1과목: 판매관리
1. 제품 또는 서비스의 가격 결정시 상대적인 고가전략이 적합한 경우는?
- 시장수요의 가격탄력성이 높을 때
- 원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때
- 시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때
- 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때
2. 소비자 구매의사 결정 과정을 바르게 연결한 것은?
- ㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉣ → ㉤
- ㉡ → ㉠ → ㉢ → ㉣ → ㉤
- ㉠ → ㉢ → ㉡ → ㉣ → ㉤
- ㉡ → ㉢ → ㉠ → ㉣ → ㉤
3. 다음 중 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?
- 고객욕구 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별
- 고객욕구 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가
- 고객욕구 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표 설정 → 경로대안의 평가
- 고객욕구 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표 설정
4. 대중마케팅과 데이터베이스마케팅의 비교 설명으로 옳은 것은?
- 대중마케팅은 고객을 개별적으로 대우하고 데이터베이스마케팅은 고객을 동일한 집단으로 대우한다.
- 대중마케팅은 정량적 측정을 통한 지속적인 개선을 하고 데이터베이스마케팅은 정성적 측정 및 일회성 실행을 한다.
- 대중마케팅은 쌍방적이고 고객과의 관계를 근간으로 하고 데이터베이스마케팅은 일회적인 거래를 근간으로 한다.
- 대중마케팅은 고객의 수를 극대화하는 판매 중심적이고 데이터베이스마케팅은 고객의 생애가치를 극대화한다.
5. 기업의 전략적 사업단위(SBU)를 분석하는 데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수평축은 무엇을 반영하는 것인가?
- 희망투자수익률
- 시장성장률
- 세분시장 규모
- 상대적 시장점유율
6. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?
- 마케팅 근시안(Marketing Myopia)
- 인지 부조화(Cognitive Dissonance)
- 소비자 외면
- 선별적 관계 관리
8. 가격 결정에 영향을 미치는 요인을 내적 요인과 외적 요인으로 구분할 때, 내적 요인이 아닌 것은?
- 마케팅목표
- 마케팅믹스 전략
- 원 가
- 시장과 수요
9. 다음 중 직접유통경로의 단점이 아닌 것은?
- 판매자에게 업무가 과중된다.
- 사업확장에 어려움이 따른다.
- 고객에의 접근이 어렵다.
- 시장의 범위가 한정된다.
10. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 해당하지 않는 것은?
- 기존 고객에 대한 추가 판매
- DM(다이렉트 메일) Follow Up Call
- DRA(직접반응광고) 응대 Call
- 연체 회수 관리 업무
11. 다음 중 전통적인 마케팅 믹스의 4가지 요소에 포함되지 않는 것은?
- 제품(Product)
- 가격(Price)
- 생산성(Productivity)
- 촉진(Promotion)
12. A전자에서 세계 최대 크기의 LCD TV를 개발했다는 것이 뉴스를 통해 알려진 경우에 적합한 촉진 전략은?
- 광 고
- 홍 보
- 판매촉진
- 인적 판매
14. 상표전략 중 계열확장(Line Extension)에 관한 설명으로 옳은 것은
- 기존의 상표명을 기존의 제품범주의 새로운 형태, 크기, 맛 등에 확대한다.
- 기존의 상표명을 새로운 제품범주로 확대한다.
- 새로운 상표명을 동일한 제품범주에 도입한다.
- 신제품 범주에 새로운 상표명을 부여한다.
16. 서비스의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
- 서비스는 동질적이다.
- 서비스 생산에는 고객이 참여하게 된다.
- 서비스를 제공받기 전에는 서비스의 품질을 인식할 수 없다.
17. 다음 중 유통기관으로서의 소매상의 기능과 가장 거리가 먼 것은?
- 생산자의 제품을 소비자에게 판매하며, 제품의 보관 및 운송 등을 담당한다.
- 다양한 제품 구색을 갖추어 소비자에게 선택의 폭을 넓혀준다.
- 소비자들이 원하는 제품을 생산하고, 애프터서비스를 제공한다.
- 생산자와 소비자에게 필요한 정보를 제공한다. 다. 생산자와 도매상의 기능이다.
18. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요인과 가장 거리가 먼 것은?
- 브랜드 품질의 확보와 신뢰성
- 고객 니즈에 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴
- 정확한 대상고객의 선정
- 탄력적인 인력 배치
19. 다음 중 고객의 로열티 형성에 영향을 미치는 요소와 가장 거리가 먼 것은?
- 구매횟수
- 사회적 지위
- 추천·소개 정도
- 이용기간과 이용실적
20. 일반적인 소비재의 유통경로를 바르게 나열한 것은?
- 생산자 → 소매상 → 도매상 → 소비자
- 생산자 → 도매상 → 소매상 → 소비자
- 도매상 → 생산자 → 소매상 → 소비자
- 도매상 → 소매상 → 생산자 → 소비자
21. 다음 중 세분시장의 평가에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 세분시장이 기업의 목표와 일치한다면 그 세분시장에서 성공하는 데 필요한 기술과 자원을 보유한 것으로 본다.
- 세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매줄액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.
- 세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁자가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.
- 세분시장 내에 다양한 대체상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다. 가. 세분시장이 기업의 목표와 일치한다고 해서 기술과 자원을 보유한 것으로 보긴 어렵다.
22. 제품의 수명주기별 특성에 따라 기업이 효율적으로 실행할 수 있는 전략과 가장 거리가 먼 것은?
- 도입기 - 얼리어답터 등 제품의 조기 수용층의 규명
- 성장기 - 브랜드 선호의 개발
- 성숙기 - 경쟁자의 판촉과 균형 유지
- 쇠퇴기 - 긍정적인 구전커뮤니케이션 자극
23. 다음 중 재포지셔닝(Repositioning)에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 지금까지 유지되어 온 현재의 위치를 버리고 새로운 포지션을 찾아가는 방법이다.
- 경쟁자의 진입으로 시장 내의 차별적 우위 유지가 힘들게 되었을 때 재포지셔닝이 필요하다.
- 기존의 포지션이 진부해져 매력이 상실되었을 경우에 재포지셔닝을 고려한다.
- 소비자의 인식과 기업이 바라는 포지션이 같을 경우 기존의 포지션을 바꿀 필요성이 생길 수 있다.
24. 다음 중 마케팅활동을 수행하는 데 있어 가장 첫 번째 과업은?
- 소비자의 욕구를 발견하는 것
- 경쟁자의 욕구를 발견하는 것
- 경쟁자의 욕구를 충족시키는 것
- 판매자의 욕구를 충족시키는 것
25. 다음 중 기업이 새로운 상품을 개발하고 새로운 시장을 찾아나서야 하는 시장-제품전략은?
- 시장침투(Market Penetration)
- 시장개발(Market Development)
- 제품개발(Product Development)
- 다각화(Diversification)
2과목: 시장조사
26. 다음 중 표준화 면접의 장점과 가장 거리가 먼 것은?
- 신뢰도가 높다.
- 타당도가 높다.
- 정보의 비교가 가능하다.
- 면접결과의 수치화가 용이하다.
27. 다음 중 단순히 측정대상을 구분하기 위한 목적으로 숫자를 부여하는 데 사용되는 척도는?
- 명목척도
- 서열척도
- 등간척도
- 비율척도
28. 다음 중 탐색적 조사방법(Exploratory Research)에 해당하지 않는 것은?
- 유관분야의 관련문헌 조사
- 변수 간의 상관관계에 관한 조사
- 통찰력을 얻을 수 있는 소수의 사례조사
- 연구문제에 정통한 경험자를 대상으로 한 조사
30. 다음과 같이 시장 내의 여러 경쟁 상표들에 대한 소비자의 생각을 하나의 도표상에 나타낸 것은?
- 로드맵
- 포지셔닝맵
- 횡단조사표
- 종단조사표
31. 질문지 작성시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?
- 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.
- 민감한 주제에 보다 적합하다.
- 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우에 사용하면 좋다.
- 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.
32. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?
- 응답집단의 동질성
- 응답자의 지역적 범위
- 질문지의 양식 및 우송방법
- 연구주관기관 및 지원단체의 성격
33. 인터넷 설문조사의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 설문응답이 편리하다.
