1과목: 판매관리
1. 유통경로의 설계과정을 바르게 나열한 것은?
- 고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가 → 주요 경로대안의 식별
- 고객욕구분석 → 유통경로의 목표설정 → 주요 경로 대안의 식별 → 경로대안의 평가
- 고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 유통경로의 목표설정 → 경로대안의 평가
- 고객욕구분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표설정
2. 유통경로를 설계할 때 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 유통기관의 광고 수준
- 이용할 유통기관의 수
- 유통기관에 대한 통제 수준
- 소비자에게 제공할 유통서비스 수준
3. 소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 재무적 위험 - 구매가 잘못되었거나 서비스가 제대로 수행되지 않았을 때 발생할 수 있는 금전적인 손실
- 물리적 위험 - 구매했던 의도와 달리 기능을 제대로 발휘하지 못할 가능성
- 사회적 위험 - 구매로 인해 소비자의 사회적인 지위가 손상 받을 가능성
- 심리적 위험 - 구매로 인해 소비자의 자존심이 손상 받을 가능성
4. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 틀린 것은?
- 아웃바운드에서는 고객 리스트가 반응률을 결정하며 기본적으로 고객주도형이다.
- 아웃바운드는 무차별적 전화 세일즈와는 달리 전화 걸기 위한 사전준비가 필요하다.
- 고정고객관리는 신규고객 획득에 비해 시간과 비용면에서 경제적이고 효과도 크다.
- 아웃바운드가 인바운드보다 상대적으로 고도의 기술을 요하며 마케팅 전략, 통합기법 등의 노하우, 상담원의 역량 등에 큰 영향을 받는다.
5. 아웃바운드 텔레마케팅에서 판매의 효율성을 제고시키기 위한 방안과 가장 거리가 먼 것은?
- 아웃바운드 텔레마케팅에서의 판매관리는 마케팅 4P와 4C(Communication, Commerce, Community, Contents)를 전략적으로 적절히 활용한다.
- 원활한 판매활동과 고객만족을 실현하기 위해서 판매관리 데이터베이스의 정보 시스템화를 촉진시켜야 한다.
- 고객과 원활히 대화할 수 있는 홈페이지를 구축하고 상품에 대한 정보교환 및 문의는 이메일을 통해서만 가능하게 한다.
- 아웃바운드 텔레마케팅 분야에 적합한 상품을 적극적으로 개발한다.
6. 고객속성 데이터에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 주로 콜센터나 기업의 내부에서 직접 확보 또는 생성한 데이터베이스를 말한다.
- 외부 전문기관에서 구입한 명단, 제휴마케팅을 통해 획득한 데이터베이스를 말한다.
- 고객이 지닌 고유 속성으로 주소, 전화번호 등의 데이터를 의미한다.
- 거래나 구매사실, 구매행동 결과로 나타나는 속성으로 회원가입일, 최초구매일, 연체 내역 등의 데이터를 말한다.
8. 인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 사용되는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?
- 전화 건 사람의 전화 번호 인식
- 컴퓨터를 통한 전화 걸기
- 고객에 대한 정보를 불러 와서 스크린에 보여주기
- 고객의 성향에 대한 분석
10. 소비자의 구매 의사결정 과정을 순서대로 바르게 나열한 것은?
- B → D → C → E → A → F
- B → D → A → E → C → F
- D → B → E → C → A → F
- D → B → C → E → A → F
11. 소비자가 구매행위에 대한 최소한의 노력을 들이는 제품으로 편리한 위치에 있는 매장을 이용하여 구매하는 소비재의 유형은?
- 편의품
- 선매품
- 전문품
- 비탐색품
12. 잠재고객에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 자사에 한 번 이상 방문한 고객
- 상품을 구매하지는 않았으나 상품에 대해 관심을 가지고 있는 고객
- 자사 제품을 정기적으로 구매하는 고객
- 자사에서 판매하는 모든 상품을 구매하는 고객
13. 가격결정에 있어서 상대적으로 고가의 가격이 적합한 경우가 아닌 것은?
