유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2018-07-01)

유통관리사 3급 2018-07-01 필기 기출문제 해설

이 페이지는 유통관리사 3급 2018-07-01 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

유통관리사 3급
(2018-07-01 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 편의품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 구매빈도가 높아 상품회전율이 높은 상품이다.
  2. 상품의 단가가 낮으며 판매마진율 또한 낮은 상품이다.
  3. 소비자가 습관적으로 구매하는 상품이다.
  4. 점포를 선택하는데 신중히 검토하지만, 상표에 대한 관심은 낮은 상품이다.
  5. 우유, 비누, 치약과 같은 생활필수품이 편의품에 해당된다.
(정답률: 78%)
  • 편의품은 소비자가 구매 빈도가 높고 습관적으로 구매하는 저관여 상품입니다. 따라서 점포 선택에 신중히 검토하지 않으며, 구매 결정 과정이 매우 빠르고 단순한 것이 특징입니다.
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2. 오프라인에서 긴 유통경로구조를 갖게 되는 경우에 해당하는 것은?

  1. 지리적으로 가깝게 위치하는 경우
  2. 제품이 부패하기 쉬운 경우
  3. 제품 표준화가 높은 경우
  4. 제품의 기술적 복잡성이 높은 경우
  5. 평균 주문단위가 대량인 경우
(정답률: 42%)
  • 제품 표준화가 높을수록 제품의 특성이 균일하여 특정 판매자의 전문적인 설명이나 맞춤형 서비스가 덜 필요하므로, 여러 단계의 중간상을 거치는 긴 유통경로를 갖게 됩니다.

    오답 노트
    제품 부패, 기술적 복잡성, 지리적 근접성, 대량 주문: 유통 단계를 줄여야 하는 짧은 유통경로(직거래 등)의 요인입니다.
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3. 회원제 도매 클럽의 특성으로 옳지 않은 것은?

  1. 연회비운영
  2. 가격할인
  3. 창고형매장
  4. 셀프서비스
  5. 비식품류전용 판매
(정답률: 70%)
  • 회원제 도매 클럽은 연회비를 지불한 회원에게 창고형 매장에서 셀프서비스 방식으로 저렴한 가격에 상품을 제공하는 형태입니다. 식품과 비식품류를 모두 취급하므로 비식품류전용 판매라는 설명은 옳지 않습니다.
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4. 구매시점(POP : point of purchase)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 매장을 찾아온 손님에게 즉석에서 호소하는 광고 종류를 말한다.
  2. POP는 소매점 점포 내부에 설치하는 광고를 말하며, 점두나 매장주위의 광고는 포함하지 않는다.
  3. 매장 안에 설치한 디스플레이는 POP에 해당된다.
  4. 매장 안에 걸어 놓은 포스터는 POP에 해당된다.
  5. 상품 옆에 걸어놓은 상품설명 안내판은 POP에 해당된다.
(정답률: 80%)
  • POP(Point of Purchase) 광고는 고객의 구매 결정이 이루어지는 최종 지점에서 구매를 유도하는 모든 광고 활동을 말합니다. 여기에는 매장 내부의 디스플레이, 포스터, 안내판뿐만 아니라 점포 외부의 점두 광고나 매장 주변의 광고까지 모두 포함됩니다.
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5. 아래 글상자 지문 설명에 공통으로 해당되는 용어로 가장 옳은 것은?

