텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2011-03-20)

텔레마케팅관리사 2011-03-20 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2011-03-20 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2011-03-20 기출문제)

목록

1과목: 판매관리

1. 표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 기업의 내부고객
  2. 기업의 목표와 재원
  3. 세분시장의 규모와 성장
  4. 세분시장의 구조적 매력성
(정답률: 64%)
  • 표적시장을 선정할 때는 시장의 규모와 성장성, 구조적 매력성, 그리고 기업의 목표와 재원 등 외부 환경과 내부 역량을 종합적으로 평가해야 합니다. 기업의 내부고객은 시장 선정의 직접적인 평가 요소가 아닙니다.
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2. 유통경로에 관한 설명 중 틀린 것은?

  1. 유통경로는 생산자로부터 소비자에게 제품이 전달되는 과정이다.
  2. 유통경로의 구성원들은 재화를 수송하고 저장하며, 정보를 수집한다.
  3. 유통경로의 길이는 중간상 수준의 수를 말한다.
  4. 유통경로의 서비스나 아이디어는 생산자들에게는 큰 의미가 없다.
(정답률: 83%)
  • 유통경로는 제품뿐만 아니라 서비스나 아이디어의 전달 과정까지 포함하며, 이는 생산자가 시장에 접근하고 고객 피드백을 받는 데 매우 중요한 의미를 갖습니다.
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3. 4P에서 자사의 제품을 적당한 장소에서 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 서비스 체계를 갖춘다는 의미의 요소는?

  1. Product
  2. Place
  3. Promotion
  4. Price
(정답률: 61%)
  • 마케팅 믹스 4P 중 Place(유통)는 제품이 생산자로부터 소비자에게 전달되는 경로를 설계하고, 소비자가 편리하게 구매할 수 있도록 유통망과 서비스 체계를 구축하는 전략을 의미합니다.
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4. 제품이 소비자에 의하여 어떤 제품이라고 정의되는 방식을 의미하며, 경쟁 브 랜드에 비하여 차별적으로 받아들일 수 있도록 고객들의 마음속에 위치시키는 노력을 의미하는 것은?

  1. 제품 가격설정
  2. 제품 포지셔닝
  3. 제품 브랜딩
  4. 제품 촉진
(정답률: 91%)
  • 제품 포지셔닝은 제품이 소비자에게 어떻게 인식되는지를 정의하고, 경쟁 브랜드와 차별화하여 고객의 마음속에 특정한 위치를 차지하도록 전략적으로 배치하는 활동을 의미합니다.
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5. 생산과 수요의 조건에 따른 가격전략의 형태 중 고가격 정책에 해당하는 것은?

  1. 수요의 가격탄력성이 크고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우
  2. 수용의 가격탄력성이 작고, 대량생산으로 생산비용이 절감될 수 있는 경우
  3. 수용의 가격탄력성이 크고, 소량다품종생산인 경우
  4. 수용의 가격탄력성이 작고, 소량다품종생산인 경우
(정답률: 86%)
  • 고가격 정책(스키밍 전략)은 가격 변화에 민감하지 않은(가격탄력성이 작은) 고객층을 대상으로 하며, 대량생산이 어려워 단가가 높은 소량다품종생산 환경에서 주로 채택합니다.
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6. 잠재고객 접촉(approach)시에 적절한 행위가 아닌 것은?

  1. 잠재고객의 이름, 나이, 직업 등을 미리 알아둔다.
  2. 잠재고객이 제품을 구입할 능력이 있는지 알아본다.
  3. 잠재고객의 가족 관계에 대하여 사전 지식을 갖는다.
  4. 판매원의 시간을 절약할 수 있도록 방문시간은 판매원이 편리한 시간으로 정한다.
(정답률: 92%)
  • 잠재고객 접촉 시에는 고객 중심의 사고가 가장 중요하므로, 방문 시간은 판매원이 아닌 고객이 편리한 시간으로 정해야 합니다.
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7. 코틀러 교수의 3단계 제품수준에 해당하지 않는 것은?

  1. 핵심제품
  2. 명품제품
  3. 유형제품
  4. 포괄제품
(정답률: 88%)
  • 코틀러의 제품 3단계 수준은 고객이 제품을 통해 얻는 핵심 혜택인 핵심제품, 실제 물리적 형태인 유형제품, 추가적인 서비스와 혜택이 포함된 포괄제품으로 구성됩니다.

    오답 노트
    명품제품: 제품 수준 단계에 포함되지 않는 개념입니다.
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8. 해피콜에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객과의 관계 개선을 통해 추가판매를 유도하고 고객만족도를 높여 충성 고객화 한다.
  2. 감사전화, 서비스 만족확인 전화, 캠페인 지지전화 등이 이에 해당한다.
  3. 해피콜의 지속적인 운영관리를 위해 대상 데이터베이스를 유지하도록 한다.
  4. 해피콜은 소비자와의 최종 커뮤니케이션 단계로 해피콜 이후의 조치사항은 특별히 필요 없다.
(정답률: 93%)
  • 해피콜은 고객 만족도를 확인하고 관계를 개선하는 과정이며, 통화 중 파악된 고객의 불만이나 요청사항에 대해 반드시 사후 조치를 취해야 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 따라서 해피콜 이후의 조치사항이 필요 없다는 설명은 틀린 것입니다.
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9. 다음 ( )안에 알맞은 것은?

  1. 자본회수율(ROI)
  2. 손익분기점(BEP)
  3. 판매시점(POS)
  4. R-F-M분석
(정답률: 38%)
  • 마케팅 활동에 소요되는 자원을 '투자'의 개념으로 보고, 그 투자 대비 얼마나 많은 이익을 얻었는지 측정하는 지표는 자본회수율(ROI)입니다.
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10. 사람들이 정보를 제공할 수 없거나 제공할 능력이 없는 경우, 마케터들은 다음 중 어떤 조사방법에 관심을 기울여야 하는가?

  1. 관찰
  2. 표적집단면접
  3. 대인면접
  4. 설문조사
(정답률: 84%)
  • 응답자가 정보를 제공할 수 없거나 능력이 없는 경우, 질문을 통한 조사보다는 행동을 직접 지켜보는 관찰법을 통해 데이터를 수집해야 합니다.

    오답 노트
    표적집단면접, 대인면접, 설문조사는 모두 응답자의 답변 능력이 전제되어야 하는 조사 방법입니다.
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11. "비교적 동질적인 잠재소비자들의 집합"이라는 표현은 다음 중 무엇을 가리키는가?

  1. 세분시장
  2. 인구통계적 군집
  3. 조직구매자
  4. 최종소비자
(정답률: 50%)
  • 전체 시장을 유사한 특성을 가진 소비자 집단으로 나눈 것을 세분시장이라고 합니다. 따라서 비교적 동질적인 잠재소비자들의 집합은 세분시장을 의미합니다.
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12. 소비자가 제품구매 후 우편으로 영수증을 비롯한 필요증명서를 기업에게 보내면 기업이 구매가격의 일정률에 해당하는 현금을 반환해주는 것을 말하는 판매촉진 수단은?

  1. 가격할인쿠폰
  2. 리베이트
  3. 프리미엄
  4. 마일리지 서비스
(정답률: 86%)
  • 리베이트는 소비자가 제품 구매 후 영수증 등의 증빙 서류를 제출하면 구매 가격의 일부를 현금으로 되돌려주는 판매 촉진 수단입니다.
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13. 다음 중 표적(Target)마케팅 전략의 과정으로 포함되지 않는 것은?

