1과목: 유통상식
1. 소매업의 특징에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?
- 영업전략에 따라 소매점의 소매업태를 구분한다.
- 소매업태는 일반적으로 수명주기를 가진다.
- 주력 판매상품에 따라 소매점의 업종을 구분한다.
- 소매점의 대형화는 도매상의 발전을 동반한다.
- 산업재 유통경로에는 소매상이 존재하지 않는다.
2. 일반대형마트와 비교한 창고형 할인매장에 대한 특징으로 가장 옳지 않은 것은?
- 물류비나 인건비 절감을 위해 팔레트에 실린 상품을 그대로 매장에 진열하기도 한다.
- 일반대형마트에 비해 상품 구색이 훨씬 다양한 편이다.
- 배달서비스를 제공하지 않는 경우가 대다수이며 매장 내 서비스 수준도 낮은 편이다.
- 회원제도를 운영하지 않는 곳도 있지만 회원제로 운영하는 것을 근간으로 한다.
- 대량구매를 원하는 비즈니스 고객들에게 인기가 많다.
3. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 소매업체를 바르게 나열한 것은?
- ㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 전문점
- ㉠ 드럭스토어, ㉡ 종합할인점
- ㉠ 전문점, ㉡ 종합할인점
- ㉠ 백화점, ㉡ 카테고리 전문점
- ㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 초가치 소매업체
4. 소비자들이 점포를 선택할 때 고려하는 점포 속성 변수로 가장 옳지 않은 것은?
- 소매점 입지 및 소비자의 접근 용이성
- 소매점 상품구색의 폭과 깊이
- 소매점이 취급하는 상품의 가격
- 점포 이미지와 소비자 자아 이미지 간의 일치
- 판매원 친절 등과 같은 고객서비스
5. 기업가형 리더의 각 차원별 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 행동 초점: 사업기회에 초점을 둔 전략적 성향을 가진다.
- 사업기회 포착: 사업기회를 포착하면 신속하고 과감한 행동을 취한다.
- 경영자원의 동원: 필요에 따라 임기응변으로 자원을 동원한다.
- 관리방식: 공식적인 위계중심의 관리방식을 선호한다.
- 보상체계: 가치창조 중심의 보상체계를 선호한다.
6. 유통경로가 필요한 이유로 가장 옳지 않은 것은?
- 제품 구매와 판매에 필요한 정보탐색의 노력을 감소시켜 준다.
- 제조업자의 기대와 소비자 기대 간의 차이를 조정해준다.
- 생산된 제품의 물량과 구색을 소비될 제품의 물량과 구색에 맞게끔 조정해 준다.
- 반복적인 거래를 가능하게 함으로써, 구매와 판매를 보다 용이하게 해준다.
- 교환과정에 있어 거래비용과 거래횟수를 증가시켜 효율성을 높여준다.
7. 양성평등기본법(법률 제18099호, 2021.04.20., 일부개정)의 경제활동참여조항에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 국가기관등과 사용자는 직장 내의 양성평등한 근무환경조성을 위하여 필요한 조치를 취하여야 한다.
- 국가기관등과 사용자는 여성이 임신ㆍ출산ㆍ육아 등을 이유로 경력이 단절되지 아니하도록 노력하여야 한다.
- 국가기관등과 사용자는 인사상 처우에서 성별에 따른 차별 없이 그 자질과 능력을 정당하게 평가받을 수 있도록 노력하여야 한다.
- 국가와 지방자치단체는 관계 법률에서 정하는 바에 따라 경력단절 여성 등의 경제활동 참여를 위하여 행정적ㆍ재정적 지원 등 필요한 시책을 마련할 필요가 없다.
- 국가와 지방자치단체는 관계 법률에서 정하는 바에 따라 근로자의 모집ㆍ채용ㆍ임금ㆍ교육훈련ㆍ승진ㆍ퇴직 등 고용 전반에 걸쳐 양성평등이 이루어지도록 하여야 한다.