  1. 오픈 샵(open shop)
  2. 멀티 샵(multi shop)
  3. 클로즈드 샵(closed shop)
  4. 브랜드 샵(one brand shop)
  5. 노브랜드 샵(no brand shop)
(정답률: 83%)
  • 비슷한 품목의 여러 브랜드 제품을 한 장소에 모아 판매하여 고객이 품질과 가격을 쉽게 비교할 수 있게 하는 점포 형태는 멀티 샵(multi shop)의 핵심 특징입니다.
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6. 유통산업발전법[시행 2018.1.18] [법률 제14532호, 2017.1.17, 타법개정]에서 정의하고 있는 체인사업의 종류로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 임의가맹점형 체인사업
  2. 프랜차이즈형 체인사업
  3. 직영점형 체인사업
  4. 산학협동 체인사업
  5. 조합형 체인사업
(정답률: 74%)
  • 유통산업발전법에서 정의하는 체인사업의 종류에는 임의가맹점형, 프랜차이즈형, 직영점형, 조합형 체인사업이 포함됩니다. 산학협동 체인사업은 법에서 정의하는 체인사업의 종류에 해당하지 않습니다.
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7. 인스토어 마킹(instore marking)을 적용할 수 있는 상품으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 생선
  2. 소고기
  3. 양배추
  4. 통조림
  5. 고구마
(정답률: 88%)
  • 인스토어 마킹은 매장 내에서 상품의 특성, 가격, 원산지 등을 표시하는 것으로 주로 신선식품이나 가공되지 않은 상품에 적용합니다. 통조림은 제조 단계에서 이미 라벨링과 가격 표시가 완료되어 출고되는 공산품이므로 매장에서 별도로 마킹을 할 필요가 없습니다.
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8. 완구, 사무용품, 전자제품처럼 어떠한 특정제품을 전문적으로 그리고 대규모로 취급하여 저렴하게 판매하는 점포의 유형을 일컫는 단어로 옳은 것은?

  1. 양판점
  2. 편의점
  3. 아웃렛
  4. 카테고리 킬러
  5. 회원제 도매클럽
(정답률: 77%)
  • 특정 제품군(완구, 전자제품 등)만을 전문적으로 취급하며, 대규모 매장 규모와 강력한 구매력을 바탕으로 저렴한 가격에 판매하는 전문점을 카테고리 킬러라고 합니다.
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9. 유통경로의 기능을 조성기능, 물적유통기능, 소유권 이전기능 등으로 구분한다고 할 때, 보기 중 잘못 짝지어진 것은?

  1. 시장금융 기능 → 조성기능
  2. 판매기능 → 소유권이전기능
  3. 하역 → 물적유통기능
  4. 구매기능 → 소유권이전기능
  5. 포장 기능 → 조성기능
(정답률: 61%)
  • 포장 기능은 상품의 파손을 방지하고 운반을 용이하게 하는 전형적인 물적유통기능에 해당합니다.

    오답 노트
    시장금융: 조성기능
    판매/구매: 소유권이전기능
    하역: 물적유통기능
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10. 창고나 물류센터에서 수령한 제품을 재고로 보관하지 않고 즉시 소매점으로 배송하는 시스템을 지칭하는 용어로 옳은 것은?

  1. JIT(Just In Time) 시스템
  2. 크로스 도킹(Cross Docking) 시스템
  3. 자동발주시스템
  4. 전사적 물류관리 시스템
  5. 창고관리 시스템
(정답률: 43%)
  • 크로스 도킹 시스템은 물류센터에 입고된 상품을 창고에 보관하는 과정 없이, 분류 작업을 거쳐 즉시 배송 차량으로 옮겨 실어 소매점으로 보내는 효율적인 물류 시스템을 말합니다.
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11. 고객관계관리(CRM : customer relationship management)에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 평생 가치를 극대화 한다.
  2. 기존고객을 유지하고 우량고객 이탈을 방지한다.
  3. 일대 다수(一對 多數) 마케팅에 매우 효율적인 기법이다.
  4. 상향판매(upselling)를 통해 수익성이 높은 상품을 판매할 수 있게 한다.
  5. 기업중심적이라기 보다 고객 중심적인 상품을 개발할 수 있게 한다.
(정답률: 59%)
  • CRM은 고객 데이터를 분석하여 개별 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 고객 중심의 마케팅 기법입니다. 따라서 불특정 다수를 대상으로 하는 일대 다수 마케팅이 아니라, 개별 고객을 타겟팅하는 일대일 마케팅에 효율적인 기법입니다.
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12. 아래 글상자가 설명하고 있는 도매상으로 옳은 것은?

  1. 완전 서비스 도매상
  2. 대리 도매상
  3. 생산자 도매상
  4. 상인 도매상
  5. 한정 서비스 도매상
(정답률: 83%)

  • 제품에 대한 소유권을 가지지 않고 생산자나 공급자를 대신해 판매하며, 그 대가로 수수료를 받는 도매상을 대리 도매상이라고 합니다.
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13. 직접 유통과 관련된 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 도매상과 중간상들이 부당하게 높은 이윤을 취하고 있다는 생산자의 불만은 직접유통이 생겨나게 한 하나의 요인이다.
  2. 교통의 발달로 직접 유통이 더욱 원활해졌다.
  3. 유통경로 상에서 하나 이상의 유통기관을 거치는 것을 직접 유통이라 한다.
  4. 생산자가 소비자에게 직접 제품을 유통시키는 것을 의미한다.
  5. IT의 발전은 유통 경로를 단축시키는 요인이 되었다.
(정답률: 76%)
  • 직접 유통은 생산자가 중간 상인을 거치지 않고 소비자에게 직접 제품을 전달하는 방식입니다.

