텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2011-06-12)

텔레마케팅관리사 2011-06-12 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2011-06-12 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2011-06-12 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 제품 수명주기 중 성장기의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 제품의 판매가 대폭 증가하기 시작한다.
  2. 새로운 경쟁사들이 이익의 기회를 잡기 위해 시장에 진입한다.
  3. 광고의 일부를 제품 인지로부터 제품 확산과 구매를 유도하기 위한 광고로 변경한다.
  4. 시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략을 고려한다.
(정답률: 74%)
  • 시장수정, 제품수정, 마케팅 믹스 수정 등의 전략은 제품의 매출이 감소하고 쇠퇴하는 단계에서 수명주기를 연장시키기 위해 고려하는 전략입니다.

    오답 노트
    판매량의 대폭 증가, 새로운 경쟁사 진입, 제품 인지에서 구매 유도로의 광고 전략 변경은 모두 성장기의 전형적인 특징입니다.
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2. 세분시장을 더욱 작게 세분화함으로써 다른 제품들로는 그 욕구가 충족되지 않은 소수의 소비자들을 표적으로 하는 마케팅은?

  1. 대량 마케팅(Mass Marketing)
  2. 니치 마케팅(Niche Marketing)
  3. 블루오션 마케팅(Blue Ocean Marketing)
  4. 관계 마케팅(Relationship Marketing)
(정답률: 52%)
  • 세분시장을 더 작게 나누어 다른 제품으로는 충족되지 않는 소수의 특수한 욕구를 가진 소비자층을 공략하는 전략을 니치 마케팅(Niche Marketing)이라고 합니다.
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3. 데이터베이스 마케팅의 목적이 아닌 것은?

  1. 고객가치의 극대화를 통한 기업가치의 극대화이다.
  2. 많은 고객을 확보하고, 기존고객의 이탈을 방지하고, 고객을 강화한다.
  3. 고객에 대해 판매를 최대화하고 비용을 최소화하여 수익을 극대화한다.
  4. 즉각적인 고객의 반응을 이끌어낸다.
(정답률: 63%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객 데이터를 체계적으로 관리하여 고객 가치와 기업 가치를 극대화하고, 고객 유지 및 수익성을 높이는 장기적인 전략입니다. 즉각적인 고객의 반응을 이끌어내는 것은 단기적인 프로모션이나 직접 마케팅의 특성에 가까우며, 데이터베이스 마케팅의 본질적인 목적과는 거리가 멉니다.
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4. 매우 비탄력적인 수요곡선을 지니는 신상품을 도입할 때 가장 적합한 가격책정전략은?

  1. 고가가격전략
  2. 침투가격전략
  3. 초기할인전략
  4. 경쟁가격전략
(정답률: 83%)
  • 수요가 비탄력적이라는 것은 가격이 올라도 수요량이 크게 줄어들지 않는다는 의미입니다. 따라서 초기 가격을 높게 책정하여 이익을 극대화하는 고가가격전략(Skimming Pricing)이 가장 효율적입니다.
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5. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

  1. 전화를 거는 것(Outbound)이 받는 것(Inbound)보다 더 고도의 기술이 필요하다.
  2. 아웃바운드는 목표 지향적 마케팅이다.
  3. 데이터베이스 마케팅 기법을 활용하고 있다.
  4. 일반적으로 스크립트 활용 빈도가 매우 낮다.
(정답률: 84%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 상담원이 먼저 전화를 걸어 설득해야 하므로, 일관된 메시지 전달과 효율적인 상담을 위해 표준화된 스크립트를 매우 빈번하게 활용합니다.
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6. 소비자 구매의사 결정에 관한 단계별 설명으로 틀린 것은?

  1. 정보탐색 - 소비자들이 이용하는 정보탐색 활동에는 인적, 상정, 공공, 경험 등이 있다.
  2. 문제인식 - 소비자 구매의사 결정 과정의 첫 단계이다.
  3. 대체안 평가 - 가장 선호하는 상표를 구매한다.
  4. 구매 후 행동 - 제품 사용성과에 만족한 소비자는 재구매의 가능성이 높다.
(정답률: 70%)
  • 대체안 평가 단계는 여러 대안을 비교 분석하여 최적의 대안을 선택하는 과정입니다. 가장 선호하는 상표를 실제로 구매하는 행위는 다음 단계인 '구매 결정' 단계에 해당합니다.

    오답 노트
    정보탐색: 인적, 상업적, 공공, 경험적 정보원 활용
    문제인식: 구매 결정 과정의 시작점
    구매 후 행동: 만족도에 따른 재구매 결정
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7. 포지셔닝(Positioning) 전략 수립절차로 맞는 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ)
  2. (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㅁ)
  3. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ)
  4. (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ)
(정답률: 72%)
  • 포지셔닝 전략은 시장 분석에서 시작하여 구체적인 포지셔닝을 개발하고 확인한 뒤, 필요시 재포지셔닝하는 순서로 진행됩니다.
    정답 순서: 소비자 분석 및 경쟁자 확인(ㄱ) $\rightarrow$ 경쟁 제품의 포지션 분석(ㄷ) $\rightarrow$ 자사 제품과 포지셔닝 개발(ㄴ) $\rightarrow$ 포지셔닝 확인(ㄹ) $\rightarrow$ 재포지셔닝(ㅁ)
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8. 기업의 내적 강점과 약점, 그리고 외부위협과 기회를 자세히 평가하는 데 사용할 수 있는 기법은?

  1. SWOT 분석
  2. 시장세분화
  3. 전략적 관리
  4. 수익성 분석
(정답률: 82%)
  • 기업의 내부 환경(강점 Strength, 약점 Weakness)과 외부 환경(기회 Opportunity, 위협 Threat)을 동시에 분석하여 전략을 수립하는 대표적인 분석 기법입니다.
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9. 다음 용어에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 업 셀링(Up-selling)
  2. 크로스 셀링(Cross-selling)
  3. 마케팅 믹스(Marketing Mix)
  4. 아웃바운드 텔레마케팅(Outbound Telemarketing)
(정답률: 75%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 하나의 제품이나 서비스 제공 과정에서 이와 관련된 다른 제품이나 서비스의 판매를 촉진하는 기법을 설명하고 있습니다. 이는 연관 상품을 함께 판매하는 크로스 셀링(Cross-selling)의 정확한 정의입니다.
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10. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?

  1. 세분세장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.
  2. 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.
  3. 세분시장 사이에 차별적인 반응(Differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.
  4. 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 시행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.
(정답률: 77%)
  • 효과적인 시장세분화가 이루어지려면 각 세분시장 간에 마케팅 자극에 대해 서로 다르게 반응하는 차별적인 반응(Differentiability)이 반드시 나타나야 합니다.

    오답 노트
    정보의 측정 및 획득 용이성, 적절한 접근 수단 존재, 충분한 시장 규모 확보는 모두 시장세분화의 필수 조건입니다.
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11. 제품의 수명주기를 연장시키기 위한 전략 중 제품을 수정이나 변형시키지 않고 기존 표적시장에서 소비자들의 참가를 증진시키는 것은?

  1. 시장침투
  2. 프로그램 개발
  3. 시장개발
  4. 프로그램 다각화
(정답률: 57%)
  • 제품의 수정이나 변형 없이 기존 표적시장에서 소비자들의 참여와 이용률을 높여 수명을 연장하는 전략은 시장침투입니다.
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12. 고객이 기업과 기업의 브랜드를 만날 수 있는 모든 접점을 통해 일관적이고, 설득력 있는 메시지를 전달하기 위한 전략은?

