1과목: 유통상식
1. 유통의 전방흐름기능으로만 옳게 나열된 것은?
- 소유권 이전, 금융, 촉진
- 협상, 대금지급, 위험부담
- 주문, 대금지급, 촉진
- 소유권 이전, 협상, 주문
- 소유권 이전, 물리적보유 이전, 촉진
2. 다음 중 개방적 유통경로(intensive distribution)에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 일반적으로 관여도가 낮은 제품에 적합한 유통경로
- 소비자가 상품에 대한 정보를 미리 탐색하고 쇼핑을 시작하는 제품에 적합한 유통경로
- 브랜드 충성도가 매우 높은 제품에 적합한 유통경로
- 소매점 판매원을 대상으로 하는 교육훈련이 필요한 경우 적합한 유통경로
- 극히 소수의 소매 점포에서만 자사의 제품을 취급하도록 하는 유통경로
3. 상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?
- 자동차, 귀금속, 고급의류
- 화장지, 칫솔 치약, 비누
- 음료수, 과일, 쌀
- 공장직영 의류
- 가구, 가공식품, 커피숍
-
CBT문제은행AI2026-04-22 09:35
제시된 이미지
의 매트릭스에서 ㉠은 상품 계열의 폭이 '고'이고, 계열 내 상품의 깊이가 '고'인 영역입니다. 이는 매우 다양하고 전문적인 고가의 상품군을 깊게 취급하는 전문 소매상을 의미하므로, 자동차, 귀금속, 고급의류가 이에 해당합니다.
5. 1인 가구가 증가하면서 대용량의 제품을 구매하는 것보다 소포장을 구매하는 소비자가 증가하였다. 이와 관련된 중간상의 분류기능으로 옳은 것은?
- 집적(accumulation)
- 표준화(standardization)
- 등급분류(sorting out)
- 구색(assorting)
- 분할(allocation)
6. 소비자기본법(법률 제15696호, 2018. 6. 12, 일부 개정)에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 한국소비자원은 '소비자종합지원시스템'을 구축 및 운영한다.
- 사업자가 '소비자중심경영 인증'을 받으려면 한국소비자원에 신청한다.
- 한국소비자원은 '소비자정책'에 관한 기본계획을 3년마다 수립해야 한다.
- 소비자의 권익증진을 위하여 한국소비자원장 소속으로 '소비자정책위원회'를 둔다.
- 한국소비자원이 아닌 자가 유사명칭을 사용하면 3천만원 이하의 과태료에 처한다.
7. 건강과 미용컨셉의 다양한 상품을 저렴한 가격대로 판매하는 곳으로, 대량매입을 통해 비용을 낮추고 셀프서비스 방식을 활용하는 형태의 소매점은?
- 양판점(GMS)
- 편의점
- 할인점
- 백화점
- 드럭스토어
8. 경로파워 중 준거력에 해당하는 설명으로 옳은 것은?
- 우수한 지식이나 경험 또는 정보의 제공 능력
- 물리적, 심리적, 보호적 보상을 제공할 수 있는 능력
- 영향력 행사에 따르지 않을 경우 제재를 가할 수 있는 능력
- 공식적 계약에 근거해 규정된 행동을 준수하도록 정당하게 주장할 수 있는 능력
- 판매업자가 공급업자에게 일체감을 갖거나 일체감을 갖게 되기를 바라는 정도 및 능력
9. 소매상 수명주기 이론에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 제품 라이프 사이클과 같이 도입-성장-성숙-쇠퇴의 단계로 본다.
- 소매상의 진화와 발전을 도입-성장-쇠퇴로 설명한다.
- 시장진입 초기에 저이윤, 저서비스 전략을 구사한다.
- 다양한 상품계열에서 점차 전문적이고 한정적인 형태로 변화한다.
- 경쟁적인 소매업태가 하나의 새로운 소매업태로 합쳐지는 것을 말한다.
