텔레마케팅관리사 필기 기출문제복원 (2021-03-07)

텔레마케팅관리사
(2021-03-07 기출문제)

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1과목: 판매관리

1. 광고보다 인적판매가 더 유리한 경우는?

  1. 기능설명이 필요한 고가의 제품
  2. 고객의 수가 많음
  3. 고객이 지역적으로 분산되어 있음
  4. 표준화된 제품
(정답률: 86%)
  • 기능설명이 필요한 고가의 제품은 고객이 제품의 성능과 기능을 이해하고 구매 결정을 내리기 위해 인적판매가 필요한 경우가 많습니다. 이러한 제품은 광고만으로는 충분한 정보를 전달하기 어렵기 때문에, 인적판매를 통해 고객의 궁금증을 해소하고 제품의 가치를 설명하는 것이 더 효과적입니다. 또한, 고객의 수가 많고 지역적으로 분산되어 있는 경우에도 인적판매가 더 유리합니다. 이는 광고를 통해 모든 고객에게 동일한 정보를 전달하기 어렵기 때문입니다. 반면, 표준화된 제품은 제품의 특징이 명확하고 고객이 이해하기 쉬우므로 광고를 통해 충분한 정보를 전달할 수 있습니다.
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2. 인바운드 고객 상담은 신속한 고객 응대를 위해 다양한 기술을 많이 활용하게 된다. 인바운드 고객 상담을 위해 사용되는 CTI(Computer Telephony Integration)기술이 현재 제공하는 기능이 아닌 것은?

  1. 고객의 성향에 대한 분석
  2. 컴퓨터를 통한 전화 걸기
  3. 전화 건 사람의 전화번호 인식
  4. 고객에 대한 정보를 불러와서 스크린에 보여주기
(정답률: 59%)
  • CTI 기술은 전화 걸기, 전화번호 인식, 고객 정보 불러오기 등 다양한 기능을 제공하지만, 고객의 성향에 대한 분석은 CTI 기술이 제공하지 않는 기능이다. 이는 인간의 감성과 경험에 기반한 분석이 필요하기 때문이다.
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3. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?

  1. 세분시장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.
  2. 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야 한다.
  3. 세분시장 사이에 차별적인 반응(differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.
  4. 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 실행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야 한다.
(정답률: 73%)
  • "세분시장 사이에 차별적인 반응(differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다."가 틀린 것이다. 세분시장 사이에 차별적인 반응이 나와야 효과적인 시장세분화가 가능하다. 이것은 각 세분시장에 맞는 제품, 가격, 프로모션, 배급 등의 마케팅 전략을 수립하고 실행하기 위해서는 각각의 세분시장의 특성과 요구사항을 고려해야 하기 때문이다. 따라서 세분시장 사이에 차별적인 반응이 나오도록 주의해야 한다는 것은 오히려 효과적인 시장세분화를 방해하는 요인이 된다.
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4. 제품에 관한 설명 중 틀린 것은?

  1. 편의품은 포장이 중요하다.
  2. 전문품이 편의품보다 점포수가 더 필요하다.
  3. 전문품의 이익 폭은 편의품보다 높다.
  4. 전문품은 제한적인 유통경로를 택하는 경우가 많다.
(정답률: 76%)
  • 정답: "전문품이 편의품보다 점포수가 더 필요하다."

    이유: 전문품은 대개 특정한 시장이나 고객층을 대상으로 하기 때문에, 해당 시장이나 고객층이 집중된 지역에 매장을 둔다. 따라서 전문품의 경우에는 특정 지역에 몰려있는 매장들이 많은 경우가 많다. 반면에 편의품은 일반적인 소비재로서 대중적인 수요를 가지기 때문에, 전국적으로 많은 수의 편의점이나 대형마트 등에서 판매된다. 따라서 편의품은 전국적으로 많은 수의 매장이 필요하다.
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5. 특정 계층의 시청자들이 자주 보는 케이블 TV를 이용하여 광고했을 때 가장 효과를 볼 수 있는 제품의 종류는?

  1. 전문품
  2. 편의품
  3. 선매품
  4. 비탐색품
(정답률: 44%)
  • 특정 계층의 시청자들이 자주 보는 케이블 TV를 이용하는 경우, 해당 계층의 관심사와 관련된 전문적인 제품을 광고하는 것이 가장 효과적일 것입니다. 이는 해당 계층이 전문적인 지식과 관심을 가지고 있는 분야에 대해 더욱 관심이 있기 때문입니다. 따라서 "전문품"이 가장 효과적인 제품 종류일 것입니다.
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6. 다음 ( )에 알맞은 유통경로는?

  1. 통제적 유동경로
  2. 개방적 유통경로
  3. 선택적 유통경로
  4. 전속적 유통경로
(정답률: 81%)
  • 정답은 "개방적 유통경로"입니다.

    이유는 다음과 같습니다.

    이미지에서 보이는 유통경로는 제조사에서 바로 소비자에게 제품을 판매하는 직접판매 방식입니다. 이 방식은 중간 유통업체를 거치지 않기 때문에 제조사와 소비자 간의 거래 비용이 줄어들어 제품 가격이 낮아질 수 있습니다.

    또한, 이 방식은 유통업체를 거치지 않기 때문에 제조사가 직접 제품의 품질과 가격을 관리할 수 있습니다. 이는 제조사의 브랜드 이미지를 유지하고 제품의 품질을 보장하는 데 도움이 됩니다.

    따라서, 이러한 유통경로는 개방적인 방식으로 제조사와 소비자 간의 직접적인 거래를 가능하게 하며, 제조사의 브랜드 이미지와 제품 품질을 유지하는 데 도움이 되는 장점이 있습니다.
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7. 인바인드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?

  1. A → C → D → B → E → F
  2. D → A → C → B → E → F
  3. A → B → D → C → E → F
  4. A → D → B → C → E → F
(정답률: 87%)
  • 인바운드 상담 절차는 다음과 같습니다.

    A. 전화 받기
    B. 인사 및 신원 확인
    C. 문제 파악
    D. 문제 해결 방안 제시
    E. 해결 방안 설명 및 동의 여부 확인
    F. 마무리 및 감사 인사

    이 중에서도 가장 먼저 해야 할 것은 전화를 받는 것이므로 A가 첫 번째 단계입니다. 그리고 신원 확인 후 문제 파악을 해야 하므로 B 다음에는 D가 올 수 있습니다. 그리고 문제 해결 방안을 제시한 후에는 이를 설명하고 동의 여부를 확인해야 하므로 C 다음에는 E가 올 수 있습니다. 마지막으로 마무리 및 감사 인사를 하는 것이므로 F가 마지막 단계입니다. 따라서 정답은 "A → B → D → C → E → F"입니다.
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8. 광고효과의 측정 방법이 아닌 것은?

  1. 식별 측정(recognition measure)
  2. 과업기준 측정(task-based measure)
  3. 기억 측정(recall measure)
  4. 구매행위 측정(purchase measure)
(정답률: 56%)
  • 과업기준 측정은 광고가 소비자의 실제 과업 수행에 어떤 영향을 미치는지를 측정하는 방법이며, 다른 세 가지 방법은 광고를 인지하거나 기억하는 정도, 또는 실제 구매 행동과 관련된 것이기 때문에 과업기준 측정은 다른 방법과 구분됩니다.
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9. 텔레마케팅을 통한 고객의 구매 만족도 및 구매 성공 가능성에 영향을 미치는 요인 중 배송과 관련된 마케팅 믹스는?

  1. 제품
  2. 가격
  3. 유통
  4. 촉진
(정답률: 80%)
  • 배송은 제품이 고객에게 도달하는 과정에서 매우 중요한 요소입니다. 따라서 유통 채널을 통해 배송을 원활하게 처리할 수 있는 시스템을 구축하고, 고객에게 신속하고 정확한 배송 서비스를 제공하는 것이 구매 만족도와 구매 성공 가능성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 따라서 유통은 배송과 관련된 마케팅 믹스 중 가장 적절한 요소입니다.
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10. 다음이 설명하고 있는 마케팅 분석방법은?

  1. 군집 분석
  2. 요인 분석
  3. 컨조인트 분석
  4. 판별 분석
(정답률: 43%)
  • 위 그림은 제품의 가격, 디자인, 기능 등의 속성에 대한 소비자의 선호도를 조사한 결과를 나타내고 있습니다. 이러한 결과를 분석하여 제품의 속성에 따른 소비자의 선호도를 파악하는 분석 방법은 컨조인트 분석입니다.
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11. 인구통계학적 변수로 거리가 먼 것은?

  1. 연령
  2. 성격
  3. 성별
  4. 소득
(정답률: 71%)
  • 거리가 먼 것은 "성격"입니다. 인구통계학적 변수 중에서 "연령", "성별", "소득"은 어떤 기준에 따라 분류되는 것이지만, "성격"은 주관적인 평가에 따라 다양한 분류가 가능하기 때문에 거리가 먼 변수입니다. 예를 들어, 어떤 사람은 "외향적인 성격"으로 분류할 수 있지만, 다른 사람은 "내성적인 성격"으로 분류할 수 있기 때문입니다. 따라서, "성격"은 다른 인구통계학적 변수들과는 달리 상대적으로 주관적인 성격을 가지고 있어서 거리가 먼 변수입니다.
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12. 포지셔닝 전략의 유형에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 제품속성에 의한 포지셔닝은 자사 브랜드를 주요 제품속성이나 편익과 연계하는 것이다.
  2. 제품군에 의한 포지셔닝은 자사 제품을 대체 가능한 다른 제품군과 연계하여 소비자의 제품전환을 유도 하는 것이다.
  3. 제품 사용자에 의한 포지셔닝은 제품을 특정 사용 자나 사용자계층과 연계하는 것이다.
  4. 범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다.
(정답률: 36%)
  • "범주 포지셔닝은 제품을 그 사용상황에 연계하는 것이다."가 옳지 않은 설명입니다.