- 표본 수가 많아지면 추가비용이 많이 든다.
- 설문에 대한 응답을 빨리 회수할 수 있다.
- 인터뷰 비용 없이 설문응답자와 상호작용할 수 있다.
34. 다항선택식 질문(복수응답) 작성시 주의할 점이 아닌 것은?
- 선택항목은 논리적이어야 한다.
- 선택항목은 하나의 차원에서 제시되어야 한다.
- 각 선택항목이 너무 유사하거나 같으면 좋지 않다.
- 선택항목은 서로 배타적이지 않고 구체적이어야 한다.
35. 개인의 사생활(Privacy) 보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?
- 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
- 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
- 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
- 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
36. 측정도구의 타당도 평가방법에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 크론바하 알파값을 산출하여 문항 상호 간의 일관성을 측정한다.
- 한 측정치를 기준으로 다른 측정치와의 상관관계를 추정한다.
- 개념타당도는 측정하고자 하는 개념이 실제로 적절하게 측정되었는가를 의미한다.
- 내용타당도는 점수 또는 척도가 일반화하려고 하는 개념을 어느 정도 잘 반영해주는 가를 의미한다.
40. 시장조사시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 조사 대상자의 존엄성과 사적인 권리를 존중해야 한다.
- 조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.
- 자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제해야 한다.
- 조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.
41. 마케팅조사자가 회사 내의 다른 부서에서 작성한 리포트, 재무보고서, 서베이 자료 등을 활용한다면, 이 조사자는 다음 중 어떤 것을 이용한 것인가?
- 내부 1차 자료
- 내부 2차 자료
- 외부 1차 자료
- 외부 2차 자료
42. 다음 중 코딩과 분석이 용이하고, 응답하기가 쉽고 협조를 쉽게 얻어낼 수 있으며 조사자에 의한 영향을 배제할 수 있는 질문형태는?
- 자유응답형
- 양자택일형
- 다지선다형
- 가치개입형
43. 다음 중 설문지 작성 원칙으로 틀린 것은?
- 질문은 간결하게 한다.
- 질문은 가치중립적이어야 한다.
- 규범적인 응답을 자아내도록 한다.
- 응답자의 수준에 맞는 언어를 사용한다.
44. 다음 중 체계적인 설문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?
- ㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉣ → ㉤
- ㉣ → ㉠ → ㉤ → ㉡ → ㉢
- ㉡ → ㉠ → ㉤ → ㉣ → ㉢
- ㉢ → ㉤ → ㉣ → ㉠ → ㉡
45. 측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 그 순서대로 나열한 것은?
- 명목척도＜비율척도＜등간척도＜서열척도
- 서열척도＜명목척도＜등간척도＜비율척도
- 명목척도＜서열척도＜등간척도＜비율척도
- 명목척도＜서열척도＜비율척도＜등간척도
46. 다음 중 실험연구의 장점과 가장 거리가 먼 것은?
- 변인 간의 인과관계를 증명할 수 있다.
- 연구의 결과를 일반화할 수 있다.
- 피실험자들의 개인차를 통제할 수 있다.
- 내적 타당성을 확보할 수 있다.
47. 표본 프레임(Sampling Frame)에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록이다.
- 표본추출단위가 집단인 경우에는 표본 프레임은 집단별 목록만 있으면 된다.
- 비확률표본추출방법을 이용할 경우에는 정확한 표본프레임이 있어야 한다.
- 정확한 확률표본추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본프레임이 확보되어야 한다.
48. 다음 중 종단조사와 횡단조사의 비교 설명으로 틀린 것은?
- 종단조사는 동일한 현상을 동일한 대상에 대해 반복적으로 측정을 하는 조사방법이고, 횡단조사는 특정시점에서의 집단 간 차이를 연구하는 방법이다.
- 종단조사는 시간의 흐름에 따른 조사대상의 특성 변화를 측정하지만, 횡단조사는 특정시점에 다른 특성을 지니고 있는 집단들 사이의 차이를 측정하고자 하는 것이다.
