텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2012-03-04)

텔레마케팅관리사 2012-03-04 필기 기출문제 해설

이 페이지는 텔레마케팅관리사 2012-03-04 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

텔레마케팅관리사
(2012-03-04 기출문제)

목록

1과목: 판매관리

1. 다음 중 서비스(Service)의 특성이 아닌 것은?

  1. 무형성
  2. 분리성
  3. 소멸성
  4. 이질성
(정답률: 43%)
  • 서비스의 주요 특성은 무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성입니다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 생산자와 소비자가 분리될 수 없는 비분리성을 가집니다.

    오답 노트
    분리성: 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성이 특징이므로 분리성은 틀린 설명임
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2. 고객서비스 지향적 인바운드 텔레마케팅 도입 시 점검사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 소비자 상담창구 운영 능력
  2. 고객정보의 활용 수준
  3. 성과분석과 피드백
  4. 목표 고객의 리스트
(정답률: 57%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 거는 서비스 중심의 활동이므로 상담창구 운영 능력, 고객정보 활용, 성과분석과 피드백이 중요합니다. 반면, 목표 고객의 리스트는 기업이 전화를 걸어야 하는 아웃바운드 텔레마케팅의 필수 점검사항입니다.
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3. 다음 중 소비자들이 필요로 하지만 해당 제품의 구입을 위해 많은 시간을 보내거나 노력을 경주할 의사가 없는 제품은?

  1. 편의품
  2. 선매품
  3. 전문품
  4. 비탐색품
(정답률: 78%)
  • 소비자가 구매 결정 시 많은 시간과 노력을 들이지 않고 습관적으로 구매하는 저관여 제품을 편의품이라고 합니다.

    오답 노트
    선매품: 가격, 품질, 스타일 등을 비교하여 구매함
    전문품: 특정 브랜드나 고유한 특성을 위해 특별한 노력을 기울여 구매함
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4. 기업의 전략적 사업 단위를 분석하는데 이용되는 BCG(Boston Consulting Group) 모형에서 수직축은 무엇을 반영한 것인가?

  1. 희망투자 수익률
  2. 시장성장율
  3. 세분시장의 규모
  4. 상대적 시장점유율
(정답률: 63%)
  • BCG 모형은 시장성장률과 상대적 시장점유율이라는 두 가지 축을 사용하여 사업 포트폴리오를 분석하는 도구입니다. 이때 수직축(Y축)은 산업의 매력도를 나타내는 시장성장율을 반영하며, 수평축(X축)은 기업의 경쟁력을 나타내는 상대적 시장점유율을 반영합니다.
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5. 축적된 고객관련 데이터에 의미 있는 규칙이나 패턴을 찾아내는 것은?

  1. Information Searching
  2. Data Mining
  3. Data Filtering
  4. Information Rule
(정답률: 65%)
  • Data Mining은 대규모로 축적된 데이터 속에서 통계적 규칙이나 패턴을 찾아내어 유용한 정보를 추출하는 기술입니다.
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6. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공요소가 아닌 것은?

  1. 부정확한 대상고객의 선정
  2. 고객의 니즈에 맞는 전용상품
  3. 판매이후의 신뢰성 확보와 사후관리
  4. 잘 정리되고 업그레이드된 데이터베이스
(정답률: 68%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅의 성공을 위해서는 타겟팅이 정교해야 하므로, 부정확한 대상고객의 선정은 성공 요소가 아니라 실패 요인에 해당합니다.
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7. STP 전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝
  2. 표적시장 선정 → 포지셔닝 → 시장세분화
  3. 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화
  4. 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정
(정답률: 65%)
  • STP 전략은 시장을 세분화하고, 그중 최적의 표적시장을 선정하며, 고객의 마음속에 차별화된 위치를 잡는 포지셔닝 순으로 진행됩니다.
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8. 다음 ( ) 안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?

  1. 브랜드
  2. 패키지
  3. 품질
  4. 애프터서비스
(정답률: 79%)
  • 제품의 고유한 이름, 상징물, 로고 또는 이들의 결합을 통해 생산자를 인식하게 하고 경쟁 제품으로부터 보호받을 수 있게 하는 것은 브랜드의 핵심 정의입니다.
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9. 제품/시장 확장 그리드(Product/Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시장개발(Market Development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.
  2. 시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 기존고객에게 더 많이 판매하는 것이다.
  3. 제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.
  4. 다각화(Diversification)는 기존제품과 기존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.
(정답률: 52%)
  • 시장침투는 제품을 변경하는 것이 아니라, 기존 제품을 그대로 유지하면서 기존 시장 내에서 점유율을 높여 더 많이 판매하는 전략입니다.

    오답 노트
    기존제품을 변경하여 기존고객에게 더 많이 판매하는 것이다: 제품 변경 없이 판매량을 늘리는 전략임
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10. 다음 중 시장세분화의 지리적 변수가 아닌 것은?

  1. 가족생활주기
  2. 거주지역
  3. 인구밀도
  4. 기후
(정답률: 75%)
  • 시장세분화의 지리적 변수는 거주지역, 인구밀도, 기후, 도시 규모 등 물리적 위치와 관련된 기준을 의미합니다.

    오답 노트
    가족생활주기: 인구통계적 변수에 해당함
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11. 소비자가 구입하고자 하는 휴대전화를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?

  1. 보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.
  2. 사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.
  3. 보완적 접근법으로 휴대전화를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.
  4. 사전 편집식 접근법으로 휴대전화를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.
(정답률: 53%)
  • 사전 편집식 접근법은 각 속성의 가중치와 점수를 곱한 총합이 가장 높은 대안을 선택하는 방식입니다.
    각 제품의 총점 계산 과정은 다음과 같습니다.
    A제품: $9 \times 8 + 8 \times 6 + 7 \times 7 + 6 \times 8 = 72 + 48 + 49 + 48 = 217$
    B제품: $9 \times 7 + 8 \times 9 + 7 \times 5 + 6 \times 9 = 63 + 72 + 35 + 54 = 224$
    C제품: $9 \times 8 + 8 \times 8 + 7 \times 5 + 6 \times 6 = 72 + 64 + 35 + 36 = 207$
    D제품: $9 \times 9 + 8 \times 7 + 7 \times 8 + 6 \times 5 = 81 + 56 + 56 + 30 = 223$
    계산 결과 B제품이 224점으로 가장 높으므로, 제시된 정답인 D제품 선택은 계산상 오류가 있으나 공식 지정 정답에 따라 사전 편집식 접근법으로 D제품을 선택한다는 내용이 정답으로 처리되었습니다. (단, 보완적 접근법은 모든 기준을 만족하는 최선의 대안을 찾으며, 이 표에서는 모든 기준에서 최고점을 가진 제품이 없으므로 적용 방식에 따라 결과가 달라집니다.)
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12. A대학교 인근에는 중국성, 가야성, 홍보석 등 다양한 중국음식점들이 있으며 모두 음식배달을 하고 있다. 이러한 상황에서 각 중국음식점들이 고려해야할 가격결정 방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 수요를 토대로 한 가격책정
  2. 수익을 토대로 한 가격책정
  3. 경쟁을 토대로 한 가격책정
  4. 비용을 토대로 한 가격책정
(정답률: 78%)
  • 인근에 유사한 서비스를 제공하는 다수의 경쟁 업체가 밀집해 있는 상황에서는 자사의 비용이나 수요보다는 경쟁사의 가격 수준을 고려하여 가격을 결정하는 경쟁을 토대로 한 가격책정이 가장 적합합니다.
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13. 표적시장을 선택하기에 앞서 효과적인 시장세분화를 위해 충족되어야 하는 요건이 아닌 것은?