  1. 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC : Integrated Marketing Communication) 전략
  2. 통합 마케팅(IM : Integrated Marketing) 전략
  3. 통합 광고(IA : Integrated Advertising) 전략
  4. 통합 판매 믹스(ISM : Integrated Sales Mix) 전략
(정답률: 60%)
  • 기업의 모든 접점에서 일관된 메시지를 전달하여 시너지 효과를 극대화하는 전략은 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC : Integrated Marketing Communication) 전략입니다.
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13. 아웃바운드 텔레마케팅 상품판매의 상담 순서로 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄹ)
  2. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ)
  3. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄹ)
  4. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄷ)
(정답률: 75%)
  • 아웃바운드 상담은 [도입 $\rightarrow$ 전개 $\rightarrow$ 종결 $\rightarrow$ 마무리]의 논리적 흐름을 따라야 합니다.
    1단계: 자신 소개 및 목적 전달 (ㄴ)
    2단계: 상품 강점 정보 제공 (ㄱ)
    3단계: 확답 유도 및 적극적 종결 (ㄷ)
    4단계: 필요사항 안내 및 감사 인사 (ㄹ)
    따라서 올바른 순서는 (ㄴ) $\rightarrow$ (ㄱ) $\rightarrow$ (ㄷ) $\rightarrow$ (ㄹ) 입니다.
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14. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅의 특성에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 고객의 정보를 수집하는 데 효과적이다.
  2. 전화를 걸기 위한 사전준비가 필요하다.
  3. 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅 활동이다.
  4. 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기 쉽다.
(정답률: 84%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 '기업 주도형' 방식입니다. 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 방식에 비해 고객의 거부감이 클 수 있어 판매나 주문으로 연결시키기가 상대적으로 더 어렵습니다.
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15. 고객정보시스템의 고객정보에 해당하지 않는 것은?

  1. 인구통계적 특성
  2. 라이프스타일
  3. 고객이 추구하는 혜택
  4. 고객관리 소프트웨어
(정답률: 49%)
  • 고객정보시스템의 고객정보는 고객의 특성을 나타내는 데이터(인구통계적 특성, 라이프스타일, 추구 혜택 등)를 의미합니다.

    오답 노트
    고객관리 소프트웨어: 정보를 저장하고 관리하는 '도구'이지 고객의 '정보' 자체가 아닙니다.
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16. 데이터베이스 마케팅의 전제조건에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 모든 고객이 똑같지 않으며, 따라서 서로 다르게 대우를 받아야 한다.
  2. 상품 중심의 마케팅에서 벗어나 고객 중심의 마케팅체제로 변환해야 한다.
  3. 개별 고객이 필요로 하는 상품과 서비스를 파악하여 이를 효과적으로 제공하도록 노력해야 한다.
  4. 같은 고객 리스트를 대상으로 단시일 내에 반복해서 접촉하면 반응률이 증가한다.
(정답률: 75%)
  • 데이터베이스 마케팅은 고객 개개인의 특성에 맞춘 차별화된 접근을 지향합니다. 같은 고객 리스트를 대상으로 단기간에 반복적으로 접촉하면 오히려 고객의 피로도를 높여 반응률이 저하될 가능성이 큽니다.
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17. 기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음속에 시장분석, 고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것은?

  1. 판매촉진
  2. 표적시장
  3. 상표전환
  4. 포지셔닝
(정답률: 71%)
  • 시장분석, 고객분석, 경쟁분석을 통해 표적시장 내 고객의 마음속에 자사 제품의 전략적 위치를 설정하는 활동을 포지셔닝이라고 합니다.
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18. 인바운드 고객 상담에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 인바운드 고객 상담은 고객주도형이다.
  2. 인바운드 고객 상담은 주로 대답하기형 문의상담 기능이 강하다.
  3. 일반적으로 Q&A Sheet의 활용이 낮다.
  4. 고객의 대기시간을 줄이는 것이 중요하다.
(정답률: 82%)
  • 인바운드 상담은 고객의 다양한 문의에 정확하고 빠르게 응대해야 하므로, 표준화된 답변을 제공하는 Q&A Sheet의 활용도가 매우 높습니다.
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19. 로열티 고객이 가져다주는 이점으로 적절하지 않은 것은?

  1. 고객관리 유지비용이 절감된다. 그리고 기본적으로 제품 및 서비스의 누계이익 기여도가 높아지고 불평, 불만, A/S 건수가 줄어든다.
  2. 추천성이 높아 고객창출이 용이해진다. 고객확보의 매력은 기존고객이 자사에 제품 및 서비스를 다른 잠재 고객에게 추천함으로써 새로운 로열티 고객을 창출할 수 있다는 점이다.
  3. 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 커뮤니케이션을 시도하며, 접촉하는 개개인에 따라 각기 다른 메시지를 전달할 수 있다.
  4. 자사 제품과 서비스를 구입하여 애용해 주는 로열티 고객의 사전기대를 정확하게 파악하고 끊임없이 이를 상회하는 제품과 서비스를 제공할 수도 있다.
(정답률: 72%)
  • 특정인의 이름이나 직위 등 입수된 정보를 활용하여 개별 맞춤형 메시지를 전달하는 것은 고객 데이터베이스를 활용한 커뮤니케이션 전략이며, 이는 로열티 고객 자체가 가져다주는 이점과는 거리가 멉니다.
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20. 아웃바운드 텔레마케팅 판매 전략 중 마케팅 목적에 적합한 우량고객간 추출해내는 것은?

  1. Market Research
  2. List Screening
  3. Cross Sale
  4. Indirect Survey
(정답률: 74%)
  • 마케팅 목적에 부합하는 우량 고객군을 선별하여 추출하는 과정을 List Screening이라고 합니다.
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21. 본사가 다른 업체와 계약을 맺고 그 업체가 일정기간 동안 자사의 상호, 기업운영방식 등을 사용하여 사업을 할 수 있도록 권한을 부여하는 유통 제도를 일컫는 말은?

  1. 다단계 제도
  2. 도매상 제도
  3. 분업화 제도
  4. 프랜차이즈 제도
(정답률: 71%)
  • 본사가 가맹점에게 상호, 브랜드, 운영 노하우 등의 권한을 부여하고 그 대가로 로열티를 받는 유통 제도는 프랜차이즈 제도입니다.
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22. 다음 중 묶음가격의 효과에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 기업은 핵심제품 또는 서비스에 대한 수요를 더욱 증대시킬 수 있다.
  2. 기업은 부수적인 제품 또는 서비스의 수요를 창출할 수 있다.
  3. 기업은 묶음가격을 통한 시너지 효과로 보다 높은 가격으로 제품 또는 서비스를 제공할 수 있다.
  4. 소비자는 보다 많은 제품 또는 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있다.
(정답률: 67%)
  • 묶음가격(Bundling)은 여러 제품을 하나로 묶어 개별 구매 시보다 낮은 가격에 제공함으로써 수요를 증대시키고 판매량을 늘리는 전략입니다. 따라서 시너지 효과를 통해 보다 높은 가격으로 제공한다는 설명은 틀린 내용입니다.
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23. 어떤 회사나 그 회사의 제품에 관한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 “입에서 입으로”라는 원리를 이용한 방식으로 빠른 시일 내에 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 수단 중의 하나인 것은?

  1. 바이러스 마케팅
  2. 패션 마케팅
  3. 관계 마케팅
  4. 니치 마케팅
(정답률: 78%)
  • 소비자들 사이의 구전 효과를 이용하여 정보가 바이러스처럼 빠르게 퍼지게 함으로써 단기간에 큰 홍보 효과를 거두는 방식은 바이러스 마케팅입니다.
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24. 고객의 다양한 정보를 컴퓨터에 축적하여 이것을 가공#비교#분석#통합하여 마케팅활동에 재활용할 수 있도록 하는 마케팅 기법은?

  1. 표적 마케팅
  2. 고객관리 마케팅
  3. 데이터베이스 마케팅
  4. 정보화 마케팅
(정답률: 73%)
  • 고객의 정보를 컴퓨터에 축적하고 이를 가공, 비교, 분석, 통합하여 마케팅 활동에 활용하는 기법은 데이터베이스 마케팅의 정의입니다.
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25. 고객 데이터베이스의 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않은 것은?