10. 명백히 옳거나 그른 결정이 있는 것이 아니라 둘 다 옳을 수도 있는 윤리적 딜레마의 상황에서 고려해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?
- 최대한 사실을 알아내기 위해 힘쓴다.
- 다른 것들을 제쳐 놓고 하나를 선택했을 때의 결과를 합리적으로 추측해본다.
- 주변 상황과 분리해서 바라보고 나만의 직감을 믿고 따른다.
- 관련된 사람들의 눈으로 볼 때 어떻게 보이는지 판단해 본다.
- 다른 사람들에게 설명하거나 정당화할 수 있는지 살펴본다.
11. 유통산업발전법(법률 제14997호, 2017. 10. 31, 일부 개정)에서 '대규모점포 등에 대한 영업시간의 제한'조항에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 매월 1일 이상 의무휴업일로 지정해야 한다.
- 지방자치단체장은 영업시간 제한, 의무휴업일을 명할 수 있다.
- 영업시간의 제한은 오전 0시부터 오전 10시까지의 범위에서 제한할 수 있다.
- 의무휴업일은 공휴일로 하되, 합의를 거쳐 공휴일이 아닌 날도 지정할 수 있다.
- 연간 총매출액 중 농수산물 비중이 55% 이상인 점포는 의무휴업일 지정을 면제할 수 있다.
12. 아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 용어로 옳은 것은?
- 고객 간 갈등
- 품질/생산성 상쇄요구
- 감정노동
- 응답성
- 판매원의 사회화
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CBT문제은행AI
2026-04-22 09:35
제시된 이미지
의 내용과 같이, 판매원이 자신의 실제 감정과는 상관없이 조직이 요구하는 친절함과 공감을 표현해야 하며, 이 과정에서 심리적 스트레스를 받는 현상을 감정노동이라고 합니다.
13. 유통업태 중 다음의 설명에 공통으로 해당하는 것으로 가장 적절한 것은?
- 할인점
- 슈퍼마켓
- 편의점
- 아웃렛(outlet)
- 수퍼스토아
-
CBT문제은행AI
2026-04-22 09:35
제시된 이미지
의 설명처럼 셀프서비스 형태의 상설할인 매장이며, 오프 프라이스 점포(off price store)로서 제조사나 백화점의 이월 상품 및 재고품을 대폭 할인하여 판매하는 업태는 아웃렛(outlet)입니다.
14. 직장 내에서 발생할 수 있는 성희롱에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
- 공식적인 회식 직후에 귀가하는 과정에서의 성희롱은 해당되지 않는다.
- 여직원이 남직원을 대상으로 성희롱을 한 경우 성희롱에 해당된다.
- 상대방의 특정 부위를 유심히 쳐다보는 행위도 성희롱에 포함된다.
- 고객이 전화로 콜센터 근로자에게 성희롱한 경우 직장 내 성희롱 행위자에 포함되지 않는다.
- 사업장 밖에서 근무시간 외에 성희롱을 해도 처벌받을 수 있다.
15. 매장에서 고객을 안내할 경우 판매원의 자세에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 안내는 고객의 뒤에서 하고 수행은 고객의 앞에서 하는 것이 원칙이다.
- 고객이든 판매원이든 여성의 경우 계단을 내려올 때는 여성이 앞서도록 한다.
- 방향을 가리킬 때 손과 눈의 방향이 서로 다르게 하여 어색하지 않도록 한다.
- 계단을 올라갈 때는 판매원이 고객의 앞에서, 내려갈 때는 고객의 뒤에서 걷는다.
- 안내 시에는 고객 보다 1~2걸음 앞에서 걸어가되 돌아보면 안 된다.
16. 고객불만의 처리방법 중 MTP법을 적용할 경우 옳지 않은 것은?
- 사람이 많은 장소에서 조용한 장소로 자리를 옮긴다.
- 매장에서 소비자 상담실로 자리를 바꾼다.
- 판매사원에서 판매책임자로 담당을 바꿔서 처리한다.
