유통관리사 3급 필기 기출문제복원 (2022-08-20)

유통관리사 3급 2022-08-20 필기 기출문제 해설

이 페이지는 유통관리사 3급 2022-08-20 기출문제를 CBT 방식으로 풀이하고 정답 및 회원들의 상세 해설을 확인할 수 있는 페이지입니다.

유통관리사 3급
(2022-08-20 기출문제)

목록

1과목: 유통상식

1. 아래 글상자에서 공통으로 설명하는 소매업태로 가장 옳은 것은?

  1. 전문할인점
  2. 하이퍼마켓
  3. 백화점
  4. 편의점
  5. 드럭스토어
(정답률: 87%)
  • 제시된 이미지 의 내용은 의약품, 생활용품, 식품을 함께 취급하며 특히 건강과 미용 관련 제품을 주로 판매하는 Health & Beauty care shop의 특징을 설명하고 있습니다. 이는 드럭스토어의 핵심 정의입니다.
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2. 편의품에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품회전율이 높은 상품이다.
  2. 단가가 낮으며 판매마진율 또한 낮은 상품이다.
  3. 습관적으로 구매하는 상품이다.
  4. 샴푸, 비누 등의 생활필수품이 해당된다.
  5. 일반적으로 고관여 상품에 해당된다.
(정답률: 78%)
  • 편의품은 소비자가 구매 결정에 많은 시간과 노력을 들이지 않고 습관적으로 구매하는 저관여 상품입니다.

    오답 노트
    일반적으로 고관여 상품에 해당된다: 편의품은 저관여 상품에 해당합니다.
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3. 아래 글상자에서 설명하는 효과로 가장 옳은 것은?

  1. 맥락효과(context effect)
  2. 방사효과(radiation effect)
  3. 최신효과(recency effect)
  4. 빈발효과(frequency effect)
  5. 후광효과(halo effect)
(정답률: 71%)
  • 어떤 대상의 한 가지 긍정적인 특징만 보고 나머지 특성까지 모두 좋을 것이라고 판단하는 심리적 경향을 후광효과(halo effect)라고 합니다.
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4. 기업이 지켜야할 윤리규범과 관련한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 잘못을 범한 사람을 벌하거나 제재하여 불법적인 행위예방을 강조하는 윤리규범
  2. 법이나 규제 등 외적 기준을 준수하는 윤리규범
  3. 범죄 행위를 하지 않는 것에 목적을 두고 있는 윤리규범
  4. 법적 준수를 넘어 정직, 상호간 존중 등의 핵심 가치를 강조하는 윤리규범
  5. 직접적인 실행여부보다 형식에 치우치는 윤리규범
(정답률: 85%)
  • 기업의 윤리규범은 단순한 법적 준수나 형식적인 절차를 넘어, 실제 경영 활동에서 정직과 존중 같은 핵심 가치를 실천하는 내재화된 실행력이 중요합니다. 따라서 직접적인 실행여부보다 형식에 치우치는 윤리규범은 바람직하지 않은 모습입니다.
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5. 유통산업발전법(시행 2021.1.1. 법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)상 용어의 정의로 옳지 않은 것은?

  1. 유통표준코드란 상품ㆍ상품포장ㆍ포장용기 또는 운반용기의 표면에 표준화된 체계에 따라 표기된 숫자와 바코드 등으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
  2. 판매시점 정보관리시스템이란 상품을 판매할 때 활용하는 시스템으로서 광학적 자동판독방식에 따라 상품의 판매ㆍ매입 또는 배송 등에 관한 정보가 수록된 것을 말한다.
  3. 유통설비란 화물의 수송ㆍ포장ㆍ하역ㆍ운반과 이를 관리하는 물류정보처리활동에 사용되는 물품ㆍ기계ㆍ장치 등의 설비를 말한다.
  4. 공동집배송센터란 여러 유통사업자 또는 제조업자가 공동으로 사용할 수 있도록 집배송시설 및 부대업무시설이 설치되어 있는 지역 및 시설물을 말한다.
  5. 무점포판매란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것으로서 산업통상자원부령으로 정하는 것을 말한다.
(정답률: 45%)
  • 제시된 정의는 유통설비가 아니라 물류설비에 대한 설명입니다. 물류설비란 화물의 수송, 포장, 하역, 운반과 이를 관리하는 물류정보처리활동에 사용되는 물품, 기계, 장치 등의 설비를 말합니다.
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6. 도소매업의 유형과 특징에 대한 설명 중에서 가장 옳지 않은 것은?

