유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2019-04-14)

유통관리사 3급 2019-04-14 필기 기출문제 해설

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유통관리사 3급
(2019-04-14 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 소비자기본법(법률 제15696호, 2018.6.12., 일부개정)에서 소비자의 기본적 권리와 책무에 관한 조항으로 옳지 않은 것은?

  1. 물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
  2. 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 책무
  3. 소비자 스스로의 권익을 증진하기 위하여 단체를 조직하고 이를 통하여 활동할 수 있는 권리
  4. 물품등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
  5. 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리
(정답률: 66%)
  • 소비자기본법상 소비자는 합리적인 소비생활을 위해 필요한 교육을 받을 '권리'를 가지는 것이지, 이를 반드시 수행해야 하는 '책무'로 규정하고 있지 않습니다.
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2. 유통산업발전법(법률 제14997호, 2017.10.31., 일부개정)에서 정의한 용어 및 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. “매장”이란 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소를 말한다.
  2. “대규모점포”란 하나 또는 둘이상의 연접되어 있는 건물 안에 하나 또는 여러 개로 나누어 설치되는 매장으로 상시 운영되며, 매장면적의 합계가 2천제곱미터 이상이어야 한다.
  3. “전문상가단지”란 같은 업종을 경영하는 여러 도매업자 또는 소매업자가 일정지역에 점포 및 부대시설 등을 집단으로 설치하여 만든 상가단지를 말한다.
  4. “유통표준코드”란 상품∙상품포장∙포장용기 또는 운반용기의 표면에 표준화된 체계에 따라 표기된 숫자와 바코드 등으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
  5. “무점포판매”란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
(정답률: 68%)
  • 유통산업발전법상 대규모점포의 기준은 매장면적의 합계가 $3,000\text{m}^{2}$이상이어야 합니다. 따라서 $2,000\text{m}^{2}$이상이라는 설명은 틀린 내용입니다.
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3. 아래 글상자에 해당하는 제품들을 주로 취급하는 소매업태로 옳은 것은?

  1. 드럭스토어(drug store)
  2. 파머스 마켓(farmer's market)
  3. 테마파크(theme park)
  4. 전문점(specialty store)
  5. 아웃렛 스토어(outlet store)
(정답률: 88%)
  • 의약품(Drug)과 상점(Store)의 합성어로, 와 같이 상비 의약품뿐만 아니라 화장품, 생활용품, 건강식품 등을 함께 판매하는 복합 점포를 드럭스토어(drug store)라고 합니다.
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4. 도매상의 제조업자를 위한 유통기능으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 시장확보기능
  2. 시장정보기능
  3. 재고유지기능
  4. 주문처리기능
  5. 판매촉진기능
(정답률: 62%)
  • 도매상은 제조업자를 대신해 시장 확보, 정보 제공, 재고 유지, 주문 처리 등의 유통 효율화 기능을 수행하지만, 최종 소비자에게 제품을 알리고 구매를 유도하는 판매촉진기능은 주로 소매상이나 제조업자의 마케팅 영역에 해당합니다.
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5. 수직적 유통경로 시스템 중 계약형에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. 제조업자가 유통경로를 소유하고 경영하는 경우 전방통합이라 한다.
  2. 도매상이나 소매상이 제조시설을 보유한 경우 후방통합이라 한다.
  3. 치킨, 피자 등 간이음식의 프랜차이즈 본부와 가맹점으로 구성된다.
  4. 시스템의 핵심은 머천다이징 계획협정을 기본으로 한다는 것이다.
  5. 가맹점의 점주는 상품기획 및 판촉자료 제작에 최선을 다해야 한다.
(정답률: 68%)
  • 수직적 유통경로 시스템 중 계약형 VMS는 법적 소유권 없이 계약을 통해 협력하는 형태입니다.
    치킨, 피자 등 간이음식의 프랜차이즈 본부와 가맹점 관계가 대표적인 계약형 시스템에 해당합니다.

    오답 노트
    전방통합/후방통합: 계약형이 아닌 관리형 또는 기업형 VMS의 특징임
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6. 선매품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 많은 검색을 통해 구매를 결정하는 재화
  2. 보통은 편의품에 비하여 매출이익률이 높음
  3. 보통은 편의품에 비하여 상품회전율이 낮음
  4. 구매횟수가 매우 적고 고가품에 해당하는 소비재
  5. 구두, 양복 등은 선매품에 해당함
(정답률: 57%)
  • 선매품은 소비자가 여러 대안을 비교하고 검색하여 구매하는 제품입니다.
    구매횟수가 매우 적고 고가품에 해당하는 소비재는 선매품이 아니라 전문품에 대한 설명입니다.

