1과목: 유통상식
1. 도매상의 혁신전략과 설명의 연결이 가장 옳지 않은 것은?
- 합병과 매수: 기존 시장에서의 지위 확보, 다각화를 위한 전후방 통합
- 자산의 재배치: 회사의 핵심사업 강화 목적, 조직의 재설계
- 회사의 다각화: 유통다각화를 통한 유통라인 개선
- 전방과 후방통합: 이윤확대와 시장에서의 지위강화를 위한 통합
- 유통의 새로운 기술: 합작투자와 전략적 제휴를 통한 해외진출 가속화
2. 유통경로의 특징으로 옳지 않은 것은?
- 유통경로는 상호의존적인 조직들의 집합체이다.
- 경로구성원이 수행하는 활동은 불연속적인 과정으로 이해되어야 한다.
- 유통경로는 제품이나 서비스를 고객이 사용 또는 소비하도록 하기 위해 필요한 것이다.
- 유통경로의 핵심기능은 판매자와 구매자 간의 교환을 촉진하는 데 있다.
- 제품의 본질을 가치의 총합으로 볼 때 유통경로는 가치가 흘러가는 통로로 이해할 수 있다.
3. 중간상이 제공하는 기능에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 분류(sorting out)는 이질적인 제품들을 크기나 품질 등의 기준을 통해 동질적인 집단으로 나누는 기능이다.
- 집적(accumulation)은 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능이다.
- 표준화(standardization)는 제품들을 동일한 형식으로 일반화시켜 매장에 진열하는 기능이다.
- 구색(assortment)은 판매를 위해 분할된 상품들을 연관성 있는 상품들의 집단인 카테고리별로 매장에 진열하는 기능이다.
- 배분(allocation)은 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능이다.
4. 직장 내 상급자와의 관계에서 지켜야 할 예절로 옳지 않은 것은?
- 상급자를 인도할 때는 우측 2~3보 앞에서 하고, 상급자를 수행할 때는 우측 뒤를 따른다.
- 상급자에 앞서서 자기 이야기부터 먼저 하지 않는다.
- 상급자에 대한 호칭은 보통 직급 또는 직책명 뒤에 님을 붙여서 부른다.
- 상급자가 자기를 알아보지 못한 경우에는 굳이 인사하여 상급자를 귀찮게 할 필요는 없다.
- 상급자보다 상위의 위치에 앉거나 서지 않는다.
5. 소매업태의 변천과정을 설명하는 이론 중, 특정 유형의 소매업태가 도입기, 성장기, 성숙기 그리고 쇠퇴기의 단계를 거친다고 보는 이론으로 가장 옳은 것은?
- 소매업 수레바퀴가설
- 소매 아코디언이론
- 대리이론
- 거래비용이론
- 소매 수명주기이론
6. 아래 글상자에서 설명하는 소매업 유형으로 가장 옳은 것은?
- 편의점
- 전문점
- 백화점
- 슈퍼마켓
- 할인점
7. 아래 글상자에서 설명하는 용어로 가장 옳은 것은?
- 유통경로
- 유통단계
- 유통구조
- 유통시장
- 유통과정
8. 아래 글상자에서 설명하는 유통경로 기능으로 가장 옳은 것은?
- 교환과정의 촉진
- 제품구색 불일치 완화
- 분업의 원리
- 고객서비스 제공
- 후방경로 활동
9. 아래 글상자에서 설명하는 경로커버리지 전략으로 가장 옳은 것은?
- 집약적 유통(intensive distribution)
- 전속적 유통(exclusive distribution)
- 선택적 유통(selective distribution)
- 다채널 유통(multi-channel distribution)
- 직접 유통(direct distribution)
10. 아래 글상자에서 설명하는 내용으로 가장 옳은 것은?
- 프랜차이즈 시스템(franchise system)
- 기업형 VMS(corporate vertical marketing system)
- 관리형 VMS(administered vertical marketing system)
- 도매상후원 자발적 연쇄점(wholesaler-sponsored voluntary chain)
- 소매상 협동조합(retailer cooperative)
11. 유통활동을 상적유통기능, 물적유통기능, 유통조성기능으로 분류할 때 상적유통기능에 해당하는 것으로 옳은 것은?