  1. 도매상은 재판매 또는 사업을 목적으로 구매하는 고객에게 상품을 판매하고 이와 관련된 활동을 수행하는 상인이다.
  2. 소매상은 최종 소비자를 대상으로 활동하기 때문에, 최종 소비자의 요구사항에 관심을 가진다.
  3. 도매상은 소매상에 비하여 더 넓은 상권을 대상으로 대규모의 거래를 한다는 점이 특징이다.
  4. 도매상이 수행하는 기능은 기본적으로 조달과 분배이며, 다수의 제조업자들로부터 상품을 구매하여 이를 소매상에게 배분하는 기능을 수행한다.
  5. 소매상의 유형은 크게 슈퍼마켓과 백화점 같은 무점포 소매상과 방문판매나 자동판매기 같은 점포형 소매상으로 나눌 수 있다.
(정답률: 74%)
  • 소매상의 유형 분류가 잘못되었습니다. 슈퍼마켓과 백화점은 매장이 있는 점포형 소매상이며, 방문판매나 자동판매기는 매장이 없는 무점포 소매상입니다. 두 개념이 서로 반대로 설명되었습니다.
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7. 아래 글상자의 내용 중에서 상대적으로 높은 고객접촉도를 가지는 업무의 특성을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉠, ㉢
  3. ㉡, ㉢
  4. ㉡, ㉣
  5. ㉢, ㉣
(정답률: 63%)
  • 고객접촉도가 높은 업무는 고객과의 직접적인 상호작용이 많아 대인관계 기술이 중요하며, 고객의 요구가 다양하여 응대 위치가 분산되는 경향이 있습니다. 에서 고객 응대 위치는 분산된다와 종업원의 역량 중 대인관계 기술이 중요하다가 이에 해당합니다.

    오답 노트
    업무처리의 자동화와 표준화, 효율성 중시: 고객접촉도가 낮은 백오피스(Back-office) 업무의 특성임
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8. 판매원이 갖추어야 할 시장지식으로 가장 옳은 것은?

  1. 주문서 작성방법
  2. 상품의 재고상황
  3. 상품의 원산지
  4. 고객의 구매행동 특성
  5. 상품의 보증기간
(정답률: 68%)
  • 시장지식은 상품 자체의 정보가 아니라 시장 환경, 경쟁사, 고객의 특성 등 외부 환경에 대한 지식을 의미합니다. 고객의 구매행동 특성은 시장의 흐름과 수요를 파악하는 핵심적인 시장지식에 해당합니다.