    오답 노트
    구두, 양복 등: 선매품의 대표적 예시임
    매출이익률: 편의품보다 높음
    상품회전율: 편의품보다 낮음
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7. 아래 글상자 ( ㉠ )과 ( ㉡ )에 들어갈 용어가 순서대로 옳게 나열된 것은?

  1. ㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
  2. ㉠ 전방흐름기능, ㉡ 후방흐름기능
  3. ㉠ 후방흐름기능, ㉡ 전방흐름기능
  4. ㉠ 전방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
  5. ㉠ 쌍방흐름기능, ㉡ 쌍방흐름기능
(정답률: 86%)
  • 유통경로의 흐름 방향에 따른 기능 구분 문제입니다.
    제조업체에서 소비자 방향으로 흐르는 기능은 전방흐름기능이며, 반대로 소비자에서 제조업체 방향으로 흐르는 기능은 후방흐름기능입니다.
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8. 유통부문의 환경변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 정보기술의 발달로 소비자의 구매성향 파악이 용이해졌다.
  2. 의류, 가공제품, 생활용품 등을 판매하는 대형 유통업체가 제조업체에 비해 우월한 지위를 가지기 시작했다.
  3. 기존에 비해 소비자들이 탈개성화 되어 대량유통이 가능해졌다.
  4. 제품의 품질이 상향 평준화 되어 제품 자체만으로는 경쟁이 어려운 경우가 발생했다.
  5. 가격경쟁의 심화로 인해 업체간 유통비용에 대한 관심이 높아졌다.
(정답률: 67%)
  • 현대 유통 환경에서는 소비자들의 취향이 다양해지는 개성화(Individualization) 경향이 강해지고 있으며, 이에 따라 다품종 소량 생산 및 맞춤형 유통이 중요해지고 있습니다. 따라서 소비자들이 탈개성화 되었다는 설명은 옳지 않습니다.
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9. 정-반-합의 논리에 따라 '전통적인 식품점-슈퍼마켓-셀프서비스형 식품점'이나 '백화점-할인점-할인백화점'의 등장을 설명할 수 있는 이론은?

  1. 소매수레바퀴의 가설(Wheel of Retailing)
  2. 아코디언 이론(Retail Accordion)
  3. 자연도태설(Natural Selection)
  4. 변증법적 과정(Dialectic Process)
  5. 소매수명주기의 가설(Retail Life Cycle)
(정답률: 60%)
  • 정(전통적 형태)과 반(새로운 형태)이 충돌하여 합(제3의 절충적 형태)이 도출되는 논리로 소매업의 진화를 설명하는 이론은 변증법적 과정(Dialectic Process)입니다.
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10. 프랜차이즈 시스템의 구성과 역할에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 프랜차이저란 프랜차이즈의 체인본부를 의미한다.
  2. 슈퍼바이저란 매장 내에서 제품을 책임지고 판매하는 사람을 의미한다.
  3. 체인본부는 매스컴 등을 활용해 브랜드 인지도를 높이려 노력한다.
  4. 가맹점주는 인지도가 높은 체인에 가입하여 비교적 안정적인 수입을 얻고자 기대한다.
  5. 프랜차이지란 프랜차이즈의 체인가맹점을 의미한다.
(정답률: 59%)
  • 슈퍼바이저는 가맹점이 본사의 매뉴얼대로 운영되는지 관리하고 지도하는 감독관 역할을 수행합니다. 매장 내에서 제품을 책임지고 판매하는 사람은 슈퍼바이저가 아니라 점주(가맹점주)입니다.
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11. 유통흐름 상 경로구성원이 가지는 역할 중 도매업자의 주요 역할로 옳지 않은 것은?

  1. 제품의 집하, 분산 기능
  2. 가격인하기능
  3. 물류기능
  4. 위험분산기능
  5. 정보전달기능
(정답률: 54%)
  • 도매업자는 생산자와 소매상 사이에서 제품을 집하 및 분산하고, 물류를 관리하며, 재고 보유를 통해 위험을 분산하고 시장 정보를 전달하는 역할을 수행합니다. 하지만 가격을 인위적으로 인하하는 기능은 도매업자의 주요 역할에 해당하지 않습니다.
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12. 직업윤리의 5대 원칙 중 객관성의 원칙에 대한 내용으로 옳은 것은?