  1. 시장세분화
  2. 제품분석
  3. 표적시장결정
  4. 제품포지셔닝
(정답률: 76%)
  • 표적 마케팅 전략은 시장세분화(Segmentation) $\rightarrow$ 표적시장 결정(Targeting) $\rightarrow$ 제품 포지셔닝(Positioning)의 STP 과정으로 진행됩니다. 제품분석은 이 과정에 포함되지 않습니다.
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14. 기업의 모든 구성원이 제품, 서비스, 비즈니스 프로세스의 품질을 끊임없이 향상시켜 고객만족을 달성하는 경영방식은?

  1. 전사적 품질관리(TQM)
  2. 성능품질(PQ)
  3. 사회적 책임(SR)
  4. 고객 관계 관리(CRM)
(정답률: 52%)
  • 전사적 품질관리(TQM)는 기업의 모든 구성원이 참여하여 제품, 서비스, 프로세스의 품질을 지속적으로 개선함으로써 고객 만족을 극대화하는 경영 방식입니다.
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15. 다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?

  1. 군집 분석
  2. 요인 분석
  3. 컨조인트 분석
  4. 판별 분석
(정답률: 40%)

  • 소비자가 제품의 여러 속성(attribute)에 부여하는 상대적 중요도와 효용을 측정하여 최적의 대안을 찾는 분석 방법은 컨조인트 분석입니다.
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16. 마케팅 전략의 주체가 되는 3C에 해당되지 않는 것은?

  1. Converter
  2. Customer
  3. Company
  4. Compititor
(정답률: 63%)
  • 마케팅 전략 수립의 기초가 되는 3C 분석은 고객(Customer), 자사(Company), 경쟁사(Competitor)를 분석하여 전략적 방향을 설정하는 모델입니다. Converter는 3C 분석의 구성 요소에 해당하지 않습니다.
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17. BCG(Boston Consultion Group)의 시장 성장-점유율 매트릭스에서 시장 성장률이 높으나 점유율이 낮은 사업부를 무엇이라 하는가?

  1. 별(star)
  2. 현금젖소(cash cow)
  3. 의문표(question mark)
  4. 두뇌(Brain)
(정답률: 55%)
  • BCG 매트릭스에서 시장 성장률은 높지만 상대적 시장 점유율이 낮은 사업부는 향후 성장 가능성은 있으나 현재는 투자가 많이 필요한 의문표(question mark) 단계에 해당합니다.

    오답 노트
    별(star): 성장률 높음, 점유율 높음
    현금젖소(cash cow): 성장률 낮음, 점유율 높음
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18. 효과적인 시장세분화의 요건으로 틀린 것은?

  1. 측정가능성
  2. 실천성
  3. 접근가능성
  4. 동일한 반응성
(정답률: 79%)
  • 효과적인 시장세분화가 되려면 측정가능성, 실천성, 접근가능성, 그리고 세분시장 내 구성원들이 유사하게 반응하는 실질적 규모(충분한 규모)가 확보되어야 합니다. 동일한 반응성이라는 표현은 세분화의 요건이 아닌 세분시장 내의 특성입니다.
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19. 일반적인 소비자의 신제품 수용단계를 순서대로 바르게 나열한 것은?

  1. 인지 → 시용 → 평가 → 관심 → 수용
  2. 인지 → 관심 → 평가 → 시용 → 수용
  3. 관심 → 인지 → 시용 → 평가 → 수용
  4. 관심 → 인지 → 평가 → 시용 → 수용
(정답률: 30%)
  • 소비자가 신제품을 받아들이는 일반적인 심리적 단계는 제품의 존재를 알게 되는 인지, 흥미를 느끼는 관심, 가치를 판단하는 평가, 직접 사용해보는 시용, 최종적으로 구매하는 수용 순으로 진행됩니다.
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20. 일정수준 이상의 입지조건, 이미지, 경영능력을 가진 중간상을 선별하여 서비스를 취급할 수 있는 권한을 부여하는 경로전략을 무엇이라고 하는가?

  1. 독점적 유통
  2. 집중적 유통
  3. 선택적 유통
  4. 집약적 유통
(정답률: 61%)
  • 특정 기준(입지, 이미지, 경영능력 등)을 충족하는 중간상만을 선별하여 판매 권한을 부여함으로써 유통 효율성을 높이는 전략은 선택적 유통입니다.
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21. 생산자가 대량광고와 판매촉진을 하는 소비재의 유형에 해당하는 것은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 49%)
  • 편의품은 소비자가 자주 구매하고 구매 노력을 최소화하는 저가 상품으로, 브랜드 인지도를 높이기 위한 대량광고와 판매촉진 전략이 핵심입니다.

    오답 노트
    선매품: 가격, 품질, 스타일 등을 비교 구매하는 상품
    전품품: 특정 브랜드나 고유한 특성 때문에 특별한 노력을 기울여 구매하는 상품
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22. 다음 ()안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

  1. 변동비
  2. 원가경쟁
  3. 가격상한선
  4. 가격의 범위
(정답률: 74%)
  • 가격 결정 시 고객의 수요와 지불 의사를 고려하는 것은 판매자가 부과할 수 있는 최대 금액인 가격상한선을 결정하는 기준이 됩니다.
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23. 가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

  1. 흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)
  2. 주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)
  3. 욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)
  4. 주목(A) → 욕구(D) →흥미유발(I) → 행동(A)
(정답률: 56%)
  • 소비자의 반응 순서는 일반적으로 주의를 끄는 주목(Attention) $\rightarrow$ 관심이 생기는 흥미유발(Interest) $\rightarrow$ 갖고 싶어 하는 욕구(Desire) $\rightarrow$ 실제 구매로 이어지는 행동(Action)의 AIDA 모델을 따릅니다.
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24. 다음 중 시장세분화의 인구 통계적 변수에 해당하지 않는 것은?

  1. 나이
  2. 종교
  3. 개성
  4. 소득
(정답률: 64%)
  • 인구 통계적 변수는 나이, 성별, 소득, 종교, 교육 수준 등 객관적으로 측정 가능한 인구 통계적 특성을 의미합니다.

    오답 노트
    개성: 소비자의 성격, 라이프스타일 등과 관련된 심리분석적 변수에 해당합니다.
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25. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. 고객생애가치
  2. 기업이미지
  3. 상품가치
  4. 고객기여가치
(정답률: 75%)
  • 고객이 특정 회사의 제품이나 서비스를 처음 구매한 시점부터 현재까지 누적적으로 기업에 기여한 가치를 의미하는 개념은 고객생애가치입니다.
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2과목: 시장조사

26. 시장조사의 효과 또는 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?

  1. 기업 경영의 중요한 의사결정을 하는데 도움이 된다.
  2. 마케팅 문제해결에 필요한 정보를 신속하게 수집하여 관련 업체에 판매수단으로만 활용한다.
  3. 마케팅 프로그램을 효과적으로 수행 할 수 있다.
  4. 마케팅 문제의 예측과 진단을 위한 조사까지 수행한다.
(정답률: 72%)
  • 시장조사는 기업의 의사결정 지원, 마케팅 프로그램의 효과적 수행, 문제 예측 및 진단을 위해 수행됩니다. 수집된 정보를 단순히 관련 업체에 판매하는 수단으로만 활용하는 것은 시장조사의 본래 목적과 필요성에 어긋납니다.
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27. 설문지가 완성되면 피조사자들에게 그 의미가 제대로 전달되는지,응답상의 어려움은 없는지 등의 형식적인 측면의 문제를 점검하기 위하여 조사대상자의 일부를 대상으로 본 조사 전에 실시하는 조사는?

  1. 표본조사
  2. 문헌조사
  3. 1차조사
  4. 사전조사
(정답률: 72%)
  • 사전조사(Pre-test)는 본 조사를 실시하기 전, 설문지의 문항 이해도, 응답의 어려움, 소요 시간 등 형식적인 결함을 점검하여 수정·보완하기 위해 소수의 대상자에게 미리 실시하는 예비 조사입니다.
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28. 전화조사 질문 Script의 기본적인 구성에 있어 바람직하지 않은 것은?