8. 소매업체에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 개인용이나 가정용으로 구매하는 상품 또는 서비스를 판매하는 사업체이다.
- 제조업체와 최종소비자를 연결하는 중요한 역할을 수행한다.
- 고객들이 상품을 더 쉽게 구매하고 사용할 수 있도록 도와주는 서비스를 제공한다.
- 개인 고객들이나 가정의 소비패턴에 맞춰 더 작은 단위로 상품을 분할하는 활동을 한다.
- 점포 내의 상품을 판매하는 사업자로 서비스의 판매는 제외한다.
9. 판매자와 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 윤리적 문제에 해당되지 않는 것은?
- 고객에게 필요 이상의 고가품을 권하는 경우
- 고객에게 지키지 못할 약속을 남발하는 경우
- 판매자가 고객에게 금품이나 뇌물을 제공하는 경우
- 고객에게 명확하고 정확한 정보를 제공하는 경우
- 판매 목표를 달성하기 위하여 고객에게 제품을 떠안기는 경우
10. 소비재 도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능으로서 가장 옳지 않은 것은?
- 구색갖춤 기능
- 시장정보제공 기능
- 시장확대 기능
- 재고유지 기능
- 주문처리 기능
11. 아래 글상자에서 나타나는 소매상의 진화와 발전에 대한 접근으로 가장 옳은 것은?
- 소매업 수레바퀴 이론적 접근
- 변증법적 접근
- 소매점 아코디언 이론적 접근
- 소매 수명 주기 이론적 접근
- 유통 시스템적 접근
12. 도매상의 유형에서 한정서비스 도매상으로 가장 옳지 않은 것은?
- 현금인도 도매상(cash-and-carry wholesaler)
- 직송 도매상(drop shipper)
- 트럭 도매상(truck wholesaler)
- 진열 도매상(rack jobber)
- 전문 도매상(specialty wholesaler)
13. 판매원의 자세 및 마음가짐으로 가장 옳지 않은 것은?
- 상대방에게 부담을 주지 말고 진심에서 우러나오는 순수한 봉사정신이 있어야 한다.
- 철저한 위생관념에 입각하여 신체상 또는 복장상 청결한 상태를 유지해야 한다.
- 모든 서비스 업무에 능동적인 자세로 임하여 능률적으로 업무를 처리해야 한다.
- 제품의 가격을 무조건 양보하여 고객에게 할인을 제공하는 것이 중요하다.
- 판매원은 고객응대 시 고객의 요구사항에 빠르게 대처해야 한다.
14. 유통산업에서 발생하는 다양한 환경 변화 중 시장 환경요인에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?
- 교육 수준의 향상
- 고령 인구비율의 증가
- 소매점 경쟁 구조의 변화
- 소비자 보호 운동의 확산
- 소득 수준과 소비 구조의 변화
15. 서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.
- 기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알려야 하고 고객기대를 관리해야 한다.
- 고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 설명하거나 교육을 할 필요가 있다.
- 참여고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 주어야 한다.
- 기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.
16. 판매원이 수행하는 적응판매(adaptive selling)에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 다양한 판매상황에서 서로 다른 각각의 고객에게 적합한 판매방식을 수행하도록 판매활동을 조정하는 것을 의미한다.
- 판매에 있어서 모든 상황에 적용되는 가장 최고의 방식이 존재한다.
- 판매원은 적응판매를 통해 고객들에게 통일된 판매메시지를 전달한다.
- 적응판매를 위해 판매원은 관리자로부터 고객의 정보를 수집한다.
- 적응판매는 다수의 고객들에게 동일한 의사소통방식을 활용한다.
17. 상인의 윤리강령으로 가장 옳지 않은 것은?
- 거래 및 교환과정에서 솔직하고 정직하게 행동해야 하며, 고객과 신뢰를 유지해야 한다.