- 소유권 이전 기능
- 장소적 분리 해소 기능
- 포장 및 유통가공 기능
- 품질 표준화 기능
- 시간적 분리 해소 기능
12. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 올바르게 나열한 것은?
- ㉠ 고정비, ㉡ 변동비
- ㉠ 금전적 보상, ㉡ 비금전적 보상
- ㉠ 비금전적 보상, ㉡ 금전적 보상
- ㉠ 연봉제, ㉡ 성과급제
- ㉠ 샐러리, ㉡ 보너스
13. 직업윤리를 준수하는 행동으로 옳은 것은?
- 영업사원을 채용하는 과정에서 예외 없이 규정을 준수하여 프로세스를 진행한 경우
- 스카우트 제의가 들어왔을 때 기존회사의 기밀을 가지고 이직하는 경우
- 경쟁사 제품에 대한 고객의 반응을 알아보기 위해 마케팅 조사기관에 종사하는 것처럼 위장하는 경우
- 영업사원이 판매 실적을 부풀리기 위해 확인되지 않은 제품의 성능을 과장하여 설명하는 경우
- 회사 내 연구개발팀이 개량된 제품을 개발하였으나 기대에 미흡한 결과에도 제품개량을 과장하여 광고하는 경우
14. 고객과의 대화 시 유의할 점에 대한 설명으로 옳은 것은?
- 목소리를 최대한 크게 하거나 속삭여서 차별성을 보여준다.
- 고객이 어떠한 말을 해도 말다툼을 하지 않는다.
- 고객의 말을 가로막아 빠른 결론을 내린다.
- 말끝을 흐려서 여운을 남긴다.
- 전문용어를 사용해서 고객이 감탄하게 한다.
15. 고객을 맞이하는 판매원의 자세에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 자세는 바르고 태도는 공손하게 한다.
- 실수하지 않도록 업무지식에 능통해야 한다.
- 고객과의 약속은 반드시 지킨다.
- 판매와 관련된 고객의 문제를 해결하기 위해 노력한다.
- 매출에 도움이 되는 고객만 선별해서 응대한다.
16. 양성평등참여를 위해 양성평등기본법에서 제시하고 있는 사항들로 옳지 않은 것은?
- 공직에 여성과 남성이 평등하게 참여하기 위한 시책 마련
- 직장 내의 양성평등한 근무환경 조성을 위한 조치 마련
- 일과 가정생활의 조화로운 양립을 위한 여건 마련
- 여성인적자원의 개발에 필요한 시책 마련
- 임신, 출산, 수유, 육아에 관해서는 모성권만 보장
17. 유통산업발전법(법률 제19117호, 2022. 12. 27., 타법개정)에서 정의하는 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
- 매장이란 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소를 말한다.
- 임시시장이란 다수의 수요자와 공급자가 일정한 기간동안 상품을 매매하거나 용역을 제공하는 일정한 장소를 말한다.
- 상점가란 같은 업종을 경영하는 여러 도매업자 또는 소매업자가 일정 지역에 점포 및 부대시설을 설치한 곳을 말한다.
- 체인사업에는 직영점형, 프랜차이즈형, 임의가맹점형, 조합형 등이 있다.
- 무점포판매란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것이다.
18. 소비자기본법(법률 제20301호, 2024. 2. 13., 일부개정)에서 말하는 소비자의 기본적 권리로서 옳지 않은 것은?
- 물품 또는 용역으로 인한 생명 ‧ 신체에 대한 위해로부터 보호받을 권리
- 물품등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
- 안전하고 쾌적한 소비환경에서 소비할 권리
- 합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리
- 소비자의 기본적 권리를 확보하기 위해서 소비자 문제에 관한 조사 및 연구를 할 수 있는 권리
19. 청소년 보호법(법률 제20423호, 2024. 3. 26., 타법개정) 중 청소년유해약물등의 판매·대여 등의 금지에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 누구든지 청소년을 대상으로 청소년유해약물등을 판매ㆍ대여ㆍ배포하거나 무상으로 제공하여서는 아니 된다.