  1. 고객의 체계적 분류를 실현한다.
  2. 고객별 DM 반응도를 분석한다.
  3. 제품별 판매 히스토리를 분석한다.
  4. 고객 라이프스타일을 분류한다.
(정답률: 49%)
  • 고객 데이터베이스(DB)는 '고객' 중심의 정보를 수집하고 분석하는 것이 핵심입니다. 제품별 판매 히스토리를 분석하는 것은 고객 중심이 아닌 '제품' 중심의 분석이므로 고객 DB의 직접적인 설계 및 활용 방안으로 적합하지 않습니다.
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2과목: 시장조사

26. 자료조사 후 코딩과정에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 모든 응답이 빠짐없이 범주화되어 코딩되어야 한다.
  2. 자세한 응답 내용이 파악될 수 있도록 충분한 범주로 나누어 코딩한다.
  3. 기타로 응답된 경우에도 범주에 포함되어야 한다.
  4. 대체로 응답범주는 크게(세부적인 것보다) 나누는 것이 좋다.
(정답률: 77%)
  • 코딩 과정에서는 응답자의 의도가 정확하게 반영될 수 있도록 세분화된 범주를 설정하는 것이 중요합니다. 응답 범주를 너무 크게 나누면 데이터의 구체성이 떨어져 분석의 정밀도가 낮아지므로, 대체로 응답 범주는 세부적으로 나누는 것이 바람직합니다.
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27. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. 모집단
  2. 모델
  3. 패널
  4. 판매자
(정답률: 60%)

  • 일정 기간 동안 구체적인 간격을 두고 정보를 제공하기로 동의한 응답자 표본을 의미하며, 보상(현금, 선물 등)을 제공받고 반복적으로 조사에 참여하는 집단은 패널입니다.
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28. 시장조사의 절차 중 자료의 분석과 해석에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

  1. 표본자료를 분석하여 모집단의 성격을 파악하기 위해 도수분포표와 기술통계치를 분석한다.
  2. 각 변수별 기술통계치를 알아보기 위해 인과관계 통계 분석방법을 사용한다.
  3. 조사결과를 마케팅 측면에서 유용하게 활용할 수 있도록 해석한다.
  4. 조사결과를 토대로 활용시기, 효과, 비용을 분석하여 최종보고서를 작성한다.
(정답률: 40%)
  • 기술통계치는 데이터의 중심 경향성이나 분산 등 기초적인 특성을 파악하기 위한 분석 방법입니다. 변수 간의 원인과 결과 관계를 규명하는 것은 인과관계 분석의 영역이므로, 기술통계치를 알아보기 위해 인과관계 분석방법을 사용한다는 설명은 적절하지 않습니다.
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29. A구에 거주하는 30대 직장여성을 대상으로 선호도를 조사하려 한다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 일주일 간격으로 2번 동일한 측정을 실시하는 방법은?

  1. 재시험범
  2. 평형형식법
  3. 요인분석법
  4. 반분법
(정답률: 90%)
  • 동일한 대상에게 일정 시간 간격을 두고 동일한 측정 도구를 사용하여 두 번 측정함으로써 측정 결과의 일관성을 확인하는 방법은 재시험법입니다.
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30. 다음은 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것이다. ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. A - 저관여, B - 고관여, C - 장기, D - 단기
  2. A - 고관여, B - 저관여, C - 장기, D - 단기
  3. A - 저관여, B - 저관여, C - 단기, D - 장기
  4. A - 고관여, B - 고관여, C - 단기, D - 장기
(정답률: 85%)
  • 1차 자료는 특정 조사 목적을 위해 직접 수집하므로 시간과 비용이 많이 들며, 2차 자료는 이미 존재하는 자료를 활용하므로 효율적입니다.
    A: 직접 수집하므로 고관여 과정이 필요함
    B: 기존 자료를 찾는 저관여 과정임
    C: 직접 수집하므로 장기간 소요됨
    D: 이미 구축된 자료이므로 단기간에 획득 가능함
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31. 개인의 사생활(Privacy)보호와 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
  2. 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  3. 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
  4. 조사 대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
(정답률: 77%)
  • 사생활 보호가 중요하고 면접 조사가 어려운 경우, 응답자가 익명성을 보장받으며 스스로 작성할 수 있는 자기기입식 조사가 적합합니다. 조사원이 질문지를 배포하더라도 회수를 우편으로 진행하면 응답자의 심리적 부담을 최소화하고 프라이버시를 보호할 수 있습니다.
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32. 마케팅 조사 설계시 내적 타당성을 저해하는 요소에 해당되지 않는 것은?

  1. 통계적 회귀
  2. 특정사건의 영향
  3. 사전검사의 영향
  4. 반작용 효과
(정답률: 56%)
  • 내적 타당성은 종속변수의 변화가 오직 독립변수에 의해 일어났는지를 판단하는 것입니다. 통계적 회귀, 특정사건의 영향, 사전검사의 영향은 모두 결과에 왜곡을 주는 내적 타당성 저해 요인입니다. 반작용 효과는 외적 타당성(일반화 가능성)을 저해하는 요소에 해당합니다.
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33. 설문지의 문항을 결정할 때 주의할 점이 아닌 것은?

  1. 주제에 대한 오리엔테이션을 위한 개방형 질문은 먼저 한다.
  2. 쉽고 흥미를 끌 수 있는 질문부터 시작한다.
  3. 동일한 주제의 경우 복잡한 질문에서 단순한 질문으로 진행한다.
  4. 일반적인 질문은 구체적인 질문보다 앞에 질문한다.
(정답률: 79%)
  • 설문지 문항은 응답자의 심리적 부담을 줄이고 몰입도를 높이기 위해 단순한 질문에서 복잡한 질문 순으로 배치하는 것이 원칙입니다.

    오답 노트
    주제 오리엔테이션을 위한 개방형 질문 우선 배치, 쉽고 흥미로운 질문부터 시작, 일반적인 질문을 구체적인 질문보다 앞에 배치하는 것은 모두 올바른 설문 설계 방법입니다.
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34. 다음 중 면접자 선정시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 응답자에 접근 용이도
  2. 면접 목적
  3. 질문 내용
  4. 면접의 수행경제력
(정답률: 71%)
  • 면접자 선정 시에는 면접 목적, 질문 내용, 응답자에 대한 접근 용이성 등 조사의 효율성과 정확성을 높일 수 있는 요소를 고려해야 합니다. 면접의 수행경제력은 조사 설계 전체의 예산 문제이지, 면접자 개인을 선정하는 기준과는 거리가 멉니다.
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35. 전화조사를 할 때 응답 대상의 전체집단 중 그 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 응답자를 뽑은 대상을 무엇이라 하는가?

  1. 표본
  2. 표집
  3. 모수
  4. 모집단
(정답률: 61%)
  • 모집단의 특성을 그대로 유지하면서 조사를 위해 실제로 추출된 소수의 응답자 집단을 표본이라고 합니다.

    오답 노트
    표집: 표본을 추출하는 행위 자체
    모수: 모집단의 특성을 나타내는 수치
    모집단: 조사 대상이 되는 전체 집단
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36. 다음 척도의 종류는?

  1. 서스톤 척도
  2. 리커트 척도
  3. 거트만 척도
  4. 의미분화 척도
(정답률: 64%)
  • 제시된 이미지는 와 같이 서로 상반되는 의미를 가진 양극단의 형용사 쌍을 배치하고 그 사이의 정도를 측정하는 방식이므로 의미분화 척도에 해당합니다.
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37. 시장조사의 첫 단계인 “문제정의”에 대한 설명에 해당되는 것은?

  1. 연구목적, 관련된 배경정보, 필요한 정보와 이 정보가 마케팅 의사결정에 어떻게 사용될 것인지의 고려가 필요하다.
  2. 조사의 목적이나 이론적 틀, 분석모델, 연구질문, 가설 등을 공식화하고 리서치 디자인에 영향을 줄 수 있는 요인이나 특성을 규명한다.
  3. 현장에서 개인면접, 우편면접, 전화조사 등의 방법을 통해 조사한다.
  4. 자료의 편집, 코딩, 복사 그리고 검증 등을 포함한다.
(정답률: 40%)
  • 정의는 시장조사의 가장 첫 단계로, 연구목적, 관련된 배경정보, 필요한 정보와 이 정보가 마케팅 의사결정에 어떻게 사용될 것인지의 고려가 필요합니다.

    오답 노트
    조사의 목적이나 이론적 틀, 가설 공식화: 연구 설계 단계
    개인면접, 우편면접 등 조사 수행: 자료 수집 단계
    자료의 편집, 코딩, 검증: 자료 처리 단계
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38. 조사자와 응답자 간의 의사소통방법에 의한 1차 자료 수집방법의 종류로 옳지 않은 것은?