    오답 노트
    유통경로 상에서 하나 이상의 유통기관을 거치는 것: 이는 간접 유통에 대한 설명입니다.
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14. 아래 글상자가 설명하는 유통경로는 무엇인가?

  1. 개방적 유통 경로
  2. 주문제작 유통 경로
  3. 선택적 유통 경로
  4. 복수 유통 경로
  5. 전속적 유통 경로
(정답률: 73%)

  • 특정 지역 내에서 특약점이나 대리점에 전매권을 부여하고 경쟁 제품의 취급을 금지하는 방식은 전속적 유통 경로의 핵심 특징입니다. 주로 고급 자동차나 귀금속 등 브랜드 이미지 관리가 중요한 고가품에 적용됩니다.
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15. 잠재고객이 인정하는 제품이나 서비스의 혜택을 판매원이 정리하여 언급하면서 고객의 구매결심을 유도하는 판매종결기법으로 옳은 것은?

  1. 시험종결기법
  2. 요약종결기법
  3. 대안종결기법
  4. 핵심종결기법
  5. 추정종결기법
(정답률: 55%)
  • 종결기법은 고객이 인정한 제품의 혜택들을 판매원이 다시 한번 정리하여 언급함으로써, 고객이 구매 결심을 내리도록 유도하는 기법입니다.
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16. 상품의 기본 진열 원칙인 AIDCA의 순서별 요소로 가장 옳지 않은 것은?

  1. A : Attention(주의)
  2. I : Interest(관심)
  3. D : Desire(욕망)
  4. C : Conviction(확신)
  5. A : Attraction(매력)
(정답률: 68%)
  • 상품 진열의 기본 원칙인 AIDCA는 Attention(주의) $\rightarrow$ Interest(관심) $\rightarrow$ Desire(욕망) $\rightarrow$ Conviction(확신) $\rightarrow$ Action(행동)의 순서로 이루어집니다. 따라서 마지막 A는 Attraction(매력)이 아니라 Action(행동)이 되어야 합니다.
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17. 다음 중 마진보다는 회전율에 더 초점을 두어 영업하는 소매업태들로만 구성된 것은?

  1. 카테고리킬러, 할인점, 전문점
  2. 창고형클럽, 하이퍼마켓, 백화점
  3. 할인점, 하이퍼마켓, 카테고리킬러
  4. 편의점, 백화점, 우편주문판매
  5. 하이퍼마켓, 백화점, 할인점
(정답률: 77%)
  • 할인점, 하이퍼마켓, 카테고리킬러는 저가격 전략을 통해 박리다매를 추구하는 업태로, 개별 상품의 마진보다는 상품의 빠른 회전율을 통해 수익을 창출하는 구조를 가지고 있습니다.

    오답 노트
    백화점, 편의점: 높은 마진율을 통해 수익을 확보하는 고마진 전략 업태입니다.
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18. 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드를 비교한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉡
  3. ㉢
  4. ㉣
  5. ㉤
(정답률: 68%)
  • 제조업체 브랜드(NB)는 브랜드 인지도가 높고 품질 관리가 철저한 것이 특징입니다. 따라서 ㉤의 낮은 품질 관리는 제조업체 브랜드의 단점으로 보기 어려우며, 오히려 유통업체 브랜드(PB)가 제조 위탁 과정에서 품질 관리의 어려움을 겪을 가능성이 더 큽.
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19. 무점포 소매상의 형태로 옳지 않은 것은?