- 수요의 가격 탄력성이 높을 때
- 진입장벽이 높아 경쟁기업의 진입이 어려울 때
- 규모의 경제효과를 통한 이득이 미미할 때
- 높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때
14. 인바운드 텔레마케팅 활용분야에 해당하는 것은?
- 시장조사
- 가맹고객 획득
- 대금회수, 계약갱신
- 고객의 각종 주문이나 문의 접수
15. 마케팅의사결정 지원시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 일종의 보조적인 하드웨어와 소프트웨어로 된 통계적 도구와 의사결정 모델을 말한다.
- 자료(Data), 모형(Model), 통계(Statics)의 3가지로 구성된다.
- 여러 하부시스템에 의해 수집된 정보는 적기에 의사결정자에게 제공되어야 한다.
- 재고정보 시스템 등과 같은 분화된 정보시스템을 잘 갖추어야 한다.
16. 아웃바운드 텔레마케팅의 판매촉진 강화를 위한 방안이 아닌 것은?
- 상담원은 고객의 요구만을 열심히 경청하게 한다.
- 상담원들에게 상품에 대한 사전지식을 철저히 쌓도록 한다.
- 고객에게 호감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 기술을 갖추도록 한다.
- 상담원은 고객의 반론에 대한 자연스러운 대응력을 갖추도록 한다.
17. e-mail을 이용한 마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?
- e-CRM 중심의 접촉경로를 활용한다.
- 많은 비용이 소요된다.
- 쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다.
- 전달속도가 빠르다.
18. 아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?
- 밝고 생동감 있는 목소리
- 목표의식과 달성능력
- 수동적인 상담자세
- 인내심과 냉철한 판단력
19. 주문 접수처리 업무의 특성에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 일반적으로 홈쇼핑, 카탈로그 쇼핑 업체에서 많이 이루어진다.
- 주로 상품구매 고객의 불만사항을 접수하는 역할만 한다.
- 연결된 통화의 품질 유지가 우선이며 이를 위해서 때로는 들어오는 통화 중 일부를 포기하는 것이 바람직하다.
- 고객이 주도하는 전화이므로 초보적인 상담원도 문제없이 처리할 수 있는 업무이다.
20. 효과적인 시장 세분화 조건에 해당하지 않는 것은?
- 제품 및 서비스의 품질과 양을 감소시키거나 가격을 통제할 수 있는 강력한 공급업자가반드시 있어야 한다.
- 세분시장의 규모, 구매력 등이 측정 가능해야 한다.
- 세분시장에 접근할 수 있어야 하고, 그 시장에 어느 정도 효과적으로 활동할 수 있느냐를 고려해야 한다.
- 세분시장을 유인하여 서브할 수 있도록 효과적인 마케팅 프로그램을 입안하여 활동할 수있어야 한다.
21. 판매촉진 전략에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 상품에 따라 촉진믹스의 성격이 달라진다.
- 광고(advertising)는 비인적 대중매체를 활용하는 촉진수단이다.
- 불황기에는 촉진활동보다 경로 및 가격설정전략이 중요하다.
- 촉진의 본질은 소비자에 대한 정보의 전달에 있다.
22. 충성고객이 기업에 미치는 영향으로 볼 수 없는 것은?
- 새로운 고객창출의 용이성
- 충성고객 신용관리를 위한 비용의 증대
- 보다 우수한 제품 및 서비스의 개발 및 제공
- 기업이 추구하는 고객관리를 위한 새로운 전략 수립이 용이
24. 전문품의 특성에 해당하지 않는 것은?
- 대체품이 존재하지 않고 브랜드 인지도가 높다.
- 소비자가 품질, 가격, 색상, 디자인을 중심으로 대체 상품을 비교한 후 선택하는 성향의제품이다.
- 일반적으로 고가격 정책을 유지한다.