- 화가 난 고객과는 약간의 냉각시간을 갖는다.
- 판매원이 단독으로 해결방안을 제시하여 즉시 해결한다.
17. 어떤 대상에 대한 일반적인 견해가 그 대상의 구체적인 특성을 평가하는데 영향을 미치는 현상은 무엇인가?
- 빈발효과(frequency effect)
- 후광효과(halo effect)
- 최신효과(recency effect)
- 맥락효과(context effect)
- 방사효과(radiation effect)
18. 판매원의 매장에서 수행하는 역할로 옳지 않은 것은?
- 판매할 제품을 점검하고 제품판매와 관련된 업무를 준비한다.
- 점포의 창고에 제품을 수납한다.
- 점포 내부의 진열대에 제품을 진열한다.
- 고객을 응대하고 필요한 정보전달을 한다.
- 상품화 계획 및 구입에 대한 결정을 한다.
19. 상인 도매상에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 거래하는 제품의 소유권을 가지지 않는 독립적인 기업이다.
- 크게 완전기능도매상과 한정기능도매상으로 나누어진다.
- 고객을 대리하여 활동하는 동안 판매와 구매의 협상기능을 수행한다.
- 일반적으로 판매 또는 구매를 통한 수수료를 받는다.
- 제조업자가 재고를 보관하는 창고시설을 갖추고 자신의 상품을 유통하는 도매상이다.
20. 도매상에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 판매 대행 기능 또한 도매상의 역할이라고 할 수 있다.
- 유통 경로 상에서 생산자와 소매상 간의 유통 흐름을 원활하게 해주는 역할을 한다.
- 재판매 또는 사업을 목적으로 구입하는 소매상에게 제품이나 서비스를 판매한다.
- 도매상은 최종 판매상이므로 마케팅에 주의를 기울여야 한다.
- 생산자와 소매상의 직접 거래가 크게 증가하여 점차도매상의 입지가 좁아지고 있다.
2과목: 판매 및 고객관리
21. 다음 중 고객 안내 시 판매원의 응대 태도로 옳지 않은 것은?
- “이쪽으로 오십시오” 라고 말하고 비스듬히 비켜선다.
- 고객을 안내할 때는 반걸음 앞서서 걸어가는 것이 바람직하다.
- 다른 고객과 대화 시에는 “잠깐만 기다려 주십시오”라고 양해를 구한다.
- 부득이하게 직접 안내를 하지 못하는 경우는 상세하게 위치를 안내한다.
- 다른 사람에게 손님을 인계할 때에는 “00씨를 따라 가세요”라고 지칭해준다.
22. 다음은 제품계열의 길이확장전략에 대한 설명이다. 아래글 상자 ㉠, ㉡, ㉢에 들어갈 알맞은 용어를 순서대로 올바르게 나열한 것은?
- ㉠ 하향확장전략, ㉡ 상향확장전략, ㉢ 쌍방향확장전략
- ㉠ 하향확장전략, ㉡ 쌍방향확장전략, ㉢ 상향확장전략
- ㉠ 상향확장전략, ㉡ 하향확장전략, ㉢ 쌍방향확장전략
- ㉠ 상향확장전략, ㉡ 쌍방향확장전략, ㉢ 하향확장전략
- ㉠ 쌍방향확장전략, ㉡ 상향확장전략, ㉢ 하향확장전략
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CBT문제은행AI
2026-04-23 07:01
제품계열의 길이확장전략은 기존 제품의 가격/품질 수준을 기준으로 신제품을 추가하는 전략입니다.
고가 제품에서 저가 제품으로 확장하는 것은 하향확장전략, 중저가에서 고가로 확장하는 것은 상향확장전략, 중간 수준에서 고가와 저가 양방향으로 확장하는 것은 쌍방향확장전략에 해당합니다.
23. 매장을 활성화하기 위한 방안으로 옳지 않은 것은?