  1. 업무관련하여 정직하게 수행하고, 신뢰를 유지한다.
  2. 전문가로서의 능력과 의식을 가지고 책임을 다한다.
  3. 법규를 준수하고 경쟁원리에 따라 공정하게 행동한다.
  4. 업무의 공공성, 공사를 명확히 구분하고 투명하게 처리한다.
  5. 고객에 대한 봉사를 최우선으로 하며, 고객만족을 추구한다.
(정답률: 58%)
  • 객관성의 원칙은 개인적인 감정이나 이해관계를 배제하고, 업무의 공공성을 유지하며 공사와 사를 명확히 구분하여 투명하게 처리하는 것을 의미합니다.

    오답 노트
    정직과 신뢰 유지: 성실성의 원칙
    전문가로서의 책임: 전문성의 원칙
    법규 준수와 공정 행동: 준법성의 원칙
    고객 봉사와 만족 추구: 서비스 정신
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13. 조직의 기본원칙에 해당하지 않는 것은?

  1. 직무책임, 권한, 의무가 대등한 삼면등가의 원칙
  2. 지시를 전달받는 경로가 단일한 명령통일의 원칙
  3. 한 사람의 관리자가 감독하는 범위를 정하는 통제범위의 원칙
  4. 분업을 할 경우 관련된 업무끼리 묶어서 전문적으로 수행하게 한다는 전문화 원칙
  5. 직무 일부를 부하에게 위임할 경우 반드시 관리감독을 해야 한다는 권한위양의 원칙
(정답률: 50%)
  • 권한위양의 원칙은 상급자가 하급자에게 권한을 부여함으로써 업무의 효율성을 높이고 하급자의 능력을 개발하는 것이 핵심입니다. 위임 후 반드시 관리감독을 해야 한다는 제약보다는 권한의 부여와 그에 따른 책임의 전가에 초점이 맞춰져 있습니다.
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14. 직장 내 성희롱에 대한 각각의 역할과 대응에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

  1. 사업주는 성희롱예방교육을 매년 1회 이상 전 직원을 대상으로 실시해야 한다.
  2. 고충상담원은 성희롱 고충상담 신청을 받은 경우에는 지체 없이 상담에 응해야 한다.
  3. 동료가 성희롱 피해를 입은 사실을 인지하게 된 경우, 지체 없이 관계 기관에 신고해야 한다.
  4. 관리자는 조직 내 성희롱예방규정에 대하여 잘 알고 있어야 하며, 피해자 보호 원칙 또한 구체적으로 알고 있어야 한다.
  5. 피해자가 행위자의 언행을 사내 게시판에 글로 올리는 경우 법적으로 명예훼손으로 인한 고소 등의 문제가 발생할 수 있으므로 유의해야 한다.
(정답률: 47%)
  • 성희롱 피해를 인지한 동료는 피해자의 의사를 존중하여 상담을 권유하거나 지원하는 것이 우선이며, 피해자의 동의 없이 지체 없이 관계 기관에 신고하는 것은 피해자의 2차 피해나 원치 않는 상황을 초래할 수 있어 적절하지 않습니다.
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15. 매일 매장을 오픈하기 전 준비해야 하는 사항에 관한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

  1. 구매시점(POP)의 위치와 이상 여부를 확인한다.
  2. 담당 구역의 청결여부를 확인한다.
  3. 가격표가 정해진 위치에 잘 부착되어있는지 확인한다.
  4. 흐트러진 상품을 정리정돈한다.
  5. 천정과 조명기구 등을 포함한 시설 대청소를 실시한다.
(정답률: 88%)
  • 매장 오픈 전 준비 사항은 고객이 쇼핑하기 좋은 환경을 만드는 일상적인 점검과 정리정돈에 집중됩니다. 천정과 조명기구 등을 포함한 시설 대청소는 매일 수행하는 오픈 준비 사항이 아니라 정기적인 대청소 일정에 따라 실시하는 항목입니다.
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16. 판매원이 갖춰야 할 태도와 관련된 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

  1. 시장지식, 상품지식 등과 같은 각종 지식을 갖춘다.
  2. 자신의 기술을 확실히 익혀 실천한다.
  3. 적극적인 사고를 통해 행동하는 것을 습관화한다.
  4. 습득한 지식을 고객을 위해 바르게 실천하려는 의지를 갖는다.
  5. 모든 문제해결에 있어 회사의 이익을 최우선으로 고려하여 문제를 축소시킨다.
(정답률: 91%)
  • 판매원은 고객 만족과 신뢰 형성을 최우선으로 해야 합니다. 모든 문제 해결에 있어 회사의 이익만을 위해 문제를 축소시키는 태도는 고객의 신뢰를 저버리는 행위이며, 올바른 판매원의 태도가 아닙니다.
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17. 경청을 통한 효용에 해당되지 않는 것은?