- 유명 디자이너의 제품, 의상, 미술작품 등이 해당된다.
25. 인바운드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?
- A → C → D → B → E → F
- A → D → C → B → E → F
- A → B → D → C → E → F
- A → D → B → C → E → F
2과목: 시장조사
29. 탐색조사에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
- 조사 시점을 달리하여 동일한 현상에 대한 측정을 반복한다.
- 문제와 기회의 포착에 주안점을 둔다.
- 상황에 관련된 변수들 사이의 관계에 대한 통찰력을 제고한다.
- 최종적인 조사를 시행하기 전에 관련된 정보를 입수한다.
30. 전화 서베이 방법의 장점이 아닌 것은?
- 빠른 시간 내에 자료를 수집할 수 있다.
- 저렴한 비용으로 많은 사람에게 자료를 얻을 수 있다.
- 직접 얼굴을 대면하지 않기 때문에 민감한 문제에 대한 질문이 가능하다.
- 연구자가 알고자 하는 다양한 문제에 대하여 시간적 제한 없이 여러 가지 질문을 할 수있다.
31. 표본 프레임(sampling frame)에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 표본을 추출하기 위한 모집단의 목록을 말한다.
- 표본추출단위가 집단인 경우에는 모집단의 목록인 표본프레임도 개인별 목록이 아니라 집단별 목록만 있으면 된다.
- 비확률표본추출방법을 이용할 경우 정확한 표본 프레임이 반드시 있어야 한다.
- 정확한 확률표본 추출을 하기 위해서는 모집단과 정확하게 일치하는 표본 프레임이 확보되어야 한다.
32. 텔레마케터를 활용해서 보험 상품을 판매하고자 하는 보험사에게 있어, 다음과 같은 정보가 주어졌다. 이 정보를 무엇이라 하는가?
- 내부 2차 자료
- 외부 2차 자료
- 내부 자료
- 종속변수
33. 다음 중 코딩과 분석이 용이하고, 응답하기가 쉽고 협조를 쉽게 얻어낼 수 있으며 조사자에 의한 영향을 배제할 수 있는 질문형태는?
- 자유응답형
- 양자택일형
- 다지선다형
- 가치개입형
34. 다음 중 개인의 사생활(privacy) 보호로 면접조사가 어려울 때 실시할 수 있는 조사방법으로 가장 적합한 것은?
- 조사원을 이용하여 질문지를 배포하고 우편으로 회수한다.
- 조사원을 이용하여 질문지를 배표하고 전화로 조사한다.
- 우편으로 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
- 조사대상자들을 한 자리에 모아 질문지를 배포하고 전화로 조사한다.
35. 시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?
- 편집(editing) → 입력(key-in) → 코딩(coding)
- 코딩(coding) → 편집(editing) → 입력(key-in)
- 편집(editing) → 코딩(coding) → 입력(key-in)
- 입력(key-in) → 코딩(coding) → 편집(editing)
36. 1차 자료와 2차 자료를 비교한 것으로 옳지 않은 것은?
- 1차 자료는 수집과정에의 관여도가 높고, 2차 자료는 관여도가 낮다.
- 1차 자료는 수집비용이 적게 들고, 2차 자료는 많이 든다.
- 1차 자료는 수집기간이 길고, 2차 자료는 짧다.
- 1차 자료는 수집목적이 당면한 문제에 대한 직접적 해결이고, 2차 자료는 당면한 문제에도움을 줄 수 있는 간접적 해결이다.
37. 관찰대상들이 가지고 있는 속성의 상대적 크기를 측정하여 대상 간 서로 비교할 수 있도록 하는 척도는?
- 명목척도
- 서열척도
- 등간척도
- 비율척도
38. 시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?
- 커뮤니케이션에 전문적인 능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.
- 형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.
- 여유를 가져야 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.
- 마케팅 조사에서 활용빈도가 높아지고 있다.