    범주 포지셔닝은 제품을 특정 범주나 카테고리에 연계하여 소비자의 인식을 형성하는 것입니다. 예를 들어, "콜라 중에서도 맛있는 콜라"라는 포지셔닝은 콜라라는 범주 안에서 맛있는 콜라라는 특정한 위치를 차지하도록 하는 것입니다. 따라서, "제품을 그 사용상황에 연계하는 것"은 다른 포지셔닝 전략 중 하나인 "제품 사용자에 의한 포지셔닝"과 관련이 있습니다.
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13. 상황분석의 일반적인 외적 요인으로 옳지 않은 것은?

  1. 경쟁상태
  2. 기술의 진보
  3. 소비자의 수요
  4. 부서의 목표
(정답률: 72%)
  • 상황분석은 외부환경과 내부환경을 모두 고려하여 진행되는데, "부서의 목표"는 내부환경에 해당하는 요소이기 때문에 일반적인 외적 요인으로는 포함되지 않습니다. 상황분석에서는 외부환경의 경쟁상태, 기술의 진보, 소비자의 수요 등을 고려하여 조직의 경쟁력을 분석하고 전략을 수립합니다.
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14. 소비자의 구매 과정에서 욕구 발생에 영향을 주는 내적 변수가 아닌 것은?

  1. 소비자의 동기
  2. 소비자의 특성
  3. 소비자의 과거 경험
  4. 과거의 마케팅 자극
(정답률: 60%)
  • 과거의 마케팅 자극은 소비자의 내적 변수가 아닌 외적 변수이다. 이는 소비자의 내적 요인이 아닌, 과거에 받았던 마케팅 자극이 현재의 욕구 발생에 영향을 미치는 것이기 때문이다. 예를 들어, 과거에 받았던 광고나 프로모션 등이 소비자의 현재 구매 결정에 영향을 미치는 것이다. 따라서, 과거의 마케팅 자극은 소비자의 구매 과정에서 내적 변수가 아닌 외적 변수이다.
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15. 잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 검사해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 시장의 규모
  2. 시장의 위치
  3. 2차 자료 수집방법
  4. 시장세분화의 적합한 기준
(정답률: 64%)
  • 잠재시장을 평가할 때 마케팅 관리자가 검사해야 할 사항으로는 시장의 규모, 시장의 위치, 시장세분화의 적합한 기준 등이 있습니다. 그러나 2차 자료 수집방법은 평가할 때 거리가 가장 먼 것입니다. 이는 2차 자료는 이미 존재하는 자료를 수집하는 것으로, 시장의 실제 상황을 직접 파악하는 것보다는 부정확하거나 오래된 정보일 가능성이 높기 때문입니다. 따라서 마케팅 관리자는 가능한 한 직접 조사를 통해 최신 정보를 수집하고 분석하는 것이 중요합니다.
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16. 마케팅조사시스템에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 마케팅조사는 당면한 마케팅문제의 해결에 직접적 으로 관련된 1차 자료를 수집하기 위해 주로 도입된다.
  2. 마케팅 의사결정에 유용한 정보의 수집은 체계적, 객관적으로 수집되어야 한다.
  3. 마케팅조사는 마케팅 의사결정에 유용한 정보만을 제공하여 마케팅문제의 해결에 도움을 주어야 한다.
  4. 마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다.
(정답률: 45%)
  • 마케팅조사과정은 조사설계→조사목적의 결정→자료수집과 수집된 자료의 분석 보고서 작성의 순서로 구성된다는 설명은 옳다.
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17. 아웃바운드 텔레마케팅의 성공 요인과 거리가 가장 먼 것은?

  1. 브랜드 품질의 확보와 신뢰성
  2. 탄력적인 인력배치
  3. 정확한 대상 고객의 선정
  4. 고객 니즈의 맞는 전용상품과 특화된 서비스 발굴
(정답률: 49%)
  • 탄력적인 인력배치는 아웃바운드 텔레마케팅에서 성공 요인 중 가장 거리가 먼 것입니다. 이는 텔레마케팅에서 인력의 역할이 매우 중요하기 때문입니다. 하지만 인력의 역할은 예측하기 어렵기 때문에, 탄력적인 인력배치가 필요합니다. 이를 통해 인력의 수요와 공급을 조절하여, 효율적인 업무 수행과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
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18. 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이 라고 볼 수 없는 것은?

  1. 매스마케팅
  2. 1대 1 마케팅
  3. 다이렉트마케팅
  4. 데이터베이스마케팅
(정답률: 63%)
  • 아웃바운드 텔레마케팅은 개인에게 직접적으로 전화를 걸어 제품이나 서비스를 홍보하는 방식으로, 개인 맞춤형 마케팅 전략인 1대 1 마케팅과 데이터베이스마케팅, 그리고 개인화된 메시지를 전달하는 다이렉트마케팅과 함께 사용될 수 있습니다. 하지만 매스마케팅은 대규모로 대중에게 광고를 전달하는 방식으로, 개인화된 메시지를 전달하지 않기 때문에 아웃바운드 텔레마케팅과는 다른 전략입니다. 따라서 매스마케팅은 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅 전략이 아닙니다.
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19. 다음 ( )에 알맞은 것은?

  1. 가격의 하한선
  2. 가격의 범위
  3. 원가경쟁
  4. 변동비
(정답률: 54%)
  • 주어진 그래프에서 가격이 더 이상 하락하지 않고 일정한 수준을 유지하고 있는데, 이는 제품의 원가와 경쟁사들의 가격 수준을 고려하여 결정된 것이기 때문에 "가격의 하한선"이라고 할 수 있습니다. 즉, 이 가격 이하로는 제품을 생산하는 것이 불가능하거나 경쟁사들의 가격과 비교하여 더 이상 하락할 여지가 없는 수준이라는 것을 의미합니다.
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20. 인바운드 텔레마케팅의 중요성에 대한 설명으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 거래마케팅에서 관계마케팅으로의 변화에 대응
  2. 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인
  3. 광고, 경험, 구전 등에 의한 고객 기대가치의 대응
  4. 기업 서비스 향상으로 고객요구에 대한 신속한 대응
(정답률: 34%)
  • 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부의 정확한 확인은 인바운드 텔레마케팅의 중요성과는 거리가 먼 것입니다. 인바운드 텔레마케팅은 고객이 직접 문의나 문제를 제기할 때 적극적으로 대응하여 고객 만족도를 높이는 것이 목적입니다. 만족도를 높이기 위해서는 고객의 요구와 문제를 정확히 파악해야 하므로, 서비스 및 상품 이용고객의 만족 여부를 확인하는 것은 인바운드 텔레마케팅의 핵심적인 역할 중 하나입니다.
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21. 가격결정에서 인플레율을 고려한 것으로 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준은?

  1. 가격 탄력성
  2. 가격표시제
  3. 가격 체인
  4. 가격 에스컬레이션
(정답률: 41%)
  • 가격 에스컬레이션은 인플레이션에 따라 가격을 조정하는 것으로, 계약판매나 신용판매에서 인플레이션에 따른 가격 상승을 예측하여 미리 계약에 반영하는 것이 중요합니다. 따라서 이는 가격 결정에서 인플레율을 고려한 것으로, 계약판매 및 신용판매에서 특히 고려해야 할 기준입니다.
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22. 다음 ( )에 들어갈 시장공략 전략을 순서대로 나열한 것은?

  1. 무차별적, 집중
  2. 무차별적, 차별적
  3. 집중, 무차별적
  4. 집중, 차별적
(정답률: 68%)
  • 1. 집중적인 시장 선정
    2. 무차별적인 마케팅 전략
    3. 고객 맞춤형 차별화 전략

    정답: "무차별적, 집중적"

    이유: 이미지에서 보이는 것처럼, 해당 기업은 특정 시장에 집중하여 그 시장에서는 무차별적인 마케팅 전략을 채택하고 있습니다. 이는 해당 시장에서 경쟁 업체들과 경쟁하면서도, 더 많은 고객을 유치하기 위한 전략입니다.
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23. 다음에서 설명하고 있는 가격결정 방법은?

  1. 가격선도제
  2. 원가가산가격결정법
  3. 투자수익률가격결정법
  4. 관습적 가격결정법
(정답률: 76%)
  • 이 그림은 가격선도제를 사용한 가격결정 방법을 보여주고 있습니다. 가격선도제는 경쟁사의 가격을 참고하여 자사 제품의 가격을 결정하는 방법입니다. 이 방법은 경쟁사의 가격을 기준으로 하기 때문에 시장에서의 경쟁력을 고려하여 가격을 결정할 수 있습니다. 따라서 이 그림에서는 경쟁사의 가격을 분석하여 자사 제품의 가격을 결정하고 있습니다.
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24. 다음 설명에 해당하는 것은?

  1. 재포지셔닝
  2. 타켓마케팅
  3. 시장세분화
  4. 제품차별화
(정답률: 78%)
  • 위 그림은 제품의 포지셔닝을 재조정하는 과정을 나타내고 있습니다. 이는 기존 시장에서 경쟁이 치열해지고 고객의 요구가 다양해지는 상황에서 기업이 경쟁 우위를 유지하기 위해 제품의 특성을 다시 조정하여 새로운 시장을 개척하고자 하는 것입니다. 따라서 이는 "재포지셔닝"에 해당합니다.
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25. 다음 설명에 해당하는 용어는?