- 종단조사는 동태적인 성격이라 할 수 있고, 횡단조사는 정태적인 성격이라 할 수 있다.
- 종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다.
50. 다음 질문문항이 부적합한 이유는?
- 유도신문이기 때문이다.
- 한 번에 두 개의 질문을 하기 때문이다.
- 적합성이 떨어지기 때문이다.
- 응답자의 의견을 묻고 있기 때문이다.
3과목: 텔레마케팅관리
51. 한 사람의 부하가 두 명 이상의 상사로부터 명령을 받아, 명령일원화의 원칙이 적용되지 않는 조직형태는?
- 라인 조직
- 라인스탭 조직
- 사업부제 조직
- 매트릭스 조직
52. 다음 중 콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다.
- 단순히 상담원의 부족한 면을 지적해 주는 것이 아니라 상담원이 그것을 넘어설 수 있도록 스킬을 가르쳐 주고 훈련시켜 주어야 한다.
- 상담원이 교육받은 내용대로 업무를 하지 않고 적절하지 않은 행동을 했다면 원인 파악을 해야 한다.
- 가장 좋은 코칭의 방법은 강압적인 자세로 대하지 말고 상담원 스스로 이해할 수 있도록 결론을 이끌어 주는 것이다.
53. 통화품질 관리의 목적으로 가장 적합한 것은?
- 텔레마케터의 사적인 통화 방지
- 텔레마케터가 제대로 통화하는지 감시
- 통화품질 결과를 텔레마케터의 급여에 반영
- 통화품질 개선으로 고객에 대한 서비스 향상
54. 인바운드 콜센터 조직에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 인바운드형 콜센터는 무엇보다 고객상담 서비스의 질적인 관리와 업그레이드가 요구된다.
- 외부로부터 걸려오는 전화를 받아서 처리하는 곳이기 때문에 전화량의 명확한 사전 예측을 할 필요가 없다.
- 인바운드형 콜센터는 각종 광고나 알림, 서비스 개선 약속을 대중매체를 통해 하는 곳이다.
- 인바운드형 콜센터는 고객이 전화했으므로 전문적인 상담스킬을 필요로 하지 않는다.
55. 리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?
- 명확성 - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할
- 신뢰성 - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할
- 균형잡힌 시각 - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할
- 참여 - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할
57. 텔레마케팅을 도입하기 위해 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 주요 대상 고객 정보
- 텔레마케팅 전문 인력
- 고객만족도
- 마케팅 매체 믹스 전략
58. 다음 중 텔레마케팅의 특성과 가장 거리가 먼 것은?
- 구매를 설득하기 위한 충분한 시간을 갖기가 어렵다.
- 판매에 필요한 다양한 메시지를 이용하기 용이하다.
- 신속한 사후 서비스를 제공할 수 있다.
- 고객이 가지고 있는 반대의견에 즉각적으로 응대하기가 어렵다.
59. 다음 중 콜센터 리더의 육성방안과 가장 거리가 먼 것은?
- 콜센터 매니지먼트 교육 전문프로그램
- 장기근속 지향의 인사교육 시스템
- 콜센터 리더의 선발과 채용기준 강화
- 타 직종, 타 부서의 과감하고 파격적인 스카우트
60. 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 활용목적을 명시한다.
- 간단명료하게 작성한다.
- 수정은 할 수 없다.
- 대화체로 작성한다.
61. 다음 중 리더십 이론에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 특성이론(Trait Theory)에 의하면, 리더는 리더십 행사에서 상황의 영향을 받을 수 있음을 제시한다.
- 피들러(Fiedler)의 상황이론에서는 리더십의 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한을 제시하고 있다.
- 경로-목표이론(Path-goal Theory)에서는 의사결정상황에 따라 리더의 의사결정 유형을 달리하는 의사결정나무(Decision Tree)를 제시하고 있다.
- 관리격자(Managerial Grid)이론에 의하면, 중간관리자에게 가장 적절한 리더십 유형은 중간형(5, 5)이다.
62. 다음 중 중앙집중형 콜센터의 특징이 아닌 것은?
- 관리가 용이함
- 지역사정에 밝음
- 효율적인 자원 사용
- 낮은 운영비용
63. 성과측정을 위한 인터뷰시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것은?