  1. 들어준다는 사실이 고객의 기분을 좋게 한다.
  2. 들어줌으로써 자연스럽고 효과적으로 대화를 리드할 수 있다.
  3. 고객은 판매원이 경청하는 것을 실감하면 본래 원했던 속마음을 표현할 수 있게 된다.
  4. 들어줌으로써 미안함을 느끼게 하여 구매를 유도할 수 있다.
  5. 고객과 호흡을 맞추면서 경청하는 태도는 고객과의 공감대를 형성한다.
(정답률: 89%)
  • 경청의 목적은 고객과의 공감대 형성, 신뢰 구축, 정확한 니즈 파악에 있습니다. 고객에게 미안함을 느끼게 하여 구매를 강요하거나 유도하는 것은 경청의 올바른 효용이 아닙니다.
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18. 판매원의 고객불만 해결 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객에게 정중하게 사과한다.
  2. 고객의 분노에 깊이 공감한다.
  3. 고객의 불만을 끝까지 경청한다.
  4. 일단은 시간을 끌면서 화가 풀릴 때까지 기다린다.
  5. 고객이 납득할 수 있는 해결방안을 제시한다.
(정답률: 88%)
  • 고객 불만 해결의 핵심은 신속하고 진정성 있는 대응입니다. 시간을 끌며 기다리는 행위는 고객의 분노를 더욱 유발하여 상황을 악화시키므로 절대 금물입니다.
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19. 다음의 설명에 해당하는 도매상으로 가장 옳은 것은?

  1. 대리 도매상(agent wholesaler)
  2. 직송 도매상(drop shipper)
  3. 트럭 도매상(truck jobber)
  4. 완전서비스 도매상(full service wholesaler)
  5. 현금 무배달 도매상(cash and carry wholesaler)
(정답률: 61%)
  • 제시된 이미지의 핵심은 도매상이 상품의 소유권은 가지지만, 실제 물건은 생산자가 소매상에게 직접 배송하여 도매상이 물적 흐름(재고 보유 및 운반)에 관여하지 않는다는 점입니다. 이는 전형적인 직송 도매상의 특징입니다.
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20. 소매상의 분류에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 점포의 유무에 따라 점포 소매상과 무점포 소매상으로 분류된다.
  2. 소유 및 운영주체에 따라 크게 독립소매기관과 체인으로 분류된다.
  3. 상품의 다양성 및 구색에 따라 구분하면 백화점과 전문점은 동일한 유형에 해당된다.
  4. 마진과 회전율로 소매상을 구분하는 것은 상품구성전략에 의한 분류이다.
  5. 고객이 필요로 하는 모든 서비스를 판매원들이 제공하는 전문점이나 백화점은 완전서비스 소매상에 속한다.
(정답률: 64%)
  • 상품의 다양성(Breadth)과 구색(Depth) 관점에서 백화점은 다양한 상품군을 넓게 취급하는 반면, 전문점은 특정 상품군을 깊게 취급하므로 서로 다른 유형에 해당합니다.

    오답 노트
    점포 유무: 점포 소매상과 무점포 소매상으로 구분함
    운영 주체: 독립소매기관과 체인으로 구분함
    상품구성전략: 마진과 회전율을 기준으로 분류함
    완전서비스 소매상: 백화점과 전문점처럼 모든 서비스를 제공하는 형태임
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 판매자가 제품이나 서비스에 대해 알아야 할 5W2H에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. where - 사용장소 : 어디에서 사용되는가?
  2. who – 사용자 : 누가 사용하는가?
  3. why – 사용목적 : 왜 사용하는가?
  4. when – 사용시기 : 언제 사용하는가?
  5. how much – 사용방법 : 어떻게 사용하는가?
(정답률: 75%)
  • how much는 사용방법이 아니라 '비용'이나 '가격'을 의미합니다. 사용방법에 해당하는 항목은 how입니다.

    오답 노트
    where: 사용장소, who: 사용자, why: 사용목적, when: 사용시기
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22. 고객이 매장 직원에게 불평 사항을 전달하고자 할 때, 매장 직원이 취해야 할 불평처리 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객 말을 막지 않고 끝까지 정중한 예의로 경청한다.
  2. 판매사원 개인을 향한 클레임이 아님을 알고 감정적으로 대처하지 않는다.
  3. 도가 지나친 요구는 서투르게 결론을 내리지 않고 신중히 대처한다.
  4. 고객의 불평이 감지되면 불평을 듣지 않고 바로 상급자에게 인계한다.
  5. 선입관에 사로잡히지 말고 쓸데없는 말을 최대한 삼간다.
(정답률: 91%)
  • 고객의 불평이 감지되었을 때 무조건 상급자에게 인계하는 것이 아니라, 먼저 경청하고 공감하며 해결 가능한 부분은 즉시 처리하는 것이 올바른 응대 방법입니다.
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23. 아래 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?