- 청소년을 대상으로 청소년유해약물 등을 자동기계장치ㆍ무인판매장치ㆍ통신장치를 통하여 판매ㆍ대여ㆍ배포하는 것은 허용된다.
- 누구든지 청소년에게 권유ㆍ유인ㆍ강요하여 청소년유해약물등을 구매하게 하여서는 아니 된다.
- 청소년유해약물등을 판매ㆍ대여ㆍ배포하고자 하는 자는 그 상대방의 나이 및 본인 여부를 확인하여야 한다.
- 누구든지 청소년의 의뢰를 받아 청소년유해약물등을 구입하여 청소년에게 제공하여서는 아니 된다.
20. 구매자 요구와 판매자 요구 사이의 균형 추구를 강조하는 판매자의 윤리적 가치로서 가장 옳은 것은?
- 정직성
- 공정성
- 책임감
- 존경심
- 개방성
2과목: 판매 및 고객관리
21. 접객서비스에 대한 아래의 내용 중에서 가장 옳은 것은?
- 매장에서는 자신의 센스를 최대한 발휘하여 아주 화려하게 의상을 갖추어야 한다.
- 고객은 자신이 구입한 상품이 마음에 들기만 하면 만족한다.
- 고객요구가 파악되면 요구에 맞는 대안을 최대한 많이 제시한다.
- 판매원은 무엇보다도 회사가 목적하는 바를 충분히 이행하고 있는지를 항상 체크하고 기업의 이익 향상 관점에서 고객을 보아야 한다.
- 판매원은 무엇보다도 충분한 상품지식과 사용방법 등을 숙지하고 있어야 한다.
22. 제품믹스(product mix)의 구성을 평가하는 일반적인 기준으로 가장 옳은 것은?
- 크기(size), 모양(shape), 품질(quality)
- 폭(width), 길이(length), 깊이(depth)
- 판매량(sales volume), 수익(profit), 점유율(market share)
- 생산(production), 판매(sales), 서비스(service)
- 기능(function), 디자인(design), 포장(packaging)
23. 다음 중 기업의 마케팅커뮤니케이션 활동이 아닌 것은?
- 판매촉진
- 인적 판매
- 검색엔진최적화
- 홍보
- 전시회
24. 상품에 대한 관여도 수준에 따라 소비자의 구매행동이 달라진다. 상품 관여도에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?
- 상품 관여도 수준은 개인 특성에 따라 달라진다.
- 상품 관여도 수준은 상황적 맥락의 영향을 받지 않는다.
- 지각된 위험이 낮을수록 상품 관여도 수준은 낮아진다.
- 구매결과의 불확실성이 클수록 상품 관여도 수준은 높아진다.
- 구매의 영향이 단기적일수록 상품 관여도 수준은 낮아진다.
25. 다음 중 POP(point of purchase)광고의 기능으로 가장 옳지 않은 것은?
- 점포 외부의 접객분위기를 높이는 기능
- 소비자에게 정보를 제공하는 기능
- 점포 내의 분위기를 활성화하는 기능
- 매장 내 위치나 이벤트를 안내하는 기능
- 구매를 유발하는 기능
26. 유통업체 브랜드(PB: private brand)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 브랜드의 주체는 제조업자이다.
- 판매 및 재고관리는 유통업체가 담당한다.
- 주로 OEM방식을 통해 제품을 생산한다.
- PB의 장점은 다른 브랜드의 제품에 비해 가격이 저렴하고 높은 마진을 달성할 수 있다는 점이다.
- 식음료나 공산품 같은 편의품뿐만 아니라 화장품 및 패션 등의 선매품에도 PB가 활용되고 있다.
27. 소비자들의 구매의사결정에 영향을 미치는 매장 혼잡성을 설명하는 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 혼잡한 상황에서 대부분의 고객은 바빠 보이는 직원에게 뭔가를 물어보고 상담하기를 꺼린다.
- 혼잡하다고 느낀 소비자는 구매를 연기하지 않고 반드시 충동구매를 한다.