  1. 리피팅(Repeating)
  2. 업 셀링(Up-selling)
  3. 크로스 셀링(Cross-selling)
  4. 경쟁광고(Pioneering advertising)
(정답률: 68%)
  • 여러 제품 또는 서비스를 함께 판매하여 고객 만족도와 매출을 높이는 마케팅 전략으로, 이 경우에는 예금 상품과 대출 상품을 함께 제공하여 고객의 만족도와 이용도를 높이는 것이다. 따라서 정답은 "크로스 셀링(Cross-selling)"이다.
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2과목: 시장조사

26. 종단조사와 횡단조사의 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 동일한 현상을 동일한 대상에 대해 반복적으로 측정하는 것은 종단조사에 해당한다.
  2. 횡단조사는 특정 시점에서의 집단 간 차이를 연구하는 방법이다.
  3. 종단조사는 동태적인 성격이라 할 수 있고, 횡단조사는 정태적인 성격이라 할 수 있다.
  4. 종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교·분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다.
(정답률: 47%)
  • "종단조사는 조사대상의 특성에 따라 집단을 나누어 비교·분석하기 때문에 횡단조사에 비해 표본의 크기가 상대적으로 크다."가 옳지 않은 것이다. 종단조사와 횡단조사 모두 표본의 크기는 조사의 목적과 연구 대상에 따라 달라질 수 있다. 따라서 종단조사와 횡단조사의 표본 크기는 비교할 수 없다.
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27. 시장조사를 통해 수집한 자료는 크게 1차 자료와 2차 자료로 구분할 수 있는데, 2차 자료를 통해 시장조사를 진행했을 경우에 나타나는 일반적인 문제점은?

  1. 자료의 시효성이 보장되지 못한다.
  2. 자료 수집의 경제성이 떨어진다.
  3. 자료 수집의 신속성이 떨어진다.
  4. 자료의 공공성이 없다.
(정답률: 59%)
  • 2차 자료는 이미 과거에 수집된 자료이기 때문에 현재 시점에서의 시장 상황과는 차이가 있을 수 있으며, 이로 인해 자료의 시효성이 보장되지 못한다. 즉, 최신 정보를 반영하지 못하고 오래된 정보일수록 신뢰성이 떨어질 수 있다.
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28. 표본추출방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 층화표본추출은 단순무작위표본추출에 비해 표본오차가 줄고 대표성이 높아진다.
  2. 체계적 표본추출은 목록 자체가 일정한 주기성을 가질 경우에 바람직하다.
  3. 군집표본추출에서는 군집이 표본추출단위가 된다.
  4. 체계적 표본추출의 경우 첫 번째 표본은 반드시 무작위로 선정하여야 한다.
(정답률: 9%)
  • "체계적 표본추출은 목록 자체가 일정한 주기성을 가질 경우에 바람직하다."가 옳지 않은 설명이다. 체계적 표본추출은 목록이 무작위로 섞여있지 않을 때 사용하는 방법으로, 목록이 일정한 주기성을 가지더라도 체계적으로 표본을 추출하면 편향된 결과를 얻을 수 있다. 따라서 체계적 표본추출은 목록이 무작위로 섞여있지 않을 때 사용하는 것이 아니라, 목록이 무작위로 섞여있을 때 사용하는 것이 바람직하다.
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29. 인터넷 조사의 단점으로 거리가 먼 것은?

  1. 인터넷 사용자로 표본이 편중되는 측면이 있다.
  2. 조사자에 대한 관리비용이 상승한다.
  3. 조사에 능동적으로 응대하는 사람만 조사가 가능하여 대표성이 상실될 수 있다.
  4. 응답자를 정확하게 통제, 확인할 수 없다.
(정답률: 68%)
  • 인터넷 조사에서 조사자에 대한 관리비용이 상승하는 이유는 인터넷을 통해 조사를 진행할 경우, 조사자들이 실제로 조사를 수행하고 있는지 확인하기 위해 추가적인 관리가 필요하기 때문이다. 이는 전화나 직접 방문하는 조사 방법에 비해 비용이 더 많이 들어가게 된다.
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30. 일반적으로 알려진 4가지의 척도 중 절대적인 기준인 영점이 존재하고, 모든 사칙연산이 가능한 척도는?

  1. 명목척도
  2. 서열척도
  3. 등간척도
  4. 비율척도
(정답률: 56%)
  • 비율척도는 절대적인 기준인 영점이 존재하고, 모든 사칙연산이 가능하며, 각 값들의 비율이 의미가 있는 척도이기 때문입니다. 예를 들어, 몸무게를 측정하는 척도에서 0kg은 아무것도 없는 상태를 의미하며, 60kg은 40kg보다 1.5배 더 무겁다는 것을 나타낼 수 있습니다. 이와 같이 비율척도는 값들 간의 상대적인 크기와 비율을 정확하게 나타낼 수 있어 많은 분야에서 사용됩니다.
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31. 효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

  1. 응답자가 불편을 느끼지 않는 시간대를 선택한다.
  2. 전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다.
  3. 전화조사 시 적당한 통화시간은 5분 정도이며, 10 개 전후의 문항이 적당하다.
  4. 전화조사는 중간에 전화가 끊어지거나 소음 등에 방해를 받지 않도록 한다.
(정답률: 74%)
  • 전화조사 시에는 경제성을 고려하여 다양한 주제의 질문을 통하여 많은 내용을 조사한다는 것은 효과적인 전화조사를 위해 고려해야 할 사항 중 하나이다. 이유는 전화조사를 실시하는데 드는 비용을 최소화하면서도 조사하고자 하는 내용을 최대한 많이 파악하기 위해서는 다양한 주제의 질문을 포함하여 많은 내용을 조사하는 것이 효과적이기 때문이다.
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32. 조사결과를 이용하는 사람이 지켜야 할 윤리로 옳은 것을 모두 고른 것은?

  1. ㄱ, ㄴ
  2. ㄴ, ㄷ
  3. ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ
(정답률: 70%)
  • 조사결과를 이용하는 사람이 지켜야 할 윤리로 옳은 것은 "ㄱ, ㄴ"입니다.

    "ㄱ"은 개인정보 보호와 관련된 윤리입니다. 조사결과를 이용하는 사람은 수집한 개인정보를 적절하게 보호하고, 불법적인 이용을 하지 않아야 합니다.

    "ㄴ"은 조사과정에서 공정성과 투명성을 유지하는 윤리입니다. 조사결과를 이용하는 사람은 조사과정에서 공정성과 투명성을 유지하고, 조사결과를 왜곡하거나 조작하지 않아야 합니다.
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33. 시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

  1. 회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다.
  2. 회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다.
  3. 새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.
  4. 광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시한다.
(정답률: 51%)
  • 시장조사는 제품이나 서비스를 제공하는 회사가 시장의 요구와 경쟁 상황을 파악하여 마케팅 전략을 수립하는 활동이다. 따라서 광고의 인지도를 파악하기 위해 전화조사를 실시하는 것은 제품이나 서비스의 마케팅 전략을 수립하기 위한 시장조사 활동으로 볼 수 있다.
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34. 조사의 초기단계에서 조사에 대한 아이디어와 통찰력을 얻기 위하여 사용되는 조사로, 주로 조사문제가 명확하지 않거나 분석대상에 대한 아이디어나 가설을 얻기 위해 사용되는 조사는?

  1. 탐색조사
  2. 기술조사
  3. 인과관계조사
  4. 정량적 조사
(정답률: 60%)
  • 탐색조사는 초기 단계에서 조사 대상에 대한 아이디어와 가설을 얻기 위해 사용되는 조사이다. 따라서 조사문제가 명확하지 않거나 분석대상에 대한 정보가 부족한 경우에 주로 사용된다. 이러한 조사는 주로 개방적인 질문이 사용되며, 조사 대상의 의견과 생각을 수집하여 분석하는 방식으로 진행된다.
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35. 자료 수집을 위하여 사용하는 척도 중에서 다음의 특징을 가진 척도는?

  1. 리커트의 척도
  2. 오스긋의 척도
  3. 보가더스의 척도
  4. 서스톤의 척도
(정답률: 20%)
  • 보가더스의 척도는 순위 척도이며, 각 항목 간의 상대적인 순위를 측정하는 데 사용된다. 이 척도는 각 항목에 대해 비교 대상을 두어 상대적인 우위를 판단하고, 이를 순위로 나타내는 방식으로 측정된다. 따라서 자료 수집을 위해 사용되는 척도 중에서는 보가더스의 척도가 가장 적절하다. 리커트의 척도는 명목 척도, 오스긋의 척도는 서열 척도, 서스톤의 척도는 등간 척도이다.
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36. 다음 중 실험연구의 장점과 거리가 가장 먼 것은?

  1. 변인 간의 인과관계를 증명할 수 있다.
  2. 연구의 결과를 일반화할 수 있다.
  3. 피실험자들의 개인차를 통제할 수 있다.
  4. 내적타당성을 확보할 수 있다.
(정답률: 37%)
  • "연구의 결과를 일반화할 수 있다."는 실험연구의 장점 중 하나이다. 이는 실험에서 사용된 샘플이나 조건이 일반적인 상황에서도 적용될 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 실험 결과를 일반화할 수 있으면, 연구 결과의 유용성과 실용성이 높아지게 된다. 다른 보기들은 모두 실험연구의 장점 중 하나이다. "변인 간의 인과관계를 증명할 수 있다."는 실험연구의 가장 큰 장점 중 하나이며, "피실험자들의 개인차를 통제할 수 있다."는 실험연구의 다른 큰 장점 중 하나이다. "내적타당성을 확보할 수 있다."는 실험연구의 유효성을 보장하기 위한 방법 중 하나이다.
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37. 다음 설문지 내용 분석 시 설문지 작성 원칙에 가장 위배되는 사항은?