  1. 통신 판매
  2. 텔레마케팅
  3. TV홈쇼핑
  4. 자동판매기
  5. 파워센터(power center)
(정답률: 75%)
  • 파워센터(power center)는 대형 전문점들이 모여 있는 대규모 쇼핑몰 형태의 오프라인 점포입니다. 통신 판매, 텔레마케팅, TV홈쇼핑, 자동판매기는 물리적 점포 없이 상품을 판매하는 대표적인 무점포 소매상 형태입니다.
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20. POS 시스템의 활용분야로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객관리
  2. 품질관리
  3. 진열관리
  4. 종업원 관리
  5. 상품구매 및 계획관리
(정답률: 39%)
  • POS(Point of Sales) 시스템은 판매 시점에서 발생하는 데이터를 실시간으로 수집하여 고객관리, 진열관리, 종업원 관리, 상품구매 및 계획관리 등에 활용하는 시스템입니다. 품질관리는 생산 공정이나 제품 자체의 규격 관리 영역이므로 POS 시스템의 직접적인 활용 분야가 아닙니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 고객이 구매를 많이 하도록 자극하기 위해, 각 재고유지단위(SKU : stock keeping unit)를 매장 선반이나 진열대에 어떠한 방식으로, 즉 어떻게, 어디에 진열해야 하는지 보여주는 다이어그램이자 관련시스템은 무엇인가?

  1. Gondola
  2. CRM
  3. RFID
  4. POS
  5. Planogram
(정답률: 63%)
  • Planogram은 각 SKU를 매장 선반의 어느 위치에 어떻게 배치할지를 시각적으로 나타낸 진열 도면이자 시스템을 의미합니다.
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22. 다음은 어떤 진열방식을 선호하는 슈퍼마켓 사장의 인터뷰 내용이다. 이 진열 종류는 무엇인가?

  1. 색상별 진열
  2. 가격대별 진열
  3. 수직적 진열
  4. 적재 진열
  5. 전면 진열
(정답률: 71%)
  • 상품을 산더미처럼 높이 쌓아 진열함으로써 고객에게 가격이 저렴하다는 인상을 주고 구매를 자극하는 방식은 적재 진열의 핵심 특징입니다.
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23. 매장 내에서 활용하는 사인물(signage)을 효과적으로 이용하는 방법으로 옳은 것은?

  1. 사인물과 그래픽은 매장 이미지와는 관련이 없으므로 색깔, 분위기 등을 조화시킬 필요는 없다.
  2. 진열된 상품과 반드시 연관성이 있어야 하고, 상품이 바뀌면 사인물도 새롭게 바꾸어야 한다.
  3. 소비자들에게 많은 정보를 제공하기 위해 최대한 많은 내용과 정보를 기재한다.
  4. 기재하는 글자체나 글자 크기는 전혀 중요하지 않다.
  5. 소리나 영상이 나오는 디지털 사인물은 기존 프린트 사인물보다 고객을 혼란스럽게 하므로 절대 사용하면 안 된다.
(정답률: 80%)
  • 효과적인 사인물 활용을 위해서는 진열된 상품과 사인물의 내용이 반드시 일치해야 하며, 상품 구성이 변경될 때마다 사인물도 즉시 업데이트하여 고객에게 정확한 정보를 제공해야 합니다.

    오답 노트
    매장 이미지와 조화 필요 / 정보는 간결하게 제공 / 글자체와 크기 고려 필수 / 디지털 사인물은 효율적 수단임
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24. 화가 난 고객이 생겼을 때, 고객에 대한 판매자의 서비스 커뮤니케이션으로 옳지 않은 것은?

  1. 문제가 해결될 때까지 고객관리부서에서 해결할 것이므로 판매자는 더 이상 신경 쓸 필요가 없다.
  2. 고객 의견에 찬성을 하고, 그런 내용을 자신에게 알려준 것에 대해 감사를 표시 한다.
  3. 고객의 편에 있다는 것을 이해시킨다.
  4. 먼저 사과한 후에, 일어난 일에 대해 나중에 전후사정을 이야기 하도록 한다.
  5. 고객의 문제가 해결되었다면 고객에게 감사함을 표현한다.
(정답률: 89%)
  • 고객 불만 발생 시 판매자는 문제가 완전히 해결될 때까지 지속적으로 관심을 갖고 추적 관리하여 고객의 신뢰를 회복해야 하며, 단순히 타 부서에 넘겼다고 해서 신경을 끄는 것은 잘못된 서비스 태도입니다.
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25. 촉진믹스에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 마케팅 시 활용할 수 있는 촉진믹스는 다양하므로 마케팅 목표를 효과적으로 달성하기 위해 하나만 독립적으로 사용하는 것보다는 여러 가지를 상호보완적으로 사용하는 것이 좋다.
  2. 광고를 통해 불특정 다수에게 제품, 서비스에 대해 알릴 수 있다.
  3. 광고는 고객에게 전달할 수 있는 정보의 양이 무궁무진하고 시간도 제한되어 있지 않다는 장점이 있다.
  4. 인적판매는 고객1인당 촉진비용이 높은 편이다.
  5. PR의 대표적인 수단으로 홍보, 스폰서십, 사보 등이 있는데 홍보는 독립적인 3자인 언론을 통해 정보를 전달하므로 신뢰성이 높다.
(정답률: 58%)
  • 광고는 매체(TV, 신문, SNS 등)의 특성상 전달할 수 있는 정보의 양에 한계가 있으며, 노출 시간 또한 제한적이라는 제약이 있습니다.
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26. 여러 가지 변수에 의해 구매고객을 세분화할 수 있다. 다음은 어떤 기준으로 세분화 하였는가?