  1. 크로스 머천다이징(Cross merchandising)
  2. 글로벌 머천다이징(Global merchandising)
  3. 팀 머천다이징(Team merchandising)
  4. 비쥬얼 머천다이징(Visual merchandising)
  5. 매입정책
(정답률: 75%)
  • 제품 카테고리에 구애받지 않고 관련 상품을 병행 진열하여 판매를 촉진하는 기법을 크로스 머천다이징(Cross merchandising)이라고 합니다. 에서 설명하는 면 제품 옆의 스파게티 소스 진열이 대표적인 사례입니다.
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24. 상품구색에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 상품구색의 깊이를 깊게하기 위해 품목수를 늘리면 특정상품 계열은 충실한 품목구성을 유지할 수 있으나, 다양한 상품 계열을 취급하기 어려워 상품구색의 넓이가 좁아질 수 있다.
  2. 상품구색의 일관성이란 점포에서 취급하는 각 상품계열 사이에 상호 관련성이 어느 정도 있는가를 나타내는 기준이다.
  3. 상품 구색의 깊이가 깊고 상품계열 수가 많아 구색의 넓이가 넓은 경우 소비자를 점포로 흡입할 수 있는 능력이 좋아 상권을 크게 할 수 있다.
  4. 얇고 넓은 상품구색을 채택하는 유통기업은 매출액 회전율이 높지 않은 품목은 제거하고 회전율이 높은 품목만을 취급하는 경향이 있다.
  5. 깊고 좁은 상품구색을 채택하는 유통기업은 다양한 상품선택의 기회를 제공함으로써 고객의 욕구를 충족시키려 한다.
(정답률: 54%)
  • 깊고 좁은 상품구색은 특정 상품 계열의 품목을 다양하게 갖추는 전략으로, 전문성을 강조하는 방식입니다. 다양한 상품 선택의 기회를 제공하여 고객 욕구를 충족시키는 것은 넓고 얇은 상품구색의 특징입니다.
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25. 아래 글상자의 보기 중 생활필수품에 대한 설명으로 옳은 것은?

  1. ㉠, ㉢
  2. ㉢, ㉥
  3. ㉠, ㉥
  4. ㉡, ㉢, ㉣
  5. ㉡, ㉤, ㉥
(정답률: 65%)
  • 생활필수품은 소비자가 일상적으로 필요로 하여 정기적이고 반복적으로 구매하며, 일반적으로 가격이 낮은 상품을 의미합니다.

    오답 노트
    가격변화에 탄력적이다: 생활필수품은 가격이 올라도 구매를 줄이기 어려운 비탄력적 상품입니다.
    수명주기가 매우 짧다: 이는 유행 상품의 특징입니다.
    상표 차이에 따른 가격차가 크다: 생활필수품은 대체재가 많아 가격 차이가 크지 않습니다.
    미묘한 차이로 차별화: 이는 패션이나 잡화 등 기호품의 특징입니다.
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26. 아래 글상자가 설명하는 상품 진열 범위로 옳은 것은?

  1. Golden Line
  2. Stock Space
  3. Semi Stock Space
  4. Mood Space
  5. Bottom Line
(정답률: 76%)
  • 의 내용은 Mood Space에 대한 설명입니다. Mood Space는 컬러 코디네이션이나 계절감을 활용하여 화려하게 분위기를 연출하며, 샘플 진열이나 색채 조절을 통해 고객의 감성을 자극하는 진열 범위입니다.
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27. 아래 글상자의 내용에 부합되는 매장효율성의 중요한 측정 지표(KPI)로 가장 옳은 것은?