- 각인효과(Horn Effect)
- 후광효과(Halo Effect)
- 대조효과(Contrast Effect)
- 상동효과(Stereotype Effect)
64. 콜센터 내의 팀 업무성과관리에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 성과관리는 지속적인 과정으로서 1년에 1회씩 등급을 판정하는 연례행사가 아니다.
- 업무성과관리는 팀이 고객을 만족시키는 능력을 개선하기 위해 노력하는 것에 초점을 맞춰야 한다.
- 팀은 주요 목표달성 상황을 지속적으로 추적하고 토의, 평가하며 의견을 수렴하여야 한다.
- 팀 목표를 설정하면 1년은 목표의 변경 없이 목표를 달성해야 한다.
65. 텔레마케팅 아웃소싱업체 선정시 유의할 사항이 아닌 것은?
- 콜센터 아웃소싱업체가 인바운드 텔레마케팅 성향이 강한지, 아웃바운드 텔레마케팅 성향이 강한지 해당업체의 특성을 고려해야 한다.
- 아웃소싱 업체의 고객 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도를 반드시 점점해야 한다.
- 아웃소싱 업체의 상담원의 자질이 어떠한지를 평가하여야 하며, 편차가 심할 경우 업체 선정을 고려해야 한다.
- 규모가 큰 아웃소싱 업체를 선정하는 것이 가장 효율적이고 콜 생산성을 높일 수 있다.
66. 다음은 어떤 직무평가방법에 관한 설명인가?
- 점수법(Point Rating Method)
- 직무분류법(Job Classification Method)
- 서열법(Rank Method)
- 과업목록분석(Task Inventory Analysis)
67. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?
- 다면평가를 효율적으로 활용한다.
- 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가 관련 교육을 강화한다.
- 평가결과는 비공개로 하고 평가자와 피평가자 간의 면담을 통한 코칭을 활성화한다.
- 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.
68. 콜센터 개설시 외부 전문기관에 위탁하여 조직을 운영할 경우의 장점이 아닌 것은?
- 초기 투자비용이 적게 든다.
- 고객정보 보안이 용이하다.
- 최신의 효과적인 기술을 제공받을 수 있다.
- 전문업체인 경우 외국어 등 다양한 유형의 콜을 처리할 수 있다.
69. 텔레마케팅의 전개과정을 바르게 나열한 것은?
- 기획 → 실행 → 반응 → 측정 → 평가
- 기획 → 실행 → 측정 → 반응 → 평가
- 기획 → 측정 → 실행 → 평가 → 반응
- 기획 → 측정 → 실행 → 반응 → 평가
71. 텔레마케팅센터에서 임시직원을 채용하는 경우에 얻는 이점과 가장 거리가 먼 것은?
- 스케줄링에 융통성이 있다.
- 임시직원이 직무에 적합하지 않다.
- 교육·훈련 예산을 절감할 수 있다.
- 정규직 전환시 검증된 우수인력을 확보할 수 있다.
72. 다음 중 직무설계에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?
- 직무설계(Job Design)는 직무에 관한 정보를 수집·분석하여 직무의 내용과 직무담당자의 자격요건을 체계화하는 것이다.
- 직무단순화(Job Simplification)는 직무담당자들이 좁은 범위의 몇 가지 일을 담당하도록 직무를 설계하는 방법이다.
- 직무순환(Job Rotation)은 작업자로 하여금 여러 가지 다양한 직무에 순환근무를 하도록 하여 직무활동을 다각화하는 방법이다.
- 직무확대(Job Enlargement)는 직무수행자의 직무를 다양화하여 직무의 수평적 범위를 넓히는 것이다.
73. 텔레마케터에 대한 OJT 실시시기로 적합하지 않은 것은?
- 신입 상담원이 처음 입사했을 때
- 기존 상담원이 다른 팀에서 전보왔을 때
- 기존 상담원의 실적이 떨어졌을 때
- 우수 상담원이 감독자로 승진하였을 때
74. 조직의 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?