  1. 지역에 의한 기준
  2. 사회계층에 의한 기준
  3. 구매계기에 의한 기준
  4. 라이프스타일에 의한 기준
  5. 인구통계에 의한 기준
(정답률: 87%)

  • 제시된 이미지의 '사람들이 살아가는 방식'과 '개인의 행동(activity), 관심(interest), 의견(opinion)'은 전형적인 라이프스타일 세분화의 기준인 AIO 분석 모델을 설명하고 있습니다.
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27. 마케팅 믹스인 4P의 구성요소가 아닌 것은?

  1. 흐름(process)
  2. 가격(price)
  3. 유통(place)
  4. 촉진(promotion)
  5. 제품(product)
(정답률: 72%)
  • 마케팅 믹스 4P는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)의 네 가지 핵심 요소로 구성됩니다. 흐름(Process)은 서비스 마케팅의 7P에 포함되는 요소입니다.
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28. 고객이 특정 기업과 평생 거래를 할 경우, 그 기업이 고객으로부터 실현할 수 있는 총 이익의 현재가치를 무엇이라 하는가?

  1. 고객관계관리(CRM)
  2. 고객평생가치
  3. 고객충성도
  4. 고객수익성
  5. 가치전달 네트워크
(정답률: 66%)
  • 한 명의 고객이 기업과 거래를 유지하는 전체 기간 동안 기업에 가져다줄 것으로 기대되는 총 이익의 현재가치를 고객평생가치라고 합니다.
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29. 자기가 받은 전화를 다른 담당자에게 돌려주는 경우가 있다. 이 경우 응대 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 전화를 돌려받을 사람의 이름을 파악한다.
  2. 전화를 돌려줄 때 송화구를 막고 바꿔주는 것이 좋다.
  3. 전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없는 경우 받을 때까지 기다린다.
  4. 만약 전화를 돌려줬는데 통화가 되지 않을 경우를 대비해 담당자의 직통번호를 알려준다.
  5. 전화를 돌려받았을 때 돌려받은 담당자는 자신을 상대방에게 소개하는 것이 좋다.
(정답률: 84%)
  • 전화 연결 시 담당자가 즉시 전화를 받지 않는다면, 무작정 기다리기보다 전화를 끊고 다시 걸거나 메모를 남기는 등 효율적인 대안을 찾아야 합니다.

    오답 노트
    송화구 막기: 상대방에게 불쾌감을 주지 않기 위해 필요함
    직통번호 안내: 연결 실패 시 고객 편의를 위해 필수적임
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30. 다음 글에서 볼 수 있는 포장 합리화의 원칙은?

  1. 대형화, 대량화의 원칙
  2. 집중화, 집약화의 원칙
  3. 분산화, 다양화의 원칙
  4. 규격화, 표준화의 원칙
  5. 개별화, 신속화의 원칙
(정답률: 72%)
  • 팔레트나 컨테이너처럼 일정한 틀에 맞춰 상품을 포장함으로써 유통의 효율성을 높이는 것은 규격화, 표준화의 원칙에 해당합니다.
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31. 기업의 마케팅 전략을 구축하기 위한 환경분석도구 중 3C 분석의 구성요소로 옳은 것은?