  1. 회전율(Turnover rate)
  2. 레버리지 비율(Leverage rate)
  3. 회귀율(Homing rate)
  4. 반품률(Return rate)
  5. 부메랑 비율(Boomerang rate)
(정답률: 65%)
  • 에서 설명하는 지표는 부메랑 비율(Boomerang rate)입니다. 이는 고객이 통로 끝까지 가지 못하고 중간에 방향을 돌려 되돌아 나오는 비율을 측정하여 매장 동선의 효율성을 분석하는 지표입니다.
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28. 점포의 외관에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

  1. 점포의 외관은 통행인이나 자동차 승객들의 눈에 뚜렷하게 구별될 수 있는 시각성이 좋아야 한다.
  2. 점포의 외관이 목표소비자를 선별하는 기능을 수행하길 원한다면 목표소비자가 아닌 사람은 자사점포를 출입하지 않도록 해야 할 필요가 있다.
  3. 대중을 상대로 하는 소비자 흡인형 점포는 입구와 내부를 밝게 한다.
  4. 소비자 흡인형 점포는 통로를 명확하고 넓게 설정해야 한다.
  5. 점포의 바닥과 점포 밖 보도의 높이를 가능한 다르게 해야 한다.
(정답률: 50%)
  • 점포의 외관은 고객의 접근성을 높이는 것이 핵심입니다. 따라서 점포의 바닥과 점포 밖 보도의 높이를 가능한 다르게 해야 한다는 설명은 고객의 진입을 방해하는 요소가 되므로 옳지 않습니다. 보행자의 편의를 위해 높이 차이를 최소화하여 진입 장벽을 낮추는 것이 바람직합니다.
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29. 아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

  1. IP(Item Presentation)
  2. PP(Point of Sale Presentation)
  3. VP(Visual Presentation)
  4. POP(Point of Purchase) advertising
  5. VMD(Visual Merchandising)
(정답률: 46%)
  • 의 내용은 VMD(Visual Merchandising)에 대한 설명입니다. VMD는 타겟 고객의 구매 욕구를 자극하기 위해 상품의 시각적 매력을 복합적으로 표현하여 진열하고 판매하는 모든 활동을 의미합니다.
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30. 아래 글상자가 설명하는 레이아웃의 종류로 옳은 것은?

  1. 자유형 레이아웃
  2. 경주로형 레이아웃
  3. 수평형 레이아웃
  4. 격자형 레이아웃
  5. 수직형 레이아웃
(정답률: 75%)

  • 진열대와 계산대 등이 직각 상태로 배치되어 소비자가 원하는 상품을 찾기 용이한 구조이며, 슈퍼마켓이나 대형마트에서 주로 사용하는 방식은 격자형 레이아웃입니다.
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31. 자사 제품 라인에 비대칭적인 열등한 속성을 보유한 새로운 브랜드를 추가하면 추가된 브랜드에 비해 기존브랜드가 훨씬 좋아 보인다는 개념을 설명하는 용어로 옳은 것은?

  1. 부분적 리스트 제시효과
  2. 유인효과
  3. 교환대조효과
  4. 타협효과
  5. 구성효과
(정답률: 44%)
  • 유인효과는 의도적으로 열등한 대안(미끼 상품)을 추가함으로써, 기존의 특정 브랜드가 상대적으로 훨씬 더 매력적으로 보이게 만들어 선택을 유도하는 심리적 기법입니다.
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32. 포장에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭하는 것이다.
  2. 포장은 제품에 대해 고객이 호의적인 인상을 가지고 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.
  3. 포장의 본원적 기능은 제품의 보호이다.
  4. 포장은 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.
  5. 포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.
(정답률: 80%)
  • 포장은 제품 보호라는 본원적 기능 외에도, 시각적 요소를 통해 제품 이미지를 향상시키고 고객에게 호의적인 인상을 주어 최종 구매 의사 결정에 결정적인 영향을 미치는 마케팅 도구입니다.
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33. 대형마트나 슈퍼마켓 등에서 식품시식판매를 쉽게 볼 수 있다. 다음 중 식품시식매장의 매출 증대를 위한 판매기법으로 옳지 않은 것은?