    오답 노트
    주문서 작성방법, 상품의 재고상황, 원산지, 보증기간: 상품지식 또는 업무지식에 해당함
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9. 아래 글상자 내용 중 서비스품질을 측정할 수 있는 차원을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠
  2. ㉠, ㉡
  3. ㉠, ㉡, ㉢
  4. ㉠, ㉡, ㉣, ㉤
  5. ㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
(정답률: 60%)
  • 서비스 품질 측정의 5가지 차원(SERVQUAL)은 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 반응성입니다. 에서 무형성(intangibility)은 서비스의 특징이지 품질 측정 차원이 아니므로 제외됩니다. 따라서 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성이 정답입니다.
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10. 텔레마케팅을 진행할 경우 지켜야 할 전화예절로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 전화는 즉시 받는다.
  2. 신원을 확실하게 밝힌다.
  3. 매너와 에티켓을 지킨다.
  4. 간결하고 알아듣기 쉽게 말한다.
  5. 강한 억양으로 목소리를 높여 빠르게 말한다.
(정답률: 92%)
  • 텔레마케팅은 고객과의 신뢰 형성이 중요하므로 친절하고 명확한 의사소통이 필수적입니다. 강한 억양으로 목소리를 높여 빠르게 말하는 것은 고객에게 거부감을 주고 정확한 정보 전달을 방해하므로 잘못된 전화예절입니다.
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11. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠ 가맹본부, ㉡ 가맹점사업자
  2. ㉠ 가맹점사업자, ㉡ 가맹본부
  3. ㉠ 가맹본부, ㉡ 제조업체
  4. ㉠ 제조업체, ㉡ 가맹본부
  5. ㉠ 유통업체, ㉡ 제조업체
(정답률: 86%)
  • 프랜차이징은 브랜드 소유자인 가맹본부가 가맹점사업자에게 경영 노하우와 상표 사용권을 제공하고, 그 대가로 가맹금과 로열티를 받는 계약 형태입니다. 따라서 ㉠은 가맹본부, ㉡은 가맹점사업자가 들어가는 것이 정확합니다.
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12. 중간상의 존재로 나타나는 효과로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 총 거래수의 감소
  2. 거래의 표준화
  3. 상품 및 시장정보의 제공
  4. 생산자의 재고 비용 증대
  5. 시간, 장소, 형태 상의 불일치 해소
(정답률: 71%)
  • 중간상은 생산자와 소비자 사이에서 유통 효율성을 높여 거래 횟수를 줄이고 물류 비용을 절감시킵니다. 따라서 생산자가 직접 보유해야 할 재고를 중간상이 분담함으로써 생산자의 재고 비용은 오히려 감소하게 됩니다.
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13. 최근에 등장한 O2O에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 음료 주문을 온라인에서 하고, 제품은 매장에서 수령하기도 한다.
  2. 개인 간의 거래에 활발하게 이용되고 있다.
  3. 온라인 플랫폼을 통해 승객과 기사를 연결해 주기도 한다.
  4. 온라인과 오프라인의 장점을 결합하고 있다.
  5. 일반적으로 B2C 거래에서 활용된다.
(정답률: 50%)
  • O2O(Online to Offline)는 온라인 플랫폼을 통해 오프라인 서비스나 상품을 연결하는 B2C(기업-소비자) 중심의 비즈니스 모델입니다. 개인 간의 거래는 C2C(Consumer to Consumer) 모델에 해당합니다.
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14. 상품의 다양성과 구색처럼 취급하는 상품계열에 따른 소매상의 분류 유형으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 할인점
  2. 백화점
  3. 전문점
  4. 대형마트
  5. 셀프서비스
(정답률: 68%)
  • 소매상의 분류 중 상품의 다양성과 구색(취급 상품 계열)에 따른 분류에는 백화점, 전문점, 할인점, 대형마트 등이 포함됩니다.

    오답 노트
    셀프서비스: 상품 분류가 아닌 매장 운영 방식(서비스 형태)에 따른 분류입니다.
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15. 소매업의 역할 중 소비자에 대한 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 올바른 상품을 적시에 제공하는 역할
  2. 필요한 상품의 재고를 보유하는 역할
  3. 쇼핑의 즐거움을 제공하는 역할
  4. 위험을 부담하고 금융기능을 제공하는 역할
  5. 소비자 가격을 결정하는 역할
(정답률: 65%)
  • 소매업은 소비자에게 상품을 전달하고 편의를 제공하는 역할을 합니다. 위험 부담과 금융 기능 제공은 주로 도매업자가 수행하는 생산자 및 제조업체에 대한 기능입니다.
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16. 판매원이 매장 내에서 수행하는 업무로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 제품판매
  2. 소비자 불만처리
  3. 제품수납
  4. 인건비 관리
  5. 제품진열
(정답률: 90%)
  • 판매원은 매장 현장에서 고객을 응대하고 상품을 관리하는 실무자입니다. 인건비 관리는 매장 운영 전반을 책임지는 점장이나 경영 관리자의 업무 영역에 해당합니다.
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17. 기업의 사회적 책임 활동에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 기업과 관련된 이해 당사자들이 기업에 어떠한 사회적책임을 요구하고 있는지에 대한 분석과 이해가 필요한 활동이다.
  2. 기업 이윤추구와의 연관성을 고려해서 기업이 어떠한 사회적 책임 활동을 수행할 것인지 찾아 실행하는 것이다.
  3. 법률에 의해 의무적으로 실행하도록 요구된 활동만을 충실히 실행하는 것이다.
  4. 사회구성원들의 공동이익 창출에 유익한 활동을 계획하고 실행하는 것이다.
  5. 기업이 처해있는 사회 환경 속에서 사회 전체 이익에 기여할 수 있는 방안을 찾아 실행하는 것이다.
(정답률: 87%)
  • 기업의 사회적 책임(CSR)은 법적 의무 준수를 넘어, 기업이 사회 전체의 이익에 기여하고 이해관계자의 요구를 반영하여 자발적으로 수행하는 윤리적, 자선적 활동까지 포함하는 개념입니다.