39. 다음 실험에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 알코올이 운전행동에 영향을 미치는 인과관계를 분명하게 알 수 있다.
- 독립변수는 알코올 섭취 여부이다.
- 종속변수는 운전행동에 관한 측정치이다.
- 이 설계에서는 위약효과(placebo effect)를 통제할 수 없다.
40. 응답자의 권리 보호와 거리가 먼 것은?
- 응답자의 개인정보를 상품판매에 이용해서는 안 된다.
- 응답자의 개인정보를 조사의뢰회사에 누설해서는 안 된다.
- 응답자의 개인정보는 보호되어야 한다.
- 응답자의 개인정보를 임의로 활용하여 재조사를 요구할 수 있다.
41. 종단조사에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 시점을 달리하여 동일한 현상에 대한 측정을 되풀이하는 조사방법이다.
- 각 기간 동안 일어난 변화에 대한 측정이 주된 과제가 된다.
- 특정 조사대상들을 선정해 놓고 반복적으로 조사를 실시하는 조사방법이다.
- 모집단에서 임시로 추출된 표본으로부터 자료를 얻는다.
42. 전화면접법의 단점이 아닌 것은?
- 그림, 도표 등의 시각적 보조자료를 활용할 수 없다.
- 전화를 통해 접근할 수 있는 대상이 인구학적 변수에 따라 달라질 수 있다.
- 질문의 길이와 내용에 제한을 받게 된다.
- 조사자들에 대한 감독이 어렵다.
43. 초점면접법과 같이 조사연구의 목적과 내용에 대해서 미리 질문내용을 결정하고, 나머지는 면접지침에 따라 융통성 있게 면접하는 방법은?
- 표준화면접
- 비표준화면접
- 반표준화면접
- 비지시적면접
44. 면접자 선정 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
- 적절한 면접시간 설정
- 면접에 소요되는 제반 경비 고려
- 응답자에 대한 접근 용이도 고려
- 면접 목적에 맞는 대상자 선정
45. 다음의 설문 내용을 볼 때 설문지 작성 시 어떤 점에 유의하여야 하는가?
- 응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지
- 응답하기 곤란한 질문은 간접적으로 질문
- 사실을 비화한 허구적 질문
- 대답의 유도 또는 강요하는 표현 금지
46. 자료 수집을 위해 사용된 방법론의 타당성을 확인하기 위한 것으로 가장 거리가 먼 것은?
- 출판시기
- 표본의 크기와 질
- 설문지 설계와 관리
- 응답률과 질
48. 시장조사의 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.
- 마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.
- 시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.
- 정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.
49. 질문지 작성 시 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?
- 부호화와 분석이 용이하여 시간과 경비를 절약할 수 있다.
- 민감한 주제에 보다 적합하다.
- 질문지에 열거하기에는 응답의 범주가 너무 클 경우에 사용하면 좋다.
- 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.
3과목: 텔레마케팅관리
51. 다음 중 텔레마케팅 활동과 가장 거리가 먼 것은?
- 백화점에서 생일 고객에게 축하 전화를 한다.
- 여행사에서 Fax를 이용하여 신여행상품을 소개한다.
- 이동 통신사에서 전화로 신상품에 대한 고객 반응으로 조사한다.
- 우연히 길에서 마주친 동창생에게 상품을 소개하였다.
52. 콜센터 경력개발 경로 수립 관련 사항과 거리가 먼 것은?
- 콜센터 규모를 고려하기보다는 필요한 전문가를 각각 배출할 수 있도록 개발하여야 한다.
- 조직의 요구와 직원들의 요구를 균형을 맞춰 개발한다.
- 선발, 코칭, 훈련, 성과 피드백과 같은 다른 프로세스와도 연계되어야 한다.
- 경력을 개발할 수 있는 훈련을 가능하게 해야 한다.
53. OJT(On the Job Training)의 설명으로 옳지 않은 것은?
- 현장적응 훈련이다.
- OJT는 사내직업훈련이다.