  1. 응답자를 비하하거나 무시하는 표현의 금지
  2. 응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문
  3. 특정 사실을 가정한 질문 금지
  4. 유도 또는 강요하는 표현 금지
(정답률: 57%)
  • 이 설문지에서 "당신의 연령대는?"라는 질문은 응답하기 곤란한 질문을 간접적으로 질문하는 것이다. 이는 설문지 작성 원칙 중 하나인 "직접적이고 명확한 질문"을 따르지 않는 것이다. 이러한 질문은 응답자의 불안감을 유발하고, 정확한 결과를 얻을 수 없게 만들 수 있다. 따라서 설문지 작성 시 직접적이고 명확한 질문을 사용하는 것이 중요하다.
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38. 시장조사에서 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 시간과 비용이 절약된다.
  2. 2차 자료의 유형으로는 내부 자료와 외부자료로 구분된다.
  3. 2차 자료 수집방법으로는 서베이 조사법과 관찰법이 사용된다.
  4. 2차 자료를 활용할 경우에는 신뢰도와 타당도에 주의해야 한다.
(정답률: 59%)
  • "2차 자료 수집방법으로는 서베이 조사법과 관찰법이 사용된다."가 틀린 설명입니다. 2차 자료는 이미 존재하는 자료를 활용하는 것이기 때문에 수집 방법이 아니라 수집 대상이 됩니다. 따라서, 올바른 설명은 "2차 자료를 수집하는 방법으로는 문헌조사, 인터넷 검색, 기존 데이터베이스 등을 활용할 수 있다."가 되겠습니다.
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39. 다음 척도의 종류는?

  1. 서스만 척도
  2. 리커드 척도
  3. 거트만 척도
  4. 의미분화 척도
(정답률: 24%)
  • 이 척도는 각 항목에 대해 "전혀 아니다", "약간 그렇다", "보통이다", "꽤 그렇다", "매우 그렇다"와 같은 다섯 가지 응답 카테고리를 가지고 있으며, 이는 각 항목의 의미를 구체화하고 분화시키는 것을 목적으로 한다. 따라서 이 척도는 "의미분화 척도"라고 불린다.
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40. 다음 ( )에 들어갈 조사응답자의 권리는?

  1. 안전할 권리
  2. 참여를 선택할 권리
  3. 조사에 대해 알 권리
  4. 사생활을 보호받을 권리
(정답률: 72%)
  • 이미지는 개인정보보호법에 따라 개인정보 수집에 대한 동의를 받기 위한 것입니다. 따라서 조사에 참여할지 여부를 선택할 권리가 있습니다. 이는 개인의 자유와 자기결정권을 보장하는 것입니다.
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41. 특정 상품에 대한 만족도를 측정하기 위하여 정확성이 공인된 체중계를 사용하여 체중계에 표시된 몸무게로 만족도를 측정하였다. 이러한 측정에 관하여 올바르게 나타낸 것은?

  1. 신뢰도는 높지만 타당도가 낮다.
  2. 신뢰도는 낮지만 타당도는 높다.
  3. 신로도와 타당도가 모두 낮다.
  4. 신뢰도와 타당도가 모두 높다.
(정답률: 41%)
  • 정확성이 공인된 체중계를 사용하여 체중계에 표시된 몸무게로 만족도를 측정하였으므로 신뢰도는 높다. 그러나 만족도는 체중만으로 측정하는 것이 아니므로 타당도가 낮다. 즉, 체중은 만족도를 측정하는데 일부 도움이 되지만, 만족도를 완전히 설명하지는 못한다는 것이다.
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42. 우편조사의 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

(정답률: 52%)
  • 정답은 "㉱"입니다.

    우편조사의 특징은 다음과 같습니다.

    1. 대상자의 개인정보를 수집하지 않는다.
    2. 대상자의 의견이나 태도를 파악하기 위한 질문을 하지 않는다.
    3. 대상자의 행동이나 생활패턴을 파악하기 위한 관찰을 하지 않는다.
    4. 대상자의 우편물을 통해 정보를 수집한다.

    따라서, "㉱"은 우편물을 통해 정보를 수집하는 것이 아니라, 대상자의 의견이나 태도를 파악하기 위한 질문을 하는 것이므로 우편조사의 특징에 맞지 않습니다.
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43. 비확률표본추출방법에 해당하는 것은?

  1. 군집 표본추출
  2. 체계적 표본추출
  3. 판단 표본추출
  4. 층화 표본추출
(정답률: 50%)
  • 판단 표본추출은 연구자의 주관적인 판단에 따라 표본을 추출하는 방법으로, 확률적인 근거가 없기 때문에 비확률표본추출 방법에 해당합니다.
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44. 다음 중 예비조사(PHot tese)가 필요한 경우가 아닌 것은?

  1. 설문 문항의 구성과 배열, 문맥상의 오류를 파악하여 설문지의 객관적인 타당성을 높이기 위한 경우
  2. 소비자가 진정으로 원하는 속성이나 편익을 제공해 주고 있어 경쟁상대가 없다고 여겨질 경우
  3. 제품이나 서비스 콘셉트(concept)에 대하여 소비자 로부터 정확하고 객관적인 평가를 실시하여 포지셔닝을 재설정하는 경우
  4. 크리에이티브와 구매제안에 대한 대안을 평가하고자 할 경우
(정답률: 10%)
  • "설문 문항의 구성과 배열, 문맥상의 오류를 파악하여 설문지의 객관적인 타당성을 높이기 위한 경우"는 예비조사(Pilot test)가 필요한 경우가 아닙니다. 이는 설문지의 타당성을 높이기 위한 것으로, 예비조사는 주로 대상자의 반응을 파악하고 설문지를 개선하기 위한 것입니다.
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45. 표본의 크기를 결정하는 요소와 가장 거리가 먼 것은?

  1. 모집단의 동질성
  2. 조사비용의 한도
  3. 연구자의 수
  4. 조사가설의 내용
(정답률: 24%)
  • 표본의 크기를 결정하는 요소 중에서 "모집단의 동질성"은 가장 거리가 먼 요소입니다. 이는 표본의 크기가 모집단의 크기와 동질성에 따라 달라지기 때문입니다. 모집단이 동질적일수록 적은 수의 표본으로도 모집단을 대표할 수 있기 때문에 표본의 크기를 작게 설정할 수 있습니다. 따라서 모집단의 동질성은 표본의 크기 결정에 가장 중요한 요소 중 하나입니다.
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46. 시장조사에 있어서 조사자가 지켜야 할 윤리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객에 관한 정보를 경쟁기업에게 누설하지 않는다.
  2. 부적절한 방법으로 조사를 진행하지 않는다.
  3. 정보 제공자의 익명성을 보장하여야 하나.
  4. 조사가 끝난 후에는 입수한 자료의 비밀을 유지할 필요가 없다.
(정답률: 71%)
  • 조사가 끝난 후에도 입수한 자료의 비밀을 유지해야 하는 이유는, 이를 유출하거나 공개함으로써 정보 제공자나 조사 대상자의 권리나 이익을 침해할 수 있기 때문입니다. 또한, 이를 통해 경쟁기업이나 다른 이해관계자들이 불공정한 경쟁을 할 수 있으며, 조사 결과의 신뢰성과 공정성이 훼손될 수 있습니다. 따라서 조사자는 조사가 끝난 후에도 입수한 자료의 비밀을 유지해야 하며, 이는 조사자의 윤리적 책임이기도 합니다.
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47. 시장조사의 과학적 연구의 특징에 해당되지 않은 것은?

  1. 과학은 논리적인 것이어야 한다.
  2. 과학은 경험적으로 검증이 가능해야 한다.
  3. 과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다.
  4. 과학은 구체적인 것이어야 한다.
(정답률: 57%)
  • 과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이 아니라, 일반적인 법칙이나 원리를 찾아내는 것이다. 이를 통해 개별적인 현상을 설명하고 예측할 수 있다. 따라서 "과학은 일반적인 이해를 추구하기 보다는 개별적인 현상을 설명하는 것이다."가 해당되지 않는다.
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48. 다음 자료수집방법 중 응답 정보를 가장 빨리 얻을 수 있는 것은?

  1. 우편조사
  2. 전화조사
  3. 심층면접조사
  4. 대리질문조사
(정답률: 68%)
  • 전화조사는 다른 방법들에 비해 응답자와 실시간으로 대화할 수 있기 때문에 가장 빠르게 응답 정보를 얻을 수 있습니다. 우편조사는 우편을 통해 정보를 수집하기 때문에 시간이 오래 걸리고, 심층면접조사와 대리질문조사는 응답자와 직접 만나서 인터뷰를 진행해야 하기 때문에 시간과 비용이 많이 들어갑니다.
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49. 장난감 회사에서는 얼마나 많은 장난감을 바꾸거나 개선할 필요가 있는지를 알아보기 위해 실제 어린이들이 장난감을 가지고 노는 것을 살펴본다고 한다. 이러한 방법으로 수집된 자료는?