  1. 측정가능성
  2. 기대가능성
  3. 접근가능성
  4. 유지가능성
(정답률: 58%)
  • 효과적인 시장세분화를 위해서는 측정가능성, 접근가능성, 실질적 규모(유지가능성), 행동가능성이 충족되어야 합니다. 기대가능성은 시장세분화의 필수 요건에 포함되지 않습니다.
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14. 기업의 환경분석을 통해 강점과 약점, 기회와 위협 요인을 규정하고 이를 토대로 마케팅 전략을 수립하는 기법은?

  1. 5 Force 분석
  2. 경쟁사 분석
  3. SWOT 분석
  4. 소비자 분석
(정답률: 87%)
  • SWOT 분석은 기업의 내부 환경인 강점(Strength)과 약점(Weakness), 외부 환경인 기회(Opportunity)와 위협(Threat) 요인을 분석하여 최적의 마케팅 전략을 수립하는 기법입니다.
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15. 가격할인 형태 중 신 모델 구입 시 구 모델을 반환하면 그만큼 가격을 할인해 주는 방법은?

  1. 현금할인
  2. 수량할인
  3. 계절할인
  4. 공제
(정답률: 81%)
  • 공제는 신제품을 구매할 때 기존에 사용하던 구모델을 반납함으로써 그 가치만큼 구매 가격을 할인받는 가격 전략을 의미합니다.
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16. RFM 분석법의 평가요소에 해당하지 않는 것은?

  1. 최근구입여부
  2. 구입횟수
  3. 제품구입액의 정도
  4. 구입제품의 인지도
(정답률: 69%)
  • RFM 분석은 고객의 가치를 평가하는 세 가지 핵심 지표인 Recency(최근 구입 여부), Frequency(구입 횟수), Monetary(구입 금액)를 기준으로 분석하는 기법입니다. 따라서 구입제품의 인지도는 RFM의 평가 요소에 해당하지 않습니다.
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17. 포지셔닝 전략을 개발하기 위해서는 기본적으로 시장분석, 기업내부분석, 경쟁분석이 필요하다. 다음 중 경쟁분석 정보에 해당하는 것은?

  1. 시장점유율
  2. 기술상의 노하우
  3. 성장률
  4. 인적자원
(정답률: 56%)
  • 경쟁분석은 시장 내 경쟁사의 상태와 위치를 파악하는 것입니다. 시장점유율은 경쟁사 대비 자사의 위치를 보여주는 대표적인 경쟁분석 지표입니다.

    오답 노트
    기술상의 노하우, 인적자원: 기업내부분석 항목
    성장률: 시장분석 항목
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18. 마케팅믹스(Marketing Mix)의 4P에 해당하지 않는 것은?

  1. 제품(Product)
  2. 가격(Price)
  3. 판매촉진(Promotion)
  4. 과정(Process)
(정답률: 84%)
  • 마케팅믹스의 4P는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)을 의미합니다. 과정(Process)은 서비스 마케팅의 7P에 추가되는 요소이며, 전통적인 4P에는 포함되지 않습니다.
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19. 다음 중 데이터베이스 마케팅 활용 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ) → (ㅂ)
  2. (ㄴ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄹ) → (ㅂ)
  3. (ㄷ) → (ㄴ) → (ㄱ) → (ㅂ) → (ㅁ) → (ㄹ)
  4. (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㅂ)
(정답률: 74%)
  • 데이터베이스 마케팅은 데이터 수집부터 개별 맞춤 서비스 제공까지 단계적으로 진행됩니다.
    정확한 절차는 다음과 같습니다.
    고객데이터 수집 $\rightarrow$ 유형별 고객 분류 및 데이터베이스화 $\rightarrow$ 마케팅 전략과 시스템의 일치화 $\rightarrow$ 고객집단별 특성 추출 $\rightarrow$ 변수 분석 $\rightarrow$ 개별고객에 특화된 상품 및 서비스 제공
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20. 아웃바운드 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?

  1. 가망고객 획득
  2. 직접 판매
  3. 반복구매 촉진
  4. 컴플레인 접수 처리
(정답률: 83%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 능동적 마케팅 활동입니다. 가망고객 획득, 직접 판매, 반복구매 촉진은 기업이 주도하는 활동이지만, 컴플레인 접수 처리는 고객이 전화를 거는 인바운드 텔레마케팅의 영역입니다.
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21. 소비자의 구매 의사결정 과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄱ) → (ㅂ)
  2. (ㄴ) → (ㄹ) → (ㄱ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㅂ)
  3. (ㄹ) → (ㄴ) → (ㅁ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㅂ)
  4. (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ) → (ㄱ) → (ㅂ)
(정답률: 54%)
  • 소비자의 구매 의사결정은 문제 인식 $\rightarrow$ 정보 탐색 $\rightarrow$ 대안 평가 $\rightarrow$ 선택 $\rightarrow$ 구매 후 평가의 순서로 진행됩니다. 따라서 (ㄴ) 자극 $\rightarrow$ (ㄹ) 문제 인식 $\rightarrow$ (ㄷ) 정보 탐색 $\rightarrow$ (ㅁ) 대안 평가 $\rightarrow$ (ㄱ) 선택 $\rightarrow$ (ㅂ) 구매후 평가 순이 정답입니다.
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22. 2개 혹은 그 이상의 세분시장을 표적시장으로 선정하고 각각의 세분시장에 적합한 제품과 마케팅 프로그램을 개발하여 공급하는 전략은?

  1. 차별화 마케팅
  2. 집중화 마케팅
  3. 노이즈 마케팅
  4. 다이렉트 마케팅
(정답률: 68%)
  • 차별화 마케팅은 여러 개의 세분시장을 선정하고, 각 시장의 특성에 맞춘 서로 다른 제품과 마케팅 믹스를 적용하여 시장 점유율을 높이는 전략입니다.
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23. 다음( )안에 알맞은 것은?

  1. 가격의 범위
  2. 원가경쟁
  3. 변동비
  4. 가격하한선
(정답률: 63%)
  • 가격 결정 시 공급자가 지출하는 비용(원가)은 제품을 손해 보지 않고 판매하기 위해 설정해야 하는 최소한의 금액이므로 가격하한선이 됩니다.
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24. 인바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 각종 광고활동의 결과로 외부(고객)로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 마케팅활동이 일어나는 것이다.
  2. 고객 데이터베이스에 의존하여 제품이나 서비스를 판매하고 가치를 설득시키는 적극적인 마케팅 기법이다.
  3. 고객이 전화를 거는 고객 주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.
  4. ARS시스템 또한 인바운드 텔레마케팅의 한 분야이다.
(정답률: 67%)
  • 인바운드 텔레마케팅은 고객이 먼저 전화를 거는 수신 형태의 마케팅입니다. 고객 데이터베이스에 의존하여 기업이 먼저 전화를 걸어 제품을 판매하고 설득하는 방식은 아웃바운드 텔레마케팅에 해당합니다.
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25. 소비자의 관여도가 낮고 브랜드 간 차이가 별로 나타나지 않은 상황에서 일어나는 구매행동은?

  1. 부조화 감소 구매행동
  2. 복잡성 구매행동
  3. 습관적 구매행동
  4. 다양성 추구 구매행동
(정답률: 64%)
  • 소비자의 관여도가 낮고 브랜드 간의 지각된 차이가 거의 없는 경우, 소비자는 특별한 기준 없이 기존에 구매하던 제품을 반복해서 구매하는 습관적 구매행동을 보입니다.
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2과목: 시장조사

26. 다음 중 관찰대상들이 가지고 있는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간에 서로 비교할 수 있도록 하는 척도는?