- 실무에 투입되기 전 평가결과에 대해 피드백한다.
- OJT 리더는 피교육자의 문제점, 건의사항을 수렴한다.
54. 상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?
- Call Taping
- QT(Queue Time)
- QA(Quality Assurance)
- QM(Quality Monitoring)
56. 텔레마케팅 성과분석 범위에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 텔레마케터 개인의 일일 업무일지를 통하여 개인성과 분석을 한다.
- 고객명단 정리 및 일반적인 업무처리 시간은 개인성과의 총 소요 시간에서 제외한다.
- 텔레마케터의 처리능력은 시간단위별로 평가를 하는 것이 일반적이다.
- 일반적으로 텔레마케터에게 부과하는 목표는 손익분기점에서 최소 15% 이상이다.
57. (복원 오류로 문제 및 보기 내용이 정확하지 않습니다. 내용을 아시는분께서는 오류 신고를 통하여 내용 작성부탁 드립니다. 정답은 1번입니다.)
- 복원중
- 복원중
- 복원중
- 복원중
58. 다음 갈등해결에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
- 갈등해결의 방법 중 무관심, 물리적 분리는 단기적으로 효과가 있는 방법이다.
- 조하리의 창(Johari Window)은 대인간의 스타일이나 개인 간의 갈등의 원인을 설명하는이론이다.
- 조하리의 창(Johari Window)에 의하면 갈등을 해결하기 위해서는 자기노출과 피드백을통해 미지영역을 넓혀야 한다.
- 갈등해결을 위해 권력을 이용하는 방법으로 계층을 통한 개입이나 정치적 타결을 들 수있다.
59. 콜센터의 심리적 장애요인 중 소속감의 부재로 인하여 급여조건의 변동 또는 이점이 있으면 쉽게 근무지를 이동하여 높은 이직률이 나타나는 현상은?
- 유리벽
- 뜨내기 문화
- 끼리끼리 문화
- 콜센터 심리공황
62. 리더십에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 그린리프는 새로운 리더십으로 서번트 리더십을 제시하였다.
- 리더십의 특징은 조직구성원들의 행동을 통해 확인할 수 있다.
- 리더는 자신의 강점보다는 약점을 보완하기 위해 최대한의 시간과 노력을 투자해야 한다.
- 리더십은 리더의 특성, 상황적 특성, 직원의 특성에 의한 함수관계에 따라 발휘되어야 한다.
63. 리더십 특성이론에 대한 설명으로 틀린 것은?
- 리더의 개인적 자질에 의해 리더십의 성공이 좌우된다고 가정한다.
- 우수한 리더 확보를 위해 선발에만 의존하지 않고 훈련 프로그램을 통해서도 양성할 수있다고 보았다.
- 유능한 리더는 지적 능력, 성격, 신체적 조건 등에서 탁월해야 한다고 보았다.
- 개인적 특성이 리더십 발휘능력과 상관관계가 있다는 일관된 증거가 존재하지 않아 한계가 있는 이론이라고 할 수 있다.
64. 콜센터에 대한 인식 변화를 설명한 것으로 틀린 것은?
- 마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화
- 수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화
- 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화
- 고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화
66. 다음 중 텔레마케팅의 활용분야가 아닌 것은?
- 대고객 서비스
- 상품 주문 접수
- 직접 판매 서비스
- 카탈로그 통신 판매 서비스
67. 콜센터의 인적자원 관리 방안으로 옳지 않은 것은?
- 다양한 동기부여 프로그램
- 콜센터 리더 육성 프로그램
- 상담원 수준별 교육훈련 프로그램
- 상담원의 심리적 안정을 위한 일정한 성과급의 지급체계
68. 콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?
- 모니터링은 내부에서만 실시한다.
- 업무시간대별 근무인력을 획일화한다.
- 개인별, 팀별로 role playing 과 코칭을 한다.
- 언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.
69. 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼것은?
- 지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.