- 따뜻한 마음이 전달되고 친근감이 가는 매장 분위기를 연출한다.
- 주력 상품은 쇼카드나 POP보다는 가격 정책에만 의존하여 접근하는 것이 낫다.
- 시각적 진열, 양감 있는 엔드진열 등으로 점포에 신경 쓴다.
- 단순한 진열 대신 테마, 계절 등의 매력적인 연출방법을 이용한 진열을 한다.
- 점포의 종업원들이 모두 참여하는 프로그램을 계획하여 판매동기를 불러일으킨다.
24. 다음 중 고객과 대화할 때의 유의사항으로 옳지 않은 것은?
- 말끝을 흐리지 않도록 주의하고 명확하게 발음한다.
- 간결하게 요점만을 강조하여 지루하지 않도록 한다.
- 이야기 도중 말을 가로막지 않도록 한다.
- 지나치게 큰소리 또는 속삭이는 듯한 작은 소리로 말하지 않는다.
- 친근함을 표현하기 위해 호칭은 '언니' 또는 '이모' 등의 호칭을 활용한다.
25. 제품수명주기별 경로 관리 전략에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?
- 도입기에는 제품 출시 홍보를 위한 강력한 광고 활동이 필요하다.
- 도입기에는 충분한 제품 공급을 위한 시장 범위 역량을 지닌 경로구성원을 확보해야 한다.
- 성장기에는 기존의 경로 구성원들만으로 수익을 유지해야한다.
- 성숙기에는 경로 구성원들이 해당 제품에 대해 계속 호감을 가질 수 있도록 추가적인 혜택 등을 제공해야 한다.
- 쇠퇴기에는 이윤 잠식을 피하기 위해 매출이 적은 경로 구성원들의 매장을 단계적으로 철수해야 한다.
26. 아래 글상자의 설명을 보고 ㉠ 에 들어갈 알맞은 상품 진열 방식은 무엇인가?
- 엔드캡(endcap)
- 조닝(zoning)
- 라이팅(righting)
- 셰브론닝(chevroning)
- 쉘핑(shelfing)
-
CBT문제은행AI
2026-04-22 09:35
이미지
의 설명처럼 진열대를 통로와 $90^{\circ}$가 아닌 $45^{\circ}$ 각도로 비스듬히 배치하여 고객의 시야를 확보하고 매출을 높이는 진열 방식은 셰브론닝(chevroning)입니다.
27. 다음 중 관여도에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 관여도는 소비자가 어떤 대상에 대해서 느끼는 개인적 관련성이나 결정의 중요성을 말한다.
- 관여도가 낮은 상황에서는 관심도가 낮으므로 소비자는 좀 더 많은 상품정보를 필요로 한다.
- 제품의 특정 구매상황에 대한 관여도를 상황적 관여도라 한다.
- 상표차이가 거의 없는 저관여 제품의 마케팅 관리자는 제품시용을 자극하기 위해 가격촉진과 판매촉진을 사용하는 것이 효과적이다.
- 상황적, 지속적 관여도의 상호작용을 반응적 관여도라 한다.
28. 다음 중 불평처리를 위한 태도로 옳지 않은 것은?
- 고객의 불평불만을 말하기 쉽도록 한다.
- 고객의 말을 막지 않고 끝까지 정중한 예의로 경청한다.
- 판에 박힌 듯한 행동을 삼가고 공감표시를 적절히 한다.
- 판매사원 개인을 향한 비난이 아님을 이해하고 감정적 불평에 관대해야 한다.
- 고객과의 논쟁에서 고객을 만족시켜주고 도가 지나친 요구에 대해서는 서둘러 결론짓도록 한다.
29. 상품을 다양한 기준에 의해 구분할 수 있는데, 구분된 상품에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 선매품은 소비자가 여러 점포를 다니면서 다양한 상품들의 기능, 특징, 가격, 디자인 등을 비교하여 선택하고 구매하는 품목이다.