- 부당한 경쟁 행위나 타인을 속이는 행위를 하지 말아야 한다.
- 이익을 추구하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다.
- 환경 보호, 사회 공헌, 노동자의 권리 보장 등과 같은 사회적 책임을 이행해야 한다.
- 고객을 최우선으로 생각하고 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다해야 한다.
18. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
- 경로역설
- 경로리더
- 경로파워
- 경로이탈
- 경로갈등
19. 유통산업발전법(법률 제19117호, 2022.12.27., 타법개정)에서 제시하는 정부의 유통산업시책 기본방향으로 가장 옳지 않은 것은?
- 유통산업의 종류별 균형 발전의 도모
- 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진
- 유통산업에서의 소비자 편익의 증진
- 체인사업의 구조개선 및 경쟁력 강화
- 유통산업의 국제경쟁력 제고
20. 청소년보호법(법률 제20423호, 2024.3.26., 타법개정) 상 정의에서 매체물에 해당되는 것의 설명으로 옳지 않은 것은?
- 「게임산업진흥에 관한 법률」에 따른 게임물
- 「음악산업진흥에 관한 법률」에 따른 음반, 음악파일, 음악영상물 및 음악영상파일
- 「공연법」에 따른 국악 공연을 제외한 공연
- 「전기통신사업법」에 따른 전기통신을 통한 부호ㆍ문언ㆍ음향 또는 영상정보
- 「방송법」에 따른 보도 방송프로그램을 포함한 방송프로그램
2과목: 판매 및 고객관리
21. 하나의 제품 라인(product line)에 포함될 수 있는 제품들로 옳지 않은 것은?
- 유사한 기능을 수행하는 제품들
- 동일한 고객집단에게 판매되는 제품들
- 비슷하거나 통일된 디자인의 제품들
- 동일한 유통경로를 통해 판매되는 제품들
- 관련된 제품 범주 안에서 비슷한 가격대에 판매되는 제품들
22. 판매촉진에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?
- 단기간 내에 효과를 얻기 위해 사용한다.
- 경쟁점포와 차별화 정도가 적을수록 활용빈도가 높다.
- 광고와는 상호 대체적 관계이므로 함께 사용하지 않는 편이 효과적이다.
- 풀(pull)전략에는 영업판촉보다 소비자판촉이 적합하다.
- 실행 이후, 신규고객 유치에 실패하면 일시적으로 판매량 감소가 발생할 수 있다.
23. 고객서비스 수요증가로 서비스 생산능력이 한계에 직면할 경우, 생산능력을 조절할 수 있는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 아웃소싱 활용
- 임시직원 및 보조직원 추가 고용
- 고객 대면서비스 강화
- 직원의 다기능화교육(cross training)
- 여분의 시설과 장비를 공유 혹은 대여
24. 소매업에서 중요시하는 포장의 기능 및 목적으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객접점에서 차별화 수단
- 상품가치 증대
- 상품의 효과적 재고관리
- 상품에 대한 정보전달
- 판매 촉진
25. 상품을 진열할 경우 진열 조건과 관련해서 결정할 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 어떤 상품을 진열할 것인가에 대한 진열상품
- 어디에 진열할까에 대한 진열 위치
- 상품의 어느 면을 보이게 할 것인가에 대한 진열 페이싱
- 누가 진열할까에 대한 진열 담당자 결정
- 어떤 형태로 진열할까에 대한 진열 형태
26. 브랜드 확장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 기존의 친숙한 브랜드명을 이용해 소비자들은 신제품을 긍정적으로 인식할 수 있다.
- 브랜드 확장을 이용한 신제품이 소비자들로부터 호의적인 평가를 받게 되더라도, 기존 브랜드명의 이미지를 강화하기는 어렵다.
- 브랜드 확장이 성공하기 위해서는 소비자들이 기존 브랜드명에 대해 좋은 인상을 가지고 있어야 한다.