  1. 전화조사 대상자의 나이 및 가족구성
  2. 전화조사의 대상
  3. 전화조사의 목적
  4. 전화조사 주체의 소속
(정답률: 52%)
  • 전화조사 스크립트의 도입부에는 조사 주체의 소속, 조사의 목적, 대상 확인 등 응답자의 협조를 구하기 위한 기본 정보가 포함되어야 합니다. 전화조사 대상자의 나이 및 가족구성은 조사 목적에 따른 설문 문항에 포함될 수는 있으나, 스크립트의 기본 구성(도입부) 요소로는 바람직하지 않습니다.
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29. 마케팅조사의 초기단계의 조사로서 예비조사의 성격을 띠고 있는 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

  1. 문헌조사
  2. 사례조사
  3. 유사실험조사
  4. 전문가의견조사
(정답률: 43%)
  • 탐색조사는 문제 정의나 가설 설정을 위해 실시하는 예비적 조사로, 문헌조사, 사례조사, 전문가 의견조사 등이 포함됩니다. 반면 유사실험조사는 인과관계를 규명하기 위한 기술적/인과적 조사 단계에 해당합니다.
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30. 설문지 회수율을 높이는 노력으로 적절하지 않은 것은?

  1. 독촉편지를 보내거나 독촉전화를 한다.
  2. 겉표지에 설문내용의 중요성을 부각시켜 응답자가 인식하게 한다.
  3. 개인 신상에 민감한 질문들을 가능한 줄인다.
  4. 폐쇄형 질문의 수를 가능한 줄인다.
(정답률: 20%)
  • 폐쇄형 질문은 응답자가 선택지 중에서 고르기만 하면 되므로 응답 부담이 적고 작성 시간이 짧아 회수율을 높이는 데 유리합니다. 따라서 폐쇄형 질문의 수를 줄이는 것이 아니라, 오히려 적절히 활용하여 응답 편의성을 높여야 회수율이 상승합니다.
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31. 표본의 크기를 결정하는데 고려해야 하는 요소 중 적절하지 않은 것은?

  1. 비표집 오차
  2. 모집단 요소의 동질성
  3. 조사의 목적
  4. 모집단의 크기
(정답률: 44%)
  • 표본의 크기를 결정할 때는 모집단의 동질성, 조사의 목적, 모집단의 크기 등을 고려해야 합니다. 비표집 오차는 표본의 크기와 상관없이 조사 과정(입력 오류, 응답 거부 등)에서 발생하는 오차이므로 표본 크기 결정 요소와는 직접적인 관련이 없습니다.
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32. 집단조사법에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 조사의 설명이나 조건을 표준화 할 수 있다.
  2. 응답자가 다른 사람의 영향을 받을 가능성이 있다.
  3. 모집단이 클수록 조사집단이 대표성을 확보할 수 있다.
  4. 응답자 개인별 차이를 무시할 우려가 있어 타당성이 낮아질 수 있다.
(정답률: 40%)
  • 집단조사법은 소수의 집단을 대상으로 조사를 진행하므로, 모집단의 크기가 크다고 해서 조사집단이 자동으로 대표성을 확보하는 것은 아닙니다. 오히려 표본 추출 과정의 적절성이 대표성을 결정합니다.
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33. 커뮤니케이션방법에 의한 시장 조사기법에 해당되지 않는 것은?

  1. 면접 조사법
  2. 신디케이트 조사법
  3. 우편 조사법
  4. 인터넷 조사법
(정답률: 57%)
  • 커뮤니케이션방법에 의한 조사기법은 조사자와 응답자가 어떻게 접촉하느냐에 따라 구분됩니다. 면접 조사법, 우편 조사법, 인터넷 조사법은 모두 접촉 수단에 따른 분류이지만, 신디케이트 조사법은 전문 조사기관이 데이터를 수집하여 여러 업체에 판매하는 '데이터 수집 주체 및 유통 방식'에 따른 분류입니다.
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34. 의사소통방법은 필요한 자료를 설문지나 대화를 통하여 얻는 방법을 말한다. 캠벨(Campbell)의 의사소통방법을 체계화 및 공개화에 따라 분류하였는데 공개적이고 비체계적인 소통방법은?

  1. 역할행동법
  2. 문장완성법
  3. 단어연상법
  4. 심층면접법
(정답률: 57%)
  • 캠벨(Campbell)의 분류에 따르면, 심층면접법은 조사자와 응답자가 자유롭게 대화하며 정보를 얻는 방식으로, 정해진 틀이 없는 비체계적 방법이면서 동시에 대면하여 이루어지는 공개적인 소통방법에 해당합니다.

    오답 노트
    역할행동법, 문장완성법, 단어연상법: 투사법의 일종으로 체계적인 분석 틀을 사용하는 비공개적/투사적 방법입니다.
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35. 다음 시장조사의 과정을 올바른 순서대로 나열한 것은?

  1. ④ → ② → ③ → ① → ⑤
  2. ① → ② → ③ → ④ → ⑤
  3. ② → ③ → ① → ④ → ⑤
  4. ④ → ① → ② → ③ → ⑤
(정답률: 59%)
  • 시장조사는 문제를 명확히 정의하는 것에서 시작하여 설계, 수집, 분석, 보고서 작성 순으로 진행됩니다.

    올바른 순서: 문제 정의(④) $\rightarrow$ 조사설계(②) $\rightarrow$ 실사와 자료수집(③) $\rightarrow$ 자료분석(①) $\rightarrow$ 보고서 작성(⑤)
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36. 응답자에게 조사자가 전화를 걸어 질문하는 전화조사법의 단점으로 옳지 않은 것은?

  1. 시각적인 보조 자료(그림,도표)를 활용할 수 없다.
  2. 질문의 길이와 내용에 제한을 받는다.
  3. 질문 중에 응답자가 전화통화를 중단하는 경우도 있다.
  4. 전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다.
(정답률: 66%)
  • 전화보급의 보편화로 응답자에게 접근이 용이하다는 점은 전화조사법의 대표적인 장점입니다. 문제에서 요구하는 것은 단점이 아닌 것을 찾는 것입니다.

    오답 노트
    시각적 보조 자료 활용 불가, 질문 길이 및 내용 제한, 응답자의 통화 중단 가능성은 모두 전화조사의 전형적인 단점입니다.
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37. 모집단을 2개 이상의 상호배타적인 집단으로 분류하고, 각 집단 내에 무작위로 표본을 추출하는 것은?

  1. 할당표본추출
  2. 군집표본추출
  3. 층화표본추출
  4. 계통표본추출
(정답률: 33%)
  • 모집단을 성별, 연령 등 서로 겹치지 않는 층(Strata)으로 나눈 뒤, 각 층 내에서 무작위로 표본을 추출하여 모집단의 특성을 정확히 반영하는 방법은 층화표본추출입니다.
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38. 다음에 제시된 질문들 중 문항 작성 원칙에 위배되지 않는 것은?

  1. 귀하께서는 현재 근무하고 있는 회사의 조직문화와 동료 관계에 대해 만족하고 계십니까?
  2. 환경부에 따르면 쓰레기 분리수거를 하면 자원재활용에 상당한 도움을 줄 수 있다고 합니다. 이러한 상황을 고려 할 때 귀하는 쓰리게 분리수거를 찬성하십니까?
  3. 귀하께서는 작년에 제주도에 가 보신적이 있으십니까?
  4. 귀하는 지난 선거 때 투표하셨습니까?
(정답률: 41%)
  • 질문지는 명확하고 단순하며, 응답을 유도하거나 중복된 질문을 피해야 합니다. 작년에 제주도에 가 보신적이 있으십니까?는 단일한 사실을 명확하게 묻고 있어 원칙에 부합합니다.