    오답 노트
    법률에 의해 의무적으로 실행하도록 요구된 활동만을 충실히 실행하는 것이다: 법적 책임은 사회적 책임의 일부일 뿐이며, 이를 넘어선 자발적 활동이 핵심입니다.
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18. 아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?

  1. 자연도태설
  2. 소매수레바퀴가설
  3. 변증법 과정
  4. 소매상 수명주기이론
  5. 소매아코디언이론
(정답률: 47%)
  • 소매상의 진화 과정을 진입단계, 성장단계, 쇠퇴단계의 3단계로 설명하며, 저가격·저마진 전략으로 진입한 소매상이 점차 고가격·고마진으로 변하는 과정을 설명하는 이론은 소매수레바퀴가설입니다.

    오답 노트
    소매상 수명주기이론: 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기의 4단계로 설명하는 이론입니다.
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19. 아래 글상자에서 설명하는 유통경로가 창출하는 효용 중 형태효용을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠, ㉡
  2. ㉢, ㉣
  3. ㉣, ㉤
  4. ㉠, ㉡, ㉢
  5. ㉡, ㉢, ㉤
(정답률: 58%)
  • 형태효용은 제품의 물리적 형태를 변경하거나 포장, 가공 등을 통해 소비자에게 더 유용한 형태로 만드는 것입니다.
    ㉣ 1인 가구의 증가에 맞춰 소량 포장 식품을 판매하는 것과 ㉤ 신선식품의 신선도를 높이기 위해 랩을 씌우거나 진열하는 것은 모두 제품의 형태나 포장을 변경하여 가치를 높인 형태효용에 해당합니다.
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20. 아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련이 깊은 용어로 가장 옳은 것은?

  1. 감정노동
  2. 품질과 생산성간의 상충관계
  3. 고객 간 갈등
  4. 응답성
  5. 판매원의 사회화
(정답률: 83%)
  • 자신의 실제 감정과는 상관없이 조직의 요구에 따라 고객에게 친절함, 공감 등을 표현하며 이 과정에서 심리적 스트레스를 겪는 상태를 감정노동이라고 합니다.
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2과목: 판매 및 고객관리

21. 상품의 구성요소로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 기능과 품질
  2. 브랜드
  3. 패키징(Packaging)
  4. 레이블링(Labeling)
  5. 판매자 정보
(정답률: 74%)
  • 상품의 구성요소는 고객이 구매하는 제품 자체의 가치와 관련된 기능과 품질, 브랜드, 패키징, 레이블링 등으로 이루어집니다. 판매자 정보는 상품 자체의 구성요소가 아닌 유통 과정의 정보에 해당합니다.
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22. 점포의 공간 관리 중 고객의 시선을 사로잡아 점포로 끌어들이는 역할을 수행하는 것으로 가장 옳은 것은?

