객층, 구매목적, 구매시기 등은 고객이 왜, 언제, 어떤 목적으로 제품을 구매하는지에 대한 심리적 분석과 행동 패턴에 해당하므로 고객의 구매심리에 관한 지식에 해당합니다.
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99. 다음 중 운영CRM 시스템에 포함되지 않는 것은?

  1. 마케팅자동화 시스템
  2. 영업자동화 시스템
  3. 고객서비스자동화 시스템
  4. 고객상호작용센터
(정답률: 39%)
  • 운영 CRM(Operational CRM)은 고객 접점에서 일어나는 비즈니스 프로세스를 자동화하는 시스템으로, 마케팅 자동화, 영업 자동화, 고객서비스 자동화가 핵심 구성 요소입니다. 고객상호작용센터는 이러한 시스템들이 구현되는 물리적/조직적 접점(Touch point)에 가깝습니다.
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100. 고객과의 전화를 통한 상담시 취해야 하는 행동으로 올바르지 못한 것은?

  1. 고객의 이해를 돕기 위해 통화의 끝부분에서 요점을 요약하는 것이 좋다.
  2. 사전에 고객에게 전달할 메시지를 준비한다.
  3. 고객이 원하는 것을 제공할 수 없을 때는 회사정책을 인용한다.
  4. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 모니터링을 한다.
(정답률: 82%)
  • 고객 상담 시 요청을 들어줄 수 없는 상황에서 단순히 회사정책을 인용하는 것은 고객에게 거부감과 불만을 줄 수 있는 부정적인 응대 방식입니다. 고객의 입장에서 공감하고 대안을 제시하는 태도가 필요합니다.
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