  1. 명목척도
  2. 서열척도
  3. 등간척도
  4. 비율척도
(정답률: 45%)
  • 등간척도는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간의 비교가 가능하며, 척도 간의 간격이 동일하여 덧셈과 뺄셈이 가능한 척도입니다.

    오답 노트
    명목척도: 단순 분류 목적
    서열척도: 순위 결정 목적
    비율척도: 절대 0점이 존재하며 곱셈과 나눗셈 가능
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27. 조사 진행 과정 중 사전조사의 결과 활용으로 가장 적합한 것은?

  1. 발생할 가능성이 있는 문제점이 확인되었으면 본 조사를 진행해도 좋다.
  2. 문제점이 나타나면 현 단계에서 문제점을 수정하고 본 조사를 진행하면 된다.
  3. 문제점이 확인되면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 본 조사를 진행하면 된다.
  4. 문제점이 나타나면 앞의 단계로 돌아가 수정 후 다시 사전조사의 과정을 반복한다.
(정답률: 55%)
  • 사전조사는 본 조사의 오류를 최소화하기 위한 단계입니다. 따라서 문제점이 발견되면 단순히 수정하고 넘어가는 것이 아니라, 이전 단계로 돌아가 수정하고 다시 사전조사를 반복하여 완벽함을 검증한 후 본 조사를 진행해야 합니다.
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28. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 구분할 때 2차 자료에 해당하는 것은?

  1. 신디케이트 자료(Syndicated Data)
  2. 실사자료(Survey Data)
  3. 원 자료(Raw Data)
  4. 현장자료(Field Data)
(정답률: 50%)
  • 2차 자료는 조사자가 직접 수집한 것이 아니라 이미 다른 목적을 위해 수집되어 있는 기존 자료를 의미합니다. 신디케이트 자료(Syndicated Data)는 전문 조사기관이 수집하여 여러 고객에게 판매하는 전형적인 2차 자료입니다.

    오답 노트
    실사자료, 원 자료, 현장자료: 조사자가 특정 목적을 위해 직접 수집하는 1차 자료임
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29. 다음과 같은 질문으로 얻은 측정치는 어떤 척도에 해당되는가?

  1. 명목척도
  2. 서열척도
  3. 등간척도
  4. 비율척도
(정답률: 42%)
  • 와 같이 학력(국졸, 중졸, 고졸, 대졸)을 구분하여 분류하는 것은 단순히 대상의 특성을 구분하기 위한 범주형 데이터이므로 명목척도에 해당합니다.
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30. 효과적인 전화조사를 위한 커뮤니케이션 방법으로 적합하지 않은 것은?

  1. 질문에 대하여 효과적으로 답변할 수 있도록 조사자가 생각하는 답을 사전에 응답자에게 언급한다.
  2. 응답자가 질문내용을 명확하게 알아들을 수 있도록 해야 한다.
  3. 응답자를 후원하고 격려하여 응답자가 편안한 분위기에서 응답할 수 있도록 한다.
  4. 응답자의 대답을 반복하거나 복창하여 답변을 확인한다.
(정답률: 74%)
  • 전화조사 시 조사자가 생각하는 답을 사전에 언급하는 행위는 응답자에게 암시를 주어 답변을 왜곡시킬 수 있으므로 절대 금지해야 합니다. 조사자는 중립적인 태도를 유지하며 응답자의 순수한 의견을 이끌어내야 합니다.
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31. 다음은 어떤 유형의 응답 형태에 해당하는가?

  1. 자유응답형
  2. 다지선다형
  3. 양자택일형
  4. ○ㆍ×형
(정답률: 67%)
  • 제시된 이미지 를 보면, 응답자가 정해진 보기 없이 자신의 생각을 직접 서술하여 답변하고 있습니다. 이처럼 응답자가 자유롭게 자신의 의견을 적는 형태를 자유응답형이라고 합니다.
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32. 획득하고자 하는 정보의 내용을 결정한 이후 이루어져야 할 질문지 작성과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ)
  2. (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㄱ)
  3. (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄹ)
  4. (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ)
(정답률: 45%)
  • 질문지 작성은 구체적인 방법 결정에서 시작하여 세부적인 구성 순으로 진행됩니다.
    정확한 순서는 다음과 같습니다.
    자료수집방법의 결정 $\rightarrow$ 질문내용의 결정 $\rightarrow$ 질문형태의 결정 $\rightarrow$ 질문순서의 결정
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33. 측정한 자료의 적합성을 검증하는 두 가지 주요한 기준으로 옳은 것은?

  1. 타당성과 신뢰성
  2. 효율성과 효과성
  3. 타당성과 효율성
  4. 효과성과 신뢰성
(정답률: 73%)
  • 측정 도구가 측정하고자 하는 개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는지를 나타내는 타당성과, 동일한 대상에 대해 반복 측정했을 때 얼마나 일관된 결과가 나오는지를 나타내는 신뢰성이 자료 적합성 검증의 핵심 기준입니다.
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34. 설문지작성을 위한 응답의 형태 중 응답의 항목들은 상호 배타적이고 모든 응답을 포괄할 수 있는 조건을 만족시키는 응답형태는?

  1. 자유응답형
  2. 다지선다형
  3. 양자택일형
  4. 문장완성형
(정답률: 55%)
  • 다지선다형은 응답 항목들이 서로 중복되지 않는 상호 배타성(Mutually Exclusive)과 모든 가능한 응답을 포함하는 포괄성(Exhaustive)을 갖추어야 하는 응답 형태입니다.
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35. 서스톤 척도(Theuston Scale)에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 처음 문장을 분류하는 평가자들의 성격에 따라 분포가 달라질 수 있다.
  2. 절차가 다른 척도보다 단순하고 문장이나 평가자의 수가 적어도 된다.
  3. 척도용으로 선정된 문장들이 평균값은 같으나 분산도가 다를 수 있다.
  4. 응답자의 점수가 같더라도 그가 선택하는 문항의 종류와 내용이 다를 수 있다.
(정답률: 42%)
  • 서스톤 척도는 평가자들에게 수많은 문장을 분류하게 하여 척도값을 산출하는 매우 복잡하고 정교한 과정이 필요합니다. 따라서 절차가 단순하거나 평가자의 수가 적어도 된다는 설명은 틀린 것입니다.
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36. 다음 중 시장조사의 역할이 아닌 것은?

  1. 기업의 의사결정 질을 개선한다.
  2. 기업의 문제해결에 도움을 주는 정보를 제공한다.
  3. 마케팅을 효과적으로 수행할 수 있도록 도움을 준다.
  4. 소비자에 대한 경영자의 영향력을 증대시킨다.
(정답률: 16%)
  • 시장조사는 객관적인 데이터를 통해 기업의 의사결정 질을 높이고 마케팅 효율성을 증대시키는 도구이지, 소비자에 대한 경영자의 영향력을 인위적으로 증대시키는 수단이 아닙니다.
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37. 소비자욕구를 파악하기 위해 고객조사를 할 때 폐쇄형 질문이 적절한 경우는?

  1. 문제의 원인이나 배경에 대해 새로운 정보를 얻어야 할 경우에 사용한다.
  2. 편견 없이 가능한 한 다양하고 많은 정보를 모아야 할 경우에 사용한다.
  3. 여러 대안 중 소비자의 최종결정사항을 확인하고자 할 경우에 사용한다.
  4. 소비자들의 보편적인 사고방식에 대한 기존 정보가 없을 경우에 사용한다.
(정답률: 49%)
  • 폐쇄형 질문은 응답 범주가 미리 정해져 있어 정량적 분석이 용이하므로, 여러 대안 중 소비자의 최종결정사항을 명확히 확인하고자 할 때 가장 적절합니다.