- 달성 가능한 목표 수준을 고려해야 한다.
- 계획 수립 과정에 직원을 참여시켜야 한다.
- 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.
70. 서비스 접점 상담원의 직무탈진으로 나타나는 현상 중에서 고객들에 대해 부정적이거나냉정하게 거리를 두는 반응은?
- 비인격화
- 직무 긴장
- 정서적 고갈
- 감소된 개인 성취감
71. 다음 중 콜센터의 역할로 볼 수 없는 것은?
- 고객접점 센터이다.
- 고객중심의 마케팅을 전개한다.
- 충성고객을 위한 서비스만을 제공한다.
- 전화, 우편, 이메일 등 다양한 매체 중심의 마케팅을 전개한다.
72. 스크립트의 기대효과에 관한 설명으로 틀린 것은?
- 고객과의 상담업무에 체계적인 틀을 제공하여 업무에 대한 자신감을 제공한다.
- 고객이 자주 문의하는 질문의 경우, 스크립트를 생략할 수 있다.
- 통화의 순서와 내용을 표준화하여 고객에게 신뢰감 있는 서비스 제공이 가능하다.
- 교육에서 충분하게 숙지시키지 못했던 부분의 보완이 가능하다.
73. 텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?
- 고객의 현재가치를 중점으로 둔다.
- 시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.
- 기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.
- 구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.
74. 인사관리의 구체적 기능에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 확보관리기능이란 개인, 조직 간의 이해관계를 합리적으로 조정하기 위한 고충을 처리하는 것이다.
- 개발관리기능이란 조직목표 달성에 필요한 적절한 인력의 모집, 선발, 배치를 하는 것이다.
- 보상관기기능이란 조직목표 달성을 위한 인력의 유능성을 지속하기 위한 교육, 훈련을하는 것이다.
- 유지관리기능이란 근로조건의 개선 및 노동질서의 유지 발전 향상을 위한 제반문제를 해결하는 것이다.
4과목: 고객응대
76. 상담사의 용모와 복장의 바람직한 자세가 아닌 것은?
- 항상 단정하고 청결하게 한다.
- 근무하는 기관의 이미지를 고려한다.
- 유행에 맞추어 화려하게 자신의 개성을 나타낸다.
- 손과 손톱도 청결히 하며 매니큐어는 화려하지 않은 것을 선택한다.
77. CRM의 성공요인 중 조직적 측면의 요인이 아닌 것은?
- 최고경영자의 지속적인 지원과 관심이 있어야 한다.
- 고객지향적이고 정보지향적인 기업의 성향이 높을수록 CRM의 수용도가 높아진다.
- CRM은 시스템의 복합성 때문에 여러 부서의 참여보다는 마케팅부서의 단독 실행이 더효과적이다.
- 평가 및 보상은 CRM의 성공적 실행에서 반드시 극복해야 할 장애물임과 동시에 조직변화를 유도하는 필수적인 요소이다.
78. CRM에 대한 설명 중 틀린 것은?
- 고객관계관리에는 교차판매, 고객유지, 채널 최적화, 개인 맞춤화 등이 있다.
- 교차판매 전략은 신규고객을 대상으로 제품 구매를 유도하는 전략이다.
- 관계마케팅은 소비자의 관여도가 높은 제품에 많이 사용된다.
- 채널 최적화는 사이트 방문객들의 유입경로를 파악해 가장 효과적인 마케팅 채널에 집중하고, 투자 대 수익률을 크게 높일 수 있는 방법이다.
79. 고객이 제품에 대한 문의를 한 경우 상담처리 기술에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 먼저 문의 내용을 명확히 파악한다.
- 문의 내용을 기록하지 않고 경청에 집중한다.
- 상담원의 수준에 맞는 내용으로 설명한다.
- 고객이 필요로 하는 정보를 제한적으로 제공한다.
80. 화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?
- 고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.
- 고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.