  1. 관찰 자료
  2. 설문지 자료
  3. 인터뷰 자료
  4. 인구통계적 자료
(정답률: 77%)
  • 이 자료는 어린이들이 실제로 장난감을 사용하면서 보이는 행동과 반응을 관찰하여 수집된 자료이기 때문에 "관찰 자료"이다.
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50. 시장조사를 위한 면접조사의 장점이 아닌 것은?

  1. 조사자가 필요에 따라 질문을 수정할 수 있다.
  2. 모호한 응답에는 재질문을 통해 명료화할 수 있다.
  3. 질문을 반복하거나 변경함으로써 응답자의 반응을 적절히 이해할 수 있다.
  4. 짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함이 있다.
(정답률: 67%)
  • "짧은 시간 내에 여러 사람들에게 접근할 수 있는 편리함이 있다."는 면접조사의 장점이 아닙니다. 이유는 이것은 설문조사의 장점이며, 면접조사는 개별 응답자와 깊이 있는 대화를 통해 자세한 정보를 수집하는 것이 목적이기 때문입니다.
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3과목: 텔레마케팅관리

51. 텔레마케팅 특성으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 현재가치를 중점으로 둔다.
  2. 시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.
  3. 기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.
  4. 구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.
(정답률: 35%)
  • "고객의 현재가치를 중점으로 둔다."는 텔레마케팅의 특성 중 하나가 아니라 옳은 특성입니다. 텔레마케팅은 고객과의 대화를 통해 제품이나 서비스에 대한 정보를 전달하고 판매를 유도하는 마케팅 방법으로, 고객의 현재가치보다는 제품이나 서비스의 가치를 강조하는 것이 일반적입니다. 따라서 "고객의 현재가치를 중점으로 둔다."는 옳지 않은 특성입니다.
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52. 콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 경험적 리더십
  2. 코칭적 리더십
  3. 지시적 리더십
  4. 학습적 리더십
(정답률: 56%)
  • 콜센터 리더가 갖추어야 할 리더십으로 거리가 가장 먼 것은 "지시적 리더십"입니다. 이는 리더가 명령과 지시를 통해 직원들을 이끄는 방식으로, 직원들의 창의성과 자율성을 억제할 수 있기 때문입니다. 콜센터에서는 고객과의 상호작용이 중요하므로, 직원들이 자유롭게 상황에 맞게 대처할 수 있도록 코칭적 리더십이나 학습적 리더십이 더 적합합니다.
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53. 텔레마케팅의 특성을 가장 잘 설명한 것은?

  1. 다양한 정보를 효과적으로 제공할 수는 있으나 고객정보 수집은 불가능하다.
  2. 텔레마케팅은 전화매체를 통한 커뮤니케이션 활동 이므로 상담원보다 시스템이 더욱 중요하다.
  3. 즉시성과 인격성이 있으며, 효과적인 정보제공, 고객관계 구축이 가능하다.
  4. 텔레마케팅은 데이터베이스 마케팅을 지향하므로 시·공간적 제약이 많다.
(정답률: 68%)
  • 텔레마케팅은 즉시성과 인격성이 있어 고객과 실시간으로 대화하며, 효과적인 정보제공과 고객관계 구축이 가능하다는 특징이 있다.
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54. 인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?

  1. 통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.
  2. 상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.
  3. 아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.
  4. 여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.
(정답률: 59%)
  • 정답: "통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다."

    이유: 이 방법은 고객 만족도를 떨어뜨리고, 문제 해결에 대한 정확성을 저하시킬 수 있습니다. 상담원은 고객의 문제를 정확히 이해하고, 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 수집하고, 기록해야 합니다. 이를 생략하면, 고객은 문제가 해결되지 않았다는 불만을 제기할 가능성이 높아지며, 재문의나 불만 처리 등 추가적인 업무가 발생할 수 있습니다. 따라서, 상담원들은 통화 시간을 줄이는 것보다 고객 만족도와 문제 해결에 집중해야 합니다.
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55. 스크립트를 작성하는 목적으로 틀린 것은?

  1. 텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다.
  2. 상담원의 능력과 수준을 일정수준 이상으로 유지시켜 준다.
  3. 통화의 목적과 어떻게 대화를 이끌어 갈 것인가의 방향을 잡아준다.
  4. 균등한 대화를 사용하여 정확한 효과를 측정하고 효율적인 운영체제를 구축한다.
(정답률: 63%)
  • "텔레마케터가 주관적으로 상담하기 위해서 작성한다."이 틀린 것입니다. 스크립트는 상담원의 주관적인 의견이나 태도를 배제하고, 일정한 표준화된 대화를 제공하여 고객과의 상호작용을 효과적으로 관리하고, 일관성 있는 서비스를 제공하기 위해 작성됩니다.
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56. 리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 명확성 : 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달 하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할
  2. 신뢰성 : 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할
  3. 균형 잡힌 시각 : 전체 업무에 대한 왜곡 되지 않은 시각을 견지하는 역할
  4. 참여 : 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할
(정답률: 35%)
  • 신뢰성은 리더의 권력을 인정함으로써 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할이 아니라, 리더가 자신의 역할과 책임을 신뢰할 수 있도록 하는 역할입니다. 따라서 정답은 "신뢰성"입니다.

    신뢰성은 리더가 자신의 역할과 책임을 신뢰할 수 있도록 하는 역할입니다. 명확성은 의사소통 시 자신의 의사를 분명히 전달하여 직원이 혼란스러워하거나 추측하지 않도록 하는 역할, 균형 잡힌 시각은 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할, 참여는 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할입니다.
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57. 다음에서 설명하는 리더십 이론은?

  1. 서번트 리더십
  2. 변혁적 리더십
  3. 슈퍼 리더십
  4. 지시적 리더십
(정답률: 48%)
  • 이 이론은 "슈퍼 리더십" 이론입니다. 이는 리더가 자신의 역량을 최대한 발휘하여 조직 내에서 혁신적인 변화를 이끌어내는 것을 강조합니다. 이론의 핵심은 리더가 자신의 역량을 극대화하고, 조직 내에서 혁신적인 아이디어를 발굴하며, 이를 실행에 옮겨 조직을 성장시키는 것입니다.
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58. 콜센터 성과평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 회사 전체의 목표, 성과체계와 긴밀히 연관되어 있다.
  2. 회사별 특성을 고려하기보다는 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하여 적용하는 것이 좋다.
  3. 인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가항목은 CPH(Call Per Hour), 서비스 레벨, 고객만족도 등으로 설정할 수 있다.
  4. 균형 있는 성과 평가를 위해서는 양적 평가 항목과 질적 평가 항목 모두 필요하다.
(정답률: 66%)
  • "회사별 특성을 고려하기보다는 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하여 적용하는 것이 좋다."는 옳지 않은 설명입니다. 각 회사의 콜센터는 그 회사의 목표와 성과체계에 맞게 평가 항목을 설정해야 하며, 다른 콜센터의 평가 항목을 그대로 적용하는 것은 적절하지 않을 수 있습니다. 따라서 회사별 특성을 고려하여 적절한 평가 항목을 설정하는 것이 중요합니다.
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59. 인사선발도구 중 면접의 방식에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 구조적 면접은 면접자에게 폭넓은 권한을 부여하여 특별한 형식 없이 면접자가 원하는 질문을 하는 방식이다.
  2. 순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다.
  3. 집단 면접은 다수의 면접자가 한 명의 피면접자에게 질문을 하면서 진행되는 방법이다.
  4. 스트레스 면접은 면접자에게 스트레스를 주어 스트레스 상황하에서 면접자의 반응을 살펴보면서 면접을 하는 방식이다.
(정답률: 27%)
  • 정답은 "순차적 면접은 여러 계층에 있는 관리자들이 피면접자를 면접하는 방식이다." 이다. 이유는 순차적 면접은 여러 명의 면접관이 순서대로 면접을 진행하는 방식으로, 보통은 상위 계층의 관리자부터 시작하여 하위 계층의 관리자들이 차례로 면접을 진행한다. 따라서 면접자는 여러 명의 관리자들과 면접을 하게 된다.
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60. 효과적인 교육방안이 아닌 것은?

  1. 실제작업 환경과 같은 교육환경
  2. OJT 교육 활성화
  3. 교육결과에 대한 피드백
  4. 교수자 지향적 교육
(정답률: 65%)
  • 교수자 지향적 교육은 학생들이 수동적으로 지식을 받는 방식으로, 학생들의 참여도와 자기주도성을 떨어뜨리기 때문에 효과적인 교육방안이 아닙니다.
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61. 콜센터에 대한 설명으로 틀린 것은?