- 전문품은 소비자 자신이 구매하고자 하는 상품에 대한 정보가 부족하고 특정상표에 대한 선호도가 없다는 특징이 있다.
- 충동상품은 소비자의 눈에 가장 잘 띄는 곳에 진열하는 것이 좋다.
- 계절상품은 소비자의 수요수준을 평준화하는 것이 중요하다.
- 내구재 상품에는 자동차, 가정용 기계류가 속하는데 가격이 비싼 편이고 구매빈도도 낮은 편이다.
30. 다음 각각의 진열 기법과 각 사례가 올바르게 짝지어진 것은?
- 수직진열 - 소형가전, 침구류처럼 동일 선상에서 다양한 종류를 비교하는 아이템
- 수평진열 – 붉거나 노란 과일과 초록색 채소 등의 색깔을 강조하는 아이템
- 용도별 진열 – 건강을 테마로 한 건강보조식품, 기능성 음료 아이템
- 컬러별 진열 – 일반 가격 상품, 고가 상품, 기능성 상품 등 가격이 다른 아이템
- 가격별 진열 – 금색, 은색, 붉은색, 검은색 냄비처럼 동일한 아이템
31. 소비자는 서비스의 구매 후 다양한 방법으로 평가를 한다. 아래 글상자에서 설명하고 있는 서비스 구매 후 평가모델로 가장 옳은 것은?
- 기대 불일치 이론
- 기대 청사진 이론
- 스크립트 이론
- 서비스 전환 이론
- 지각된 행동통제 이론
32. 점포 레이아웃의 기본원칙으로 옳지 않은 것은?
- 레이아웃(lay-out)이란 보다 효율적인 매장구성이나 상품진열, 고객동선, 작업동작 등을 위한 일련의 배치작업을 말한다.
- 점포의 입구 쪽에는 가격단가가 낮은 상품을, 안쪽에는 가격단가가 높은 상품을 배치한다.
- 판매자 관점에서 본 상품 간 관리상 관련성을 고려하여 상품을 배치하는 것이 최우선적이다.
- 점포 입구 쪽에는 구매빈도가 높은 상품을, 점포 안쪽에는 구매빈도가 낮은 상품을 배치한다.
- 점포에서 강조하고자 하는 것을 고객의 눈에 잘 보이는 곳에 배치한다.
33. 점포 내 상품 배치를 하는 원리로 옳은 것은?
- 점두에 가까운 장소는 후방보다 상품의 노출 빈도가 더 높다.
- 1층은 지하실보다 상품의 노출 빈도가 더 낮다.
- 층수가 높아질수록 노출 빈도는 높아진다.
- 통로 주변장소가 코너보다 노출 빈도가 더 낮다.
- 소비자의 눈높이에 진열되어 있는 상품이 그보다 높거나 낮은 곳에 진열되어 있는 상품보다 노출 빈도가 더 낮다.
34. 아래 글상자의 ( )안에 들어갈 단어로 옳은 것은?
- POP(point of purchase)
- PR(public relations)
- 디스플레이(display)
- POS(point of sales)
- 티저광고
35. 촉진믹스(promotion mix) 중 판매촉진 활동에 해당되지 않는 것은?
- 광고
- 샘플제공
- 할인권 제공
- 가격 할인
- 경품
36. 파라슈만(A. Parasuman)이 제시한 서비스 품질의 격차모형에서는 총 5가지의 격차(gap)를 얘기하고 있다. 이중 세 번째는 전달 격차(delivery gap)로서 서비스 전달을 위한 품질 기준과 실제 전달된 서비스의 품질간의 격차를 의미한다. 다음 중 전달 격차에 영향을 미치는 요소로 옳지 않은 것은?
- 상향적 의사소통
- 종업원의 서비스 수행의지
- 종업원의 직무 적합
- 회사의 부적절한 지원
- 역할 갈등
37. 고객 동선 계획에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
- 매장 레이아웃을 계획할 때 고객동선은 상품진열 이후에 고려한다.