    오답 노트
    새로운 정보 획득, 다양하고 많은 정보 수집, 기존 정보가 없는 경우: 개방형 질문이 적절함
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38. 설문지 작성시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?

  1. 첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.
  2. 질문항목 간의 관계를 고려하여 마지막 질문에는 설문지의 내용이 어떤 것인지를 짐작하게 해주는 내용으로 구성한다.
  3. 응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(소득, 학력, 직업, 성별, 연령)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.
  4. 갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.
(정답률: 56%)
  • 설문지의 첫 부분에는 응답자의 흥미를 유발하고 부담을 덜어주는 질문을 배치하여 설문 전체의 내용과 목적을 짐작하게 해야 합니다. 따라서 설문지의 내용을 짐작하게 하는 구성은 마지막이 아닌 앞부분에 배치하는 것이 옳습니다.
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39. 다음 중 자료처리를 위한 코딩(Coding)이 어려운 응답 형태는?

  1. 다지선택형
  2. 양자택일형
  3. 자유응답형
  4. 등급평가형
(정답률: 74%)
  • 코딩은 수집된 응답 데이터를 분석 가능한 숫자나 기호로 변환하는 과정입니다. 자유응답형은 응답자가 정해진 보기 없이 자신의 생각을 서술하는 방식이므로, 응답 내용이 다양하고 비정형적이어서 이를 범주화하고 수치화하는 코딩 작업이 매우 어렵습니다.
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40. 다음 중 내적 타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

  1. 특정사건의 영향
  2. 사전검사의 영향
  3. 조사대상자의 차별적 선정
  4. 반작용효과(Reactive Effects)
(정답률: 71%)
  • 내적 타당도는 종속변수의 변화가 오직 독립변수에 의해 발생했는지를 나타내는 정도입니다. 반작용효과(Reactive Effects)는 조사 대상자가 관찰되고 있다는 사실을 인지하여 평소와 다르게 행동하는 것으로, 이는 주로 외적 타당도를 저해하는 요인에 해당합니다.
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41. 다음 중 비확률표본추출방법에 해당하는 것은?

  1. 단순무작위표집(Simple Random Sampling)
  2. 층화표집(Stratified Sampling)
  3. 집락표집(Cluster Sampling)
  4. 유의표집(Purposive Sampling)
(정답률: 36%)
  • 비확률표본추출은 모집단의 모든 구성원이 추출될 확률이 동일하지 않으며, 조사자의 주관적 판단이나 편의에 따라 표본을 선정하는 방법입니다. 유의표집(Purposive Sampling)은 조사자가 목적에 맞는 특정 대상을 의도적으로 선정하는 대표적인 비확률표본추출법입니다.

    오답 노트
    단순무작위표집, 층화표집, 집락표집: 확률표본추출방법
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42. 다음 중 시장조사의 설계 과정을 순서대로 옳게 나열한 것은?

  1. (ㄱ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㄹ) → (ㅁ)
  2. (ㄱ) → (ㄹ) → (ㄴ) → (ㄷ) → (ㅁ)
  3. (ㄹ) → (ㄷ) → (ㄱ) → (ㄴ) → (ㅁ)
  4. (ㄹ) → (ㄱ) → (ㄷ) → (ㄴ) → (ㅁ)
(정답률: 63%)
  • 시장조사는 해결해야 할 문제를 명확히 정의하는 것부터 시작하여 최종 보고서를 작성하는 순서로 진행됩니다.
    문제의 이해 및 정의(ㄹ) $\rightarrow$ 조사 설계(ㄱ) $\rightarrow$ 자료의 수집(ㄷ) $\rightarrow$ 자료의 분석 및 해석(ㄴ) $\rightarrow$ 보고서 작성(ㅁ) 순으로 진행되는 것이 옳습니다.
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43. 대한민국에 거주하는 외국인을 대상으로 한 달에 지출되는 교육비에 대한 기초자료를 수집할 때 다양한 국적을 가진 사람과 비용 측면을 고려한다면 어떠한 조사방법이 가장 적합한가?

  1. 우편조사
  2. 면접조사
  3. 방문조사
  4. 관찰조사
(정답률: 66%)
  • 다양한 국적의 광범위한 대상자로부터 자료를 수집해야 하며, 특히 비용 효율성을 고려해야 하는 상황에서는 우편조사가 가장 적합합니다. 우편조사는 시간과 비용이 적게 들고, 응답자가 익명성을 보장받아 솔직하게 답변할 수 있다는 장점이 있습니다.
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44. 어떤 현상이나 변수의 원인이 무엇인가에 대한 해답, 즉 두 변수 간의 인관관계에 대한 해답을 얻기 위한 조사방법은?

  1. 분석법
  2. 관찰법
  3. 탐색법
  4. 실험법
(정답률: 59%)
  • 특정 변수를 조작하여 그 결과로 나타나는 변화를 관찰함으로써 두 변수 간의 인과관계를 명확히 규명하는 조사방법은 실험법입니다.
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45. 우편조사와 전화조사의 공통적인 장점으로 옳은 것은?

  1. 조사에 소요되는 시간이 짧다.
  2. 방대한 양의 자료를 수집할 수 있다.
  3. 복잡한 질문을 다룰 수 있다.
  4. 비교적 비용이 적게 든다.
(정답률: 71%)
  • 우편조사와 전화조사는 면접원 없이 또는 최소한의 인원으로 진행되므로, 대면 조사에 비해 상대적으로 비용이 적게 든다는 공통점이 있습니다.
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46. 설문지를 구조적 설문지와 비구조적 설문지로 분류하는 기준으로 옳은 것은?

  1. 적용방법
  2. 피조사자의 이름을 밝히는 여부
  3. 질문구성형식
  4. 질문방법
(정답률: 62%)
  • 설문지를 구성하는 질문의 형식이 미리 정해져 있는지(구조적) 또는 응답자의 답변에 따라 유연하게 구성되는지(비구조적)에 따라 분류하므로 기준은 질문구성형식입니다.
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47. 다음 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. (ㄱ) - 정성적 조사, (ㄴ) - 정량적 조사
  2. (ㄱ) - 정량적 조사, (ㄴ) - 정성적 조사
  3. (ㄱ) - 실증적 조사, (ㄴ) - 정량적 조사
  4. (ㄱ) - 정성적 조사, (ㄴ) - 분석적 조사
(정답률: 56%)
  • 탐색적이고 예비적인 성격으로 문제를 규명하는 조사는 정성적 조사이며, 고객의 특성이나 행동을 양적으로 규명하고 가설을 검증하는 조사는 정량적 조사입니다.
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48. 측정의 신뢰성을 높이는 방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 측정항목의 수를 줄인다.
  2. 측정항목의 모호성을 제거한다.
  3. 중요한 질문의 경우 동일하거나 유사한 질문을 2회 이상 한다.
  4. 조사대상자가 잘 모르거나 전혀 관심이 없는 내용은 측정 하지 않는다.
(정답률: 58%)
  • 측정항목의 수를 적절히 늘리면 측정 오차가 상쇄되어 신뢰성을 높일 수 있으므로, 항목 수를 무조건 줄이는 것은 신뢰성 향상 방법이 아닙니다.
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49. 우편조사의 회수율을 높이기 위한 노력과 효율적인 비용 측면에 대한 내용으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.
  2. 설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.
  3. 응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.
  4. 고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.
(정답률: 49%)
  • 우편조사의 효율적인 비용 측면을 고려할 때, 모든 대상자에게 전화 설명을 병행하는 것은 과도한 비용과 인력이 소요되어 비효율적입니다.
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50. 표집오차와 표본의 크기에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 일반적으로 표본의 크기가 클수록 표집오차는 작아진다.
  2. 일반적으로 표본의 분산이 작을수록 표집오차는 작아진다.
  3. 층화표집에서는 표본의 크기가 같다고 했을 때 단순무작위표집에서보다 표집오차가 작아진다.
  4. 집락표집은 표본의 크기가 같을 때 단순무작위표집에서보다 표집오차가 작아진다.
(정답률: 21%)
  • 집락표집은 표본 내 동질성이 높기 때문에, 표본의 크기가 같을 때 단순무작위표집보다 표집오차가 더 커지는 경향이 있습니다.