  1. 콜센터는 기업과 고객 간에 정보통신수단을 통한 커뮤니케이션적인 접촉이 이루어지는 곳이다.
  2. 콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다.
  3. 콜센터는 크게 인바운드형 콜처리 업무와 아웃바운드형 콜처리 업무로 이루어진다.
  4. 텔레마케팅과 커뮤니케이션이 결합되어 전문상담이 이루어지는 고객지향적 조직이라고 볼 수 있다.
(정답률: 62%)
  • "콜센터는 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등이 이루어지는 곳이다."가 틀린 설명입니다. 콜센터는 고객과 기업 간의 커뮤니케이션을 중심으로 하는 곳으로, 기업의 제품기획과 개발, 광고전략 수립, 행정업무 등은 다른 부서에서 이루어집니다.
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62. 콜센터 리더의 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다.
  2. 단순히 상담원의 부족한 면을 지적해 주는 것이 아니라 상담원이 그것을 넘어설 수 있도록 스킬을 가르쳐 주고 훈련시켜 주어야 한다.
  3. 상담원이 교육받은 내용대로 업무를 하지 않고 적절하지 않은 행동을 했다면 즉시 원인 파악을 해야 한다.
  4. 가장 좋은 코칭의 방법은 강압적인 자세로 대하지 말고 상담원 스스로 이해할 수 있도록 결론을 이끌어 주는 것이다.
(정답률: 62%)
  • "상담원의 업무성과를 높이기 위해서는 잘하는 점에 대한 칭찬보다는 잘못에 대한 호된 질책이 더 중요하다."라는 설명이 틀린 것이다. 이유는 상담원의 성과를 높이기 위해서는 양성적인 피드백이 중요하다. 즉, 상담원이 잘한 점에 대한 칭찬과 함께 개선이 필요한 부분에 대한 지적도 필요하지만, 그것을 호된 질책으로만 전달하는 것은 상담원의 동기부여를 떨어뜨릴 수 있다. 따라서 적절한 피드백과 함께 상담원의 성과를 개선할 수 있는 방법을 제시해주는 것이 중요하다.
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63. 인적자원관리의 목적이 아닌 것은?

  1. 인재확보
  2. 인재육성
  3. 근로조건 정비
  4. 종업원의 경영참가 배제
(정답률: 64%)
  • 인적자원관리의 목적은 조직의 성과 향상을 위해 인재를 확보하고 육성하며, 근로조건을 정비하여 종업원의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 하는 것입니다. 따라서 "종업원의 경영참가 배제"는 인적자원관리의 목적이 아닙니다. 이는 조직의 의사결정에 종업원이 참여하지 않고 상위 관리자들이 중심이 되어 결정을 내리는 전통적인 조직문화에서 비롯된 것입니다. 그러나 최근에는 종업원의 참여와 의견 수렴을 통해 조직의 성과를 높이는 것이 중요시되고 있습니다.
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64. 직무만족(Job satisfaction)에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. 직무만족은 다차원이 아닌 단일차원의 개념이다.
  2. 직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다.
  3. 직무에 만족하면 반드시 생산성과 같은 양적 성과 가 높아진다.
  4. 조직원의 불만족이 높아지면 조직에 여러 가지 부정적 결과를 가져오며 불만족이 모두 행동으로 표출되어 사전에 파악할 수 있다.
(정답률: 54%)
  • "직무만족이란 개인이 직무나 직무경험에 대한 평가의 결과로 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 느낌을 의미한다."
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65. 콜센터 상담원의 정성적인 평가 기준 마련 시, 고려해야 할 사항으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 정성적인 평가는 추상적이거나 모호하지 않게 구체 화한다.
  2. 너무 많은 항목은 콜센터 상담원의 역량을 분산시키므로 단순화한다.
  3. 업무분장에 맞는 상담원 개인의 역량지표를 제시하고 평가 기준을 마련한다.
  4. 상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가한다.
(정답률: 50%)
  • 상담원의 목표관리와 연결시켜 매출 기여도를 중요 하게 평가하는 이유는 콜센터가 기업의 수익을 창출하는 중요한 부분이기 때문입니다. 따라서 상담원의 역량을 평가할 때 매출 기여도를 고려하는 것은 기업의 성과와 직결되기 때문입니다.
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66. 다음 중 인적자원관리의 주체가 아닌 것은?

  1. 최고경영자
  2. 인사전담자
  3. 각 부서의 장
  4. 노동조합위원장
(정답률: 68%)
  • 노동조합위원장은 조직 내 노동자들의 권익을 보호하고 대표하는 역할을 하기 때문에 인적자원관리의 주체가 아니다. 인적자원관리는 조직 내 인력을 효율적으로 관리하고 개발하는 것을 목적으로 하며, 이를 담당하는 주체는 최고경영자, 인사전담자, 각 부서의 장 등 조직 내 경영진이다.
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67. 브룸(Vroom)과 예튼(Yetton)의 의사결정 상황이 론과 관련된 설명 중 옳지 않은 것은?

  1. 상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였다.
  2. 리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였다.
  3. 각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있다.
  4. 상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다.
(정답률: 26%)
  • "상황속성을 yes와 no의 2분법으로 구분하였다는 한계점이 있다."가 옳지 않은 설명입니다.

    브룸과 예튼은 의사결정 상황의 상황변수로 의사결정의 중요성과 관련된 속성과 의사결정의 수용도와 관련된 속성들을 제시하였습니다. 또한, 리더십의 유형을 리더의 의사결정 형태에 따라 AⅠ, A Ⅱ, Ⅽ Ⅰ, Ⅽ Ⅱ의 4가지로 구분하였습니다. 그러나 각 상황별로 가장 적합한 리더십의 구분을 하지 못하였다는 한계점이 있습니다.
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68. 다음 중 보상을 통한 동기부여 방안으로 옳지 않은 것은?

  1. 급여 차등 지급
  2. 진급 우선 혜택
  3. 근태 불량자 중점 관리
  4. 유급 휴가 및 조기 퇴근 등 복무규정의 차등
(정답률: 66%)
  • "근태 불량자 중점 관리"가 옳지 않은 것은 보상을 통한 동기부여 방안이 아니라 징계나 처벌에 해당하기 때문입니다. 근태 불량자를 중점 관리하는 것은 문제를 해결하는 것이 아니라 문제를 예방하는 것이 목적이기 때문에 보상을 통한 동기부여 방안으로는 적합하지 않습니다.
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69. 조직화의 원칙에 대한 설명 중 거리가 먼 것은?

  1. 비계층의 원칙
  2. 명령일원화의 원칙
  3. 목표단일성의 원칙
  4. 분업 및 전문화 원칙
(정답률: 56%)
  • 비계층의 원칙은 조직 내에서 계층 구조를 최소화하고, 직원들 간의 협력과 의사소통을 강화하는 원칙입니다. 다른 세 가지 원칙은 각각 명령 체계를 단일화하고, 목표를 단일화하며, 업무를 분업하고 전문화하는 것에 초점을 둔 것이지만, 비계층의 원칙은 계층 구조 자체를 최소화하는 것을 목표로 합니다.
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70. 다음 중 훈련의 효과성 평가에 관한 설명으로 틀린 것은?

  1. 반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다.
  2. 학습평가는 학습자의 학습 내용 숙지 여부를 평가하는 것이다.
  3. 적용평가를 통해 응용을 촉진 또는 방해하는 요인에 대한 규명이 이루어진다.
  4. ROI 평가를 통해 훈련 투자에 대한 수익에 대해 평가한다.
(정답률: 35%)
  • "반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사의 평가로 이루어진다."가 틀린 설명입니다. 반응평가는 훈련 프로그램을 받은 학습자들의 만족도, 흥미도, 참여도 등을 평가하는 것으로, 강사의 평가뿐만 아니라 학습자들의 평가도 포함됩니다. 따라서, "반응평가는 주로 훈련프로그램이 끝났을 때 강사와 학습자들의 평가로 이루어진다."가 맞는 설명입니다.
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71. 막스 베버(Max Weber)가 주장한 이상적인 관료 조직(bureaucracy)의 특징을 올바르게 설명한 것은?

  1. 과업의 성과가 일정하도록 다양한 규칙이 있어야 한다.
  2. 경영자는 개인적인 방법과 생각으로 조직을 이끌어야 한다.
  3. 조직구성원의 채용과 승진은 경영자의 지식과 경험에 기초한다.
  4. 조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다.
(정답률: 40%)
  • 조직의 각 부서 관리는 해당 업무의 전문가에 의해 이루어져야 한다는 것은, 업무에 대한 전문성과 능력이 중요하다는 것을 의미합니다. 이상적인 관료 조직에서는 업무에 대한 전문성을 갖춘 사람들이 각 부서를 관리하고, 업무의 효율성과 성과를 높이기 위해 최선을 다해 일하게 됩니다. 이는 조직 내부의 업무 분담과 역할 분담을 명확히 하고, 업무에 대한 전문성을 갖춘 사람들이 적절한 업무를 수행하도록 하는 것이 중요하다는 것을 나타냅니다.
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72. 성과측정을 위한 인터뷰 시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?

  1. horn effect
  2. halo effect
  3. contrast effect
  4. stereotype effect
(정답률: 28%)
  • "horn effect"는 인터뷰어가 한 가지 측면에서 뒤떨어지는 인터뷰이를 나쁘게 평가하고, 이로 인해 나머지 모든 측면도 부정적으로 평가하는 현상을 말한다. 즉, 한 가지 부정적인 인상이 전체적인 평가에 큰 영향을 미치는 것이다. 이는 "halo effect"와 반대되는 개념이다.
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73. 콜센터의 심리적 장애요인 중 소속감의 부재로 인하여 급여조건의 변동 또는 이점이 있으면 쉽게 근무지를 이동하여 높은 이직률이 나타나는 현상은?

  1. 유리벽
  2. 뜨내기 문화
  3. 끼리끼리 문화
  4. 콜센터 심리 공황
(정답률: 43%)
  • 콜센터에서는 일하는 사람들이 대부분 비정규직이고, 급여가 낮은 편이기 때문에 소속감이 부족해지는 경우가 많습니다. 이에 따라 근무지를 자주 이동하게 되고, 이는 이직률을 높이는 원인이 됩니다. 또한, 콜센터에서는 뜨내기 문화가 유행하는데, 이는 상대방을 비하하거나 괴롭히는 문화입니다. 이러한 문화가 심리적으로 부담을 주어 콜센터 심리 공황을 유발할 수 있습니다.
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74. 텔레마케팅이 마케팅전략 수행의 중요한 도구로 대두된 요인으로 보기 어려운 것은?