  1. 시식 식품, 시식 용기부터 시식 담당자 차림새까지 최대한 청결을 유지한다.
  2. 거리낌 없이 시식할 수 있는 분위기를 만들어 자연스러운 구매가 이뤄지도록 한다.
  3. 주력 상품의 경우 한 번의 시식이 아닌 지속적이고 반복적인 시식 계획을 통해 인지도를 높인다.
  4. 시식 기간이 끝난 후에도 매출을 유지해야 하므로 평상시 진열위치를 알려준다.
  5. 가능한 한 다양한 손님들을 만나야 하므로 매장 내 위치를 바꿔가며 시식을 진행한다.
(정답률: 80%)
  • 식품 시식 판매 시, 고객이 상품의 위치를 정확히 인지하고 구매로 이어지게 하려면 일관된 장소에서 시식을 진행하여 해당 위치를 각인시키는 것이 효율적입니다. 따라서 매장 내 위치를 계속 바꿔가며 시식을 진행하는 것은 오히려 효율성을 떨어뜨리는 방법입니다.
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34. MOT(Moment Of Truth)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. MOT는 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간을 의미한다.
  2. 여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
  3. MOT는 지극히 짧은 순간에 이루어지기 때문에 서비스품질에 대한 인상을 좌우하지는 않는다.
  4. 호텔 같은 경우 소비자가 로비에 들어섰을 때에도 MOT가 발생할 수 있다.
  5. MOT는 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로도 부른다.
(정답률: 83%)
  • MOT(Moment Of Truth)는 고객이 기업의 서비스 접점에서 느끼는 '결정적 순간'을 의미하며, 아주 짧은 시간 동안 이루어지지만 서비스 전체 품질에 대한 인상을 결정짓는 매우 중요한 역할을 합니다.
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35. 올바른 판매화법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 부정형으로 이야기하지 말고 긍정형으로 이야기한다.
  2. 명령형으로 이야기하지 말고 부탁형으로 이야기한다.
  3. 칭찬과 감사의 말을 자주 사용한다.
  4. 거절할 경우에는 말끝을 단호하게 끝낸다.
  5. 공감과 동의를 표현하며 따뜻하게 이야기한다.
(정답률: 88%)
  • 판매화법은 고객의 기분을 상하게 하지 않으면서 긍정적인 관계를 유지하는 것이 핵심입니다. 거절할 경우에도 단호하게 끝내기보다는 완곡하고 정중하게 표현하여 고객의 거부감을 최소화해야 합니다.
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36. 아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 서비스의 특성으로 옳은 것은?

  1. 무형성
  2. 비분리성
  3. 소멸성
  4. 이질성
  5. 저장성
(정답률: 47%)
  • 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에, 서비스 제공자와 다른 고객의 행동이 현재 서비스를 받는 고객의 경험에 즉각적인 영향을 주는 특성을 비분리성이라고 합니다.
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37. 상품과 서비스의 관계를 분류한 자료이다. ㉠~㉤에 속하는 상품이나 서비스의 설명과 그 예로 옳지 않은 것은?

  1. ㉠ - 서비스 요소가 전혀 없는 제품으로 설탕, 소금, 치약
  2. ㉡ - 무형성이 우세하나 유형이 부가된 유형상품으로 TV, 에어컨 판매와 판매 후 서비스
  3. ㉢ - 제품과 서비스가 동등한 상품으로 레스토랑의 좋은 서비스와 좋은 음식
  4. ㉣ - 항공사가 판매하는 비행기의 탑승권과 제공되는 제반 서비스
  5. ㉤ - 무형적 서비스가 우세하고 유형서비스는 고객들이 관심이 없는 것으로 법률, 세무상담
(정답률: 47%)
  • ㉡은 서비스가 포함된 유형상품으로, 기본적으로 유형상품의 성격이 강하며 여기에 서비스가 부가된 형태입니다. 따라서 무형성이 우세하다는 설명은 틀렸으며, 유형성이 우세한 상품군입니다.

    오답 노트
    ㉠: 순수유형상품으로 서비스 요소가 없는 제품이 맞음
    ㉢: 혼합상품으로 제품과 서비스 비중이 동등함
    ㉣: 유형상품이 포함된 무형상품으로 서비스가 주가 됨
    ㉤: 순수무형상품으로 무형적 서비스가 절대적임
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38. 아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇인가?

  1. 고객 불평 호소에 대한 보고서
  2. 판매 후의 설문 조사
  3. 고객 포커스 그룹 인터뷰
  4. 종업원 설문조사
  5. 전체 시장에 대한 서비스품질 설문 조사
(정답률: 64%)
  • 제시된 상황은 훈련된 사회자의 주도하에 소수의 고객(8~12명)이 모여 서비스 경험에 대해 자유롭게 토론하고 의견을 나누는 방식입니다. 이는 전형적인 고객 포커스 그룹 인터뷰의 특징입니다.
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39. 파생서비스(Derived service)는 유형상품으로부터 파생되는 가치라 정의된다. 즉 상품자체가 아니라 상품에 의해서 제공되는 서비스를 의미한다. 다음 중 파생서비스로 보기에 가장 옳지 않은 것은?