- 설계자
- 입증자
- 중재자
- 촉진자
75. 직무중심(Job-based)보상과 역량중심(Competency-based)보상에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 직무중심 보상은 지속적인 학습과 개발을 유도한다.
- 역량중심 보상은 인력운영에 있어서 수평적 인력 이동과 같은 유연성이 있다.
- 직무중심 보상은 동일직무에서도 차별적 보상이 가능하다.
- 역량중심 보상은 직무가치에 대한 보상으로 객관성 확보가 상대적으로 용이하다.
4과목: 고객응대
76. 다음은 CRM에 대한 정의를 설명한 글이다. ( ) 안에 들어갈 가장 적합한 것은?
- 기업 중심
- 고객 중심
- 시장 중심
- 영업 중심
77. 구매 전 고객응대 요령과 가장 거리가 먼 것은?
- 소비자의 니즈 및 구매목표를 간파한다.
- 소비자가 원하는 정보를 제공한다.
- 소비자가 신뢰할 수 있는 상담이 이루어지도록 한다.
- 상담의 문제점, 잘못된 점을 파악한다.
78. 텔레마케터의 바람직한 음성연출로 적합하지 않은 것은?
- 알맞은 음량
- 또렷한 목소리
- 동일한 목소리톤
- 적당한 말의 속도
79. 억양을 좀 더 세련되게 다듬기 위한 방법이 아닌 것은?
- 전화로 이야기할 때도 미소를 짓는다.
- 필요한 낱말에 강세를 두는 법을 연습한다.
- 제스처를 활용한다.
- 호흡은 짧고, 빠르게 한다.
80. 인바운드 상담원이 가져야 할 자질과 가장 거리가 먼 것은?
- 직업의식과 인내력
- 듣기와 말하기 능력
- 문제상황에 대한 대처능력
- 다른 사람에 대한 통제적 성향
81. 메타그룹의 산업보고서에서 처음 제안된 CRM시스템 아키텍처의 3가지 구성요소가 아닌 것은?
- 통합CRM
- 운영CRM
- 협업CRM
- 분석CRM
82. CRM을 위한 기업의 마케팅 커뮤니케이션 방식으로 적합하지 않은 것은?
- 통합적 마케팅 커뮤니케이션
- 매스미디어상의 브로드캐스팅광고
- 광고와 실 판매의 기능을 포괄하는 커뮤니케이션
- 프로모션의 효율성과 효과성을 제고할 수 있는 커뮤니케이션
83. 다음 중 유아독존형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?
- 한 가지 상품을 제시하고, 고객을 대신하여 결정을 내린다.
- 근거가 되는 구체적 자료를 제시한다.
- 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.
- 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.
84. 효과적인 경청기법과 가장 거리가 먼 것은?
- 고객의 의견을 끝까지 경청한다.
- 적절한 질문으로 고객의 니즈를 정확히 파악한다.
- 적극적인 응대어 구사는 고객의 말에 끼어드는 것이므로 자제한다.
- 고객의견 중 중요한 부분은 재확인하여 요구사항을 정확히 파악한다.
85. 불만족 고객의 심리상태에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 자신의 말을 들어주길 원한다.
- 감정적이고 분노하고 있다.
- 모든 것에 대해 수용적이다.
- 심리적으로 보상받기를 원한다.
86. 커뮤니케이션 채널에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 커뮤니케이션 채널은 발신자가 수신자에게 메시지를 전달하는 데 사용되는 수단을 말한다.
- 커뮤니케이션 채널은 크게 인적 채널과 비인적 채널로 나누어진다.
- 인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉을 통한 커뮤니케이션 방법으로 대중매체와 인터넷과 같은 다이렉트 마케팅 도구들이 포함된다.
- 비인적 채널은 발신자와 수신자 사이의 직접적인 접촉이 없이 메시지가 전달되는 방법으로 인쇄매체, 방송매체 등이 포함된다.
87. 다음 중 조직측면의 CRM 성공요인이 아닌 것은?
- 최고경영자의 관심과 지원
- 고객 및 정보지향적 기업문화
- 전문인력 확보
- 데이터 통합수준
88. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위해 질문을 할 때 적합하지 않은 것은?