- 혼잡한 점포 내에서 구매한 상품에 대해 고객은 일반적으로 만족도를 낮게 인식하는 편이다.
- 혼잡성은 소비자가 인식하고 처리할 수 있는 정보의 양을 제한한다.
- 혼잡성을 경험한 소비자는 그 점포에 대해 나쁜 이미지를 갖게 될 가능성이 크다.
28. 아래 글상자는 서비스 특성 중 하나를 설명한 것이다. 이에 가장 옳은 것은?
- 무형성
- 비분리성
- 이질성
- 소멸성
- 유형성
29. 브랜드 연상(브랜드 이미지)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 브랜드 연상은 고객이 특정 브랜드에 가지는 전체적인 인상을 의미한다.
- 바람직한 브랜드 연상은 고객에게 브랜드와 관련된 호의적이고 강렬한 인상을 남긴다.
- 제품속성과 직접 관련된 연상은 제품 범주, 품질이나 가격 등을 통해 구축된다.
- 제품속성과 관련이 없는 브랜드 연상은 주로 제품의 기능적 편익에 의존한다.
- 기업 자체의 이미지가 브랜드 연상으로 작용할 수 있다.
30. 다음 중 아래의 글상자에서 공통으로 설명하는 상품의 유형으로 가장 옳은 것은?
- 편의품
- 선매품
- 전문품
- 미탐색품
- 산업용품
31. 다음 중 매장 내·외부 공간 및 환경 관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 매장 배치의 기본은 소비자들이 쉽게 원하는 물건을 찾을 수 있게 하는 것이다.
- 소비자들이 필요한 것만 구매해서 빠르게 나갈 수 있게 동선을 만들어야 한다.
- 고객의 구매욕구를 높이기 위해 상품을 매력적으로 느낄 수 있게 매장 환경을 관리한다.
- 매장 앞 전면부는 간판 및 입간판 등을 통해 통행하는 소비자들의 시선을 끌 수 있어야 한다.
- 매장의 음악과 향기는 소비자의 기분과 감정에 영향을 미친다.
32. 다음 중 상품의 판매 활동에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 판매 활동의 본질은 대금과 상품의 교환거래를 실현시키는 활동이다.
- 상품 관련 정보를 제공함으로써 상품의 이용이 유익하다는 것을 알리는 활동이다.
- 상품의 효용을 고객에게 알림으로써 구매 결정을 유도하는 활동이다.
- 상품의 구매 조건을 설명하여 지금 구매가 이득임을 납득시키는 활동이다.
- 소비자가 상품을 이용함으로써 제품의 가치를 실현시키는 활동이다.
33. 거래 완결을 위해 판매에 수반하여 반드시 제공되어야 할 판매서비스로서 가장 옳지 않은 것은?
- 상품 사용 관련 정보 제공
- 고객 맞춤형 수선서비스 제공
- 상품에 대한 주문 처리
- 상품 대금의 청구서 발급
- 대금 지불 과정 구축 및 운영
34. 다음 중 POS(point of sale)의 장점으로 가장 옳지 않은 것은?
- 체크아웃 처리속도의 증가
- 인건비 절감
- 입력오류 방지
- 구매선택 다양성 증가
- 가격조정과 점검 및 전산처리 용이
35. 아래 글상자에서 설명하는 판매결정기법으로 가장 옳은 것은?
- 요약 반복법
- 보증법
- 실례법
- 타이밍지적법
- 가정적 종결법
36. 아래 글상자에서 설명하는 가격할인의 유형으로 가장 옳은 것은?
- 수량할인
- 현금할인
- 거래할인
- 상품 지원금
- 판매촉진 지원금
37. 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 촉진전략 유형으로 가장 옳은 것은?
- 푸시(push) 전략
- 풀(pull) 전략
- 인적 판매 전략
- 대량판매 전략
- 할인 전략
38. 상품이나 서비스를 셀프서비스(self-service)를 활용하여 판매하는 방식의 장점으로 가장 옳지 않은 것은?