    오답 노트
    표본의 크기가 클수록: 표집오차 감소
    표본의 분산이 작을수록: 표집오차 감소
    층화표집: 집단 내 동질성을 확보하여 단순무작위표집보다 표집오차 감소
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 콜센터의 생산성 향상을 저해하는 요소로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케터의 높은 이직률
  2. 시스템의 미비
  3. 스크립트 개발
  4. 콜센터 관리자의 지원 부족
(정답률: 56%)
  • 스크립트 개발은 상담원에게 표준화된 가이드를 제공하여 업무 효율성과 서비스 품질을 높이는 생산성 향상 요소입니다.

    오답 노트
    텔레마케터의 높은 이직률, 시스템의 미비, 관리자의 지원 부족: 숙련도 저하 및 인프라 부족으로 생산성을 저해하는 요인임
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52. 기존의 콜센터와 웹 콜센터의 차이점을 올바르게 설명한 것은?

  1. 기존의 콜센터는 PSTN(공중망)을 통하여 고객과 접촉하나 웹 콜센터는 IP를 통하여 고객과 접촉한다.
  2. 기존 콜센터에 비해 웹 콜센터는 고객 불만을 효과적으로 해결할 수 있다.
  3. 웹 콜센터는 기존 콜센터에 비해 비용측면에서 매우 효율적이다.
  4. 기존의 콜센터는 웹 콜센터에 비해 기업의 마케팅 활동을 효과적으로 수행할 수 있다.
(정답률: 43%)
  • 기존 콜센터는 전통적인 전화망인 PSTN(공중전화교환망)을 기반으로 운영되지만, 웹 콜센터는 인터넷 프로토콜인 IP를 기반으로 하여 데이터와 음성을 통합적으로 처리하는 차이가 있습니다.
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53. 모니터링의 목적과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 상담원의 통화품질 평가
  2. 상담원의 스킬 향상
  3. 고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리수단
  4. 상담원의 실적 관리 및 통제수단
(정답률: 56%)
  • 모니터링의 본질적인 목적은 상담원의 통화 품질 평가와 스킬 향상을 통해 궁극적으로 고객 만족도와 수익성을 높이는 품질 관리(QA)에 있습니다. 이를 단순히 상담원을 감시하거나 실적을 관리하고 통제하기 위한 수단으로 사용하는 것은 모니터링의 올바른 목적이 아닙니다.
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54. 개인 혹은 집단의 조직변화에 대한 거부적 행위를 변화에 대한 저항(Resistance to change) 이라고 하는데 이 변수에 속하지 않는 것은?

  1. 근무의욕 감퇴
  2. 정시 출퇴근
  3. 조직 내 불신
  4. 갈등
(정답률: 73%)
  • 변화에 대한 저항은 조직의 변화에 반대하여 나타나는 부정적인 심리적, 행동적 반응을 의미합니다. 근무의욕 감퇴, 조직 내 불신, 갈등은 전형적인 저항 행위인 반면, 정시 출퇴근은 기본적인 근태 준수 사항으로 변화에 대한 거부 반응으로 보기 어렵습니다.
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55. 달성 가능성이 높은 목표를 세우기 위해 SMART기법을 사용한다. ‘SMART’ 용어에 대한 표기가 잘못된 것은?

  1. S - Special
  2. M - Measurable
  3. A - Achievable
  4. T - Timely
(정답률: 60%)
  • SMART 기법은 목표 설정의 구체적인 기준을 제시하는 도구입니다. S는 Special이 아니라 Specific(구체적인)을 의미합니다.

    오답 노트
    Measurable: 측정 가능한
    Achievable: 달성 가능한
    Timely: 기한이 정해진
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56. 신규채용에 있어 합리적인 선발도구가 갖추어야 할 타당성 요건과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 준거관련타당성
  2. 내용타당성
  3. 구성타당성
  4. 예산타당성
(정답률: 48%)
  • 선발도구의 타당성이란 측정하고자 하는 대상의 특성을 얼마나 정확하게 측정하는지를 의미하며, 대표적으로 준거관련타당성, 내용타당성, 구성타당성이 있습니다. 예산타당성은 도구의 정확도나 측정 능력과는 무관한 경제적 효율성 지표이므로 타당성 요건에 해당하지 않습니다.
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57. 교육을 받고 현장에 복귀 후 교육의 효과를 측정하는 평가방법은?

  1. 사전평가
  2. 중간평가
  3. 반응평가
  4. 적용평가
(정답률: 62%)
  • 교육 훈련 후 학습자가 배운 내용을 실제 업무 현장에 얼마나 잘 적용하고 실천하는지를 측정하는 단계가 적용평가입니다.
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58. 우수한 리더의 특성으로 옳지 않은 것은?

  1. 솔직하고 즉각적인 감정표현
  2. 상호역할에 대한 이해
  3. 팀원 행동에 대한 이해
  4. 성과에 대한 공정한 평가
(정답률: 83%)
  • 우수한 리더는 감정을 즉각적으로 표출하기보다 감정을 조절하고 상황에 맞게 적절히 표현하는 정서적 지능과 자제력을 갖추어야 합니다.
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59. 금융기관에서 수행하는 고객등급화는 목적과 용도에 따라서 구분할 수 있다. 고객에 관한 신상정보와 연계된 거래활동을 분석하고 평가하여 이를 점수로 산정하고 등급을 부여하는 것은?

  1. 행동평점
  2. 신청평점
  3. 요인평점
  4. 가중평점
(정답률: 48%)
  • 행동평점은 고객의 신상정보와 실제 거래 활동(행동) 데이터를 분석하고 평가하여 점수를 산정하고 등급을 부여하는 방식입니다.
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60. 아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 사용 대비 고객획득률은 총 고객DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.
  2. 아웃바운드 TM의 경우 콜 당 평균 전화비용은 1콜 당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.
  3. 콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총건수를 말한다.
  4. 총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.
(정답률: 37%)
  • 콜 당 평균 전화비용은 아웃바운드 TM 운영 시 1콜을 수행하는 데 소요되는 평균적인 비용을 의미하는 지표입니다.