  1. 관찰법
  2. 서베이
  3. 심층면접법
  4. 투사법
(정답률: 16%)
  • 의사소통방법에 의한 자료 수집은 조사자와 응답자 간의 상호작용이 필수적입니다. 관찰법은 응답자와의 의사소통 없이 행동이나 현상을 직접 관찰하여 기록하는 방법이므로 의사소통방법에 해당하지 않습니다.
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39. 질문용어 결정시 유의할 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정하고 가능한 전문용어를 사용한다.
  2. 선택형 질문에 대해서는 응답자들의 모든 가능한 응답을 제시하여야 한다.
  3. 선택형 지문의 경우 응답항목들 간에 내용상 중복이 있어서는 안 된다.
  4. 응답자들이 대답하기 곤란한 질문은 간접적으로 물어본다.
(정답률: 64%)
  • 질문 용어는 응답자가 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 일상적인 언어를 사용해야 합니다. 응답자들이 전문용어를 이해할 것으로 가정하고 가능한 전문용어를 사용하는 것은 응답 오류를 유발하므로 옳지 않습니다.
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40. 다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?

  1. 모집단을 정확하게 규정지을 수 없는 경우에 유용하다.
  2. 개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.
  3. 표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.
  4. 표집오차가 큰 문제가 되지 않을 경우에 유용하다.
(정답률: 48%)
  • 비확률표집은 조사자의 편의나 판단에 따라 표본을 선정하는 방식입니다. 개별 요소의 추출 확률을 동일하게 보장하여 표본의 대표성을 확보하는 것은 확률표집의 핵심 특징이자 장점입니다.
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41. 전화면접법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 전화번호부를 표본프레임으로 선정하여 사용한다.
  2. 무작위로 전화번호를 추출(Random-digit Dialing)하는 방법이 사용된다.
  3. 전화면접법은 링크 서베이(Link survey)라고도 한다. %
  4. 통화시간상 제약이 존재한다.
(정답률: 57%)
  • 전화면접법은 전화번호부나 RDD 방식을 통해 빠르게 데이터를 수집하는 방법입니다. 링크 서베이(Link survey)는 온라인상에서 하이퍼링크를 통해 응답자를 연결하는 웹 조사 방식이므로 전화면접법과는 무관합니다.
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42. 질문지를 구성하는 일반적인 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 첫 번째 질문은 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것이 좋다.
  2. 응답자와 관련된 인적사항 질문을 우선적으로 하여 긴장을 푸는 것이 좋다.
  3. 질문항목 간의 연계 및 관계를 고려하여 질문하는 것이 좋다.
  4. 응답자가 심사숙고해야 하는 질문은 가능한 뒤에 하는 것이 좋다.
(정답률: 52%)
  • 질문지 구성 시 인적사항(인구통계적 질문)은 응답자에게 거부감을 주거나 개인정보 유출 우려로 인한 긴장을 유발할 수 있으므로, 일반적으로 조사의 마지막 부분에 배치하는 것이 원칙입니다.
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43. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 연구주관기관 및 지원 단체의 성격
  2. 응답집단의 동질성
  3. 응답자의 지역적 범위
  4. 질문지의 양식 및 우송방법
(정답률: 62%)
  • 우편조사의 응답률은 조사 주체의 신뢰도, 응답자의 특성, 질문지의 편의성 등에 의해 결정됩니다. 응답자의 지역적 범위는 표본 추출의 범위일 뿐, 질문지를 받았을 때 응답 여부를 결정짓는 응답률 자체에는 직접적인 영향을 미치지 않습니다.
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44. 수집된 자료 중 2차 자료의 장점이 아닌 것은?

  1. 저렴한 비용
  2. 수집과정의 용이성
  3. 시간의 절약
  4. 입수자료의 적합성
(정답률: 74%)
  • 2차 자료는 이미 생성된 자료를 활용하므로 비용과 시간이 절약되고 수집이 용이하지만, 타인의 목적에 의해 수집된 것이므로 현재 조사 목적에 딱 맞는 '적합성'은 떨어지는 것이 단점입니다.
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45. 자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?

  1. 리커트의 척도
  2. 오스굿의 척도
  3. 보가더스 척도
  4. 서스톤 척도
(정답률: 32%)
  • 의 내용처럼 인종집단 간의 태도를 측정하며 7점 척도로 구성된 특징을 가진 것은 보가더스 척도입니다.
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46. 현재의 조사프로젝트를 수행하면서 조사자 자신이나 조사자가 의뢰한 조사기관에 의하여 실사를 통해 처음으로 수집된 자료는?

  1. 1차 자료
  2. 2차 자료
  3. 외부 자료
  4. 내부 자료
(정답률: 57%)
  • 조사자가 특정 조사 프로젝트를 위해 실사를 통해 직접 처음으로 수집한 자료를 1차 자료라고 합니다.

    오답 노트
    2차 자료: 이미 다른 목적을 위해 수집되어 존재하는 기존 자료
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47. 설문지 작성 절차로 올바른 것은?

  1. 필요정보 결정 → 자료수집 방법 결정 → 개별항목 내용 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사
  2. 필요정보 결정 → 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사
  3. 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 필요정보 결정 → 질문형태의 결정 → 질문의 순서 결정 → 설문지 사전조사
  4. 개별항목 내용 결정 → 자료수집 방법 결정 → 필요정보 결정 → 질문형태의 결정 → 서룬지 사전조사 → 질문의 순서 결정
(정답률: 47%)
  • 설문지 작성은 조사 목적에 맞는 정보를 정의하는 것부터 시작하여, 수집 방법과 세부 항목, 질문 형태 및 순서를 정한 뒤 최종적으로 사전조사를 통해 검증하는 체계적인 순서로 진행됩니다.
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48. 시장조사의 중요성과 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능하게 해준다.
  2. 마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.
  3. 시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.
  4. 정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능하게 한다.
(정답률: 63%)
  • 시장조사는 의사결정의 불확실성을 줄이고 효율적인 자원 배분을 돕는 수단이지만, 현실적으로 마케팅 전략에 필요한 '모든' 정보를 '적절한 시기'에 완벽하게 입수하는 것은 불가능합니다.
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49. 자료를 수집하고 자료를 처리하는 과정에서 코딩이나 입력을 하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있는 조사는?

  1. 인터넷조사
  2. 우편조사
  3. 전화조사
  4. 방문조사
(정답률: 69%)
  • 인터넷조사는 응답자가 온라인상에서 직접 데이터를 입력하므로, 조사자가 별도로 코딩하거나 데이터를 입력하는 과정이 생략되어 시간과 비용을 크게 절약할 수 있습니다.
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50. 조작적 정의의 설명으로 가장 올바른 것은?

  1. 측정 대상이 되는 개념(Concept)의 의미를 사전적으로 정의내린 것이다.
  2. 대상의 특성을 숫자로 표현하기 위해 수량화(Quantification)하는 과정이다.
  3. 조사 대상들의 순위를 기록하는 것을 말한다.
  4. 측정대상이 되는 개념(Concept)에 대해 응답자가 구체적인 수치를 부여할 수 있는 상태로 상세한 정의를 내린 것을 말한다.
(정답률: 61%)
  • 조작적 정의란 추상적인 개념을 측정 가능하도록 구체적인 수치나 관찰 가능한 형태로 상세히 정의하는 것을 의미합니다.

    오답 노트
    사전적 정의: 개념의 일반적인 의미를 정의한 것
    수량화: 특성을 숫자로 표현하는 과정
    순위 기록: 서열 척도 측정 방식
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.
  2. 학습평가는 학습자의 학습내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.
  3. 적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.
  4. ROI평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.
(정답률: 47%)
  • 반응평가는 훈련 프로그램 종료 후 강사가 평가하는 것이 아니라, 훈련을 받은 학습자가 프로그램에 대해 느끼는 만족도나 반응을 평가하는 것입니다.

    오답 노트
    학습평가: 학습 내용 숙지 여부 확인
    적용평가: 현업 적용 및 방해 요인 규명
    ROI평가: 투자 대비 경제적 수익 평가
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52. 다음은 어떤 형태의 텔레마케팅인가?