- 상대방의 말을 비판하지 않고 인정하며 수용하는 분위기를 조성한다.
- 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
- 질문을 구체화·명료화시킨다.
- 고객이 원하는 바를 찾아내기 위한 것이라 해도 추가적인 질문을 하지 않도록 한다.
89. 다음 중 효과적인 커뮤니케이션 방법으로 가장 적합한 것은?
- 일반화된 약어를 사용한다.
- 전문지식을 화제로 선택한다.
- 개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.
- 적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.
90. 인터넷 고객상담의 일반적인 원칙과 가장 거리가 먼 것은?
- 고객 지향적 마인드를 제고한다.
- 게시판 정보를 업데이트하고, FAQ 역시 신속하게 데이터베이스화 한다.
- 개인적 의견과 감정에 최대한 충실히 상담한다.
- 사이버상에서 One-stop Service를 제공한다.
91. 고객가치 평가모델인 RFM에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 고객과의 관계에 있어 재무적인 가치뿐만 아니라 관계활동에 대한 질적 측면도 함께 측정할 수 있다.
- 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군 중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율을 말한다.
- 특정상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액을 말한다.
- 추천을 통해 직접적으로 확보된 고객의 재무적 가치를 말한다.
92. 텔레마케팅을 통한 고객응대 특징이 아닌 것은?
- 고객과 텔레마케터 간의 쌍방향 커뮤니케이션이다.
- 전화장치를 활용한 비대면 중심의 커뮤니케이션이다.
- 텔레마케팅에서는 비언어적인 메시지를 사용하지 않는다.
- 고객상황에 맞추어 융통성 있는 커뮤니케이션이 가능하다.
93. 기업의 입장에서 고객상담의 필요성이 아닌 것은?
- 고객지향적 마케팅 활동을 추진한다.
- 고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.
- 고객상담을 신속하게 처리해도 매출감소 현상이 심해진다.
- 제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상하므로 더 좋은 고객관계를 형성할 수 있다.
94. 성공적인 텔레마케팅 활동이 되기 위해 미리 준비해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 고객정보 입력 및 수정
- 예상질문과 답변
- 적정한 구매 제품의 범위
- 정확한 제품지식과 정보
95. 고객유형에 따른 듣기 커뮤니케이션에서 완고하고 고지식한 고객에게 가장 효과적인 커뮤니케이션 방법은?
- 고객의 저자세에 영향을 받지 말고 성실하고 신중하게 듣는 습관을 길러야 한다.
- 참을성 있게 들으면서 고객의 이야기를 정리·분석하여 핵심을 명확히 하는 것이 필요하다.
- 성실하고 진지한 태도로 들어야 하며 질문의 형식으로 대안이나 반대의견을 말하는 것이 좋다.
- 조용하고도 느긋하게 듣는 습관을 길러야 하며 밝은 분위기로 정확하게 대응한다.
96. 인바운드 텔레마케팅의 일반적인 상담 순서를 바르게 나열한 것은?
- ㉠ → ㉡ → ㉢ → ㉣
- ㉡ → ㉠ → ㉢ → ㉣
- ㉢ → ㉠ → ㉡ → ㉣
- ㉠ → ㉢ → ㉡ → ㉣
97. 다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은? (순서대로 A, B)
- 데이터 웨어하우스, 데이터베이스
- 데이터 마이닝, 데이터 웨어하우스
- 데이터베이스, 데이터 마이닝
- 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝
98. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 결정적인 순간을 의미하며 텔레마케팅이나 CRM에 널리 쓰이는 개념은?
- MOT
- CSP
- LTV
- CTI
99. 고객의 이야기를 효율적으로 듣는 것을 방해하는 개인적인 장애요인이 아닌 것은?
- 편 견
- 청각장애
- 사고의 속도
- 정보과잉
100. CRM이 등장하게 된 환경적 요인과 가장 거리가 먼 것은?
- 개별고객 정보의 실시간 활용 가능
- 컴퓨터 및 그에 관련된 정보기술의 발전
- 전산시스템의 구축으로 영업비용의 증가
- 고객데이터의 과학적 분석을 통한 중요정보 추출