  1. 소비자 니즈의 다양화
  2. 마케팅 개념의 변화
  3. 기업 간 경쟁 약화
  4. 정보처리기술의 발달
(정답률: 67%)
  • 기업 간 경쟁 약화는 텔레마케팅이 마케팅 전략 수행의 중요한 도구로 대두된 요인으로 보기 어려운 이유는, 텔레마케팅은 기업 간 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위한 전략적인 도구로 사용되기도 하기 때문입니다. 따라서 경쟁이 약화되는 시장에서는 텔레마케팅이 더 이상 필요하지 않을 수 있습니다.
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75. 콜센터 조직의 특성으로 거리가 먼 것은?

  1. 초기 조직적응이 중시되는 조직이다.
  2. 고객과 대면 접촉이 일반화된 조직이다.
  3. 아웃소싱 활용의 보편화로 인해 이직률이 높은 조직이다.
  4. 직업에 대한 만족감, 적극성, 고객응대 수준 등 상담원 개인 차이가 있는 조직이다.
(정답률: 55%)
  • 고객과 대면 접촉이 일반화된 조직이다. 콜센터는 고객과의 대면 접촉이 매우 중요한 역할을 하기 때문에 이러한 특성을 가지고 있다.
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4과목: 고객응대

76. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

  1. ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터베이스
  2. ㄱ : 데이터마이닝, ㄴ : 데이터웨어하우스
  3. ㄱ : 데이터베이스, ㄴ : 데이터마이닝
  4. ㄱ : 데이터웨어하우스, ㄴ : 데이터마이닝
(정답률: 42%)
  • ㄱ은 데이터를 저장하고 관리하는 데이터웨어하우스의 역할이며, ㄴ은 데이터웨어하우스에 저장된 데이터에서 패턴이나 규칙을 찾아내는 데이터마이닝의 역할이기 때문입니다.
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77. 소비자의 구매과정 중 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표와 거리가 가장 먼 것은?

  1. 구매위험의 감소
  2. 상표인지의 증대
  3. 반복구매행동의 증대
  4. 구매 가능성의 증대
(정답률: 40%)
  • 구매 전 단계에서의 커뮤니케이션 목표는 소비자의 구매 가능성을 높이기 위한 것이다. 따라서 "반복구매행동의 증대"가 가장 거리가 먼 것이다. 이는 이미 제품을 구매한 소비자들에게 적용되는 목표이기 때문이다. 구매 전 단계에서는 상표인지의 증대와 구매 가능성의 증대가 중요하며, 구매위험의 감소도 소비자의 구매 가능성을 높이는 데에 도움이 된다.
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78. 경어법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 텔레마케터의 말은 그의 인격과 회사의 품격을 나타내므로 품위 있는 표현을 하도록 습관화한다.
  2. 합쇼체(높임말씨)와 해요체(반 높임말씨)의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다.
  3. 경어에는 상대를 높이는 존경어와 자신을 상대방보다 낮추어 간접적으로 상대방을 높이는 겸양어가 있다.
  4. 사물 존칭은 고객에게 거부감을 줄 수 있어 주의가 필요하다.
(정답률: 58%)
  • 합쇼체와 해요체의 비율을 4:6으로 하는 것이 적당하다는 것은 옳지 않다. 적절한 비율은 상황에 따라 다르며, 대화 상대와의 관계, 상황, 목적 등을 고려하여 적절한 경어체를 선택해야 한다.
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79. 일반적인 고객 욕구에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 개인적으로 알아주고 관심과 정성이 담긴 서비스를 제공받기를 원한다.
  2. 소비자가 원할 때 적시에 서비스를 제공받기를 원한다.
  3. 책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다.
  4. 자신의 문제에 대해 공감을 얻고 공정하게 처리되 기를 원한다.
(정답률: 68%)
  • "책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다."는 일반적인 고객 욕구에 대한 설명으로 옳지 않습니다.

    이유는 고객은 보통 자신의 문제를 직접 해결해 주는 책임당사자에게 서비스를 받기를 원하기 때문입니다. 제3자에게 업무를 넘겨 처리해 주는 것은 일부 고객에게는 필요한 경우가 있을 수 있지만, 일반적인 고객 욕구에는 해당하지 않습니다.
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80. 고객의 구체적 욕구를 알아내기 위한 질문기법으로 거리가 가장 먼 것은?

  1. 다양하고 방대한 양의 질문을 한다.
  2. 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 질문한다.
  3. 가급적이면 긍정적으로 질문을 한다.
  4. 질문을 구체화, 명료화시킨다.
(정답률: 67%)
  • "다양하고 방대한 양의 질문을 한다."가 가장 먼 이유는 다른 보기들은 질문 기법의 특징을 설명하는 것이고, 이 보기는 양과 다양성에 대한 내용이기 때문이다. 고객의 구체적 욕구를 파악하기 위해서는 다양한 종류의 질문을 하고, 많은 양의 질문을 해야 하기 때문에 이 특징이 가장 중요하다.
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81. CRM을 위한 고객정보를 분류한 것 중 정보의 원천이 다른 것은?

  1. 접촉 데이터
  2. 조사, 분석 데이터
  3. 직접입수 데이터
  4. 제휴 데이터
(정답률: 12%)
  • 접촉 데이터는 고객과의 상호작용을 통해 수집된 정보로, 고객이 직접 제공한 것이 아니라 회사 측에서 수집한 것입니다. 따라서 정보의 원천이 다른 것 중에서 접촉 데이터가 다른 것들과 구분됩니다. 조사, 분석 데이터는 설문조사나 시장조사 등을 통해 수집된 정보, 직접입수 데이터는 고객이 직접 제공한 정보, 제휴 데이터는 다른 회사나 기관으로부터 제공받은 정보입니다.
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82. 고객과의 관계 개선을 위한 방법 중 자기노출에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 자기노출이 증가하면 관계의 친밀감이 커진다.
  2. 자기노출은 상호적인 경향이 있다.
  3. 여성은 남성보다 자기노출을 잘하는 경향이 있다.
  4. 자기노출은 보상이 따를 때 감소한다.
(정답률: 58%)
  • "자기노출은 보상이 따를 때 감소한다."라는 보기가 옳지 않은 것이다. 자기노출은 일반적으로 보상이 따르지 않아도 관계의 친밀감을 증가시키는 경향이 있으며, 보상이 따를 때 감소하는 것은 오히려 자기노출의 빈도나 정도가 지나치게 높아져서 발생하는 것이다. 예를 들어, 자기노출이 지나치게 많아지면 상대방은 더 이상 새로운 정보나 이야기를 듣기를 원하지 않을 수 있기 때문에 관계의 친밀감이 감소할 수 있다.
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83. CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?

  1. 우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.
  2. 고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다.
  3. A/S 후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.
  4. 고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.
(정답률: 61%)
  • 고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석하는 것은 인바운드 텔레마케팅의 활용이며, 아웃바운드 텔레마케팅은 고객에게 전화를 걸어 제품이나 서비스를 홍보하거나 판매하는 것이 주 목적입니다. 따라서, "고객의 불만 사항을 접수하고 원인을 분석한다."가 옳지 않은 답입니다.
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84. 빅데이터 수집방법 중 웹로봇을 이용하여 조직 외부에 존재하는 소셜레이터 등 인터넷에 공개되어 있는 자료를 수집하는 것은?

  1. 크롤링(Crawling)
  2. 센싱(Sensing)
  3. 로그 수집기
  4. RSS
(정답률: 49%)
  • 크롤링은 웹로봇을 이용하여 인터넷에 공개되어 있는 자료를 수집하는 방법으로, 조직 외부에 존재하는 소셜레이터 등 다양한 정보를 수집할 수 있습니다. 따라서 이 문제에서는 크롤링이 정답입니다. 센싱은 센서를 이용하여 데이터를 수집하는 방법이며, 로그 수집기는 시스템 로그를 수집하는 도구를 말합니다. RSS는 웹사이트의 새로운 정보를 구독자에게 자동으로 전달하는 기술입니다.
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85. 다음 중 언어적 메시지에 해당하지 않는 것은?

  1. 서류
  2. 편지
  3. 음성
  4. 보고서
(정답률: 52%)
  • "음성"은 언어적 메시지가 아니라 소리적 메시지이기 때문에 해당하지 않는다. 나머지 세 가지는 모두 언어적 메시지에 해당한다.
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86. 감정노동 직업군 분류 중 간접대면에 해당하는 것은?

  1. 콜센터 상담원
  2. 마트 판매원
  3. 호텔 직원
  4. 골프장 경기보조원
(정답률: 65%)
  • 간접대면은 대면 상담이 아닌 전화나 인터넷 등을 통한 대화를 말합니다. 따라서 콜센터 상담원은 고객과 대면하지 않고 전화를 통해 상담을 진행하기 때문에 간접대면에 해당합니다.
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87. 다음 중 빅데이터 처리의 순환 과정을 바르게 표현한 것은?

  1. 저장 ­ 추출 - 시각화 - 분석 - 예측 - 적용
  2. 저장 - 시각화 - 적용 - 추출 - 분석 - 예측
  3. 추출 - 저장 - 분석 ­ 시각화 ­ 예측 - 적용
  4. 추출 - 분석 - 예측 - 저장 - 시각화 ­ 적용
(정답률: 24%)
  • 정답은 "추출 - 저장 - 분석 ­ 시각화 ­ 예측 - 적용"이다.