  1. 인바운드(Inbound), 기업 대 소비자(B to C)
  2. 인바운드(Inbound), 기업 대 기업(B to B)
  3. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 소비자(B to B)
  4. 아웃바운드(Outbound), 기업 대 기업(B to B)
(정답률: 70%)
  • 고객이 무료 전화를 통해 직접 전화를 걸어오는 방식이므로 인바운드(Inbound)이며, 보험 회사가 일반 소비자에게 상품을 판매하는 형태이므로 기업 대 소비자(B to C)에 해당합니다.
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53. 콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

  1. 콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.
  2. 시스템의 장애를 예방하고 장애시 신속히 복구하여야 한다.
  3. 보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.
  4. PDS와 같은 시스템을 이용한 효과 분석을 하여야 한다.
(정답률: 46%)
  • 시스템 매니저는 인프라의 안정적 운영, 장애 복구, 보안 및 업그레이드 등 기술적 관리를 담당합니다. PDS(Predictive Dialing System) 등을 이용한 캠페인 효과 분석은 시스템 운영자가 아닌 마케팅 담당자나 운영 관리자의 역할입니다.
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54. 역할연기(Role Playing)의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 커뮤니케이션의 능력을 향상시킨다.
  2. 업무지식을 습득한다.
  3. 텔레마케팅 스킬능력을 향상시킨다.
  4. 예기치 못한 상황 대처능력을 향상시킨다.
(정답률: 77%)
  • 역할연기(Role Playing)는 실제 상황을 가정하여 커뮤니케이션 스킬, 대처 능력, 상담 기술을 훈련하는 실습 중심의 교육 방법입니다. 단순한 업무지식 습득은 이론 교육이나 매뉴얼 학습을 통해 이루어지므로 역할연기의 주된 목적과는 거리가 멉니다.
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55. 콜센터에서 총 발신 수에 대한 반응비율을 나타내는 것은?

  1. CPC(Cost Per Call)
  2. CPO(Cost Per Order)
  3. CRR(Call Response Rate)
  4. OR(Oder Rate)
(정답률: 62%)
  • 총 발신 수 대비 고객이 응답한 비율을 측정하는 지표는 CRR(Call Response Rate)입니다.

    오답 노트
    CPC: 콜당 비용
    CPO: 주문당 비용
    OR: 주문율
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56. 서비스 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할이 아닌 것은?

  1. 콜센터는 철저한 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미칠 영향을 중요시해야 한다.
  2. 서비스 및 고객 니즈를 정확히 이해하고 이애 대해 피드백을 줄 수 있어야 한다.
  3. 기업의 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위한 콜센터 성과지표(KPI)를 가지고 있어야 한다.
  4. 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위하여 커뮤니케이션 채널도 단순화시켜야 한다.
(정답률: 75%)
  • 현대 콜센터는 고객의 다양한 니즈를 충족시키기 위해 전화, 채팅, 이메일 등 다양한 채널을 통합 운영하는 옴니채널 전략을 추구하므로, 커뮤니케이션 채널을 단순화시켜야 한다는 설명은 적절하지 않습니다.
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57. 텔레마케터를 선발할 때 사용하는 텔레마케터 면접기준표에 여러 항목들이 포함되어 있다. 이 항목 중 경청, 지식욕, 신뢰성, 유연성을 평가하는 것은?

  1. 표현 및 구술 능력
  2. 품성 및 조직 적응력
  3. 음성적 자질
  4. 청취 및 이해력
(정답률: 58%)
  • 텔레마케터의 면접 기준 중 경청, 지식욕, 신뢰성, 유연성은 고객의 말을 정확히 듣고 이해하는 능력과 직결되므로 청취 및 이해력 항목에서 평가합니다.
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58. 콜센터의 인력관리 프로세스를 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄷ)
  2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄷ)
  3. (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄷ)
  4. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㄱ)
(정답률: 42%)
  • 콜센터 인력관리의 효율적인 프로세스는 데이터 분석부터 실제 배치까지 논리적 순서로 진행됩니다.
    과거 콜 데이터의 수집과 분석 (ㄴ) $\rightarrow$ 콜량의 예측 (ㄹ) $\rightarrow$ 상담인력의 계산 (ㄱ) $\rightarrow$ 상담원의 스케줄 배정 (ㅁ) $\rightarrow$ 일별 성과의 관리 및 분석 (ㄷ) 순으로 이루어집니다.
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59. 텔레마케터를 위해 필요한 교육 프로그램이 아닌 것은?

  1. 커뮤니케이션
  2. 판매 스킬
  3. 전산시스템 개발
  4. 스트레스 관리
(정답률: 74%)
  • 텔레마케터 교육은 상담 역량 강화(커뮤니케이션, 판매 스킬)와 멘탈 관리(스트레스 관리)에 집중되어야 합니다. 전산시스템 개발은 IT 개발자의 영역이며 상담원 교육 프로그램에 해당하지 않습니다.
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60. 콜센터에 근무하는 조직원의 심리적 불안과 갈등이 개인적인 문제에서 점차 조직적인 문제로 전이되어 결국 콜센터의 비능률과 생산성 저하를 초래하는 심리현상을 무엇이라 하는가?

  1. 콜센터 심리공항
  2. 콜센터 바이탈 사인
  3. 조하리 창
  4. 콜센터 바이러스
(정답률: 56%)
  • 개인의 심리적 불안과 갈등이 조직 전체로 전이되어 생산성 저하를 초래하는 현상을 콜센터 심리공항이라고 합니다.
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61. 텔레마케팅을 수행하는 과정에서 고객과 텔레마케터 간의 공감대 형상을 위한 RAPPORT 형성기법에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 고객의 불만이나 문제해결을 위한 방법을 제안하여 현재 요구를 확인시켜주는 질문기법이다.
  2. 판매종결에 필요한 정보를 파악할 수 있으며 가장 강조해야 할 상품의 특성파악을 할 수 있도록 하는 것이다.
  3. 고객의 적극적인 의사결정을 도우려는 것이다.
  4. 고객과 상담원 간의 친밀감 형성을 위해 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 진행하는 것이다.
(정답률: 73%)
  • 라포(Rapport)는 상담자와 고객 간의 심리적 유대감과 신뢰 관계를 의미합니다. 따라서 고객의 커뮤니케이션 특성에 맞추어 친밀감을 형성하는 것이 라포 형성 기법의 핵심입니다.
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62. 인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?

  1. 평균 후 처리 시간
  2. 서비스 레벨
  3. 성공 콜
  4. 스케줄 준수율
(정답률: 39%)
  • 성공 콜은 주로 아웃바운드 콜센터에서 영업이나 마케팅 목적의 전화를 걸어 목표를 달성했을 때 측정하는 성과지표입니다.

    오답 노트
    평균 후 처리 시간, 서비스 레벨, 스케줄 준수율: 인바운드 콜센터의 효율성과 품질을 측정하는 대표적 지표
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63. 다음 중 OJT의 장점과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 교육 대상자의 능력과 수준에 맞추어 지도가 가능하다.
  2. 교육 대상자는 교육받은 내용을 바로 실행해 보고 수정할 수 있다.
  3. 개인 지도를 통해 교육 효과가 높다.
  4. 실제 일이 이루어지는 과정을 현장에서 보여주면 되므로 교육자는 사전 교육 계획을 세울 필요가 없다.
(정답률: 69%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 현장에서 실무를 통해 배우는 교육이지만, 체계적이고 효과적인 지도를 위해서는 교육자가 반드시 사전에 교육 계획을 수립해야 합니다.
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64. 다음 중 CTI(Computer Telephony Integration)의 기능으로 옳지 않은 것은?

  1. CTI는 콜센터에서 사용하는 많은 데이터 음성 시스템들을 통합하는 데 핵심적인 시스템이다.
  2. CTI는 콜센터의 생산성 및 효율성을 향상시킬 수 있는 근원적 장치라고 할 수 있다.
  3. CTI는 콜센터로 고객의 콜이 인바운드될 때 발생되는 고객정보를 상담원에게 전달하여 정확한 정보를 고객에게 빠르게 제공할 수 있게 한다.
  4. CTI는 음성시스템(교환기, IVR...)과 데이터시스템(고객정보, 제품정보...)을 각각 분리할 수 있는 솔루션이다.
(정답률: 54%)
  • CTI는 음성 시스템(교환기, IVR 등)과 데이터 시스템(고객 정보, 제품 정보 등)을 서로 분리하는 것이 아니라, 이 둘을 유기적으로 통합하여 상담 효율을 극대화하는 솔루션입니다.
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65. 콜센터의 활성화 방법으로 옳지 않은 것은?