    오답 노트
    조직문화와 동료 관계에 대해 만족: 두 가지 이상의 내용을 한 번에 묻는 이중 질문
    환경부에 따르면... 찬성하십니까?: 특정 기관의 의견을 제시하여 응답을 유도하는 유도 질문
    지난 선거 때 투표하셨습니까?: 사회적 바람직성 편향을 유발하여 거짓 응답 가능성이 높은 질문
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39. 다음 설명에 가장 적합한 조사유형은?

  1. 면접조사
  2. 방문조사
  3. 집단설문조사
  4. 관찰조사
(정답률: 70%)
  • 다수의 응답자(3000명)를 대상으로 비용을 절감하면서도, 조사자가 직접 질문 내용을 설명하여 이해 부족으로 인한 응답 오류를 줄일 수 있는 방법은 집단설문조사입니다.
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40. 시장조사의 유형으로 가장 바람직하지 못한 것은?

  1. 가설 검증
  2. 실태조사
  3. 관계자료 재검토와 고찰
  4. 위험을 감수하는 조사
(정답률: 68%)
  • 시장조사는 불확실성을 제거하고 객관적인 데이터를 통해 의사결정의 위험을 최소화하는 것이 목적입니다. 따라서 위험을 감수하는 조사는 시장조사의 기본 취지에 어긋나는 바람직하지 못한 유형입니다.
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41. 다음이 설명하고 있는 척도는?

  1. 등간척도
  2. 서열척도
  3. 비율척도
  4. 명목척도
(정답률: 48%)
  • 측정대상의 특성을 단순히 분류하거나 확인하기 위해 숫자를 부여하는 척도로, 와 같이 지역을 서울(1), 부산(2), 대전(3) 등으로 구분하는 방식은 전형적인 명목척도입니다.
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42. 시장조사 중 제품조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

  1. 브랜드 선정에서의 적정한 가격을 조사한다.
  2. 가격변화에 대한 반응을 조사한다.
  3. 적절한 제품디자인을 결정하는 조사를 한다.
  4. 도매 및 소매의 장악 정도를 조사한다.
(정답률: 56%)
  • 제품조사는 제품의 품질, 디자인, 기능, 포장 등 제품 자체의 특성에 관한 조사를 의미하므로 적절한 제품디자인을 결정하는 조사가 이에 해당합니다.

    오답 노트
    브랜드 선정 가격 및 가격변화 반응 조사: 가격조사
    도매 및 소매 장악 정도 조사: 유통조사
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43. 최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역과 대상을 표본으로 삼을 수 있는 자료수집방법은?

  1. 면접조사법
  2. 관찰방법
  3. 우편조사법
  4. 전화조사법
(정답률: 56%)
  • 우편조사법은 조사표를 우편으로 발송하여 응답을 받는 방식으로, 조사원의 방문이나 면접이 필요 없으므로 최소의 경비와 노력으로 광범위한 지역의 대상자로부터 자료를 수집할 수 있는 효율적인 방법입니다.
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44. 조사과정에서 조사원이 응답자에게 가장 영향을 많이 미칠 수 있는 조사방법은?

  1. 우편조사
  2. 인터넷조사
  3. ARS조사
  4. 설문조사
(정답률: 71%)
  • 설문조사(면접조사 포함)는 조사원이 응답자와 직접 대면하거나 소통하며 질문을 던지기 때문에, 조사원의 말투, 표정, 태도 등이 응답자에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
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45. 측정에 있어 타당도와 신뢰도에 영향을 미치는 요인 중 개인적 요인과 거리가 먼 것은?

  1. 오자
  2. 직업
  3. 교육수준
  4. 연령
(정답률: 64%)
  • 개인적 요인은 응답자의 인구통계학적 특성(연령, 교육수준, 직업 등)을 의미합니다. 오자는 조사자의 실수나 기입 오류에 해당하는 측정 오차 요인으로, 응답자의 개인적 특성과는 거리가 멉니다.
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46. 4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사 방법은?

  1. 면접조사
  2. 관찰조사
  3. 전화조사
  4. 설문조사
(정답률: 80%)
  • 4세 미만 여아는 언어 능력이 부족하여 설문지 작성이나 인터뷰 응답이 불가능하므로, 아이들의 행동을 직접 보고 기록하는 관찰조사가 가장 적합한 방법입니다.
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47. 제품수명주기(Product Life Cycle) 중 제품출시 전에 실시 할 수 있는 것은?

  1. 판촉기법들에 대한 조사
  2. 고객반응 추적 조사
  3. 제품 개념시험 (concept test)
  4. 상표/광고에 대한 인지도 및 태도조사
(정답률: 44%)
  • 제품 개념시험(concept test)은 제품이 실제로 생산되어 출시되기 전, 제품의 아이디어나 설계 개념을 소비자에게 제시하여 반응을 확인하는 사전 조사 단계의 활동입니다.
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48. 표본추출법 중 확률표본추출법의 특성에 해당되는 것은?

  1. 시간과 비용이 적게 소요
  2. 인위적 표본추출
  3. 표본오차의 추정이 가능
  4. 분석결과의 일반화에 제약
(정답률: 66%)
  • 확률표본추출법은 모집단의 모든 요소가 표본으로 추출될 확률이 동일하게 부여되는 방식이므로, 통계적 원리에 따라 표본오차의 추정이 가능하며 분석 결과를 모집단으로 일반화할 수 있는 것이 핵심입니다.

    오답 노트
    시간과 비용이 적게 소요, 인위적 표본추출, 분석결과의 일반화에 제약: 비확률표본추출법의 특징입니다.
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49. 마케팅 조사 절차 중 조사계획 수립단계에 관한 사항으로 틀린 것은?

  1. 데이터를 분석하고, 문제점에 대한 대안을 모색한다.
  2. 문제점을 파악하고 이를 해결할 수 있는 방향으로 조사 목적을 설정한다.
  3. 필요한 정보를 얻기 위해 조사내용 전반에 대한 범위를 정한다.
  4. 사용가능한 조사 예산 등을 감안하여 합리적인 방법으로 조사 예산 계획을 수립한다.
(정답률: 66%)
  • 조사계획 수립단계는 무엇을 어떻게 조사할지 설계하는 단계입니다. 데이터를 분석하고 대안을 모색하는 과정은 계획 수립 이후, 실제로 수집된 데이터를 처리하는 분석 단계에 해당합니다.
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50. 다음 중 전화설문 조사로 가장 적합한 조사 목적은?

  1. 그림이나 사진등을 보고 평가하는 경우
  2. 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사할 경우
  3. 매장에 진열되어 있는 상품 종류를 알고자 할 경우
  4. 복잡한 내용을 듣는다거나 앙케이트 항목이 많은 경우
(정답률: 84%)
  • 전화설문 조사는 응답자와의 빠른 접촉이 가능하고 간단한 질문에 적합합니다. 따라서 신상품에 대한 브랜드 인지도를 조사하는 것처럼 짧고 명확한 답변을 얻을 수 있는 목적에 가장 적합합니다.

    오답 노트
    그림/사진 평가, 매장 진열 확인: 대면 또는 시각적 자료가 필요함
    복잡한 내용/많은 항목: 응답자의 피로도가 높아 전화 조사에 부적합함
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3과목: 텔레마케팅관리

51. A회사 콜센터는 직접 고객을 상담하는 상담팀,교육을 담당하는 교육팀, 모니터링을 담당하는 QA팀, 각종 통계관리를 담당하는 운영지원팀, 그리고 시스템 관리를 담당하는 시스템 관리팀으로 구분되어 있다. 이와 같이 담당하는 업무의 성격에 따라 팀이 구분되는 조직을 무엇이라고 하는가?