  1. Customer, Competitor, Company
  2. Consumer, Competitor, Convenience
  3. Convenience, Competitor, Company
  4. Customer, Communication, Company
  5. Consumer, Competitor, Communication
(정답률: 32%)
  • 3C 분석은 기업의 외부 환경과 내부 역량을 분석하는 도구로, 고객(Customer), 경쟁사(Competitor), 자사(Company)의 세 가지 핵심 요소를 분석하는 전략 모델입니다.
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32. 구매 의사결정에 영향을 미치는 심리적 요인에 해당되는 것은?

  1. 소비자가 속한 문화(culture)
  2. 가입한 커뮤니티(community)
  3. 자녀를 포함한 가족(family)
  4. 준거집단(reference group)
  5. 사회적 자아 이미지(self image)
(정답률: 60%)
  • 구매 의사결정 요인 중 심리적 요인은 개인의 내면적 특성과 관련이 있습니다. 사회적 자아 이미지는 개인이 스스로를 어떻게 인식하고 타인에게 어떻게 보이고 싶어 하는지를 결정하는 심리적 요인에 해당합니다.

    오답 노트
    문화, 커뮤니티, 가족, 준거집단: 사회적 요인
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33. 다음 글상자의 괄호 안에 들어갈 점포 레이아웃 형태의 명칭으로 가장 옳은 것은?

  1. 혼합형
  2. 격자형
  3. 유동형
  4. 타원형
  5. 루프형
(정답률: 51%)
  • 원형을 중심으로 고리 형태로 연결하여 배치하며, 경주로형이라고도 불리는 레이아웃은 루프형입니다.
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34. 판매원과 고객 간 의사소통의 기술 중 말하기에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 전문용어, 외국어를 남발하지 않는다.
  2. 부정형은 권유하는 말로 바꾸어 표현한다.
  3. 명령형은 의뢰형으로 바꾸어 말한다.
  4. 의사소통 중 좋은 분위기 유지를 위해 유행어, 속어 등을 적절하게 사용한다.
  5. 발음을 또박또박 정확하게 한다.
(정답률: 88%)
  • 판매원과 고객 간의 의사소통 시에는 신뢰감과 전문성을 유지해야 합니다. 유행어나 속어는 친근감을 줄 수 있으나, 자칫 가벼운 인상을 주거나 고객에게 불쾌감을 줄 수 있어 사용을 지양해야 합니다.
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35. 상품 진열은 고객의 마음속에 있는 구매에 대한 욕구를 자극할 수 있다. 다음 설명하는 상품 진열법은 무엇인가?

  1. 엔드 매대(end cap)진열
  2. 황금구역(golden zone)진열
  3. 윈도우(window) 진열
  4. 아이디어(idea) 진열
  5. 행거(hanger) 진열
(정답률: 79%)

  • 고객의 눈높이에 맞고 손이 닿기 가장 쉬운 위치에 상품을 배치하여 매출 기여도를 극대화하는 진열법을 황금구역(golden zone)진열이라고 합니다.
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36. 브랜드는 하나의 기업이 제품이나 서비스를 식별하기 위해 사용하는 이름, 기호, 디자인 등을 이르는 명칭이다. 현대사회에서 브랜드가 가지는 중요성에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 브랜드 이미지 제고는 제품의 이미지를 좋게 만드는 수단이 된다.
  2. 성공적인 브랜드는 타사와 가격 경쟁을 회피하는데 중요한 수단이 된다.
  3. 브랜드 자체만으로 상품을 보증해주는 이미지를 제공하기도 한다.
  4. 브랜드는 상품의 차별화 및 상품 선택 촉진을 유도한다.
  5. 브랜드는 기업에 있어서 장기적 이익 향상보다 단기적 이익 향상에 큰 영향을 끼친다.
(정답률: 80%)
  • 브랜드는 기업의 신뢰도와 가치를 상징하며, 이는 일시적인 매출 증대보다는 고객 충성도 확보를 통한 장기적인 이익 향상과 기업의 지속 가능한 성장에 더 결정적인 영향을 미칩니다.
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37. 일반적으로 사람은 자신의 의견을 누군가가 정면으로 부정하거나 반박하면 불쾌해한다. 따라서 고객의 말을 일단은 듣고 나서 반박을 제시하는 “Yes, but” 혹은 “Yes, and” 기법은 무엇에 속하는가?