- 일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한배려임을 강조하며 최대한 시간을 끈다.
- 문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.
81. 불만고객에 대한 응대표현으로 옳지 않은 것은?
- 고객에게 정확한 사실을 알려줄 경우: “고객님 그 서비스를 추가하신다면 비용이 추가로발생합니다. 괜찮으시겠습니까?”
- 고객의 감정을 존중하고 있다는 것을 표현하는 경우: “무슨 말씀이신지 충분히 이해됩니다.”
- 제공해 줄 수 있는 것을 강조할 때: “고객님, 이렇게 하시면 어떨까요? 이 부분은 가능할 것 같습니다.”
- 불만 발생 원인을 개인화시킬 때: “누가 처리했는지 모르지만, 제 생각으로는 안내가 잘못된 것 같습니다.”
82. 텔레마케터에게 필요한 자질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 목소리가 명랑하고 유쾌하고, 발음이 정확해야 한다.
- 조직 적응력보다 개인의 독립적 업무처리 능력이 더 중요하다.
- 고객의 거절에 당황하지 않고 설득을 할 수 있는 끈기가 있어야 한다.
- 다양한 상황과 개성이 넘치는 고객에게 대응하는 융통성이 있어야 한다.
83. 효과적인 커뮤니케이션의 방법으로 거리가 먼 것은?
- 자신의 관점에서 이해
- 적극적인 태도의 피드백
- 적극적인 경청의 자세
- 예상되는 장애에 대한 사전 준비
84. 커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 발신자(Communicator): 상대방에게 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 사람을 말한다.
- 부호화(Encoding): 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 것을 언어, 몸짓, 기호로 표현한 것을 말한다.
- 메시지(Message): 기호화의 결과로 나타난 것이며, 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분된다.
- 해독(Decoding): 메시지를 받고나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라, 자신의 반응 일부를전달자에게 다시 보내는 과정을 말한다.
85. 주문접수 처리업무의 특성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 편리한 주문접수처리 기능은 인바운드 텔레마케팅의 대표적인 업무이다.
- 주문 성공률을 높이는 것이 절대적으로 요구된다.
- 대금결제의 안정성 보장을 위해 VAN사업자를 통한 업무제휴가 필요하다.
- 전산으로 처리되는 업무가 증가하고 있기 때문에 상담사교육의 중요성은 과거보다 감소되고 있다.
87. 다음 중 연세가 많은 고객에 대한 효과적인 상담방법과 가장 거리가 먼 것은?
- 호칭에 신경을 쓰도록 한다.
- 공손하게 응대하고 질문에 정중하게 답한다.
- 순발력 있고 빠른 속도로 응대한다.
- 고객의 의견을 존중한다.
88. 텔레마케터의 말하기 기법에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 텔레마케터의 전문성을 드러낼 수 있는 전문용어를 사용하여 고객의 신뢰를 구축한다.
- 고객의 요구사항을 받아들이지 못할 경우, 단호하게 “안 됩니다.”라고 말하도록 한다.
- 텔레마케터보다 나이가 어린 소비자일 겨우, 친근감을 더하기 위해 경어를 쓰지 않는다.
- 텔레마케터는 고객과 말하는 속도를 맞추는 것이 중요하며, 가능한 천천히 말하도록 한다.
89. CRM의 등장배경에 관한 설명이 아닌 것은?
- 과거의 산업사회가 정보화 사회로 변화되고 있다.
- 마케팅 전문부서에서 소수 전문가의 책임이 더 커지고 있기 때문이다.
- 기업의 경쟁력은 규모의 경제에서 개인 소비자의 성향에 적합한 가치를 제공함으로써 확보되는 가치의 경제로 변화되고 있다.
- 소비자들에게 있어 제품구입은 소유개념에서 공유개념으로 전환되고 있다.
90. 고객에게 걸려온 전화를 다른 직원에게 연결해 주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 않은 것은?