  1. 기능별 조직
  2. 피라미드 조직
  3. 라인별 조직
  4. 매트릭스 조직
(정답률: 77%)
  • 상담, 교육, QA, 운영지원, 시스템 관리와 같이 업무의 성격(기능)에 따라 조직을 나누어 전문성을 높이는 구조를 기능별 조직이라고 합니다.
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52. 다음 중 고객의 서비스 만족을 측정하기에 거리가 가장 먼 것은?

  1. 고객 유형
  2. 평균포기비율
  3. 평균응대시간
  4. 통화품질평가
(정답률: 31%)
  • 서비스 만족도는 고객이 체감하는 품질과 효율성을 측정하는 지표입니다. 평균포기비율, 평균응대시간, 통화품질평가는 모두 서비스의 질과 직접적으로 연관된 측정 지표이지만, 고객 유형은 고객을 분류하는 기준일 뿐 만족도를 측정하는 지표가 아닙니다.
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53. 표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것을 무엇이라고 하는가?

  1. 수신콜 응답률
  2. 콜센터 스케줄링
  3. 주문 획득률
  4. 포기콜률
(정답률: 92%)
  • 콜센터 스케줄링은 표준 작업일, 상담원 실근무시간, 예상 콜량 등의 변수를 고려하여 인력을 효율적으로 배치하고 업무를 계획하는 과정입니다.
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54. 평균처리시간이 길어질 경우 생산성 관리를 위한 조치로 적합하지 않은 것은?

  1. 모든 상담을 ARS로만 처리한다.
  2. 근무 집중도가 떨어지는 이유가 있는지를 확인한다.
  3. 스크립트가 불충분하거나 부정확한지 확인한다.
  4. 적정인력의 투입 여부를 확인한다.
(정답률: 73%)
  • 평균처리시간이 길어질 때는 스크립트 개선, 인력 투입, 집중도 확인 등 효율성을 높이는 조치가 필요합니다. 모든 상담을 ARS로만 처리하는 것은 고객 서비스 품질을 심각하게 저하시키며 현실적인 해결책이 아닙니다.
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55. 텔레마케터의 교육, 훈련, 개발에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 교육은 기초적인 직무지식(Knowledge) 배양에 초점을 두고, 이론적이고 개념적인 내용으로 구성한다.
  2. 훈련은 직무의 업무 기술(Skill)의 배양에 초점을 두고, 실무적인 내용으로 현재 업무기술의 결점보완 및 향상을 위해 구성한다.
  3. 개발은 현재와 미래의 직무수행 능력(Ability) 배양을 위해 이론과 실무를 조화시켜 미래의 직무능력 향상에 이바지 할 수 있도록 한다.
  4. 교육과 훈련은 개별적으로텔레마케터의 부족한 현재의 직무관련 지식과 기술 습득에 초점을 두는 것으로 장기적이며 간접적인 효과를 볼 수 있다.
(정답률: 44%)
  • 교육과 훈련은 현재 직무에 필요한 지식과 기술을 습득하게 하여 즉각적으로 업무 성과를 높이는 단기적이고 직접적인 효과를 목적으로 합니다.
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56. 텔레마케팅 관련 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. IVR(Interactive Voice Response): 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작한다.
  2. VMS(Voice Mail Service): 상담원에게 메시지를 남기는 기능이다.
  3. ANI(Automatic Number Identification): 상담원에게 균등하게 call transfer한다.
  4. FMS(Fax Mail Service): 외부에서 팩스문서를 보낼 때 이를 관리하는 기능이다.
(정답률: 58%)
  • ANI(Automatic Number Identification)는 발신자의 전화번호를 자동으로 식별하여 표시해 주는 기능입니다.

    오답 노트
    상담원에게 균등하게 call transfer하는 기능: ACD(Automatic Call Distributor)
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57. 일반적인 수퍼바이저의 주요 역할로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 동기부여 및 프로모션 기획
  2. 상담업무 평가
  3. 통화품질관리
  4. 서비스 상담
(정답률: 62%)
  • 수퍼바이저는 상담원들의 업무를 관리, 감독하고 성과를 높이는 관리자 역할입니다. 서비스 상담은 수퍼바이저가 아닌 상담원이 수행하는 실무 영역입니다.
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58. 다음 중 콜센터의 일반적인 모니터링 프로세스의 흐름이 올바른 것은?

  1. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→평가→모니터링실시→피드백 및 코칭→평가결과보고
  2. 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→모니터링실시→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
  3. 평가항목선정→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
  4. 평가항목선정→평가→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
(정답률: 63%)
  • 콜센터 모니터링은 전략 수립부터 실행, 환류까지 체계적으로 진행됩니다. 올바른 순서는 목표수립 → 평가항목선정 → 모니터링방법 및 계획수립 → 모니터링실시 → 평가 → 피드백 및 코칭 → 평가결과보고 순입니다.
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59. 텔레마케터 간 통화 내용을 서로 돌려서 들어보고 평가하는 모니터링 기법은?

  1. 실시간 모니터링
  2. 역 (Reverse) 모니터링
  3. 동료(Peer) 모니터링
  4. 자가(Self) 모니터링
(정답률: 67%)
  • 동료(Peer) 모니터링은 텔레마케터들이 서로의 통화 내용을 청취하고 평가함으로써 상호 학습하고 품질을 개선하는 기법입니다.
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60. 텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.
  2. 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.
  3. 텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.
  4. 업종이나 조직의 이익구조에 따라 다르지만 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상을 부여한다.
(정답률: 35%)
  • 텔레마케터의 개인성과를 정확히 분석하기 위해서는 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간까지 모두 포함하여 총 소요 시간을 산출해야 합니다.

    오답 노트
    개인 업무일지 활용, 시간 단위 처리능력 평가, 손익분기점 대비 15% 이상의 목표 부여는 적절한 성과분석 방법입니다.
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61. 회원가입,캠페인,이벤트 등을 실시할 때 사전에 보내진 메일을 수신한 고객에게 전화고지를 해서 개봉 촉진 또는 반응 효과를 향상시키기 위해 실시하는 것은?

  1. pre-call
  2. clod call
  3. pay-per-call
  4. handled call
(정답률: 63%)
  • 메일 발송 후 고객에게 전화를 걸어 메일 확인을 독려하고 반응률을 높이는 사전 고지 활동을 pre-call이라고 합니다.
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62. 콜센터 리더로서의 역할이 아닌 것은?

  1. 원활한 의사소통
  2. 각 직무별 촉매자
  3. 상호신뢰감 구축
  4. 독재적 리더십 발휘
(정답률: 66%)
  • 콜센터 리더는 구성원 간의 원활한 의사소통을 돕고 상호신뢰감을 구축하며 직무별 촉매자 역할을 수행해야 하며, 독재적 리더십 발휘는 현대적인 조직 관리 및 리더의 역할에 부적절합니다.
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63. SMART 성과 목표 설정 항목 중 S에 해당하는 것은?

  1. Specific
  2. Special
  3. Speed
  4. Social
(정답률: 65%)
  • SMART 성과 목표 설정 원칙에서 S는 구체적인 목표 설정을 의미하는 Specific을 뜻합니다.
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64. 다음이 설명하고 있는 것은?

  1. 포기율(abandoned rate)
  2. 응대율(response rate)
  3. 에러율(error rate)
  4. 불통율(blockage rate)
(정답률: 49%)
  • 고객이 콜센터에 통화를 시도했으나 교환기까지 도달하지 못한 콜의 비율을 의미하는 지표는 불통율(blockage rate)입니다.
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65. CTI(computer telephony integration)추가 기능 중 다음이 설명하고 있는 다이얼링 시스템은?