    처음에는 데이터를 추출하고, 그 데이터를 저장한다. 그리고 저장된 데이터를 분석하고 시각화하여 쉽게 이해할 수 있도록 한다. 그리고 예측 모델을 만들어 미래의 데이터를 예측하고, 이를 적용하여 실제 문제를 해결한다. 이러한 과정을 순환적으로 반복하며 빅데이터를 처리한다.
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88. 다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?

  1. 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
  2. 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
  3. 고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
  4. 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.
(정답률: 63%)
  • "고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다."는 바람직하지 않은 기본 원칙이다. 이는 고객의 불만이나 불평을 무시하고 상황을 악화시키는 행동이기 때문이다. 대신에 고객의 입장에서 생각하고, 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어주는 것이 바람직하다. 또한 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는 것도 중요한 기본 원칙이다.
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89. CRM의 등장 배경이 되는 마케팅 패러다임의 변화로 틀린 것은?

  1. 생산자 중심에서 고객중심으로의 변화
  2. one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화
  3. 양적 사고에서 질적 사고로의 변화
  4. 10인 1색에서 1인 10색으로의 변화
(정답률: 54%)
  • 정답은 "one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화"입니다.

    과거에는 생산자 중심의 마케팅 패러다임에서는 대량 생산과 대량 판매가 중요시되었으며, 이에 따라 대규모의 광고와 판촉활동이 이루어졌습니다. 그러나 최근에는 고객 중심의 마케팅 패러다임으로 전환되면서, 고객의 니즈와 요구사항을 파악하고 이에 맞춰 제품과 서비스를 제공하는 것이 중요시되고 있습니다. 이에 따라 one-to-one 마케팅에서 mass 마케팅으로의 변화가 일어나고 있습니다. 즉, 개인 맞춤형 마케팅에서 대규모의 광고와 판촉활동으로의 전환입니다.
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90. 다음 중 효과적인 대화 방법으로 거리가 먼 것은?

  1. 전문용어를 사용하여 전문성을 높이도록 한다.
  2. 상대와 장소를 고려하여 그에 맞는 존댓말을 쓴다.
  3. 애매한 표현, 위압감을 주는 표현은 사용하지 않는다.
  4. 비언어적 요소도 고려하여 대화한다.
(정답률: 66%)
  • "전문용어를 사용하여 전문성을 높이도록 한다."는 효과적인 대화 방법이 아닙니다. 이유는 전문용어는 상대방이 이해하지 못할 수 있으며, 대화의 목적이 상대방과의 원활한 소통이기 때문입니다. 따라서 전문용어 대신 쉽게 이해할 수 있는 용어를 사용하는 것이 좋습니다.
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91. 불만을 제기한 고객에 대한 응대 원칙이 아닌 것은?

  1. 우선 사과를 한다.
  2. 신속하게 해결을 한다.
  3. 불만 원인을 파악한다.
  4. 고객이 틀린 부분은 논쟁한다.
(정답률: 71%)
  • 고객이 틀린 부분을 논쟁하는 것은 고객과의 갈등을 더욱 심화시키고, 고객의 불만을 해결하는 것이 아니라 오히려 불만을 더욱 크게 만들 수 있기 때문에 응대 원칙이 아니다. 고객의 불만 원인을 파악하고, 신속하게 해결하며, 사과하는 것이 좋은 고객 응대 원칙이다.
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92. 조직 측면에서의 CRM 성공 요인에 해당되지 않는 것은?

  1. 최고경영자의 관심과 지원
  2. 고객 및 정보 지향적 기업문화
  3. 전문 인력 확보
  4. 데이터 통합수준
(정답률: 34%)
  • 조직 측면에서의 CRM 성공 요인 중에서 "데이터 통합수준"은 해당되지 않는다. 이는 데이터 통합이 기업 내부에서만 이루어지는 기술적인 문제이기 때문이다. 다른 요인들은 기업 문화, 인력, 경영진의 지원 등과 같이 조직 전반에 영향을 미치는 요소들이다.
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93. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

  1. Electronic Commerce
  2. OFF-Line Business
  3. B2B
  4. E-Business
(정답률: 51%)
  • 위 그림은 인터넷을 통해 상품을 판매하는 모습을 보여주고 있습니다. 이러한 인터넷을 통한 상거래를 전문적으로 다루는 것이 "E-Business" 입니다. 따라서 정답은 "E-Business" 입니다.
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94. 고객유형별 상담스킬에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다.
  2. 사교형 고객은 일의 심각성을 느낄 수 있도록 문제의 심각성에 대해 주의를 환기시켜 줄 필요가 있다.
  3. 온화형 고객은 의사결정을 주도적으로 하지 못하는 만큼 의사결정을 위한 촉진이 필요하다.
  4. 분석형 고객은 구체적인 데이터를 요구하는 만큼 정확한 정보제공이 필요하다.
(정답률: 22%)
  • "주도형 고객은 결과보다 과정을 중요시하는 만큼 과정에 대한 상세한 설명이 필요하다." 이 설명은 옳은 설명이다. 주도형 고객은 일을 진행하는 과정에 대한 이해와 참여를 중요시하기 때문에, 상세한 과정 설명이 필요하다.
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95. CRM에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객 관계 관리를 의미한다.
  2. 고객 통합 DB를 구축하고 분석 · 활용한다.
  3. 고객지향적인 경영기법의 하나이다.
  4. 단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다.
(정답률: 64%)
  • CRM은 고객과의 장기적인 관계 구축과 유지를 목적으로 하는 경영 전략이므로, "단기적인 신뢰구축에 의미를 부여한다."는 옳지 않은 설명이다. CRM은 장기적인 관계 구축을 위해 고객 통합 DB를 구축하고 분석 · 활용하며, 고객지향적인 경영기법의 하나이다.
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96. 다음 중 의사소통의 장애요인이 아닌 것은?

  1. 지위의 현격
  2. 비공식 조직
  3. 언어상의 장애
  4. 시간상의 압박
(정답률: 41%)
  • 정답: 비공식 조직

    해설: 의사소통의 장애요인으로는 지위의 현격, 언어상의 장애, 시간상의 압박 등이 있지만, 비공식 조직은 의사소통의 장애요인이 아닙니다. 비공식 조직은 조직 내에서 공식적으로 인정되지 않은 그룹이나 네트워크를 말하며, 의사소통의 효율성을 높일 수 있는 역할을 할 수도 있습니다.
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97. 고객상담의 필요성이 증가하는 요인으로 거리가 먼 것은?

  1. 고객욕구의 복잡화와 다양화
  2. 소비자불만과 소비자피해의 양적 증가
  3. 소비자권리에 대한 소비자의식 향상
  4. 제품 공급부족 현상의 심화
(정답률: 68%)
  • 제품 공급부족 현상이 심화하면 고객들은 원하는 제품을 구하기 어려워지기 때문에 불만이 생기고, 이에 대한 문의나 불만사항을 해결하기 위해 고객상담이 필요해진다.
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98. 개인정보 노출방지대책 중 관리적 측면에 해당하지 않는 것은?

  1. 홈페이지 개인정보 노출 예방 관련 매뉴얼 수립
  2. 홈페이지 개인정보 노출 예방 교육 실시
  3. 업무용 파일 암호화 및 업로드 시 새 파일 작성
  4. 홈페이지 및 웹서버 취약점 점검
(정답률: 27%)
  • 홈페이지 및 웹서버 취약점 점검은 기술적인 대책에 해당하며, 관리적인 대책이 아닙니다. 이는 시스템 보안을 강화하여 개인정보 유출을 예방하기 위한 것으로, 취약점을 발견하고 이를 보완함으로써 해커 등의 공격으로부터 시스템을 보호하는 것입니다. 따라서 이는 기술적인 대책 중 하나로 분류됩니다.
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99. SAS사 얀 칼슨이 주장한 것으로 고객 접점의 중요 성을 뜻하는 용어는?

  1. CSP(Customer Situation Performance)
  2. MOT(Moment Of Truth)
  3. POCS(Point Of Customer Services)
  4. CRM(Customer Relationship Management)
(정답률: 47%)
  • MOT(Moment Of Truth)는 고객과의 접점에서 고객이 기업에 대한 인상을 형성하는 순간을 의미합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 이용하거나 문의나 불만을 제기하는 등의 상황에서 발생할 수 있습니다. 따라서 기업은 MOT를 효과적으로 다루어 고객 만족도를 높이고 충성도를 유지하는 것이 중요합니다. CSP(Customer Situation Performance)는 고객 상황 성능을 의미하며, POCS(Point Of Customer Services)는 고객 서비스 지점을 의미합니다. CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리를 의미합니다.
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100. 미래사회의 특징과 빅데이터의 역할이 바르게 짝지어진 것은?

  1. 불확실성 : 트랜드 분석을 통한 제품 경쟁력 확보
  2. 리스크 : 인간관계, 상관관계가 복잡한 컨버전스 분야의 데이터 분석으로 안정성 향상 및 시행착오 최소화
  3. 스마트 : 개인화, 지능화 서비스 제공 확대
  4. 융합 : 사회현상, 현실세계의 데이터를 기반으로 한 패턴 분석과 미래 전망
(정답률: 41%)
  • 미래사회는 불확실성과 리스크가 높은 상황에서 발전할 것이며, 이를 극복하기 위해 빅데이터의 역할이 중요하다. 그 중에서도 스마트한 개인화와 지능화 서비스 제공이 더욱 확대될 것이다. 이는 개인의 취향과 선호도를 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하고, 인공지능 기술을 활용하여 더욱 효율적인 서비스를 제공하기 위함이다.
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