  1. 후퇴평면 진열
  2. 멀티숍
  3. 버블계획
  4. 엔드 매대
  5. 쇼윈도우
(정답률: 83%)
  • 쇼윈도우는 점포의 외부 전면 유리창을 통해 상품을 전시함으로써 고객의 시선을 끌고 매장 내부로 유입시키는 강력한 마케팅 도구 역할을 수행합니다.
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23. 판매원이 갖추어야 할 의사소통의 기술에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 지나친 전문용어, 외국어를 남발하지 않는다.
  2. 명령형 보다 의뢰형으로 바꾸어 말한다.
  3. 부정형은 긍정 혹은 권유하는 말로 바꾸어 사용한다.
  4. 발음은 또박또박 명확하게 한다.
  5. 친근감을 위해 유행어, 속어 등을 사용한다.
(정답률: 90%)
  • 판매원은 고객에게 신뢰감과 전문성을 전달해야 하므로, 친근감을 준다는 명목으로 유행어나 속어를 사용하는 것은 지양해야 하며 정중하고 표준적인 언어를 사용해야 합니다.
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24. 진실의 순간(MOT: Moments of Truth), 즉 고객접점관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객에 대한 세심한 배려가 필요하다.
  2. 매장의 청결, 상품의 진열 상태도 영향을 준다.
  3. 신속한 대응을 위해 종업원에게 권한 위임이 필요하다.
  4. 고객이 종업원과 마주하는 첫 10분간만 적용된다.
  5. 여러 접점 중 단 한 곳에서라도 부정적 인상을 준다면 기업의 이미지는 손상된다.
(정답률: 81%)
  • 진실의 순간(MOT)은 고객이 기업의 서비스나 상품과 접촉하는 모든 짧은 순간을 의미하며, 특정 시간(첫 10분)에만 국한되는 것이 아니라 서비스가 제공되는 전 과정에서 발생합니다.
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25. 식료품점이나 드럭스토어처럼 공간효율성을 강조하는 점포에 적합한 배치방법으로 가장 옳은 것은?

  1. 나선형 배치
  2. 루프형 배치
  3. 자유형 배치
  4. 경주로형 배치
  5. 격자형 배치
(정답률: 73%)
  • 격자형 배치는 통로를 직선으로 배치하여 공간 효율성을 극대화하는 방식입니다. 따라서 식료품점이나 드럭스토어처럼 많은 상품을 좁은 공간에 효율적으로 진열해야 하는 점포에 가장 적합합니다.
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26. 점포 내에서 이루어지는 비가격 판매촉진수단에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 보너스 팩(bonus pack)은 묶음포장, 번들 형태로 정상가격에 제품을 추가 제공하는 방식을 말한다.
  2. 샘플링(sampling)은 정상제품을 소량 견본품으로 제작하여 저렴한 가격에 판매하는 방식을 말한다.
  3. 공개시연(demonstration)은 실제 제품의 시연을 통해 사용법과 기능의 특장점을 홍보하는 방법을 말한다.
  4. 멤버십(membership)은 회원에 대하여 우대 특전을 제공하는 로열티 프로그램 방식을 말한다.
  5. 콘테스트(contest)는 사은품 및 상금을 획득하기 위해 퀴즈, 공모 등을 통해 소비자가 참여하는 경진대회 형태의 촉진수단을 말한다.
(정답률: 71%)
  • 샘플링(sampling)은 소비자가 제품을 직접 체험해 볼 수 있도록 견본품을
    무료로
    제공하는 방식이지, 저렴한 가격에 판매하는 방식이 아닙니다.
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27. 고객 불만 처리 시 응대요령으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객을 존중하는 태도로 응대한다.
  2. 고객과 논쟁하지 않는다.
  3. 고객에 대한 선입견을 가지고 자기 통제력을 유지한다.
  4. 고객의 의견을 긍정적으로 경청한다.
  5. 고객의 입장에 공감하며 성의 있는 자세로 임한다.
(정답률: 90%)
  • 고객 불만 처리 시에는 객관적인 태도를 유지해야 하며, 고객에 대한 선입견을 갖는 것은 공정한 응대를 방해하고 갈등을 심화시킬 수 있으므로 지양해야 합니다.
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28. 매장에 상품을 진열할 때 유의할 사항으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 상품, 가격, 용량을 보기 쉽게 진열한다.
  2. 상품의 훼손을 피하기 위해 고객의 손이 닿지 않게 진열한다.
  3. 상표가 잘 보이게 진열한다.
  4. 상품이 무너지지 않게 안정적으로 진열한다.
  5. 고객의 쇼핑 편의를 위해 품종경계를 구분하여 진열한다.
(정답률: 91%)
  • 상품 진열의 기본 원칙은 고객이 상품을 쉽게 확인하고 구매할 수 있도록 하는 것입니다. 상품의 훼손을 막기 위해 고객의 손이 닿지 않게 진열하는 것은 구매 접근성을 떨어뜨리므로 잘못된 방법입니다.
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29. 구매시점(POP: Point of Purchase)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 주로 소매점의 점두나 진열대 및 점포 내에 전시한다.
  2. 소비자들의 구매를 유도할 목적으로 사용되는 판매촉진전략 중 하나이다.
  3. 매장의 분위기나 이미지 연출과는 관련이 없다.
  4. 판매원의 도움 없이 제품 정보를 제공하기도 한다.
  5. 소비자의 충동구매를 유인하는 역할을 한다.
(정답률: 83%)
  • 구매시점(POP) 광고는 소매점 내 진열대나 점두에 설치하여 소비자의 구매를 유도하는 전략으로, 매장의 전반적인 분위기를 조성하고 브랜드 이미지를 연출하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.
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30. 고객불만 처리 방법 중 하나인 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. M은 사람(Man)에 대한 부분으로 고객의 불만에 응대하는 사람을 바꾼다.
  2. T는 책임감(Take responsibility)에 대한 부분으로 친절, 신속하게 책임지고 해결한다.
  3. 고객의 언성이 높아질 경우 상급자가 응대할 수 있도록 안내한다.
  4. 고객이 서있을 경우 편안한 장소로 이동하여 앉도록 한다.
  5. 매장에서 불만이 발생한 고객을 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.
(정답률: 52%)
  • MTP법은 고객 불만 발생 시 응대 요소인 사람(Man), 시간(Time), 장소(Place)를 변경하여 고객의 심리를 진정시키고 문제를 해결하는 기법입니다.