    오답 노트
    사용 대비 고객획득률: DB 불출 건수 대비 실제 고객으로 전환된 비율
    콜 접촉률: 총 시도 건수 대비 실제 고객과 연결된 비율
    총매출액: 총이익이 아닌 매출액 전체 금액
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61. ‘House’가 제시한 목표-경로 모형의 리더십 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 후원적 리더십 - 부하의 복지와 요구에 관심을 가지며 배려적이다.
  2. 참여적 리더십 - 하급자들과 상의하고 의사결정에 참여시키며 팀워크를 강조한다.
  3. 성취지향적 리더십 - 일상적 수준의 목표를 가지고 지속적인 성과를 달성할 수 있도록 유도한다.
  4. 지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무명확화를 기한다.
(정답률: 41%)
  • 성취지향적 리더십은 일상적인 수준이 아니라, 도전적인 목표를 설정하고 이를 달성하도록 독려하며 높은 성과 수준을 기대하는 리더십 유형입니다.
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62. 텔레마케팅의 정의에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 통신수단을 활용한 마케팅이다.
  2. 고객밀착형의 쌍방향 커뮤니케이션이다.
  3. 다이렉트마케팅 중 가장 효과적인 매체이다.
  4. 대중매체를 통하여 정보를 보내는 것이다.
(정답률: 71%)
  • 텔레마케팅은 전화와 같은 통신수단을 활용하여 고객과 직접 소통하는 쌍방향 커뮤니케이션이자 효과적인 다이렉트마케팅 수단입니다. 불특정 다수에게 정보를 전달하는 대중매체 활용 방식과는 정반대의 개념입니다.
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63. 다음이 설명하고 있는 것은?

  1. 인사이동
  2. 보상관리
  3. 교육훈련
  4. 경력개발
(정답률: 68%)

  • 신규 종업원의 직무 적응을 돕고, 기존 종업원의 기술과 능력을 증진시켜 환경 변화에 능동적으로 대처하게 하는 활동은 교육훈련의 핵심 정의입니다.
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64. 콜센터 매니저의 역할과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객리스트 수집 및 평가
  2. 마케팅 목표 일정, 예산수립 및 관리
  3. 텔레마케터의 사생활 관리
  4. 업무절차의 개발 및 마케팅 캠페인
(정답률: 82%)
  • 콜센터 매니저는 고객리스트 수집 및 평가, 마케팅 목표 및 예산 수립, 업무절차 개발 등 운영 전반을 관리하는 역할을 수행합니다. 텔레마케터의 사생활 관리는 매니저의 직무 범위에 해당하지 않습니다.
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65. 교육훈련의 전달방법을 결정하는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 비용
  2. 학습내용
  3. 학습자의 선호도
  4. 교육프로그램 개발자의 수준
(정답률: 63%)
  • 교육훈련 전달방법은 교육 비용, 학습해야 할 내용, 학습자의 선호도 및 특성에 따라 결정됩니다. 교육프로그램 개발자의 개인적인 수준은 전달방법을 결정하는 객관적인 요인으로 보기 어렵습니다.
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66. 원활한 텔레마케팅의 전개에 꼭 필요한 구성요소로 가장 거리가 먼 것은?

  1. 텔레마케터
  2. 웹마스터
  3. 컴퓨터시스템
  4. 스크립트
(정답률: 72%)
  • 텔레마케팅의 핵심 구성요소는 상담을 수행하는 텔레마케터, 상담의 지침이 되는 스크립트, 그리고 이를 지원하는 컴퓨터시스템입니다. 웹마스터는 웹사이트를 관리하는 전문가로 텔레마케팅의 직접적인 구성요소와는 거리가 멉니다.
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67. 텔레마케팅 도입시 예산편성에 고려하여야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 인건비
  2. 컴퓨터 구입비
  3. 광고, 홍보 관련 비용
  4. 상담원 등록금 비용
(정답률: 58%)
  • 텔레마케팅 예산은 인건비, 시스템 구축비(컴퓨터 구입비), 마케팅 비용(광고, 홍보 관련 비용) 등을 중심으로 편성하며, 상담원 개인의 등록금 비용은 기업의 운영 예산에 포함되지 않습니다.
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68. 다음 중 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 적합하지 않은 것은?

  1. 동기부여 프로그램
  2. 콜센터 리더 육성 프로그램
  3. 상담원 수준별 교육훈련 프로그램
  4. 상담원의 안정을 위한 고정급의 급여체계
(정답률: 57%)
  • 콜센터 상담원의 성과를 높이기 위해서는 단순한 고정급 체계보다는 성과에 따른 인센티브 등 동기부여가 가능한 유연한 급여체계가 더 적합합니다.
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69. 다음 교육훈련과정개발을 위한 교수모형설계의 5단계 중 ( ) 안에 들어갈 가장 알맞은 것은?

  1. 전략
  2. 분석
  3. 목표설정
  4. 피드백
(정답률: 48%)
  • 교수설계의 대표적 모델인 ADDIE 모형은 분석(Analysis), 설계(Design), 개발(Development), 실행(Implementation), 평가(Evaluation)의 5단계로 구성됩니다.
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70. 고객의 응대사항 및 통화내용, 응대결과 등을 정확히 기록 유지하는 일종의 통화기록노트라고 하는 것은?

  1. 스크립트
  2. 데이터 시트
  3. 질의와 응답서
  4. 컴퓨터와 텔레마케팅의 도구 및 장비
(정답률: 50%)
  • 고객의 응대사항, 통화내용, 응대결과 등을 체계적으로 기록하여 유지하는 통화기록노트의 개념은 데이터 시트입니다.
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71. 다음 중 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 혼용해서 처리하는 업무형태는?

  1. 블랜딩(Blending)
  2. 전화흐름(Call Flow)
  3. 업무량(Workload)
  4. 모니터링(Monitoring)
(정답률: 63%)
  • 블랜딩(Blending)은 고객으로부터 걸려오는 인바운드 콜과 상담원이 거는 아웃바운드 콜을 효율적으로 혼합하여 처리하는 업무 형태를 의미합니다.
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72. 리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 태도에 따른 유형에 해당하는 것은?

  1. 민주형 리더십
  2. 독재형 리더십
  3. 자유방임형 리더십
  4. 인간관계 중심형 리더십
(정답률: 58%)
  • 리더십을 구분할 때 민주형, 독재형, 자유방임형은 의사결정 방식에 따른 분류이며, 인간관계 중심형 리더십은 리더가 구성원을 대하는 태도와 관계에 초점을 맞춘 유형입니다.
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73. 다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?

  1. 급여 차등지급
  2. 유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등
  3. 근태 불량자 중점 관리
  4. 진급 우선 혜택
(정답률: 66%)
  • 동기부여는 긍정적인 보상이나 혜택을 통해 성과를 유도하는 과정입니다. 근태 불량자 중점 관리는 보상을 통한 동기부여가 아니라 징계나 통제에 해당하는 관리 활동입니다.
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74. 콜센터 조직의 특성 중 콜센터만의 독특한 조직문화가 아닌 것은?

  1. 상담원은 비정규직, 관리자는 정규직인 경우가 많다.
  2. 파견근무에 따라 상담원들의 소속감 결여가 많다.
  3. 직업에 대한 만족도에 따라 상담원 개인별 편차가 심하다.
  4. 대부분의 콜센터의 근로 조건은 평준화되어 있다.
(정답률: 49%)
  • 콜센터는 기업마다 운영 방식과 처우가 매우 다양하며, 특히 고용 형태나 복리후생 등 근로 조건의 격차가 큰 편이므로 평준화되어 있다는 설명은 옳지 않습니다.
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75. 텔레마케터의 잦은 이직이 콜센터운영에 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 채용공고와 채용과정에서의 비용 발생
  2. 질적인 부분의 증대효과
  3. 기존인력을 대체한 신입인력의 생산성 감소
  4. 신입인력 교육기간 동안의 수입 감소
(정답률: 70%)
  • 잦은 이직은 숙련된 인력의 손실과 신입 인력의 적응 기간을 필요로 하므로 운영 효율을 떨어뜨립니다. 따라서 질적인 부분의 증대효과가 나타나는 것이 아니라, 오히려 서비스 품질의 저하와 운영 비용의 증가라는 부정적인 결과가 발생합니다.
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4과목: 고객응대

76. 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 구매위험의 감소
  2. 상표인지의 증대
  3. 반복구매행동의 증대
  4. 구매 가능성의 증대
(정답률: 57%)
  • 구매 전 단계의 커뮤니케이션은 잠재 고객이 제품을 인지하고 구매 결정을 내리도록 유도하는 것이 목표입니다.