- 직원들이 물건을 매장 곳곳에 진열해야 하므로 직원동선이 길수록 매출이 올라간다.
- 판매율을 높이기 위한 상품진열은 고객동선을 끊어 놓는다고 하여도 상관없다.
- 고객동선과 직원동선은 가급적 분리되어야 하지만 짧게 중첩되는 것은 어쩔 수 없다.
- 잘 팔리는 상품들을 주통로에 내놓아 고객동선을 단조롭고 짧게 만들어야 한다.
38. 다음 중 고객유형별 응대기법으로 옳지 않은 것은?
- 유창하게 말하는 고객에게는 직접적인 반론을 제시하지 말고 질문식 설득법으로 대응한다.
- 무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.
- 수다스러운 고객에게는 가능한 모든 이야기를 들으며 동조와 공감을 보인다.
- 판매원의 말을 끊는 고객에게는 대화시간을 충분히 갖고 판매원의 생각을 납득시킨다.
- 격렬한 어조로 말하는 고객에게는 판매원의 능력을 보여주며 빠르게 설득시킨다.
39. 아래 글상자에서 설명하는 욕구는 매슬로우의 5단계 욕구 위계 이론 중 어느 욕구에 해당되는가?
- 생리적 욕구
- 안전의 욕구
- 애정/소속감 욕구
- 존경의 욕구
- 자아실현 욕구
41. 기업은 고객의 대기시간을 효과적으로 관리하여 고객에게 만족을 주어야 한다. 대기관리의 기본원칙에 대한 내용 중 적절하지 않은 것은?
- 아무 일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때 보다 더 길게 느껴진다.
- 원인이 설명된 대기시간이 더 길게 느껴진다.
- 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다.
- 서비스가 더 가치 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다.
- 혼자 기다리는 것이 더 길게 느껴진다.
42. 서비스를 제공하는 종업원이 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 전략으로 옳지 않은 것은?
- 서비스 접점의 초기 단계인 첫인상이 중요하므로 특별한 주의를 기울인다.
- 회사의 로고, 명함 등은 단순 인쇄물이므로 이것 보다는 실제 서비스 제공에 많은 노력을 기울인다.
- 회사의 소식지 및 편지 등을 이용해 고객과의 정기적인 커뮤니케이션을 구축한다.
- 기업의 브로셔는 회사의 대표적인 인쇄물이므로 전문성 및 희소성을 보여주기 위해 적극 활용할 수 있다.
- 회사에 대해 많이 아는 종업원은 그만큼 기업에 대한 자부심을 갖고 적극적인 홍보를 할 수 있다.
44. 서비스의 품질을 측정하는 서브퀄(SERVQUAL)은 총 5가지로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 차원으로 구분된다. 다음 보기 중 유형성에 대한 기대감으로 옳지 않은 것은?
- 우수한 회사는 현대화된 장비를 가지고 있을 것이다.
- 우수한 회사의 물리적인 시설은 시각적으로 매력적일 것이다.
- 우수한 회사의 종업원은 단정한 용모를 갖추고 있을 것이다
- 우수한 회사는 서비스 약속 시간을 잘 지킬 것이다.
- 우수한 회사에서 제공하는 팜플렛, 문구 등의 자료들은 시각적으로 매력적일 것이다.
45. 다음 중 POP에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 구매시점 광고를 말하며 소비자와 상품을 연결시키는 커뮤니케이션 역할을 한다.
- 매장에서 소비자의 구매심리를 자극하여 상품구매를 유도한다.
- 제품의 이미지를 좋게 하는 역할을 하므로 매장의 빈공간이라면 어디든지 부착한다.
- 윈도우 디스플레이는 매장 밖의 POP로 고객의 내점을 유도한다.
- 진열 POP는 매장의 판매원을 대신하여 상품 정보 등을 제공한다.
오답 노트
주문, 대금지급, 금융, 협상: 후방흐름기능