  1. 프리딕티브 다이얼링(predictove dialing)
  2. 프로그리시브 다이얼링(progressive dialing)
  3. 프리뷰 다이얼링(preview dialing)
  4. 트랜스퍼 다이얼링(transfer dialing)
(정답률: 58%)
  • 상담원이 고객을 선택하면 자동으로 전화를 걸어주며, 통화 전 고객의 속성 및 이력 정보를 화면에 미리 보여주는 기능은 프리뷰 다이얼링(preview dialing)의 핵심 특징입니다.
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66. 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 설명으로 부적절한 것은?

  1. 스크립트에 의존하는 경향이 매우 낮다.
  2. 신문, 잡지, TV, DM 등을 복합적으로 활용하면 효과적이다.
  3. 텔레마케터의 대화진행 기술, 언어선택에 따라 판매율이 좌우된다.
  4. 고정고객관리에 효과적이다.
(정답률: 69%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 상담원이 고객에게 전화를 거는 방식이므로, 일관된 메시지 전달과 효율적인 상담 진행을 위해 표준화된 스크립트에 매우 높게 의존하는 경향이 있습니다.
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67. OJT의 설명으로 틀린 것은?

  1. OJT는 사내직업훈련이다.
  2. OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.
  3. 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다.
  4. 현장적응 훈련이다.
(정답률: 53%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실제 직무 현장에서 업무를 수행하며 배우는 사내직업훈련이므로, 실무에 투입된 후 실제 수행 과정과 결과에 대해 피드백을 주고받는 것이 핵심입니다.

    오답 노트
    실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백 한다: 실무 투입 전 교육은 Off-JT의 성격이 강하며, OJT는 실무 투입 중/후에 이루어집니다.
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68. 히시-블랜차드의 리더십 상황 이론 중 리더의 행동유형에 해당하지 않는 것은?

  1. 지시적 리더
  2. 설득적 리더
  3. 위계적 리더
  4. 참여적 리더
(정답률: 45%)
  • 히시-블랜차드의 상황 이론은 구성원의 성숙도에 따라 지시적, 설득적, 참여적, 위임적 리더십의 4가지 행동 유형을 제시합니다.

    오답 노트
    위계적 리더: 해당 이론에서 정의하는 리더십 행동 유형에 해당하지 않습니다.
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69. 텔레마케팅이 기업의 마케팅 도구로서 활성화된 배경에 대한 설명으로 적합하지 않는 것은?

  1. 컴퓨터 및 IT기술의 발전
  2. 매스 마케팅의 확산
  3. 고객니즈의 다양화
  4. 기존 영업비용의 증가
(정답률: 45%)
  • 텔레마케팅은 IT 기술 발전, 고객 니즈의 다양화, 영업 비용 증가 등으로 인해 개별 고객에게 맞춤형 접근을 하는 타겟 마케팅의 일환으로 활성화되었습니다.

    오답 노트
    매스 마케팅의 확산: 불특정 다수에게 동일한 메시지를 전달하는 매스 마케팅과는 반대되는 개념입니다.
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70. 인하우스 켈레마케팅(In-House Telemarketing)이란?

  1. 텔레마케팅 경험이 없는 경우에 외부에 위탁하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
  2. 자체적으로 텔레마케팅센터를 설치하여 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
  3. 기업을 소구대상으로하여 텔레마케팅활동을 하는 것이다.
  4. 소비자를 대상으로 텔레마케팅 활동을 하는 것이다.
(정답률: 63%)
  • 인하우스(In-House)는 '내부의'라는 의미로, 기업이 외부 업체에 위탁하지 않고 자체적으로 텔레마케팅 센터를 구축하여 운영하는 방식을 말합니다.
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71. 모니터링 성공요소가 아닌 것은?

  1. 대표성
  2. 주관성
  3. 신뢰성
  4. 유용성
(정답률: 73%)
  • 효과적인 모니터링이 되기 위해서는 표본의 대표성, 결과의 신뢰성, 그리고 실제 개선에 활용될 수 있는 유용성이 확보되어야 합니다. 평가자의 개인적인 견해가 들어가는 주관성은 모니터링의 객관성을 해치므로 성공 요소가 아닌 배제 요소입니다.
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72. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 경력관리는 장기적인 계획이다.
  2. 적재적소, 후진양성에 필요하다.
  3. 능력주의와 연공주의를 절충한다.
  4. 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.
(정답률: 65%)
  • 경력관리는 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시켜 적재적소의 인력 배치와 후진 양성을 도모하는 장기적인 계획입니다. 이는 연공주의(근속연수 중심)보다는 개인의 역량과 성과를 중시하는 능력주의를 기반으로 운영됩니다.
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73. 아웃바운드 콜센터에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 아웃바운드 콜센터는 보다 더 성과 지향적이고 수익지향적이다.
  2. 높은 성과와 수익창출을 올릴 수 있는 전문조직체이지만 잘못 운영하면 커다란 위험에 놓일 수도 있다.
  3. 아웃바운드 콜센터는 기업주도형이기 때문에 고객에 대해 뚜렷한 목적을 가지고 임해야 한다.
  4. 아웃바운드 콜센터는 전문 텔레마케터만 갖추어져 있으면 고객에 대한 양질의 데이터는 없어도 된다.
(정답률: 77%)
  • 아웃바운드 콜센터는 기업 주도의 성과 및 수익 지향적 조직으로, 성공적인 운영을 위해서는 전문 텔레마케터의 역량뿐만 아니라 타겟팅을 위한 양질의 고객 데이터 확보가 필수적입니다.
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74. 텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항이 아닌 것은?

  1. 텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.
  2. 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리 해야 한다.
  3. 인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.
  4. 아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득능력, 상황대응능력을 평가 한다.
(정답률: 79%)
  • 텔레마케터의 통화품질 평가는 업무 성격에 따라 인바운드와 아웃바운드를 엄격히 구분하여 평가 목적과 체크포인트를 달리 설정해야 합니다. 단순히 개인적 품성 중심으로만 평가하는 것은 적절하지 않습니다.
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75. 통화품질에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

  1. 통화품질이란 기업과 고객 간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 품질의 정도를 말한다.
  2. 하드웨어적인 품질과 소프트웨어적인 품질로 구분 할 수 있다.
  3. 콜센터의 통화에 대한 종합적인 품질의 정도를 말한다.
  4. 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동이다.
(정답률: 60%)
  • 통화품질은 기업과 고객 간의 통화에서 느껴지는 종합적인 품질의 정도를 의미하며, 하드웨어적 요소와 소프트웨어적 요소로 구분됩니다. 반면, 불만고객과의 의사소통 수단인 대고객 DM 활동은 통화품질의 정의가 아닌 별도의 고객 관리 활동에 해당합니다.
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4과목: 고객응대

76. 전화상담시 의사전달에 영향을 미치는 요소가 아닌 것은?

  1. 시각적 요소
  2. 청각적 요소
  3. 촉각적 요소
  4. 언어적 요소
(정답률: 60%)
  • 전화상담은 비대면 음성 통신이므로 목소리의 톤, 속도, 크기 등의 청각적 요소와 사용하는 단어, 문장 등의 언어적 요소가 핵심입니다. 직접적인 신체 접촉이 없는 매체 특성상 촉각적 요소는 의사전달에 영향을 미치지 않습니다.
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77. 고객관계유지를 위한 CRM의 역할 중 틀린 것은?

  1. 고객 니즈 분석
  2. 고객평가 및 세분화
  3. 집단화 및 통일화
  4. 고객이탈 방지
(정답률: 79%)
  • CRM(고객관계관리)의 핵심은 고객 개개인의 특성을 분석하여 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다. 따라서 고객을 단순히 집단화하고 통일화하는 것은 개별 고객의 니즈를 무시하는 방향이므로 CRM의 역할과 거리가 멉니다.
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78. 최근 사용되는 전자 커뮤니케이션의 방법 중 한번에 가장 많은 사람에게 정보를 전달 할 수 있는 수단은?