    오답 노트
    반복구매행동의 증대: 이는 이미 제품을 구매한 후의 단계인 '구매 후 단계'에서 충성도를 높이기 위한 목표입니다.
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77. 표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.
  2. 고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.
  3. 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.
  4. 의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.
(정답률: 64%)
  • 표현적인 유형의 고객은 감성적 교감과 인정을 중요하게 생각합니다. 따라서 고객의 이야기만을 경청하고 상담자 본인의 이야기를 전혀 하지 않는 것은 상호작용을 차단하는 행위로, 정서적 유대감을 형성해야 하는 표현적 유형의 전략과 거리가 멉니다.
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78. CRM을 위한 고객 로열티 제공과 관계가 가장 먼 것은?

  1. 단골고객 프로그램
  2. 영업 자동화시스템
  3. 유통업체 포인트 카드
  4. 통신사 멤버십 카드
(정답률: 69%)
  • 고객 로열티 제공은 고객이 브랜드에 애착을 갖고 지속적으로 이용하게 만드는 보상 체계에 집중합니다.

    오답 노트
    영업 자동화시스템: 고객 관계 유지보다는 영업 프로세스의 효율성과 자동화에 초점을 맞춘 시스템입니다.
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79. 효과적인 질문을 하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 질문의 목적을 미리 숙지한다.
  2. 질문의 이유를 설명한다.
  3. 질문할 내용과 순서를 미리 준비한다.
  4. 질문 보다는 상품설명을 자세히 한다.
(정답률: 74%)
  • 효과적인 질문은 고객의 니즈를 정확히 파악하기 위한 수단입니다. 따라서 질문보다는 상품설명을 자세히 하는 것은 고객 중심의 소통이 아닌 상담자 중심의 일방적 전달이므로 적절하지 않습니다.
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80. 고객 불만(Complain)의 긍정적인 측면과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 자사 상품(서비스)을 평가하는 유용한 자료로 활용한다.
  2. 고객의 생활수준을 평가하는 유용한 자료로 활용한다.
  3. 고객으로부터 상품에 대한 중요한 정보를 수집한다.
  4. 신속한 불만 처리로 회사의 이미지를 상승시킨다.
(정답률: 65%)
  • 고객 불만은 상품의 결함이나 서비스 개선점을 파악하여 기업의 경쟁력을 높이는 기회로 활용해야 합니다. 고객의 개인적인 생활수준을 평가하는 것은 불만 처리의 목적이나 긍정적 측면과 무관합니다.
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81. 서비스 평가의 측정요소가 아닌 것은?

  1. 신뢰성
  2. 응대성
  3. 확신성
  4. 허구성
(정답률: 67%)
  • 서비스 품질 평가의 주요 측정요소는 신뢰성, 응대성, 확신성, 공감성, 유형성입니다.

    오답 노트
    허구성: 서비스 평가의 측정요소에 포함되지 않는 항목입니다.
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82. 관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 제품 - 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.
  2. 종업원 - 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.
  3. 고객 - 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.
  4. 측정 - 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.
(정답률: 47%)
  • 관계마케팅은 기존 고객과의 유대감을 강화하여 충성도를 높이는 전략입니다. 동일한 제품으로 새로운 고객을 찾는 것은 관계마케팅이 아닌 '신규 고객 확보 전략'에 해당합니다.
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83. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.
  2. 상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.
  3. 고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 함으로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.
  4. 고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.
(정답률: 73%)
  • 텔레마케팅은 청각에만 의존하는 매체이므로, 주변 소음이 고객에게 전달되어 상담의 질을 떨어뜨리지 않도록 환경 관리에 각별한 주의가 필요합니다.
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84. 고객 측면에서 상담이 필요한 이유가 아닌 것은?

  1. 소비생활 전반에 대한 의사결정이 어렵기 때문에 필요하다.
  2. 상품판매를 극대화하여 기업의 이윤을 추구하고, 고객만족경영을 추구하기 위해 필요하다.
  3. 소비시장의 거대화 및 복잡화 현상에 따른 구매지식이 부족하기 때문에 필요하다.
  4. 상품에 대한 불만이 발생하였을 때 해결방안에 대해 도움을 주기 때문에 필요하다.
(정답률: 58%)
  • 상담의 필요성을 '고객 측면'에서 바라봐야 합니다. 상품판매 극대화와 기업의 이윤 추구는 고객이 아닌 '기업 측면'의 목적에 해당합니다.
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85. 고객관계발전의 단계 중 ‘관계탐색단계’에 해당하는 것은?

  1. 고객과 종업원의 충성도가 형성되는 단계이다.
  2. 시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다.
  3. 종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식한다.
  4. 관계의 각 당사자가 상대방의 역할 수행과 그 결과에 만족하여 기존의 관계가 확대되고 거래가 발전하는 단계이다.
(정답률: 24%)
  • 관계탐색단계는 고객과 기업(또는 종업원)이 서로를 잠재적인 교환 상대로 인식하고, 관계 형성 가능성을 시험적으로 탐색하는 초기 단계입니다.
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86. 기업이 고객과 직 ㆍ 간접적으로 접촉하는 모든 채널과 방법들을 유기적으로 연관시키는 CRM의 형태는?

  1. 기능적 CRM
  2. 고객접점 통합 CRM
  3. 전략적 CRM
  4. 운영적 CRM
(정답률: 45%)
  • 고객접점 통합 CRM은 기업이 고객과 직·간접적으로 접촉하는 모든 채널(전화, 이메일, 채팅, 방문 등)을 유기적으로 연계하여 고객에게 일관된 경험을 제공하는 형태를 의미합니다.
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87. 성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?

  1. 고객을 중심으로 거래 데이터가 통합되어야 한다.
  2. 고객 분석을 위한 고객의 상세정보가 수집되어야 한다.
  3. 고객 분석 결과를 활용할 수 있도록 제반 업무절차가 정립되고 시행되어야 한다.
  4. 고객 분석 결과를 마케팅에 활용하기 위해 보유상품 및 서비스에 대한 기준을 상담원에게 일임시켜야 한다.
(정답률: 69%)
  • 성공적인 CRM을 위해서는 데이터 통합, 상세 정보 수집, 업무 절차 정립이 필수적입니다. 다만, 마케팅 활용을 위한 상품 및 서비스 기준은 기업 차원의 일관된 전략에 따라 표준화되어야 하며, 이를 상담원 개인에게 일임하는 것은 적절하지 않습니다.
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88. 상담자가 상담 초기에 파악해야 하는 고객의 기본적 상담자료와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객 인적사항
  2. 이전 상담 경험
  3. 상담 목적
  4. 상담 후 고객만족도
(정답률: 67%)
  • 상담 초기에 파악해야 할 자료는 고객의 인적사항, 이전 상담 경험, 상담 목적 등 상담을 진행하기 위한 기초 정보입니다.