    오답 노트
    책임감(Take responsibility): T는 책임감이 아니라 시간(Time)을 의미하며, 즉각 처리보다는 충분한 시간을 두고 처리하는 것을 뜻합니다.
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31. 기업의 각 제품에 고유한 브랜드명을 붙여 브랜드별로 서로 다른 세분시장을 목표로 삼을 때 유용한 브랜딩 전략으로 가장 옳은 것은?

  1. 다제품브랜딩(multiproduct branding)
  2. 다수브랜딩(multibranding)
  3. 프라이빗브랜딩(private branding)
  4. 재판매자브랜딩(reseller branding)
  5. 제휴브랜딩(co-branding)
(정답률: 48%)
  • 기업이 각 제품에 고유한 브랜드명을 부여하여 서로 다른 세분시장을 공략하는 전략을 다수브랜딩(multibranding)이라고 합니다.
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32. 포장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 포장은 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체를 총칭한다.
  2. 포장은 제품의 이미지를 향상시켜 주는 기능을 갖는다.
  3. 포장은 고객이 구매의사 결정을 내리는 것과는 무관하다.
  4. 포장을 통해 유통업체와 소비자에게 운반용이성을 제공한다.
  5. 제품의 보호는 포장의 기능 중 하나이다.
(정답률: 87%)
  • 포장은 제품 보호와 운반 편의성뿐만 아니라, 시각적 마케팅 요소로서 고객의 구매 의사 결정에 매우 중요한 영향을 미치는 기능을 수행합니다.
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33. 고객응대 시 사용할 수 있는 설득화법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.
  2. 고객의 수준에 적합한 표현을 한다.
  3. 고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.
  4. 고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 살피면서 대화한다.
  5. 정치문제나 종교에 대한 이야기를 통해 공감대를 형성한다.
(정답률: 91%)
  • 고객 응대 시 정치나 종교와 같이 민감한 주제는 고객과 갈등을 일으킬 수 있으므로 대화 소재로 삼지 않는 것이 기본 원칙입니다.
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34. 교차판매에 적합한 상품유형으로 가장 옳은 것은?