  1. 이유전환법
  2. 간접부정법
  3. 부메랑화법
  4. 증거제시법
  5. 고객응대법
(정답률: 53%)
  • 상대방의 의견을 정면으로 부정하지 않고, 일단 긍정(Yes)한 뒤에 자신의 의견이나 반박을 제시(But/And)하여 거부감을 줄이는 화법을 간접부정법이라고 합니다.
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38. 소매점 판매 및 경영에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품의 기능이 복잡한 경우에는 사용 설명을 위한 전담판매원을 배치하는 것이 효과적이다.
  2. 고객의 구매를 촉진하기 위해 종업원 동선은 될 수 있는 한 길게 잡는 것이 좋다.
  3. 고객은 소매점의 정보를 수용하는 동시에 소매점에게 정보를 제공하는 원천이 되기도 한다.
  4. 고객에게 상품을 권할 때에는 강요가 아닌 보다 나은 구매를 위해 도와드린다는 기분으로 하여야 한다.
  5. 고객이 반품을 원하는 경우에는 신속하게 처리하여 고객 만족도를 높이고 추후 재구매율을 증가시키도록 노력해야 한다.
(정답률: 87%)
  • 효율적인 매장 운영을 위해서는 종업원의 동선을 최적화하여 불필요한 움직임을 줄이고, 고객 응대 시간을 확보하는 것이 중요합니다. 동선을 길게 잡는 것은 업무 효율성을 저하시키고 고객 서비스 질을 떨어뜨리는 요인이 됩니다.
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39. 고객이 구입한 제품을 포장하는 과정과 관련된 내용으로 옳은 것은?

  1. 포장은 최대한 크고 멋있게 해야 한다.
  2. 고객의 의사를 일일이 묻는 것보다 알아서 잘 포장한다.
  3. 선물용의 경우 가격표를 부착한 채 포장하는 것이 원칙이다.
  4. 고객은 상품을 결정한 후에는 자기 소유로 생각하므로 성의껏 포장한다.
  5. 상품의 더럽혀진 부분이 있더라도 티나지 않게 포장한다.
(정답률: 83%)
  • 고객이 상품 구매를 결정한 순간부터 해당 상품은 심리적으로 고객의 소유가 된 것으로 간주합니다. 따라서 판매자는 고객의 소유물을 다루는 마음가짐으로 정성을 다해 포장하여 고객 만족도를 높여야 합니다.

    오답 노트
    포장은 상품에 적합한 크기로 해야 하며, 고객의 의사를 확인하여 포장하고, 선물용은 가격표를 제거하는 것이 기본 매너입니다. 또한 결함이 있는 상품은 포장 전 고객에게 알리고 교환해야 합니다.
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40. 진열과 관련된 일반적인 원칙을 적용시킨 사례로 옳지 않은 것은?

  1. 보기 좋게 진열하기 위해 크기가 큰 것을 뒤쪽, 작은 것을 앞쪽에 진열하였다.
  2. 고객이 함부로 손대지 못하게 될 수 있는 한 높은 곳에 진열하였다.
  3. 비슷한 상품끼리 함께 진열하였다.
  4. 제품을 풍족하게 배치하여 생동감 있게 진열하였다.
  5. 진열대의 먼지나 얼룩이 없게 청결하게 진열하였다.
(정답률: 87%)
  • 효과적인 진열의 기본 원칙은 고객이 상품을 쉽게 발견하고 편리하게 구매할 수 있도록 하는 '접근성'과 '가시성' 확보입니다. 고객이 함부로 손대지 못하게 높은 곳에 진열하는 것은 고객의 구매 접근성을 떨어뜨려 매출 감소를 초래하므로 진열 원칙에 어긋납니다.
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41. 상품로스(loss)란 쓸모가 없어지거나 손해가 된다는 말인데, 상품로스가 발생하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?

  1. 재고상의 착오
  2. 상품의 도난과 분실
  3. 상품과 거래명세서 계산 착오
  4. 상품 폐기의 기표 누락 및 착오
  5. 매출의 급속한 신장
(정답률: 80%)
  • 상품로스(Loss)는 실제 재고와 장부상 재고의 차이로 인해 발생하는 손실을 의미합니다. 재고 착오, 도난, 분실, 계산 착오, 기표 누락 등은 모두 재고 손실을 유발하는 직접적인 원인이 되지만, 매출의 급속한 신장은 상품이 빠르게 판매되는 긍정적인 상황이며 그 자체로 상품로스의 원인이 되지는 않습니다.
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42. 다음 중 불만을 제기하는 고객을 응대하는 방법으로 가장 옳은 것은?