- 새로운 브랜드명을 도입하는데 드는 높은 광고비를 절감할 수 있다.
- 브랜드 확장은 신제품 도입에 따른 위험을 상당 부분 감소시킬 수 있다.
27. 아래 글상자에서 설명하는 진열로 옳은 것은?
- 섬 진열(island display)
- 후크 진열(hook display)
- 벌크 진열(bulk display)
- 엔드 진열(end display)
- 곤돌라 진열(gondola display)
28. 온라인 쇼핑몰의 특징으로 옳지 않은 것은?
- 제품을 비교하기 편리하고 쇼핑시간을 절약할 수 있다.
- 365일, 24시간 언제나 이용할 수 있다.
- 오프라인 매장에 비해 재고비용이 많이 든다.
- 중간 유통채널이 없기 때문에 제품의 가격이 상대적으로 저렴하다.
- 주문을 하면 집 앞까지 배달되는 편리성을 가진다.
29. 매장 내 디스플레이 도구 및 구역에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 마네킹(mannequin)은 사람의 몸을 실물크기로 표현한 것으로 의복을 전시하는데 사용된다.
- 매대(end cap)는 주로 충동상품, 세일상품 등의 진열에 활용한다.
- 탈의실(dressing room)의 경우 소비자들이 구매여부를 결정하게 하는 공간으로 최근에는 가상탈의실을 활용하기도 한다.
- 판촉구역(promotional area)의 경우 현재 판촉행사 중에 있는 상품들을 진열해놓는 공간이다.
- 벽(wall)은 효율적 활용이 어려운 공간이기에 사인물 부착의 용도로만 이용한다.
30. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
- ㉠ 선매품, ㉡ 전문품
- ㉠ 편의품, ㉡ 전문품
- ㉠ 편의품, ㉡ 선매품
- ㉠ 산업재, ㉡ 소비재
- ㉠ 소비재, ㉡ 산업재
31. 매장 구성에 관한 다음 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 유입이 용이하게 대중교통 및 주차장을 고려하여 보행자의 입장에서 출입구를 만든다.
- 고객의 쇼핑경험을 위해 매장은 상품을 판매하는 상품존과 창고, 휴게실 등의 후방존으로 구분하여 구성한다.
- 전 매장을 구석구석 둘러볼 수 있도록 고객동선을 구성하여 고객이 쉽게 상품을 구매할 수 있게 해야 한다.
- 상품을 자유롭게 만져보고 비교하여 결정할 수 있게 함으로써 수익을 실현할 수 있는 매장구성이 되어야 한다.
- 매장은 상품을 진열해놓고 판매하는 장소로 상품이 잘 보이고 눈에 잘 띄도록 고객편의를 고려하여 구성해야 한다.
32. 선매품의 판매전략으로 가장 옳지 않은 것은?
- 매장은 교통이 편리한 번화가에 입지하는 것이 유리하다.
- 고객의 질문에 충분히 답할 수 있는 판매원 교육이 중요하다.
- 매장이 주거지와 다소 떨어져 있는 곳에 입지해도 큰 문제가 되지 않는다.
- 많은 매장을 운영하는 것이 전략적으로 유리하다.
- 유행에 민감하기 때문에 취급과 매입에 주의하지 않으면 재고누적으로 경영에 어려움을 줄 수 있다.
33. 아래의 글상자에서 설명하는 판매형태로 가장 옳은 것은?
- 직판 모델(direct selling model)
- 가상 매장(virtual store)
- 플래그십 스토어(flagship store)
- 팝업스토어(pop-up store)
- 구독 서비스(subscription service)
34. 고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 차이(gap)와 이를 해결하기 위한 방법에 대한 연결이 가장 옳지 않은 것은?
- 반응차이(responsiveness gap) - 표준화된 매뉴얼 작성
- 표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축
- 커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리
- 인식차이(knowledge gap) - 시장조사
- 인도차이(delivery gap) - 종업원 교육
35. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?