  1. 쾌적한 환경을 조성해 준다.
  2. 목표를 정하고 결과를 점검한다.
  3. 수시로 모니터링을 실시하고 감청, 감시한다.
  4. 일일보고서를 분석하고 피드백(Feedback)을 한다.
(정답률: 66%)
  • 콜센터 활성화를 위해서는 상담원의 동기부여와 쾌적한 환경이 중요합니다. 수시로 모니터링을 실시하고 감청, 감시하는 행위는 상담원의 스트레스를 높이고 사기를 저하시켜 오히려 역효과를 낼 수 있습니다.
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66. Inhouse Telemarketing에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 기업 내에 텔레마케팅 센터를 설치하여 기업의 모든 텔레마케팅 활동을 계획하고 실행하며 통제한다.
  2. 기업의 입장에서 고객의 반응을 바로 파악하여 융통성을 갖고 대응할 수 있다.
  3. 비용 측면에서 초기 투자비가 상대적으로 적게 든다.
  4. 주로 통신판매회사, 백화점, 소비재 제조회사, 은행, 보험사 등의 업종에서 도입하고 있다.
(정답률: 64%)
  • Inhouse Telemarketing은 기업 내부에 직접 센터를 구축하는 방식이므로, 시설 구축 및 장비 도입을 위한 초기 투자 비용이 상대적으로 많이 발생합니다.
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67. 텔레마케터의 능력개발을 위한 교육방법으로 부적합한 것은?

  1. 신상품이 출시될 경우 스크립트를 개발하여 제공한다.
  2. 정기적인 모니터링을 통해 개인별 코팅을 실시한다.
  3. 상담실습 및 훈련과정보다 업무 지식습득에 초점을 맞추어야 한다.
  4. 업무에 따른 표준 매뉴얼을 제공한다.
(정답률: 77%)
  • 텔레마케팅은 이론적 지식보다 실제 고객 응대 능력이 중요하므로, 단순한 업무 지식 습득보다는 상담 실습과 훈련 과정에 더 큰 비중을 두어 교육해야 합니다.
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68. 콜센터 전문 연구기관인 CCDQ(Call Customer Driven Quality)에서 콜센터 마케팅 성과에 대한 인바운드 및 아웃바운드 콜센터 지표를 구분하였는데, 아웃바운드 콜센터 지표에 해당하는 것은?

  1. 최초 콜 처리율
  2. 스케줄 준수율
  3. 평균 대기시간
  4. 시간당 접촉횟수
(정답률: 65%)
  • 아웃바운드 콜센터는 상담원이 고객에게 전화를 거는 형태이므로, 얼마나 많은 고객과 연결되었는지를 측정하는 시간당 접촉횟수가 핵심 지표가 됩니다.

    오답 노트
    최초 콜 처리율, 스케줄 준수율, 평균 대기시간: 고객으로부터 전화가 오는 인바운드 콜센터의 주요 관리 지표임
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69. 서비스 효율 관리 지표 중 지표명의 정의가 옳은 것은?

  1. 인당 처리 콜 수는 상담원이 1일 처리한 상담처리 콜 수를 의미한다.
  2. 평균 통화시간은 상담원이 고객과의 통화와 후처리를 하고 다음 상담을 대기하기까지의 평균시간을 말한다.
  3. 통화 중 대기시간은 고객이 상담원과 통화를 하기 위해 기다리는 시간을 의미한다.
  4. 시간당 처리 콜 수는 상담원이 시간당 처리 가능한 예측 콜 수를 의미한다.
(정답률: 26%)
  • 인당 처리 콜 수는 상담원 한 명이 하루 동안 처리한 총 상담 콜 수를 의미하는 지표입니다.

    오답 노트
    평균 통화시간: 통화 시간과 후처리 시간을 합산한 평균 시간임
    통화 중 대기시간: 고객이 상담원과 연결되기 전까지 대기하는 시간임
    시간당 처리 콜 수: 실제 시간당 처리한 콜 수의 평균을 의미함
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70. 리더십 이론 중 1980년대 조직의 전략을 책임지는 최초경영층에 초점을 둔 4가지 유형의 전략적 리더십 이론이 등장하였다. 이에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 참여적 혁신형(Participative Innovator)은 현상 수호형과는 정반대로 외적으로는 도전적이고 혁신적인 전략을 추구하나 조직 내적으로는 참여적이고 개방적인 문화를 유지하는 유형을 말한다.
  2. 통제적 혁신형(High Innovator)은 내적으로는 강한 문화와 통제를 위한 제도를 중시하고 외적으로도 폐쇄적인 전략을 추구한다.
  3. 과정 관리형(Process Manager)은 급진적 변화에 대해서 매우 부정적이며 조직 안정에 기반을 둔 점진적 변화를 추구한다.
  4. 현상 수호형(Status-Quo Guardian)은 과거의 성공을 유지하고 지키려는 스타일이다.
(정답률: 35%)
  • 전략적 리더십 이론의 4가지 유형 중 통제적 혁신형은 내적으로는 강한 문화와 통제를 중시하며, 외적으로도 도전적이고 혁신적인 전략을 추구하는 유형입니다. 따라서 외적으로 폐쇄적인 전략을 추구한다는 설명은 틀린 것입니다.
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71. 콜센터 업무에서 팀 리더의 역할이 아닌 것은?

  1. 상담원이 처리할 수 없는 불만통화를 처리한다.
  2. 상담원들에 대한 통화모니터링 및 교육을 담당한다.
  3. 신입 상담원들의 OJT를 담당한다.
  4. 콜센터의 목표와 비전을 제시한다.
(정답률: 27%)
  • 팀 리더는 실무 차원에서 상담원의 불만 통화 처리, 모니터링, 교육 및 OJT 등 현장 관리와 코칭에 집중하는 역할입니다. 콜센터 전체의 목표와 비전을 제시하는 것은 센터장이나 경영진의 전략적 역할에 해당합니다.
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72. 다음 중 텔레마케팅 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 타 부서와의 연관성이 낮다.
  2. 시스템의 운영능력이 필요하다.
  3. 성과분석이 실시간에 가능하다.
  4. 반복되는 업무로 매너리즘에 빠지기 쉽다.
(정답률: 67%)
  • 텔레마케팅 조직은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 타 부서와 긴밀하게 정보를 공유하고 협력해야 하는 유기적인 관계를 가지므로 타 부서와의 연관성이 낮다는 설명은 틀린 내용입니다.
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73. 텔레마케터가 고객과 통화할 때 가장 적절하지 못한 것은?

  1. 분명하고 정확한 발음으로 말한다.
  2. 정확한 문법을 사용한다.
  3. 일정한 톤으로 말한다.
  4. 친한 친구에게 말하듯 부드럽게 말한다.
(정답률: 50%)
  • 고객과의 통화 시에는 상대방의 주의를 집중시키고 감정을 전달하기 위해 상황에 맞는 억양과 강조를 사용해야 합니다. 일정한 톤으로 말하는 것은 단조로움을 유발하여 고객에게 지루함이나 무관심한 인상을 줄 수 있어 부적절합니다.
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74. 텔레마케터에 대한 OJT 방법으로 적합하지 않은 것은?

  1. 기존 상담원과 동반근무 실습
  2. 모니터링을 통한 슈퍼바이저와의 일대일 코칭
  3. 우수 상담원의 녹취록을 통한 훈련
  4. 타 업종의 외부 전문가 공개 실무 강좌 참가
(정답률: 66%)
  • OJT(On-the-Job Training)는 실제 직무 현장에서 업무를 수행하며 배우는 교육 방식입니다. 타 업종의 외부 전문가 공개 실무 강좌 참가는 현장 실무 교육이 아닌 외부 교육(Off-JT)에 해당하므로 적합하지 않습니다.
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75. 다양한 전문적 기술을 가진 사람들의 집단에 의해 해결될 수 있는 프로젝트를 중심으로 조직화된 신속한 변화와 적응이 가능한 임시적 시스템인 조직구조는?

  1. 매트릭스 조직구조
  2. 혼합형 조직구조
  3. 위원회 조직구조
  4. 직능별 조직구조
(정답률: 67%)
  • 전문적 기술을 가진 인력들이 프로젝트 중심으로 모여 신속한 변화와 적응이 가능하도록 설계된 임시적 시스템은 매트릭스 조직구조의 핵심 특징입니다.
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4과목: 고객응대

76. 소비자 행동(소비자 의사결정)에 영향을 미치는 심리적인 요소로 거리가 먼 것은?