  1. 대체재
  2. 보완재
  3. 정상재
  4. 사치재
  5. 필수재
(정답률: 54%)
  • 교차판매는 고객이 구매하려는 상품과 함께 사용하면 시너지 효과가 나는 연관 상품을 제안하는 전략이므로, 서로 보완 관계에 있는 보완재가 가장 적합합니다.
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35. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠ 편의품, ㉡ 선매품
  2. ㉠ 편의품, ㉡ 전문품
  3. ㉠ 선매품, ㉡ 전문품
  4. ㉠ 소비재, ㉡ 산업재
  5. ㉠ 산업재, ㉡ 소비재
(정답률: 77%)
  • 최종 소비자가 개인적 소비를 목적으로 구매하는 제품은 소비재이며, 기업이 다른 제품이나 서비스를 생산하기 위한 원료나 부품으로 구매하는 제품은 산업재입니다.
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36. 매장에서 근무하는 판매원의 자세로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 찾아온 고객을 관심 있게 응시하되 뚫어지게 쳐다보지는 않는다.
  2. 가급적 사적인 용건을 삼가며 판매사원간의 예의를 지킨다.
  3. 근무 중에 다른 생각을 하며 무표정하게 서 있지 않는다.
  4. 고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가지 않는다.
  5. 고객응대 중에 다른 고객이 부르면 고개만 돌려서 확인했음을 알려준다.
(정답률: 86%)
  • 고객 응대 중 다른 고객이 부를 경우에는 현재 응대 중인 고객에게 양해를 구한 뒤, 정중하게 응답하거나 잠시만 기다려 달라는 의사를 명확히 전달해야 합니다. 단순히 고개만 돌려 확인하는 것은 불친절한 응대에 해당합니다.
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37. POS(Point of Sales)시스템을 통해 획득한 자료를 활용 가능한 분야로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 시간대별 매출분석
  2. 인기상품, 비인기상품에 대한 상품판매 동향 분석
  3. 적정 발주 및 재고량 산출
  4. 고객 연령대별 판매 분석
  5. 적정 물류비 및 배송비 분석
(정답률: 66%)
  • POS 시스템은 판매 시점의 데이터를 수집하여 매출 분석, 상품 동향 파악, 재고 관리, 고객 분석 등에 활용하는 시스템입니다. 물류비나 배송비 분석은 판매 시점의 데이터가 아닌 물류 및 운송 관리 시스템의 영역입니다.
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38. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

  1. ㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 인지도
  2. ㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 이미지
  3. ㉠ 브랜드 인지도, ㉡ 브랜드 확장
  4. ㉠ 브랜드 아이덴티티, ㉡ 브랜드 확장
  5. ㉠ 브랜드 이미지, ㉡ 라인 확장
(정답률: 79%)
  • 브랜드 자산은 소비자가 해당 브랜드를 얼마나 알고 있는지를 나타내는 브랜드 인지도와, 브랜드에 대해 가지는 독특하고 강력한 연상인 브랜드 이미지에 의해 형성됩니다.
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39. 서비스의 기본 특성으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 무형성
  2. 비분리성
  3. 이질성
  4. 소멸성
  5. 유형성
(정답률: 67%)
  • 서비스는 형태가 없는 무형성, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 제공자나 상황에 따라 품질이 달라지는 이질성, 저장할 수 없는 소멸성이 핵심 특성입니다. 따라서 형태가 있다는 의미의 유형성은 서비스의 특성이 아닙니다.
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40. 소비자를 대상으로 하는 판매촉진 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 할인쿠폰
  2. 세일
  3. 보너스 팩
  4. 사은품
  5. 판매장려금
(정답률: 89%)
  • 소비자 대상 판매촉진(Consumer Promotion)은 최종 소비자에게 구매 동기를 부여하는 활동입니다. 반면 판매장려금은 유통업자나 판매원에게 제공하는 무역 촉진(Trade Promotion) 수단에 해당합니다.
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41. 커뮤니케이션(communication) 과정에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 발신자(sender)는 메시지를 보내는 주체이다.
  2. 부호화(encoding)는 발신자가 전달하고자 하는 메시지 내용을 시각적, 청각적 부호 등으로 전환시키는 과정이다.
  3. 반응(response)은 메시지를 전달한 후의 발신자 행동을 의미한다.
  4. 잡음(noise)은 커뮤니케이션 과정에서 끼어드는 방해요인으로, 계획되지 않은 현상이나 왜곡이 일어나는 것을 뜻한다.
  5. 해독화(decoding)란 발신자가 부호화하여 전달한 의미를 수신자가 해석하는 과정을 말한다.
(정답률: 62%)
  • 커뮤니케이션 과정에서 반응은 메시지를 수신한 수신자가 발신자에게 보내는 피드백이나 행동을 의미합니다.