  1. 될 수 있는 한 시간을 끌어 고객이 스스로 포기하도록 유도한다.
  2. 고객상담센터로 인계하여 문제를 축소시킨다.
  3. 최대한 감정적으로 표현해서 고객의 감성을 움직이려 노력한다.
  4. 사실을 바탕으로 고객이 기분이 상하지 않도록 설명한다.
  5. 논쟁은 피해야 하지만 변명을 통해 판매원 자신의 입장을 이해시킨다.
(정답률: 76%)
  • 불만 고객 응대의 핵심은 고객의 감정을 진정시키고 객관적인 사실을 바탕으로 신속하고 정확하게 문제를 해결하는 것입니다. 따라서 사실을 바탕으로 고객이 기분이 상하지 않도록 설명하는 것이 가장 올바른 방법입니다.

    오답 노트
    시간 끌기: 고객 불만을 심화시킴
    문제 축소: 고객의 신뢰를 저하시킴
    감정적 표현: 갈등을 증폭시킴
    변명: 고객이 받아들이기 힘든 태도임
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43. 피자 배달과 판매를 하는 매장에서 MOT(Moment Of Truth)에 관련하여 가장 적절한 의견을 제시한 사람은 누구인가?

  1. 재석
  2. 명수
  3. 준하
  4. 하하
  5. 세호
(정답률: 61%)
  • MOT(Moment Of Truth, 결정적 순간)란 고객이 서비스 제공자와 접촉하는 짧은 순간에 기업에 대한 전체적인 인상이 결정되는 것을 의미합니다. 에서 세호가 언급한 '테이블과 식기의 청결'은 고객이 매장을 이용하며 직접적으로 느끼는 서비스 접점의 품질을 관리하는 것이므로 MOT의 개념에 가장 부합합니다.
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44. 판매 촉진의 종류 및 내용에 대해서 옳지 않은 것은?

  1. 쿠폰은 구매되는 상품, 서비스에 적용될 할인금액과 할인조건 및 유효기간 등을 명시한 증서이다.
  2. 마일리지는 무료로 제공되는 일종의 선물. 충동구매를 유발할 만큼의 가치를 제공할 수 있어야 효과적이다.
  3. 경연은 소비자의 노력과 지식이 요구되는데 비해 추첨은 순전히 운에 의해 결정된다는데 경연과 추첨의 차이가 있다.
  4. 샘플은 추후에 구매하여 사용을 유도할 목적으로 활용되는 도구이다.
  5. 가격할인은 가격을 인하시켜 소비자를 유인하는 도구로 가장 명백하게 가치가 전달되기 때문에 가장 흔하게 쓰이고 있다.
(정답률: 63%)
  • 마일리지는 구매 실적에 따라 포인트를 적립해 주는 제도입니다. 무료로 제공되어 충동구매를 유발하는 선물 형태의 판촉 도구는 마일리지가 아니라 샘플(Sample)이나 사은품에 해당합니다.
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45. 인적판매에서 판매원이 상품 판매 외에 수행하는 다양한 역할로 옳지 않은 것은?

  1. 단순히 고객의 구매요구에 응하는 것이 아니라 상품을 공급하는 역할을 한다.
  2. 기업과 고객과의 관계에서 기업에게 고객의 소리를 전달하는 역할을 한다.
  3. 제품 판매뿐만 아니라 고객을 감동시킬 수 있는 서비스 제공자의 역할을 한다.
  4. 고객에게 높은 만족을 줄 수 있도록 각종 정보를 전달한다.
  5. 고객의 문제를 고객의 입장에서 해결해주려는 상담자의 역할을 한다.
(정답률: 56%)
  • 인적판매의 판매원은 단순한 상품 공급자가 아니라, 고객의 문제를 해결하는 상담자, 기업에 고객의 의견을 전달하는 매개자, 감동을 주는 서비스 제공자 및 정보 전달자의 역할을 수행해야 합니다. 단순히 상품을 공급하는 역할에 그치는 것은 인적판매의 능동적인 역할과 거리가 멉니다.
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