- 무형성
- 비분리성
- 소멸성
- 이질성
- 탈서비스화
36. 유통업체에서 활용하는 구매시점(POP)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 매장에 행사나 시즌 분위기를 연출하는데 활용된다.
- 고객이 찾는 매장으로 안내하는 표시 기능을 제공한다.
- 상품의 특징, 가격, 소재 등을 설명해주는데 활용된다.
- 설치목적에 따라 다양하게 활용되기 때문에 예산 및 비용에 대해 신중히 검토해야 한다.
- 고객들의 가시거리에 설치되어야 하므로 점포 벽면에 최우선으로 설치해야 한다.
37. 아래 글상자에서 설명하는 프로모션 수단으로 옳은 것은?
- 보너스 팩
- 판매촉진
- 직접마케팅
- PR
- 인적판매
38. 고객의 소리(VOC) 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 고객이 자발적으로 남긴 질문 및 의견들로 통계적 대표성을 갖는다.
- 고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고해야 한다.
- 이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.
- 고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.
- 고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.
39. 고객유지를 위한 사후관리 행동으로 가장 옳은 것은?
- 제품이나 서비스에 대한 욕구, 지불능력 등 소비자에 대한 충분한 정보를 수집한다.
- 구매 대안에 대한 다양하고 객관적인 정보를 제공한다.
- 고객의 욕구를 파악하고 이를 바탕으로 고객이 문제점을 인식하는 계기를 제공한다.
- 판매 이후 고객이 제품에 대한 불만을 가질 경우 이에 대한 해결책을 제시한다.
- 고객의 저항을 해소시키기 위해 설득 및 협상을 진행한다.
40. 고객관계관리(CRM)에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
- 고객유치보다는 고객생애가치에 기반한 마케팅을 진행한다.
- 고객점유율보다는 시장점유율에 비중을 둔다.
- 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
- 상품의 판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.
- 기업의 입장보다는 고객의 입장에서 상품을 판매한다.
41. 고객을 응대하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
- 항상 친절하고 명랑한 표정과 말투로 고객을 응대한다.
- 친밀한 관계 형성을 위해 친구 같은 편안한 태도로 응대한다.
- 매장 안에서 고객을 만나면 언제나 먼저 인사한다.
- 통로에서 고객을 마주치면 길을 양보한다.
- 고객이 무엇을 묻거나 안내를 원하면 무엇보다 우선 해서 응대한다.
42. 아래 글상자에서 설명하는 고객의 구매의사결정에 영향을 미치는 요인으로 옳은 것은?
- 문화
- 사회계층
- 준거집단
- 가족
- 친구
43. 아래의 글상자에서 설명하는 소매업체의 활동과 관련된 고객욕구로 가장 옳은 것은?
- 생리적 욕구
- 안전의 욕구
- 사회적 욕구
- 실용적 욕구
- 쾌락적 욕구
44. 아래 글상자의 소비자 A의 구매행동에 해당하는 용어로서 가장 옳은 것은?
- 순수 충동구매
- 회상적 충동구매
- 계획적 충동구매
- 암시적 충동구매
- 제안형 충동구매
45. 구매의사가 있는 고객에게 판매원이 취해야 하는 태도로서 가장 옳지 않은 것은?
- 구매자에게 제공될 상품혜택 등을 설명하면서 고객의 질문에 성실히 응해야 한다.
- 단정한 복장과 함께 3S(smile, sincerity, smooth mood)를 갖추어야 한다.
- 사실에 근거한 진솔한 칭찬으로 고객의 주의와 관심을 끌고 친밀도를 높인다.
- 구매 선택의 책임은 고객에게 있음을 확인시키면서 고객의 불만이 제기되지 않게 응대한다.
- 판매원은 효과적인 의사전달을 위한 담화, 경청, 제스처 등을 통해 고객에게 설득적인 소구를 한다.