  1. 팩스
  2. 전화
  3. Q&A
  4. 이메일
(정답률: 52%)
  • 이메일은 한 번의 발송으로 수많은 수신자에게 동일한 정보를 동시에 전달할 수 있는 대량 전송 기능을 갖추고 있어, 제시된 수단 중 정보 전달 범위가 가장 넓습니다.
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79. 인바운드 콜 상담기법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

  1. 상대방의 말을 막지 않는다.
  2. 상대방의 민감한 부분이나 콤플렉스는 대화에서 제외 한다.
  3. “언제나” , “반드시” 와 같은 정확하고 단호한 표현을 지속적으로 사용하여 고객에게 신뢰를 준다.
  4. 지나치게 과장된 정서표현은 삼가 한다.
(정답률: 78%)
  • 상담 시 언제나, 반드시와 같은 단정적이고 극단적인 표현을 지속적으로 사용하면, 추후 약속이 지켜지지 않았을 때 고객의 불만이 증폭되고 신뢰도가 급격히 하락할 위험이 있어 지양해야 합니다.
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80. 우수한 고객응대를 통한 기업의 이득이 아닌 것은?

  1. 고객만족과 직원만족
  2. 고객의 재구매
  3. 경쟁기업의 성장
  4. 기업에 대한 긍정적 이미지 형성
(정답률: 64%)
  • 우수한 고객응대는 고객만족도를 높여 재구매를 유도하고 기업의 긍정적인 이미지를 구축하여 기업의 경쟁력을 강화시킵니다. 경쟁기업의 성장은 기업 입장에서 손실이며, 우수한 응대의 결과라고 볼 수 없습니다.
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81. 단호한 성향을 가진 고객의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 매우 구체적이며, 직접적으로 질의 한다.
  2. 듣기보다는 말하기를 많이 한다.
  3. 권력 등을 상징적으로 사용하기도 한다.
  4. 인내를 할 수 있는 마음가짐을 갖고 있다.
(정답률: 30%)
  • 단호한 성향의 고객은 결과 중심적이며 성격이 급해 빠르게 결론을 얻고자 합니다. 따라서 인내심을 갖고 기다리기보다는 즉각적인 해결과 직접적인 답변을 요구하는 특징이 있습니다.
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82. 개방형 질문에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. Yes/No 답변을 유도 할 수 있다.
  2. 상담원이 유도하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 용이 하다.
  3. 전체 상담시간 조절이 용이하다.
  4. 고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.
(정답률: 74%)
  • 개방형 질문은 고객이 자유롭게 자신의 의견이나 상황을 설명하도록 유도하는 질문 방식이므로, 고객의 상황을 구체적이고 명확하게 이해하는 데 매우 유리합니다.

    오답 노트
    Yes/No 답변 유도, 상담원의 리드 용이, 상담시간 조절 용이: 폐쇄형 질문의 특징입니다.
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83. 고객을 가치관점에서 해석 할 때 해당되지 않는 것은?

  1. 내부고객
  2. 창조고객
  3. 미래고객
  4. 최종고객
(정답률: 41%)
  • 고객 가치 관점에서의 고객 분류에는 기업 내부의 직원인 내부고객, 현재 거래 중인 고객, 향후 거래 가능성이 있는 미래고객, 그리고 제품을 실제로 사용하는 최종고객 등이 포함됩니다. 창조고객은 일반적인 고객 가치 분류 체계에 해당하지 않습니다.
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84. CRM의 등장배경이 된 마케팅역할의 변화 현상 중 틀린 것은?

  1. 규모의 경제 지향
  2. 다중채널 지향
  3. 고객점유율 지향
  4. 일대일 지향
(정답률: 17%)
  • CRM은 소수 고객과의 깊은 관계를 통해 가치를 창출하는 일대일 마케팅을 지향합니다. 따라서 대량 생산과 대량 판매를 통해 비용을 절감하려는 규모의 경제 지향은 CRM의 등장 배경과 상충되는 전통적인 마케팅 방식입니다.
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85. 고객지향마케팅에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 상품의 시장 점유율을 중심으로 마케팅 전략을 수립한다.
  2. 상품의 특징 및 장점 등을 중심으로 마케팅 전략을 수립 한다.
  3. 고객서비스 중심으로만 마케팅 전략을 수립한다.
  4. 고객이 의사결정의 기준이 되고, 고객관점에서 마케팅 전략을 수립한다.
(정답률: 69%)
  • 고객지향마케팅은 기업의 관점이 아닌 고객의 관점에서 가치를 창출하는 전략으로, 모든 의사결정의 중심에 고객을 두는 것이 핵심 원리입니다.

    오답 노트
    시장 점유율 중심: 시장지향적 관점임
    상품 특징 및 장점 중심: 제품지향적 관점임
    고객서비스 중심으로만 수립: 서비스뿐만 아니라 제품 개발, 가격, 유통 등 마케팅 믹스 전체가 고객 관점이어야 함
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86. 양방향 의사소통의 조건에 해당하지 않는 것은?

  1. 의사소통을 일으키는 발신자가 있어야 한다.
  2. 발신된 메시지를 받아들이는 수신자가 있어야 한다.
  3. 발송자와 수신자 사이에 의사소통이 일어나는 통로가 있어야 한다.
  4. 말하기와 쓰기가 이루어 질 수 있는 환경이 있어야 한다
(정답률: 74%)
  • 양방향 의사소통이 성립하기 위해서는 메시지를 보내는 발신자, 이를 받는 수신자, 그리고 메시지가 전달되는 통로(매체)라는 3가지 필수 요소가 갖춰져야 합니다. 말하기와 쓰기 환경은 의사소통의 구체적인 방법일 뿐, 양방향 소통의 성립 조건 그 자체는 아닙니다.
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87. 성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.
  2. 상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어로 고객을 설득한다.
  3. 고객과 직접 만나는 상황이 아니란 점을 크게 인식할 필요가 없다.
  4. 고객과 친밀감을 조성해야 하므로 간결한 말투를 사용하는 것은 피한다.
(정답률: 68%)
  • 인바운드 상담은 비대면 상황이므로 고객의 음성 톤, 억양, 속도 등 비언어적 단서를 통해 숨겨진 요구사항을 정확히 파악하는 것이 매우 중요합니다.

    오답 노트
    전문적인 용어로 설득: 고객이 이해하기 쉬운 일상 용어를 사용해야 함
    직접 만나는 상황이 아니란 점: 비대면일수록 더 세심한 배려와 태도가 필요함
    간결한 말투 피함: 명확하고 간결한 전달이 효율적인 상담의 핵심임
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88. 고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?