  1. 택시에 의한 이동서비스
  2. 의약품에 의한 의료서비스
  3. 미용 가위에 의한 미용서비스
  4. 컴퓨터에 의한 정보와 자료정리서비스
  5. 법률법인의 법률자문서비스
(정답률: 59%)
  • 파생서비스는 유형의 상품을 통해 얻게 되는 가치나 서비스를 의미합니다. 법률법인의 법률자문서비스는 유형 상품에서 파생된 것이 아니라, 전문 지식이라는 무형의 자원을 바탕으로 제공되는 순수 서비스에 해당하므로 파생서비스로 보기 어렵습니다.
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40. 판매촉진 수단 중 경품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

  1. 점포에 비치된 유효한 양식을 채움으로써 특정한 부상을 받을 수 있는 선택권을 부여하는 촉진방법이다.
  2. 참여가 쉽고 시간이 덜 소요되기 때문에 강한 소구력을 가진다.
  3. 장기적인 매출증대 효과를 얻기 위한 촉진 방법이다.
  4. 직접적인 매출증대 효과를 얻기 위한 판촉수단으로 이용된다.
  5. 소비자와의 호의적 거래관계를 형성하는데 도움이 된다.
(정답률: 62%)
  • 경품은 단기간에 소비자의 주의를 끌어 즉각적인 구매를 유도하는 강력한 소구력을 가지므로, 장기적인 매출 증대보다는 단기적인 매출 증대 효과를 얻기 위한 촉진 방법입니다.
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41. 아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

  1. IMC(Integrated Marketing Communication)
  2. EDI(Electronic Data Interchange)
  3. POS(Point Of Sales)
  4. CRM(Customer Relationship Management)
  5. SCM(Supply Chain Management)
(정답률: 55%)
  • 광고, 판매촉진, 인적판매, PR 등 다양한 마케팅 커뮤니케이션 도구들을 통합적인 관점에서 결합하고 조정하여 시너지 효과를 내는 개념은 IMC(Integrated Marketing Communication)입니다.
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42. 상용고객 프로그램에 대한 설명으로 옳은 것을 모두 고르면?

  1. ㉠
  2. ㉢
  3. ㉣
  4. ㉡, ㉣
  5. ㉠, ㉢
(정답률: 33%)
  • 상용고객 프로그램은 고객의 구매 이력을 체계적으로 관리하여 충성도를 높이는 전략이므로, 구매자의 거래실적을 추적할 수 있는 공식적인 방법인 내용이 정답입니다.

    오답 노트
    일시적 구매 구축: 지속적 관계 유지가 목적임
    미래 잠재고객 대상: 기존 고객의 유지 및 강화가 주 목적임
    단수의 구매 필요: 반복 구매를 유도하는 프로그램임
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43. 판매원이 고객 응대 시 주의해야하는 것으로 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 의견에 즉시 반대하는 “안됩니다.” 등의 말은 삼가한다.
  2. “사기 싫으면...” 등의 격렬한 말투로 이야기 하지 않는다.
  3. “바빠 죽겠는데....” 등의 혼자말로 푸념하지 않는다.
  4. “이 곳에 처음 와보시는가 보네요.” 등의 비꼬는 식으로 이야기하지 않는다.
  5. 고객의 의견을 듣던 중에 의문이 생기더라도 질문을 하는 것은 예의에 어긋나는 것이므로 질문하지 않는다.
(정답률: 89%)
  • 고객 응대 시 고객의 의견을 경청하는 것이 중요하며, 정확한 요구 파악을 위해 적절한 질문을 던지는 것은 예의에 어긋나는 것이 아니라 오히려 필수적인 소통 과정입니다.
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44. 아래 글상자의 ( )안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

  1. 편의품
  2. 전문품
  3. 선매품
  4. 충동품
  5. 긴급품
(정답률: 78%)
  • 소비자가 특정 브랜드를 구매하기 위해 특별한 노력을 기울이며, 강한 브랜드 충성도를 보이는 제품은 전문품입니다.
    스포츠카, 고급향수와 같이 차별성이 뚜렷하고 관여도가 높은 제품이 이에 해당합니다.
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45. 마케팅 믹스 7P전략에는 물리적환경(Physical evidence), 프로세스(Process), 사람(People)이 포함되어 있다. 다음 중 그 예시가 올바르게 짝지어진 것은?

  1. 물리적 환경(Physical evidence) - 고정고객관리제도
  2. 물리적 환경(Physical evidence) - 오피니언리더
  3. 프로세스(Process) - 동기부여제도
  4. 프로세스(Process) - 마일리지제도
  5. 사람(People) - 직원의 유니폼
(정답률: 44%)
  • 서비스 마케팅 믹스 7P 중 프로세스(Process)는 서비스가 전달되는 절차와 메커니즘을 의미합니다.
    마일리지제도는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 혜택을 받는 운영 프로세스의 일환으로 볼 수 있습니다.

    오답 노트
    직원의 유니폼: 사람이 아닌 물리적 환경(Physical evidence)에 해당함
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