    오답 노트
    반응은 메시지를 전달한 후의 발신자 행동이 아니라 수신자의 반응을 의미함
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42. 소매업체의 서비스 회복(service recovery)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. 고객의 소리에 귀를 기울인다.
  2. 공정한 해결책을 제공한다.
  3. 신속하게 문제를 처리한다.
  4. 고객의 불만·불평에 공감하려는 자세가 필요하다.
  5. 서비스 실패시 서비스 회복은 불가능하다.
(정답률: 87%)
  • 서비스 회복은 서비스 실패 후 고객의 불만을 해소하고 신뢰를 되찾는 과정으로, 적절한 대응을 통해 오히려 실패 전보다 더 높은 충성도를 만드는 '서비스 회복의 역설'이 가능합니다. 따라서 서비스 실패 시 서비스 회복은 불가능하다는 설명은 틀린 것입니다.
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43. 구매 후 자신의 구매의사결정에 대한 고객의 심리적 불안감을 낮춰주기 위한 사후관리 활동으로 가장 옳은 것은?

  1. 구매 대안들에 대한 다양한 정보를 제공한다.
  2. 소비자에게 문제해결의 시급성과 당위성을 느끼게 해야 한다.
  3. 소비자에게 문제를 인식하는 계기를 제공한다.
  4. 판매 이후 해당 제품의 우수성 등에 대한 자료를 소비자에게 꾸준히 제공한다.
  5. 구매 대안들에 대한 평가 기준을 제시해준다.
(정답률: 67%)
  • 구매 후 발생하는 심리적 불안감(구매 후 부조화)을 해소하기 위해서는 고객이 자신의 선택이 옳았음을 확신하게 만드는 사후관리가 필요합니다. 따라서 판매 이후 해당 제품의 우수성 등에 대한 자료를 소비자에게 꾸준히 제공하여 만족도를 높이는 것이 가장 적절합니다.
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44. POS(Point of sales)시스템에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

  1. POS시스템 도입으로 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않는 상품을 선별할 수 있는 단품관리가 가능해졌다.
  2. POS터미널은 통신기능과 금전등록기능을 갖춘 컴퓨터 본체와 스캐너로 구성되어 있다.
  3. POS는 모든 정보원천으로부터 고객정보를 통합·분석하는 고객관계관리 시스템이다.
  4. POS시스템 도입으로 매상등록시간이 단축되었다.
  5. POS시스템 도입으로 인해 판매원의 입력오류를 방지할 수 있다.
(정답률: 63%)
  • POS는 판매 시점 관리 시스템으로, 매장에서 상품 판매 시 발생하는 데이터를 실시간으로 수집하고 관리하는 시스템입니다. 모든 정보원천으로부터 고객정보를 통합·분석하는 고객관계관리 시스템은 CRM(Customer Relationship Management)에 대한 설명입니다.
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45. 제품 및 서비스에 대해 개인이 가지고 있는 비교적 일관된 평가, 느낌, 행동성향을 의미하는 고객의 심리적 요인으로 가장 옳은 것은?

  1. 동기
  2. 지각
  3. 학습
  4. 성격
  5. 태도
(정답률: 49%)
  • 제품이나 서비스에 대해 개인이 가지는 일관된 평가, 느낌, 행동 성향을 의미하는 심리적 요인은 태도입니다.

    오답 노트
    지각: 오감을 통해 받아들인 자극에 의미를 부여하는 과정
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