  1. CRM(Customer Relationship Management)
  2. MOT(Moments of Truth)
  3. MIS(Marketing Information System)
  4. CSM(Customer Satisfation Management)
(정답률: 65%)
  • 고객이 기업의 서비스와 접촉하는 짧은 순간(약 15초)이 기업 전체의 이미지를 결정짓는다는 '결정적인 순간'을 의미하는 용어는 MOT(Moments of Truth)입니다.
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89. 고객응대의 질을 향상시키기 위해 상담자가 가져야 할 핵심 요소와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 긍정적인 태도와 적극성
  2. 비판적인 사고와 분석력
  3. 신뢰성과 고객존중
  4. 창의력과 원만한 대인관계
(정답률: 79%)
  • 고객응대는 고객의 만족을 이끌어내는 서비스 활동이므로 긍정적인 태도, 신뢰성, 존중, 대인관계 능력이 핵심입니다. 반면 비판적인 사고와 분석력은 문제 해결 과정에서 필요할 수 있으나, 고객을 대하는 응대 태도의 핵심 요소와는 거리가 멉니다.
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90. 고객 상담 처리 기술에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객에 대한 다양한 정보를 얻기 위해서는 폐쇄형 질문을 한다.
  2. 고객이 말하기를 시작하면 경청하도록 한다.
  3. 고객에게 상품의 특징과 이점에 대해 설명한다.
  4. 고객의 반론에 대해서는 먼저 공감하는 자세를 취한다.
(정답률: 84%)
  • 고객으로부터 구체적이고 다양한 정보를 이끌어내기 위해서는 '예/아니오'로 답하는 폐쇄형 질문이 아니라, 고객이 자유롭게 답변할 수 있는 개방형 질문을 사용해야 합니다.
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91. 고객생애가치에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 처음으로 자사 제품 또는 서비스를 구입한 때부터 고객이 사망하는 시점까지의 기간이다.
  2. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 처음 구매하거나 요청한 기간이다.
  3. 특정 회사의 제품 또는 서비스를 구매한 날로부터 최종 반품처리한 날까지의 기간이다.
  4. 한 고객이 한 기업의 고객으로 존재하는 전체기간 동안 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계라고 할 수 있다.
(정답률: 58%)
  • 고객생애가치(CLV)란 한 명의 고객이 기업과 관계를 맺는 전체 기간 동안 기업에 가져다줄 것으로 기대되는 총 재무적 가치의 합계를 의미합니다.
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92. 비언어적 의사소통에서 사람이 무의식적으로 다른 사람과 상호작용을 할 때 사용하는 영역에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 친밀한 거리의 영역은 연인이나 가까운 친구, 부모에게 안겨있는 어린아이 사이에서 찾아 볼 수 있다.
  2. 개인적 거리의 영역은 파티에서 편안하게 이야기 할 수 있고 파트너와 쉽게 접촉할 수 있는 거리이다.
  3. 대중적 거리의 영역은 접촉이 없이 비교적 사적인 이야기들을 주고 받을 수 있는 절친한 직장동료 사이의 관계 이다.
  4. 사회적 거리의 영역은 소비자나 서비스를 제공하는 사람에게 이야기할 때와 같이 주로 대인업무를 수행할 때 사용된다.
(정답률: 52%)
  • 대중적 거리의 영역은 강연이나 연설과 같이 불특정 다수를 대상으로 하는 매우 먼 거리의 영역을 의미합니다. 접촉 없이 사적인 이야기를 주고받는 절친한 직장동료 사이의 관계는 개인적 거리나 사회적 거리 영역에 해당합니다.
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93. 기업의 입장에서 고객 상담의 필요성이 아닌 것은?

  1. 고객에게 기업의 좋은 이미지를 구축한다.
  2. 제품구매 후 불만고객에게 신속히 피해보상을 함으로 더 좋은 고객관계를 형성 할 수 있다.
  3. 고객 불만에 대한 신속한 상담처리로 매출감소 현상이 심해진다.
  4. 고객지향적 마케팅활동을 추진한다.
(정답률: 79%)
  • 고객 상담은 고객의 불만을 신속하게 해결함으로써 기업의 긍정적인 이미지를 구축하고 고객 관계를 개선하여 궁극적으로 매출을 증대시키기 위해 필요합니다. 따라서 고객 불만에 대한 신속한 상담처리가 매출감소 현상을 심화시킨다는 설명은 상담의 목적과 정반대되는 내용입니다.
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94. 다음 중 CRM의 등장 배경과 거리가 먼 것은?

  1. IT 기술의 발전
  2. 시장의 규제 강화
  3. 매스마케팅의 비효율성
  4. 고객의 기대 및 요구의 다양화
(정답률: 47%)
  • CRM은 IT 기술의 발전, 매스마케팅의 비효율성 증대, 고객의 기대 및 요구의 다양화라는 배경 속에서 개별 고객 맞춤형 관리를 위해 등장하였습니다. 시장의 규제 강화는 CRM의 직접적인 등장 배경과 거리가 멉니다.
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95. 고객생애가치를 평가하기 위해 필요한 세부 구성요소가 아닌 것은?

  1. 할인율
  2. 공헌마진
  3. 마케팅비용
  4. 고객추천가치
(정답률: 21%)
  • 고객생애가치(CLV)는 고객 한 명이 기업에 제공하는 미래 수익의 현재 가치를 의미하며, 이를 계산하기 위해 할인율, 공헌마진, 마케팅비용 등이 필요합니다. 고객추천가치는 생애가치 평가의 직접적인 세부 구성요소에 해당하지 않습니다.
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96. 불만족한 고객과 상담시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

  1. 고객이 만족할 수 있는 방법을 제시한다.
  2. 고객의 기분을 충분히 배려한다.
  3. 고객의 말에 공감을 하면서 적극적인 경청을 한다.
  4. 고객과 상담시 폐쇄형 질문을 한다.
(정답률: 63%)
  • 불만족한 고객의 감정을 완화하고 정확한 요구사항을 파악하기 위해서는 개방형 질문을 통해 고객이 자유롭게 의견을 표현하도록 유도해야 합니다. 고객과 상담 시 폐쇄형 질문을 하는 것은 소통을 제한하므로 적합하지 않습니다.
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97. 고객에게 제품이나 서비스를 설명하는 방법으로 틀린 것은?

  1. 고객의 상황을 파악해가면서 정확하게 핵심을 전달한다.
  2. 전달하고자 하는 주요 내용을 명확하게 설명한다.
  3. 구체적으로 정확한 수치나 관련 사례를 들어가며 설명한다.
  4. 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명한다.
(정답률: 72%)
  • 고객에게 제품이나 서비스를 설명할 때는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어를 사용해야 합니다. 제품이나 서비스의 특성을 전문용어로 사용하여 설명하는 것은 고객의 이해도를 떨어뜨려 부적절한 방법입니다.
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98. Oliver(1996)가 제시한 고객만족의 구성요인이 아닌 것은?

  1. 소비상황의 만족
  2. 과정의 만족
  3. 지각차원의 만족
  4. 결과의 만족
(정답률: 22%)
  • Oliver(1996)는 고객만족의 구성요소로 소비상황의 만족, 지각차원의 만족, 결과의 만족을 제시하였습니다. 따라서 과정의 만족은 해당 구성요소에 포함되지 않습니다.
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99. 고객에게 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 텔레마케터의 능력과 관련이 없는 것은?

  1. 자신감
  2. 전문성
  3. 신뢰감
  4. 우월감
(정답률: 80%)
  • 텔레마케터는 고객에게 신뢰와 전문성을 전달하여 긍정적인 관계를 형성해야 하며, 고객보다 위에 있다는 우월감은 고객 만족도를 저해하는 부정적인 태도입니다.
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100. 고객으로부터 중대한 불평이나 불만상황이 발생하였을 때 응대방법으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 불만 정도나 깊이를 파악한다.
  2. 상급자나 불만사항과 관련된 부서에 연락하여 고객불만을 최소화 시킨다.
  3. 처리하기 어려운 불만이나 긴박한 상황이 발생하더라도 직접 방문은 하지 않는다.
  4. 추후 전화를 걸어 그 당시의 불만을 다시 사과한다.
(정답률: 71%)
  • 중대한 불만 상황이나 긴박한 경우, 고객의 마음을 달래고 신속하게 문제를 해결하기 위해 직접 방문하여 응대하는 것이 효과적인 방법입니다.

    오답 노트
    고객 불만 파악, 관련 부서 협조, 사후 관리 등은 모두 적절한 응대 방법입니다.
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