    오답 노트
    상담 후 고객만족도: 상담이 모두 종료된 후 측정하는 사후 평가 지표입니다.
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89. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. CRM은 고객과의 관계 관리에 기반하는 고객 중심적, 고객 지향적 경영방식이다.
  2. CRM은 고객의 생에 전체에 걸친 장기적이고 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.
  3. CRM은 고객 관계 관리를 위해 사용되는 고객 데이터 분석 등에 정보기술을 효율적으로 활용한다.
  4. CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 한 방향 커뮤니케이션을 지속함으로써 고객과의 관계를 강화시킨다.
(정답률: 62%)
  • CRM은 고객과의 상호작용을 통해 관계를 강화하는 경영방식으로, 한 방향 커뮤니케이션이 아닌 고객과 기업 간의 양방향 소통을 통해 고객의 니즈를 파악하고 만족도를 높이는 것이 핵심입니다.
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90. 고객과의 효과적이고 성공적인 커뮤니케이션을 위해 전달자의 장애요인 개선을 위한 사항으로 틀린 것은?

  1. 분명하고 적절한 언어를 사용한다.
  2. 병행경로와 반복을 이용한다.
  3. 전달자의 입장에서 사고한다.
  4. 물리적 환경을 효과적으로 활용한다.
(정답률: 53%)
  • 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 전달자가 아닌 수신자(고객)의 입장에서 사고하고 공감하는 것이 필수적입니다.

    오답 노트
    전달자의 입장에서 사고한다: 수신자 중심으로 사고해야 함
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91. CRM의 등장 배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?

  1. 생산자 중심에서 고객중심으로의 변화
  2. One-to-one 마케팅에서 Mass 마케팅으로의 변화
  3. 양적 사고에서 질적 사고로의 변화
  4. 10인 1색에서 1인 10색으로의 변화
(정답률: 58%)
  • CRM은 불특정 다수를 대상으로 하는 Mass 마케팅에서 벗어나, 개별 고객의 특성에 맞춘 One-to-one 마케팅으로 패러다임이 변화하며 등장하였습니다.

    오답 노트
    One-to-one 마케팅에서 Mass 마케팅으로의 변화: 방향이 반대로 설명됨
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92. CRM에서 마케팅 성과측정 지표인 고객점유율에 관한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 고객관리를 통하여 이루어지 기업제품의 구입 빈도를 의미한다.
  2. 한 고객의 구입금액이 기업의 매출에서 차지하는 비율을 말하는 범위중심의 척도이다.
  3. 고객 속의 집중도로서 의미가 있다.
  4. 시장점유율과 동일한 의미이다.
(정답률: 52%)
  • 고객점유율은 개별 고객이 기업의 매출에서 차지하는 비중을 측정하는 고객 중심의 척도이며, 전체 시장 내 기업의 위치를 나타내는 시장점유율과는 엄연히 다른 개념입니다.
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93. 고객 문의에 대한 해결방법으로 가장 적합한 것은?

  1. 고객보다는 회사의 입장과 나를 먼저 생각한다.
  2. 시간을 끌어 고객이 포기하도록 한다.
  3. 정확한 고객요구를 먼저 파악한다.
  4. 사내 규정만을 고객에게 정확하게 전달한다.
(정답률: 74%)
  • 고객 문의 해결의 핵심은 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하는 '경청'과 '요구 분석'에서 시작됩니다.

    오답 노트
    회사의 입장 우선: 고객 불만을 심화시킴
    시간 끌기: 고객의 분노를 유발하고 신뢰를 상실함
    사내 규정만 전달: 융통성 없는 대응으로 고객 만족도를 저하시킴
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94. 다음 ( ) 안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. 분석 CRM
  2. 운영 CRM
  3. 협업 CRM
  4. e-CRM
(정답률: 50%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 CRM의 구체적인 실행을 지원하며, 특히 고객 접점 기능을 강화하여 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템에 대해 설명하고 있습니다. 이는 고객과의 직접적인 상호작용을 관리하는 운영 CRM에 대한 정의입니다.
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95. 텔레마케터의 ‘말하기 기법’에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

  1. 텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.
  2. 고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.
  3. 상담사보다 나이가 어린 소비자일 경우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.
  4. 상담사는 소비자와 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 한 천천히 말하도록 한다.
(정답률: 70%)
  • 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 상대방의 말하기 속도와 톤에 맞추는 페이싱(Pacing) 기법이 중요하며, 고객이 이해하기 쉽도록 적절히 천천히 말하는 것이 바람직합니다.

    오답 노트
    전문용어 사용: 고객이 이해하지 못해 소외감을 느낄 수 있음
    단호한 거절: 고객의 반발심을 유발함
    경어 생략: 기본적인 비즈니스 매너 위반으로 신뢰도를 떨어뜨림
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96. 고객이 가지고 있는 경계심과 망설임을 없애는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 고객에게 객관적인 자료를 제시한다.
  2. 고객에게 타사와의 비교분석에 대해 설명한다.
  3. 고객에게 업무중심의 고객응대를 한다.
  4. 고객의 자발적인 참여를 유도한다.
(정답률: 60%)
  • 고객의 경계심을 해소하기 위해서는 고객 중심의 공감적 응대와 신뢰할 수 있는 근거 제시가 필요합니다. 업무중심의 고객응대는 절차와 효율만을 강조하여 고객이 소외감을 느끼게 하므로 경계심을 높일 수 있습니다.
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97. 고객가치 측정 기법이 아닌 것은?

  1. 고객생애가치
  2. 고객점유율
  3. RFM 분석
  4. 품목점유율
(정답률: 72%)
  • 고객가치 측정 기법은 고객이 기업에 제공하는 경제적 가치를 평가하는 방법으로, 고객생애가치, 고객점유율, RFM 분석 등이 포함됩니다.

    오답 노트
    품목점유율: 특정 제품군 내에서 자사 제품이 차지하는 비율을 나타내는 시장 점유율 지표로, 개별 고객의 가치를 측정하는 기법이 아닙니다.
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98. 다음 중 메시지의 성격이 다른 하나는?

  1. 자세
  2. 음성
  3. 눈짓
  4. 편지
(정답률: 55%)
  • 자세, 음성, 눈짓은 비언어적 메시지에 해당하지만, 편지는 문자를 사용하는 언어적 메시지에 해당하므로 성격이 다릅니다.
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99. 소비자의 욕구가 다양해지고 기업 간의 경쟁이 치열하기 때문에 고객만족 경영이 필수적이 되었다. 이러한 경영환경의 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 산업화 사회에서 정보화 사회로 변하였다.
  2. 소비자 요구가 소유 개념에서 개성 개념으로 변하였다.
  3. 시장의 중심이 소비자에서 생산자로 변하였다.
  4. 규모의 경제에 따른 경쟁에서 부가가치로 변하였다.
(정답률: 63%)
  • 현대 경영환경은 생산자 중심의 대량 생산 시대에서 소비자 중심의 맞춤형 가치 제공 시대로 변화하였습니다. 따라서 시장의 중심은 생산자가 아닌 소비자에게로 이동했습니다.
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100. 우유부단한 고객에 대한 상담기술을 설명하는 것으로 적합하지 않은 것은?

  1. 적극적으로 고객의 말을 들어주는 시간만을 가지는 것이 중요하다.
  2. 개방형 질문을 통하여 그들이 원하는 것이 무엇인지 적절히 표현할 수 있도록 도와준다.
  3. 적절한 아이디어를 제공해 줌으로써 고객이 의사결정 하는 데 도움을 준다.
  4. 의사결정을 강화시킬 수 있는 다른 대안들을 설명해 주고, 적절한 보상기준도 설명하여 문제해결에 대한 신뢰를 가지도록 해준다.
(정답률: 59%)
  • 우유부단한 고객은 스스로 결정을 내리는 데 어려움을 겪으므로, 단순히 말을 들어주는 것만으로는 문제 해결이 불가능합니다. 상담사는 적절한 대안 제시와 의사결정 가이드를 통해 고객이 확신을 가지고 선택할 수 있도록 적극적으로 도와야 합니다.
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