  1. 동기
  2. 지각
  3. 신념과 태도
  4. 서비스
(정답률: 58%)
  • 소비자 의사결정에 영향을 주는 심리적 요소는 개인의 내면적 상태인 동기, 지각, 학습, 신념과 태도 등이 해당합니다. 서비스는 기업이 제공하는 외부적 상품/활동으로 심리적 요소가 아닙니다.
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77. 의사소통의 발신자와 관련된 방해요소가 아닌 것은?

  1. 의사소통의 목적 결여 및 기술 부족
  2. 발신자의 신뢰성 부족
  3. 반응적 피드백 부족
  4. 타인에 대한 민감성 부족
(정답률: 17%)
  • 반응적 피드백 부족은 메시지를 받은 후 전달하는 수신자의 반응이나 상호작용 과정에서 발생하는 요소이지, 메시지를 보내는 발신자 자체의 결함이나 방해요소로 보지 않습니다.
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78. CRM 시스템의 구성요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?

  1. 분석 CRM - 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립
  2. 운영 CRM - 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원
  3. 확보 CRM - 기존고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보
  4. 협업 CRM - 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리
(정답률: 66%)
  • CRM의 구성요소 중 확보 CRM은 단순히 만족 사례 전파가 아니라, 잠재 고객을 식별하고 타겟팅하여 실제 고객으로 전환시키는 프로세스에 집중하는 활동입니다.
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79. CRM의 성과를 거시적 관점과 미시적 관점으로 구분할 때 미시적 성과에 해당하는 것은?

  1. 고객만족
  2. 고객의 가치
  3. 재무적 성과
  4. 내부 업무의 효율성
(정답률: 35%)
  • CRM 성과 중 미시적 관점은 개별 고객과의 관계나 심리적 상태에 집중하며, 고객만족이 이에 해당합니다.

    오답 노트
    재무적 성과, 내부 업무 효율성: 거시적 관점의 성과
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80. 커뮤니케이션에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 커뮤니케이션을 통해 고객 불만이 증가된다.
  2. 의사결정을 하는 데 있어 혼란을 초래한다.
  3. 고객으로부터 정확한 정보를 얻기 위한 수단이다.
  4. 원만하고 친밀한 인간관계의 형성은 커뮤니케이션의 역기능이다.
(정답률: 73%)
  • 커뮤니케이션은 송신자와 수신자 간의 정보 교환 과정으로, 고객 상담 시 고객의 요구사항과 정확한 정보를 파악하여 최적의 해결책을 제시하기 위한 필수적인 수단입니다.

    오답 노트
    고객 불만 증가: 커뮤니케이션을 통해 불만을 해소함
    의사결정 혼란: 정확한 정보 전달로 혼란을 방지함
    인간관계 형성: 커뮤니케이션의 긍정적 기능임
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81. 경청을 하기 위한 상담자의 효과적인 반응은?

  1. 여과적 경청
  2. 동정적 경청
  3. 평가적 경청
  4. 반영적 경청
(정답률: 32%)
  • 반영적 경청은 상대방의 말 속에 담긴 감정과 의미를 파악하여 다시 되돌려주는 기법으로, 상담자가 고객의 말을 주의 깊게 듣고 이해하고 있음을 전달하는 가장 효과적인 반응입니다.

    오답 노트
    여과적 경청: 필요한 정보만 선택적으로 듣는 것
    동정적 경청: 객관성 없이 감정적으로 동조하는 것
    평가적 경청: 듣는 이의 기준에서 옳고 그름을 판단하는 것
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82. 고객 상담시 고객과의 공감대를 형성하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.
  2. 인사는 격식에 따라서 위엄 있게 한다.
  3. 고객을 진심으로 칭찬한다.
  4. 고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.
(정답률: 62%)
  • 고객과의 공감대 형성을 위해서는 친근함과 존중이 핵심입니다. 인사를 격식에 맞춰 위엄 있게 하는 것은 고객에게 거리감을 느끼게 하여 심리적 장벽을 만들 수 있으므로 공감대 형성과 거리가 멉니다.
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83. 고객 불만을 줄이는 방법과 거리가 먼 것은?

  1. 소비자의 합리적 구매행동 개발
  2. 기업의 양질의 서비스와 제품 공급
  3. 공정한 광고 활동
  4. 정부와 지방자치단체의 관리 감독 중지
(정답률: 70%)
  • 고객 불만을 줄이기 위해서는 기업의 품질 개선, 공정한 광고, 소비자의 합리적 구매, 그리고 정부의 적절한 관리 감독이 필요합니다. 정부와 지방자치단체의 관리 감독을 중지하는 것은 오히려 소비자 피해를 방치하여 불만을 가중시킬 수 있습니다.
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84. 고객로열티에 의한 효과로 맞지 않는 것은?

  1. 수익 증대
  2. 비용 절감
  3. 추 천
  4. 상표 프리미엄
(정답률: 57%)
  • 고객 로열티는 고객이 특정 브랜드에 대해 가지는 충성심으로, 이를 통해 기업은 수익 증대, 마케팅 비용 절감, 긍정적인 구전 효과를 통한 추천 등의 혜택을 얻습니다. 상표 프리미엄은 브랜드 자산의 결과물이지 로열티에 의한 직접적인 효과로 보기 어렵습니다.
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85. 고객 유형별 응대 포인트로 옳은 것은?

  1. 신중형 - 잘 경청하고 당당하게 대하며, 너무 조르거나 스트레스를 주지 않는다.
  2. 변덕형 -말씨나 태도를 공손히 하며, 동작이나 설명을 천천히 하여 기다리게 한다.
  3. 우유부단형 - 논리 정연하게 설명하며, 요점을 간결하게 근거를 명확히 한다.
  4. 이론형 - 세일즈 포인트를 비교하여 설득하며, “이것이 좋습니다.”라고 조언한다.
(정답률: 41%)
  • 신중형 고객은 결정에 시간이 걸리고 조심스러운 성향이므로, 충분히 경청하고 당당한 태도를 유지하며 심리적 압박(재촉)을 주지 않는 것이 올바른 응대 포인트입니다.

    오답 노트
    변덕형: 기다리게 하는 것이 아니라 신속하고 명확한 대응이 필요함
    우유부단형: 결정하기 어려워하므로 선택지를 좁혀주어 결정을 도와야 함
    이론형: 단순 조언보다는 객관적인 데이터와 논리적 근거 제시가 중요함
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86. 효율적 경청의 방해요인을 상담사의 개인적 요인과 외부 환경요인으로 구분할 때 개인적 요인이 아닌 것은?

  1. 편 견
  2. 신체 상태
  3. 잡 념
  4. 사무실 집기 소음
(정답률: 72%)
  • 경청의 방해요인 중 개인적 요인은 상담사 내부의 심리나 신체 상태를 의미합니다. 사무실 집기 소음은 상담사 외부에서 발생하는 물리적 환경 요인에 해당합니다.

    오답 노트
    편견, 신체 상태, 잡념: 상담사 개인의 내면적/신체적 요인임
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87. 수다쟁이형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?

  1. 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.
  2. 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.
  3. 근거가 되는 구체적 자료를 제시하며 응대한다.
  4. 한 가지 상품을 제시하고 고객을 대신하여 결정을 내린다.
(정답률: 71%)
  • 수다쟁이형 고객은 말이 많고 화제를 자주 돌리는 경향이 있으므로, 적절한 맞장구로 유대감을 형성하면서 자연스럽게 본래의 용건으로 유도하는 것이 가장 효율적입니다.
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88. 다음의 응대기법은 고객의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?

  1. 존경을 받고자 하는 욕구
  2. 적기에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구
  3. 공평하게 대접받고자 하는 욕구
  4. 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구
(정답률: 76%)
  • 제시된 이미지 의 문구들은 고객의 실망감에 공감하고 감정을 이해하려는 표현이므로, 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구를 충족시키기 위한 응대기법입니다.
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89. 앨런 피스(Allan Peace)가 제시한 비언어적 행동의 의미가 잘못 연결된 것은?