- 상품 포장의 간소화 개선
- 고객의 구매과정 통제력 확보
- 구매 장소의 유연성 증가
- 구매 시간의 편의성 증진
- 구매 소요시간의 절약
39. 아래 글상자에서 설명하는 서비스 회복을 위한 지침으로 가장 옳은 것은?
- 권한위임
- 직원훈련과 보상
- 경험으로부터 학습
- 서비스 회복기회 추적
- 감정이입
40. 판매를 위해 판매원이 수행할 수 있는 효과적인 스몰 토크방법으로 가장 옳지 않은 것은?
- 스몰 토크는 논란이 되는 사회적 이슈나 정치, 종교와 같은 주제는 피하고 날씨나 드라마, 스포츠와 같은 가벼운 주제로 한다.
- 질문은 예나 아니오로 끝나지 않는 열린 질문으로 한다.
- 스몰 토크는 판매를 위한 본격적인 대화 전에 하는 것으로 신뢰감을 주기 위해 전문용어를 많이 쓰려고 노력한다.
- 스몰 토크에 대한 반응으로 내용은 가볍지만 '네~', '정말요?', '대단한데요?'와 같은 확실한 언어 리액션을 보여준다.
- 스몰 토크의 핵심 세 가지 요소는 관찰, 질문, 표현이다.
41. 고객의 소리를 관리하는 것이 중요한 이유로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객의 소리는 제품 및 서비스 개선지점을 파악하는 데 도움을 준다.
- 고객 문제에 대한 신속한 대응으로 서비스 품질을 강화시킬 수 있다.
- 고객의 필요를 확인함으로 인해 마케팅 전략 수립에 도움이 된다.
- 통계방식을 활용하여 제품 및 서비스의 불량률을 개선하고 품질혁신경영을 수행하는 바탕이 된다.
- 고객의 소리를 통해 기업의 긍정적인 이미지를 강화할 수 있다.
42. 다음 중 고객 응대를 위해 판매원이 이해하고 있어야 하는 고객에 관한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
- 매장에서 고객 접객 시 고객공간을 침범하지 말고 접객을 위한 적정 간격을 유지해야 한다.
- 고객은 언제나 합리적인 사고를 통해 구매하므로 고객에게 자세한 설명은 오히려 구매의사결정에 방해가 된다.
- 고객을 존중하면서 고객의 동기 및 가치관과 이해수준에 따라 고객응대를 해야 한다.
- 동일한 나이나 소득수준이어도 성격이나 생활양식에 따라서 고객의 욕구가 다를 수 있다는 것을 이해해야 한다.
- 판매원은 구매결정을 고객에게 맡기지 말고 고객의 반응을 올바르게 포착하여 판매결정을 촉구해야 한다.
43. 소매점포 매장에서 조명(lighting)을 활용하는 목적으로 가장 옳지 않은 것은?
- 고객 관심을 특정상품으로 유도
- 점포 내 고객의 이동속도 조절
- 점포 내 고객의 기분 전환
- 점포 및 매장의 이미지 개선
- 제품에 따른 조도 조절로 매출 증대
44. 특정 제품이나 서비스에 대한 고객의 추천정도를 0점에서 10점 사이의 척도로 측정하여 고객충성도를 계산하는 지표로 옳은 것은?
- NPS (net promoter score)
- CSAT (customer satisfaction score)
- KPI (key performance indicator)
- CES (customer effort score)
- ROI (return on investment)
45. 소비자 판촉수단에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
- 무료샘플은 주로 소비자들이 시험삼아 사용해 볼 수 있을 만큼의 양을 따로 포장하여 소비자들에게 무료로 제공하는 것을 의미한다.
- 쿠폰은 제품을 구입할 때 구매자에게 일정금액을 할인해 주는 할인권을 의미한다.
- 리베이트는 쿠폰과 그 성격이 비슷하며 가격할인이 구매시점에 일어난다.
- 프리미엄은 소비자가 제품을 구매한 것에 대하여 무료 또는 저렴한 가격으로 구매한 것과 동일한 제품이나 다른 제품을 제공하는 것이다.
- 시연회는 고객들 앞에서 실제로 자사제품을 보여주거나 자사제품의 사용법과 차별적인 특성을 시연해 보이는 것이다.