- 전화를 다른 직원에게 연결해야 하는 이유와 받을 직원이 누구인지, 고객에게 미리 안내한다.
- 전화를 받은 직원이 통화 중인지, 아닌지 미리 확인한다.
- 전화를 전환한 후, 바로 끊는다.
- 전화를 연결 받을 직원에게 고객의 이름과 용건을 간략히 전달한다.
91. 고객서비스의 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?
- 공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산
- 소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화
- 소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산
- 소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조
92. 다음 중 소비자 피해보상의 일반원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 제품에 결함이 있으면 무조건 가격환불을 해주어야 한다.
- 구입 가격에 분쟁이 발생하면 기재한 가격을 제시한 자가 입증책임을 진다.
- 소비자에게 계약해지에 따른 손해발생 시 사업자는 손해배상책임이 있다.
- 제품 하자에 따른 환불 시 구입 가격을 기준으로 한다.
93. 성공적인 CRM 운영을 위하여 필요한 사항이 아닌 것은?
- CRM 관련 기술 및 마케팅 관련 전문 인력을 확보해야 한다.
- 매스 미디어를 이용한 마케팅 활동이 중요시되어야 한다.
- CRM 중심의 부서 간 업무가 통합되어서 고객 대응이 원활해야 한다.
- 고객 및 정보 지향적 문화가 기업내부에 확산되어야 한다.
94. CRM 시스템의 구성 요소와 그에 대한 설명이 틀린 것은?
- 분석 CRM: 고객정보를 분석하고 고객 개인별로 등급화를 하여 고객응대 전략을 수립
- 운영 CRM: 고객접점과 관련된 기능을 강화하여 고객응대 프로세스가 원활하게 운영되도록 지원
- 확보 CRM: 기존 고객의 만족 사례를 전파하여 새로운 고객을 확보
- 협업 CRM: 고객불만 제거를 위하여 부서 간 업무를 협력하여 공동으로 고객과의 상호작용을 관리
95. 시대의 흐름에 따라 변화하는 고객 트렌드의 특징을 나타낸 것으로 옳은 것은?
- 고객들의 구매 영향력이 감소하였다.
- 고객들의 권위의식이 낮아졌다.
- 고객들의 욕구가 통일되어 가고 있다.
- 동일서비스와 제품을 이용하는 커뮤니티가 활발해지고 있다.
96. 효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?
- 전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.
- 적절한 커뮤니케이션 수단의 활용으로 효과적인 메시지 전달이 될 수 있다.
- 자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.
- 상호간의 공감적인 관계 형성 없이는 실질적인 의미의 커뮤니케이션은 불가능하다.
97. 인바운드 상담의 스킬이라 볼 수 없는 것은?
- 고객의 입장에서 고객이 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.
- 어떠한 경우라도 판매를 위해 유도질문을 하는 것은 옳지 않다.
- 고객의 문의사항을 요약#정리하며 상담한다.
- 인바운드와 아웃바운드 상황이 갑자기 바뀔 수 있으므로 전환능력을 갖추어야 한다.
99. 텔레마케팅 고객응대의 특징이라 볼 수 없는 것은?
- 쌍방 간의 커뮤니케이션이 필요하다.
- 언어적 메시지만이 이용되는 특수한 커뮤니케이션이다.
- 전화장치를 활용한 비대면 커뮤니케이션이다.
- 피드백이 즉각적이고 직접적이다.
100. 성공적인 인바운드 상담을 위한 기술에 관한 설명으로 옳은 것은?
- 고객의 언어적 표현뿐 아니라 억양과 속도를 고려하여 고객의 요구를 잘 파악하도록 한다.
- 상담을 할 때 고객에 대한 신뢰감을 높이기 위해 전문적인 용어 위주로 고객을 설득한다.
- 고객과 직접 만나는 상황이 아니라는 점을 인식하여 사무적으로 응대한다.
- 고객과 친밀감을 조성해야 하므로 낮은 목소리 톤으로 간결하게 응대한다.