  1. 눈을 치켜뜨는 행동 - 흥미, 집중
  2. 먼 곳을 쳐다보는 행동 - 주의 분산, 조바심
  3. 눈길을 돌리는 행동 - 불만, 불신, 이해 부족
  4. 안절부절못하는 행동 - 흥미 결여, 불쾌감
(정답률: 63%)
  • 앨런 피스의 비언어적 행동 분석에 따르면, 눈을 치켜뜨는 행동은 흥미나 집중이 아니라 불신, 의심, 또는 부정적인 반응을 의미합니다.
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90. 구매 후 고객응대의 유형이 아닌 것은?

  1. 구매행동을 위한 대안 제시
  2. 고객의 불만과 문제 접수 및 해결
  3. 불만사항에 대한 책임 소재와 이해 촉구
  4. 지불, 환불, 교환에 관한 응대
(정답률: 70%)
  • 구매 후 고객응대는 이미 구매가 완료된 시점에서 발생하는 사후 관리 단계입니다. 구매행동을 위한 대안 제시는 고객이 제품을 선택하기 전인 구매 결정 단계에서 이루어지는 응대 유형이므로 구매 후 응대에 해당하지 않습니다.
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91. 커뮤니케이션의 비언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?

  1. 신호(Sign) 언어
  2. 음성(Voice) 언어
  3. 대상(Object) 언어
  4. 행위(Action) 언어
(정답률: 64%)
  • 비언어적 메시지는 언어(말, 글)를 제외한 모든 소통 수단을 의미합니다. 음성 언어는 말의 내용뿐만 아니라 억양, 성조, 속도 등 소리의 요소를 포함하며, 이는 넓은 의미에서 준언어적(Para-verbal) 메시지로 분류되어 순수한 비언어적 메시지(신호, 대상, 행위 등)와는 구분됩니다.
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92. 고객의 불평, 불만처리 요령인 MTP법의 설명으로 틀린 것은?

  1. Man - 고객이 누구인가?
  2. Time - 어느 시간에 처리할 것인가?
  3. Place - 어느 장소에서 처리할 것인가?
  4. Man - 누가 처리할 것인가?
(정답률: 49%)
  • MTP법은 불만 고객 처리 시 고려해야 할 3요소인 Man, Time, Place를 의미합니다.

    오답 노트
    Man: 고객이 누구인지가 아니라, 불만을 처리할 적절한 담당자(누가 처리할 것인가)를 의미합니다.
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93. 설득 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 어떤 목표를 달성하기 위하여 수용자들에게 의도된 행동을 유발시키는 역동적 과정이다.
  2. 설득이란 다른 사람의 의지를 유발시키기 위해 감성에 이성을 결부시키는 수단이다.
  3. 누가, 무엇을, 어떤 매체를 통하여, 누구에게 말하여, 어떤 효과를 얻는가를 고려하면 효과적이다.
  4. 설득 커뮤니케이션은 PR 커뮤니케이션의 일종이며, 광고를 통해 의사전달을 한다.
(정답률: 42%)
  • 설득 커뮤니케이션은 특정 목표 달성을 위해 수용자의 태도나 행동 변화를 유도하는 역동적인 과정입니다. 설득 커뮤니케이션이 PR이나 광고를 포함하는 더 넓은 개념의 커뮤니케이션 전략일 수는 있으나, 단순히 PR의 일종이며 광고를 통해서만 의사전달을 한다는 설명은 설득 커뮤니케이션의 본질과 범위를 지나치게 제한한 잘못된 설명입니다.
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94. CRM의 활용에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둔다.
  2. 고객유지보다는 고객획득에 중점을 둔다.
  3. 제품판매보다는 고객관계관리에 중점을 둔다.
  4. 고객로열티 극대화를 중시한다.
(정답률: 62%)
  • CRM은 신규 고객을 획득하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 효율적이라는 관점에서, 고객 획득보다는 고객 유지(Retention)와 관계 강화에 더 큰 중점을 둡니다.
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95. 고객 상담시 사용하는 스크립트에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 스크립트를 마련하기 위해서는 고객의 니즈에 대한 처리방식을 정해야 한다.
  2. 상담원들은 스크립트를 이용하여 각각 다른 답변과 표현으로 고객에게 다양한 내용으로 상담할 수 있다.
  3. 스크립트를 이용하면 고객 상담실의 생산성 향상에도 도움이 된다.
  4. 스크립트를 이용하여 상담원들은 고객에게 일관된 흐름에 입각한 논리적인 상담을 진행할 수 있다.
(정답률: 27%)
  • 스크립트의 핵심 목적은 상담원 개개인의 주관적인 답변을 배제하고, 모든 고객에게 표준화된 고품질의 일관된 응답을 제공하여 상담의 품질을 균일하게 유지하는 것입니다.
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96. 다음 중 듣기의 일반적인 과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 응답 → 듣기 → 해석 → 평가
  2. 듣기 → 해석 → 평가 → 응답
  3. 듣기 → 평가 → 응답 → 해석
  4. 응답 → 듣기 → 평가 → 해석
(정답률: 68%)
  • 듣기의 일반적인 과정은 소리를 수신하는 듣기 단계에서 시작하여, 그 의미를 파악하는 해석, 내용의 적절성을 판단하는 평가, 그리고 최종적으로 반응을 보이는 응답 순으로 진행됩니다.
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97. 고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 잠재고객 발굴
  2. 고객의 충성도 제고
  3. 수익성 증대
  4. 고객 세분화
(정답률: 19%)
  • CRM의 전략적 활용은 잠재고객 발굴, 충성도 제고, 수익성 증대와 같이 고객과의 관계를 통해 가치를 창출하는 활동에 집중합니다. 고객 세분화는 이러한 전략을 수립하기 위한 분석 단계나 수단에 해당하며, 그 자체를 최종적인 전략적 활용 목적으로 보기는 어렵습니다.
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98. CRM의 필요성에 대한 설명이 아닌 것은?

  1. 기존고객을 유지하기 위해서는 고객의 요구를 파악하는 것이 중요하게 대두되었다.
  2. 고객에 관한 정보가 급변하기 때문에 고객을 어떻게 세분화 하고, 목표고객을 어떻게 정할 것인가에 대한 해결방안을 도출해 내기 위함이다.
  3. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공하기 위한 관리방안을 마련하기 위해 필요로 하게 되었다.
  4. 소수의 전문부서에서 고객 관련 업무에 대해 책임을 지고 활동에 전념하기 위해 필요로 하게 되었다.
(정답률: 75%)
  • CRM은 고객 중심의 경영 철학으로, 특정 소수 부서의 전담 업무가 아니라 기업 전체의 프로세스와 조직 문화가 고객 중심으로 통합되어 운영되어야 합니다.
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99. 커뮤니케이션의 과정을 바르게 나열한 것은?

  1. 발신자 → 기호화 → 해독 → 이해 → 메시지 → 수신자 → 매체 → 피드백
  2. 발신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 수신자 → 해독 → 이해 → 피드백
  3. 수신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 발신자 → 해독 → 이해 → 피드백
  4. 수신자 → 이해 → 기호화 → 해독 → 메시지 → 발신자 → 매체 → 피드백
(정답률: 49%)
  • 커뮤니케이션은 정보를 보내는 발신자가 메시지를 기호화하여 매체를 통해 전달하면, 수신자가 이를 해독하고 이해한 뒤 피드백을 보내는 순서로 진행됩니다.
    따라서 발신자 → 기호화 → 메시지 → 매체 → 수신자 → 해독 → 이해 → 피드백 순서가 올바른 과정입니다.
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100. 단호한 행동스타일에 적합한 고객상담 대응전략으로 옳은 것은?

  1. 질문하지 않는 한 제품의 세부사항에 대해서는 가능한 최소한으로 제공하는 것이 좋다.
  2. 고객의 질문에 대하여 직접적이고, 간결하고, 사실적인 대답을 하는 것이 바람직하다.
  3. 고객의 감정에 호소해야 한다.
  4. 개방형 질문을 하고 고객에게 친숙하게 접근하는 것이 바람직하다.
(정답률: 68%)
  • 단호한 행동스타일을 가진 고객은 효율성과 결과를 중시하므로, 고객의 질문에 대하여 직접적이고, 간결하고, 사실적인 대답을 하는 것이 가장 효과적인 대응 전략입니다.
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